BDKO1103 BASIC INTERPERSONAL COMMUNICATION

Asas Komunikasi Interpersonal

Human Resources Management
2013

Nama :
Nombor Matrik :
Nombor Kad Pengenalan :
Nama Pensyarah :

ISI KANDUNGAN
No.

Perkara

Muka Surat

1.

Penghargaan

2.

Pengenalan

3-4

3.

Perbincangan

5-14

4.

Kesimpulan

15

5.

Lampiran

16-21

6.

Rujukan

22

PENGHARGAAN
1

Bersyukur kepada ilahi kerana saya berjaya menyiapkan tugasan ini dengan jayanya.Saya
mengumpul maklumat,data dan membuat penyelidikan daripada sumber internet sebagai
rujukan utama untuk menyiapkan tugasan yang diberi ini.Terima kasih diucapkan kepada
pihak-pihak yang terlibat secara langsung mahupun tidak langsung dalam membantu saya
melengkapkan tugasan ini tepat pada masanya,terutama sekali kepada pensyarah dan rakanrakan.Merekalah yang banyak membantu dan memberi sokongan moral kepada saya.Tidak
dilupakan juga setinggi-tinggi penghargaan diucapkan kepada keluarga saya kerana telah
memberi sedikit sebanyak pengetahuan.Akhir sekali,saya berharap tugasan yang diberi ini
dapat membantu saya mengukuhkan kefahaman dan melancarkan lagi komunikasi
interpersonal.
Sekian,Terima Kasih.

PENGENALAN
2

Definisi Komunikasi
Berhubungan secara langsung atau dengan perantaraan surat,radio,telefon dan lainlain dan mengadakan perhubungan (bercakap,berbincang,bertukar pendapat dan lain-lain).
Dewan Bahasa dan Pustaka

Definisi Komunikasi Interpersonal

Komunikasi antara individu.

Proses komunikasi yang melibatkan dua orang atau lebih.
Bersifat terus iaitu bersemuka tanpa menggunakan sebarang perantaraan atau saluran
tertentu.
3

Interaksi berlaku serentak dengan orang lain membawa erti pihak yang terlibat

bertindak balas ke atas maklumat yang sama pada masa yang sama.
Saling mempengaruhi antara satu sama lain Pengaruh dua hala bermakna pihak

yang berkomunikasi meninggalkan kesan dalam interaksi tersebut.

Ia mempengaruhi pemikiran,perasaan dan cara interpretasi maklumat yang bersilih

ganti.
Berlaku sengaja dan tidak sengaja.
Contohnya :Komunikasi antara Ahmad dan Abu di dalam kelas.

PERBINCANGAN

1. Definisi Pelanggan dan Kakitangan Barisan Hadapan.

Pelanggan : individu yang melakukan kegiatan membeli dan menggunakan sesuatu

produk,baik barang mahupun perkhidmatan secara terus-menerus
Kakitangan barisan hadapan : menggambarkan pekerja yang bekerja secara langsung dengan
pelanggan.

2. Jenis komunikasi interpersonal di antara pelanggan dan

kakitangan barisan hadapan.
Melalui media massa.
a. Berhubung melalui talian telefon.

Pelanggan gemar menghubungi peniaga menggunakan talian telefon.Malah

banyak perniagaan di Malaysia ini menjadikan penggunaan telefon sebagai teras
komunikasi
Sebagai

mereka.
contoh

yang

dapat

kita

lihat

adalah

Pizza

Hut

dan

McDonalds.Kebanyakkan syarikat makanan dan minuman (food and beverage)

menggunakan medium komunikasi antara pelanggan melalui talian telefon.

b. Berhubung melaui talian internet.

Namun jika kita lihat pula jenis perniagaan yang melibatkan talian internet
(online ) sangat sedikit berbanding melalui talian mudah alih. Hal ini kerana,di
Malaysia ini kurangnya pendekatan penggunaan internet dalam kalangan penduduk.

Penduduk Malaysia masih berada dalam keadaan yang meningkat maju dalam
bidang IT.Oleh sebab itu,kurangnya amalan penggunaan internet dalam perniagaan
mereka.
Di antara contoh syarikat yang sudah mula berjinak-jinak dengan perniagaan
melalui internet ialah Dominos Pizza.

Melalui bersemuka.

