Komunikasi Efektif

RS Bun Tangerang
Tahun 2020
 Pengertian
Komunikasi
Komunikasi adalah suatu
proses penyampaian
informasi (pesan, ide,
gagasan) dari
Komunikator atau
pemberi pesan kepada
komunikan atau
penerima pesan
Proses Komunikasi
BAGAN KOMUNIKASI
 Komunikasi Efektif
Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang
mampu menghasilkan perubahan sikap
(attitude change) pada orang yang terlibat
dalam komunikasi.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima
dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu

(Hardjana, 2003).
Komunikasi Efektif memungkinkan seseorang dapat
saling bertukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan
dan sikap antara dua orang atau kelompok yang
hasilnya sesuai dengan harapan
Tujuan Komunikasi Efektif
Memberi kemudahan dalam memahami pesan yang
disampaikan antara pemberi dan penerima pesan.
Sehingga tercipta feed back yang baik antara pemberi
dan penerima pesan
Komunikasi dapat dikatakan efektif
apabila memenuhi tiga hal berikut :
1. Pesan dapat diterima dan dimengerti serta
dipahami sebagaimana yang dimaksud oleh
pengirimnya.
2. Pesan yang disampaikan oleh pengirim dapat
disetujui oleh penerima dan ditindaklanjuti
dengan perbuatan yang diminati oleh pengirim.
3. Tidak ada hambatan yang berarti untuk
melakukan apa yang seharusnya dilakukan untuk
menindaklanjuti pesan yang dikirim.
  
CARA
BERKOMUNIKASI EFEKTIF

1. Gunakan kalimat seefektif mungkin

2. Jangan mengungkapkan pengulangan
ide/pokok bahasan
3. Jangan berbicara terlalu lambat
4. Hindari gumaman yang terlalu sering
5. Hindari humor yang tidak perlu
 UNSUR KOMUNIKASI
1. Sumber/komunikator
2. Isi pesan
3. Media/saluran
4. Penerima/komunikan
 Sumber (yang menyampaikan informasi).
Siapa dia? Seberapa luas/dalam pengetahuannya
tentang informasi yang disampaikannya?
Isi pesan (apa yang disampaikan).
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu
disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya
 Media yang
digunakan.
Apakah hanya
berbicara? Apakah
percakapan dilakukan
secara tatap muka atau
melalui telepon,
menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd,
peraga)
Penerima (yang
diberi informasi).
Bagaimana
karakternya? Apa
kepentingannya?
(langsung, tidak
langsung).
 Komunikasi
Verbal dan Non
Verbal
 Bentuk Komunikasi Efektif
1.Komunikasi verbal efektif :
- Berlangsung secara timbal balik.
- Makna pesan ringkas dan jelas.
- Bahasa mudah dipahami.
- Cara penyampaian mudah diterima.
- Disampaikan secara tulus.
- Mempunyai tujuan yang jelas.
- Memperlihatkan norma yang berlaku.
- Disertai dengan humor.
2.Komunikasi non verbal :
Yang perlu di perhatikan dalam komunikasi non
verbal adalah :
- Penampilan fisik.
- Sikap tubuh dan cara berjalan.
- Ekspresi wajah.
- Sentuhan
 Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
1. Respect (Respek)
Respect adalah Perasaan Positif atau penghormatan
diri kepada lawan bicara. Anda menghargai Lawan
Bicara sama halnya dengan menghargai diri sendiri.

