Materi
Komunikasi Efektif di RS
Komunikasi Efektif
Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang mampu
menghasilkan perubahan sikap (attitude change)
pada orang yang terlibat dalam komunikasi.
Komunikasi Efektif memungkinkan seseorang dapat
saling bertukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan
dan sikap antara dua orang atau kelompok yang
hasilnya sesuai dengan harapan.
Tujuan Komunikasi Efektif
RS yg terbuka adalah RS yg lebih aman!!. Pasien & staf perlu tahu bilamana telah terjadi suatu yang
merugikan dan mereka dilibatkan dalam penelitian insiden.
S P E A K – U P
1. Speak up if you have questions or concerns: it's your
right to know
2. Pay attention to the care you are receiving
3. Educate yourself about your diagnosis, test and
treatment
4. Ask a trusted family member or friend to be your
advocate
5. Know what medications you take and why you take
them
6. Use a health-care provider that rigorously evaluates
itself against safety standards
7. Participate in all decisions about your care.
MODEL REACH
# 1: Respect
Sikap menghargai setiap individu yang menjadi
sasaran pesan yang kita sampaikan. Rasa hormat dan
saling menghargai merupakan hukum yang pertama
dalam kita berkomunikasi dengan orang lain. Ingatlah
bahwa pada prinsipnya manusia ingin dihargai dan
dianggap penting. Jika kita bahkan harus mengkritik
atau memarahi seseorang, lakukan dengan penuh
respek terhadap harga diri dan kebanggaaan
seseorang. Jika kita membangun komunikasi dengan
rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati,
maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan
efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun
secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
MODEL REACH
# 2: Empathy
• E MPATHY .
• Standar SKP.II.
Rumah sakit mengembangkan
pendekatan untuk
meningkatkan efektivitas
komunikasi antar para
pemberi layanan.
Maksud dan Tujuan SKP.II
• Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas,
dan yang dipahami oleh pasien, akan mengurangi
kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien.
• Komunikasi dapat berbentuk elektronik, lisan, atau tertulis.
• Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan kebanyakan
terjadi pada saat perintah diberikan secara lisan atau
melalui telpon.
• Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan yang lain adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti
melaporkan hasil laboratorium klinik cito melalui telpon ke
unit pelayanan.
Cont’
Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan
suatu kebijakan dan/atau prosedur untuk perintah
lisan dan telepon termasuk :
• mencatat / (memasukkan ke komputer) perintah
secara lengkap atau hasil pemeriksaan oleh
penerima perintah;
• kemudian penerima perintah membacakan kembali
(read back) perintah atau hasil pemeriksaan;
• dan mengkonfirmasi bahwa apa yang sudah
dituliskan dan dibaca ulang adalah akurat.
Cont’
• Kebijakan dan/atau prosedur pengidentifikasian
juga menjelaskan bahwa diperbolehkan tidak
melakukan pembacaan kembali (read back) bila
tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan
situasi gawat darurat di IGD atau ICU.
Elemen Penilaian SKP.II
1. Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon
atau hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh
penerima perintah
2. Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil
pemeriksaan dibacakan kembali secara lengkap oleh
penerima perintah.
3. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh
pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil
pemeriksaan
4. Kebijakan dan prosedur mengarahkan pelaksanaan
verifikasi keakuratan komunikasi lisan atau melalui
telepon secara konsisten.
Identifikasi Masalah Komunikasi
di RS
• Masalah komunikasi lisan
• Salah terapi perawat salah mengidentifikasi nama obat
yang didiktekan oleh dokter sec lisan
• Kesalahan dalam mengkomunikasikan komplikasi tindakan
kpd pasien
• Kesalahan komunikasi lisan saat konsul dokter via telp, atau
info dari lab atau radiologi via telp
• Dokter menyerahkan edukasi pasien pada koas yg kdg blm
berpengalaman
• Masalah komunikasi tertulis
• Salah membaca terapi dokter krn tulisan dokter yang buruk
• Dokter yang terburu2 dlm melayani pasien
Masalah yang dihadapi
• Resistensi / penolakan dari dokter senior
• Keluhan dokter ttg penurunan kecepatan
pelayanan dan banyaknya pasien yg bs dilayani jika
SOP diberlakukan
• Subyektifitas penerima informasi krn
pengalaman dan pengetahuan krg, latar belakang
berbeda
• Teknologi komunikasi spt telp krg baik
Kegiatan yang akan dilakukan
• Masalah komunikasi lisan :
• Konfirmasi ulang saat konsul / komunikasi lisan dgn dokter
• Pelatihan2 komunikasi yang efektif di RS sec menyeluruh
(dokter, perawat, dll)
• Kebijakan2 komite medis u/ tingkatkan komunikasi efektif
• Masalah komunikasi tulisan :
• Penerapan SIM dalam penulisan resep
• Dokter yg terburu2
• Menambah jml SDM / dokter
• Membatasi jml pasien
Hambatan yg dihadapi
• Monitoring dan evaluasi berjalannya SOP
SPO MENERIMA PERINTAH LISAN / LEWAT
TELEPON “CHECK BACK”
1. Tulis
Lengkap
2. Baca Ulang
3. Konfirmasi
5
SASARAN IV : KEPASTIAN TEPAT-
LOKASI, TEPAT-PROSEDUR,
TEPAT-PASIEN OPERASI
• Standar SKP.IV.
