DIPLOMA IN MANAGEMENT (DIM)

SEMETER 4 / JANUARY 2020

BDKO1103

BASIC INTERPERSONAL COMMUNICATION

NO. MATRIKULASI : xxxxxxxxxx

NO. KAD PENGNEALAN : xxxxxxxx
NO. TELEFON : xxxxxxxxxx
E-MEL : xxxxxxx

PUSAT PEMBELAJARAN : xxxxxxx

1.0 PENGENALAN

Sejajar dengan kamajuan dalam bidang pendidikan, ekonomi yang lebih makmur,
perubahan sosial budaya masyarakat, serta kemajuan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi maka kesedaran masyarakat dan organisasi terhadap kepentingan komunikasi pada
hari ini semakin meningkat. Manusia sememangnya perlu berkomunikasi, kita perlu
berkomunikasi untuk berkongsi perasaan, membantu dan mendapatkan bantuan, mengajar
dan belajar serta menjalin dan mengekalkan hubungan. Pendek kata, kita perlu
berkomunikasi untuk mengekalkan status kehidupan kita sebagai seorang manusia.

Semua interaksi komunikasi mempunyai elemen-elemen tertentu yang biasa bersama-

sama membantu untuk menentukan proses komunikasi. Para cendiakawan menggambarkan
bagaimana proses komunikasi berfungsi melalui model. Model komunikasi perorangan
membantu kita mengenalpasti keseluruhan proses dan juga menerangkan aspek tertentu dari
keseluruhan proses komunikasi. Permodelan proses komunikasi perorangan dapat juga
membantu untuk memvisualisasikan dan menilai sambungan dan fungsi setiap bahagian
keseluruhan komunikasi. Rajah di bawah menunjukkan elemen-elemen komunikasi
perorangan seperti berikut:

Gambarajah Proses dan Elemen Komunikasi

2|Muka surat
1.1 ORANG

Komunikasi interpersonal melibatkan sekurang-kurangnya dua orang. Apabila anda

menghantar mesej bermaksud anda adalah “dekod” penulis atau pembicara bergantung
kepada apa yang anda ingin sampaikan samada mesej anda secara bertulis atau lisan.
Pengekodan pula adalah sebaliknya, ia merujuk kepada tindakan dimana penerima menerima
dan memahami mesej yang disampaikan sebagai contoh samada mendengar atau membaca.

Bagi berlakunya komunikasi interpersonal, mesej perlulah dikodkan dan direkodkan.

Dengan menghantar idea anda melalui gelombang bunyi, anda meletakkan idea-idea ini
menjadi kod, itulah yang dipanggil pengekodan. Dengan menterjemahkan gelombang bunyi
ke dalam idea anda dan mengeluarkannya daripada kod dan seterusnya menyahkod. Sebagai
contoh apabila orang tua bercakap dengan kanak-kanak yang mata tertutup dan telinganya
pula ditutupi oleh telefon kepala stereo (earphone) maka komunikasi interpersonal tidak
berlaku kerana mesej yang dihantar tidak diterima. Gambar rajah dibawah dapat menjelaskan
proses komunikasi berlaku.

3|Muka surat
1.2 MESEJ

Setiap perlakuan komunikasi mengandungi mesej. Mesej adalah sebuah idea utama yang
anda ingin kongsikan melalui berkomunikasi. Semua yang anda atau penerima anda lakukan
atau katakan adalah berpotensi sebagai mesej selagi seseorang berada disana untuk
mentafsirkan maksudnya. Malahan semuanya adalah tentang anda dan tindakan anda
menyampaikan mesej ia berfungsi sebagai rangsangan penerima atau mungkin sebagai
auditori (pendengar), visual (penglihatan), taktil (Sentuhan), Penciuman (Bau), Gustatory
(Rasa) atau sebarang kombinasi.

Berkomunikasi secara perseorangan dengan gerak isyarat dan menyentuh serta dengan
perkataan dan ayat-ayat. Samada secara individu, interpersonal atau pertemuan komunikasi
kumpulan orang ramai yang lebih besar, mesej lisan dan bukan lisan yang dicipta dihantar
dan diterima. Mesej dihantar untuk menyatakan tingkah laku, pendapat, makna, emosi,
fikiran dan perasaan antara satu sama lain dengan sengaja atau tidak sengaja.

