Alexander Hery, S.E., M.Si.

Komunikasi
Bisnis
Buku Ajar untuk Mahasiswa
Daftar Isi
Bab 1 Memahami Komunikasi Bisnis
Bab 2 Komunikasi Antar Pribadi
Bab 3 Komunikasi dalam Organisasi
Bab 4 Komunikasi Bisnis Lintas Budaya
Bab 5 Perencanaan Pesan-Pesan Bisnis
Bab 6 Pengorganisasian dan Revisi Pesan-Pesan Bisnis
Bab 7 Penulisan Direct Request, Pesan-Pesan Rutin, dan Pesan-Pesan Positif
Bab 8 Penulisan Bad News dan Pesan-Pesan Persuasif
Bab 9 Dasar-Dasar Korespondensi Bisnis
Bab 10 Penulisan Surat Lamaran Kerja dan Resume
Bab 11 Wawancara Kerja
Bab 12 Presentasi Bisnis
Bab 13 Negosiasi

Kata Pengantar
Buku ini dapat digunakan sebagai bahan referensi, khususnya bagi para mahasiswa yang sedang
mengambil mata kuliah Komunikasi Bisnis. Pembahasan yang ada dalam buku ini disajikan dengan
menggunakan bahasa yang sangat sederhana, lugas, dan mudah dipahami, sehingga akan membantu
para mahasiswa dalam mempelajarinya secara lebih cepat, mudah, dan praktis.

Sumber Rujukan
Bovee, Courtland, and Thill, John V. Business Communication Today. Prentice-Hall International
Inc; Sixth Edition.

Sorenson, Ritch, and DeBord, Grace. Business and Management Communication. A Guide Book,
Prentice-Hall Inc; Fourth Edition.

Murphy, Herta A and Hildebrandt, Herbert W. Effective Business Communications. Mc. Graw-Hill
Inc..
 Bab 1

Memahami
Komunikasi Bisnis
Pengertian Komunikasi Bisnis
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang
lazim, baik dengan menggunakan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Jadi,
komunikasi adalah suatu proses pengiriman dan penerimaan pesan. Komunikasi paling tidak
melibatkan dua orang atau lebih, dimana proses pemindahan pesannya dapat dilakukan dengan
menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang, baik secara lisan,
tulisan, maupun sinyal-sinyal non verbal. Dalam dunia praktik, dikenal komunikasi antar pribadi,
komunikasi lintas budaya, dan komunikasi bisnis. Masing-masing dari ketiga bentuk komunikasi
tersebut memiliki karakter yang berbeda.

Komunikasi antar pribadi merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau
lebih dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh kedua belah pihak dan cenderung
bersifat fleksibel atau luwes dan informal. Jenis komunikasi ini lazim dijumpai dalam kehidupan
sehari-hari, misalnya komunikasi yang dilakukan di dalam suatu keluarga, antar keluarga, antar
tetangga, antar teman, antar kolega, atau antar karyawan untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi
yang terjalin cenderung lebih santai, akrab, dan tidak kaku. Dalam hal ini, tidak menjadi masalah
apabila digunakan bahasa daerah, bahasa gaul, bahasa tubuh, atau bahasa campuran. Yang terpenting
dalam komunikasi antar pribadi adalah bahwa penyampaian pesan dapat dipahami dengan baik oleh
pihak lain. Di samping itu, pokok bahasannya juga sangat variatif.

Komunikasi lintas budaya merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan antara dua orang atau
lebih, dimana masing-masing memiliki budaya yang berbeda sebagai akibat dari perbedaan geografis
tempat tinggal. Komunikasi lintas budaya ini dapat terjadi pada tingkat antar daerah, antar wilayah,
maupun antar negara.

Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis, yang mencakup
berbagai macam bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun komunikasi nonverbal untuk
mencapai tujuan tertentu. Dalam dunia bisnis, seorang komunikator yang baik di samping harus
memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik juga harus mampu menggunakan berbagai macam
alat atau media komunikasi yang ada untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain
secara efektif dan efisien, sehingga tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis tersebut dapat tercapai.

Para komunikator seharusnya memahami dengan baik bagaimana menyusun kata-kata yang
mampu membentuk suatu arti atau makna, bagaimana mengubah suatu situasi menjadi lebih menarik
dan menyenangkan, bagaimana mengajak peserta atau audiens untuk dapat berperan aktif dalam
diskusi, bagaimana menyelipkan humor yang mampu menghidupkan suasana, bagaimana
menyiapkan atau mengatur ruangan yang mampu menghidupkan diskusi, serta bagaimana memilih
media komunikasi yang tepat (baik media tertulis maupun lisan). Di samping itu, mereka juga
seharusnya dapat menggunakan gerakan-gerakan isyarat ataupun bahasa tubuh untuk memperkuat
pesan-pesan bisnis yang hendak disampaikan.

Bentuk Dasar Komunikasi

Pada prinsipnya, ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis,
yaitu komunikasi verbal dan komunikasi non verbal. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing
bentuk dasar komunikasi tersebut.

Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim digunakan dalam
dunia bisnis untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain, baik secara tertulis maupun
lisan. Bentuk komunikasi verbal ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisasi dengan baik
sehingga tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis dapat tercapai dengan baik.

Dalam dunia bisnis dapat dijumpai berbagai macam contoh komunikasi verbal, diantaranya
adalah:

 Membuat dan mengirim surat pengantar barang ke perusahaan.

 Membuat dan mengirim surat teguran atau peringatan kepada nasabah yang menunggak
pembayaran.
 Membuat dan mengirim surat penawaran barang kepada calon pembeli.
 Membuat dan mengirim surat konfirmasi barang kepada pelanggan.
 Membuat dan mengirim surat pemesanan barang kepada pemasok.
 Membuat dan mengirim surat pengaduan kepada pihak lain.
 Membuat dan mengirim surat permintaan barang kepada pemasok.
 Membuat dan mengirim surat penolakan kerja.
 Membuat dan mengirim surat penerimaan kerja.
 Membuat dan mengirim surat kontrak kerja kepada pihak lain.
 Membuat dan mengirim surat pengumuman ke media massa.
 Membuat dan mengirim informasi lowongan kerja ke media massa.
 Membuat dan mengirim surat ucapan terima kasih kepada mitra kerja bisnis.
 Membuat dan mengirim surat ucapan belasungkawa kepada mitra kerja bisnis.
 Memberikan informasi kepada pelanggan yang meminta informasi mengenai produk-produk baru
perusahaan.
 Diskusi dalam suatu kerja tim.
 Melakukan wawancara kerja dengan para pelamar.
 Mengadakan pengarahan atau briefing untuk staf karyawan
 Melakukan negosiasi bisnis.
 Mengadakan pelatihan manajemen.
 Melakukan konferensi jarak jauh melalui teknologi komputer.

Dalam dunia bisnis, seseorang dapat saja mengekspresikan pesan-pesannya secara non verbal
(tidak secara tertulis atau pun lisan). Namun, ekspresi secara non verbal memiliki keterbatasan dalam
mengkomunikasikan suatu pesan kepada pihak lain. Sebagai contoh, jika ingin menceritakan suatu
kejadian atau menyampaikan idenya, seseorang tidak dapat menggunakan ekspresi wajah atau bahasa
tubuh untuk menerangkannya. Dalam hal ini, diperlukan bahasa verbal dengan menyusun kata-kata
ke dalam suatu pola yang memiliki arti atau makna dalam bentuk tertulis atau lisan.
Melalui komunikasi secara lisan atau tertulis diharapkan bahwa orang lain dapat memahami
dengan baik apa yang disampaikan oleh pengirim pesan. Penyampaian suatu pesan secara lisan
maupun tertulis memiliki suatu harapan bahwa penerima pesan akan dapat mendengar atau membaca
pesan yang diterimanya secara baik dan benar. Komunikasi bisnis yang efektif sangat bergantung
pada keterampilan seseorang dalam mengirim maupun menerima pesan. Untuk menyampaikan pesan-
pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan tulisan maupun lisan, sedangkan untuk menerima pesan-
pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan.
Pada umumnya, untuk mengirimkan pesan-pesan bisnis, orang lebih senang berbicara daripada
menulis. Komunikasi secara lisan relatif lebih mudah, praktis atau efisien, dan cepat dalam
menyampaikan pesan-pesan bisnis. Penyampaian pesan-pesan bisnis secara tertulis relatif lebih jarang
dilakukan. Meskipun demikian, tidak berarti bahwa komunikasi secara tertulis tidak penting,
mengingat bahwa tidak semua hal dapat disampaikan secara lisan. Pesan yang sangat penting dan
kompleks lebih tepat apabila disampaikan secara tertulis. Adapun bentuk-bentuk komunikasi secara
tertulis dalam dunia bisnis antara lain meliputi surat bisnis, memo, dan laporan.
Orang-orang yang terlibat dalam dunia bisnis cenderung lebih suka memperoleh atau
mendapatkan informasi daripada menyampaikan informasi. Untuk melakukan hal tersebut, mereka
memerlukan keterampilan dalam mendengarkan dan membaca yang baik. Sayangnya, kebanyakan
orang memiliki kemampuan mendengarkan yang relatif kurang baik. Sebagai contoh, ketika
seseorang mengikuti seminar, informasi yang dapat diserap dalam benak pikiran peserta mungkin
hanya setengah dari yang diucapkan pembicara. Beberapa hari kemudian, pesan yang masih dapat
diingat mungkin tinggal seperempatnya. Begitu pula halnya dengan mahasiswa. Di saat mengikuti
kuliah pada hari pertama, mungkin banyak hal yang didapatkan, dipahami, dan dimengerti. Namun,
pada hari-hari berikutnya, materi yang masih dapat diingat, dipahami, dan dimengerti sudah semakin
banyak berkurang atau terlupakan. Dalam hal keterampilan membaca, seseorang juga sering
mengalami kesulitan dalam mengambil pesan-pesan penting yang ada dari suatu bacaan.
 Meskipun mendengar dan membaca adalah hal yang berbeda, namun keduanya memerlukan
pendekatan yang serupa. Langkah pertama adalah fokus pada pembicaraan yang sedang berlangsung
atau bahan yang sedang dibacanya. Setelah dapat menangkap inti pembicaraan atau bacaan, langkah
selanjutnya adalah menafsirkan dan menilai informasi. Dalam melakukan penyaringan informasi,
seseorang harus dapat memutuskan mana informasi yang penting dan mana yang tidak penting. Suatu
pendekatan yang dapat dilakukan adalah dengan menemukan ide pokok (main idea) dan ide
pendukung (supporting idea) secara rinci. Jadi, untuk dapat menyerap informasi dengan baik,
seseorang harus fokus pada apa yang sedang dibaca atau didengarnya.
Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang menggunakan gerakan-gerakan tubuh dan
bahasa tubuh sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Berikut adalah beberapa contoh
perilaku yang menunjukkan komunikasi non verbal:
 Menggertakkan gigi untuk menunjukkan kemarahan.
 Mengerutkan dahi untuk menunjukkan sedang berpikir keras.
 Gambar pria atau wanita yang dipasang di pintu masuk toilet untuk menunjukkan kamar sesuai
dengan jenis kelaminnya.
 Berpangku tangan untuk menunjukkan seseorang yang sedang melamun.
 Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk mencerminkan rasa senang, simpati, dan
penghormatan.
 Membuang muka untuk menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain.
 Menggelengkan kepala untuk menunjukkan sikap menolak atau keheranan.
 Menganggukkan kepala untuk menunjukkan tanda setuju.
 Berbicara dengan mengambil jarak agak menjauh untuk menunjukkan bahwa lawan bicaranya
belum begitu dikenal dengan baik.
 Menutup mulut dengan telapak tangan untuk menunjukkan suatu kebohongan.
 Telapak tangan yang terbuka untuk menunjukkan kejujuran.
 Tangan mengepal untuk menunjukkan percaya diri.
 Gerakan kaki dan tangan secara tidak teratur yang menunjukkan bahwa seseorang sedang cemas.
 Mengirimkan bunga kepada teman yang meraih sukses sebagai tanda ucapan selamat atas
kesuksesan yang diraih.
 Adanya asbak di atas meja tamu untuk menunjukkan bahwa tamu diperbolehkan merokok.
 Simbol dilarang merokok yang terpasang di ruang tamu untuk menunjukkan bahwa tamu dilarang
merokok.
 Dalam komunikasi non verbal, seseorang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai
macam perasaan, baik rasa senang, benci, cinta, rindu, maupun berbagai macam perasaan lainnya.
Secara mendasar, komunikasi non verbal berbeda dengan komunikasi verbal.
Pada umumnya, bentuk komunikasi non verbal memiliki sifat yang tidak terstruktur sehingga
membuat komunikasi non verbal ini menjadi sulit. Sebagai contoh, seseorang akan mengalami
kesulitan apabila menyuruh orang lain dengan menggunakan bahasa non verbal untuk mengambil
buku kerja di suatu tempat yang di dalamnya terdapat berbagai buku yang warna maupun judulnya
bermacam-macam. Di samping itu, proses belajar yang dialami seseorang untuk dapat melakukan
perilaku non verbal juga sulit dijelaskan. Tidak seorang pun pernah mengajari bagaimana bayi
menangis, tersenyum, atau tertawa, dan juga tidak seorang pun pernah belajar mengerutkan dahi pada
saat sedang berpikir keras. Begitu halnya dengan teriakan histeris pada saat seseorang sedang
mengalami frustasi atau stres.
Komunikasi non verbal juga lebih bersifat spontan dibandingkan dengan komunikasi verbal
dalam hal penyampaian suatu pesan. Pada umumnya, sebelum menyampaikan sesuatu, seseorang
sudah memiliki suatu rencana tentang apa yang ingin dikatakan. Akan tetapi, ketika berkomunikasi
secara non verbal, seseorang seringkali melakukannya secara tidak sadar dan kadangkala disertai
dengan muatan emosi yang tinggi. Contoh yang paling sederhana adalah ketika seseorang
mengerutkan dahi pada saat sedang berpikir keras, ekspresi wajah yang memerah pada saat menahan
luapan kemarahan, mondar-mandir tanpa tujuan yang pasti pada saat pikiran sedang kacau, menutup
pintu dengan keras, menggebrak meja dengan keras, dan sebagainya. Hal-hal tersebut merupakan
sesuatu yang bersifat alami dan tidak pernah direncanakan sebelumnya. Ekspresi seseorang, baik
senang maupun sedih, merupakan bagian dari komunikasi non verbal.
Komunikasi non verbal sering tidak terencana atau tidak terstruktur. Namun, komunikasi non
verbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal. Komunikasi non verbal
merupakan bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis. Isyarat-isyarat yang
ada dalam komunikasi non verbal sangatlah penting, terutama dalam kaitannya dengan penyampaian
perasaan dan emosi seseorang.
Salah satu keunggulan dari komunikasi non verbal adalah kesahihannya atau reliabilitas
(keandalannya). Hal ini berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan-
pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat. Secara umum, orang akan mudah
menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada menggunakan gerakan tubuh atau bahasa
isyarat. Komunikasi dengan menggunakan kata-kata akan lebih mudah dikendalikan daripada dengan
menggunakan bahasa isyarat atau ekspresi wajah. Hal ini disebabkan karena komunikasi non verbal
bersifat spontan.
Dengan memperhatikan isyarat non verbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan atau
menegaskan kejujuran yang ada pada orang lain. Oleh sebab itu, tidaklah mengherankan apabila
seseorang lebih percaya pada pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat non verbal daripada
isyarat verbal. Seseorang dapat saja menutup-nutupi kecurangan dengan isyarat verbal, namun ia
tidak dapat sepenuhnya menutupi apa yang sedang terjadi pada dirinya karena hal tersebut akan
tercermin dalam ekspresi wajahnya. Di saat wajah seseorang murung atau cemberut, dapat diduga
bahwa orang tersebut sedang menghadapi suatu masalah.
Komunikasi non verbal penting artinya bagi pengirim dan penerima pesan karena sifatnya yang
efisien. Suatu pesan non verbal dapat disampaikan tanpa harus berpikir panjang, dan pihak penerima
pesan juga dapat menangkap artinya secara cepat. Coba perhatikan para petugas penyaji makanan dan
minuman yang sedang melakukan tugasnya dalam suatu acara resepsi. Pada umumnya, mereka
memiliki bahasa isyarat tertentu yang dapat dipahami oleh rekan mereka untuk menunjukkan bagian-
bagian yang sudah atau belum mendapat jamuan makanan atau minuman. Contoh lain, ketika
berusaha memanggil temannya yang sedang asyik mengobrol di suatu tempat yang agak jauh,
seseorang dapat menggunakan isyarat non verbal seperti bertepuk tangan sambil melambaikan
tangan.
Komunikasi non verbal bertujuan untuk memberikan informasi, mengatur alur suatu
percakapan, mengekspresikan emosi, melengkapi atau mengembangkan pesan-pesan verbal,
mengendalikan atau mempengaruhi orang lain, dan mempermudah tugas-tugas khusus seperti
memberi contoh cara mengayunkan tongkat golf yang baik dan benar.

Proses Komunikasi
Proses komunikasi terdiri atas enam tahap, yaitu:
1. Pengirim pesan memiliki suatu ide atau gagasan.
Sebelum proses penyampaian pesan dilakukan, pengirim pesan harus menyiapkan ide atau gagasan
yang ingin disampaikan kepada pihak lain. Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber. Ide-ide
tersebut disaring dan disusun ke dalam suatu memori yang ada dalam jaringan otak, yang
merupakan gambaran persepsi seseorang terhadap kenyataan. Karena persepsi merupakan hal yang
unik, ide yang ingin disampaikan seseorang mungkin akan berbeda dengan pemikiran orang
lainnya. Bahkan, dua orang yang memiliki suatu pengalaman yang sama terhadap sesuatu hal atau
kejadian akan memiliki kesan yang tidak serupa. Setiap orang akan menyaring informasi yang
didapat dan hanya akan memperhatikan serta mengingat hal-hal yang mereka anggap menarik atau
penting. Seorang komunikator yang baik harus fokus pada hal-hal yang memang penting dan
relevan.

2. Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan.

Tidak semua ide dapat diterima atau dimengerti dengan sempurna. Proses komunikasi dimulai
dengan adanya suatu ide dalam pikiran, lalu ide tersebut akan diubah menjadi pesan-pesan, seperti
 dalam bentuk kata-kata, ekspresi wajah dan sejenisnya, untuk kemudian disampaikan kepada
orang lain. Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna, pengirim pesan harus
memperhatikan beberapa hal, yaitu apa yang ingin disampaikan, maksud dan tujuan penyampaian
pesan, audiens, gaya personal, dan latar belakang budaya. Pada umumnya, orang Timur cenderung
menyampaikan pesan dengan menggunakan bahasa tak langsung dan bahasa penghalus. Untuk
menyatakan sikap menolak, seseorang terlebih dahulu harus menggunakan kalimat pembuka yang
bersifat netral, baru kemudian menyatakan sikap penolakan.

3. Pengirim menyampaikan pesan.

Setelah ide diubah ke dalam suatu pesan, tahap berikutnya adalah menyampaikan pesan tersebut
melalui berbagai saluran yang ada kepada penerima pesan. Saluran komunikasi yang digunakan
untuk menyampaikan pesan terkadang relatif pendek, tetapi ada juga yang cukup panjang. Panjang
pendeknya saluran komunikasi yang digunakan akan berpengaruh terhadap efektivitas
penyampaian pesan. Dalam menyampaikan pesan-pesan yang panjang dan kompleks secara lisan,
bisa jadi pesan-pesan tersebut akan menjadi terdistorsi atau bahkan bertentangan dengan pesan
aslinya. Dalam menyampaikan suatu pesan, berbagai media komunikasi (baik tertulis maupun
lisan) dapat digunakan. Dalam hal ini, perlu diperhatikan jenis atau sifat pesan yang akan
disampaikan.

4. Penerima menerima pesan.

Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi apabila pengirim atau komunikator
mengirimkan suatu pesan dan penerima atau komunikan menerima pesan tersebut. Jika seseorang
mengirim surat, maka komunikasi baru bisa terjalin apabila penerima surat telah membaca dan
memahami isi surat tersebut. Demikian juga halnya, jika seseorang menyampaikan pidato di
hadapan umum, maka para pendengar harus dapat mendengar apa yang dikatakan dan memahami
pesan-pesan yang disampaikan.

5. Penerima menafsirkan isi pesan.

Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana ia dapat menafsirkan isi
yang terdapat di dalam pesan tersebut. Suatu pesan yang disampaikan oleh pengirim pesan harus
mudah dimengerti dan tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan. Selanjutnya, suatu
pesan baru dapat ditafsirkan secara benar apabila penerima pesan telah memahami isi pesan
sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim pesan.

6. Penerima pesan memberikan tanggapan dan umpan balik ke pengirim pesan.

Umpan balik adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai komunikasi. Umpan balik ini
merupakan tanggapan penerima pesan yang memungkinkan pengirim untuk menilai efektivitas
 suatu pesan. Setelah menerima pesan, komunikan akan memberikan tanggapan dengan cara
tertentu dan memberikan sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diberikan oleh penerima
pesan beraneka ragam, dapat berupa senyuman, tertawa, cemberut, memberikan komentar singkat,
atau anggukan sebagai pembenaran. Sebagai contoh, seorang karyawan menerima surat dari
pimpinannya. Apabila ekspresi wajahnya tampak murung, maka dapat diduga bahwa ia menerima
berita yang kurang menyenangkan. Sebaliknya, jika ia tampak berseri-seri, maka dapat diduga
bahwa ia menerima berita yang menyenangkan dari pimpinannya tersebut. Bentuk ekspresi wajah
merupakan contoh adanya umpan balik dalam berkomunikasi.

Faktor Penghambat Komunikasi

Di dalam suatu pidato, ada kecenderungan beberapa pesan tidak dapat dimengerti oleh
penerima pesan dengan baik. Hal ini disebabkan oleh adanya faktor penghambat komunikasi antara
pengirim dan penerima pesan. Faktor-faktor penghambat komunikasi tersebut dapat dikelompokkan
ke dalam empat masalah utama, yaitu yang mencakup:
1. Masalah dalam mengembangkan pesan.
Sumber masalah potensial dalam mengembangkan pesan adalah dalam memformulasikan suatu
pesan. Dalam hal ini mencakup antara lain adanya keragu-raguan tentang isi pesan, kurang terbiasa
dengan situasi yang ada atau masih asing dengan audiens, adanya pertentangan emosional, atau
adanya kesulitan dalam mengekspresikan sebuah ide atau gagasan. Jika seseorang gagal dalam
mengembangkan pesan, maka proses komunikasi akan dimulai dengan sesuatu yang salah, yang
pada akhirnya akan membawa kegagalan dalam penyampaian pesan.

2. Masalah dalam menyampaikan pesan.

Komunikasi juga dapat terganggu karena adanya masalah dalam penyampaian pesan dari pengirim
ke penerima. Masalah yang paling jelas adalah faktor sarana dan prasarana, seperti kualitas suara
sound system yang kurang baik, lampu yang tiba-tiba padam, audiens yang terhalang oleh tiang
bangunan, salinan surat yang tidak terbaca, dan lain-lain. Masalah lain yang muncul dalam
penyampaian pesan adalah apabila dua buah pesan yang disampaikan memiliki arti yang saling
berlawanan atau bermakna ganda. Masalah juga akan muncul apabila suatu pesan disampaikan
melalui saluran penghubung yang cukup panjang. Dalam hal ini, orang terakhir yang menerima
pesan kemungkinan hanya dapat menangkap sebagian kecil saja atau bahkan pesan yang
diterimanya bisa jadi bertentangan dengan pesan aslinya.

3. Masalah dalam menerima pesan.

Sebagaimana halnya dengan penyampaian pesan, menerima pesan juga tidak luput dari masalah.
Masalah yang muncul dalam penerimaan suatu pesan antara lain kursi yang tidak nyaman, lampu
 yang kurang terang, dan kondisi lainnya yang dapat mengganggu konsentrasi penerima pesan.
Dalam beberapa kasus, gangguan atau masalah penerimaan pesan dapat muncul berkaitan dengan
kesehatan si penerima pesan, misalnya pendengaran yang kurang baik, penglihatan yang mulai
kabur, atau bahkan si penerima pesan sedang mengalami sakit kepala. Meskipun tidak
menghambat jalur komunikasi secara keseluruhan, namun hal-hal tersebut dapat mengurangi
kesempurnaan dalam menerima sebuah pesan. Gangguan yang paling umum terjadi adalah
kurangnya konsentrasi selama melakukan komunikasi, dimana kadang-kadang pada saat
berkomunikasi, pikiran melayang memikirkan hal-hal lain di luar yang sedang dibicarakan.

4. Masalah dalam menafsirkan isi pesan.

Perbedaan latar belakang (usia, pendidikan, jenis kelamin, status sosial, kondisi ekonomi, budaya,
atau perbedaan agama), penafsiran kata, dan reaksi emosional dapat menimbulkan munculnya
kesalahpahaman antara pemberi dan penerima pesan. Contoh sederhananya adalah komunikasi
yang melibatkan dua orang yang berasal dari daerah dengan latar belakang budaya dan dialek yang
berbeda. Orang pertama memiliki sifat bicara lembut atau halus, sedangkan yang lain memiliki
sifat bicara yang cenderung meninggi atau meledak-ledak. Jika masing-masing tidak mampu
memahami latar belakang budaya dengan baik, maka akan terjadi banyak kesalahpahaman diantara
mereka, yang diakibatkan oleh kesalahan dalam menafsirkan isi pesan.

Memperbaiki Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi, seringkali hasilnya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Dengan kata lain, komunikasi yang dilakukan tidak efektif atau tidak dapat mencapai sasaran dengan
baik. Oleh karena itu, untuk dapat melakukan komunikasi secara efektif diperlukan beberapa
persyaratan, yaitu persepsi, ketepatan, kredibilitas, pengendalian, dan keselarasan.
 Persepsi
Dalam setiap komunikasi, pasti ada informasi yang disampaikan. Namun, antara komunikator
dengan komunikan seringkali memiliki pengetahuan dan pengalaman yang berbeda, sehingga
terdapat kemungkinan bahwa masing-masing pihak memiliki perbedaan persepsi mengenai
informasi tersebut. Oleh sebab itu, untuk kelancaran komunikasi, harus adanya persamaan persepsi
antara komunikator (pengirim pesan) dengan komunikan (penerima pesan).
 Ketepatan
Pada dasarnya, audiens mempunyai suatu kerangka berpikir yang jelas. Agar komunikasi yang
dilakukan dapat mencapai sasaran dengan baik, seorang komunikator perlu mengekspresikan
pesan yang disampaikannya secara tepat sesuai dengan apa yang ada dalam kerangka berpikir
audiens.
 Kredibilitas
 Komunikator harus memiliki suatu keyakinan bahwa substansi atau inti pesan yang ingin
disampaikan kepada audiens benar-benar akurat dan dapat dipertanggungjawabkan. Di samping
itu, komunikator juga harus memahami dengan baik apa maksud dan tujuan dari penyampaian
suatu pesan tersebut.
 Pengendalian
Dalam berkomunikasi, audiens akan memberikan suatu reaksi atau tanggapan terhadap pesan yang
disampaikan oleh komunikator. Reaksi mereka dapat membuat komunikator tertawa, menangis,
bertindak, mengubah pikiran, dan lain sebagainya Hal ini ditentukan oleh intensitas reaksi yang
dilontarkan audiens terhadap apa yang disampaikan oleh komunikator. Sebaliknya, reaksi audiens
sangat bergantung pada berhasil tidaknya komunikator dalam mengendalikan audiensnya pada saat
melakukan komunikasi.
 Keselarasan
Komunikator yang baik tentu akan selalu menjaga hubungan baik dengan audiens sehingga
komunikasi dapat berjalan dengan lancar dan mencapai tujuannya. Seorang komunikator juga
harus dapat memberikan kesan yang baik kepada audiensnya.

Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dalam komunikasi
dengan memperhatikan tiga hal berikut ini:
 Membuat suatu pesan secara lebih berhati-hati
Langkah pertama yang perlu diperhatikan adalah maksud dan tujuan berkomunikasi serta sasaran
audiens yang dituju. Sampaikanlah pesan dengan menggunakan bahasa yang jelas, sederhana,
mudah dipahami, dan tidak bertele-tele. Jelaskan hal-hal yang penting dan jangan lupa untuk
menekankan atau menelaah ulang hal-hal yang penting tersebut.
 Minimalkan gangguan dalam proses komunikasi
Melalui pemilihan saluran komunikasi yang tepat, komunikator dapat membuat audiensnya
menjadi lebih mudah untuk memusatkan perhatian pada pesan yang disampaikan. Penyampaian
pesan dengan cara lisan akan menjadi efektif bila didukung oleh lokasi atau tempat penyampaian
pesan yang teratur, rapi, nyaman, sejuk, dan sebagainya.
 Mempermudah upaya umpan balik antara pengirim dan penerima pesan
Agar pemberian umpan balik dapat memberikan suatu manfaat yang berarti, maka cara dan waktu
penyampaiannya haruslah direncanakan dengan baik. Kalau komunikator menghendaki umpan
balik yang cepat, dapat dipilih sarana komunikasi yang cepat misalnya melalui tatap muka atau
melalui telepon. Akan tetapi, bila umpan balik yang cepat tidak terlalu penting, maka sarana
tertulis dapat menjadi alternatif yang baik untuk menyampaikan pesan.
 Bab 2

Komunikasi Antar Pribadi

Pengertian Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang dilakukan antara seseorang dengan orang
lain dalam suatu masyarakat maupun organisasi, dengan menggunakan media komunikasi tertentu
dan bahasa yang mudah dipahami (informal) untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Berdasarkan
pengertian tersebut, paling tidak ada empat hal penting yang perlu diperhatikan dalam melakukan
komunikasi antar pribadi, yaitu:
 Komunikasi dilakukan oleh dua orang atau lebih.
 Menggunakan media tertentu, seperti telepon, telepon seluler, atau melalui tatap muka.
 Bahasa yang digunakan bersifat informal atau tidak baku, dapat menggunakan bahasa daerah,
bahasa pergaulan, atau bahasa campuran.
 Tujuan yang ingin dicapai dapat bersifat personal atau pribadi bila komunikasi terjadi dalam suatu
masyarakat, dan untuk pelaksanaan tugas pekerjaan bila komunikasi terjadi dalam suatu
organisasi.

Di dalam suatu masyarakat, komunikasi antar pribadi merupakan bentuk komunikasi antara
seseorang dengan orang lain untuk mencapai tujuan tertentu yang bersifat pribadi. Sedangkan dalam
suatu organisasi (organisasi bisnis ataupun non bisnis), komunikasi antar pribadi merupakan
komunikasi yang terjadiantara manajer dengan karyawan, atau antara karyawan yang satu dengan
karyawan yang lain dengan menggunakan media tertentu untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Pola komunikasi yang terbangun dalam komunikasi antar pribadi lebih bersifat informal. Oleh
karena itu, bahasa yang digunakan dalam penyampaian pesan juga bersifat informal. Yang terpenting
dalam hal ini adalah bagaimana penerima pesan dapat memahami pesan yang disampaikan dengan
baik. Substansi pesan yang disampaikan dalam komunikasi antar pribadi tentu saja sangatlah beragam
atau bervariasi sesuai dengan tujuan masing-masing individu itu sendiri. Dengan kata lain, topik
pembicaraan dalam komunikasi antarpribadi sangatlah kompleks.

Tujuan Komunikasi Antar Pribadi

Seseorang berkomunikasi dengan orang lain tentu saja mempunyai tujuan tertentu, termasuk di
dalam komunikasi antar pribadi. Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam komunikasi antar
pribadi, yaitu:
 Menyampaikan Informasi
Ketika berkomunikasi dengan orang lain, tentu saja seseorang memiliki berbagai macam tujuan
dan harapan. Salah satu diantaranya adalah untuk menyampaikan informasi kepada orang lain agar
orang tersebut mengetahui sesuatu.
 Berbagi Pengalaman
Selain menyampaikan informasi, komunikasi antar pribadi juga memiliki tujuan untuk saling
berbagi pengalaman pribadi kepada orang lain mengenai hal-hal yang menyenangkan maupun hal-
hal yang menyedihkan atau menyusahkan. Saling berbagi rasa ini pada umumnya tidak
disampaikan kepada setiap orang, tetapi hanya kepada seseorang yang dapat dipercaya atau teman
dekatnya saja.
 Menumbuhkan Simpati
Simpati adalah suatu sikap positif yang ditunjukkan oleh seseorang, yang muncul dari lubuk hati
yang paling dalam untuk ikut merasakan bagaimana beban derita, musibah, kesedihan, dan
kepiluan yang sedang dirasakan oleh orang lain. Komunikasi dapat juga digunakan untuk
menumbuhkan rasa simpati seseorang kepada orang lain. Berbagai cara untuk menumbuhkan rasa
simpati seseorang kepada orang lain antara lain dapat dilakukan dalam bentuk dukungan moral,
bantuan dana, atau menjadi sukarelawan.
 Melakukan Kerja Sama
Tujuan komunikasi antar pribadi yang lainnya adalah untuk melakukan kerja sama antara
seseorang dengan orang lain dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu atau untuk melakukan
sesuatu yang bermanfaat bagi kedua belah pihak.
 Menceritakan Kekecewaan atau Kekesalan
Komunikasi antar pribadi juga dapat digunakan seseorang untuk menceritakan mengenai rasa
kecewa atau kekesalannya kepada orang lain. Pengungkapan segala bentuk kekecewaan atau
kekesalan secara tidak langsung ini tentu saja akan dapat mengurangi beban pikiran dari orang
yang sedang mengalami kekecewaan atau kekesalan tersebut. Komunikasi antar pribadi tersebut
bukan saja merupakan cara untuk mencurahkan isi hati, tetapi juga merupakan cara untuk mencari
jalan keluar atau alternatif solusi atas masalah yang sedang dihadapinya.
 Menumbuhkan Motivasi
Melalui komunikasi antar pribadi, seseorang dapat memotivasi orang lain untuk melakukan
sesuatu yang lebih baik dan positif. Motivasi adalah dorongan kuat dari dalam diri seseorang untuk
melakukan sesuatu. Pada dasarnya, seseorang cenderung untuk melakukan sesuatu karena
dimotivasi oleh orang lain dengan berbagai cara, seperti melalui pemberian insentif yang bersifat
finansial ataupun nonfinansial (seperti pemberian pengakuan atas prestasi kerjanya).

Gaya Kepemimpinan
Gaya kepemimpinan merupakan suatu cara bagaimana seorang pemimpin mempengaruhi,
mengarahkan, memotivasi, dan mengendalikan bawahannya dengan cara-cara tertentu, sehingga para
bawahannya tersebut dapat menyelesaikan tugas serta pekerjaan mereka secara efisien dan efektif.
Dalam dunia bisnis, penerapan gaya kepemimpinan seseorang dapat mempengaruhi sikap dan
perilaku bawahannya dalam melakukan pekerjaan mereka. Kepemimpinan dalam suatu organisasi
terjadi karena adanya interaksi antara manajer, karyawan, dan situasi atau kondisi lingkungan kerja
tertentu.

Pemimpin adalah seseorang yang dapat mempengaruhi orang lain dan memiliki otoritas
manajerial, sedangkan kepemimpinan adalah apa yang dilakukan seorang pemimpin. Kepemimpinan
merupakan proses memimpin suatu kelompok dan mempengaruhi kelompok tersebut dalam mencapai
tujuannya. Karena memimpin merupakan salah satu dari empat fungsi manajemen, maka idealnya
bahwa setiap manajer haruslah menjadi seorang pemimpin.

Di samping keterampilan analitis (keterampilan untuk melakukan evaluasi atau penilaian

kinerja bawahan dalam melaksanakan pekerjaannya) dan keterampilan fleksibilitas (keterampilan
untuk menerapkan gaya kepemimpinan yang sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada dalam
lingkungan kerja), keterampilan komunikasi juga merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh
seorang manajer untuk menyampaikan ide atau gagasannya kepada bawahan, termasuk bagaimana ia
harus menjelaskan mengenai perubahan gaya kepemimpinannya kepada bawahannya. Dalam
keterampilan komunikasi ini, yang terpenting adalah bagaimana seorang manajer dapat
mengkomunikasikan ide atau gagasannya tersebut secara jelas dan mudah dipahami dengan baik oleh
para karyawan sehingga dapat dihindarkan terjadinya kesalahpahaman dalam berkomunikasi.

Fokus riset kepemimpinan pada tahun 1920-an dan 1930-an terletak pada pemahaman
mengenai sifat pemimpin, yaitu karakteristik yang membedakan antara pemimpin dan bukan
pemimpin. Sifat-sifat yang diteliti adalah stabilitas emosi, kemampuan bersosialisasi, termasuk
kelancaran berbicara di depan orang banyak, penampilan fisik, dan golongan sosial.

Terlepas dari usaha keras peneliti, mungkin mustahil untuk mengidentifikasi sifat-sifat yang
senantiasa membedakan antara seorang pemimpin dengan bukan pemimpin. Terlalu optimis jika kita
menganggap bahwa ada sifat yang konsisten dan unik yang diaplikasikan secara universal oleh
seluruh pemimpin yang efektif, tanpa melihat bagaimana kepemimpinannya. Berikut adalah tujuh
sifat yang berkaitan dengan kepemimpinan yang efektif (proses kepemimpinannya, bukan pada
orangnya):

 Penggerak
Pemimpin menunjukkan tingkat usaha yang tinggi. Mereka memiliki keinginan yang tinggi
terhadap keberhasilan (ambisius), memiliki banyak energi, tidak kenal lelah dalam menjalankan
aktivitasnya, dan menunjukkan inisiatif.

 Hasrat untuk memimpin

 Pemimpin memiliki hasrat yang kuat untuk mempengaruhi dan memimpin orang lain. Mereka
menunjukkan kemauan yang tinggi untuk menerima tanggung jawab.

 Kejujuran dan integritas

Pemimpin harus dapat membangun hubungan yang dapat dipercaya oleh anggota kelompoknya,
dengan cara bertindak jujur dan tidak berkhianat, serta menjaga konsistensi antara ucapan dengan
perbuatannya.

 Kepercayaan diri
Karyawan mencari pemimpin yang tidak ragu-ragu. Seorang pemimpin harus menunjukkan
kepercayaan diri yang tinggi agar dapat meyakinkan anggota kelompoknya terhadap keputusan
dan tujuan yang harus dicapai.

 Kecerdasan
Pemimpin harus memiliki tingkat kecerdasan yang mumpuni untuk dapat mengumpulkan,
menyatukan, dan mengolah serta menafsirkan banyak informasi. Kecerdasan juga sangat
diperlukan untuk memecahkan persoalan, mencari solusi, dan mengambil keputusan yang tepat.

 Pengetahuan yang relevan dengan pekerjaannya

Pemimpin yang efektif haruslah memiliki pengetahuan tentang operasi bisnis perusahaan, industri,
dan lingkungan organisasi, serta paham mengenai beerbagai permasalahan teknis yang ada terkait
dengan pekerjaannya. Dengan pengetahuan yang mendalam tentang ruang lingkup pekerjaannya
dan organisasi, seorang pemimpin diharapkan dapat mengambil keputusan yang terbaik, termasuk
memahami dampak dari hasil keputusannya tersebut.

 Ekstraversi
Pemimpin adalah orang yang enerjik dan penuh semangat. Dia juga harus pandai bergaul, tidak
menarik diri, dan tegas.

Para peneliti tentang kepemimpinan menyadari bahwa sifat itu sendiri tidak cukup membantu
dalam mengidentifikasi pemimpin yang efektif, karena penjelasan yang semata-mata hanya
berdasarkan pada teori sifat mengesampingkan interaksi antara pemimpin dengan anggotanya (faktor
situasional).

Oleh karena itu, penelitian kepemimpinan di era akhir tahun 1940 an hingga pertengahan tahun
1960 an lebih berkonsentrasi pada jenis perilaku pemimpin. Dalam hal ini, peneliti ingin mengetahui
apakah pemimpin yang efektif memiliki perilaku yang unik. Berikut adalah empat kajian utama
mengenai perilaku pemimpin, yang dilakukan di Amerika Serikat:
 Penelitian yang dilakukan Universitas Iowa
Meneliti tiga gaya kepemimpinan untuk menentukan gaya kepemimpinan yang paling efektif,
yaitu gaya autokrasi, gaya demokratis, dan gaya laissez-faire.

Gaya autokrasi menggambarkan pemimpin yang mendikte metode kerja, membuat keputusan
sepihak, dan membatasi partisipasi karyawan. Gaya demokratis menggambarkan pemimpin yang
melibatkan karyawan dalam membuat keputusan, mendelegasikan wewenang, mendorong
partisipasi, dan menggunakan umpan balik sebagai kesempatan untuk melatih karyawan. Terakhir,
gaya laissez-faire (biarkan terjadi) menggambarkan pemimpin yang memberikan kesempatan atau
kebebasan kepada kelompok untuk membuat keputusan dan menyelesaikan pekerjaan atau suatu
tugas dengan cara apapun juga yang menurut mereka pantas.

Berdasarkan hasil riset para peneliti menunjukkan bahwa gaya demokratis menghasilkan kinerja
yang unggul, baik dalam kuantitas maupun kualitas pekerjaan. Di samping itu, anggota kelompok
merasa lebih puas di bawah pemimpin yang demokratis.

 Penelitian yang dilakukan Universitas Ohio State

Mengidentifikasi dua dimensi penting perilaku pemimpin, yaitu inisiasi struktur dan konsiderasi.
Dua dimensi ini seringkali menghasilkan kinerja dan kepuasan anggota kelompok yang tinggi,
meskipun tidak selalu terjadi.

Insiasi struktur mengacu pada sejauh mana pemimpin menentukan perannya maupun peran
anggota kelompok dalam mencapai tujuan. Inisiasi struktur mencakup perilaku yang berusaha
mengorganisir suatu pekerjaan dan tujuan.

Sedangkan konsiderasi mengacu pada sejauh mana pemimpin memiliki hubungan kerja dengan
anggota kelompoknya, yang mempertimbangkan karakteristik saling percaya dan menghargai
gagasan, serta perasaan anggota kelompok. Pemimpin dengan perhatian yang tinggi bersedia
membantu mengatasi masalah anggota kelompoknya, menunjukkan sikap yang bersahabat, mudah
didekati, serta memperlakukan seluruh anggota kelompoknya secara setara. Pemimpin juga
senantiasa memperhatikan kenyamanan, kesejahteraan, status, serta kepuasan anggota
kelompoknya.

 Penelitian yang dilakukan Universitas Michigan

Mengidentifikasi karakteristik perilaku pemimpin yang berkaitan dengan efektivitas kinerja.
Penelitian ini juga menemukan dua dimensi perilaku kepemimpinan, yaitu orientasi pada
 karyawan dan orientasi pada produksi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pemimpin yang
berorientasi pada karyawan mampu mencapai tingkat produktivitas dan kepuasan anggota
kelompok yang tinggi.

Pemimpin yang berorientasi pada karyawan lebih menekankan relasi antar pribadi, sedangkan
pemimpin yang berorientasi pada produksi lebih menekankan aspek pekerjaan atau tugas anggota
kelompoknya.

 Grid Manajerial
Merupakan hasil pengembangan dari dimensi perilaku yang telah dijelaskan sebelumnya, yaitu
perhatian pada karyawan dan perhatian pada produksi (hasil kerja). Grid ini menghasilkan lima
gaya perilaku pemimpin yang dinamakan sebagai impoverished management (manajemen yang
lemah), task management (manajemen tugas), manajemen middle of the road, manajemen country
club, dan manajemen tim.

Grid manajerial mengevaluasi manfaat perilaku pemimpin dengan membuat ranking skala dari 1
(rendah) hingga 9 (tinggi) untuk masing-masing dimensi perilaku (perhatian pada hasil kerja dan
perhatian pada karyawan). Sumbu X menunjukkan perhatian pada hasil kerja, sedangkan sumbu Y
menunjukkan perhatian pada karyawan. Ranking skala akan ditunjukkan dalam format (X,Y).
Walaupun grid ini memiliki 81 potensi (9 x 9) gaya perilaku pemimpin, namun hanya 5 gaya saja
yang diberikan nama sebagaimana yang telah disebutkan di atas. Berikut adalah penjelasan atas
kelima gaya perilaku tersebut, mulai dari manfaat yang terendah hingga tertinggi.

Manajemen yang lemah (1,1) mengerahkan usaha yang paling minimal untuk menyelesaikan
pekerjaan demi mempertahankan keanggotaan organisasi. Manajemen middle of the road (5,5)
menghasilkan kinerja organisasi yang cukup, yang dapat dicapai dengan menyeimbangkan antara
hasil kerja dan memelihara semangat karyawan pada tingkat kepuasan tertentu. Manajemen tugas
(9,1) mendorong efisiensi operasional, yang dapat dicapai melalui pengaturan kondisi kerja dengan
meminimalkan gangguan pada elemen manusia. Sedangkan manajemen country club (1,9)
memberikan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan karyawan akan relasi yang baik, sehingga
mampu menciptakan atmosfer atau lingkungan kerja serta irama kerja yang nyaman dan ramah
dalam organisasi. Terakhir, manajemen tim (9,9) mendorong komitmen karyawan untuk
menyelesaikan pekerjaannya, dan menciptakan ketergantungan terhadap kepentingan bersama
untuk membentuk hubungan dalam organisasi yang saling menghargai dan saling percaya.

Manajer dapat menghasilkan kinerja terbaik saat menerapkan gaya manajemen tim (9,9).
Sayangnya, grid ini tidak menjelaskan mengenai apa yang menjadikan manajer seorang pemimpin
 yang efektif. Grid ini hanya dapat memberikan kerangka kerja saja mengenai konsep gaya
kepemimpinan, bahkan hanya ada sedikit bukti yang mendukung kesimpulan bahwa gaya
manajemen tim paling efektif diterapkan di berbagai situasi. Para peneliti menemukan bahwa
untuk dapat memprediksi kesuksesan dalam kepemimpinan ternyata berkaitan dengan sesuatu
yang lebih kompleks, tidak hanya sekedar mengisolasi beberapa sifat atau perilaku pemimpin. Para
peneliti mulai mencari pengaruh situasi. Dengan kata lain, gaya kepemimpinan apa yang mungkin
lebih sesuai dalam situasi yang berbeda.

Salah satu teori tentang gaya kepemimpinan adalah teori kontinjensi kepemimpinan. Teori ini
(if–then) mendefinisikan gaya kepemimpinan yang disesuaikan dengan masing-masing situasi yang
berbeda. Dengan kata lain, teori ini mencoba berusaha mengkaitkan antara gaya kepemimpinan
dengan faktor kontinjensinya yaitu berbagai situasi yang berbeda. Dalam situasi yang berbeda maka
gaya kepemimpinan yang akan diterapkan juga akan berbeda. Ada tiga teori kontinjensi
kepemimpinan, yaitu model Fiedler, teori kepemimpinan situasional Hersey dan Blanchard
(situational leadership theory), serta teori jalur - tujuan (path-goal theory).

Model kontinjensi pertama tentang kepemimpinan dikembangkan oleh Fred Fiedler. Model ini
menjelaskan bahwa kinerja kelompok yang efektif sangat tergantung pada kesesuaian antara gaya
kepemimpinan dengan banyaknya kendali serta pengawasan terhadap suatu situasi tertentu. Model ini
ada berdasarkan anggapan bahwa gaya kepemimpinan tertentu akan lebih efektif diterapkan dalam
jenis situasi tertentu pula.

Fiedler menjelaskan bahwa faktor penting untuk mencapai kesuksesan dalam kepemimpinan
adalah bergantung pada gaya kepemimpinannya, baik yang berorientasi pada pekerjaan maupun
hubungan antar personal. Penelitian Fiedler mengungkapkan tiga dimensi kontinjensi yang
menentukan faktor kunci situasional terhadap tingkat keberhasilan efektivitas pemimpin, yaitu:

 Relasi pemimpin dengan anggotanya, yang menggambarkan tingkat kepercayaan dan rasa hormat
karyawan (anggota kelompok) terhadap pemimpinnya, yang dinilai sebagai baik atau tidak baik.
 Stuktur tugas, yang menggambarkan tingkat dimana penugasan suatu pekerjaan telah
terstrukturisasi dan terformulasi, yang dinilai sebagai tinggi atau rendah.
 Posisi pengaruh, yang menggambarkan tingkat pengaruh atau wewenang seorang pemimpin dalam
hal perekrutan, pemecatan, pendisiplinan, pengajuan promosi, dan pengusulan kenaikan gaji, yang
dinilai sebagai kuat atau lemah.
 Pemimpin yang berorientasi pada tugas akan memiliki kinerja yang lebih baik pada situasi
dimana:

 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong baik, struktur tugas sangat terstruktur (tinggi
formulasinya), dan pemimpin memiliki posisi pengaruh atau wewenang yang kuat.
 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong baik, struktur tugas sangat terstruktur (tinggi
formulasinya), meskipun posisi pengaruh atau wewenangnya lemah.
 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong baik, meskipun struktur tugasnya rendah, namun
posisi pengaruh atau wewenangnya adalah kuat.
 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong buruk, dan struktur tugasnya rendah, namun
pemimpin tersebut memiliki posisi pengaruh atau wewenang yang kuat.

Sedangkan pemimpin yang berorientasi padaa relasi (hubungan antar personal) akan memiliki
kinerja yang lebih baik pada situasi dimana:

 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong baik, namun struktur tugas yang rendah, dan posisi
pengaruh atau wewenang yang lemah.
 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong buruk, namun struktur tugas yang tinggi, dan
posisi pengaruh atau wewenang yang kuat.
 Relasi pemimpin dengan anggotanya tergolong buruk, namun struktur tugas yang tinggi, dan
posisi pengaruh atau wewenang yang lemah.

Fiedler menganggap bahwa gaya kepemimpinan seseorang adalah bersifat tetap, sehingga
hanya ada dua cara untuk memperbaiki efektivitas pemimpin. Cara yang pertama adalah dengan
mengusulkan pemimpin baru yang memiliki gaya kepemimpinan yang lebih sesuai dengan situasi
yang ada. Sedangkan alternatif yang ke dua adalah dengan mengubah situasi yang ada menjadi situasi
yang lebih sesuai dengan gaya pemimpinnya. Ini dapat dilakukan dengan memperbaiki hubungan
antara pemimpin dengan anggotanya, mengatur ulang pekerjaan, dan menaikkan atau menurunkan
kewenangan yang dimiliki pemimpin.

Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menguji validitas model Fiedler dan menunjukkan
bukti yang cukup untuk mendukung model tersebut. Namun, model ini tetap menuai kritik. Kritik
yang paling banyak adalah bahwa tidak realistis untuk mengasumsikan bahwa seseorang tidak dapat
mengubah gayanya sesuai dengan situasi yang ada. Kritik lainnya adalah bahwa variabel situasi
seringkali sangat sulit untuk dievaluasi.
 Model situasional Hersey dan Blanchard juga menjelaskan tentang teori kontinjensi
kepemimpinan. Paul Hersey dan Ken Blanchard membangun sebuah teori kepemimpinan yang
didukung oleh para pakar manajemen. Hersey dan Blanchard mengembangkan teori kepemimpinan
situasional (situational leadership theory), yaitu sebuah teori kontinjensi yang fokus pada kesiapan
pengikutnya atau anggota yang dipimpinnya.

Penekanan pada anggota kelompok dalam efektivitas kepemimpinan menunjukkan kenyataan

bahwa pengikutlah yang akan menerima atau menolak pemimpinnya. Terlepas dari apa yang
dilakukan pemimpin, efektivitas kelompok tergantung dari tindakan para pengikutnya. Hersey dan
Blanchard mendefinisikan kesiapan sebagai tingkat dimana karyawan memiliki kemampuan dan
kemauan untuk menyelesaikan pekerjaannya.

Hersey dan Blanchard mengidentifikasi empat gaya kepemimpinan sebagai berikut:

 Telling (orientasi pekerjaan tinggi dengan orientasi relasi yang rendah)

Pemimpin menentukan peran karyawan dengan mengatur apa, kapan, bagaimana, dan dimana
karyawan melaksanakan tugasnya.

 Selling (orientasi pekerjaan tinggi dan orientasi relasi juga tinggi)

Pemimpin menunjukkan perilaku yang mengarahkan dan mendukung.

 Participating (orientasi pekerjaan rendah namun orientasi relasi tinggi)

Pemimpin dan anggota kelompoknya secara bersaama-sama membuat keputusan, dimana dalam
hal ini pemimpin berperan sebagai fasilitator dan komunikator.

 Delegating (orientasi pekerjaan rendah dan orientasi relasi juga rendah)

Pemimpin sedikit memberikan pengarahan atau dukungan.

Komponen terakhir dalam model SLT adalah empat tahap kesiapan pengikut (anggota
kelompok), yaitu:

 R1
Karyawan tidak mampu dan juga tidak memiliki keinginan untuk bertanggung jawab atas suatu
pekerjaan. Dalam hal ini, karyawan tidak kompeten dan juga tidak percaya diri.

 R2
Karyawan tidak mampu, namun memiliki keinginan untuk melakukan pekerjaan tertentu. Dalam
hal ini, karyawan tidak kompeten namun memiliki motivasi untuk melakukan sesuatu.
 R3
Karyawan mampu, namun tidak memiliki keinginan untuk memenuhi tuntutan pemimpinnya.
Dalam hal ini, karyawan memiliki kompetensi namun tidak bersedia mengambil tanggung jawab
atas suatu pekerjaan.

 R4
Karyawan mampu dan memiliki keinginan untuk melakukan pekerjaan yang diminta atasannya.

Teori kepemimpinan situasional (SLT) memandang relasi antara pemimpin dengan pengikutnya
seperti relasi orang tua dengan anaknya. Dalam hal ini, pemimpin harus dapat bersikap seperti orang
tua. Orang tua perlu mengurangi pengawasan kepada anaknya saat mereka bertambah dewasa dan
lebih bertanggung jawab. Demikian juga, pada saat karyawan mencapai tingkat kesiapan yang lebih
tinggi, maka pemimpin akan mengurangi pengawasan terhadap kegiatan karyawannya.