Komunikasi interpersonal di antara pelanggan dan peniaga barisan hadapan ini digelar
bersemuka.Di Malaysia,teknik ini menjadi tumpuan utama dalam aktiviti perniagaan di
negara ini.Penjualan barang secara terus inilah yang membawa keuntungan berlipat kali
ganda kepada peniaga.
Beberapa contoh yang dapat kita lihat seperti di kedai-kedai dan butik-butik pakaian
yang menjadi tumpuan pelanggan.Kedai telefon bimbit misalnya,pelanggan akan terus datang
bersemuka kepada peniaga.Mereka dapat memilih dan bertanyakan soalan secara terus
kepada peniaga.Oleh sebab itu,cara ini sangat terkenal dalam aktiviti penjualan kerana ianya
amat berkesan dalam memberi keuntungan berlipat kali ganda.

Kategori khas.
Sesetengah pelanggan mendapatkan perkhidmatan dan barangan mereka melalui
peniaga dengan cara automatik ataupun lebih dikenali pelanggan istimewa.
Barangan keperluan misalannya yang menjadi rebutan kepada setiap pelanggan akan
dihantar oleh peniaga secara berjadual.Contohnya,gas memasak LPG.Gerai-gerai makan dan
7

restoran terkemuka seperti KFC dan Pizza Hut telah pun membuat perjanjian dengan
pengusaha gas tersebut secara terus-menerus mendapatkan gas tanpa perlu diminta.
Mereka selalunya mendapat bekalan secara terus setiap hari dan telah pun mempunyai
invois sendiri dengan pihak pembekal.Jadi tidak hairanlah,sistem yang sistematik ini
membawa kepada keuntungan syarikat restoran di Malaysia.

3. Masalah yang timbul dalam komunikasi interpersonal.

a. Masalah peribadi peniaga.
8

Masalah ini adalah salah satu faktor yang menyebabkan kurangnya kelicinan
aktiviti perniagaan di antara pelanggan dan kakitangan barisan hadapan (peniaga).Hal
inilah yang boleh menyebabkan penurunan keuntungan sesebuah syarikat..Contoh
masalah peribadi yang dapat kita lihat adalah seperti kurangnya senyuman,layanan
yang tidak menepati citarasa dan tidak sabar dengan kerenah pelanggan.
Seperti yang kita tahu,pelanggan adalah mereka yang didahulukan di dalam setiap
perniagaan.Bak ungkapan bahasa inggeris customer first.Pelanggan sangat penting
dalam menentukan sama ada keuntungan kita mampu mengembalikan pusingan atau
tidak.Tidak

hairanlah

jika

berniaga

di

sesetengah

kawasan

yang

ramai

orangnya,namun keuntungan tidak juga menepati sasaran kita.

Kita kurang dalam memberi senyuman adalah salah satu faktor yang
menyebabkan pelanggan tidak gemar atas perkihimatan yang kita berikan.Kadangkadang kita lihat terdapat peniaga yang bijak mengambil hati pengguna mampu
meraih pendapatan lumayan berbanding peniaga yang hanya syarikatnya sahaja besar
namun keuntungannya hanya cukup-cukup makan.

b. Masalah pelanggan.
Kita tidak dapat nafikan sesetengah situasi,pelanggan yang diberi layanan
yang baik dari peniaga namun ia tetap ego dalam proses jual beli.Pelanggan juga
kadang-kadang sanggup mengeluarkan kata-kata kesat terhadap peniaga yang
tidak tahu menahu apa yang berlaku.
Misalannya,apabila pelanggan yang mendapat barang yang telah rosak dan
ingin mengembalikan kepada peniaga itu semula.Tindakan sesetengah pelanggan
hanya tahu memberi komen dan memarahi peniaga dengan apa yang telah
berlaku.Sedangkan peniaga itu hanya mengambil upah menjualnya sahaja,tanpa
mengetahui apa yang berlaku di kilang semasa ia dibuat.
Hal ini sering berlaku kepada peniaga,mereka inilah yang menjadi mangsa
kepada kekalutan ini.
9

c. Masalah infrastruktur atau faktor alam sekitar.