1.3 SALURAN

Mesej dihantar dan diterima dengan melalui semua deria samada mesej boleh dihantar
dan diterima melalui mod lisan dan bukan lisan atau saluran. Saluran adalah medium melalui
mana-mana mesej dihantar kepada penerima. Ia adalah sejenis jambatan yang
menghubungkan diantara sumber dan penerima. Komunikasi jarang berlaku di atas satu
saluran sahaja ia berlaku di atas dua, tiga atau empat saluran sering digunakan serentak.

Saluran komunikasi yang paling biasa adalah televisyen, radio, filem, majalah, surat
khabar dan risalah. Melalui saluran media ini mesej dapat dihantar kepada penonton. Walau
bagaimanapun, komunikasi secara bersemuka, mesej dihantar semasa proses bercakap dan
mendengar (saluaran suara) dan melalui isyarat (saluran visual). Dalam komunikasi
interpersonal telefon berwayar, telefon bimbit dan computer berfungsi sebagai saluran
komunikasi.

1.4 GANGGUAN

Gangguan adalah satu bentuk gangguan yang mengurangkan dan menggangu keupayaan
untuk menghantar atau menerima mesej. Ia boleh mengubah makna mesej yang dimaksudkan
4|Muka surat
itu dengan menjejaskan ketepatan, kejelasan dan pemahaman mesej. Akibatnya seorang
pengirim gagal mendapatkan mesejnya manakala orang lain (penerima) akan melihat dan
mentafsirkan mesej secara berbeza dengan memerhatikan isyarat bukan secara lisan oleh
penyampai mesej. Aroma minyak wangi, bunyi bising di tapak pembinaan, warna baju cerah
atau pergerakan bukan secara lisan memberi kesan gangguan mesej berdasarkan kepada
sesuatu keadaan tertentu.

Gangguan fizikal seperti (bunyi siren yang kuat), fisiologi (pendengaran atau
kemerosotan visual), psikologi (idea yang terdahulu), atau semantik (salah faham maksud)
seperti yang dijelaskan. Semua komunikasi mengandungi gangguan. Namun gangguan tidak
dapat dihilangkan sepenuhnya tetapi kesannya boleh dapat dikurangkan.

2.0 ELEMEN KOMUNIKASI DIANTARA KAKITANGAN DENGAN PELANGGAN

2.1 SUMBER

Sumber juga dikenali sebagai pengirim dan sumber boleh terdiri daripada orang
perseorangan, sesuatu kumpulan dan boleh juga terdiri daripada sesebuah organisasi. Fungsi
sumber itu sendiri adalah menghasilkan utusan. Mesej pula mungkin terhasil daripada
perasaan yang hendak diluahkan, pendapat dan idea-idea yang hendak disampaikan kepada
pihak lain.
Sebagai kakitangan hadapan perkara yang perlu diberi perhatian jika ingin mencapai
komunikasi yang berkesan. Kita perlu melihat kepada faktor kemahiran komunikasi yang ada
pada diri sendiri, tahap pengetahuan yang dimiliki terutama dalam topik-topik tertentu, sikap
dan status. Sebagai contoh jika kita kekurangan sumber bagaimanakah kita hendak
menerangkan kepada pelanggan sekiranya pelanggan tersebut bertanyakan soalan. Sudah
pasti kita tidak akan dapat menjawab pertanyaan pelanggan tersebut.

2.2 PENERIMA

Dalam komunikasi antara manusia, penerima merupakan pihak yang penting. Sebagai
penerima, ciri-ciri yang ada pada sumber sepatutnya dimiliki. Cuba kita bayangkan sekiranya
ciri-ciri tersebut tidak sama atau tidak serasi. Ciri-ciri tersebut perlu selari supaya komunikasi
yang berlaku lebih berkesan. Kalau sumber berkupayaan mengekod, di pihak penerima pula
5|Muka surat
perlulah berkeupayaan mendekod. Jadi maksudnya samada sumber atau penerima kedua-
duanya perlu membentuk kefahaman supaya komunikasi antara kakiatangan hadapan dan
pelanggan lebih berkesan.