Prinsip menghormati ini harus

selalu Anda pegang dalam
berkomunikasi.
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
2. Empathy (Empati)
Empathy adalah
kemampuan untuk
menempatkan diri pada
situasi atau kondisi yang
tengah dihadapi orang
lain.
Anda mampu merasakan
apa yang dirasakan oleh
orang lain, sehingga
komunikasi akan terjalin
dengan baik sesuai dengan
kondisi psikologis lawan
bicara Anda.
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
3. Audible (Dapat Didengar)
Audible mengandung makna pesan yang harus dapat
didengarkan dan dimengerti. Dalam hal ini ada beberapa hal yang
harus Anda perhatikan, yaitu :
Pertama, pesan harus mudah dipahami, menggunakan bahasa
yang baik dan benar. Hindari bahasa yang tidak dipahami oleh
lawan bicara.
Kedua, sampaikan yang penting. Sederhanakan pesan
Anda.
Langsung saja pada inti persoalan.
Ketiga, gunakan bahasa tubuh Anda. Mimik wajah, kontak
mata, gerakan tangan dan posisi badan bisa dengan mudah terbaca
oleh lawan bicara Anda. Tunjukkan kesejatian Anda dengan
mengoptimalkan bahasa tubuh dan pesan.
Keempat, gunakan ilustrasi atau contoh. Karena analogi
sangat membantu dalam penyampaian pesan.
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
4. Clarity (Jelas)
Clarity adalah kejelasan dari pesan yang kita
sampaikan. Salah satu penyebab munculnya
salah paham antara satu orang dengan yang
lain adalah informasi yang tidak jelas yang
mereka terima.
 Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
5. Humble (Rendah Hati)
Sikap Rendah Hati bukan berarti Anda Rendah Diri,
Rendah Hati memberikan kesempatan kepada orang
lain untuk berbicara terlebih dahulu, dan Anda
menjadi pendengar yang baik.
 Lima Pondasi Membangun
Komunikasi Efektif
1. Berusaha benar-benar mengerti orang lain
(emphatetic communication)
2. Memenuhi komitmen atau janji
3. Menjelaskan harapan atau rencana yang akan di
lakukan
4. Meminta maaf dengan tulus ketika membuat
kesalahan
5. Memperlihatkan integritas pribadi
 Hal-Hal Yang Perlu di Perhatikan Dalam
Komunikasi Efektif
• Berkomunikasi pada suasana
yang menguntungkan.
• Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan
di mengerti.
• Pesan yang disampaikan dapat
menggugah perhatian atau minat di pihak
komunikan.
• Pesan dapat menggugah kepentingan
dipihak komunikan yang dapat
menguntungkannya.
• Pesan dapat menumbuhkan sesuatu penghargaan
atau reward di pihak komunikan.
 ETIKA BERKOMUNIKASI
1. Tidak mengucapkan kata-kata kasar atau mencaci
2. Tidak menggunakan kata-kata yang menyesatkan
3. Tidak memasuki daerah privasi orang lain
4. Membocorkan informasi yang dipercayakan
5. Tidak menggunakan isyarat non verbal yang tidak
sesuai dilingkungan setempat, sehingga menyulut
perselisihan.
 Eye contact & visible mouth

Some questions Body language

Encouragemen Effective
t to continue Communication Silence
skills

Smiling face

Summarising Checking
what has been said for understanding
 MODEL SBAR
SEBAGAI STRATEGI UNTUK
MENINGKATKAN KOMUNIKASI
EFEKTIF SAAT SERAH TERIMA
INFORMASI PASIEN

MENINGKATKAN PATIENT SAFETY

 SBAR
I INTRODUCTION INDIVIDU YANG TERLIBAT DALAM HANDOFF
MEMPERKENALKAN DIRI, PERAN DAN TUGAS
, PROFESI
S SITUATION KOMPLAIN, DIAGNOSIS, RENCANA PERAWATAN
DAN KEINGINAN DAN KEBUTUHAN PASIEN