Mungkin kepada para pengkaji,faktor ini kurang mendapat sambutan dan
selalu diketepikan.Namun dalam kajian ini,saya mendapati ianya penting dalam
mempengaruhi sikap dan tingkah laku manusia.
Masalah yang ketiga ini adalah yang melibatkan faktor luar (external
factor) yang amat mempengaruhi keuntungan.Kebanyakkan peniaga kurang
mengambil berat terhadap hal ini.
Faktor luaran ini adalah seperti tempat atau lokasi perniagaan.Medium ini
mempengaruhi

secara

langsung

terhadap

jualan

dalam

perniagaan.Contohnya,lokasi Ahmad membuka syarikatnya di luar bandar dan

jauh di kawasan pedalaman.Ini menunjukkan ianya tidak sesuai dibuka disitu.Atas
faktor bentuk muka bumi yang berbukit dan halangan sungai juga mendorong
kepada permasalahan ini.
Kita sebagai peniaga yang bertanggunjawab semestinya perlu memilih
lokasi syarikat yang strategik dan mudah untuk pelanggan berurusan.Struktur
bangunan yang tersusun dan suasana pejabat yang bersih mendorong lagi
kehadiran ramai pelanggan.

d. Masalah Orang tengah.

Kewujudan orang tengah di dalam sesebuah perniagaan daoat
membantutkan komunikasi antara staf bawahan dan pelanggan.Hal ini telah
mewujudkan satu sempadan dan batasan komunikasi terjadi hasil kewujudan
ini.
Ini dapat membimbangkan para peniaga kerana mereka takut
10

pelanggan

yang

pada

mulanya

berjanji

mahu

menerima

barang

daripadanya,namun pelanggan tidak membayarnya.Pelanggan yang lari akan

meningkatkan

liabiliti

Contohnya,arkitek

pembinaan

yang

syarikat.

di-subkan

kepada

arkitek

yang

lain,sedangkan di dalam perjanjian mengatakan pihak pertama yang

sepatutunya

mengambil

alih

tugas

ini.Namun

sikap

tidak

bertanggungjawabnya telah membawa kotrak ini kepada pihak kedua atas

faktor kekurangan kemahiran dan kekurangan masa.

4. Cara menangani permasalahan ini.

a. Pihak peniaga perlukan pendedahan.

Pelbagai cara dan teknik yang mampu dibuat oleh peniaga untuk menanganni masalah
komunikasi antara pelanggan mereka.Salah satunya adalah dengan menyertai beberapa
kursus kemahiran komunikasi dan pratikal.Kursus-kursus ini penting dalam membantu
11

kakitangan barisan hadapan (peniaga) untuk memperolehi sedikit ilmu dan mempelajari
selok-belok perniagaan melalui ujian yang dibuat.
Sesetengah peniaga culas dalam permasalahan ini kerana mereka kurang yakin kepada
penganjur kursus yang sering mengaut keuntungan tanpa ssebarang input.Namun kita perlu
tahu bahawa wujudnya pengajian khusus dalam bidang komunikasi yang mampu mendidik
kita

ke

arah

yang

lebih

dinamik

dalam

perniagaan.

Contohnya,kakitangan boleh menyertai kursus berkaitan perniagaan seperti yang

dianjurkan oleh Dr Azizan Osman dalam seminarnya.Ia amat berkesan dalam mengubah
minda metafizik seseorang individu menjadi lebih produktif dalam kerjanya.Malah ramai
usahawan dilahirkan melalui pendedehan yang dilakukannya.

b. Perlu kerap melakukan perbincangan atau mesyuarat.

Kita perlu tahu bahawa mesyuarat di antara kakitangan bawahan dan pihak
atasan penting dalam sesebuah organisasi syarikat.Hal ini penting kerana,bukan semua
masalah yang pihak atasan fikirkan sahaja yang dialami oleh pihak bawahan.Malah
wujudnya banyak masalah yang tidak dijangka yang dilalui oleh pihak bawahan

Misalnya,pihak atasan kerap melakukan rondaan dan menanyakan khabar kepada

pekerja bawahannya.Tidak menjadi salah kepada pihak atasan meluangkan sedikit masa
kepada

mereka

kerana

merekalah

yang

menyumbang

keuntungan

kepada

syarikat.Segelintir pihak atasan yang sibuk dan sering melakukan kerja luar sehingga
terlupa kepada pekerja bawahannya.Hal ini akan menimbulkan banyak konflik yang
mampu menjatuhkan syarikat dalam sekelip mata.

c. Menganjurkan hari terbuka syarikat.

