NAMA : RAHMAD SANYOMAI PUTRA

NIM : 1300011214
KELAS : D

KUALITAS LAYANAN DALAM BISNIS RITEL

Layanan pelanggan (customer service) merupakan aktivitas dan program yang dilakukan oleh ritel
untuk menciptakan pengalaman berbelanja dan lebih bersifat memberikan penghargaan kepada pelanggan.
Aktivitas ini meningkatkan nilai penerimaan pelanggan, bukan hanya sekedar barang dagangan dan jasa
yang dibelinya. Semua karyawan perusahaan ritel dan unsur-unsur bauran penjualan ritel menyediakan
jasa yang meningkatkan nilai barang dagangan.

Kualitas Layanan Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya, pada produk atau barang berwujud terdapat
tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu dengan yang lain, yaitu (1) persepsi konsumen, (2)
produk, dan (3) proses. Sedangkan untuk jasa, kualitas merupakan sarana untuk memuaskan tiga unsur
utama dari suatu organisasi: (1) pemilik yang mengharapkan keuntungan atas modal dan kewirausahaan,
(2) pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan (3) karyawan yang berkepentingan dengan
kepuasan kerja baik secara moneter maupun kualitatif.

Dimensi dan Atribut Kualitas LayananMenurut Penelitian Subash C. Mehta

 Layanan Personal

1. Karyawan siap menanggapi permintaan.

2. Karyawan memberi perhatian personal.
3. Memberi perhatian individual.
4. Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan.
5. Karyawan selalu mau membantu.
6. Karyawan menunjukkan ketertarikan yang tulus dalammemecahkan masalah.
7. Karyawan menangani keluhan dengan memuaskan
8. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawabpertanyaan.
9. Karyawan mengatakan dengan tepat kapan layananbisa tersedia.
10. Karyawan selalu bersikap santun.
11. Sikap karyawan mendorong kepercayaan diri.
12. Karyawan memberikan layanan yang cepat.
 Aspek Fisik

1. Fasilitas fisik terlihat jelas.

2. Hal-hal yang berhubungan dengan toko terlihat jelas.

3. Peralatan dan perlengkapan yang terlihat modern.

4. Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko.

 Barang Dagangan

1. Barang-barang tersedia ketika dibutuhkan.

2. Menawarkan barang dagangan yang beragam.

 Kepercayaan Diri

1. Merasa aman ketika berbelanja.

2. Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yangbebas dari kesalahan.

 Tempat Parkir yang Luas

A. Strategi Layanan Pelanggan

Kostumisasi dan Standarisasi adalah dua pendekatan ritel yang dapat digunakan untuk
mengembangkan suatu pelayanan pelanggan yang dapat menguntungkan bagi retail.

1. Pendekatan Kostumisasi
Pendekatan kustomisasi mendorong penyedia jasa layanan untuk membuat jasa layanan agar
dapat dipertemukan dengan kebutuhan pelanggan pribadi. Pendekatan disesuaikan/dikostumisasi
secara khas mengakibatkan jasa layanan pelanggan diterima secara superior oleh pelanggan. Tetapi
ketepatan penyampaian kualitas layanan seringkali menjadi masalah, hal ini terkait dengan
kemampuan para karyawan retail.

2. Pendekatan Standarisasi
Pendekatan standarisasi didasarkan pada penetapansatu rangkaian aturan dan prosedur yang
bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten.

B. Metode Untuk Memahami Harapan Pelanggan

1.Studi menyeluruh
2.Menerka kepuasan dengan transaksi individu
3.Panel pelanggan dan wawancara
4.Saling berinteraksi dengan pelanggan
5.Keluhan pelanggan
C. Menentukan Layanan Baku

1.Berkomitmen untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi.

2.Mengembangkan solusi inovatif untukmenyelesaikan permsalahanpelanggan.

3.Mendeskripsikan dengan jelas peranpenyedia layanan.

4.Menata kelompok layanan yang dapatditawarkan pada pelanggan.

5.Menetapkan ukuran dan mengevaluasicapaian kualitas layanan.