2.3 MAKLUMBALAS

Maklumbalas merujuk kepada reaksi penerima apabila menerima sesuatu mesej daripada
sumber. Bagaimanakah anda memberikan reaksi apabila anda ditanya dengan cara
menengking tentang sesuatu perkara. Sudah pastilah anda akan terperanjat dan memberikan
jawapan yang keras. Dalam proses komunikasi, maklumbalas berlaku secara pasif dan
agresif. Maklumbalas boleh dalam bentuk lisan ataupun symbol bukan lisan. Berdiam diri
juga merupakan satu bentuk maklumbalas. Maklumbalas penting dalam menentukan
keberkesanan dan kelangsungan proses komunikasi. Contoh maklumbalas yang berkesan
apabila interaksi antara kakitangan hadapan dengan pelanggan berlaku secara harmoni
dimana setiap pertanyaan dapat dijawab dengan baik.

2.4 SALURAN

Saluran adalah merujuk kepada samada alat atau perantara yang berkemampuan
menyalurkan mesej daripada sumber kepada penerima. Pemilihan saluran dalam komunikasi
memainkan peranan yang penting kerana ia menyumbang kepada kejelasan dan ketepatan
maklumat komunikasi. Menggunakan saluran yang berkualiti adalah lebih baik berbanding
menggunakan saluran yang banyak tetapi penyampaiannya tidak jelas.

Kesesuaian memilih saluran untuk digunakan sebagai penyalur mesej yang berkesan
adalah lebih penting. Kita boleh melihat terdapat banyak saluran yang digunakan dalam
komunikasi. Kalau kita berkomunikasi dengan rakan, kita akan dikenali sebagai saluran
bersemuka. Seperti juga kakitangan bahagian hadapan yang berkomunikasi dengan pelanggan
juga dikenali sebagai saluran bersemuka (Ineterpersonal).

3.0 PUNCA KONFLIK ANTARA KAKITANGAN DENGAN PELANGGAN

Keperluan dan keinginan pelanggan adalah merupakan potensi besar yang boleh
dimanfaatkan oleh sesebuah organisasi. Setiap organisasi amat menitikberatkan tentang
kepuasan pelanggan dimana sekiranya pelanggan berpuashati dengan perkhidmatan yang
6|Muka surat
diberikan pasti akan memberi banyak manfaat kepada organisasi tersebut. Dalam situasi ini,
kita dapat lihat betapa pentingnya peranan kakitangan bahagian hadapan yang seringkali
berurusan dengan pelanggan seperti petugas kaunter, pegawai khidmat pelanggan dan
pelbagai lagi kakitangan bahagian hadapan yang berkaitan. Namun begitu, dalam melayani
pelanggan pasti terdapat kelemahan yang menyebabkan berlakunya konflik diantara
pelanggan dan kakitangan. Disebabkan, itu beberapa kelemahan yang menyebabkan
berlakunya punca-punca konflik telah dikenalpasti adalah seperti berikut:

3.1 PENAMPILAN

Penampilan kakitangan bahagian hadapanlah yang memainkan peranan penting dimana ia

akan menjadi perhatian utama oleh pelanggan untuk menilai. Ini adalah kerana, penampilan
kakitangan bahagian hadapan memberi pandangan dan gambaran pertama kepada pelanggan
tentang sesebuah organisasi tersebut.

Contohnya, apa akibatnya yang timbul dalam pemikiran pelanggan jika mereka bertemu
dengan kakitangan bahagian hadapan dengan memakai pakaian lusuh, tidak mandi, rambut
tidak terurus dan wajah yang tidak sihat, baju tidak digosok, berkasut kotor dan pakaiannya
kotor? Kita boleh membayangkan, jika pelanggan yang datang itu daripada perjalanan yang
jauh dengan perasaan kecewa dan emosi, sudah tentulah penampilan kakitangan bahagian
hadapan yang sebegitu akan menyebabkan emosinya semakin bertambah. Bagi sesebuah
organisasi hal ini adalah cukup merisaukan kerana mereka tidak hanya akan kehilangan satu
pelanggan tetapi juga akan kehilangan beribu pelanggan disebabkan penampilan yang tidak
kemas.

3.2 KOMUNIKASI

Komunikasi adalah sangat pentig dalam kehidupan manusia kerana melalui komunikasi
semua mesej yang disampaikan kepada orang lain dapat dicapai. Dalam komunikasi ia
merupakan kunci kejayaan dalam memberi layanan kakitangan bahagian hadapan kepada
pelanggan. Kakitangan perlu mempunyai kemahiran berkomunikasi yang tinggi supaya
mereka dapat mengendalikan pelanggan dengan baik dan lebih efisen.