Dengan adanya hari terbuka ini,para pelanggan khususnya pelanggan tetap akan
datang berkenal-kenalan dan bersemuka sendiri dengan pihak atasan.Hal ini membawa
banyak faedah kerana seperti yang kita tahu terdapat sesetengah organisasi syarikat yang
12

dikendalikan oleh pihak bawahan sahaja tanpa campur tangan pihak atasan.Ini semua
salah dan perlu diubah.
Pihak atasan akan lebih jelas terhadap masalah kepada syarikat dan perkhidmatan
yang diberikan oleh pihak bawahannya berdasarkan aduan yang diterima.Selain itu,ikatan
silaturahim antara syarikat dan pelanggan akan lebih erat dan mendorong kepada
bertambahnya bilangan pelanggan kelak.
Contohnya,Petronas.Setiap tahun mereka akan menganjurkan pelbagai program yang
melibatkan pernglibatan pelanggan mereka.Makan malam,malam anugerah banyak
dianjurkan mereka untuk menarik lagi minat pelanggan untuk terus kekal kepadanya.
Oleh sebab itu,keuntungan Petronas meningkat setiap tahun malah mencapai tahap yang
amat memberangsangkan.Hal ini telah dinyatakan oleh Pengurus syarikatnya sendiri iaitu
Tan Sri Dato Shamsul Azhar Abbas.

d. Peranan individu .

Sikap dan tatacara kerja seorang usahawan perlulah mengikut kriteria yang telah
ditetapkan.Tidak kiralah daripada seorang individu yang hanya kerja sebagai kerani
sehinggalah kepada pemegang amanah syarikat iaitu Ketua Pegawai Eksekutif itu
sendiri.
Semua individu yang terlibat dalam sebuah organisasi syarikat hendaklah
mengamalkan etika kerja yang komprehensif sesuai dengan tindakannya.Misalnya
pekerja bawahan mestilah amanah atas tanggungjawab yang diberikan oleh pihak
atasan dalam melunaskan tugas mereka.Ponteng kerja,melakukan kerja dengan sambil
lewa akan membawa kepada kurangnya sistematik di dalam sesebuah organisasi
syarikat itu.

13

Pihak atasan yang selalunya berada di dalam keadaan ekonomi yang selesa
perlulah mengambil berat terhadap staf-stafnya yang lain.Berbual,bertanya khabar
adalah satu elemen penting bagi mendapat hubungan yang baik antara kedua-dua
belah pihak.Dengan terjadinya begitu,maka meningkatlah pendapatan syarikat hasil
kerjasama semua pihak.

KESIMPULAN

Banyak manfaat yang diperolehi dalam menyelesaikan tugasan saya untuk kali
ini.Majoritinya berkisarkan dalam sektor perniagaan.Mungkin segelentir
individu mengatakan berniaga itu satu kerja yang mudah namun ada juga yang
mengatakan ianya amat sukar.Tetapi bagi saya ianya mudah jika kita
mempelajari dan mengamalkan teknik yang betul
Justeru,kakitangan bawahan perlulah meneliti dan mengkaji dimana
silapnya dalam komunikasi mereka terhadap pelanggan mereka.Sedikit masa
perlu diluangkan untuk membuat penelitian dan seterusnya membetulkan segala
kesalahan serta-merta bagi menjamin kelangsungan syarikat.
Selain itu,kakitangan atasan perlulah bekerjasama dan berganding bahu
bersama-sama kakitangan bawahan bagi mengetahui dan menyelesaikan
masalah yang mereka alami.Pihak atasan hendaklah memainkan peranan
mereka sebagai seorang yang profesional mengambil berat perihal staf
14

bawahannya.
Akhir sekali,para pelanggan perlulah menjadi mata dan telinga kepada
staf atasan dalam membantu mengembangkan perniagaan sesebuah syarikat.

