SUMBER BELAJAR PENUNJANG PLPG 2017

MATA PELAJARAN/PAKET KEAHLIAN

[AKOMODASI PERHOTELAN]

BAB XII
KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KONFLIK

ADE JUWAEDAH
SLAMET WIDODO

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

DIREKTORAT JENDERAL GURU DAN TENAGA KEPENDIDIKAN
2017
 BAB XII
KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KONFLIK
DISKRIPSI

Kelas online ini berisikan materi pembelajaran Kompetensi Profesional Akomodasi

Perhotelan. Terdiri dari 5 (lima) pokok bahasan (pengertian komunikasi, penyebab
gangguan komunikasi, penggolongan komunikasi, komunikasi yang Efektif kepada
pelanggan, penyebab Komplain, dan cara mengatasi komplain pelanggan) , berupa
bacaan dan latihan ujian online. Dikembangkan oleh Direktorat Jenderal Guru dan Tenaga
Kependidikan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan bekerjasama dengan LPTK.

A. KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Komunikasi berarti: pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua
orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami; hubungan; kontak.
Terciptanya service quality dan kepuasan pelanggan tidak akan bisa tanpa komunikasi.
Karena salah satu prinsip terpenting dari pondasi membangun kualitas pelayanan adalah
terciptanya komunikasi yang bersifat terbuka serta dua arah. Perusahaan berkomunikasi
dengan pelanggan dari berbagai macam cara baik langsung maupun tidak langsung;
kontak langsung (face to face), lewat media telepon, web, fax, media promosi dan lain-
lain. Di setiap media komunikasi ini, kita haruslah dapat memberikan pelayanan terbaik
guna memuaskan pelanggan.

Komunikasi tercipta karena adanya si ”pengirim” pesan dan ”penerima ” pesan.

Komunikasi akan efektif apabila pesan yang disampaikan oleh si ”pengirim” pesan dapat
diterima dan dipahami dengan baik oleh si ”penerima” pesan, dengan cara memberikan
umpan balik. Proses tersebut dikenal dengan istilah communication loop.

1
 Pada kenyataannya sering sekali komunikasi gagal karena adanya gangguan dalam
communication loop tadi. Beberapa hal yang bisa menyebabkan terjadinya gangguan
komunikasi bisa berasal dari si ”pengirim” atau ”penerima” pesan, media komunikasi,
atau lingkungan, misalnya:

a. Pesan yang disampaikan terlalu kompleks

b. Banyak menggunakan jargon/istilah yang tidak dipahami/membingungkan
c. Kurangnya kemampuan untuk menjelaskan dari si ”pengirim” pesan
d. Kurangnya kemampuan untuk mendengarkan dari si ”penerima pesan
e. Media yang terganggu misalnya alat telepon rusak, tidak ada sinyal, dan lain-lain.
f. Lingkungan yang berisik, dan lain-lain

Satu hal terpenting yang sering menjadi penyebab gagalnya komunikasi adalah
karena manusia pada umumnya memiliki kecenderungan untuk mendengar dan
mengingat hal-hal yang membuat mereka tertarik, atau sesuatu yang mereka setujui.
Perbedaan persepsi, keyakinan, ide, pengetahuan merupakan tantangan dalam
membangun komunikasi yang efektif.

Komunikasi itu sendiri terdiri dari dua tingkatan:

1. Komunikasi pada tingkat Pribadi (Interpersonal)

Komunikasi dengan pelanggan dapat dilakukan dengan banyak cara, namun pada
umumnya komunikasi dua arah antara perusahaan dangan pelanggannya dapat
digolongkan menjadi:
a. Kontak langsung (face-to-face)
Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7%
oleh kata-kata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa
tubuh.
1). Kata-kata

— Pilihlah kata-kata yang tepat (dengan kata-kata akan membantu seseorang

untuk membayangkan).