Rumah sakit mengembangkan suatu pendekatan
untuk memastikan tepat-lokasi, tepat-prosedur,
dan tepat- pasien.
Maksud dan Tujuan SKP.IV
Salah-lokasi, salah-prosedur, salah pasien pada
operasi, adalah sesuatu yang mengkhawatirkan dan
tidak jarang terjadi di rumah sakit. Kesalahan ini
adalah akibat dari komunikasi yang tidak efektif
atau tidak adekuat antara anggota tim bedah,
kurang/tidak melibatkan pasien di dalam
penandaan lokasi (site marking), dan tidak ada
prosedur untuk verifikasi lokasi operasi.
Cont’
• Di samping itu pula asesmen pasien yang tidak
adekuat, penelaahan ulang catatan medis tidak
adekuat, budaya yang tidak mendukung
komunikasi terbuka antar anggota tim bedah,
permasalahan yang berhubungan dengan resep
yang tidak terbaca (illegible handwriting) dan
pemakaian singkatan adalah merupakan faktor-
faktor kontribusi yang sering terjadi.
Cont’
• Rumah sakit perlu untuk secara kolaboratif
mengembangkan suatu kebijakan dan/atau
prosedur yang efektif di dalam mengeliminasi
masalah yang mengkhawatirkan ini.
• Digunakan juga praktek berbasis bukti, seperti yang
digambarkan di Surgical Safety Checklist dari WHO
Patient Safety (2009), juga di The Joint
Commission’s Universal Protocol for Preventing
Wrong Site, Wrong Procedure, Wrong Person
Surgery Penandaan lokasi operasi perlu melibatkan
pasien dan dilakukan atas satu pada tanda yang
dapat dikenali.
Cont’
• Tanda itu harus digunakan secara konsisten di
rumah sakit dan harus dibuat oleh operator / orang
yang akan melakukan tindakan, dilaksanakan saat
pasien terjaga dan sadar jika memungkinkan, dan
harus terlihat sampai saat akan disayat.
• Penandaan lokasi operasi ditandai dilakukan pada
semua kasus termasuk sisi (laterality), multipel
struktur (jari tangan, jari kaki, lesi), atau multipel
level (tulang belakang).
Cont’
Maksud proses verifikasi praoperatif adalah untuk :
− Memverifikasi lokasi, prosedur, dan pasien yang
benar;
− Memastikan bahwa semua dokumen, foto
(imaging), hasil pemeriksaan yang relevan tersedia,
diberi label dengan baik, dan dipampang;
− Lakukan verifikasi ketersediaan setiap peralatan
khusus dan/atau implant-implant yang dibutuhkan.
Cont’
• Tahap “Sebelum insisi” (Time out) memungkinkan
semua pertanyaan atau kekeliruan diselesaikan.
• Time out dilakukan di tempat, dimana tindakan
akan dilakukan, tepat sebelum tindakan dimulai,
dan melibatkan seluruh tim operasi.
• Rumah sakit menetapkan bagaimana proses itu
didokumentasikan secara ringkas, misalnya
menggunakan ceklist.
Elemen Penilaian SKP.IV
1. Rumah sakit menggunakan suatu tanda yang jelas dan
dapat dimengerti untuk identifikasi lokasi operasi dan
melibatkan pasien di dalam proses penandaan.
2. Rumah sakit menggunakan suatu checklist atau proses lain
untuk memverifikasi saat preoperasi tepat lokasi, tepat
prosedur, dan tepat pasien dan semua dokumen serta
peralatan yang diperlukan tersedia, tepat, dan fungsional.