LAMPIRAN
Sumber : wikipedia (bahasa malaysia)

Takrif dan butir-butir Komunikasi

Takrif

Komunikasi boleh ditakrifkan sebagai "satu proses perpindahan maklumat, perasaan, idea,
dan fikiran seseorang individu kepada individu atau sekumpulan individu yang lain". Ia
merupakan proses interaksi yang bererti antara hidupan dan merangkumi kedua-dua:

perbuatan menghantar matklumat; dan

proses untuk bertukar-tukar maksud;

supaya dapat menghasilkan pemahaman. Komunikasi boleh mengambil bentuk, baik secara
lisan mahupun tidak, misalnya bahasa gerak-geri,bahasa isyarat, sentuhan, hubungan mata,
dan penulisan.

15

Butiran Komunikasi

Terdapat berbagai-bagai takrif komunikasi, dari takrif yang mengiktiraf komunikasi antara
haiwan sehinggalah

yang

hanya

mengiktiraf

komunikasi

antara manusia sahaja.

Bagaimanapun, komunikasi biasanya diperikan berdasarkan enam dimensi utama, seperti

yang berikut:
1. Kandungan (apakah yang disampaikan?)
2. Penghantar/Sumber/Pengekod (oleh siapa?)
3. Bentuk (apakah bentuknya?)
4. Saluran (apakah perantaranya?)
5. Penerima/Sasaran/Penyahkod (kepada siapa?)
6. Tujuan.

Proses

Komunikasi boleh dilihatkan sebagai proses untuk menghantar maklumat yang tertakluk
kepada tiga tingkat peraturan semiotik:
1. Sintaks (sifat tanda dan simbol yang formal)
2. Pragmatik (berkenaan dengan hubungan antara tanda/ungkapan dan pengguna)
3. Semantik (kajian tentang hubungan antara tanda, simbol, dan maknanya).

16

Oleh itu, komunikasi merupakan interaksi sosial antara sekurang-kurangnya dua ejen
berinteraksi yang berkongsi satu set tanda serta satu set peraturan semiotik yang
sama. Perbualanmerupakan sejenis komunikasi yang kedua-dua pihaknya saling menghantar
dan menerima maklumat. Teori pengawalan bersama memerihalkan komunikasi sebagai satu
proses selanjar yang kreatif dan dinamik, dan bukannya penukaran maklumat yang
berasingan.
Dalam model yang mudah, maklumat atau kandungan (misalnya, pesanan dalam bahasa
sejadi) dihantar daripada penghantar kepada penerima menerusi saluran penghantaran,
misalnya udara. Perantara komunikasi bukan sahaja membabitkan media massa dan media
berita, tetapi juga merangkumi perantara tunggal yang digunakan untuk menyampaikan apaapa data bagi apa jua tujuan. Bahantara ialah storan dan peralatan penghantaran data yang
digunakan untuk menyimpan dan menghantar maklumat atau data. Jika wujudnya gangguan
komunikasi dalam saluran penghantaran, maka penerimaan dan penyahkodan kandungan
akan terjejas dan dengan itu, penghantar pesanan itu tidak akan mencapai kesan yang
diingini.
Bahasa ialah sistem isyarat teratur daripada segi sintaks misalnya intonasi, gerak isyarat,
atau simbol bertulis yang menyampaikan pemikiran atau perasaan. Kedua-dua bahasa
pertuturandan bahasa tulisan manusia boleh diperihalkan sebagai sebuah sistem yang terdiri
daripada simbol (leksem) serta juga peraturan tatabahasa yang mengolah simbol tersebut.
Walaupun haiwan tidak memiliki sebarang bahasa tulisan, ia masih berkomunikasi dengan
menggunakan bahasa, iaitu bahasa tersendiri.

Teknologi Komunikasi

Penyiaran radio dua hala transatlantik yang pertama berlaku pada 25 Julai 1920.
Apabila teknologi berkembang, protokol komunikasi pun berubah, misalnya Thomas
Edison mendapati bahawa perkataan hello ialah sapaan yang paling tidak meragukan
berbanding hail yang mudah hilang semasa penghantaran isyarat tersebut.

17

Komunikasi perhubungan awam.