B BACKGROUND TANDA-TANDA VITAL, STATUS MENTAL , DAFTAR

OBAT-OBATAN DAN HASIL LAB
A ASSESSMENT PENILAIAN SITUASI SAAT INI OLEH PROVIDER
R REKOMENDATION MENGIDENTIFIKASI HASIL LAB YG TERTUNDA
DAN APA YANG PERLU DILAKUKAN SELAMA
BEBERAPA JAM BERIKUTNYA DAN
REKOMENDASI LAIN UNTUK PERAWATAN
Q/A QUESTION N KESEMPATAN BAGI TANYA-JAWAB DALAM
ANSWER PROSES HANDOFF
 7 Langkah Keselamatan Pasien
1. BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KESELAMATAN
PASIEN
2. PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA
3. INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO
4. KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN
5. LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN
6. BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG
KESELAMATAN PASIEN,
7. CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM
KESELAMATAN PASIEN, perubahan pada sistem pelayanan
 5.LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN
PASIEN
Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn
pasien.

RS yg terbuka adalah RS yg lebih aman!!. Pasien & staf perlu tahu bilamana telah terjadi suatu yang
merugikan dan mereka dilibatkan dalam penelitian insiden.

Ini dapat dilakukan dengan :

1. Membuat suatu kebijakan keterbukaan yg aman
2. Memperoleh dukungan dari tingkat dewan direksi untuk kebijakan dan kemudian memberikan
pelatihan kepada staf,
3. Melibatkan para pasien dan bila memungkinkan keluarga mereka & Staf dlm melakukan analisis akar
masalah (RCA) dari IKP yg menuju pada cedera yg parah atau kematian
4. Melibatkan para pasien, dan keluarga serta Staf dalam membuat rekomendasi dan solusi yang
dikembangkan dari suatu IKP
 Th 2001 JCAHO melakukan kampanye SPEAK-UP utk pasien / masyarakat
WHO : “ WORLD ALLIANCE FOR PATIENT SAFETY, FORWARD PROGRAMME 2005”

S P E A K – U P
1. Speak up if you have questions or concerns: it's your
right to know
2. Pay attention to the care you are receiving
3. Educate yourself about your diagnosis, test and
treatment
4. Ask a trusted family member or friend to be your
advocate
5. Know what medications you take and why you take
them
6. Use a health-care provider that rigorously evaluates
itself against safety standards
7. Participate in all decisions about your care.
DAPATKAH SEORANG PETUGAS RS YANG
TIDAK PATUH TERHADAP STANDAR
PROSEDUR OPERATIONAL
KOMUNIKASI EFEKTIF ”MEMBUNUH
PASIEN” ?
 STANDAR AKREDITASI RS
SASARAN KESELAMATAN PASIEN
SASARAN II : PENINGKATAN
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

•Standar SKP.II.
Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk
meningkatkan efektivitas komunikasi antar para
pemberi layanan.
 Identifikasi Masalah
Komunikasi di RS
Masalah komunikasi lisan
Salah terapi  perawat salah mengidentifikasi nama obat yang didiktekan oleh
dokter sec lisan
Kesalahan dalam mengkomunikasikan komplikasi tindakan kpd pasien
Kesalahan komunikasi lisan saat konsul dokter via telp, atau info dari lab atau
radiologi via telp
Dokter menyerahkan edukasi pasien pada koas yg kdg blm berpengalaman
Masalah komunikasi tertulis
Salah membaca terapi dokter krn tulisan dokter yang buruk
Dokter yang terburu2 dlm melayani pasien
 Masalah yang dihadapi

Resistensi / penolakan dari dokter senior

Keluhan dokter ttg penurunan kecepatan pelayanan
dan banyaknya pasien yg bs dilayani jika SOP
diberlakukan
Subyektifitas penerima informasi  krn
pengalaman dan pengetahuan krg, latar belakang
berbeda
Teknologi komunikasi spt telp krg baik
 Kegiatan yang akan dilakukan

Masalah komunikasi lisan :

Konfirmasi ulang saat konsul / komunikasi lisan dgn dokter
Pelatihan2 komunikasi yang efektif di RS sec menyeluruh (dokter, perawat, dll)
Kebijakan2 komite medis u/ tingkatkan komunikasi efektif
Masalah komunikasi tulisan :
Penerapan SIM dalam penulisan resep
Dokter yg terburu2
Menambah jml SDM / dokter
Membatasi jml pasien
 Hambatan yg dihadapi

