TEKNIK KOMUNIKASI

DENGAN CUSTOMER

Lailatul Kodriyah
Communication is not the message sent, but the
message received. True communication is the
response you get

2
 5 unsur proses komunikasi berikut:
1. Pengirim Berita
2. Berita/pesan
3. Penerima pesan
4. Prosedur pengiriman berita (transmits)
5. Reaksi atau tanggapan
 MEDIA KOMUNIKASI
Audial Visual

Audiovisual
 TEKNIK BERBICARA EFEKTIF
Cara dan kemampuan dalam mengutarakan pikiran
dan perasaan melalui kata-kata yang baik dan
benar sesuai dengan kaidah kebahasaan
PRINSIP BERBICARA EFEKTIF
1. Prinsip Efektif
2. Prinsip Motivasi
3. Prinsip Perhatian
4. Prinsip keindraan dalam komunikasi
PERSUASIVE ?
 Teknik Pemilihan Kalimat Persuasif

courtesy
of: http://missbowdenenglish.wordpress.com/
year-8/
 Mengelola kata-kata

‘Killer words’ ‘Magic words’

• Menyuruh • Menyarankan
• Menyalahkan
V • Netral
• Menghindar
S • Bersedia membantu

11
 3 FAKTOR YANG MEMBANGUN KOMUNIKASI
PERSUASIF

BODY LANGUAGE APPEARANCE VOICE

• Maintained & direct • Neat  and “calm” • Clear & strong – not
eye contact (do not clothes (shirts, ties, loud ( no mumbling,
make anyone feel blouses and skirts) whispering or
weird) • No distracting shouting)
• Good posture (no jewellery/make up • Clear diction –
fidgeting, slouching, • Clean and enunciation (good
rocking, etc.) comfortable shoes expression)
• Respect self % • Well-groomed hair, • Pronounce words
audience (do not roll nails, etc correctly
of eyes or suck (answers.com)
teeth) • Confident tone – not
• Good stage arrogant
presence (be warm
and friendly)
Bahasa tubuh mengapa penting?
 Bahasa Tubuh
 Postur
Kontak Mata
Ekspresi Wajah
Ruang dan Wilayah
 Bahasa Postur Tubuh
• Apa itu Postur tubuh?
• Postur menyampaikan pesan : Berdiri ?
Berjalan? Duduk? Jabat tangan ?
Postur JABAT TANGAN
 Bahasa Tubuh
KONTAK MATA
Daerah pandangan mata secara umum:

* * * *
* *

A. Formal B. Informal C. Akrab

PENGEMBANGAN CITRA DIRI

Irma Hardisurya - RONA & GAYA
 SENYUM & TERTAWA

)
(

mesem senyum senyum tertawa tertawa

dikulum terbahak

Untuk Untuk
Untuk teman sosial &
Untuk orang bisnis Lingkungan
bisnis
tak dikenal PENGEMBANGAN CITRA DIRI akrab
Irma Hardisurya - RONA & GAYA
KESAN PERTAMA

(Albert Mehrabian, currently

Professor Emeritus of Psychology, UCLA)
 PENGENDALIAN SUARA
(VOICE CONTROL)

Intonasi

Volume

Artikulasi
Tempo

Jeda

21
Sikap Anda akan menentukan hari Anda

22
TEKNIK MELAYANI
PELANGGAN

SERVICE EXCELLENCE
 Apakah Service Excellence.…
Memberikan manfaat terbaik untuk
memenuhi kebutuhan & harapan
customer, jika mungkin melampaui
harapannya

Manfaat
Efektivitas
menjalankan misi &
mencapai visi Pemberi
~Averson Customer
layanan Hubungan
• Peserta
• Mitra
• Rekan kerja
Biaya
 Kebutuhan & harapan customer…

Kebutuhan
Alasan utama customer mendatangi/ menghubungi kita

Harapan
Pengalaman positif yang menurut customer seharusnya
mereka dapatkan saat dilayani

25
FOKUS LAYANAN
KESEHATAN
FOKUS LAYANAN KESEHATAN

 
KecePatan
Aksesibilitas
Solusi dengan empaTI

PASTI
Bagaimana Dasar Menerapkan
Pelayanan Prima ?
Kebutuhan Dasar Emosi
Manusia:
 Dihormati
 Dihargai
 Dianggap Penting
RASIONALISASI EMOSI
DASAR

 Dihormati ( kesopanan, keramahan, diproses dengan benar,

dipenuhi kebutuhannya, ditempatkan lebih ‘tinggi’)

 Dihargai (fokus dan tidak membagi perhatian, tepat waktu, antusias

dalam setiap interaksi, kontak mata penuh perhatian saat berinteraksi, empati dengan
setiap kesulitan/kendala/ketidaknyaman)

 Dianggap Penting (mengenal secara pribadi,

PEDOMAN PELAYANAN
PRIMA
PEDOMAN UMUM BERINTERAKSI
8 PEDOMAN UMUM BERINTERAKSI

BERDIRI SEMATA SALAM SIKAP TUBUH

Senyum
Empati
Kontak mata)

FOKUS MAGIC WORDS SOLUSI CEPAT TERIMA KASIH

PEDOMAN STANDAR
PENAMPILAN
TERIMAKASIH

SELAMAT BERTUGAS