Kajian terawal mengenai tahap profesonalisme pengamal perhubungan awam telah dilakukan
oleh Gruning dan Hunt (1984) di kawasan Baltimore, Washington. Beliau menggunakan
empat dimensi untuk membezakan pengamal yang professional daripada yang tidak
professional. Empat dimensi tersebut ialah:1. Pengamal nilai-nilai professional - Kebebasan daripada pengawasan yang berterusan
semasa menjalankan tugas. Mempunyai pekerjaan yang bernilai dan penting kepada
masyarakat. Berpeluang mengaplikasi kemahiran dan pengetahuan. pengiktirafan
daripada pengamal perhubungan awam yang lain. Golongan yang menentukan tahap
profesionalisme mereka seperti ahli masyarakat, pihak pengurusan organisasi,
pengamal perhubungan awam, pemimpin-pemimpin organisasi perhubungan awam.
2. Nilai-nilai kerjaya iaitu pendapatan, keselamatan, status, dan pengiktirafan daripada
golongan atasan dalam organisasi.
3. Indeks aktiviti yang dilakukan oleh seorang pengamal perhubungan awam seprti
menghadiri mesyuarat, mempersembahkan program, rancangan yang berkaitan
dengan bidang perhubungan awam. Responden juga ditanya sama ada mereka
menjadi ahli dalam Public Relation Society of America (PRSA).
4. Latihan dan kelayakan yang ada pada pengamal perhubungan awam seperti
mempunyai kelayakan dalam bentuk sijil, diploma, ijazah dalam bidang perhubungan
awam.

Kesemua nilai professional dan nilai kerjaya adalah sama seperti yang digunakan oleh
McLeod dan Hawley (1964) untuk mengkaji tahap profesionalisme wartawan dari
Milwaukee. Gurning dan Hunt (1984) membandingkan nilai-nilai professional yang
diperolehi dengan nilai kerjaya.
Indeks professional McLeod dan Hawley (1964) terdiri daripada 24 ciri-ciri pekerjaan yang
diinginkan dalam mana-mana pekerjaan yang dibahagikan kepada 12 item professional dan
18

12 item bukan professional. Pengamal yang professional akan memberi skor yang tinggi
dalam item professional daripada item bukan professional.
12 item professional yang disenaraikan oleh McLoed dan Hawley ialah:1. Penggunaan penuh kebolehan dan latihan
2. Peluang untuk keaslian dan dayausaha
3. Peluang untuk mempelajari kemahiran baru dan pengetahuan.
4. Mencapai kemajuan dalam kerjaya professional.
5. Bekerja dalam syarikat akhbar yang dikenali dan dihormati oleh wartawan lain.
6. Pekerjaan yang dinilai dan penting kepada masyrakat.
7. Penghormatan kepada kebolehan dan kecekapan rakan sekerja.
8. Berpeluang mempengaruhi pemikiran public.
9. Penyelia yang menghargai masa anda untuk memperbaiki kebolehan anda.
10.Kebebasan daripada pengawasan rapi dalam menjalankan tugas.
11.Berpengaruh dalam membuat keputusan.
12.Satu pekerjaan yang membuat organisasi berbeza kerana saya menyumbang
kearahnya.

Manakala 12 item bukan professional pula ialah:1. Keseronokan dalam penglibatan kerja.
2. Terdapat sokongan daripada orang lain
3. Mencapai kemajuan dalam organisasi
4. Pendapatan yang lumayan untuk menjalani kehidupan yang baik
19

5. Bekerja dengan orang dan bukan benda-benda

6. Keselamatan kerja kerana ia stabil
7. Kegembiraan dan kepelbagaian dalam kerja
8. Bekerja dengan orang-orang yang bersefahaman
9. Pekerjaan yang bertaraf prestij dalam masyarakat
10.Pekerjaan yang bertaraf prestij dalam organisasi
11.Pekerjaan yang membolehkan saya bertemu dengan orang-orang ternama seperti
pemimpin Negara.
12.Pekerjaan yang tidak menganggu keluarga saya.

Di antara syarikat komunikasi prabayar di Malaysia.

20

Menteri yang baharu 2013.

Dato Seri Ahmad Shabery Cheek
2 538 patah perkataan

RUJUKAN
KOMUNIKASI DAN DIRI. ( 2012). Retrieved from http://edic-18-11.blogspot.com/
Cedrla. (2013). What is front line staff? Retrieved from
http://wiki.answers.com/Q/What_is_front_line_staff
Ilya, L. (Producer). Interpersonal dan intrapersonal. Retrieved from Retrieved from
http://www.slideshare.net/IlyaAdira/interpersonal-dan-intrapersonal?from_search=1

21

22