Teori kepemimpinan situasional menjelaskan bahwa jika pengikut berada pada posisi R1 (tidak
mampu dan juga tidak memiliki keinginan untuk mengerjakan pekerjaan tertentu), maka pemimpin
perlu menggunakan gaya telling dengan memberikan pengarahan secara spesifik dan sejelas-jelasnya.
Jika pengikut berada pada posisi R2 (tidak mampu, namun memiliki keinginan untuk melakukan
pekerjaan tertentu), maka pemimpin harus menggunakan gaya selling dengan menunjukkan orientasi
yang tinggi pada pekerjaan mengingat kemampuan pengikut yang kurang, serta orientasi yang tinggi
pula pada relasi agar pengikut mau mengikuti kemauan pemimpinnya.

Jika pengikut berada pada posisi R3 (mampu namun tidak memiliki keinginan), maka
pemimpin harus menggunakan gaya participating agar memperoleh dukungan dari pengikutnya. Dan
jika pengikut berada pada posisi R4 (mampu dan memiliki keinginan), maka pemimpin sebaiknya
menerapkan gaya delegating dengan tidak perlu melakukan apa-apa (paling minimal).

Sama seperti teori lainnya, teori kepemimpinan situasional juga tidak terlepas dari kritikan.
Meskipun teori ini didukung oleh para pakar manajemen, namun secara umum hasil penelitian tidak
mendukungnya. Kritikan terjadi karena adanya ketidakkonsistenan internal pada model dan juga
permasalahan metode penelitian yang diterapkan.

Teori jalur-tujuan (path-goal theory) juga menjelaskan tentang teori kontinjensi kepemimpinan.
Teori ini berasumsi bahwa tugas pemimpin adalah membantu anggota kelompoknya dalam mencapai
tujuan, serta mengarahkan dan memberikan dukungan untuk memastikan bahwa tujuan mereka
sejalan dengan tujuan kelompok atau organisasi. Teori jalur-tujuan dikembangkan oleh Robert House,
dimana teori ini mengadopsi elemen penting dari teori ekspektasi tentang motivasi. Pemimpin yang
efektif harus dapat menunjukkan jalur (path) sebagai arahan dan pedoman untuk membantu anggota
kelompoknya menuju tujuan kerja yang ingin dicapai, serta membantu mengurangi hambatan-
hambatan yang mungkin akan timbul di sepanjang perjalanan jalur tersebut agar dapat lebih mudah
melaluinya.

Robert House mengidentifikasi empat perilaku kepemimpinan sebagai berikut:

 Pemimpin yang mengarahkan (directive leader)

Pemimpin menjelaskan kepada anggota kelompoknya tentang apa yang diharapkan dari mereka,
dan memberitahu jadwal pekerjaan yang harus diselesaikan, serta memberikan arahan dan
bimbingan secara spesifik tentang cara-cara menyelesaikan pekerjaannya tersebut.

 Pemimpin yang mendukung (supportive leader)

Pemimpin menunjukkan kepeduliannya terhadap kebutuhan anggota kelompok, serta bersikap
ramah.

 Pemimpin yang partisipatif (participative leader)

Pemimpin melibatkan anggota kelompok dalam pengambilan suatu keputusan, dengan
mempertimbangkan saran dan ide anggotanya.

 Pemimpin yang berorientasi pada prestasi (achievement oriented leader)

Pemimpin menetapkan berbagai tujuan yang menantang dan mengharapkan anggota kelompoknya
untuk dapat berprestasi sebaik mungkin.

Teori lainnya tentang gaya kepemimpinan adalah Teori X dan Y yang dikemukakan oleh
Douglas McGregor. Douglas McGregor terkenal karena mengajukan dua asumsi tentang sifat
manusia, yang dikenal dengan Teori X dan Teori Y. Teori X adalah sebuah pandangan negatif yang
mengasumsikan bahwa para pekerja memiliki sedikit ambisi, tidak menyukai pekerjaan, ingin
menghindari tanggung jawab, dan perlu dikendalikan agar dapat bekerja secara efektif. Sedangkan
Teori Y adalah pandangan positif yang mengasumsikan bahwa karyawan menikmati pekerjaannya,
mencari dan menerima tanggung jawab, serta selalu berlatih untuk mengembangkan diri.

Teori X dan Y yang dikemukakan oleh Douglas McGregor berusaha mengungkapkan

bagaimana perilaku karyawan dalam bekerja dan sekaligus bagaimana gaya kepemimpinan yang
dapat diterapkan dalam situasi lingkungan kerja yang berbeda, termasuk bagaimana komunikasi antar
pribadi (manajer dan bawahan) dikembangkan dalam suatu lingkungan kerja.

Asumsi yang dikembangkan dalam Teori X pada dasarnya cenderung negatif, dimana gaya
kepemimpinan yang diterapkan adalah gaya kepemimpinan yang mengarahkan. Gaya kepemimpinan
yang mengarahkan ini sangatlah tepat untuk diterapkan pada karyawan yang cenderung pasif, malas
bekerja, tidak kreatif, dan tidak inovatif. Oleh karena itu, peran pengarahan yang dilakukan oleh
manajer menjadi sangatlah penting bagi kemajuan organisasi. Tanpa adanya arahan yang jelas dan
baik, akan didapati kinerja karyawan yang buruk, dimana tugas-tugas pekerjaan yang dibebankannya
tidak dapat diselesaikan secara tepat waktu dan kualitas penyelesaian pekerjaannya sangat rendah.

Dalam hal ini, komunikasi yang dikembangkan antara manajer dengan para bawahannya
cenderung merupakan komunikasi satu arah, yaitu komunikasi dari manajer ke bawahan (top down
communications). Jadi, sumber komunikasi lebih didominasi dari manajer, sehingga bawahan
cenderung hanya mengikutinya, tidak memiliki inisiatif, dan hanya melaksanakannya saja tanpa
memahami apa maksud dan tujuan atau latar belakang dari pelaksanaan tugas yang dibebankan
kepadanya tersebut.

Sedangkan asumsi yang dikembangkan dalam Teori Y pada dasarnya cenderung positif, dimana
gaya kepemimpinan yang diterapkan adalah gaya kepemimpinan partisipatif. Dalam Teori Y
diasumsikan bahwa karyawan cenderung berperilaku positif, dimana karyawan pada dasarnya
memiliki semangat kerja yang tinggi, tidak malas bekerja, dapat bekerja secara mandiri, dan memiliki
komitmen yang tinggi untuk mencapai tujuan organisasi. Di samping itu, karyawan juga memiliki
kecenderungan untuk memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap setiap pekerjaan yang
mereka kerjakan.

Dalam hal ini, gaya kepemimpinan yang diterapkan adalah gaya kepemimpinan partisipatif,
dimana para karyawan ikut dilibatkan didalam proses pengambilan keputusan. Dalam gaya
kepemimpinan partisipatif ini, komunikasi yang dikembangkan antara manajer dan bawahan
merupakan komunikasi dua arah. Manajer juga memberikan kesempatan kepada bawahan untuk
menyampaikan ide atau gagasan nya yang sangat berharga bagi kemajuan organisasi.

Teori Hierarki Kebutuhan Maslow

Teori motivasi yang paling terkenal adalah teori hierarki kebutuhan Abraham Maslow. Maslow
adalah seorang psikolog yang menyatakan bahwa dalam setiap orang terdapat sebuah hierarki yang
terdiri atas lima kebutuhan, yaitu:

 Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan seseorang akan makanan, minuman, tempat tinggal, dan
kebutuhan fisik lainnya termasuk seks.
 Kebutuhan keamanan, yaitu kebutuhan seseorang akan rasa aman dan perlindungan dari kejahatan
fisik maupun emosional.
 Kebutuhan sosial, yaitu kebutuhan seseorang akan kasih sayang, rasa memiliki, persahabatan, dan
bisa diterima oleh orang lain di tengah-tengah masyarakat (penerimaan).
 Kebutuhan untuk dihargai (esteem needs), yaitu kebutuhan seseorang akan faktor-faktor
penghargaan internal, seperti harga diri, otonomi, dan prestasi, serta faktor-faktor penghargaan
eksternal, seperti status, pengakuan, dan perhatian.
 Kebutuhan aktualisasi diri, yaitu kebutuhan seseorang untuk berkembang, pencapaian potensi,
cita-cita, dan pemenuhan diri (dorongan untuk mampu menjadi apa yang diinginkan).

Aktualisasi
Diri
Penghargaan
Sosial
Keamanan
Fisiologis

Maslow berpendapat bahwa setiap tingkatan dalam hierarki kebutuhan secara substansial harus
dipenuhi sebelum kebutuhan berikutnya menjadi dominan. Seseorang akan bergerak naik pada
hierarki kebutuhan dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya. Sebagai tambahan, Maslow
memisahkan lima hierarki kebutuhan ke dalam tingkatan yang lebih tinggi dan yang lebih rendah.
Maslow menganggap bahwa kebutuhan fisiologis dan keamanan merupakan kebutuhan pada
tingkatan yang lebih rendah, sedangkan kebutuhan sosial, penghargaan, dan aktualisasi diri
merupakan kebutuhan yang berada pada tingkatan yang lebih tinggi.

Teori Maslow mengatakan bahwa setelah suatu kebutuhan seseorang secara substansial
terpenuhi, maka yang bersangkutan tidak akan termotivasi lagi pada kebutuhan tersebut. Oleh sebab
itu, untuk memotivasi karyawan, seorang manajer perlu memahami pada tingkat kebutuhan yang
mana karyawan tersebut berada di dalam hierarki dan fokus untuk memenuhi kebutuhan tersebut atau
kebutuhan yang ada di tingkat lebih atasnya.

Teori Dua Faktor Frederick Herzberg

Teori dua faktor Frederick Herzberg (disebut juga dengan teori higienis) juga merupakan teori
tentang motivasi. Teori ini berpandangan bahwa faktor intrinsik terkait dengan kepuasan kerja,
sedangkan faktor ekstrinsik berhubungan dengan ketidakpuasan kerja. Herzberg menyimpulkan
bahwa seseorang yang merasa sangat nyaman (puas) dengan pekerjaan mereka dipengaruhi oleh
faktor intrinsik yang merupakan motivator, sedangkan faktor-faktor ekstrinsik yang menyebabkan
ketidakpuasan kerja disebut sebagai faktor-faktor higienis.

Ketika orang merasa nyaman dengan pekerjaan mereka, mereka cenderung untuk menyebutkan
faktor-faktor intrinsik yang timbul dari pekerjaan mereka, seperti adanya pencapaian, prestasi,
kemajuan, perkembangan, dan pengakuan. Di sisi lain, ketika mereka merasa tidak puas, mereka
cenderung untuk menyebutkan faktor-faktor ekstrinsik yang timbul dari konteks pekerjaan mereka,
seperti adanya pengawasan, kebijakan perusahaan, kondisi kerja, gaji, hubungan dengan rekan kerja,
hubungan dengan bawahan, dan lain sebagainya.

Mendengarkan Merupakan Bagian Penting Dalam Komunikasi Antar Pribadi

Dalam melakukan komunikasi antar pribadi, kegiatan mendengarkan atau menyimak suatu
percakapan merupakan bagian penting dalam memahami suatu pesan yang disampaikan oleh orang
lain. Dalam hal ini, istilah mendengarkan bukannya merupakan kegiatan yang statis melainkan
dinamis, yaitu kegiatan mendengar secara aktif percakapan dengan orang lain, yang dituntut adanya
konsentrasi secara penuh dan tidak terpengaruh oleh faktor-faktor pengganggu dalam suatu
percakapan tersebut. Oleh karena itu, kegiatan mendengarkan bukanlah pekerjaan yang mudah dan
memerlukan latihan secara memadai. Semakin banyak berlatih mendengarkan, maka akan semakin
baik dalam memahami suatu percakapan dengan orang lain.

Mendengar secara aktif dapat dilakukan melalui pikiran, emosi, dan bahasa tubuh. Dengan
pikiran, seseorang dapat memilih kata-kata yang tepat untuk disampaikan kepada pihak lain sehingga
dapat dipahami dengan baik dan benar. Dengan emosi, seseorang dapat mengungkapkan perasaannya
melalui komunikasi dengan orang lain. Dengan bahasa tubuh, seseorang dapat lebih meyakinkan atas
apa yang telah disampaikannya lewat kata-kata ataupun perasaan, yang diungkapkan dalam bentuk
tindakan tertentu yang dapat dipahami oleh orang lain.

Dalam setiap harinya, kebanyakan manajer menghabiskan waktu kerjanya dengan

mendengarkan dan berbicara kepada para supervisor, karyawan, pelanggan, dan berbagai asosiasi
bisnis. Oleh sebab itu, kegiatan mendengarkan secara aktif menjadi begitu sangat penting. Kebiasaan
sebagai pendengar yang efektif akan menghasilkan beberapa keuntungan sebagai berikut:

 Pendengar yang baik akan disukai karena mereka dapat memuaskan kebutuhan dasar manusia
untuk didengarkan.
 Kinerja atau prestasi kerja karyawan akan meningkat ketika pesan yang diterimanya dapat
dimengerti dengan baik.
 Umpan balik yang akurat dari bawahan atau karyawan akan berdampak positif terhadap prestasi
kerjanya.
 Manajer dan karyawan akan terhindar dari kesalahpahaman dalam penyampaian suatu pesan.
 Pendengar yang baik dapat memisahkan antara fakta dan gosip.
 Pendengar yang baik memiliki kecenderungan untuk membuka ide-ide baru dari pihak lain,
dimana hal ini dapat mendorong timbulnya kreativitas.
 Pendengar yang efektif juga dapat menghasilkan prestasi kerja yang baik dan peningkatan
kepuasan kerja.

Karena kegiatan mendengarkan secara aktif begitu sangat penting, berikut adalah beberapa hal
yang perlu diperhatikan agar kegiatan mendengarkan bisa berlangsung secara efektif:
 Perhatikanlah dengan baik siapa yang berbicara tersebut, mulai dari gerakannya, kontak mata,
nada suaranya, dan ekspresi wajahnya.
 Berikanlah umpan balik untuk mengetahui apakah mereka sudah mengerti atau belum, dan apakah
ada pertanyaan, atau pernyataan setuju atau tidak setuju terhadap apa yang telah disampaikan
tersebut.
 Gunakanlah pengetahuan anda tentang orang yang sedang berbicara tersebut untuk dapat menarik
manfaat yang positif bagi anda.

Proses Komunikasi Antar Pribadi

Komunikasi interpersonal (komunikasi antar pribadi) adalah komunikasi yang dilakukan
diantara dua orang atau lebih. Sebelum komunikasi ini dilakukan, pengirim haruslah memiliki
maksud atau pesan yang hendak disampaikan. Pesan yang akan disampaikan ini lalu diubah menjadi
bentuk simbol (yang disebut encoding), yaitu dengan cara pembuatan kode atau sandi (seperti kata-
kata, angka, gambar, grafik, dan sebagainya).

Setelah itu, pesan dalam bentuk simbol ini disampaikan melalui beberapa media atau saluran
(seperti email, memo, ataupun percakapan tatap muka) kepada penerima, yang akan menerjemahkan
ulang isi pesan dari pengirim kepada penerima, atau penguraian kode/sandi (yang disebut decoding).

Hasil dari penguraian kode/sandi ini adalah berupa penyampaian maksud (dari pengirim ke
penerima). Sebagai penghubung akhir dalam proses komunikasi, umpan balik berfungsi
mengembalikan pesan kepada pengirim dan menjadi pemeriksa apakah pemahaman terhadap isi
pesan yang disampaikan telah tercapai. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa ada tujuh unsur
yang terlibat dalam proses komunikasi, yaitu mulai dari sumber komunikasi (pengirim), pesan,
encoding, saluran, decoding, penerima, dan umpan balik.
 Seluruh proses di atas tentu saja tidak terlepas dari masalah kegaduhan (noise), yaitu gangguan
yang mungkin saja terjadi sepanjang proses penyampaian, penerimaan, dan umpan balik pesan.
Kegaduhan ini dapat menciptakan distorsi (kesalahpahaman) atas pesan yang disampaikan.

Contoh dari kegaduhan diantaranya adalah meliputi cetakan yang tidak bisa terbaca secara
jelas, gangguan telepon, ketidakpedulian penerima, maupun gangguan yang terkait dengan latar
belakang suara mesin atau karyawan. Di sisi lain, keefektifan dalam penyampaian dan penerimaan
pesan sangat dipengaruhi oleh keahlian, sikap (ide), pengetahuan, maupun sistem sosial budaya
(keyakinan, nilai) yang dimiliki pengirim dan penerima informasi.

Peran Komunikasi Non Verbal dan Intonasi Verbal dalam Komunikasi Antar
Pribadi

Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang disampaikan tanpa kata-kata. Tidak semua
komunikasi yang efektif harus selalu terucapkan atau tertulis lewat kata-kata. Suara sirine yang
nyaring, lampu merah yang ada di persimpangan jalan, kondisi rumah seseorang, mobil yang dimiliki,
serta pakaian yang dikenakan seseorang juga dapat mengatakan sesuatu kepada kita meskipun tanpa
kata-kata.

Jenis komunikasi non verbal lainnya juga dapat diketahui atau dilakukan melalui bahasa tubuh.
Bahasa tubuh di sini mengacu pada gerak-gerik, ekspresi wajah, dan gerakan tubuh lainnya yang
menunjukkan penyampaian maksud tertentu. Gerakan tangan, ekspresi wajah, dan gerak tubuh
lainnya dapat mengkomunikasikan perasaan emosi, agresif, khawatir, sungkan, canggung, arogan,
gembira, marah, dan sebagainya.

Intonasi verbal mengacu pada penekanan seseorang atas kata-kata atau kalimat yang bermaksud
menyampaikan sesuatu yang penting. Dengan kata lain, maksud atau isi pesan dipertegas dengan cara
memberikan intonasi pengucapan yang kuat terhadap kata-kata atau kalimat yang memang berisi
maksud tersebut. Di samping itu, nada suara yang lembut dan halus juga akan menciptakan atau
menyampaikan maksud secara berbeda dengan nada suara yang terdengar keras dan kasar.

Penghalang Keefektifan Komunikasi Antar Pribadi

Berikut adalah beberapa penghalang bagi keefektifan komunikasi interpersonal, selain yang
telah disebutkan di atas :

 Penyaringan informasi
 Pada umumnya, informasi dikomunikasikan melalui sejumlah tingkatan dalam organisasi.
Informasi tidak jarang diubah-ubah agar tampak lebih menyenangkan bagi si penerima. Di
samping itu, informasi juga sering diringkas dan digabungkan oleh pengirim agar penerima
informasi tidak menjadi kebanjiran informasi. Dalam hal ini, informasi diringkas berdasarkan
persepsi pribadi pengirim tentang apa yang dianggapnya penting.

 Persepsi selektif
Penerima informasi seringkali secara selektif menafsirkan apa yang mereka lihat atau dengar
berdasarkan pada kebutuhan, kepentingan, motivasi, latar belakang, pengalaman, sikap, dan
karakteristik pribadi lainnya. Penerima juga seringkali memproyeksikan kepentingan dan
harapannya ke dalam komunikasi ketika mereka menerima suatu informasi.

 Emosi
Perasaan penerima ketika menerima pesan juga akan mempengaruhi cara mereka dalam
menafsirkan pesan yang diterima tersebut. Kita seringkali menafsirkan pesan yang sama secara
berbeda-beda karena dipengaruhi oleh keadaan emosi kita pada saat itu, apakah sedang gembira,
sedih, atau marah. Dalam kondisi emosi yang begitu ekstrim, seringkali kita secara otomatis atau
spontan mengabaikan proses pemikiran yang rasional dan obyektif. Coba dan usahakanlah untuk
tidak bereaksi atau mengambil sikap (atas suatu informasi atau pesan) pada saat kita sedang marah,
karena sikap yang diambil biasanya tidak didasarkan pada pemikiran yang jernih.

 Kebanjiran informasi
Ketika informasi yang harus diolah melampaui kapasitas pemrosesan seseorang, maka informasi
tersebut cenderung akan diabaikan, dilewatkan, dilupakan, dibuang, atau bisa juga ditunda
pemrosesannya sampai situasi kebanjiran informasi menjadi terkendali. Munculnya berbagai
sarana komunikasi yang beragam, seperti email, telepon, faks, rapat, dan bahkan buletin
profesional sering menciptakan data yang bertubi-tubi sehingga akan cukup merepotkan bagi si
penerima informasi untuk memroses dan menanggapinya dalam waktu seketika. Hal ini tentu saja
dapat menjadi penghalang bagi keefektifan dalam berkomunikasi.

 Perilaku defensif
Ketika seseorang sedang merasa terancam, mereka cenderung akan bereaksi secara defensif,
seperti memberikan jawaban dengan kata-kata, nada, atau gaya yang kasar, menyerang balik orang
lain, aktif mempertanyakan motif dan penuh curiga terhadap pengirim pesan, menjadi terlalu
bersifat menilai, dan lain sebagainya. Ini semua tentu saja dapat menghambat keefektifan dalam
berkomunikasi.

 Bahasa
 Tidak sedikit kata-kata yang memiliki arti secara berbeda di kalangan orang-orang yang berbeda
pula. Umur, pendidikan, dan latar belakang budaya biasanya akan sangat mempengaruhi bahasa
yang digunakan oleh seseorang, termasuk pemberian definisi terhadap kata-kata tersebut. Bahkan,
karyawan yang bekerja di organisasi yang sama namun dalam departemen yang berbeda sering
mempunyai terminologi (istilah) khusus atau bahasa teknis yang berbeda yang digunakan untuk
berkomunikasi diantara kelompok mereka sendiri. Pengirim informasi cenderung menganggap
bahwa kata atau kalimat yang mereka gunakan memiliki arti yang sama bagi semua penerima. Hal
ini tentu saja keliru dan dapat menjadi penghalang bagi keefektifan dalam berkomunikasi.

 Budaya nasional
Metode komunikasi interpersonal dilakukan secara berbeda di belahan dunia yang berbeda pula.
Sebagai contoh, di negara yang sangat menjunjung tinggi individualisme (seperti di Amerika),
pola komunikasi cenderung memperhatikan atau berdasar pada privasi individu, dimana suatu
pesan atau informasi menjadi lazim untuk dinyatakan secara tertulis, baik dalam bentuk memo,
lembar pengumuman, lembar disposisi (kertas atau surat yang menunjukkan penempatan atau
pengaturan sesuatu), dan bentuk komunikasi formal lainnya.

Berbeda dengan di negara penganut kolektivitas (seperti di Jepang), dimana pola komunikasi
cenderung diarahkan pada interaksi informal atau kontak antar pribadi. Para manajer Jepang
(berlawanan dengan para manajer Amerika) cenderung terlibat dalam konsultasi verbal secara aktif
dengan bawahannya, sebelum pada akhirnya keputusan tersebut dituangkan secara formal dalam
sebuah memo, surat, atau sejenisnya. Orang Jepang senantiasa membuat keputusan berdasarkan
konsensus (kesepakatan) terlebih dahulu, dimana komunikasi terbuka (tatap muka) meupakan
bagian yang tidak terpisahkan dalam pelaksanaan pekerjaan mereka sehati-hari.

Mengatasi Penghalang Keefektifan Komunikasi Antar Pribadi

Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan oleh para manajer untuk mengatasi
penghalang bagi keefektifan komunikasi interpersonal :

 Menggunakan umpan balik

Tidak sedikit masalah komunikasi yang disebabkan oleh kesalahpahaman maupun ketidakakuratan
dalam penyampaian pesan. Masalah ini sesungguhnya dapat dihindari jika seandainya para
manajer senantiasa menggunakan sistem umpan balik dalam setiap proses komunikasi, baik umpan
balik yang bersifat verbal maupun non verbal.

Umpan balik yang bersifat verbal meliputi tidak hanya sekedar jawaban ya dan tidak. Manajer
dapat menanyakan sejumlah pertanyaan tentang pesan yang telah disampaikannya kepada
 penerima untuk memastikan apakah pesan tersebut benar-benar telah diterima dan dipahami
sebagaimana yang dimaksudkan oleh pengirim. Di samping itu, akan menjadi lebih baik lagi jika
seandainya manajer meminta penerima untuk mengatakan kembali isi pesan tersebut dengan
menggunakan kata-katanya sendiri.

Hal ini tentu saja bermanfaat untuk menjamin pemahaman informasi oleh penerima dan
keakuratan maksud yang disampaikan oleh pengirim. Umpan balik juga dapat bersifat non verbal,
dimana tidak disampaikan oleh penerima dalam bentuk kata-kata, melainkan dalam bentuk
tindakan, gerak-gerik, atau ekspresi wajah. Umpan balik yang bersifat non verbal ini juga
sesungguhnya dapat memberitahu pengirim mengenai apakah penerima telah memahami dengan
jelas isi pesan yang disampaikannya.

 Menyederhanakan bahasa
Para manajer harus memilih kata-kata dan menyusun pesannya dengan cara yang akan membuat
pesan tersebut menjadi lebih jelas dan dapat dipahami dengan baik oleh penerima yang dituju.
Dengan kata lain, manajer perlu menyederhanakan bahasanya yang disesuaikan dengan kebutuhan
serta karakteristik kelompok penerima. Ingat kembali bahwa kelompok yang berbeda akan
memiliki terminologi (istilah) khusus atau bahasa teknis yang berbeda pula.

 Menyimak secara aktif

Pada saat seseorang sedang berbicara, hendaknya kita tidak hanya sekedar mendengar (pasif),
melainkan menyimak isi pembicaraan tersebut secara aktif. Menyimak secara aktif di sini artinya
adalah mencari tahu atau berusaha mengetahui secara pasti dan lengkap apa maksud dari
pembicaraan tersebut. Menyimak bisa saja menjadi lebih melelahkan dari pada berbicara karena
menuntut usaha intelektual (konsentrasi total) untuk mendapatkan maksud secara lengkap tanpa
melakukan penilaian atau penafsiran dini.

Menyimak secara aktif dapat dilakukan dengan cara membangun empati terhadap pengirim, yaitu
dengan menempatkan diri sendiri dalam posisi pengirim (pembicara). Sikap empatik ini akan
membuat penerima menjadi lebih mudah dalam memahami isi pesan yang sebenarnya sedang
disampaikan oleh pengirim.

Perilaku khusus lainnya yang juga dapat ditunjukkan oleh para penyimak aktif, selain bersikap
empatik, adalah dengan melakukan kontak mata, menganggukkan kepala sebagai tanda setuju atau
paham, memberikan ekspresi wajah yang sesuai, mengajukan sejumlah pertanyaan secara kritis,
menghindari tindakan atau gerak-gerik yang mengganggu, dan sebagainya.

 Menenangkan diri untuk mengatasi emosi

Emosi dapat menyebabkan kekeliruan dalam menafsirkan suatu pesan sehingga tanggapan
terhadap pesan tersebut pun akan menjadi tidak akurat dan bahkan bisa menjadi menyimpang atau
”keluar jalur” dari maksud yang sebenarnya.