D. Menyesuaikan Layanan Dengan Standar

Standar layanan harus didasarkan pada persepsi pelanggan dibanding operasi internal. Untuk
menutup kesenjangan, ritel harus:

1. Berkomitmen untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi

2. Mengembangkan solusi inovatif untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan

3. Mendeskripsikan dengan jelas peran penyedia layanan

4. Menata kelompok layanan yang dapat ditawarkan pada pelanggan

5. Menetapkan ukuran dan mengevaluasi capaian kualitas layanan

E. Kesesuaian Layanan dengan Standar

Langkah yang dapat dilakukan oleh ritel untuk menyediakan layanan yang sesuai dengan standard :

- Memberi informasi dan pelatihan

- Menyediakan dukungan emosional

- Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung

- Menyediakan perangsang
 ANTREAN DAN PENANGANAN KELUHAN

A. Sistem Antrian dapat dibagi menjadi 7 unsur yaitu :

1. Jumlah Pelanggan
Ketika mendisain sistem antrian, manajer perlu mengetahui siapa pelanggan dan apa yg
mereka butuhkan.

2. Proses Kedatangan

Perbandingan antara kedatangan pelanggan dengan kapasitas layanan

3. Susunan Antrian

• Satu baris satu kasir

• Satu baris kasir berurutan
• Baris pararel pada banyak kasir
• Baris khusus bertanda
• Satu baris dengan banyak kasir, antrian seperti ular
• Memakai nomor

4. Regening
Keputusan pelanggan untuk meninggalkan antrian sebelum dilayani karena menunggu terlalu
lama.

5. Kebijakan Pemilihan Pelanggan

• Darurat
• Pasien yang kritis
• Jalur cepat di bank
• Pembayaran lebih tinggi
• Kelas utama pada maskapai penerbangan

6. Proses Pelayanan

• Pelanggan dilayani kelompok atau individual

• Konsumen dilayani karyawan atau diri sendiri
• Seberapa cepat layanan diberikan

B. Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan

1. Respon pelanggan atas kegagalan layanan :

- Tidak melakukan apapun
- Mengeluh pada perusahaan jasa tersebut
- Melakukan tindakan melalui pihak ketiga (kelompok advokasi konsumen)
- Beralih pemasok dan menghalangi orang lain agar tidak menggunakan perusahaan jasa tersebut.
 David Maister merumuskan 8 prinsip dari waktu menunggu dan 2 prinsip tambahan, yaitu:

1. Waktu yang dipakai untuk menunggu saja terasa lebih lama dibandingkan waktu yang digunakan
untuk melakukan sesuatu.
2. Waktu menunggu sabelum dan sesudah layanan diberikan terasa lebih lama daripada waktu
menunggu ketika layanan diberikan.
3. Kecemasan membuat menunggu terasa lebih lama.
4. Menunggu hal yang tidak pasti terasa lebih lama.
5. Menunggu hal yang dapat tidak dijelaskan terasa lebih lama.
6. Menunggu hal yang tidak wajar terasa lebih lama.
7. Semakin berharga suatu layanan, semakin lama orang menunggu.
8. Menunggu sendirian terasa lebih lama daripada menunggu dalam kelompok.
9. Keadaan yang kurang nyaman membuat menunggu terasa lebih lama.
10. Menunggu hal yang tidak familiar akan terasa lebih lama.

C. Menganalisis Sistem Antrean Yang Sederhana

Model matematika yang kompleks membuat perencana dapat memperkirakan kebiasaan mengantre
sehingga dapat membuat keputusan untuk mengubah atau memperbarui model antrean yang sudah ada.
Dari informasi tentang situasi antrean, hal-hal berikut dapat dihitung:

1. Panjang rata-rata antrean

2. Waktu menunggu rata-rata pelanggan
3. Total waktu rata-rata pelanggan dalam sistem antrean.
4. Pengaruh penambahan counter layanan.
5. Pengaruh berkurangnya waktu layanan.