2
 — Hindari penggunaan kata-kata /istilah/jargon yang membingungkan dan
sulit dipahami
2). Suara

— Hal-hal yang perlu diperhatikan: volume suara, intonasi/nada suara,

artikulasi, kecepatan bicara.
— Aturlah volume suara (tidak terlalu rendah dan tidak terlalu tinggi) agar
lawan bicara dapat mendengar dengan jelas
— Berbicaralah dengan jelas (artikulasi). Hindari mulut berisi sesuatu saat
berbicara
— Buatlah nada yang ramah saat berbicara dengan cara tersenyum
— Untuk membantu agar terlihat lebih asertif, berdirilah saat berbicara
— Aturlah kecepatan berbicara anda (tidak terlalu cepat dan terlalu lambat).
Kecepatan bicara sangat bervariasi berdasarkan negara dan daerah asal,
para ahli menyarankan berkisar antara 130 – 150 kata per menit
3). Bahasa Tubuh

— Senyum selama pembicaraan

— Lakukan kontak mata
— Jaga emosi yang tercermin dari gerakkan kepala dan ekspresi wajah.
Tampilkan ekspresi wajah yang hangat dan bersahabat
— Jaga penampilan yang rapi dan sopan, pada umumnya penampilan
seseorang mencerminkan kepribadiannya
— Jaga jarak dengan pelanggan saat berbicara (tidak terlalu dekat dan terlalu
jauh), gunakan ”zona nyaman” kurang lebih 1 meter
— Atur pergerakan tangan, kaki, kepala, tubuh anda saat berbicara. Karena
bahasa tubuh dapat menceritakan dan mencerminkan apa yang dirasakan
dan dipikirkan oleh seseorang
Selain ketiga elemen di atas, untuk membangun komunikasi yang efektif
diperlukan antara lain:

- Menetapkan tujuan/sasaran komunikasi yang jelas (Informasi, Persuasi, Represi

atau Agreement)

3
 - Menjelaskan dengan efektif: menggunakan 5W1H (What, When, Where, Why,
Who dan How)
- Mendengarkan dengan efektif: (a) tetap fokus/konsentrasi, (b) baca perkataan
(tersurat) dan perasaan (tersirat), (c) jangan menyela/berusahalah untuk sabar
mendengarkan, (d) Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan, pastikan pesan
yang diterima sama dengan yang disampaikan (e) rangkum pesan yang
disampaikan, (f) tanyakan kalau masih kurang jelas (Pancing untuk memberikan
informasi sebanyak mungkin)

b. Komunikasi lewat Telepon

Komunikasi lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan kontak

langsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih
menekankan terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam komunikasi
lewat telepon, keberhasilan komunikasi 18% ditentukan oleh kata-kata dan 82% oleh
suara.

Saat ini penelitian menunjukkan bahwa pelanggan semakin banyak berinteraksi

lewat telepon dengan perusahaan, hal ini disebabkan karena berkomunikasi lewat
telepon dirasakan lebih nyaman, lebih cepat, lebih mudah, lebih menghemat waktu dan
lebih murah. Hal ini tentunya berdampak positif terhadap kelangsungan perusahaan.
Namun berita buruknya, penelitian juga menunjukkan bahwa dalam setahun lebih
18.200.000 pelanggan hilang pelanggan hilang, akibat penanganan yang buruk melalui alat
dan/atau sistem yang berbasis telepon (atau petugas yang terkait di dalamnya).

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk membangun komunikasi lewat telepon
yang efektif :

o Angkat telpon secepatnya

o Dengarkan mereka
o Tunjukkan pengertian dan empati
o Sebut nama penelpon bila sudah tahu
o Tunjukkan keinginan untuk membantu

4
 o Gali informasi sebanyak mungkin
o Berikan informasi yang komplit dan akurat
o Segera respon dan ambil tindakan
o Berikan apa yang mereka butuhkan
o Lakukan tranfer bila hanya diperlukan
o Tutuplah dengan sopan
o Lakukan follow-up call
o Gunakan prinsip under promise, over deliver
o Dengan kata lain, kita harus memperlakukan penelpon seperti kita ingin
diperlakukan.