Tanpa komunikasi yang baik pasti akan memberi kesan yang buruk dalam layanan
kakitangan hadapan kepada pelanggan. Ini dapat dilihat, sekiranya kakitangan bahagian
7|Muka surat
hadapan yang mempunyai masalah komunikasi pasti akan berlakunya konflik dengan
pelanggan seperti perselisihan faham, maklumat tidak tepat dan kurang kebolehan
berkomunikasi juga menyebabkan pelanggan rasa begitu tertipu dan tidak dihormati sebagai
pelanggan. Halangan berkomunikasi juga punca konflik berlaku dimana kakitangan tidak
boleh berkomunikasi dengan bahasa yang tertentu menyebabkan pelanggan berasa marah
dengan sikap yang tidak professional. Ini akan mengakibatkan imej organisasi akan tercemar
disebabkan oleh kelemahan kakitangan bahagian hadapan yang mempunyai masalah
komunikasi.

3.3 PEMERHATIAN TINGKAH LAKU

Kejayaan seseorang dalam melayani pelanggan juga ditentukan oleh pemerhatian

terhadap tingkah laku pelanggan. Pemerhatian di atas tingkah laku pelanggan bertujuan untuk
menentukan strategi supaya kita dapat menjangkakan pelbagai permasalahan yang mungkin
timbul sehingga mudah untuk mempengaruhi diri dengan tingkah laku pelanggan.
Memerhatikan tingkah laku pelanggan sangat penting kerana dalam kehidupan seharian kita
akan berhadapan dengan pelbagai tingkah laku dan watak yang dimainkan oleh pelanggan.

Namun sebaliknya, sekiranya konflik yang berlaku disebabkan kegagalan dalam

pemerhatian oleh kakitangan bahagian hadapan dengan ini akan menyebabkan kurang
memahami gelagat pelanggan secara tidak langsung ia juga akan menjejaskan dan gagal
dalam mempengaruhi pelanggan untuk membuat sebarang keputusan. Sudah pastinya strategi
bagi menyelesaikan sebarang permasalahan yang timbul juga akan gagal disebabkan
pemerhatian secara tidak menyeluruh terhadap tingkah laku pelanggan.

3.4 KETEGASAN

Ketegasan adalah salah satu kriteria yang perlu ada dalam diri setiap kakitangan.
Walaubagaimanpun, ia perlu diaplikasi mengikut kepada situasi yang tertentu. Contoh
ketegasan adalah dalam membuat sesuatu keputusan kepada pelanggan dengan menunjukkan
sikap setuju atau tidak setuju (street forward). Sebagai kakitangan bahagian hadapan yang
mewakili syarikat atau organisasi anda haruslah mempunyai ketegasan supaya dapat
mempengaruhi, mengajak, dan memujuk atau memberikan rayuan pada pelanggan. Apabila
keputusan yang diambil oleh pelanggan membawa kepada keputusan yang baik, bermaksud
usaha kita untuk meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan adalah telah berhasil.
8|Muka surat
 Apabila ketegasan tidak diterapkan dalam diri kakitangan bahagian hadapan ia mungkin
akan menyebabkan berlakunya konflik dengan pelanggan. Sebagai kakitangan bahagian
hadapan yang tidak mempunyai ketegasan pasti akan merasa teragak-agak dalam membuat
sesuatu keputusan. Kesannya pelanggan akan berasa was-was dengan kakitangan bahagian
hadapan tersebut dan secara tidak langsung kakitangan bahagaian hadapan akan gagal untuk
mempengaruhi, mengajak dan memujuk pelanggan tersebut. Kadangkal berlaku kekeliruan
kerana mesej yang disampaikan adalah meragukan serta pastinya keyakinan pelanggan
kepada kakitangan tersebut akan berkurangan.