 Data yang dibutuhkan

Manajer layanan membutuhkan beberapa informasi untuk membentuk suatu sistem yang efektif,
antara lain:

1. Data historis mengenai komposisi dan jumlah permintaan, termasuk reaksi terhadap perubahan
harga dan variabel pemasaran lainnya.
2. Perkiraan jumlah permintaan dari tiap segmen.
3. Data dari tiap segmen yang membantu untuk mengevaluasi dampak dari fluktuasi permintaan.
4. Data biaya yang tampak yang dapat membuat organisasi membedakan biaya tetap dengan biaya
variabel dan menentukan tingkat labab tiap segmen dan harga berbeda.
5. Mengidentifikasi variasi yang berharga pada suatu tahap yang merupakan komposisi.
6. Kebiasaan pelanggan sehubungan dengan kondisi antrean.

D. Mempermudah Sistem Pengaduan Pelanggan

Banyak perusahaan telah memperbaiki prosedur pengumpulan pengaduan dengan menambah saluran
telepon bebas pulsa khusus, kartu komentar pelanggan yang secara menonjol ditampilkan, situs web dan
alamat e-mail, dan terminal-terminal komputer atau video untuk merekam berbagai pengaduan.
Perusahaan lain bahkan berusaha lebih jauh, yaitu dengan mendorong stafnya untuk menanyakan kepada
pelanggan apakah segala sesuatunya memuaskan dan segera merespons jika seorang pelanggan jelas tidak
senang.

E. Dampak Usaha Pemulihan Layanan Terhadap Kesetiaan Pelanggan

Penanganan pengaduan harus dilihat sebagai pusat laba, bukan pusat biaya. Ketika seorang pelanggan
membelot, perusahaan kehilangan lebih banyak nilai transaksi berikutnya. Perusahaan mungkin juga
kehilangan arus laba jangka panjang dari pelanggan tersebut dan dari orang lain yang beralih pemasok
karena komentar negatif dari seorang teman yang tidak senang.

 Perbaikan layanan setelah pengaduan pelanggan

Perbaikan layanan yang efektif memerlukan prosedur yang cermat untuk memecahkan
masalah dan menangani pelanggan yang kecewa, karena satu masalah saja bisa menghancurkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, karena:
- Kegagalan itu sepenuhnya memalukan (ketidakjujuran yang terang-terangan pada pihak pemasok).
- Maslah itu cocok dengan suatu pola kegagalan, bukan merupakan suatu insiden yang tersendiri.
- Usaha perbaikannya lemah, dan malah memperburuk masalah semula, bukan mengoreksinya.

F. Beberapa Pedoman Untuk Memecahkan Masalah Yang Efektif

Untuk memecahkan masalah secara efektif, ritel dapat mengikuti pedoman berikut:
1. Beryindak cepat
2. Mengakui kesalahan, tetap tidak defensif
3. Menunjukkan bahwa pelanggan nemahami masalah dari sudut pandangnya
4. Jangan berdebat dengan pelanggan
5. Pengakuan perasaan pelanggan secara implisit (misalnya, “saya bisa memahami mengapa anda
kecewa.”)
6. Memeriksa keraguan
7. Perjelas langkah-langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah
8. Buatlah pelanggan tahu tentang kemajuan
9. Pertimbangkan kompensasi
10. Gigih untuk memperoleh kembali maksud baik pelanggan.

 Garansi layanan
Christopher Hard mengemukakan bahwa jaminan layanan adalah suatu alat yang kuat
untuk menggalakkan dan mencapai kualitas layanan, dengan mengutip alasan berikut:
1. Garansi memaksa perusahaan untuk berfokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan oleh
pelanggan.
2. Garansi menetapkan standar yang jelas, yang memberitahu pelanggan dan karyawan tentang
tujuan perusahaan.
3. Garansi memerlukan pengembangan sistem untuk menciptakan umpan balik dari pelanggan dan
untuk menindaklanjutinya.
4. Garansi memaksa perusahaan jasa untuk memahami mengapa perusahaan gagal dan mendorong
untuk mengidentifikasi dan mengatasi poin-poin kegagalan potensial.
5. Garansi membangun “otot pemasaran” dengan mengurangi risiko keputusan pembelian dan
membangun loyalitas jangka panjang.