c. Komunikasi lewat Surat/Email/Fax (tertulis)

Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax disebabkan

beberapa alasan sebagai berikut:

o Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak

o Terpisah oleh jarak
o Dibutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip
o Tindak lanjut komunikasi lisan, dan lain-lain.
Untuk membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu
diketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkomunikasi
dengan media ini:
o Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)
o Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan
kepada orang yang tepat (tidak bersifat personal)
o Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan
o Informasi yang disampaikan tidak jelas dan bisa dipahami
o Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap pengiriman
surat/email/fax tersebut
o Isi surat kasar dan bernada ancaman (tidak empati)

5
 o Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax
pelanggan (pelanggan tidak merasa dihargai)

2. Komunikasi Pada Tingkat Organisasi

Riset yang dilakukan Bain & Co. menunjukkan bahwa 67% dari pelanggan akan
pindah apabila perusahaan tidak melakukan kontak dengan mereka. Sejalan dengan hasil
tersebut, Nortel Networks juga dari hasil risetnya menunjukkan bahwa pelanggan akan
lebih loyal apabila mereka menerima komunikasi dan feedback secara berkala dari
perusahaan.

Perusahaan juga haruslah mempertimbangkan masak-masak bagaimana kualitas

layanannya dikomunikasikan terhadap pelanggan, sehingga tidak terjadi “over-promise
and under-deliver”. Pelayanan perusahaan yang dikomunikasikan dan dipromosikan oleh
perusahaan lewat media marketingnya haruslah sama dengan aktual pelayanannya.

Komunikasi yang effektif adalah kunci utama dari program implementasi kualitas
layanan. Untuk itu perlu dikembangkan langkah-langkah yang terencana untuk
mengkomunikasikannya kepada seluruh stakeholders (pelanggan, karyawan, pimpinan,
supplier, mitra kerja, dan lain-lain).

10 Tips Komunikasi yang Efektif kepada Pelanggan

1. Ciptakan kesan pertama yang bagus

Ciptakan kesan pertama yang luar biasa. Tidak akan ada kesempatan kedua untuk
membuat kesan pertama. Kesan ini dapat diciptakan melalui senyuman tulus,
busana yang sesuai, jabat tangan yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa
tubuh yang sopan, jujur dan terstruktur saat bicara, dan sejenisnya.
2. Gunakan kalimat yang singkat
Para komunikator tidak dianjurkan untuk menggunakan kata – kata yang rumit
dan panjang supaya tidak mengaburkan substansi pesan dan juga bisa melelahkan
pendengarnya. Bahkan bisa terjadi kesalahpahaman jika kata – kata yang
digunakan terlalu rumit

6
3. Keep smile, Senyuman itu menular.
Senyuman itu seperti cermin. Jika Anda tersenyum balasannya pasti juga
senyuman.
4. Be helpful
Kesediaan untuk memberikan bantuan yang dibutuhkan oleh
konsumen/pelanggan kapanpun mereka menginginkannya.
5. Gunakan kalimat positif
Konsumen/pelanggan mengharapkan kata–kata yang positif karena rangkaian kata
ini akan membuat pendengarnya optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif,
enerjik, bahagia dan sejenisnya.
6. Bicara dengan antusiasme tinggi
Konsumen/pelanggan tertarik pada kata – yang diucapkan dengan penuh
semangat.
7. Biarkan mata berbicara
Konsumen/pelanggan akan lebih merasa nyaman bila tatapan mata hormat,
bermartabat dan sopan ditampilkan kepada pelanggan.
8. Be sincere
Ketulusan, walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui
guratan wajah dan gerak gerik bahasa tubuh.
9. Keep your emotion
Para sales people tidak boleh terpancing emosi negatif saat ada keluhan /
komplain yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh para konsumen. Setiap
sales people harus bisa menahan emosi.
10. Jaga attitude anda
Yang lebih penting dan bernilai buat para konsumen/pelanggan itu bukanlah
konstruksi atau dekorasi luar seseorang. Yang ada di dalam lah yang sejatinya jauh
lebih menetukan nilai diri seseorang.
Selanjutnya customer akan senang berkomunikasi dengan anda.