Tidak jarang manajer berkomunikasi dalam kondisi dimana proses pemikiran berlangsung secara
tidak rasional dan tidak obyektif karena sedang diliputi perasaan jengkel dan marah. Dalam
kondisi seperti ini, alangkah baiknya jika manajer tadi tidak melakukan komunikasi lebih lanjut
dan memilih untuk menenangkan diri terlebih dahulu sampai emosinya bisa teratasi atau
terkendalikan.
 Bab 3

Komunikasi dalam Organisasi

Definisi Komunikasi
Komunikasi adalah penyampaian dan pemahaman atas suatu maksud. Maksud di sini adalah
pesan yang akan disampaikan. Komunikasi akan terjadi apabila ada informasi atau ide (gagasan) yang
hendak disampaikan. Di samping itu, agar komunikasi dapat berhasil secara efektif, maksud yang
hendak disampaikan ini haruslah bisa dipahami secara jelas (lewat penggunaan bahasa komunikasi
yang sama) oleh si penerima informasi.

Komunikasi akan berjalan secara sempurna ketika penerima menerima informasi serta
memahaminya secara jelas dan tidak berbeda (persis sama) dengan apa yang hendak disampaikan
atau digagas oleh pengirim informasi. Komunikasi tidak berarti bahwa si penerima informasi harus
menyetujui isi pesan (pemikiran) yang disampaikan oleh si pengirim informasi, melainkan si
penerima memahaminya dengan jelas isi pesan yang dimaksud.

Definisi Organisasi
Organisasi merupakan kumpulan orang-orang yang bekerja secara bersama-sama untuk
mencapai tujuan tertentu. Organisasi tercipta apabila beberapa orang bergabung secara bersama-sama
untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi mereka. Lebih jelas lagi, organisasi adalah kumpulan
orang-orang yang bekerja dalam suatu sistem pencarian tujuan.
Kerja dibagi diantara orang-orang tersebut dan kemudian dikoordinasikan untuk mencapai
tujuan organisasi. Gagasan tentang organisasi telah lama ada. Chester Barnard mendefinisikan
organisasi sebagai suatu sistem kegiatan yang dikoordinasikan secara sadar diantara dua orang atau
lebih. Lebih lanjut, definisi yang berlaku saat ini mengartikan organisasi sebagai suatu entitas yang
dianggap akan terus eksis melaksanakan berbagai fungsinya lewat kegiatan-kegiatan yang
terkoordinasi oleh sekumpulan orang untuk mencapai tujuan tertentu.

Peran Manajemen
Henry Mintzberg membagi peran manajemen ke dalam tiga golongan, yaitu peran hubungan
antar pribadi, peran informasional, dan peran pengambilan keputusan. Peran hubungan antar pribadi
adalah peran yang melibatkan orang (karyawan bawahan dan orang di luar organisasi) serta tugas lain
yang bersifat seremonial dan simbolis.

Peran hubungan antar pribadi ini meliputi: peran pemimpin simbolis, pemimpin, dan
penghubung. Sedangkan peran informasional adalah peran yang menerima, mengumpulkan, dan
menyebarkan informasi. Peran informasional ini meliputi peran pemantau, penyebar informasi, dan
juru bicara. Berikutnya, peran pengambilan keputusan adalah peran membuat keputusan.

Peran Penjelasan Aplikasi

Hubungan antar
Pribadi

Pemimpin Simbolis Mutlak diperlukan untuk Menghadiri peresmian produk baru;

(Figurehead) menjalankan sejumlah kewajiban. menandatangani dokumen formal
secara legal.

Pemimpin Bertanggung jawab untuk Melakukan seluruh kegiatan yang

(Leader) memotivasi bawahan; bertanggung melibatkan bawahan; mendorong
jawab atas penempatan staf, karyawan untuk meningkatkan
memberikan pelatihan, serta produktivitasnya.
penetapan tugas.

Penghubung Membangun jaringan kontak dan Membalas surat-surat

(Liaison) membina hubungan relasi. (korespondensi); melakukan
berbagai kegiatan lain terkait
hubungan dengan pihak luar.

Informasional

Pemantau Mencari dan menerima beraneka
(Monitor) ragam informasi, baik informasi
internal maupun informasi eksternal,
untuk mengembangkan pemahaman
secara menyeluruh mengenai
organisasi dan lingkungannya.
Membaca majalah dan surat kabar
khusus, maupun berbagai laporan
internal dan eksternal;
menyelenggarakan kontak pribadi
untuk mendapatkan informasi.

Penyebar Meneruskan informasi yang diterima Mengadakan pertemuan untuk

(Disseminator) dari orang luar atau bawahan kepada membagikan informasi.
para anggota organisasi.

Juru Bicara Meneruskan informasi kepada orang Memberikan informasi lewat media
(Spokesperson) luar mengenai rencana, kebijakan, kepada pihak eksternal.
tindakan, dan hasil organisasi.

Pengambilan
Keputusan

Wirausahawan Mencari peluang dan inisiatif, baik di Meninjau ulang strategi untuk
(Entrepreneur) dalam maupun luar organisasi untuk pengembangan program baru;
melakukan perbaikan dan mengembangkan ide baru untuk
pengembangan proyek bisnis. melakukan inovasi.
 Pengurai Gangguan Bertanggung jawab atas tindakan Meninjau ulang strategi yang
(Disturbance Handler) korektif untuk mengatasi gangguan mencakup antisipasi gangguan dan
serius yang terjadi dalam organisasi. krisis; menangani konflik bawahan.

Pengalokasi Sumber Bertanggung jawab atas semua Menyusun jadwal produksi;

Daya alokasi sumber daya yang dimiliki melakukan penganggaran dan
(Resource Allocator) organisasi. pemograman atas pekerjaan
bawahan.

Perunding Bertanggung jawab mewakili Berperan serta dalam perundingan

(Negotiator) organisasi pada perundingan- dengan serikat buruh atau pemasok
perundingan penting. utama untuk mencapai kesepakatan.

Keahlian yang Dibutuhkan Seorang Manajer

Pekerjaan seorang manajer sangatlah beraneka ragam dan kompleks. Manajer membutuhkan
keahlian khusus untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Menurut Robert L. Katz, manajer
paling tidak membutuhkan tiga keahlian atau kompetensi yang utama, yaitu keahlian teknis, keahlian
tentang orang, dan keahlian konseptual.
Keahlian teknis mencakup pengetahuan yang memadai dalam bidang ilmu tertentu, seperti
pemahaman dalam bidang ilmu akuntansi, ilmu keuangan, ilmu perpajakan, termasuk ilmu teknologi
informasi (sejalan dengan era 4.0). Keahlian teknis ini lebih penting pada tingkatan manajemen yang
lebih rendah karena para manajer yang berada pada tingkatan ini berurusan langsung dengan
karyawan yang melakukan pekerjaan non manajerial (para karyawan staf).
Sedangkan keahlian tentang orang meliputi kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain,
baik secara perorangan ataupun dalam kelompok. Manajer harus paham tentang bagaimana cara
berkomunikasi yang efektif, memberi motivasi, memimpin (mengarahkan), dan membangkitkan
sikap antusiasme serta kepercayaan yang tinggi. Karena manajer pada umumnya berhubungan
langsung dengan banyak orang, maka keahlian ini menjadi faktor penentu bagi keberhasilan seorang
manajer, dan sama pentingnya bagi semua tingkatan manajemen.
Berikutnya, keahlian konseptual merupakan keahlian yang harus dimiliki oleh manajer puncak,
untuk dapat berpikir dan membangun konsep dalam menghadapi situasi yang serba abstrak dan rumit.
Dengan keahlian ini, manajer puncak diharapkan mampu melihat situasi organisasi dan
lingkungannya secara menyeluruh.
Di samping itu, sehubungan dengan era informasi dan globalisasi, menurut Martha E. Barkman,
seorang manajer harus mampu berkomunikasi secara efektif, baik dengan menggunakan metode
tradisional (lewat kertas) maupun metode kontemporer (lewat elektronik). Di era 4.0 ini, dunia
berteknologi tinggi telah membawa keunggulan yang nyata, melalui kemampuannya untuk
menjangkau lebih banyak orang dengan lebih cepat lagi. Dengan demikian, para manajer saat ini
harus disiapkan untuk bisa menanggapi situasi yang muncul dengan kecepatan yang serupa. Seorang
manajer yang efektif juga harus mampu memperhatikan kepuasan karyawan, mampu
mempertahankan karyawan yang rajin dan berbakat, serta mampu menetapkan prioritas beban kerja.
Lebih lanjut, menurutnya bahwa para manajer penting dalam memfasilitasi arus informasi bagi
pihak yang membutuhkannya. Alat dan sumber daya yang tersedia di perusahaan mungkin menjadi
tidak berguna jika tidak dimanfaatkan untuk meningkatkan keefektifan kerja karyawan. Para manajer
akan dikatakan efektif ketika mereka dapat mendelegasikan sejumlah pekerjaan kepada orang lain
dan memonitor kinerjanya. Para manajer juga dibutuhkan untuk mengantisipasi dan mencari solusi
terhadap gangguan kerja yang mungkin terjadi dalam tim ataupun organisasi.

Kegiatan Pertukaran Informasi

Pencapaian tujuan suatu organisasi memerlukan proses komunikasi. Proses komunikasi
memungkinkan anggota organisasi untuk saling bertukar informasi, dengan menggunakan suatu
bahasa atau simbol-simbol yang biasa digunakan. Secara umum, komunikasi memiliki dua fungsi
utama dalam organisasi, yaitu memungkinkan bagi orang-orang untuk saling bertukar informasi dan
membantu menghubungkan sekelompok anggota dalam organisasi yang terpisah dari anggota
lainnya.

Pada umumnya, organisasi sangat bergantung pada komunikasi untuk mencapai tujuannya.
Sebuah hasil penelitian menunjukkan bahwa orang-orang dalam organisasi menggunakan sebagian
besar dari waktu kerja mereka dengan melakukan komunikasi verbal, yaitu berbicara, mendengarkan,
menulis, ataupun membaca. Namun, hal ini tidak berarti bahwa bentuk komunikasi yang lain yaitu
komunikasi nonverbal tidak penting dalam suatu organisasi.

Berikut adalah beberapa kegiatan organisasi yang berkaitan dengan pertukaran informasi:

 Menetapkan Tujuan
Setiap organisasi tentu saja memiliki berbagai macam tujuan, baik yang bersifat formal maupun
nonformal. Untuk menetapkan suatu tujuan, mereka yang terlibat dalam organisasi, yaitu
manajemen puncak, manajemen menengah, manajemen bawah, maupun karyawan, perlu
melakukan berbagai pembahasan yang serius dan cukup matang. Tujuan organisasi dapat
didefinisikan dalam arti keuangan atau finansial, mutu produk, penguasaan pasar, kepuasan
karyawan, atau kepuasan pelanggan. Dalam menetapkan berbagai macam tujuan tersebut,
sangatlah diperlukan pertukaran informasi atau komunikasi antara unit-unit yang ada ada di dalam
organisasi.
 Membuat dan Melaksanakan Keputusan
Tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi dapat tercapai apabila orang-orang yang ada
dalam organisasi membuat berbagai keputusan yang mendukung terlaksananya tujuan tersebut,
serta mematuhi keputusan yang telah disepakati. Untuk membuat keputusan-keputusan yang
mendukung tujuan organisasi, mereka harus mengumpulkan seluruh fakta yang ada agar dapat
melakukan suatu penilaian terhadap berbagai pilihan atau alternatif yang ada, yaitu dengan cara
membaca, bertanya kepada orang lain, dan sebagainya. Apabila suatu keputusan telah dibuat,
maka selanjutnya keputusan tersebut harus dapat dilaksanakan, dan hal ini tentu saja memerlukan
komunikasi yang cukup intens.

 Mengukur Prestasi Kerja

Setelah suatu keputusan dilaksanakan, manajemen perlu melakukan pengukuran untuk mengetahui
apakah hasil yang diharapkan dari keputusan tersebut dapat tercapai sebagaimana mestinya.
Pengukuran prestasi kerja ini bisa ditinjau dari beberapa faktor, seperti hasil penjualan, besarnya
pangsa pasar, dan tingkat produktivitas. Untuk dapat mengukur prestasi kerja organisasi secara
keseluruhan sangatlah diperlukan adanya komunikasi yang baik diantara unit-unit yang ada dalam
organisasi.

 Merekrut dan Mengembangkan Staf

Dalam hal perekrutan karyawan, suatu perusahaan tentu saja harus melakukan wawancara secara
khusus dengan pelamar bersangkutan sehingga dapat ditentukan orang yang benar-benar sesuai
untuk menempati posisi pekerjaan yang ada. Setelah diterima sebagai karyawan, karyawan
tersebut juga perlu diberi umpan balik atas prestasi kerja yang telah dicapainya, baik dalam bentuk
penghargaan, pengakuan, maupun pemberian tanggung jawab yang lebih tinggi. Semuanya ini
tentu saja membutuhkan komunikasi yang lebih banyak.

 Pelayanan Pelanggan
Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, setiap organisasi tentu saja menggunakan
komunikasi, baik dalam bentuk formal maupun nonformal. Harga yang tertera pada suatu produk,
nama kelompok produk yang tertulis dalam rak-rak, dan sejenisnya juga merupakan bentuk
komunikasi yang mungkin digunakan oleh perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggannya.
Penggunaan brosur, iklan, dan berbagai bentuk promosi lainnya merupakan bentuk komunikasi
yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai sarana untuk memasarkan produknya. Di samping
itu, komunikasi juga memiliki peran penting, misalnya pada bagian pengecekan kelayakan kredit
pelanggan, bagian penagihan utang pelanggan, maupun pada bagian layanan pelanggan yang
berkaitan dengan pertanyaan atau pun pengaduan dari konsumen. Kegiatan-kegiatan tersebut tentu
saja melibatkan banyak komunikasi.
 Negosiasi dengan Pemasok dan Kreditur
Untuk mendapatkan harga dan kualitas persediaan barang dagang yang baik, serta memastikan
jadwal pengiriman pasokan secara tepat, manajemen perlu melakukan negosiasi dengan pemasok.
Kadang kala, manajemen juga perlu melakukan negosiasi dengan pihak bankir atau kreditur dalam
rangka mendapatkan pinjaman. Setelah mendapatkan pinjaman, manajemen tentu saja harus secara
rutin memberikan laporan perkembangan perusahaannya kepada pihak kreditur untuk memastikan
bahwa dana pinjaman yang diberikan kepada perusahaan benar-benar dapat dibayarkan nantinya
pada saat jatuh tempo, berikut bunganya. Dalam hal ini, melakukan negosiasi dengan berbagai
pihak dan menyampaikan laporan perkembangan perusahaan kepada pihak lain yang
berkepentingan tentu saja membutuhkan komunikasi.

 Merancang dan Menghasilkan Produk Baru

Dalam rangka menuangkan ide atau gagasan mengenai produk baru, kemudian menempatkannya
dalam proses produksi, sampai akhirnya menjadi suatu produk yang siap dipasarkan, semuanya ini
tentu saja memerlukan komunikasi. Seorang perancang mendesain fitur produk; pemasar
melakukan penelitian pasar; dan manajer penjualan melakukan promosi penjualan. Kegiatan-
kegiatan ini tentu saja melibatkan banyak komunikasi, baik komunikasi antara manajer dengan
karyawan, antara karyawan yang satu dengan yang lain, atau antara bagian pemasaran dengan para
pelanggan. Dengan kata lain, proses perancangan produk, produksi, dan pemasaran erat kaitannya
dengan komunikasi.

 Berinteraksi dengan Pembuat Kebijakan atau Regulator

Komunikasi juga terjadiantara perusahaan dengan pemerintah (selaku regulator). Pemerintah
memiliki otoritas penuh dalam menyusun berbagai kebijakan serta peraturan yang bertujuan untuk
memberikan perlindungan bagi masyarakat luas dari tindakan sewenang-wenang perusahaan,
seperti peraturan yang berkaitan dengan perlindungan keselamatan kerja, jaminan hari tua,
penentuan upah minimum regional, penentuan lamanya atau waktu jam kerja, undang-undang
pelestarian lingkungan, undang-undang perlindungan konsumen, dan lain sebagainya. Dalam hal
ini, interaksi antara perusahaan dengan pemerintah tentu saja memerlukan komunikasi yang baik.

Kriteria yang Digunakan Manajer dalam Mengevaluasi Berbagai Metode

Komunikasi yang akan Diterapkan

Manajer memiliki pilihan metode komunikasi yang beragam. Metode ini meliputi tatap muka,
telepon, rapat kelompok, presentasi formal, memo, surat via pos, faks, majalah, kaset dan video, hot
lines, email, konferensi komputer, voice mail, konferensi jarak jauh, dan konferensi video.
Konferensi komputer adalah penggunaan jaringan komputer untuk memungkinkan para anggota tim
saling bertukar informasi mengenai masalah yang akan dipecahkan.

Berikut adalah beberapa kriteria yang dapat digunakan oleh para manajer dalam mengevaluasi
berbagai metode komunikasi yang akan diterapkan (dipilih) :

 Potensi umpan balik, yaitu seberapa cepat metode tersebut memungkinkan bagi penerima untuk
menanggapi pesan yang disampaikan oleh pengirim.
Tatap muka, telepon, dan konferensi komputer merupakan metode komunikasi yang memiliki
potensi umpan balik yang paling tinggi, sedangkan surat via pos dan majalah merupakan metode
komunikasi yang memiliki potensi umpan balik yang paling rendah.

 Kapasitas kerumitan, yaitu seberapa efektif metode tersebut dapat memroses pesan yang
sedemikian rumit.
Tatap muka merupakan metode komunikasi yang memiliki kapasitas kerumitan yang paling
tinggi, sedangkan hot lines merupakan metode komunikasi yang memiliki kapasitas kerumitan
yang paling rendah.

 Potensi cakupan (keluasan), yaitu seberapa banyak pesan yang beragam dapat disalurkan lewat
metode tersebut.
Tatap muka dan email merupakan metode komunikasi yang memiliki potensi cakupan yang
paling tinggi, sedangkan jenis saluran (metode) komunikasi lainnya memiliki potensi cakupan
yang sedang (cukup memadai atau dapat diandalkan).

 Kerahasiaan, yaitu seberapa yakin pengirim bahwa pesan yang disampaikannya melalui metode
tersebut benar-benar telah (hanya) diterima oleh penerima yang dituju.
Tatap muka dan voice mail merupakan metode komunikasi yang memberikan tingkat
kerahasiaan yang paling tinggi, sedangkan majalah, kaset, video, dan konferensi jarak jauh
merupakan metode komunikasi dengan kerahasiaan yang paling rendah.

 Kemudahan encoding, yaitu seberapa cepat dan mudah pengirim menyandikan isi pesan dengan
menggunakan saluran (metode) komunikasi tersebut.

Tatap muka dan telepon merupakan metode komunikasi yang memberikan kemudahan encoding
yang paling tinggi, sedangkan penerbitan majalah memiliki kemudahan encoding yang paling
rendah.

 Kemudahan decoding, yaitu seberapa cepat dan mudah penerima mengurai atau memperoleh
(mengakses) isi pesan yang diterimanya lewat metode komunikasi tersebut.
 Tatap muka, telepon, hot lines, dan voice mail merupakan metode komunikasi yang memiliki
kemudahan decoding yang paling tinggi, sedangkan jenis saluran (metode) komunikasi lainnya
memiliki kemudahan decoding yang sedang (cukup memadai atau dapat diandalkan).

 Kendala waktu dan ruang, yaitu seberapa perlu pengirim dan penerima informasi berkomunikasi
pada waktu yang sama dan dalam ruang yang sama.
Tatap muka, rapat kelompok, dan presentasi formal merupakan metode komunikasi dengan
kendala waktu dan ruang yang paling tinggi, sedangkan memo, surat via pos, faks, majalah, dan
voice mail merupakan metode komunikasi dengan kendala waktu dan ruang yang paling rendah.

 Biaya, yaitu seberapa besar biaya yang harus dikeluarkan sehubungan dengan penggunaan
saluran (metode) komunikasi tersebut.
Rapat kelompok, presentasi formal, dan konferensi video merupakan metode komunikasi yang
memerlukan biaya yang paling tinggi, diikuti dengan jenis saluran (metode) komunikasi lainnya
yang memerlukan biaya yang relatif sedang.

 ”Kehangatan” interpersonal, yaitu seberapa baik saluran (metode) tersebut mampu menciptakan
”kehangatan atau kecairan suasana” dalam berkomunikasi antar pribadi.
Tatap muka merupakan metode komunikasi yang mampu menciptakan ”kehangatan”
interpersonal yang paling tinggi, sedangkan memo merupakan metode (media) yang paling
rendah kemampuannya dalam menciptakan ”kehangatan” berkomunikasi antar pribadi.

 Formalitas, yaitu seberapa besar formalitas yang dibutuhkan dalam penyampaian sebuah
informasi.
Surat via pos dan majalah merupakan metode komunikasi yang memerlukan formalitas yang
paling tinggi, sedangkan tatap muka, telepon, dan voice mail merupakan metode komunikasi
yang memerlukan formalitas yang rendah.

 Kemampuan untuk dibaca, yaitu seberapa mudah pesan dapat dibaca untuk mendapatkan
informasi yang relevan.
Memo, surat via pos, faks, dan majalah merupakan media komunikasi yang memungkinkan bagi
penerima informasi untuk membacanya, sedangkan jenis saluran (metode) komunikasi lainnya
tidak atau kurang memungkinkan bagi penerima untuk mengakses informasi lewat membacanya.

 Pengendalian, yaitu siapa yang mengendalikan komunikasi.

Dalam presentasi formal, komunikasi dikendalikan oleh pengirim. Sedangkan memo, surat via
pos, faks, majalah, kaset dan video, hot lines, email, dan voice mail dikendalikan oleh penerima.
Jenis saluran (metode) komunikasi lainnya, yaitu tatap muka, telepon, rapat kelompok,
 konferensi komputer, konferensi jarak jauh, dan konferensi video dikendalikan baik oleh
pengirim maupun penerima.

Komunikasi Formal dan Informal

Komunikasi formal mengacu pada komunikasi yang mengikuti rantai komando resmi atau
merupakan bagian dari komunikasi yang memang dibutuhkan untuk melakukan suatu pekerjaan.
Komunikasi formal ini terjadi dalam rancangan kerja organisasi yang telah ditentukan sebelumnya.
Manajer akan melakukan komunikasi formal pada saat meminta staf nya untuk melaksanakan dan
menyelesaikan suatu tugas. Demikian juga karyawan akan melakukan komunikasi formal dengan
atasannya pada saat menyampaikan suatu masalah yang terkait dengan pekerjaannya.

Sedangkan komunikasi informal adalah komunikasi organisasi yang tidak didefinisikan oleh
hirarki struktur organisasi. Komunikasi informal ini tampak jelas ketika para karyawan sedang saling
berbicara satu sama lain di ruang makan, atau saling menegur-sapa ketika mereka berpapasan di salah
satu lorong kantor, atau saling bercakap-cakap ketika mereka sedang berada di sebuah ruang santai
pada saat jam istirahat. Komunikasi informal ini bertujuan memberi kesempatan kepada para
karyawan untuk memenuhi kebutuhannya akan interaksi sosial dan juga untuk meningkatkan kinerja
organisasi melalui penciptaan saluran komunikasi alternatif yang seringkali lebih cepat dan efisien.

Dalam suatu organisasi, keberadaan jaringan komunikasi informal tidak dapat dielakkan.
Orang-orang yang ada dalam suatu organisasi, tanpa memperdulikan jenjang hierarki, pangkat, dan
kedudukan atau jabatan, dapat berkomunikasi secara luas. Meskipun hal-hal yang mereka
perbincangkan biasanya bersifat umum, seperti mengobrol tentang humor atau rumor yang baru
didengar, keluarga, dunia olahraga, musik, acara film, namun kadangkala mereka juga membicarakan
hal-hal yang berkaitan dengan situasi kerja yang ada dalam organisasinya. Lebih lanjut, banyak orang
yang lebih percaya pada desas-desus atau rumor yang diperolehnya dari komunikasi informal sebagai
sumber informasi dalam suatu organisasi. Kadangkala, mereka tidak lagi menaruh kepercayaan
terhadap informasi yang berasal dari para manajer.

Keterbatasan Komunikasi Formal

Meskipun sangat penting bagi organisasi besar, namun dampak dari saluran komunikasi formal
kurang menguntungkan, baik ditinjau dari sudut individual maupun perusahaan.
 Dilihat dari sudut pandang individual, komunikasi formal sering membuat frustasi atau
menjengkelkan bagi pihak tertentu, khususnya terkait dengan adanya keterbatasan untuk ikut terlibat
dalam proses pengambilan keputusan. Dalam hal ini, untuk dapat berkomunikasi dengan manajer
puncak harus terlebih dahulu melalui lapisan manajer yang ada di bawahnya. Dengan kata lain,
banyak jalur yang harus dilalui untuk dapat berkomunikasi secara langsung dengan manajer puncak.
Oleh karena itu, apabila karyawan memiliki ide atau gagasan bagi kemajuan organisasi, maka ia
harus menyampaikannya pada manajer tingkat bawah terlebih dahulu sebelum dapat disampaikan ke
manajer puncak.

Dari sudut pandang perusahaan, masalah terbesar dari saluran komunikasi formal adalah
kemungkinan munculnya distorsi atau gangguan dalam penyampaian informasi ke level yang lebih
tinggi, dimana hal ini berpotensi menimbulkan kesalahpahaman. Pada dasarnya, setiap pesan yang
mengalir dari atas maupun bawah memungkinkan adanya perubahan terhadap pesan aslinya.
Akibatnya, bawahan mungkin saja menerima informasi yang berbeda dari informasi sebenarnya yang
ingin disampaikan oleh atasannya. Begitu pula, para atasan mungkin akan memperoleh suatu
gambaran yang tidak lengkap terhadap apa yang sebenarnya terjadi di tingkat bawah.

Salah satu cara untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan mengurangi jumlah tingkatan dalam
struktur organisasi. Semakin sedikit jalur komunikasi, maka akan semakin sedikit pula kemungkinan
terjadinya kesalahpahaman. Struktur organisasi yang mendatar atau flat, dengan tingkatan organisasi
yang lebih sedikit dan lebih banyak rentang kendali nya akan dapat membantu mengurangi terjadinya
distorsi.

Cara Mengalirnya Komunikasi dalam Organisasi

Ada empat cara dimana komunikasi dalam organisasi mengalir, yaitu :

 Komunikasi ke Bawah
Ini merupakan komunikasi dari manajer ke para karyawan, yang digunakan untuk memberitahu
(menyampaikan informasi), mengarahkan, mengkoordinasikan, memotivasi, memimpin, dan
mengendalikan berbagai kegiatan yang ada di level bawah, serta mengevaluasi kinerja karyawan.
Komunikasi ke bawah ini dapat berupa pemberian deskripsi pekerjaan (job description) atau
penjelasan mengenai apa-apa saja yang harus dikerjakan oleh karyawan; pemberitahuan kepada
karyawan mengenai kebijakan dan prosedur organisasi; serta evaluasi atas hasil kerja karyawan.