4.0 PENYELESAIAN KONFLIK ANTARA KAKITANGAN DENGAN PELANGGAN

Jika konflik atau permasalahan yang dihadapi dalam suatu hubungan dapat ditangani
dengan baik, maka akan menghasilkan satu peluang dan perkembangan diri serta hubungan
yang lebih baik diantara individu, syarikat dan pelanggan. Kerana itu, kita memerlukan
keterampilan yang dapat membantu antara satu sama lain dan individu dalam mencari jalan
keluar dari konflik yang ada dengan cara yang betul. Antara kepada jalan keluar kepada
konflik-konlif adalah seperti berikut:

4.1 PENAMPILAN

Sebagai kakitangan dalam sesuatu syarikat, ia amat penting untuk memastikan kakitangan
menampilkan diri dengan teratur dan kemas. Oleh itu, jika didapati kakitangan menghadirkan
ke tempat kerja dengan pakaian yang tidak kemas dan tidak mematuhi arahan, mereka layak
dikenakan tindakan tatatertib. Pihak atasan boleh memberikan tindakan terhadap mereka
supaya dapat memberi kesedaran kerana ia boleh membuatkan imej syarikat boleh terjejas.
Tambahan pula, pihak syarikat boleh mengadakan taklimat atau kursus bagi setiap kakitangan
untuk menjelaskan tentang etika pemakaian. Ia boleh membuat penambahbaikan terhadap
penampilan kakitangan di mana pelanggan lebih yakin untu berurusan bersama kakitangan
tersebut.

Setiap organisasi telah menetapkan cara dan etika pemakaian yang perlu dipatuhi oleh
kakitangan, jadi mereka seharusnya mematuhi peraturan tersebut dan mengelakkan dari

9|Muka surat
tercetusnya konflik yang tidak diingini. Ia juga boleh menunjukkan keperibadian dan karakter
kakitangan yang menarik dan pelanggan lebih berpuas hati untuk membuat urusan.

4.2 KOMUNIKASI

Sebagai langkah menyelesaikan konflik antara kakitangan dengan pelanggan ialah dengan
melaksanakan latihan meningkatkan kemahiran berkomunikasi. Ia akan membantu
kakitangan berkomunikasi dengan lebih yakin dan boleh berhadapan dengan pelanggan asing.
Seorang kakitangan seharusnya boleh membimbing pelanggan yang berada dalam
konflik melalui proses untuk mengenal pasti perubahan yang saling bersetuju dalam
cara berkomunikasi yang betul. Oleh itu, konflik dapat diselesaikan dengan baik
tanpa menjejaskan sesiapa yang terlibat. Selain itu, pihak syarikat juga boleh
membuat kursus atau seminar bagi menerapkan nilai-nilai agama dan murni dalam
setiap individu dimana mereka lebih pakar mengendalikan situasi dengan menghormati
keputusan pelanggan dan dapat mengenalpasti cara berkomunikasi yang betul bagi
menyelesaikan masalah tersebut.

10 | M u k a s u r a t
 Pihak kakitangan juga wajib memiliki pengetahuan dalam cara berkomunikasi yang baik
dengan mendengar dan mencari solusi kepada pelanggan. Jadi, ia akan meningkatkan
kemampuan kakitangan untuk berkomunikasi dan dapat melaksanakan tanggungjawab
dengan efisen dalam menghadapi masalah dengan pelanggan.

4.3 PEMERHATIAN TINGKAH LAKU

Pemerhatian tingkah laku ini amat penting kepada setiap orang yang berhadapan
dengan pelanggan tidak kiralah samada yang bertugas di bahagian kaunter mahupun yang
mewakili syarikat atau organisasi untuk berunding. Setiap syarikat atau organisasi haruslah
mengenalpasti potensi setiap kakitangannya dimana setiap manusia itu dijadikan bakat yang
berbeza-beza.

Syarikat haruslah membuat tapisan dalam mengenalpasti kakitangan yang berbakat

dan berpotensi untuk berurusan dengan pelanggan. Apabila sudah mengenalpasti perlulah
diberikan latihan khusus dan menghadiri kursus yang berkaitan secara tidak langsung akan
menambahkan tahap pengetahuan kakitangan tersebut dan juga akan menambah
keyakinannya. Hasil daripada latihan dan kurus tersebut, kakitangan yang telah diberi latihan
dan kursus yang berkaitan dengan pelanggan akan bertugas berurusan dengan pelanggan ia
akan memainkan peranannya yang paling utama dalam memikat hati pelanggan dan
mempengaruhi pelanggan.