Monitoring dan evaluasi berjalannya SOP

 SPO MENERIMA PERINTAH LISAN / LEWAT
TELEPON “CHECK BACK”

1. Tulis Lengkap
2. Baca Ulang
3. Konfirmasi

5
Pancuronium (Pavulon)
vs Pantoprazole

• Paralytic agent vs antacid

KARS
From the JCAHO Web Site October 2007 http://www.jointcommission.org
10
 KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM
PATIENT
1. TEPAT WAKTU, SAFETY
2. AKURAT,
3. LENGKAP,
4. JELAS,
5. DIPAHAMI OLEH PASIEN/PETUGAS KESEHATAN
6. AKAN MENGURANGI KESALAHAN, DAN MENGHASILKAN
PENINGKATAN KESELAMATAN PASIEN
 SAAT BAHAYA TERJADINYA
KOMUNIKASI TAK EFEKTIF DI RS
Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan
•saat perintah diberikan secara lisan atau
melalui telpon.
•Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan
kritis, seperti melaporkan hasil laboratorium
klinik cito melalui telpon ke unit pelayanan
 STANDAR KOMUNIKASI PATIENT SAFETY

1. READ BACK
2. DAFTAR SINGKATAN YANG DILARANG
DIGUNAKAN
3. CRITICAL RESULT (HASIL PEMERIKASAAN
KRITIS
4. KOMUNIKASI SAAT SERAH TERIMA PASIEN
READ BACK
 Perintah Lisan/Lewat Telepon
 ISI PERINTAH
1. Tulis Lengkap  NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
PEMBERI PERINTAH
2. Baca Ulang- Eja  NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
untuk NORUM/LASA PENERIMA PERINTAH
 TANGGAL DAN JAM
3. Konfirmasilisan
dan tanda tangan

Sutoto.KARS
Sutoto.KARS
1. RS harus membakukan daftar singkatan, akronim, simbol, dan
penandaan dosis yang tidak boleh digunakan di seluruh bagian RS

2. Menetapkan dan mengimplementasikan daftar singkataan baku,

akronim, simbol-simbol dan penandaaan dosis yang tidak boleh
digunakan di seluruh bagian RS dan menggunakannya pada semua
pendokumentasian.
 KEBIJAKAN PELAPORAN
HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
• Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes
dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan
hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
• RS mempunyai Prosedur yang meliputi
– penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap
tipe tes,
– oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan
– menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan
 HAND OFF COMMUNICATIONS
( KOMUNIKASI SERAH TERIMA PASIEN
ANTAR/DIANTARA DOKTER DAN PERAWAT )

RS mengimplementasikan pendekatan yang

baku untuk “ Metode komunikasi serah
terima informasi kesehatan pasien “.
 Serah terima terjadi kapanpun pada saat ada
pengalihan tanggung jawab pasien dari satu tenaga
kesehatan kepada yang lain.

 Tujuan:
 Untuk menyediakan informasi secara akurat,
tepat waktu tentang rencana keperawatan,
pengobatan, kondisi terkini, dan perubahan
kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun
yang dapat di prediksi selanjutnya
Serah terima informasi pasien di RS
 Antar perawat antar shift
 Pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada
perawat
 Pengalihan tanggung jawab dokter on-call
 Pengalihan tanggung jawab sementara, mis:
saat
istirahat makan.
 Antar perawat antar ruangan
 KESIMPULAN
Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat,
lengkap,
jelas, dan dipahami oleh penerima informasi
dapat mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien.

RS harus mengembangkan kebijakan dan

prosedur terkait komunikasi efektif ini untuk
menjamin keselamatan pasien saat
komunikasi antar petugas RS