Jalur komunikasi yang berasal dari manajer ke karyawan merupakan penyampaian pesan yang
dapat berbentuk perintah, instruksi, maupun prosedur untuk dijalankan oleh para bawahan dengan
sebaik-baiknya. Untuk mencapai tujuan yang dikehendaki, perlu diperhatikan penggunaan bahasa
 yang sama, sederhana, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami. Komunikasi dari atas ke bawah
dapat berbentuk lisan maupun tulisan. Komunikasi secara lisan dapat berupa percakapan biasa,
wawancara formal, dan dapat juga dalam bentuk pertemuan atau diskusi kelompok. Sedangkan
komunikasi tertulis dapat berbentuk memo, buku manual pelatihan, surat tugas, surat perintah,
surat keputusan, ataupun buku petunjuk pelaksanaan tugas bagi karyawan.

Komunikasi ke bawah mempunyai lima tujuan pokok, yaitu: memberikan pengarahan atau
instruksi kerja tertentu, memberikan informasi tentang bagaimana suatu pekerjaan harus
dilaksanakan, memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasi, memberikan umpan
balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan, dan memberikan informasi kepada para karyawan
tentang tujuan yang ingin dicapai organisasi.

Salah satu kelemahan saluran komunikasi dari atas ke bawah ini adalah kemungkinan terjadinya
penyaringan ataupun sensor informasi penting yang ditujukan ke para bawahan. Dengan kata lain,
pesan yang diterima para bawahan bisa jadi tidak selengkap aslinya. Ketidaklengkapan pesan yang
diterima disebabkan oleh saluran komunikasi yang cukup panjang, mulai dari manajer puncak
hingga ke bawahan. Oleh karena itu, dalam penyampaian pesan perlu diperhatikan panjangnya
saluran komunikasi yang digunakan dan juga kompleksitas pesan yang ingin disampaikan kepada
para karyawan.

 Komunikasi ke Atas
Ini merupakan komunikasi dari karyawan ke manajer, yang digunakan untuk memberitahu
manajer mengenai kemajuan pelaksanaan tugas karyawan menuju sasaran yang telah ditetapkan,
serta menginformasikan kepada manajer mengenai hambatan atau masalah-masalah yang terjadi
terkait pelaksanaan tugas karyawan. Komunikasi ke atas ini dapat berupa laporan kinerja yang
disiapkan oleh karyawan, kotak saran, prosedur keluhan, dan sebagainya.

Untuk memecahkan masalah-masalah yang terjadi dalam suatu organisasi dan mengambil
keputusan secara tepat, sudah sepantasnya apabila manajer memperhatikan aspirasi yang berasal
dari bawah. Keterlibatan bawahan dalam proses pengambilan keputusan merupakan salah satu cara
yang positif dalam upaya membantu pencapaian tujuan organisasi. Untuk mencapai keberhasilan
komunikasi dari bawah ke atas, manajer harus percaya penuh kepada para bawahannya, karena
kalau tidak, informasi apa pun yang diberikan oleh bawahan tidak akan pernah bermanfaat dan
yang muncul hanyalah rasa curiga serta ketidakpercayaan terhadap informasi tersebut.

Salah satu kelemahan komunikasi dari bawah ke atas adalah adanya kemungkinan bagi bawahan
untuk hanya menyampaikan informasi atau laporan yang baik-baik saja, sedangkan informasi yang
 memiliki kesan negatif atau tidak disenangi oleh manajer cenderung akan disimpan dan tidak
disampaikan. Para bawahan beranggapan bahwa dengan hanya melaporkan hal yang baik-baik
saja, maka berarti ia dapat menjaga atau menyelamatkan posisinya, dan mendapatkan rasa aman
dalam organisasi tersebut.

Jika seorang bawahan memberikan informasi yang negatif, seperti adanya kegagalan dalam bidang
pemasaran, kebocoran anggaran, menumpuknya utang, dan lain-lain dalam suatu organisasi maka
berarti kinerja atau prestasi kerja yang ada di bagian atau bidang tersebut jelas tidak baik. Seorang
bawahan umumnya tidak ingin prestasi kerjanya dinilai tidak berhasil atau gagal, sehingga mereka
memilih untuk tidak sama sekali melaporkan kegagalan tersebut kepada atasannya.

 Komunikasi Lateral
Ini merupakan komunikasi yang terjadi diantara para karyawan dalam departemen yang berbeda,
namun berada pada tingkatan organisasi yang sama. Dengan kata lain, komunikasi ini bersifat
menyamping (horisontal), dan bukan merupakan komunikasi antara atasan dengan bawahan atau
antara bawahan dengan atasan (vertikal).

Komunikasi lateral terlihat jelas dalam tim lintas fungsi, dimana para karyawan dari masing-
masing departemen yang berbeda saling bekerja sama dalam melakukan dan menyelesaikan suatu
proyek tertentu. Komunikasi horisontal ini memang dapat menghemat waktu, namun juga dapat
menciptakan konflik jika seandainya para karyawan yang terlibat dalam tim lintas fungsi tersebut
tidak memberitahu masing-masing manajernya mengenai keikutsertaan atau keterlibatan mereka
dalam tim tersebut.

Dalam praktik, terdapat kecenderungan bahwa dalam melaksanakan pekerjaannya, seorang

manajer sering melakukan tukar-menukar informasi dengan rekan kerjanya di departemen atau
divisi yang berbeda. Komunikasi lateral ini bersifat koordinatif diantara mereka yang memiliki
posisi sederajat. Contoh komunikasi lateral dapat dilakukan antara manajer pemasaran dengan
manajer produksi, atau antara manajer produksi dengan manajer keuangan. Komunikasi secara
horisontal menjadi penting artinya pada saat setiap bagian atau departemen dalam suatu organisasi
memiliki tingkat saling ketergantungan yang cukup besar. Akan tetapi, jika masing-masing bagian
dapat bekerja secara mandiri tanpa harus bergantung pada bagian lainnya, maka komunikasi lateral
ini sangat minim atau tidak digunakan.

 Komunikasi Diagonal
 Ini merupakan komunikasi yang memotong, baik bidang kerja (departemen fungsional) maupun
tingkatan dalam organisasi. Dengan kata lain, komunikasi ini terjadi diantara orang-orang dalam
departemen yang berbeda dan tingkatan organisasi yang berbeda pula.

Sebagai contoh adalah ketika seorang staf auditor internal dari departemen audit internal kantor
pusat berkomunikasi secara langsung dengan pimpinan salah satu kantor cabang yang sedang
diauditnya terkait masalah pembukuan atau pencatatan dan pelaporan transaksi. Contoh lainnya
adalah komunikasi formal antara manajer produksi dengan bagian promosi, antara manajer
produksi dengan bagian akuntansi, atau antara manajer keuangan dengan bagian riset dan
pengembangan.

Sama seperti komunikasi lateral, komunikasi diagonal ini juga dapat menghemat waktu
(menciptakan efisiensi atau kecepatan dalam berkomunikasi), dan dapat menciptakan konflik jika
para karyawan tidak memberitahu manajernya tentang keputusan yang mereka buat atau tindakan
yang mereka ambil.

Komunikasi diagonal dan komunikasi lateral banyak diterapkan dalam organisasi berskala besar,
dimana terdapat saling ketergantungan antar bagian atau antar departemen yang ada dalam
organisasi tersebut. Bentuk komunikasi diagonal memiliki beberapa keuntungan, dimana
penyebaran informasi bisa menjadi lebih cepat dibanding bentuk komunikasi tradisional, serta
memungkinkan individu dari berbagai bagian atau departemen ikut terlibat untuk membantu
menyelesaikan masalah yang ada dalam organisasi. Namun, komunikasi diagonal juga memiliki
kelemahan, yaitu dapat mengganggu jalur komunikasi yang rutin dan telah berjalan normal, serta
sulit untuk dapat dikendalikan secara efektif dalam suatu organisasi yang besar.

Jaringan Komunikasi
Jaringan komunikasi merupakan pola komunikasi yang terbentuk sebagai hasil dari
penggabungan antara arus komunikasi organisasi vertikal dengan arus komunikasi organisasi
horisontal. Ada tiga jenis jaringan komunikasi yang lazim, yaitu jaringan rantai, jaringan roda, dan
jaringan semua saluran.

Dalam jaringan rantai, komunikasi mengalir sesuai dengan rantai komando formal, baik ke
bawah maupun ke atas. Sedangkan jaringan roda mencerminkan komunikasi yang mengalir antara
pemimpin yang dominan dengan orang lain dalam kelompok atau tim kerja. Pemimpin dominan di
sini bertindak sebagai pusat jaringan dimana semua komunikasi akan melaluinya. Terakhir, dalam
jaringan semua saluran, komunikasi mengalir ke segala arah (dengan bebas) diantara semua anggota
tim kerja.
 Pilihan atas penggunaan salah satu dari ketiga jaringan komunikasi ini sangat tergantung pada
kriteria yang dituju atau yang diutamakan, yaitu apakah faktor kecepatan, akurasi, dominasi
pemimpin, atau kepuasan anggota. Namun demikian, tidak ada satu jaringan pun yang terbaik untuk
semua kriteria. Masing-masing jenis jaringan komunikasi ini memiliki kelebihan maupun
kekurangan.

Rantai Roda Semua Saluran

● ● ●

● ● ● ● ● ●

● ● ● ● ● ●
Kriteria :
Kecepatan Sedang Cepat Cepat
Akurasi Tinggi Tinggi Sedang
Dominasi pemimpin Sedang Tinggi Tidak ada
Kepuasan anggota Sedang Rendah Tinggi

Cara Mengelola Komunikasi

Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam mengelola komunikasi, yaitu bagaimana menangani
pesan-pesan yang bersifat rutin dan bagaimana menangani krisis komunikasi. Dalam menangani
pesan-pesan yang bersifat rutin, manajer perlu memaksimumkan manfaat dari kegiatan komunikasi
dengan biaya tertentu. Sedangkan dalam situasi krisis komunikasi, ada beberapa hal yang harus
dilakukan. Mengelola arus informasi dari hari ke hari merupakan hal yang biasa, namun pada saat
terjadinya krisis komunikasi maka diperlukan suatu keterampilan komunikasi tertentu untuk dapat
mengatasinya.

Untuk dapat memaksimumkan manfaat dan meminimumkan biaya, seorang manajer perlu
memperhatikan beberapa hal berikut:

 Mengurangi Jumlah Pesan

Arus pesan dalam suatu organisasi, baik yang disampaikan secara lisan maupun tertulis, harus
dapat dikelola dengan baik. Dalam hal ini, manajer perlu menentukan skala prioritas pesan. Di
 samping itu, manajer juga perlu menghitung berapa rata-rata biaya yang diperlukan untuk
melakukan komunikasi.
Jika suatu pesan perlu diberikan secara tertulis, maka dapat digunakan sepucuk surat. Namun, jika
ternyata sebuah surat hanya akan menambah beban informasi yang akan disampaikan, maka
mungkin lebih baik jika pesan tersebut disampaikan dengan cara lain, seperti melalui tatap muka.
Dalam organisasi, mungkin juga terdapat jumlah memo yang berlebihan dan tidak berguna, dan
juga banyak pertemuan atau rapat yang sia-sia, membuang waktu dengan percuma, dan tidak ada
hasil yang jelas. Hal ini perlu dievaluasi hubungan antara manfaat yang diperoleh dengan waktu
yang dikorbankan.
 Memberikan Instruksi secara Jelas
Manajer memiliki tanggung jawab khusus untuk membuat setiap orang yang ada dalam organisasi
mengetahui secara jelas tentang apa yang harus dilakukannya. Sudah seharusnya bagi manajer
untuk memahami tujuan organisasi secara keseluruhan, sehingga ia dapat memberikan instruksi
secara jelas dan umpan balik kepada bawahannya.
 Mendelegasikan Tanggung Jawab
Tujuan organisasi akan tercapai apabila manajer dapat memberikan kepercayaan kepada
bawahannya untuk menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Hal ini sangat penting
karena seorang manajer harus dapat mendelegasikan beberapa pekerjaannya kepada bawahannya,
demikian juga dalam hal pendelegasian tanggung jawab komunikasi.
 Melatih Karyawan Tertentu
Manajer sebaiknya memberikan pelatihan keterampilan berkomunikasi, khususnya bagi orang-
orang yang pekerjaan atau tugasnya memang berhubungan erat dengan komunikasi. Karyawan ini
perlu memperlancar kemampuan berbahasa dan keterampilan presentasinya sehingga komunikasi
bisa menjadi lebih baik dan lancar.

Di sisi lain, pada saat terjadi krisis komunikasi, beberapa hal yang dapat dilakukan
(diantaranya) adalah dengan menyiapkan tim yang handal dalam hal penanganan krisis,
mengusahakan agar manajemen puncak dapat segera bertindak pada saat krisis terjadi, membentuk
sebuah pusat informasi sebagai representasi perusahaan yang dilengkapi dengan berbagai peralatan
elektronik komunikasi, membuka suatu kejadian secara jujur dan menyeluruh, serta tunjukkan
keseriusan perusahaan melalui tindakan nyata (bukan hanya sekedar pernyataan).

Meningkatkan Keterampilan Berkomunikasi

Kemampuan seseorang untuk memahami apa yang sedang terjadi sangat tergantung pada
kepekaannya sebagai komunikator. Di samping itu, dengan kepekaan yang dimilikinya, seorang
komunikator dapat membaca secara akurat tentang apa yang sesungguhnya sedang terjadi dalam
organisasi. Pada saat yang bersamaan, komunikator dapat menyesuaikan pesan-pesannya dengan
menggunakan jaringan komunikasi yang paling tepat untuk mendapatkan manfaat yang terbaik.
Keterampilan komunikasi, kemampuan membaca, mendengar, dan berbicara adalah sangat
penting. Keterampilan seseorang dalam berkomunikasi akan sangat berpengaruh terhadap
keberhasilan dirinya dalam dunia bisnis. Akuntan, manajer, sekretaris, konsultan, analis keuangan,
dan profesi lainnya memerlukan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain secara efektif dan
efisien. Namun demikian, beberapa jenis pekerjaan tertentu memerlukan keterampilan komunikasi
yang lebih spesifik daripada yang lain. Sebagai contoh, karyawan bagian penjualan dan juga staf
hubungan masyarakat membutuhkan kemampuan komunikasi yang lebih.
Beberapa keterampilan khusus yang diperlukan dalam komunikasi bisnis, diantaranya adalah
keterampilan membaca, mendengarkan, membuat percakapan yang menarik, melakukan wawancara,
berdiskusi dengan kelompok, berpidato dan presentasi, serta keterampilan menulis surat/memo dan
laporan.
Salah satu cara untuk meningkatkan keterampilan berkomunikasi adalah dengan menilai
kemampuan diri pribadi secara jujur, serta mengembangkan keterampilan berkomunikasi secara
teratur dan terus-menerus melalui berbagai latihan dan praktik. Di samping itu, penting juga untuk
belajar dari pengalaman, dimana pelajaran yang paling penting dari pengalaman seseorang adalah
belajar dari kesalahan dan kegagalan yang pernah dilakukan diri sendiri atau pun orang lain.
 Bab 4

Komunikasi Bisnis
Lintas Budaya
Pengertian Komunikasi Bisnis Lintas Budaya
Komunikasi bisnis lintas budaya adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis, baik
komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan faktor-faktor budaya yang berlaku di
suatu daerah, wilayah, atau negara. Pengertian lintas budaya dalam hal ini bukanlah semata-mata
budaya asing atau budaya internasional, melainkan juga budaya yang tumbuh dan berkembang di
berbagai daerah dalam wilayah suatu negara.

Indonesia sebagai salah satu negara yang sangat kaya dengan aneka macam budaya merupakan
salah satu contoh bagi para pelaku bisnis dalam menerapkan komunikasi bisnis lintas budaya. Setiap
daerah yang ada di Indonesia memiliki kekhasan budaya yang tidak dimiliki oleh daerah lainnya,
seperti bagaimana seseorang berkomunikasi dengan orang lain, bagaimana seseorang memanfaatkan
waktu yang ada, bagaimana seseorang bekerja, bagaimana mereka berpakaian, dan juga bagaimana
mereka memperlakukan suatu produk.

Sangat penting bagi pelaku bisnis untuk dapat memahami budaya yang berlaku di suatu daerah
atau negara, termasuk bagaimana memahami produk-produk musiman yang ada di suatu negara
tersebut. Hal ini dimaksudkan agar jangan sampai terjadi kesalahan yang dapat mengakibatkan
kegagalan bisnis dan menghambat tercapainya tujuan organisasi secara keseluruhan. Pemahaman
yang baik terhadap bagaimana masyarakat suatu negara bersikap dan berperilaku dalam kehidupan
sehari-hari mereka di musim-musim tertentu sangatlah diperlukan, terutama bagi para pelaku bisnis.

Pentingnya Komunikasi Bisnis Lintas Budaya

Tidak dapat dipungkiri bahwa dunia saat ini telah memasuki era perdagangan bebas dan
globalisasi. Di era 4.0 ini, yang ditandai dengan semakin meluasnya berbagai produk dan jasa,
termasuk teknologi komunikasi, menyebabkan pertukaran informasi dari suatu negara ke negara lain
semakin tidak terbatas, sehingga dunia saat ini tidak lagi terikat dengan sekat-sekat yang membatasi
wilayah suatu negara.
 Dalam menanggapi era perdagangan bebas dan globalisasi, perusahaan-perusahaan besar
mencoba melakukan bisnis secara global. Dengan melihat perkembangan atau tren yang ada saat ini,
komunikasi bisnis lintas budaya menjadi sangat penting artinya dalam rangka terjalinnya harmonisasi
bisnis diantara perusahaan-perusahaan besar yang mencoba melakukan bisnis secara global. Dalam
hal ini, perlu adanya pemahaman bersama antara dua orang atau lebih dalam melakukan komunikasi
bisnis lintas budaya, baik melalui tulisan maupun lisan.

Dengan semakin banyaknya bentuk kerjasama maupun kesepakatan ekonomi di berbagai

kawasan dunia saat ini akan menjadikan komunikasi bisnis lintas budaya semakin penting. Dengan
semakin terbukanya peluang perusahaan multinasional untuk masuk ke wilayah suatu negara, dan
didorong dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi komunikasi serta informasi (dalam era 4.0)
maka kebutuhan akan komunikasi bisnis lintas budaya menjadi sangat penting artinya.

Definisi Budaya
Menurut Lehman, Himstreet, dan Baty, budaya diartikan sebagai sekumpulan pengalaman
hidup yang ada di dalam suatu masyarakat. Pengalaman hidup yang dimiliki ini tentu saja sangatlah
beragam, termasuk di dalamnya berkaitan dengan perilaku dan keyakinan atau kepercayaan
masyarakat tersebut akan sesuatu hal.

Menurut Hofstede, budaya diartikan sebagai pemrograman kolektif atas pikiran yang
membedakan anggota-anggota yang ada dalam suatu kelompok dengan kelompok lainnya. Budaya di
sini menggambarkan suatu proses yang mengikat setiap orang, segera setelah lahir di dunia ini.
Sebagai contoh, di Jepang, ketika seorang bayi baru lahir, maka untuk beberapa tahun di awal, si bayi
tersebut tidur di kamar orang tuanya. Sedangkan di Inggris dan di Amerika, bayi yang baru lahir
ditempatkan di kamar yang terpisah dari orang tuanya selama beberapa minggu atau beberapa bulan
ke depan.

Menurut Bovee dan Thill, budaya adalah berbagi sistem atas simbol-simbol, kepercayaan,
sikap, nilai-nilai, harapan, dan norma-norma untuk berperilaku. Dalam hal ini, semua anggota yang
ada dalam suatu budaya memiliki asumsi-asumsi yang sama tentang bagaimana harus berpikir,
berperilaku, dan juga berkomunikasi. Indonesia adalah sebuah contoh negara yang memiliki budaya
yang sangat beragam, baik suku, ras, golongan, maupun agama. Hal ini berbeda dengan Jepang yang
hanya memiliki beberapa sub budaya dan cenderung bersifat homogen.

Menurut Murphy dan Hildebrandt, budaya diartikan sebagai tipikal karakteristik perilaku dalam
suatu kelompok. Komunikasi verbal dan nonverbal dalam suatu kelompok juga merupakan tipikal
dari kelompok tersebut dan cenderung unik atau berbeda dengan yang lainnya.
 Menurut Mitchell, budaya merupakan seperangkat nilai nilai inti, kepercayaan, standar,
pengetahuan, moral, hukum, dan perilaku yang ada dalam suatu masyarakat, yang menentukan
bagaimana seseorang harus bertindak, berperasaan, dan memandang dirinya serta orang lain. Budaya
di sini disampaikan dari generasi ke generasi, dan aspek-aspek tertentu seperti bahasa, kepercayaan
atau keyakinan, adat dan hukum, akan saling terkait dan membentuk pandangan masyarakat akan
moral dan etika. Pada akhirnya, budaya akan bermanifestasi ke dalam cara seseorang dalam
menjalankan bisnis atau melakukan negosiasi kontrak.

Komponen Budaya
Budaya mencakup berbagai aspek kehidupan manusia, terutama yang berkaitan dengan dimensi
hubungan antar manusia. Bentuk dari setiap komponen budaya ini dapat berbeda-beda antara satu
tempat dengan tempat lainnya.

Menurut Lehman, Himstreet, dan Baty, komponen utama budaya terdiri atas nilai-nilai, norma-
norma, simbol-simbol, bahasa, dan pengetahuan. Sedangkan menurut Mitchell, komponen budaya
mencakup bahasa, kepercayaan atau keyakinan, sopan santun, adat istiadat, seni, pendidikan, humor,
dan organisasi sosial. Terakhir, menurut Cateora, komponen budaya terdiri atas budaya material,
lembaga sosial, sistem kepercayaan, estetika, dan bahasa.

Budaya material dibedakan menjadi dua, yaitu teknologi dan ekonomi. Teknologi mencakup
teknik atau cara yang digunakan untuk mengubah atau membentuk material menjadi suatu produk
yang dapat berguna bagi masyarakat pada umumnya. Penduduk di negara-negara yang sudah maju
dan memiliki tingkat teknologi yang tinggi, seperti di Amerika Serikat, Jepang, dan Jerman akan
lebih mudah mengadopsi teknologi baru daripada penduduk yang ada di negara dengan tingkat
teknologi yang rendah. Sedangkan ekonomi diartikan sebagai suatu cara dimana seseorang dapat
menggunakan segala kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi dirinya
maupun orang lain. Termasuk di dalamnya adalah segala bentuk kegiatan yang menghasilkan barang
dan jasa, kegiatan distribusi, konsumsi, cara pertukaran, dan penghasilan yang diperoleh dari kegiatan
kreasi.

Lembaga sosial adalah suatu lembaga yang mengatur cara seseorang berinteraksi dengan orang
lain dan mengorganisasikan kegiatan mereka untuk dapat hidup secara harmonis dengan yang lain.

Sistem kepercayaan atau keyakinan yang dianut oleh suatu masyarakat berpengaruh terhadap
sistem nilai yang ada di dalam masyarakat tersebut. Keyakinan yang dianut oleh suatu masyarakat
juga akan mempengaruhi kebiasaan-kebiasaan mereka dalam hal memandang hidup dan kehidupan
ini, jenis produk yang mereka konsumsi, dan cara mereka dalam membeli suatu produk. Bahkan,
jenis pakaian yang dikenakan, jenis makanan yang dikonsumsi, dan bacaan yang dibaca juga tidak
lepas dari pengaruh atas keyakinan atau kepercayaan yang dianut seseorang.

Estetika berkaitan dengan seni, musik, drama, dongeng, hikayat, dan tari-tarian. Nilai-nilai
estetika yang ditunjukkan masyarakat dalam berbagai peran tentunya perlu dipahami secara benar
agar pesan yang disampaikan dapat mencapai sasaran secara efektif.

Komponen budaya lainnya adalah bahasa. Bahasa adalah suatu cara yang digunakan seseorang
dalam mengungkapkan sesuatu melalui simbol-simbol tertentu kepada orang lain. Bahasa juga
merupakan salah satu komponen budaya yang paling sulit dipahami. Meskipun demikian, bahasa
sangatlah penting untuk dipelajari dan dipahami dengan benar, sehingga melalui bahasa, seseorang
dapat memperoleh empati dan simpati dari orang lain.

Tingkatan Budaya
Menurut Murphy dan Hildebrandt, dalam dunia praktis terdapat tiga tingkatan budaya, yaitu:

 Formal
Budaya pada tingkatan formal merupakan sebuah tradisi atau kebiasaan yang dilakukan oleh suatu
masyarakat secara turun-menurun dari satu generasi ke generasi berikutnya, dan hal ini bersifat
formal atau resmi. Tata bahasa Indonesia termasuk salah satu budaya tingkat formal yang
mempunyai suatu aturan yang bersifat formal dan terstruktur. Sebagai contoh, sebuah kalimat
sebaiknya terdiri atas subjek, predikat, dan objek. Contoh lainnya adalah ketika seseorang
mendatangi rumah orang lain, maka ia akan mengetuk pintu dan mengucapkan salam, baru
kemudian dipersilahkan untuk masuk. Contoh berikutnya adalah bahwa pada umumnya kendaraan
di Indonesia selalu menggunakan lajur jalan sebelah kiri, sedangkan di Amerika menggunakan
lajur jalan di sebelah kanan. Dimensi waktu yang diukur dengan satuan tahun, bulan, minggu, hari,
jam, menit, dan detik juga termasuk bagian dari budaya tingkat formal.

 Informal
Pada tingkatan ini, budaya lebih banyak diteruskan oleh suatu masyarakat dari generasi ke
generasi berikutnya melalui apa yang didengar, dilihat, digunakan, dan dilakukan, tanpa diketahui
alasannya mengapa hal tersebut dilakukan. Sebagai contoh, seseorang bersedia dipanggil dengan
nama julukan (bukan nama aslinya), karena ia tahu bahwa teman-temannya biasa memanggil
namanya dengan nama julukan tersebut Contoh lain, undangan rapat yang dimulai jam 9 pagi
namun dalam praktiknya selalu molor. Berdasarkan pengalaman sebelumnya, para peserta rapat
tidak pernah datang tepat waktu. Contoh lainnya, setiap hajatan (acara pernikahan atau sunatan)
selalu ditandai dengan janur kuning. Semua contoh ini dilakukan didasarkan pada apa yang dilihat
 dari orang-orang sebelumnya atau dari generasi-generasi sebelumnya, sehingga hanya mengikuti
tradisi terdahulu.

 Teknis
Pada tingkatan ini, bukti-bukti dan aturan-aturan merupakan hal yang terpenting. Terdapat suatu
penjelasan yang logis mengapa sesuatu harus dilakukan dan yang lain tidak boleh dilakukan. Pada
tingkat formal, pembelajaran dalam budaya mencakup pembelajaran pola perilaku, sedangkan
pada tingkatan teknis, aturan-aturan disampaikan secara logis dan tepat. Matematika adalah salah
satu contoh yang sangat logis, sehingga suatu kegiatan tertentu dapat diprediksi waktunya secara
tepat, seperti kapan suatu kegiatan peluncuran roket dapat dimulai. Pembelajaran secara teknis
memiliki ketergantungan yang sangat tinggi terhadap orang-orang yang mampu memberikan
alasan-alasan yang logis bagi suatu tindakan tertentu.

