PENERAPAN SOFT SKILLS MENUJU

PELAYANAN PRIMA

MUJIANTO
Pasien & Keluarga tersenyum
puas
Pasien & Keluarga Ikhlas
menerima kegagalan pelayanan
 HARD SKILLS

Hard skills merupakan

penguasaan ilmu Contoh hard skills
pengetahuan, teknologi, Perawat seharusnya
dan keterampilan teknis menguasai ilmu dan
yang berhubungan teknik memberi
dengan bidang ilmunya. asuhan keperawatan
dengan tepat dan
(Dennis E. Coates, profesional
2006).
SOFT SKILLS

Soft skills adalah suatu kemampuan,

bakat, atau keterampilan yang ada di
dalam diri setiap manusia.

Kemampuan yang dilakukan dengan cara

non teknis tidak berbentuk atau tidak
kelihatan wujudnya.

Keterampilan intrapersonal &

interpersonal.
 Soft skills intrapersonal
adalah kemampuan yang
bermanfaat dalam
mengatur dirinya sendiri.

Contoh : Time manajemen,

stress manajement, change
manajement, transforming
beliefs, transforming
character, creative thinking
processes, goal setting and
life purpose, acelerated
learning technicques
 Contoh : Motivation
Soft skills skills, leadership skills,
interpersonal negotition skill,
adalah kemampuan presentation skills,
communication skills,
bermanfaat dalam
relationship building,
berhubungan publik speaking skills,
dengan orang lain self marketing skills.
 SOFT SKILLS
Platt, G. 2008

Kemampuan komunikasi

Pemecahan masalah
serta konflik resolution
Kepemimpinan

Kemampuan beradaptasi

Pengambilan keputusan

Team Work / Kerja Sama

 Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah:

memberikan pelayanan kurang
atau tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah

memberikan pelayanan sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan
 Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah

memberikan pelayangan lebih dari apa
yang diharapkan pelanggan
Beberapa fakta tentang
customer

Customer yang tidak puas 

akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10
orang
7 dari 10 customer yang
komplain, akan kembali menjalin
kerjasama dengan kita jika
kita mampu menjawab
komplain mereka.
Langkah-langkah menangani komplain
1. Tetap tenang
2. Menerima customer dengan ramah dengan standar yg telah ditetapkan
3. Mempersilahkan pelanggan duduk
4. Memberikan minuman jika ada
5. Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
6. Memberikan pelanggan perhatian penuh
7. Dengarkan dengan seksama
8. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
9. Hindarkan memotong pembicaraan pelanggan
10. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
11. Jangan menyalahkan keadaan
12. Jangan menyalahkan pelanggan
13. Ajukan pertanyaan, merespon keluhan pelanggan
14. Mengurai / menyelesaikan masalah dengan cepat dan tepat , jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak
setuju
15. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan Menerima keluhan dengan penuh perhatian
16. Tunjukkan kepada pelanggan bila masalah belum terselesaikan bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya /
meminta kejelasan dari atasan
17. Kembalilah kepada pelanggan setelah selesai berkoordinasi dengan atasan
18. Ucapkan terimakasih kepada customer karena kritik membangun yang telah diberikan
19. Meminta maaf sekali lagi
Survai Nielson Menunjukkan 6 alasan mengapa
perusahaan kehilangan pelanggan

• 1 % Pelanggan meninggal
• 3 % Pelanggan pindah tempat tinggal
• 5 % Dipengaruhi oleh orang lain
• 9 % Terpikat oleh pesaing karena harga atau hal
lain
• 15 % Dikecewakan oleh produk/jasa
• 68 % merasa ditolak oleh sikap tidak peduli
Penjual jasa Tidak menerapkan Soft Skills
PETUGAS KESEHATAN YANG BEROTAK SEHAT YANG MAMPU
MEWUJUDKAN SOFT SKILLS YANG BAIK

• Bekerja sebagai ibadah

• Bekerja dengan penuh tanggung
jawab
• Sulit marah PASIEN
• Rendah hati PUAS
• Jujur
• Menghargai & menghormati
orang lain (pasien, rekan kerja dll)
 PUTRA,
2010
Otak Normal Otak Sehat
adalah otak yang adalah otak normal yang
mampu berkinerja
secara menjadikan dirinya
neuromorfofungsi bermanfaat bagi yang lain
tidak ditemukan dan rahmatan lilalamin.
kelainan. Otak Sehat
membutuhkan pendidikan
Otak normal yang benar, baik dan indah
membutuhkan di keluarga, institusi
asupan gizi pendidikan dan di
seimbang masyarakat .
IQ
EI
SI
AI
MI
KECERDASAN MAJEMUK

1. Linguistik
2. Matematis logis
3. Spasial
4. Kinestetis
KECERDASAN 5. Musikal
MAJEMUK
6. Interpersonal
7. Intrapersonal
8. Naturalis
9. Spiritual
10. Eksistensial
 OTAK SEHAT

(SOFT SKILLS)

PERUBAHAN
RESPONS BIOLOGIS

MENINGKATKAN IMUNITAS & MENURUNKAN

HORMON STRES
(KESEMBUHAN PASIEN & NAKES SEHAT)
 MENGAPA PEMBERI PELAYANAN HARUS
MENERAPKAN SOFT SKILLS ??

Nakes yang berotak Sehat  Penerapan

soft skills  yang mampu membangun
caring dan mewujudkan komunikasi
terapeutik. Komunikasi tsb yg mampu
membangun respons pasien yg mendukung
penyembuhan
 Menurut peneliti Shawn Achor dengan
berlatih tersenyum setiap hari, otak akan
terbantu membuat rasa bahagia (Hormon
Endorphin) serta menjadikan pikiran lebih
positif.

Possitive Hormon
Endorphin
Thinking
 KOMUNIKASI VERBAL YANG HARUS
DIPERHATIKAN

KELANCARAN
BERBICARA

SISTEM VOLUME
SBAR (PADA
PELAYANAN SUARA
)

PENGUATA
NADA
N
SUARA
KOMUNIKASI NON VERBAL

EKSPRESI
GERAKAN WAJAH
TUBUH (SENYUM)

ISYARAT
KONTA YANG
K DIGUNAKAN
MATA
 3 MAGIC WORDS

Kata-kata yang harus selalu diucapkan

selama melayani pelanggan

Salam

Terim
Maaf
a
Kasih
KILLING WORDS
Kata-kata yang tidak boleh diucapkan
selama melayani pasien

• “ Tidak bisa, …”
• “ Tidak tahu…”
• “ Bukan bagian saya…”
• “ Sudah tutup, kembali besok saja…”
• “ Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti…”
• “ Itu memang peraturannya…”
• “ Apakah Bapak sudah membaca instruksinya…?”
• “ Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu…”
 Kita jadikan hidup
kita bermanfat bagi
banyak orang dan
pasien kita dengan
menerapkan soft skills
dan hard
skills

FENOMENA
Terima Kasih
Semoga
Bermanfaat