MANAJEMEN RITEL

M. Fadillah Ramadhan (1710312610045)

Surya Cahyadi (1710312610076)
Jesbon Levi Pranata (1710312610026)
Aditya Ocean Pratama (1810312610030)
1. Jumlah Pelanggan

BAB 15
Sistem Antrean dan Penanganan
2.  Proses Kedatangan
Keluhan Dalam Bisnis Ritel

3 Balking

4. Susunan Antrian

Reneging Kebijakan Pemilihan

5 6 7 Proses Layanan
Pelanggan
JUMLAH PELANGGAN
Ketika mendisain sistem antrian, manajer perlu mengetahui siapa pelanggan dan apa
yg mereka butuhkan. Misalnya pada toko ritel fashion yang ramai dikunjungi pada
sore sampai dengan malam hari, ritel restoran yang ramai dikunjungi pelanggan pada
waktu makan siang dan waktu makan malam, dan lain-Iain. Dengan adanya informasi
yang akurat berkenaan dengan jumlah pelanggan maka hal ini akan membantu
manajemen toko ritel di dalam menentukan sistem manajemen antrean yang tepat.
 PROSES KEDATANGAN
Perbandingan antara kedatangan pelanggan dengan kapasitas layanan.
Misalnya pada toko ritel fashion yang ramai dikunjungi pada sore sampai
dengan malam hari, ritel restoran yang ramai dikunjungi pelanggan pada
waktu makan siang dan waktu makan malam, dan lain-Iain. Dengan
adanya informasi yang akurat berkenaan dengan jumlah pelanggan maka
hal ini akan membantu manajemen toko ritel di dalam menentukan sistem
manajemen antrean yang tepat.
BALKING
ketika kita menunggu antrean yang lama dan memutuskan untuk kembali lagi pada saat lain
daripada menunggu. Biasanya para manajer dapat menyembunyikan panjang antrean
dengan menyusun antrean bukan berupa garis lurus namun garis berkelok hingga
mengurangi balking.Antrean yang panjang dan lama (balking) akan membuat konsumen
menjadi jenuh dan bosan serta menciptakan pengalaman belanja yang negatif.
 Tips yang dapat dilakukan olch manajemen toko ritel
untuk mengatasi balking antara lain.
 Memberikan fasilitas tempat duduk yang nyaman untuk mengurangi
rasa lelah konsumen saat antre menunggu layanan.

 Mengatur pola antrean lurus memanjang menjadi berkelok untuk

menghindari tumpukan antrean dan menghilangkan kesan antrean yang
panjang.
 Susunan Antrean
 Satu baris, satu kasir

 Satu baris, kasir berurutan

 Baris parallel pada banyak kasir

 Baris khusus atau bertanda

 Satu baris, dengan banyak kasir seperti ular

 Memakai nomor bisa dengan satu atau banyak

kasir
 RENEGING
Keputusan pelanggan untuk meninggalkan antrean sebelum dilayani karena menunggu terlalu lama dari yang
dibayangkan. Hal ini pentiing bagi penyedia layanan untuk memperkirakan berapa lama waktu menunggu sebelum
pelanggan merasa menunggu terlalu lama karena mungkin akan berakibat pada hilangnya konsumen.
 KEBIJAKAN PEMILIHAN PELANGGAN
Kehanyakan antrean menggunakan prinsip first come, first serve.
Namun terkadang ada, Sistem yang memprioritaskan konsumen
berdasarkan atas tipe.

Beberapa tipe yang memprioritaskan konsumen yaitu :

• Darurat.

• Rumah sakit di mana pasien yang kritis akan

mendapat layanan terlebih dahulu.

• Toko butik yang memprioritaskan pelanggan

yang kelas VIP
 PROSES PELAYANAN
Sistem antrean yang buruk dapat mengakibatkan waktu tunggu jadi lebih lama dari yang dibutuhkan.
Hal ini disebabkan karena konter yang melayani konsumen secara langsung harus menunggu proses
yang lain yang dilakukan bagian lain dalam suatu sistem. Proses layanan merujuk pada prosedur
layanan yang harus dilewati oleh konsumen untuk mendapatkan produk yang ingin dibelinya di
sebuah toko ritel. Proses layanan ini berbeda antara format toko ritel yang satu dengan toko ritel yang
lain.
BEBERAPA PROSEDUR MANAJEMEN RITEL UNTUK
MERANCANG SISTEM ANTREAN YANG EFEKTIF DAN
EFISIEN

• Meminimalisasi Panjang Antrean yang Tampak

• Memberi Informasi pada Pelanggan yang Menunggu
• Menghitung Waktu Tunggu
• Menganalisis Sistem Antrean yang Sederhana
• Menanggapi Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan
 PENUTUP
Pengumpulan umpan balik pelanggan melalui pengaduan,saran dan pujian
memberi suatu sarana peningkatan kepuasan pelanggan. Ini adalah suatu peluang
yang bagus sekali untuk memasuki jantung dan hati pelanggan.Dalam semua contoh
terburuk, pelanggan yang mengadu mengindikasikan/menunjukkan bahwa mereka
ingin meneruskan hubungan mereka dengan perusahaan jasa itu.Tetapi mereka juga
melakukan semua yang tak baik, dan bahwa mereka mengharapkan perusahaan itu
untuk memperbaiki segala sesuatu.
Perusahaan jasa perlu mengembangkan strategi yang efektif untuk pulih dari kegagalan
layanan sehingga mereka bisa memelihara good will pelanggan. Ini adalah vital bagi
sukses jangka perusahaan itu. Namun, personel layanan harus juga belajar dari
kesalahan mereka dan mencoba untuk menjamin bahwa problem-problem
tereliminasi/tersingkirkan
TERIMA KASIH