Mengenal Perbedaan Budaya

Setiap orang selalu berhubungan dengan orang lain yang memiliki latar belakang budaya dan
bahasa yang berbeda. Perbedaan latar belakang budaya ini tentu saja akan mempengaruhi cara
seseorang dalam mengirim, menerima dan menafsirkan pesan-pesan dari orang lain. Perbedaan
budaya dapat dilihat dari nilai sosial, peran dan status, kebiasaan dalam pengambilan keputusan,
sikap terhadap waktu, konteks budaya, bahasa tubuh, perilaku sosial, perilaku etis, dan perbedaan
budaya organisasi.

 Nilai Sosial
Orang Amerika pada umumnya berpandangan bahwa uang dapat mengatasi berbagai masalah, dan
kekayaan yang dimiliki seseorang menunjukkan superioritas orang tersebut. Contoh nilai-nilai
sosial lainnya adalah bahwa orang-orang yang tinggal di daerah pedesaan di Indonesia masih
memiliki nilai-nilai kebersamaan yang tinggi, sedangkan di daerah perkotaan cenderung ditandai
dengan tingginya sikap individualistis.
 Peran dan Status
Budaya yang berlaku di suatu negara menentukan peran seseorang. Di negara-negara berkembang,
peran wanita dalam dunia bisnis relatif masih kurang. Sedangkan di negara-negara maju seperti
Amerika Serikat dan Eropa, peran wanita dalam dunia bisnis cukup luas. Begitu pula dalam hal
status, dimana cara pandangnya berbeda antara satu negara dengan negara lainnya. Kebanyakan
status untuk para eksekutif di Amerika Serikat dilihat dari simbol-simbol yang bernuansa
materialistik. Status sebagai seorang eksekutif ditandai dengan ruang kantor yang luas, karpet yang
mahal, dan meja kerja yang eksklusif. Sedangkan di Perancis, status seorang eksekutif dilihat dari
 ruang kerjanya yang berada di tengah-tengah dan dikelilingi oleh para pegawai yang lebih rendah
jabatannya. Di Indonesia, status seorang eksekutif dapat dilihat dari seberapa mewah jenis
kendaraan yang digunakannya.
 Kebiasaan dalam Pengambilan Keputusan
Di negara maju seperti Amerika Serikat dan Kanada, para eksekutif selalu berupaya untuk secepat
dan seefisien mungkin dalam mengambil suatu keputusan penting. Dalam hal ini, para manajer
puncak hanya berkaitan dengan suatu keputusan pokok atau inti, sedangkan hal-hal yang lebih
rinci diserahkan kepada manajer yang ada di tingkatan bawahnya. Lain halnya dengan Amerika
Latin dan Jepang, dimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manajer puncak
pada umumnya sangat lamban
 Sikap terhadap Waktu
Pada umumnya, penduduk negara maju menyadari bahwa waktu sangatlah berharga. Dalam
berkomunikasi, para eksekutif di Amerika Serikat dan Jerman langsung menuju pada pokok
persoalan. Hal ini berbeda dengan para eksekutif yang ada di Amerika Latin dan Asia, dimana
pada umumnya mereka memandang waktu secara fleksibel. Menurut mereka, membangun
hubungan bisnis lebih penting daripada sekedar menyelesaikan suatu pekerjaan.
 Konteks Budaya
Salah satu dari berbagai macam cara orang menyampaikan pesan kepada orang lain sangat
ditentukan oleh konteks budaya. Di dalam negara dengan konteks budaya yang tinggi seperti di
Korea atau Taiwan, lebih banyak tergantung pada komunikasi non verbal. Dalam melakukan
percakapan, mereka cenderung menyampaikan pesan-pesan secara tidak langsung yang disertai
dengan ekspresi ataupun gerakan-gerakan tubuh. Sedangkan di negara dengan konteks budaya
yang rendah seperti di Amerika Serikat dan Jerman, orang sangat tergantung pada komunikasi
verbal. Dalam melakukan percakapan, mereka cenderung langsung pada inti persoalan dan
disampaikan secara eksplisit tanpa basa-basi.
 Bahasa Tubuh
Perbedaan bahasa tubuh sering kali menjadi sumber kesalahpahaman dalam berkomunikasi lintas
budaya. Seseorang perlu mewaspadai antara kata yang diucapkan dengan gerakan-gerakan
tubuhnya agar dapat diketahui mengenai maksud yang sebenarnya. Orang Amerika Serikat dan
Kanada menyatakan “tidak” dengan menggerakkan kepala ke kanan dan ke kiri. Orang Bulgaria
menyatakan “tidak” dengan menganggukkan kepala ke atas dan ke bawah, sedangkan orang Sisilia
dengan mengangkat bahu ke atas. Contoh lain, membungkukkan badan yang banyak dilakukan
oleh orang Jepang dapat dipandang oleh orang Amerika Serikat sebagai sikap menjilat. Senyuman
yang diartikan sebagai adanya kemajuan yang baik dalam pandangan orang Inggris, Skandinavia,
dan Jerman justru dapat diartikan sebagai rasa malu atau marah oleh orang Jepang.
 Bentuk bahasa tubuh lainnya adalah kontak mata. Mata adalah salah satu bagian tubuh yang sangat
ekspresif. Orang-orang Mediterania menggunakan mata untuk berbagai tujuan. Mereka
membelalakkan mata untuk menyatakan kemarahan; mengedipkan mata untuk menyatakan
persekongkolan; dan menggetarkan bulu mata untuk memperkuat rayuan.
Dalam kaitannya dengan percakapan, orang Amerika Serikat beranggapan bahwa orang yang tidak
memandang lawan bicara pada saat berbicara dianggap tidak jujur (ada sesuatu yang
disembunyikan), sedangkan bagi orang Amerika Latin dan Asia, memandang lawan bicara dengan
agak menunduk dianggap sebagai rasa hormat.
 Perilaku Sosial
Apa yang dianggap sopan di suatu negara bisa jadi dianggap kurang sopan di negara lain. Sebagai
contoh, di negara-negara Arab, memberikan suatu hadiah kepada istri orang lain dianggap tidak
sopan, namun tidak mengapa jika hadiah tersebut diberikan untuk anak-anaknya. Di Jerman,
memberikan bunga mawar merah kepada wanita dianggap sebagai suatu undangan yang romantis,
tetapi menjadi tidak baik jika dikaitkan dengan hubungan bisnis dengannya.
 Perilaku Etis
Perilaku etis dan tidak etis di antarnegara juga berbeda. Di beberapa negara, perusahaan
diharapkan membayar sejumlah uang secara legal untuk mendapatkan persetujuan kontrak dengan
pihak pemerintah. Sedangkan di negara-negara seperti Amerika Serikat dan Swedia, hal tersebut
bisa dikategorikan sebagai bentuk suap sehingga tidak etis dan ilegal.
 Budaya Organisasi
Setiap organisasi memiliki latar belakang budaya masing-masing, dan tidak semua budaya
memiliki pengaruh yang sama terhadap bagaimana cara karyawan bertindak dan berperilaku.
Budaya dikatakan kuat jika nilai-nilai utamanya dipegang teguh dan diikuti secara luas oleh
seluruh anggota organisasi yang ada. Dengan kata lain, semakin kuat suatu budaya, maka akan
semakin besar penerimaan karyawan akan nilai-nilai yang terkandung dalam budaya tersebut serta
semakin besar pula komitmen seluruh anggota organisasi terhadap perusahaan.

Pengertian Budaya Organisasi

Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna dan keyakinan bersama yang dianut oleh
seluruh anggota organisasi, atau mewakili persepsi bersama, yang menentukan bagaimana cara
mereka bertindak dan berperilaku. Budaya organisasi memiliki aturan dan larangan yang menentukan
bagaimana para anggota akan bertindak satu sama lain maupun terhadap orang lain yang ada di luar
organisasi. Budaya organisasi juga mempengaruhi apa yang dapat dan harus dilakukan oleh
karyawan, serta menentukan bagaimana mereka harus berinisiatif, mendefinisikan, menganalisis, dan
memecahkan masalah yang terjadi dalam organisasi.

Individu-individu yang bekerja di suatu organisasi akan mempersepsikan budaya organisasi

berdasarkan apa yang mereka lihat, dengar, atau alami di dalam organisasi tersebut. Meskipun tiap
individu memiliki latar belakang yang berbeda atau bekerja pada tingkatan yang berlainan di dalam
organisasi, namun mereka akan cenderung menggambarkan budaya yang ada di organisasi tersebut
dengan istilah yang sama. Budaya organisasi juga terkait dengan bagaimana para anggota
mempersepsikan organisasi tersebut, bukan terkait dengan penilaian apakah mereka menyukainya
atau tidak budaya tersebut.

Komunikasi dengan Orang Berbudaya Asing

Ketika merencanakan untuk melakukan bisnis dengan orang yang memiliki budaya yang
berbeda, seseorang akan dapat berkomunikasi secara efektif apabila ia telah mempelajari budaya
orang tersebut. Jadi, di samping belajar bahasa, seseorang juga harus mempelajari tentang budaya
asing tersebut.

Berikut adalah beberapa contoh budaya asing yang perlu dipahami ketika melakukan bisnis
dengan orang yang memiliki budaya yang berbeda:

1. Di Spanyol, orang berjabat tangan paling tidak 5 sampai dengan 7 kali ayunan, dimana dalam hal
ini, melepas jabat tangan secara segera dapat diartikan sebagai suatu bentuk penolakan. Sedangkan
di Perancis, orang berjabat tangan cukup dengan hanya sekali ayunan atau gerakan.

2. Jangan memberikan hadiah berupa minuman atau makanan yang beralkohol di negara-negara
Arab.

3. Di negara-negara yang berpenduduk mayoritas muslim, jangan heran kalau di tengah-tengah suatu
pertemuan bisnis, mereka meminta izin keluar untuk menunaikan ibadah sholat karena setiap
muslim wajib sholat lima kali sehari.

4. Di negara-negara Arab, Anda dianggap menghina tuan rumah jika menolak tawaran makanan,
minuman, atau setiap bentuk kebaikan lainnya. Namun, Anda juga jangan cepat-cepat menerima
segala bentuk tawaran tersebut.

Ketika seseorang melakukan perjalanan bisnis ke negara lain, perhatikanlah mengenai adat
istiadat, konsep waktu, pakaian dan makanan, agama dan kepercayaan, etika, nilai, dan hukum yang
berlaku di negara tersebut. Terkait dengan adat istiadat, pahamilah bagaimana caranya ketika
seseorang akan masuk atau keluar ruangan, bagaimana mempersilahkan seseorang duduk dalam acara
bisnis, bagaimana kedekatan seseorang ketika berbicara sambil berdiri, bagaimana menolak suatu
undangan secara sopan, dan lain-lain. Terkait dengan konsep waktu, pahamilah bagaimana pelaku
bisnis memandang janji yang terjadwal. Terkait dengan pakaian dan makanan, pahamilah apakah
suatu kegiatan memerlukan pakaian khusus, apakah pakaian tertentu dianggap tabu bagi seorang pria
atau wanita, bagaimana cara orang makan (memakai sendok dan garpu atau tanpa sendok dan garpu),
jenis makanan dan minuman apa yang cocok untuk suatu pertemuan bisnis, dan dimana tempat bagi
tamu kehormatan dalam suatu jamuan.

Terkait dengan agama dan kepercayaan, pahamilah bagaimana keyakinan agamanya mampu
mempengaruhi kegiatan sehari-hari, tempat mana yang dianggap sakral, kegiatan apa yang dianggap
sakral, apakah ada toleransi terhadap kelompok minoritas, apakah ada larangan agama untuk makan
atau minum sesuatu pada waktu tertentu, dan lain-lain. Sedangkan terkait dengan etika, nilai, dan
hukum, pahamilah apakah pemberian hadiah itu etis dan legal, etika bisnis seperti apa yang dapat
mempengaruhi transaksi bisnis, masalah hukum seperti apa yang dapat mempengaruhi transaksi
bisnis, dan lain-lain.
 Bab 5

Perencanaan
Pesan-Pesan Bisnis

Proses Penyusunan Pesan-Pesan Bisnis

Proses penyusunan pesan-pesan bisnis pada dasarnya meliputi tiga tahap, yaitu tahap
perencanaan, pengorganisasian, dan revisi.
Dalam tahap perencanaan, dirancang hal-hal yang cukup mendasar, seperti maksud atau tujuan
dari dilakukannya komunikasi, target audiens yang akan menerima pesan, ide pokok atas pesan-pesan
yang akan disampaikan, dan saluran atau media yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan-
pesan tersebut. Di samping itu, intonasi juga perlu diatur, apakah melemah, mendatar, atau meninggi.
Jadi, pada prinsipnya, proses perencanaan meliputi tiga tahapan penting yang perlu diperhatikan,
yaitu mendefinisikan tujuan, menganalisis audiens, dan memilih saluran atau media komunikasi yang
akan digunakan.
Setelah tahap perencanaan, tahap berikutnya adalah mengorganisasikan ide-ide, dan selanjutnya
dituangkan dalam bentuk draft. Proses ini dimulai dengan merangkai kata, kalimat, paragraf, dan
menentukan ilustrasi yang dibutuhkan untuk mendukung ide pokok atas pesan yang akan
disampaikan. Dalam hal ini perlu diperhatikan mengenai penggunaan kata-kata, kalimat, dan paragraf
yang sederhana sehingga mudah dipahami, dimengerti, dan dapat dilaksanakan oleh si penerima
pesan.
Setelah ide-ide dituangkan dalam kata-kata, kalimat, maupun paragraf, perhatikanlah apakah
kata-kata, kalimat, dan paragraf tersebut telah diekspresikan dengan benar. Seluruh maksud dan isi
pesan harus ditelaah kembali dari sisi substansi pesan yang ingin disampaikan, maupun dari gaya
penulisannya, struktur kalimat yang digunakan, dan bagaimana tingkat pemahamannya. Kalau
ternyata belum sesuai, maka perlu dilakukan revisi atau perbaikan-perbaikan agar supaya apa yang
telah direncanakan sebelumnya dapat dicapai seefektif mungkin.

Penentuan Tujuan
Tahap pertama dalam merencanakan suatu pesan bisnis adalah memikirkan maksud atau tujuan
dari dilakukannya komunikasi. Sebelum memutuskan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis
kepada pihak lain, komunikator perlu terlebih dahulu menjawab tiga pertanyaan penting, yaitu apakah
tujuan tersebut realistis, apakah waktu penyampaian pesan sudah tepat, dan apakah tujuannya
mewakili kepentingan organisasi.
Untuk dapat melakukan hal tersebut, komunikator harus menentukan tujuan yang jelas dan
terukur, yang sesuai dengan tujuan organisasi. Tujuan yang jelas dan terukur ini akan membantu
mengarahkan komunikator dalam melakukan proses pengambilan keputusan, yang mencakup antara
lain:
 Keputusan untuk Meneruskan Pesan
Sebelum menyampaikan suatu pesan, pastikan bahwa pesan yang akan disampaikan tersebut
benar-benar diperlukan. Jika pesan-pesan yang akan disampaikan diduga memiliki pengaruh yang
sangat besar bagi audiens, maka pesan sebaiknya segera disampaikan.
 Keputusan untuk Menanggapi Audiens
Komunikator dan audiens akan gagal mendapatkan apa yang mereka inginkan bila harapan mereka
tidak sesuai atau tidak sejalan.
 Keputusan untuk Memusatkan Isi Pesan
Menetapkan tujuan yang jelas akan membantu pemusatan isi pesan. Komunikator seharusnya
hanya memasukkan informasi yang penting, yang relevan dengan pencapaian tujuan yang telah
 ditetapkan. Informasi yang tidak relevan harus disingkirkan. Bila informasi yang tidak relevan
dimasukkan dalam pesan yang akan disampaikan, maka inti pesan akan menjadi tidak jelas, dan
waktu penyampaian pesan pun juga akan terbuang secara percuma, dimana penyampaian pesan
tidak akan mencapai sasaran yang dikehendaki.
 Keputusan untuk Menetapkan Media yang akan Digunakan
Penentuan saluran atau media yang akan digunakan untuk menyampaikan suatu pesan sangat
bergantung pada tujuan yang dikehendaki. Media komunikasi yang akan digunakan dapat berupa
lisan ataupun tulisan.

Tujuan Komunikasi Bisnis

Secara umum ada tiga tujuan komunikasi bisnis, yaitu:
 Memberikan Informasi
Tujuan pertama dari dilakukannya komunikasi bisnis adalah untuk memberikan informasi yang
berkaitan dengan dunia bisnis kepada pihak lain. Pemberian informasi terjadi pada saat partisipasi
audiens rendah dan pengendalian komunikator tinggi.
 Melakukan Persuasi
Tujuan ke dua dari dilakukannya komunikasi bisnis adalah untuk melakukan persuasi kepada
pihak lain agar apa yang disampaikan dapat dipahami dengan baik dan benar. Persuasi terjadi pada
saat partisipasi audiens dan pengendalian komunikator berada pada tingkatan yang seimbang.
Persuasi adalah komunikasi yang digunakan untuk mempengaruhi dan meyakinkan orang lain.
Melalui persuasi, setiap individu mencoba berusaha untuk mempengaruhi kepercayaan dan
harapan orang lain. Persuasi pada prinsipnya adalah melakukan upaya penyampaian informasi dan
berinteraksi dalam kondisi dimana kedua belah pihak sama-sama saling memahami dan sepakat
untuk melakukan sesuatu yang penting bagi kedua belah pihak. Persuasif merupakan salah satu
strategi yang dapat digunakan agar pesan yang ingin disampaikan dapat dimengerti dan dipercayai
oleh orang lain. Komunikasi persuasif menekankan keterbukaan, kepercayaan, dan demokratis.
Komunikasi persuasif sering dilakukan terutama yang berkaitan dengan negosiasi bisnis. Untuk
dapat memperoleh hasil yang optimal dalam bernegosiasi bisnis, setiap pihak perlu memahami
prinsip win-win solution, dimana kedua belah pihak yang terlibat dalam negosiasi tersebut
diharapkan dapat saling memperoleh manfaat, tanpa harus ada yang merasa dikorbankan atau
gagal.
 Melakukan Kolaborasi
Tujuan ke tiga dari dilakukannya komunikasi bisnis adalah untuk melakukan kolaborasi atau
kerjasama bisnis. Kolaborasi terjadi pada saat partisipasi audiens tinggi dan pengendalian
komunikator rendah.
 Melalui jalinan komunikasi bisnis tersebut, diharapkan seseorang dapat dengan mudah melakukan
kerjasama bisnis, baik dengan perusahaan domestik maupun perusahaan asing.
Di era 4.0 ini, kerja sama antar perusahaan di berbagai belahan dunia juga relatif lebih mudah
dilakukan seiring dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi komunikasi. Seseorang dapat
menggunakan berbagai media telekomunikasi yang ada, seperti telepon, faksimile, internet, email,
dan telekonferensi. Teknologi komunikasi tersebut sangat penting artinya dalam mempererat
kerjasama dalam dunia bisnis.

Cara Menguji Tujuan

Penentuan tujuan yang baik tentunya harus mudah diaplikasikan dalam dunia nyata. Oleh
karena itu, untuk mengetahui apakah suatu tujuan yang telah ditetapkan tersebut sudah baik atau
belum, maka perlu dilakukan pengujian dengan empat pertanyaan berikut ini:
 Apakah tujuan tersebut realistis?
Tujuan yang ditetapkan hendaknya realistis, dalam arti bahwa ide-ide atau gagasan yang hendak
disampaikan dapat disesuaikan dengan kemampuan yang ada, seperti kemampuan finansial,
manajerial, sumber daya, dan teknis operasional.
 Apakah waktunya tepat?
Dalam menyampaikan suatu ide atau gagasan, hendaknya dipertimbangkan mengenai masalah
ketepatan waktu. Ide atau gagasan sebaiknya disampaikan pada waktu yang tepat untuk dapat
menyelesaikan atau mengatasi permasalahan yang sedang timbul.
 Apakah orang yang mengirimkan pesan sudah tepat?
Pesan atau ide yang disampaikan oleh orang yang memiliki kedudukan atau jabatan yang tinggi
tentu saja cenderung lebih dapat diterima dibanding apabila pesan atau ide tersebut disampaikan
oleh orang yang memiliki kedudukan atau jabatan yang rendah. Ketepatan dalam menentukan
siapa yang layak untuk menyampaikan suatu pesan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap
efektivitas penyampaian pesan itu sendiri.
 Apakah tujuannya selaras dengan tujuan organisasi?
Tujuan penyampaian suatu pesan hendaknya mengacu pada tujuan organisasi secara keseluruhan.
Oleh karena itu, apabila ingin menyampaikan pesan-pesan bisnis, maka usahakanlah agar pesan
tersebut sudah sesuai dengan tujuan dan kebijakan organisasi.

Menganalisis Audiens
Bila suatu komunikasi telah memiliki maksud dan tujuan yang jelas, langkah berikutnya adalah
menganalisis audiens yang akan dihadapi. Analisis ini mencakup data mengenai siapa mereka,
bagaimana tingkat pemahaman atau pengetahuan mereka, latar belakang usia, pendidikan, jenis
kelamin, bagaimana minat mereka, dan apa yang mereka ingin ketahui. Jawaban terhadap pertanyaan-
pertanyaan tersebut merupakan informasi yang sangat berharga, yang akan mempengaruhi cakupan
materi yang akan diberikan kepada audiens, dan juga sebagai cara untuk dapat mengatasi audiens.
Pada saat melakukan analisis atau identifikasi audiens, mengembangkan suatu profil audiens
boleh dikatakan gampang-gampang susah. Dikatakan gampang jika lawan komunikasi adalah
seseorang yang sudah dikenal dengan baik. Dalam hal ini, penentuan profil audiens tidak akan
mengalami kesulitan karena yang menjadi audiens adalah orang-orang yang sudah dikenal dengan
baik. Namun sebaliknya, mengembangkan profil audiens akan menjadi sulit jika yang menjadi
audiens adalah orang-orang yang sama sekali belum dikenal, dimana komunikator tidak pernah
mendengar atau mengenal nama mereka, serta juga tidak pernah bertatap muka secara langsung
dengan mereka. Dalam hal ini, komunikator perlu melakukan analisis lebih lanjut untuk
mengantisipasi reaksi mereka.
Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan lebih lanjut setelah menganalisis atau
mengidentifikasi audiens:
 Ukuran dan Komposisi Audiens
Audiens dalam jumlah besar tentu saja akan menunjukkan perilaku yang berbeda dengan audiens
dalam jumlah kecil, sehingga untuk menghadapinya diperlukan teknik komunikasi yang berbeda.
Bentuk dan format penulisan materi yang akan disampaikan juga ditentukan berdasarkan jumlah
audiens. Untuk audiens yang jumlahnya sedikit, materi dapat dikemas dalam suatu bentuk yang
sederhana kemudian dipresentasikan atau dibagikan kepada mereka. Sedangkan untuk audiens
yang jumlahnya besar, materi sebaiknya dikemas dalam suatu makalah dengan gaya dan format
penulisan yang lebih formal.
Di sisi lain, semakin banyak audiens, maka akan semakin beragam pula latar belakang pendidikan,
status, sikap, minat, serta harapan mereka. Jumlah audiens yang besar ini mudah menimbulkan
kesemerawutan dan sulit untuk dikendalikan. Oleh karena itu, komunikator harus mencari sesuatu
yang dapat mengikat mereka secara bersama-sama. Selingan segar seperti humor juga dapat
dilakukan untuk menarik perhatian audiens yang jumlahnya besar.
 Siapa Audiensnya
Bila audiens yang dituju lebih dari satu orang, maka penting bagi komunikator untuk
mengidentifikasi siapa diantara mereka yang memegang posisi kunci atau posisi paling penting.
Biasanya, orang yang memegang posisi kunci adalah orang yang memiliki status yang tinggi
dalam organisasi. Namun, bisa juga seseorang yang posisinya rendah tetapi karena memiliki
kelebihan dalam satu atau dua bidang tertentu, maka orang tersebut dapat memegang posisi kunci
dalam materi yang akan disampaikan.
 Reaksi Audiens
 Setelah mengetahui siapa yang akan menjadi audiens, perlu juga diketahui atau diantisipasi reaksi
yang mungkin ditimbulkan oleh audiens tersebut. Jika komposisi audiens terdiri atas orang-orang
yang tidak suka berdebat atau kurang kritis, maka presentasi sebaiknya disajikan langsung pada
bagian kesimpulan dan saran-saran, karena jika diajak berdiskusi maka reaksi mereka akan kurang
mendukung.
 Tingkat Pemahaman Audiens
Ketika menyampaikan pesan-pesan, latar belakang audiens (seperti tingkat pendidikan, usia, dan
pengalaman) juga perlu diperhatikan. Usahakan agar komunikator tidak terlalu menggurui, karena
audiens akan cenderung merasa jenuh, bosan, dan kurang tertarik atas pesan yang disampaikan.
 Hubungan Komunikator dengan Audiens
Jika komunikator adalah orang yang belum dikenal oleh audiens, maka dalam hal ini audiens perlu
diyakinkan terlebih dahulu sebelum penyampaian suatu pesan dilakukan. Komunikator dengan
penampilan yang menarik dan meyakinkan akan membuat audiens menjadi lebih percaya dan
termotivasi untuk mendengarkan serta menyimak pembicaraannya sehingga isi pesan dapat
tersampaikan secara efektif.
Struktur pesan yang disampaikan dan nada suara komunikator saat menyampaikan pesan juga
dapat menunjukkan tingkat hubungan antara komunikator dengan audiens. Intonasi atau nada
suara saat berbicara dengan orang yang sudah dikenal tentu saja berbeda dengan saat berbicara
terhadap orang yang baru dikenal.

Cara Memuaskan Audiens akan Kebutuhan Informasi

Kunci komunikasi yang efektif adalah dengan menentukan kebutuhan informasi audiens, dan
selanjutnya berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ada lima tahap yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan audiens, yaitu:
 Temukan apa yang diinginkan oleh audiens
Untuk dapat memenuhi kebutuhan audiens akan informasi, komunikator harus dapat menemukan
apa yang ingin audiens ketahui, dan segeralah untuk memberikan informasi yang dimintanya
tersebut.
 Antisipasi pertanyaan yang tidak diungkapkan
Setelah memberikan informasi yang diinginkan, berikanlah tambahan informasi lain yang mungkin
akan sangat membantu meskipun informasi tersebut secara khusus tidak diminta oleh audiens.
 Berikan semua informasi yang diperlukan
Usahakanlah agar semua informasi penting yang diminta oleh audiens tidak ada yang terlewatkan.
Dengan kata lain, semua informasi penting telah tercakup dalam pesan yang diberikan. Pastikan
 agar apa yang diminta oleh audiens benar-benar telah sesuai dengan pesan yang disampaikan oleh
komunikator.
 Pastikan bahwa informasinya akurat
Informasi yang disampaikan kepada audiens hendaklah informasi yang benar-benar akurat dan
dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Janganlah memberikan informasi yang salah kepada
audiens.
 Tekankan ide-ide yang paling menarik bagi audiens
Cobalah untuk menemukan hal-hal penting yang sangat menarik bagi audiens. Selanjutnya,
berikanlah perhatian khusus atau lebih kepada hal tersebut.

