Learning Objective

1. Terminal Objective
Peserta dapat melakukan Instalasi Setting Indihome sesuai
Code of Conduct layanan Telkom Group.

2. Enabling Objective

a. Peserta mampu melakukan service excellence

mgggunakan code of conduct.
b. Peserta mampu melakukan Service Communication
dengan attitude yang tepat.
c. Peserta dapat melakukan grooming sesuai dengan
kebutuhan dan tuntutan layanan Pelanggan.
Mengapa pelayanan
penting bagi perusahaan

Pelayanan menciptakan value bagi

pelanggan…
Oleh karena itu, pelayanan
merupakan sikap untuk bertahan
dan memenangkan persaingan di
masa depan

2
 Apa itu Pelayanan ?

► pelayanan:
Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika
mungkin melampui harapan pelanggan
► pelanggan:

Orang lain selain diri kita yang berinteraksi

dengan kita

► Kebutuhan pelanggan
 Praktis  kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi
dengan Perusahaan
 Emosi kebutuhan seseorang untuk diperlakukan dengan baik ,
Dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan
diakui eksistensinya 3
 MEMBANGUN PERILAKU POSITIF
Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif
dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun
bagi perusahaan :
 Sapaan dan Salam
 Kontak Mata
 Senyuman
 Ekspresi/Mimik
 Ungkapan Lisan (bahasa)
 Isyarat Tubuh

4
 4 UNSUR POKOK PELAYANAN

1. KECEPATAN
2. KETEPATAN
3. KERAMAHAN
4. KENYAMANAN

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan

pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.

5
 SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE

1. Berpenampilan baik dan rapi

2. Bersikap ramah
3. Memperhatikan gairah kerja
4. Sikap selalu siap untuk melayani
5. Tenang dan teliti dalam bekerja
6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya
8. Mampu berkomunikasi dengan baik
9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL
10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.

6
Moment of Truth (MOT)
Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi,
Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan
kesan di benak Pelanggan.
Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan
menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.
Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan
mengecewakan pada diri pelanggan.
MOT Rumah Pelanggan

MOT Kesan Pertama

MOT TERRA
(Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)

Gerbang Masuk/
Keluar
Call ke Pelanggan

7
 Dimensi Service Quality

1. TANGIBLE
2. EMPATHY
3. RESPONSIVENESS
4. RELIABILITY
5. ASSURANCE

Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

Empathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelanggan
Responsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan
memberikan service tepat waktu.
Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan
secara akurat.
Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan
untuk menumbuhkan kepercayaan
8
 10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan
1. Tangibles : Tampilan fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja, petugas dan materi
komunikasi/informasi ( form, brosur, dsb )
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang dijanji-kan secara cepat
dan tepat
3. Responsiveness : Keinginan untuk menolong /membantu pelanggan dan menyedia-kan pelayanan
sesegera mungkin
4. Competence : Memiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk melaksa-nakan pekerjaan

Assurance
( memberikan pelayanan )
5. Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas
yang berhubungan dengan pelanggan
6. Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haan
7. Security : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan

8. Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi

Emphatty
9. Communications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang dapat
dimengerti oleh pelanggan
10. Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan

Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved

9
KOMUNIKASI PELAYANAN
1. Komunikasi non Verbal
2. Menyimak (listening)
3. Komunikasi verbal (berbicara)
4. Berbicara melalui Telepon

10
1. Komunikasi Verbal & non-Verbal
bercakap-cakap

Verbal

Non-Verbal Intonasi 28 %
Nada Suara
Non Verbal
Ekspresi
Gesture
Kata-kata 7 %
Posture Kontak mata

Bahasa Tubuh 65 %
11
 Etika Komunikasi non-Verbal

1. Kesehatan (Hygiene)
a) Gigi : Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut)
b) Tubuh : BB, kuku, warna dan potongan rambut,
jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll.
c) Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi
kesehatan.

12
 Etika Komunikasi non-Verbal
2. TATA BUSANA (wardrobe)
a) Bersih
b) Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/
pembuatan (estetika)
c) Sopan (sesuai budaya setempat)
d) Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia,
suasana/tempat, aksesoris (estetika).
Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki
dengan warna yang serasi dengan seragam, jaga
kebersihan kuku, gunakan parfum, untuk
memberikan kesan siap bekerja dan membantu
pelanggan yang telah ditentukan
13
 Etika Komunikasi non-Verbal
3. Sikap berdiri dan cara duduk.

a) Berdiri: tegak (dapat meyakinkan lawan bicara)

gerakan tubuh wajar/tidak berlebihan,kepala tegak,
sikap wajah: alis, mata, bibir, dll.

b) Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur
agar tidak menarik perhatian)
c) Tatapan mata, Bisnis, sosial, intim
d) Jabat tangan bila perlu
e) Menunjukkan sesuatu dengan tangan

14
 2. Menyimak (listening)
Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian,
Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.

Caranya,
 Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan
perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian).
 Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan.
 Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman
yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal.
Hambatan,
 Tidak sabar
 Tendensi untuk menilai si Pembicara
 Berpikir negatif (buruk sangka)
 Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi

15
3. Komunikasi Verbal (Berbicara)
Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa
yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan
bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik)
dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-
2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat.

Suara, yang harus diperhatikan:

Jelas vokalnya, kecepatan, membuat kesan bersema-ngat/
bergairah, dapat didengar lawan bicara (intonasi).

16
 4. Berbicara melalui telepon
Yang perlu diperhatikan:
1. Kualitas suara
2. Intonasi suara
3. Tempo/ kecepatan berbicara
4. Penggunaan kosa kata/ ungkapan
5. Tata bahasa
6. Hirarki berbahasa
7. Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat

17
Etika berbicara melalui
Manfaat etika bertelepon, antara lain:
telepon
1. Pertukaran informasi yang lebih efisien
2. Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar
keberhasilan bisnis perusahaan.
3. Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik,
akan memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan.
4. Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan
kesan bahwa anda senang menerima telepon.
5. Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali.
6. Cara berkomunikasi yang lebih efektif
7. Dan lain sebagainya.