3. Tim operasi yang lengkap menerapkan dan mencatat
prosedur “sebelum insisi / time-out” tepat sebelum
dimulainya suatu prosedur / tindakan pembedahan.
4. Kebijakan dan prosedur dikembangkan untuk mendukung
keseragaman proses untuk memastikan tepat lokasi, tepat
prosedur, dan tepat pasien, termasuk prosedur medis dan
tindakan pengobatan gigi / dental yang dilaksanakan di luar
kamar operasi.
Identifikasi Masalah
• Tidak tepat lokasi
• Kesalahan dalam menulis rekam medis atau membaca
foto rontgen
• Tidak tepat prosedur
• Kuantitas SDM (tim OK) kurang shg mengganggu
kelangsungan op
• Kualitas tenaga medis terutama koas + residen krg baik
• Sarana dan prasarana tdk memenuhi syarat (bangunan,
alat2 Op, lampu / penerangan, prosedur sterilisasi /
CSSD)
• Tidak tepat pasien
• Salah identifikasi krn nama pasien sama
Masalah yang dihadapi
• Kendala biaya utk pemenuhan sarana-prasarana
• Terbatasnya tenaga medis anestesi
• Belum adanya kebijakan (mis utk CSSD,
mendatangkan SDM yg dibutuhkan)
• Blm ada pendataan / record ttg kekurangan /
kesalahan di OK
Kegiatan yang dilakukan
• Audit klinik harus berjalan dengan baik
• Kebijakan yang tegas dari manajemen
• Utk menyekolahkan tenaga medis
• Menambah tenaga medis
• Reward and punishment
• Perbaikan dan pembuatan gedung yg baru
• Monitoring dan evaluasi
Hambatan yg dihadapi
• Rasa sungkan / ketidakberanian dari pihak
manajemen
Pancuronium (Pavulon)
vs Pantoprazole
• Paralytic agent vs
antacid KARS
From the JCAHO Web Site October http://www.jointcommission.org
2007 10
DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF
• Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
• Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat
sasaran dan mencapai tujuan5.
• Syarat Komunikasi efektif ;
• informasi, ide atau pesan yang disampaikan dapat
diterima dan dipahami dengan baik sehingga terbentuk
kesamaan persepsi, perubahan perilaku atau saling
mendapatkan informasi atau menjadi paham
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM
PATIENT
SAFETY
1. TEPAT WAKTU,
2. AKURAT,
3. LENGKAP,
4. JELAS,
5. DIPAHAMI OLEH PASIEN/PETUGAS KESEHATAN
6. AKAN MENGURANGI KESALAHAN, DAN MENGHASILKAN
• PENINGKATAN KESELAMATAN PASIEN
SAAT BAHAYA TERJADINYA
KOMUNIKASI TAK EFEKTIF DI RS
Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan
•saat perintah diberikan secara lisan atau
melalui telpon.
•Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan
kritis, seperti melaporkan hasil laboratorium
klinik cito melalui telpon ke unit pelayanan
STANDAR KOMUNIKASI PATIENT
SAFETY
1.READ BACK
2.DAFTAR SINGKATAN YANG DILARANG
DIGUNAKAN
3.CRITICAL RESULT (HASIL
PEMERIKASAAN
KRITIS
4.KOMUNIKASI SAAT SERAH TERIMA
PASIEN
READ BACK
Perintah Lisan/Lewat Telepon ISI PERINTAH
1. Tulis Lengkap NAMA LENGKAP DAN TANDA
TANGAN PEMBERI PERINTAH
2. Baca Ulang- NAMA LENGKAP DAN TANDA
Eja untuk TANGAN
PENERIMA PERINTAH
NORUM/LASA TANGGAL DAN JAM
3. Konfirmasilisan
dan tanda tangan
Sutoto.KARS
Sutoto.KARS
1. RS harus membakukan daftar singkatan, akronim, simbol, dan
penandaan dosis yang tidak boleh digunakan di seluruh bagian RS
Tujuan:
Untuk menyediakan informasi secara akurat,
tepat waktu tentang rencana keperawatan,
pengobatan, kondisi terkini, dan perubahan
kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun
yang dapat di prediksi selanjutnya
Serah terima informasi pasien di RS
Antar perawat antar shift
Pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada
• perawat
Pengalihan tanggung jawab dokter on-call
Pengalihan tanggung jawab sementara, mis:
saat
• istirahat makan.
Antar perawat antar ruangan
KESIMPULAN
Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, dan dipahami oleh penerima informasi dapat
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan
pasien.