Penentuan Ide Pokok Pesan

Setelah menganalisis tujuan komunikasi dan audiens, langkah selanjutnya adalah menentukan
cara untuk mencapai tujuan tersebut. Setiap pesan bisnis akan bermuara pada satu tema pokok yaitu
ide pokok atau gagasan utama (main idea). Hal-hal lain selain ide pokok hanyalah merupakan ide
pendukung (supporting idea).
Topik dan ide pokok merupakan dua hal yang berbeda. Topik adalah subjek pesan yang lebih
luas, sedangkan ide pokok atau gagasan utama merupakan pernyataan tentang suatu topik yang
menjelaskan isi dan tujuan dari topik tersebut sehingga dapat diterima oleh audiens. Ide pokok dapat
memotivasi audiens untuk melakukan apa yang diinginkan, dengan menggabungkan atau
menyelaraskan antara tujuan atau maksud dari pengirim pesan dengan tujuan audiens.
Untuk dapat mengidentifikasi ide pokok, diperlukan kreativitas dan pengalaman. Pendekatan
yang paling baik adalah melalui curah pendapat (brainstorming), yang memberikan keleluasaan
pikiran untuk mencari berbagai kemungkinan dan menguji berbagai alternatif dengan
mempertimbangkan tujuan komunikasi, audiens, serta fakta yang ada.
Penyampaian ide pokok harus disesuaikan dengan waktu yang tersedia sehingga poin-poin yang
penting tidak sampai terabaikan. Ide pokok yang disampaikan juga harus mudah dimengerti dan dapat
diterima oleh audiens.

Seleksi Saluran dan Media Komunikasi

Pesan dapat disampaikan melalui dua saluran, yaitu lisan dan tertulis. Pilihan mendasar antara
lisan atau tertulis sangat bergantung pada tujuan atau maksud penyampaian pesan, tingkat formalitas,
kompleksitas, dan tingkat kerahasiaan pesan, serta interaksi dan reaksi audiens.
Salah satu keunggulan dari komunikasi lisan adalah kemampuannya untuk memberikan umpan
balik dengan segera dari audiens. Saluran ini digunakan apabila pesan yang ingin disampaikan
bersifat relatif sederhana dan mudah diterima, tidak memerlukan catatan permanen, serta untuk
menjangkau audiens dalam jumlah yang tidak terlalu banyak. Pendekatan lisan juga dapat digunakan
apabila komunikator menginginkan adanya interaksi audiens dalam memecahkan masalah.
Pada umumnya, semakin sedikit jumlah audiens, maka akan semakin baik interaksi diantara
mereka. Jika komunikasi bertujuan untuk mencapai suatu keputusan atau pemecahan masalah, maka
saluran komunikasi yang seharusnya digunakan adalah lisan.
Komunikasi lisan mencakup antara lain percakapan secara langsung antara dua orang atau
lebih, pembicaraan lewat telepon, wawancara, pertemuan kelompok kecil atau diskusi kelompok,
seminar, lokakarya, program pelatihan, pidato, dan presentasi.
Sedangkan dalam komunikasi tertulis, komunikator tidak memerlukan umpan balik yang segera
dari audiens. Salah satu kelebihan dari komunikasi tertulis adalah bahwa komunikator mempunyai
kesempatan untuk merencanakan dan mengendalikan pesan-pesan mereka. Dalam komunikasi
tertulis, suatu format tulisan tertentu diperlukan jika informasi yang disampaikannya bersifat
kompleks. Komunikasi tertulis membutuhkan catatan permanen, dan dapat digunakan untuk
menjangkau audiens dalam jumlah yang besar dan menyebar. Komunikasi tertulis digunakan jika
pesan komunikator bersifat sangat rinci dan kompleks, sehingga memerlukan perencanaan secara
hati-hati. Komunikasi tertulis juga digunakan apabila komunikator ingin memperkecil terjadinya
distorsi atau penyimpangan dalam penyampaian pesan. Media komunikasi tertulis dapat berupa surat,
memo, laporan, proposal, email, dan faksimile.

Bab 6

Pengorganisasian dan Revisi

Pesan-Pesan Bisnis
Penyebab Pesan Tidak Terorganisasikan Dengan Baik
Dalam organisasi, pesan yang disampaikan oleh atasan kepada para bawahan kadangkala tidak
terorganisasikan dengan baik. Hal ini menyebabkan pesan yang disampaikan menjadi tidak mengenai
sasaran, dimana hasilnya tidak sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh atasan. Tidak
terorganisasinya komunikasi dapat disebabkan oleh beberapa hal berikut ini:
 Bertele-tele
Seringkali pesan pembuka awal sebuah surat terlalu panjang hingga mencapai beberapa paragraf,
baru kemudian masuk ke topik pembahasan. Dalam hal ini, pesan-pesan awal terlalu bertele-tele
sehingga pembaca memerlukan waktu yang cukup lama untuk memahami maksud dari pesan-
pesan yang disampaikan tersebut.
 Memasukkan bahan-bahan pembahasan yang tidak relevan
 Faktor berikutnya adalah adanya informasi yang tidak relevan atau tidak penting dalam pesan yang
disampaikan kepada audiens. Informasi yang tidak relevan ini di samping membuang-buang waktu
juga dapat membuat pesan yang disampaikan menjadi kabur, tidak jelas, dan sulit untuk dipahami.
Oleh karena itu, sebaiknya hanya informasi yang relevan dan penting saja yang disampaikan
kepada audiens.
 Menyajikan ide-ide secara tidak logis
Penyebab berikutnya adalah adanya ide-ide yang tidak logis, dimana tidak terkait dengan topik
pembahasan yang disampaikan kepada audiens. Hal ini dapat menyebabkan terganggunya proses
komunikasi, dimana audiens akan sulit untuk memahami poin-poin penting yang hendak
disampaikan oleh komunikator.
 Tidak tercakupnya informasi penting dalam pembahasan
Apabila pesan-pesan yang tidak relevan dan tidak penting lebih dominan, maka ada
kecenderungan bahwa poin-poin yang penting justru akan terlupakan dari topik pembahasan.
Karena terlalu membahas hal-hal yang hanya bersifat pelengkap atau pendukung saja, maka hal ini
dapat menyebabkan poin-poin yang seharusnya memperoleh porsi bahasan lebih besar menjadi
terabaikan.

Pentingnya Pengorganisasian Pesan secara Baik

Dengan mengatur ide-ide secara logis, berurutan, dan tidak bertele-tele, ide yang disampaikan
diharapkan dapat memuaskan kebutuhan informasi audiens. Untuk dapat mengorganisasikan pesan
secara baik, ada empat hal yang perlu diperhatikan, yaitu subjek dan tujuan haruslah jelas, semua
informasi harus berhubungan dengan subjek dan tujuan, ide-ide harus dikelompokkan dan disajikan
dengan cara yang logis, dan semua informasi yang penting harus sudah tercakup.
Suatu pesan yang diorganisasikan atau disusun dengan baik akan dapat:
 Membantu audiens memahami suatu pesan
Dengan mengemukakan poin-poin penting secara jelas, menyusun ide-ide secara logis dan
berurutan, serta memasukkan semua informasi yang relevan dalam pesan, maka audiens
diharapkan akan dapat dengan mudah untuk memahami maksud atau tujuan atas pesan yang
disampaikan oleh komunikator.
 Membantu audiens menerima suatu pesan
Pengorganisasian pesan secara baik, di samping membantu audiens dalam memahami maksud atau
tujuan atas pesan yang disampaikan oleh komunikator, juga membantu audiens untuk dapat
menerima isi pesan tersebut. Sebagai contoh, seorang konsumen yang mengeluhkan tentang
masalah pembelian suatu produk kepada kepala toko memperoleh jawaban yang tidak memuaskan.
Mungkin saja surat jawaban yang diberikan telah disusun secara logis sehingga dapat dipahami
 maksudnya, tetapi tidak dapat diterima oleh konsumen karena gaya bahasa yang digunakan oleh
manajer toko tersebut tidak tepat.
 Menghemat waktu audiens
Pesan yang tidak terorganisasikan secara baik, penyampaiannya tentu saja akan menghabiskan
waktu audiens. Pesan yang baik adalah pesan yang berisi informasi atau ide-ide yang relevan.
Dengan hanya menyampaikan informasi yang relevan, maka diharapkan waktu audiens akan dapat
dihemat. Di samping itu, audiens juga dapat dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang
disampaikan tanpa harus memeras otak dan mengerutkan dahi.
 Mempermudah pekerjaan komunikator
Pengorganisasian pesan secara baik juga dapat mempermudah pekerjaan komunikator, sehingga
penyampaian pesan dapat selesai dengan lebih cepat dan hemat waktu. Hal ini merupakan faktor
yang sangat penting dalam dunia bisnis, dimana penyelesaian pekerjaan diharapkan dapat berjalan
secara efisien dan efektif. Dengan mengetahui apa yang ingin disampaikan dan bagaimana
menyampaikannya, maka rasa percaya diri komunikator akan meningkat. Semakin tinggi tingkat
rasa percaya diri komunikator, maka akan semakin efisien dan efektif pula penyelesaian
penyampaian pesan tersebut.

Proses Pengorganisasian Pesan

Pada dasarnya, untuk mencapai pengorganisasian pesan yang baik diperlukan dua proses
(tahapan), yaitu:
1. Mendefinisikan dan mengelompokkan ide-ide
Memutuskan apa yang harus disampaikan merupakan masalah mendasar bagi setiap komunikator.
Proses yang pertama dalam pengorganisasian pesan adalah mendefinisikan isi materinya dan
kemudian mengelompokkan ide-ide yang ada. Apabila isi materinya panjang dan kompleks, maka
suatu skema atau bagan atau kerangka dasar (garis besar, ikhtisar, ringkasan) pesan sangat
diperlukan.
Dengan adanya skema atau bagan pesan ini, maka akan membantu komunikator untuk
memvisualisasikan hubungan antara ide yang satu dengan ide yang lainnya. Skema atau bagan
pesan (outline) juga akan menuntun komunikator untuk mengkomunikasikan ide-ide dengan cara
yang lebih sistematis, efisien, dan efektif. Melalui perencanaan yang baik, sebuah skema atau
bagan pesan akan membantu komunikator untuk mengekspresikan transisi antara ide-ide sehingga
audiens akan mudah untuk mengerti dan memahami pola pemikiran pesan yang disampaikan oleh
komunikator.
Skema atau bagan pesan dimulai dengan ide pokok. Ide pokok akan membantu komunikator dalam
menetapkan tujuan dan strategi penyampaian pesan. Ide pokok memuat apa yang komunikator
inginkan terhadap audiens dan alasan yang mendasar mengapa audiens harus melakukan sesuatu
 atau menerima pesan tersebut. Ide pokok merupakan titik awal dalam membuat skema atau bagan
pesan. Setelah menetapkan ide pokok pesan yang akan disampaikan, tahap selanjutnya adalah
menyusun poin-poin pendukung yang penting sebagai pendukung ide pokok tersebut. Tahap ke
tiga dalam menyusun skema atau bagan pesan adalah mengemukakan bukti-bukti yang berhasil
dikumpulkan. Semakin banyak bukti-bukti yang dapat disajikan, maka suatu skema atau bagan
pesan akan menjadi semakin baik.

2. Menetapkan urutan antara penyampaian ide-ide pokok atau bukti-bukti terlebih dahulu
Setelah komunikator mendefinisikan dan menggolongkan ide-ide, tahapan berikutnya adalah
menentukan bagaimana urutannya. Untuk dapat menentukan urutannya, ada dua pendekatan
penting, yaitu pendekatan langsung dan pendekatan tidak langsung.
Pendekatan langsung sering disebut juga dengan istilah pendekatan deduktif. Dalam hal ini, ide
pokok disampaikan paling awal kemudian diikuti dengan bukti-bukti pendukungnya. Pendekatan
ini digunakan bila reaksi audiens cenderung positif atau menyenangkan. Sedangkan pendekatan
tidak langsung sering disebut juga dengan istilah pendekatan induktif, dimana bukti-bukti
pendukung disampaikan terlebih dahulu baru kemudian diikuti dengan ide pokoknya. Pendekatan
ini digunakan bila reaksi audiens cenderung negatif atau tidak menyenangkan.
Kedua pendekatan ini dapat diterapkan baik untuk pesan-pesan singkat (memo dan surat) maupun
pesan-pesan formal atau panjang (laporan). Untuk memilih diantara kedua pendekatan tersebut,
komunikator harus dapat menganalisis bagaimana reaksi audiens terhadap maksud atau tujuan dari
pesan-pesan yang disampaikan tersebut.
Secara umum, pendekatan langsung baik digunakan jika para audiens memiliki hasrat, tertarik,
senang, atau bisa juga netral terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator. Namun jika
audiens menolak pesan-pesan yang disampaikan, tidak senang, tidak tertarik, atau bersikap tidak
peduli (acuh tak acuh), maka komunikator lebih baik menggunakan pendekatan tidak langsung.
Jadi sebagai kesimpulan, jika reaksi audiens adalah positif, maka gunakanlah pendekatan
langsung. Dan sebaliknya, jika reaksi audiens adalah negatif, maka gunakanlah pendekatan tidak
langsung.
Untuk pesan-pesan yang bersifat rutin dan berita baik (good news), maka lebih cocok dengan
menggunakan pendekatan langsung. Sedangkan jika komunikator mengumumkan penolakan suatu
lamaran, penolakan pengajuan kredit, perampingan karyawan, dan penurunan pangkat, maka
reaksi audiens umumnya akan kecewa atau tidak senang. Oleh karena itu, pendekatan yang dapat
diterapkan dalam hal ini adalah pendekatan tidak langsung. Jika komunikator memiliki berita yang
kurang menyenangkan (bad news), maka cobalah untuk menempatkannya pada bagian
pertengahan surat dengan menggunakan bahasa yang halus.
 Di sisi lain, bila audiens benar-benar sangat tidak tertarik terhadap pesan-pesan yang disampaikan
oleh komunikator, maka pesan-pesan persuasif dapat digunakan dan pendekatannya adalah dengan
cara tidak langsung. Sebagai contoh, untuk melakukan penagihan pinjaman dan penjualan produk,
pendekatan yang dapat digunakan adalah persuasif. Dalam hal ini, komunikator perlu membuka
pikiran audiens dengan melakukan persuasi sehingga mereka dapat memahami fakta yang ada.

Keterampilan Menyempurnakan atau Memperbaiki Pesan-Pesan Bisnis

Menulis pesan-pesan bisnis sangatlah berbeda dan tidaklah semudah menulis pesan-pesan yang
bersifat pribadi. Untuk penulisan surat pribadi dapat dilakukan tanpa membuat draf atau konsep
terlebih dahulu dan dapat ditulis dengan menggunakan gaya bahasa apa saja. Berbeda halnya dengan
menulis pesan-pesan bisnis yang dimana tidak bisa sekali jadi, melainkan perlu banyak revisi,
penyempurnaan, atau perbaikan. Oleh karena itu, dalam menulis pesan-pesan bisnis juga diperlukan
keterampilan khusus untuk merevisi pesan-pesan bisnis.
Dalam menulis surat bisnis diperlukan pemikiran, tenaga, dan waktu yang cukup. Sangatlah
berbahaya apabila penyampaian pesan-pesan bisnis dilakukan secara asal-asalan, baik dari sisi
substansi pesan maupun format penulisannya.
Pesan-pesan bisnis mencakup pesan-pesan bisnis tertulis dan pesan-pesan bisnis yang
disampaikan secara lisan. Kedua bentuk pesan bisnis tersebut memiliki persamaan dan perbedaan dari
segi format penulisan, gaya penulisan, maupun cara penyampaiannya.

Pesan-Pesan Bisnis Tertulis

Proses penulisan pesan-pesan bisnis dalam bentuk tertulis dimulai dengan penulisan draf,
selanjutnya dilakukan penelaahan dari sudut substansi, pengorganisasian, gaya bahasa yang
digunakan (style), teknis penulisan/mekanika, susunan kalimat, format, maupun tata letak
penulisannya (layout).
a. Mengedit isi, pengorganisasian pesan, dan gaya penulisan pesan
Dalam komunikasi bisnis, komunikator perlu memasukkan bahan-bahan yang perlu, penting, dan
relevan dengan pesan-pesan yang ingin disampaikan. Untuk mengevaluasi efektivitas pesan bisnis
secara menyeluruh, keseluruhan pesan perlu terlebih dahulu dibaca secara cepat (skimming). Pada
saat melakukan evaluasi, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu isi atau substansi pesan,
pengorganisasian pesan, dan gaya penulisan pesan. Untuk membantu memberikan gambaran yang
lebih rinci tentang hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki atau disempurnakan, berikut terdapat
beberapa pertanyaan penting yang perlu diperhatikan:
 Apakah poin-poin penting telah dimasukkan dalam pesan dengan urutan yang logis?
  Apakah terdapat keseimbangan antara hal-hal yang bersifat umum dengan hal-hal yang bersifat
khusus?
 Apakah ide yang paling penting telah memperoleh porsi pembahasan yang cukup?
 Apakah fakta-fakta pendukung telah diikutsertakan dan melakukan pemeriksaan ulang terhadap
fakta-fakta yang ada?
 Apakah komunikator ingin menambahkan informasi yang baru?

Pada tahap awal pengeditan, perhatikan secara seksama pesan-pesan awal dan akhir, karena pesan-
pesan tersebut memiliki pengaruh yang paling besar terhadap audiens. Perhatikan kalimat
pembuka dari sebuah surat atau memo, apakah sudah relevan, menarik, dan mengundang reaksi
pembaca. Untuk pesan-pesan yang lebih panjang, paragraf pertama mencakup subjek dan maksud
pesan.
Setelah yakin terhadap isi dan pengorganisasian pesan bisnis, lalu perhatikan gaya penulisannya.
Komunikator harus mampu meyakinkan dirinya dengan cara bertanya pada diri sendiri apakah ia
telah memberikan suatu kesan yang baik bagi audiens. Gunakanlah kata atau frase yang mampu
menghidupkan suatu pesan, sehingga semakin menarik bagi audiens. Pada saat yang bersamaan,
lakukan cek ulang untuk mengetahui apakah pesan-pesan yang disampaikan sudah jelas, tidak
membingungkan, dan mudah dipahami oleh audiens. Periksa juga apakah informasi penting sudah
dinyatakan, dan apakah transisi yang digunakan diantara kalimat sudah dinyatakan secara jelas.
Di samping itu, agar audiens menjadi lebih mudah untuk menangkap pesan-pesan yang
disampaikan, perlu dibuat judul, sub judul, huruf tebal, garis bawah, huruf miring, huruf berwarna,
tabel, gambar, dan sejenisnya.

b. Mengedit teknis penulisan (mekanika)

Setelah melakukan pengeditan isi, pengorganisasian pesan, dan gaya penulisan pesan, langkah
berikutnya adalah melakukan pengeditan dari sudut mekanika atau teknis penulisan pesan-pesan
bisnis, yang mencakup antara lain:
 Susunan kalimat yang digunakan, apakah sudah sesuai dengan kaidah kebahasaan yang ada,
sehingga mudah dipahami dengan baik.
 Penggunaan kapitalisasi secara tepat, perhatikanlah kata-kata yang harus ditulis dengan huruf
besar.
 Penulisan tanda baca secara benar, perhatikan penggunaan tanda baca koma, titik, titik koma,
tanda tanya, dan tanda seru.
 Perhatikan makna keutuhan suatu kalimat sehingga makna kalimat tersebut dapat dipahami
dengan mudah.
  Pastikan tidak adanya pengulangan kata yang tidak tepat dalam suatu kalimat yang dapat
menghilangkan makna dalam penyampaian suatu pesan-pesan bisnis.

Kesalahan mekanik dalam penulisan pesan-pesan bisnis akan dapat mengganggu pemahaman
maksud dan tujuan dari penulisan pesan-pesan bisnis tersebut, bahkan dapat berdampak pada
memudarnya kepercayaan dan citra suatu organisasi. Di samping itu, terjadinya kesalahan mekanik
secara ekonomis berdampak pada pemborosan waktu, tenaga, dan biaya yang diperlukan untuk
memperbaikinya.

c. Mengedit format dan tata letak penulisan

Langkah terakhir dalam mengedit suatu pesan bisnis adalah mengedit format dan tata letak
penulisan secara keseluruhan. Di samping melakukan penelaahan terhadap tata bahasa, ejaan,
kesalahan-kesalahan tulis, dan tanda baca, format penulisannya juga tidak boleh diabaikan begitu
saja. Jika format penulisannya menarik, tertata rapi, tidak penuh coretan, dan kertas yang
digunakan berkualitas baik, maka audiens akan senang membacanya.

Pesan-Pesan Bisnis Lisan

Sebagaimana pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara tertulis, pesan-pesan bisnis yang
disampaikan dalam bentuk lisan pun memerlukan pengecekan ulang, perbaikan, atau pengeditan
seperlunya, sehingga suatu pesan bisnis dapat dipahami oleh audiens dengan baik.
Pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara lisan antara lain pesan-pesan bisnis yang
disampaikan melalui sebuah rapat atau pertemuan bisnis, negosiasi bisnis, dan presentasi bisnis.
Meskipun pesan-pesan bisnis tersebut disampaikan secara lisan, namun diperlukan juga sebuah
skema atau bagan atau kerangka dasar (outline) tentang substansi pesan-pesan bisnis yang akan
disampaikan.
Sebagai contoh, seorang manajer pemasaran ingin menyampaikan hasil perkembangan
penjualan selama kurun waktu 3 tahun terakhir beserta permasalahannya. Dalam hal ini, ia perlu
menyiapkan outline yang berkaitan dengan data penjualan selama 3 tahun terakhir, dan menyajikan
apa saja permasalahan yang ada. Oleh karena itu, meskipun penyampaian pesan-pesan bisnis tersebut
dilakukan secara lisan, namun tetap memerlukan pengeditan yang mencakup substansi pesan yang
ingin disampaikan, pengorganisasian pesan, dan gaya bahasa yang digunakan.
a. Substansi pesan
Langkah pertama dan utama dalam melakukan pengeditan pesan-pesan bisnis adalah mengedit
substansi pesan yang akan disampaikan kepada audiens. Dalam hal ini, pastikan apakah substansi
atau inti pesan yang ingin disampaikan telah tercantum di dalamnya, dan apakah data pendukung
 yang berupa tabel, grafik, bagan, gambar, audio, dan audio visual juga sudah tercantum di
dalamnya.
b. Pengorganisasian pesan
Pengorganisasian pesan-pesan bisnis yang akan disampaikan secara lisan mencakup tiga poin
penting, yaitu pembuka (misalnya salam pembuka dan perkenalan diri), penyampaian substansi
pesan, dan penutup (misalnya berupa kesimpulan, saran, rekomendasi, atau implikasi).
c. Gaya bahasa
Pada umumnya, penulisan pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara lisan cenderung hanya
bersifat garis besarnya saja, sedangkan penyajian secara lebih rinci atau lengkap dapat
disampaikan pada saat melakukan presentasi. Gaya bahasa yang digunakan dalam penyajian
pesan-pesan bisnis secara lisan lebih menarik dan dinamis daripada yang berbentuk tulisan. Hal ini
karena cara penyampaiannya yang lebih santai, luwes, dan tidak monoton. Di samping itu, melalui
penyajian secara lisan, penerima pesan akan lebih mudah untuk memahami maksud dan tujuan
pesan, yang ditunjukkan dengan penyampaian pesan-pesan secara langsung ataupun pesan-pesan
nonverbal yang didukung dengan tampilan kata-kata, gambar, bagan, dan tabel dalam format yang
dinamis.

Pemilihan Kata-Kata yang Tepat

Pemilihan kata adalah penggunaan kata-kata tertentu untuk mencurahkan ide atau pikiran ke
dalam sebuah kalimat. Agar pesan yang terkandung dalam kalimat (yang disampaikan kepada orang
lain) dapat dengan mudah dimengerti, maka komunikator harus dapat memilih kata-kata yang tepat.
Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada audiens, peran kata menjadi penting.
Penggunaan kata-kata yang sama sekali tidak diketahui atau sangat asing bagi audiens tidak hanya
membuang-buang waktu tetapi juga dapat mengganggu maksud atau tujuan dari penyampaian sebuah
pesan. Oleh karena itu, agar maksud komunikasi (penyampaian pesan) dapat dipahami dengan baik
oleh audiens maka perlu diperhatikan beberapa hal berikut ini:
 Pilihlah kata-kata yang sudah dikenal (familiar)
Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis, gunakanlah kata-kata yang sudah dikenal, umum, dan
lazim sehingga mudah dipahami oleh audiens. Janganlah menggunakan kata-kata atau istilah yang
nampaknya mentereng, bombastis, tetapi justru hanya membuat bingung audiens. Oleh karena itu,
diperlukan suatu analisis audiens, terutama untuk mengetahui latar belakang pendidikan dan
pengalaman mereka. Pemahaman yang baik terhadap karakteristik audiens akan memberikan
pengaruh yang baik pula bagi proses penyampaian pesan-pesan bisnis itu sendiri.
 Pilihlah kata-kata yang singkat
Komunikator juga perlu untuk memilih kata-kata yang singkat dalam penyampaian pesan-pesan
bisnis. Penggunaan kata-kata yang singkat ini, selain efisien juga dapat memudahkan audiens
 dalam memahami substansi pesan-pesan bisnis yang disampaikan oleh komunikator. Namun
demikian, meskipun pemilihan kata-kata yang singkat diperlukan, juga tetap harus diperhatikan
mengenai kaidah penulisan bahasa yang baik dan benar.
 Hindari kata-kata yang bermakna ganda
Kata-kata yang memiliki pengertian atau makna ganda harus dihindari dalam penyampaian pesan-
pesan bisnis. Penggunaan kata-kata tersebut dapat mengakibatkan terjadinya salah tafsir, sehingga
maksud dan tujuan dari penyampaian pesan-pesan bisnis tidak dapat tercapai. Oleh karena itu,
sedapat mungkin gunakanlah kata-kata yang memiliki makna yang jelas dan tegas. Penting juga
untuk melihat bagaimana kata-kata tersebut dapat digunakan dalam suatu konteks bahasan
tertentu.

Membuat Kalimat yang Efektif

Kalimat merupakan sarana untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Agar pesan yang
disampaikan dapat dengan mudah dimengerti pembaca, maka kalimat harus dapat disusun secara
efektif. Kalimat yang efektif merupakan bentuk kalimat yang dengan sadar dan sengaja disusun untuk
mencapai daya informasi yang tepat.
Dalam menyusun suatu kalimat perlu diperhatikan tiga hal, yaitu kesatuan pikiran, kesatuan
susunan, dan kelogisan. Setiap kalimat paling tidak terdiri atas subjek dan predikat. Di samping
subjek dan predikat, suatu kalimat juga dapat dilengkapi dengan objek yang akan memperjelas arti
suatu kata kerja. Dalam menyusun suatu kalimat, gunakanlah kalimat yang paling tepat atau cocok
dengan pemikiran atau ide yang ingin disampaikan.