7
B. PENANGANAN KONFLIK

Komplain adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat)
dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang
membutuhkan tanggapan.

Penyebab Komplain :

1. Staff yang kurang ramah dan sopan, staff yang kurang sabar dalam menangani
keluhan.

2. Kurang ada kerja sama yang baik antara staff baik dari departemen yang sama
maupun dengan departemen yang lain.
3. Usia properti dan fasilitas yang ada di dalamnya pada umumnya sudah cukup lama.

8
4. Adanya sistem yang berbelit-belit untuk menyelesaikan suatu keluhan.

Keluhan dapat diselesaikan dengan tahap – tahap berikut :

1. Dengarkan semua keluhan tamu dengan penuh perhatian. Perhatikan setiap ucapan
tamu dengan penuh seksama dan jangan membagi perhatian anda dengan tamu lain.

9
2. Usahakan untuk menerimanya dengan tenang. Usahakan agar tamu lain tidak
mengetahuinya, usahakan untuk tidak menjawab secara kasar dan tidak membela diri,
ingatlah tamu selalu merasa dirinya benar.

3. Rasakan posisi tamu pada saat itu. Usahakan untuk mengerti benar bagaimana
perasaan tamu saat itu, usahakan untuk menaruh empati kepada tamu, gunakan
ungkapan-ungkapan untuk menunjukkan bahwa anda memahami keadaan tamu dan
memperhatikan dengan sungguh-sungguh.
4. Ingat selalu harga diri tamu. Selalu jaga harga diri tamu. Tunjukan perhatian anda
secara pribadi.
5. Konsentrasikan perhatian anda pada pokok permasalahan bukan pribadi orangnya.
Tetaplah fokus dengan pokok masalah, apapun yang terjadi jangan menghina tamu
anda, tidak melemparkan masalah kepada pihak lain ataupun shift lain karena hal itu
tidak akan membantu penyelesaian.
6. Buatlah catatan. Catatlah pokok masalahnya, karena dengan mencatat akan memberi
kesan bahwa anda benar-benar memperhatikannya serta anda juga memiliki
kesempatan untuk berfikir lebih dalam untuk mencari jalan keluarnya.

10
7. Utarakan kepada tamu apa yang dapat dilakukan saat itu. Kalau perlu sampaikan
beberapa alternatif yang dapat dilakukan tamu, janjikan sesuai dengan apa yang
dapat anda kerjakan dan jangan jauh dari kemampuan anda.
8. Berikan gambaran waktu yang diperlukan. Terangkan kepada tamu akan waktu
penyelesaian. Jangan terlalu cepat atau lambat.
9. Penyelesaian. Laksanakan penyelesaian dan beritahu tamu bahwa masalah telah
diusahakan penyelesaiannya, ucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan
keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya, laporkan
semua itu termasuk bagaimana penyelesaiannya kepada atasan anda.

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

 Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga

 Keluhan tidak akan memberikan manfaat
 Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
 Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

CONTOH MASALAH :

Di suatu hotel terjadi keluhan oleh tamu yang menginap. Tamu tersebut merasa tidak
nyaman menempati suatu kamar karena area di sekitar kamar tersebut sangat gaduh.

PENANGGULANGAN :

Kita sebagai seorang receptionist harus menangani masalah ini dengan sigap. Pertama-
tama, kita harus memberikan kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan keluhannya.

Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki sumber dan
penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut. Secepat mungkin setelah
mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari solusi atau cara penanganan terhadap
kegaduhan itu. Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti dengan seksama, penyebab
kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di hotel tersebut. Dalam
hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang kurang memuaskan.
Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam

11
proses pembangunan yang bertujuan meningkatkan kualitas dan fasilitas hotel demi perbaikan
hotel. Dan merekomendasikannya untuk menempati kamar lain yang jauh dari kegaduhan, serta
memberikan tamu tersebut special price.

12