4.4 KETEGASAN

Ketegasan semestinya adalah amat penting dalam kehidupan kita tetapi ia lebih
sesuai untuk dilaksanakan pada situasi yang bersesuaian. Apabila tercetusnya
konflik, kakitangan perlu memahami keadaan dan isu yang dibangkitkan dengan cara
yang betul. Apabila keadaan semakin kucar-kacir, kakitangan dibenarkan untuk
menggunakan ketegasan terhadap pelanggan supaya keadaan boleh dikawal
dengan teratur. Selain itu, pihak penyelia mungkin boleh mengambil inisiatif untuk
mengadakan pertemuan antara dua pekerja yang terlibat dalam pertikaian awam.
Seorang pekerja mungkin mencari seseorang yang mereka mempunyai konflik untuk
menyarankan bekerja bersama untuk mencari jalan untuk wujud lebih aman.

11 | M u k a s u r a t
 Disamping itu, dengan memupuk nilai kedisiplinan dalam diri, kakitangan akan
lebih patuh dan taat terhadap peraturan yang telah ditetapkan oleh syarikat. Oleh
disebabkan itu, kakitangan harus bijak bertindak secara terkawal dan melatih diri
untuk menjadi lebih professional dalam menghadapi konflik dan cuba untuk
berkompromi dengan pelanggan bagi meredakan masalah.

12 | M u k a s u r a t
5.0 RUMUSAN

Secara ringkasnya elemen-elemen komunikasi saling bergantungan dalam memberi

kesan kepada proses komunikasi. Kaedah yang digunakan juga memainkan peranan yang
penting mengikut tujuan komunikasi. Antara sumber dan penerima ia memerlukan kesamaan
seperti kemahiran komunikasi, sikap, tahap pengetahuan dan status. Dalam hal ini
penyesuaian keadaan adalah amat penting untuk diberikan perhatian serius kerana maklumat
atau mesej yang sampai kepada penerima ia adalah sama dengan apa yang hendak
disampaikan oleh sumber.

Komunikasi dengan pelanggan adalah melibatkan dengan semua pihak, penyampaian

tidak boleh dari sebelah pihak sahaja malahan ia adalah proses untuk melatih, memahami dan
melaksanakan satu tugas kepada tugas yang lain agar setiap kakitangan yang berhadapan
dengan pelanggan melakukan tugasnya dengan penuh berhemah dan baik serta mudah
dilaksanakan.

Selain itu kepentingan dan kebaikan dalam berkomunikasi dengan pelanggan tidak
lari daripada pelbagai konflik yang melibatkan komunikasi antaranya salah faham dalam
penyampaian dan penerimaan maklumat kadang kala boleh mengakibatkan perbalahan antara
pekerja bahagian hadapan dengan pelanggan. Namun begitu ia bergantung kepada individu
itu sendiri bagaimana mereka mengaplikasikan penyelesaian konflik dalam komunikasi
tersebut dengan pelanggan.

Komunkasi yang berkesan adalah pemangkin kepada kejayaan individu, sesebuah

syarikat atau organisasi dimana walau sesiapa pun yang terlibat harus memahami perkara apa
yang ingin disampaikan dan pihak penerima pula perlu harus faham apa yang telah
disampaikan dan mengambil tindakan dari apa yang disampaikan agar tindakan yang diambil
tidak menyeleweng dari maksud sebenar.
2,547 Patah Perkataan

13 | M u k a s u r a t
 References

Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima

Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. (n.d.). Google

Books. https://books.google.com.my/books?

id=7MpGDwAAQBAJ&pg=PA2&lpg=PA2&dq=kesalahan+melayani+pelanggan&source=

bl&ots=woo7Xalfnp&sig=ACfU3U26OeiSBuD_lKOR-

8RULcCCC_wgHw&hl=en&sa=X&ved=2ahUKEwi6m-

bwlJ_oAhXUV3wKHQS4BD8Q6AEwAHoECAkQAQ#v=onepage&q&f=true

(PDF) KOMUNIKASI BERKESAN. (2016, September 22).

ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/308414649_KOMUNIKASI_BER

KESAN

BDKO1103.pdf. (n.d.). Google

Docs. https://drive.google.com/file/d/0Bx3DITwBIn5hTW5Dd1Q1U3hvUGc/view

Ishak Abdul Hamid Dan Jusang Bolong (2008).

Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan.Universiti Putra Malaysia.

Bab 01 konsep asas komunikasi. (n.d.).

Issuu. https://issuu.com/rosmawatirasit/docs/bab_01_konsep_asas_komunikasi

14 | M u k a s u r a t