Marketing service 18
17/06/2019
 Code Of Conduct BERKOMUNIKASI via
TELEPON
Menjawab Panggilan
1. Gunakan etika menjawab
* Ucapkan salam
* Sebutkan nama posisi (unit kerja)
* Perkenalkan diri anda
* Tawarkan bantuan
2. Pancarkan semangat, sehingga pelanggan
benar-benar merasa disambut
3.Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai
bagian dari salam anda
4.Tersenyum pada saat menjawab
Menanggapi Keluhan
1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan
oleh pelanggan
2. Selalu siap memberikan tanggapan yang segera
3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan
positif
4. Kembangkan empati
5. Jangan memberikan informasi yang tidak perlu
6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu
(memperlebar masalah)

Menutup Pembicaraan
1. Mengucapkan terimakasih
2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan
3. Berikan jaminan ketepatan janji
4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan datang

Marketing service 19
17/06/2019
 Praktek Sikap Pelayanan
• PERSIAPAN
Tangible : Penampilan standart
Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas
Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugas

Emphaty : Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya

saat terjadi klaim dilapangan (ketidak puasan kastamer)

Responsiveness : Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan Telkom,

jabat tangan, tunjukkan surat tugas, sampaikan bahwa kita
siap untuk membantu pelanggan, jalankan tugas. kesiapan
membantu pasca Insatalasi, CC 147, Layanan Plasa
20
 Praktek Sikap Pelayanan
Reliabilities: Pelayanan & Produk yang handal
Pelayanan : Melaksanakan seluruh tahapan Instalasi & Seting , Menjaga
kebersihan tempat, melakukan cek ulang kondisi produk
Sebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan
dari pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis),
langsung ditindak lanjuti dengan perbaikan/ penggantian.

Assurance : Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan

1. Meyakinkan pelanggan bahwa Instalasi setting sudah dilakukan
2. Meyakinkan pelanggan bahwa Produk bisa digunakan sesuai dengan
spesifikasi paket yang diambil
3. Bila perlu menyampaikan SLG

21
 Praktek Sikap Pelayanan
• PELAKSANAAN

1. DATANG di tempat pelanggan

a) Greeting : “Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami “Ujang”dari Telkom

siap membantu untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome.
b) Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu, maka
sepatu harus ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.
c) “Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom”.
d) Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju
ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan.
“Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ?

22
 Praktek Sikap Pelayanan

2. Di Dalam Ruangan.

a) Menuju Tempat perangkat ditempatkan

b) Melakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai
prosedur yang benar, jaga kebersihan dan
ketertiban ruangan pelanggan.

23
 Praktek Sikap Pelayanan

3. Berpamitan
a) Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik
hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba
juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. “Silahkan
Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.”
b) Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program
yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa),
menginformasikan web site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui
lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24
jam silahkan menghubungi Contacr center 147”
c) Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan
menandatanganinya diatasi materai.”Mohon bapak bisa melengkapi
dan menandatangani kontrak ini”
d) Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat.
“Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda
instalasi telah selesai dilakuan”
Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom,
Selamat pagi, siang, sore. Malam
Assalamu’alikum 24
SELESAI

25
Skenario Komunikasi pelayanan Setter
Rumah Pelanggan MOT

Kantor
MOT
Gerbang Rumah Kesan Pertama
Pelanggan
1. Persiapan TERRA
a. Pakaian, ID MOT (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
card
b. Tool kit
c. Modem 1. Ketuk Pintu/Bell
d. Surat tugas 2. Greeting
e. Kontrak, BA 3. Sikap Tubuh
f. Flyer promo 4. Mimik wajah
5. Surat Tugas/ identitas
2. Call Pelanggan diri 1. Menanyakan tempat Instalasi
a. Etika 6. Mengatur Sepatu 2. Melakukan Tahapan Instalasi
bertelepon 7. Etika masuk rumah 3. Melakukan cek ulang kondisi produk
(greeting, 4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa
sebut digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih
nama/telkom, 5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat
Janjian setting) 6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca
b. Kualitas instalasi
c. Intonasi 7. Menginformasikan channel Telkom
d. Kecepatan 8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda
e. Bahasa tangani berita acara seting
9. Meminta feed back
10. Berpamitan

26
 Paktek Sikap Pelayanan
Berpamitan
• Berpamitan ke Pelanggan dengan terlebih dahulu meminta
feedback tertulis tentang layanan yang baru saja diberikan
Bapak/Ibu Pelanggan Indihome yang terhormat,
Terimakasih atas kepercayaan Bapak/iibu untuk menggunakan layanan Indihome
Kami mohon kesediaan bapak/ibu untuk memberikan feedback terhadap layanan kami, untuk peningkatan layanan kami kepada pelanggan kami
di masa mendatang.

A. Petugas
1. Penampilan Petugas:
a) Berseragam & Rapih b) Berseragam tetapi kurang rapih
c) Tidak berseragam & Rapih d) Tidak berseragam dan kurang rapih
2. Kecakapan petugas
a) Cakap dan cekatan
b) Kurang cakap dan lambat
3. Kesopanan :
a) Sopan dan Ramah
b) Kurang sopan dan Ramah

B. Produk Speedy yang bapak/ibu gunakan :

....................................................................................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………………………………………………..
C. Masukan lain untuk Telkom
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
Terimakasih atas kesediaan Bapak/ibu untuk memberikan feedback kepada kami.

Hormat kami,
Management Telkom

27