Cara Mengembangkan Paragraf

Satu hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan memberikan pengaruh kepada
audiens adalah memusatkan ide atau gagasan tunggal (kesatuan ide) untuk setiap paragraf, dan perlu
tetap dijaga agar suatu paragraf tidak terlalu panjang. Karena tidak ada ketentuan yang baku atau
standar mengenai berapa banyak kalimat yang diperlukan untuk menyusun satu paragraf, maka
komunikator dapat mengembangkan sendiri berbagai macam variasi. Namun yang perlu diperhatikan,
paragraf hendaknya jangan terlalu singkat dan juga jangan terlalu panjang. Yang terpenting, suatu
paragraf harus merupakan satu kesatuan ide atau gagasan yang utuh, yaitu dengan cara menggunakan
kata-kata transisi atau kata kunci sebagai penghubung antara kalimat yang satu dengan kalimat yang
lainnya, dan jelas.
Secara umum, ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk mengembangkan suatu
paragraf, yaitu pendekatan induktif dan deduktif. Pendekatan induktif dimulai dengan
mengemukakan berbagai alasan terlebih dahulu kemudian baru dibuat kesimpulan, sedangkan
pendekatan deduktif dimulai dari kesimpulan yang kemudian baru diikuti dengan alasan-alasannya.
Lebih lanjut, suatu paragraf dapat dikembangkan dengan memberikan ilustrasi atau contoh,
perbandingan (persamaan dan perbedaan), pembahasan sebab-akibat, klasifikasi, dan pembahasan
pemecahan masalah.
 Ilustrasi atau contoh
Untuk mengembangkan suatu paragraf dapat digunakan suatu ilustrasi atau contoh yang dapat
memberikan gambaran terhadap ide atau gagasan umum. Pemberian ilustrasi atau contoh terhadap
sesuatu topik bahasan yang relevan akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mudah
dipahami oleh audiens. Contoh yang diberikan dalam penyampaian pesan bisa diambil dari
lingkungan audiensnya sendiri agar mereka dapat lebih mudah untuk menerima dan mencerna
pesan tersebut.
 Perbandingan (persamaan dan perbedaan)
Komunikator juga dapat mengembangkan suatu paragraf dengan cara membandingkan persamaan
maupun perbedaan terhadap suatu pemikiran dengan pemikiran yang lain. Cara pengembangan
paragraf ini memerlukan wawasan berpikir yang luas bagi komunikator. Komunikator yang
memiliki wawasan berpikir yang luas tentunya akan dapat membuat perbandingan yang berkaitan
dengan persamaan maupun perbedaan terhadap suatu pokok bahasan tertentu.
 Pembahasan sebab-akibat
Ketika mengembangkan suatu paragraf, komunikator juga dapat memfokuskan perhatian pada
alasan-alasan mengenai suatu hal. Pola pengembangan paragraf dengan pembahasan sebab-akibat
ini akan membantu memberikan arah yang jelas terhadap suatu pokok bahasan tertentu.
 Klasifikasi
Paragraf juga dapat dikembangkan dengan cara melakukan klasifikasi atau pengelompokan ide-ide
umum ke dalam ide-ide yang lebih khusus. Pola pengembangan paragraf dengan pengelompokan
ini akan mempermudah pemahaman bagi pengirim pesan maupun penerima pesan. Selain itu, cara
pengelompokan ini juga menjadikan suatu topik bahasan menjadi lebih terarah atau terfokus.
 Pembahasan pemecahan masalah
Cara lain untuk mengembangkan paragraf adalah dengan menyajikan masalah, kemudian
menjelaskan cara pemecahan masalah tersebut. Cara pengembangan paragraf ini akan mampu
memberikan latihan analisis yang sangat diperlukan dalam pengambilan keputusan-keputusan
penting dalam suatu organisasi. Pola pengembangan ini memberikan suatu arah yang sistematis.
 Bab 7

Penulisan Direct Request,

 Pesan-Pesan Rutin dan Positif

Pengorganisasian Direct Request

Direct request diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi
(baik bisnis maupun non bisnis) kepada pihak lain (individu atau organisasi) untuk meminta berbagai
informasi penting dengan segera, dan dengan menggunakan berbagai media komunikasi yang ada,
termasuk media elektronik (sejalan dengan era 4.0). Sebagai contoh, suatu organisasi tertentu dapat
mengajukan permintaan informasi tentang produk baru kepada organisasi lain dengan menggunakan
media elektronik, seperti faksimile atau email.
Bagaimana pengorganisasian direct request? Ketika audiens mulai tertarik dengan apa yang
disampaikan atau paling tidak mau bekerja sama dengan komunikator, maka pesan-pesan bisnis
sebaiknya disampaikan melalui pendekatan langsung. Cara yang baik untuk menyusun direct request
adalah dimulai dengan memperkenalkan diri, sekaligus menyampaikan ide pokok (sebagai
pembukaan), kemudian diikuti dengan pernyataan tentang apa yang diinginkan (sebagai penjelasan).
Sebagai contoh, "Saya adalah manajer pemasaran dari toko buku Palasari online dan tertarik
untuk memperbanyak buku-buku referensi", yang kemudian diikuti dengan penjelasan permintaan
yang sebenarnya, misalnya "Saya ingin sekali memesan beberapa buku referensi yang Anda tawarkan
pada bulan yang lalu". Pada bagian terakhir (sebagai penutup), buatlah suatu pernyataan yang ramah
atau baik, yang juga mengingatkan audiens akan pentingnya permintaan tersebut. Jadi, organisasi
direct request mencakup pembukaan, penjelasan, dan penutup.

Menulis Direct Request untuk Pengaduan

Jika pembeli merasa tidak puas terhadap suatu produk atau jasa, maka pembeli dapat
mengadukan masalah atau keluhan yang dihadapinya tersebut kepada pihak penjual sesegera
mungkin. Istilah surat pengaduan yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu
produk atau jasa, bagi kebanyakan orang merupakan surat yang berisi kata-kata yang kurang
menyenangkan.
Surat pengaduan penting artinya bagi manajer perusahaan, khususnya dalam kaitannya dengan
indikasi bagaimana pelayanan perusahaan terhadap konsumen. Dengan kata lain, surat pengaduan
berkaitan erat dengan masalah kepuasan pelanggan. Melalui surat direct request untuk pengaduan,
pembeli dapat:
 Meminta pengiriman barang yang baru sesuai dengan yang dipesan
 Meminta penggantian sebagian atau seluruh bagian produk yang rusak
 Meminta perbaikan gratis
 Meminta pengurangan harga karena produknya ada yang cacat atau rusak
 Meminta pembatalan atas suatu pesanan produk
 Meminta pembetulan atas kesalahan penagihan produk
 Meminta koreksi atas kesalahan dalam nota pembayaran

Kebanyakan perusahaan yang progresif ingin mengetahui apakah pembeli merasa puas atau
tidak puas terhadap produk atau jasa yang mereka berikan. Konsumen yang puas akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan, sedangkan konsumen yang tidak puas atau marah akan berdampak
negatif terhadap perusahaan tersebut. Konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu produk atau
jasa dapat secara langsung ataupun tidak langsung memberitahukan kepada orang lain, yang pada
akhirnya hal ini akan menciptakan opini negatif terhadap perusahaan bersangkutan.

Apabila pembeli memiliki keluhan terhadap perusahaan (misalnya keluhan terhadap pelayanan
yang buruk), pembeli mungkin dapat menelepon atau mengunjungi perusahaan yang bersangkutan
agar dapat dengan segera ditanggapi. Namun, pengajuan pengaduan secara tertulis tentu saja akan
lebih baik karena memungkinkan untuk secara rinci mencakup hal-hal yang menjadikan pembeli
tersebut tidak puas. Reaksi pembeli (pertama kali) terhadap pelayanan yang buruk adalah mungkin
merasa kecewa dan marah atau bahkan frustasi. Akan tetapi, perlu diingat bahwa surat pengaduan
yang bernada marah akan menjadikan pembaca (dalam hal ini pihak penjual) enggan untuk
menanggapinya, apalagi melakukan tindakan perbaikan. Oleh karena itu, dalam menulis surat
pengaduan perlu diperhatikan beberapa hal berikut ini:

 Jelaskan masalah yang dihadapi secara rinci

Sangat penting untuk menjelaskan apa yang menjadi permasalahan atau keluhan dalam kaitannya
dengan pelayanan atau pembelian suatu produk atau jasa. Uraikan secara jelas dan rinci sehingga
penjual dapat dengan mudah memahami apa yang menjadi permasalahan atau keluhan yang
sebenarnya.
 Lampirkan bukti pendukung seperti faktur pembelian
Untuk lebih memperkuat suatu pengaduan, pembeli harus memberikan bukti-bukti atau dokumen-
dokumen pendukung. Hal ini tentu saja akan sangat membantu untuk memperkuat surat pengaduan
yang dibuat.
 Usahakan agar nada penulisan kalimat dalam surat keluhan tidak menunjukkan kemarahan atau
emosional
Dalam membuat surat pengaduan, coba usahakan untuk bersifat rasional dan tidak emosional
(marah-marah, menggunakan kata-kata kasar, menyakitkan, dan tidak sopan).
 Permintaan tindakan khusus
Dalam surat pengaduan yang dibuat, perlu dikemukakan apa harapan atau keinginan pembeli di
kemudian hari terhadap adanya keluhan atau pengaduan tersebut. Di samping itu, jangan lupa
untuk mencantumkan nama, alamat, dan nomor telepon secara lengkap dan benar. Hal ini tentu
saja akan mempermudah bagi manajer perusahaan untuk menanggapi keluhan atau pengaduan
tersebut.

Strategi Penulisan untuk Pesan-Pesan Rutin dan Positif

Menulis pesan-pesan bisnis, baik yang berupa surat, laporan, dan proposal untuk kalangan
internal maupun eksternal perusahaan, dan memo merupakan hal yang rutin dalam dunia bisnis.
Terlebih lagi penulisan surat-surat bisnis yang memberikan pesan positif atau citra yang baik bagi
para pembaca merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian bagi perusahaan.
Pemesanan produk kepada pemasok, pengiriman produk kepada pelanggan, pemberitahuan
kebijakan insentif bagi karyawan, pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal, dan pemberian
ucapan selamat kepada karyawan yang berprestasi merupakan kegiatan-kegiatan rutin dalam dunia
bisnis. Pada dasarnya, pengorganisasian pesan-pesan rutin dan berita baik (good news) atau pesan-
pesan positif (goodwill) dalam dunia bisnis memiliki pola yang hampir sama, dan menggunakan
pendekatan langsung atau deduktif.
Kebanyakan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pimpinan dan karyawan dalam suatu
organisasi bisnis ataupun organisasi non bisnis berkaitan dengan hal-hal yang bersifat rutin. Dengan
tanpa memperhatikan saluran komunikasi yang dipilih, pemahaman tentang bagaimana
mengorganisasikan dan menulis pesan-pesan rutin dan berita baik atau pesan-pesan positif merupakan
bagian penting dari komunikasi yang efektif. Kebanyakan pesan-pesan rutin dan berita baik atau
pesan-pesan positif diminati oleh pembaca karena pesan-pesan tersebut berisi informasi yang
diperlukan untuk melakukan kegiatan bisnis setiap hari.
Jika pesan-pesan tersebut tidak memerlukan suatu hal yang khusus, dimana ditujukan kepada
audiens dengan perbedaan budaya yang minimal, atau ditujukan kepada audiens yang cenderung
tertarik pada apa yang yang disampaikan atau bersikap netral, maka pesan-pesan bisnis tersebut dapat
diorganisasikan dengan menggunakan pendekatan langsung atau deduktif. Dengan menggunakan
pendekatan langsung atau deduktif, pengorganisasian pesan-pesan bisnis dimulai dengan pernyataan
ide pokok, kemudian diikuti dengan penjelasan, dan diakhiri dengan penutup. Pendekatan langsung
memiliki beberapa keunggulan dan kelemahan sebagai berikut.
Keunggulan:
 Meningkatkan pemahaman secara komprehensif atau menyeluruh ketika pertama kali membaca
suatu pesan
 Menekankan pada hasil analisis yang telah dilakukan
 Menghemat waktu bagi pembaca karena mereka dapat dengan segera mengetahui apa maksud dari
pesan tersebut, dan juga dapat dengan segera mengetahuinya pada bagian mana yang perlu
memperoleh perhatian dan yang tidak perlu perhatian.

Kelemahan:
 Pesan cenderung disampaikan berdasarkan cara berpikir seseorang
 Kesulitan untuk mengubah pola pikir yang cenderung “to the point”. Hal ini terkait dengan pola
pendidikan yang didapatkan sebelumnya

Pengorganisasian Pesan-Pesan Rutin

 Pada umumnya, pesan-pesan rutin merupakan hal yang normal atau lazim dalam kegiatan
bisnis. Dengan menggunakan pendekatan langsung untuk penulisan pesan-pesan rutin, apa yang
ditulis pada bagian awal dalam penyampaian pesan-pesan bisnis merupakan sesuatu hal yang perlu
mendapatkan perhatian. Untuk menulis pesan-pesan rutin, mulailah dengan pernyataan ide pokok, di
mana ide pokok ini mengemukakan secara tegas apa yang diinginkan. Usahakan agar pernyataan
awal lebih spesifik sehingga mudah dipahami oleh pembaca.
Selanjutnya, kemukakan penjelasan yang lebih rinci tentang bagaimana dan apa yang
dikehendaki dari pesan-pesan rutin tersebut. Selain itu, pada bagian pertengahan dari pesan-pesan
rutin, perlu juga disampaikan pernyataan yang dapat menarik perhatian pembaca sebelum penjelasan
yang lebih rinci disampaikan. Pendekatan lain untuk bagian pertengahan dari pesan-pesan rutin
adalah dengan pendekatan tanya jawab, seperti meminta informasi tentang spesifikasi produk, harga
produk, sistem pengiriman produk, cara pembayaran produk, masa berlaku garansi, ukuran produk,
warna produk, dan manfaat serta kegunaan produk.
Pada bagian akhir dari penulisan pesan-pesan rutin, kemukakanlah pernyataan yang ramah,
apresiasi atau penghargaan, dan tindakan khusus yang diinginkan. Untuk memudahkan respon
pembaca, akan lebih baik jika dicantumkan juga informasi mengenai alamat kantor, nomor telepon,
alamat email, jam dan hari kerja, serta kontak informasi penting lainnya agar dapat dihubungi dengan
segera.

Pengorganisasian Pesan-Pesan Positif

Pendekatan langsung dapat digunakan untuk menulis pesan-pesan berita baik. Hal ini dilakukan
karena pembaca pada umumnya tertarik atas apa yang ingin disampaikan. Tujuan yang ingin dicapai
dari pesan-pesan bisnis ini adalah untuk mengkomunikasikan berita baik. Dalam menyampaikan
pesan-pesan bisnis yang positif, baik secara lisan maupun tertulis, upayakan agar pada bagian awal
penulisan pesan dimulai dengan pernyataan yang jelas dan tegas serta mampu menarik perhatian
pembaca. Selanjutnya pada bagian pertengahan, sampaikan penjelasan secara rinci. Bagian ini
memiliki porsi bahasan terbanyak dibandingkan dengan bagian awal dan akhir. Pada bagian akhir,
umumnya pesan-pesan positif tersebut diakhiri dengan pemberian kesan yang baik atau pernyataan
yang ramah dan pernyataan harapan, serta tindakan khusus yang diinginkan oleh pembaca.
Berikut penjelasan secara detail mengenai pengorganisasian pesan-pesan positif. Penulisan
pesan-pesan positif yang menggunakan pendekatan langsung pada umumnya diawali dengan
pernyataan ide pokok yang jelas yang berkaitan dengan pesan-pesan positif yang akan disampaikan
kepada pembaca. Hampir semua komunikasi bisnis memiliki dua tujuan mendasar, yaitu
menyampaikan informasi dan mendapatkan tanggapan atau memunculkan sikap yang menyenangkan
pembaca, atau paling tidak membuat mereka mau menerima pesan-pesan yang disampaikan. Sebelum
memulai menulis suatu pesan, coba tanyakan pada diri sendiri, pesan-pesan apa yang paling penting
dan menarik perhatian bagi pembaca. Jawaban terhadap pertanyaan tersebut akan memberikan
petunjuk dalam menyampaikan pesan-pesan yang bernada positif bagi pembaca.
Bagian pertengahan dari suatu pesan-pesan rutin dan berita baik (good news) atau pesan-pesan
positif (goodwill) merupakan bagian yang penting dan memiliki porsi bahasan terbesar, serta
memerlukan penjelasan yang cukup rinci. Komunikasi yang dilakukan dapat diekspresikan dengan
menggunakan sebuah atau dua buah kalimat tetapi perlu dijelaskan poin-poinnya secara lengkap,
sehingga pembaca tidak merasa bingung atau ragu-ragu terhadap isi atau substansi pesan. Di samping
memberikan penjelasan yang rinci pada bagian pertengahan, juga harus dapat dipastikan bahwa
penjelasan tersebut sesuai dengan pokok bahasan yang telah ditetapkan pada bagian awal.
Pesan-pesan yang disampaikan kemungkinan akan berhasil jika pembaca memperoleh kesan-
kesan yang menyenangkan, atau paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan
dengan baik. Yakinkan kepada pembaca bahwa perusahaan tahu mengenai apa yang harus dilakukan
untuk mereka, dan mereka juga tahu bahwa tindakan tersebut memberikan manfaat bagi mereka. Pada
bagian penutup, akhirilah surat atau pesan bisnis tersebut dengan suatu pernyataan sikap yang ramah
dan sopan sebagai bentuk apresiasi.

Pesan-Pesan Good News dan Goodwill

Pesan-pesan good news dan goodwill adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan positif
dan menyenangkan bagi pihak lain. Melalui pesan-pesan good news dan goodwill, para pelaku bisnis
dapat melakukan berbagai upaya untuk mengembangkan dan menjaga hubungan yang baik dengan
para pelanggan, klien, karyawan atau pegawai, dan masyarakat luas pada umumnya. Dalam dunia
bisnis seperti sekarang ini, yang cenderung bebas dan semakin ketat persaingannya, terbuka dan
mengglobal, menjaga relasi atau hubungan yang baik dengan para pelanggan memiliki arti yang
sangat penting dalam dunia bisnis.
Dalam dunia bisnis, dapat dijumpai bermacam-macam good news yang berkaitan dengan
produk, antara lain:
 Pemberian diskon harga produk hingga 60%
 Sistem beli satu produk dapat tambahan satu produk gratis (buy one get one)
 Pemberian hadiah langsung bagi pembelian produk dalam jumlah tertentu
 Pengembalian uang atas produk yang rusak atau ditukar dengan produk yang baik
 Jaminan harga produk paling murah
 Jaminan layanan atau garansi produk hingga beberapa tahun ke depan

Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong seseorang atau organisasi untuk
menjaga hubungan bisnis. Pelaku bisnis dapat menjalin hubungan baik dengan berbagai pihak, seperti
pelanggan, pemasok, karyawan, atau pelaku bisnis lainnya melalui penyampaian pesan-pesan secara
bersahabat, yang secara tidak langsung berkaitan dengan tujuan bisnis mereka. Sebagai contoh, CEO
General Electric, Jack Welch, dikenal sebagai salah seorang CEO yang relatif sering memberikan
memo dengan tulisan tangan kepada seluruh karyawannya untuk memotivasi mereka agar dapat
meningkatkan kedisiplinan dan prestasi kerja.
Pesan-pesan goodwill juga dapat disampaikan melalui pemberian ucapan selamat kepada
karyawan atau pihak lain, seperti dalam hal kenaikan pangkat atau jabatan. Penyampaian ucapan
selamat oleh pimpinan perusahaan kepada para pelanggan maupun pemasok, seperti ucapan selamat
ulang tahun, ucapan selamat atas penyelesaian studi, ucapan selamat atas kesuksesan non bisnis,
merupakan hal yang baik untuk menjaga hubungan bisnis di antara mereka.

Menulis Jawaban Positif

Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis untuk memberikan tanggapan atas suatu pesan
maupun adanya permintaan tertentu. Untuk memberikan jawaban atas berbagai permintaan informasi
yang positif tersebut dapat digunakan pendekatan langsung, yang dimulai dengan pernyataan yang
positif dan menyenangkan, kemudian diakhiri dengan suatu pernyataan hormat atau penghargaan
kepada orang lain.
Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat surat konfirmasi, yang
menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan produknya telah diterima. Pada umumnya, surat
konfirmasi diperlukan apabila terdapat pesanan produk dalam jumlah dan nilai yang cukup besar.
Dengan menggunakan pendekatan langsung, paragraf pertama dari surat konfirmasi pesanan
berisi pernyataan tentang kabar atau berita baik. Dalam hal ini, pelanggan ditempatkan dalam suatu
urutan yang penting dan sangat diharapkan dapat menerima produk yang dipesannya dengan baik.
Dalam surat konfirmasi tersebut, yang harus disampaikan kepada pelanggan adalah bahwa produk
yang dipesannya sedang dalam proses, dan akan segera dikirimkan ke pelanggan secara cepat dan
tepat waktu sesuai dengan yang mereka kehendaki.
Pada bagian pertengahan, harus dinyatakan secara jelas dan tegas mengenai sikap
profesionalisme perusahaan yang mencakup rangkuman atas semua transaksi secara akurat dan jelas,
diantaranya mengenai jumlah produk yang dipesan, harga produk, waktu pengiriman produk, cara
pengiriman produk, cara pembayaran, biaya pengiriman, dan lain sebagainya.
Pada bagian terakhir dari surat konfirmasi pesanan, perusahaan atau penjual meyakinkan
pemesan mengenai manfaat yang akan diperolehnya. Di samping itu, jangan lupa untuk mengucapkan
terima kasih atas kerjasama yang baik, yang ditunjukkan dengan adanya pesanan produk tersebut.

Surat Persetujuan Kredit

 Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan
bank maupun non bank kepada nasabah untuk berbagai kepentingan. Oleh karena kredit merupakan
sesuatu hal yang sudah biasa dalam dunia bisnis, maka kebanyakan permintaan kredit bersifat rutin.
Surat persetujuan kredit merupakan surat yang memberikan berita baik (good news) kepada
pihak lain. Pembuka surat persetujuan kredit berisi ide-ide pokok yang berkaitan dengan persetujuan
pemberian kredit kepada nasabah atau debitur tertentu. Bagian pertengahan surat persetujuan kredit
mencakup beberapa hal, antara lain mengenai batas maksimal jumlah kredit yang diberikan, lamanya
periode kredit, jumlah angsuran per bulan, besarnya beban administrasi dan bunga, tanggal jatuh
tempo, dan konsekuensi lainnya yang berkaitan dengan masalah kredit tersebut. Oleh karena
merupakan dokumen resmi, surat perjanjian persetujuan kredit haruslah benar-benar dicek, baik dari
sisi penulisan kata, kalimat, penggunaan tanda baca secara tepat, kelengkapan isi atau substansi
pesan, maupun kejelasannya.

Surat Rekomendasi dan Pemberitahuan

Surat rekomendasi bagi kalangan tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis.
Dalam dunia bisnis, pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi
penting dalam sebuah organisasi. Dalam surat rekomendasi, umumnya dijelaskan berbagai hal yang
berkaitan dengan masalah kemampuan, kedisiplinan, kemandirian, dan sikap positif lainnya yang
dapat digunakan sebagai dukungan untuk melanjutkan karir seseorang.
Selain para praktisi bisnis, para dosen senior juga seringkali diminta untuk memberikan surat
rekomendasi kepada para alumni yang ingin melanjutkan studi lanjut, baik di dalam negeri maupun
luar negeri. Selain untuk melanjutkan studi, kadangkala surat rekomendasi juga dibutuhkan untuk
melamar pekerjaan.
Surat rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon tidak diperkenankan untuk
melihat isi surat rekomendasi tersebut. Pada umumnya, surat rekomendasi akan dikirimkan secara
langsung ke tempat tujuan yang dikehendaki oleh para pemohon. Penulis surat rekomendasi sering
menggambarkan penilaiannya secara umum, tetapi kadangkala juga mencantumkan beberapa poin
penting atau kemampuan yang paling menonjol yang dimiliki oleh pemohon.
Bentuk informasi positif lainnya adalah surat pemberitahuan tentang diterimanya seseorang
sebagai pegawai baru atau keberhasilan dalam melamar suatu pekerjaan. Pada dasarnya, setiap orang
tentunya pasti akan senang apabila lamaran kerjanya membuahkan hasil, yaitu dengan diterimanya
sebagai pegawai atau karyawan di suatu organisasi.
Bab 8
 Penulisan Bad News
dan Pesan-Pesan Persuasif

Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad News

Nada atau intonasi dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup
penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis. Dalam hal ini, nada atau intonasi tersebut
dapat membantu audiens untuk mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang
tegas, membantu klien untuk mengerti bahwa keputusan tersebut sudah adil dan tepat, serta untuk
menjaga citra perusahaan sebaik mungkin dengan audiens. Ada dua pendekatan yang dapat
diterapkan dalam menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad news),
yaitu pendekatan tidak langsung dan pendekatan langsung.

a. Pendekatan Tidak Langsung

Pendekatan tidak langsung merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan
pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan bagi audiens (bad news). Dalam
pendekatan tidak langsung, terdapat empat bagian penting, yaitu pembuka, alasan pendukung
untuk keputusan-keputusan negatif, pernyataan bad news, dan penutup yang positif serta
bersahabat.

Tahap awal atau pembukaan dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah menempatkan
audiens pada situasi yang netral, melalui sebuah pernyataan tanpa beban bagi audiens. Pernyataan
netral ini yang mengantarkan pada pernyataan bad news sering disebut dengan buffer. Dalam
menulis paragraf pembuka, hindari kata-kata "tidak", penggunaan frase yang tidak relevan, kata-
kata permohonan maaf, dan penulisan buffer yang terlalu panjang.

Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, tahap berikutnya adalah memberikan alasan
mengapa suatu keputusan harus diambil. Dengan menyajikan alasan secara efektif, akan dapat
membantu audiens untuk menyadari bahwa keputusan yang ditetapkan adalah sudah benar-benar
adil dan logis. Dalam hal ini, komunikator harus dapat menyampaikan informasi mengenai
manfaat yang akan diperoleh audiens melalui keputusan tersebut. Sebagai contoh, pada saat
perusahaan ingin menolak sebuah permohonan pengajuan kredit dari salah satu nasabah, maka
perusahaan sebaiknya dapat memberikan penjelasan secara logis kepada nasabah bersangkutan
bahwa apabila pengajuan kredit tersebut dipenuhi, maka hal ini justru akan dapat berakibat pada
beban yang ditanggung nasabah menjadi semakin berat di kemudian hari.

Setelah memberikan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil, tahapan berikutnya adalah
bahwa komunikator dapat secara langsung mengemukakan pernyataan bad news, seperti keputusan
menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, melakukan pemutusan hubungan kerja,
menggumumkan kegagalan dalam ujian (tidak lulus ujian), dan berita buruk lainnya.

Setelah pesan-pesan yang tidak menyenangkan disampaikan, tahap terakhir adalah memberikan
kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan berusaha untuk lebih menyenangkan. Di
samping itu, komunikator juga sebaiknya dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang
dihadapi oleh audiens, dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens.

b. Pendekatan Langsung
 Suatu pesan yang kurang atau tidak menyenangkan, yang diorganisasikan dengan menggunakan
pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, kemudian diikuti dengan
berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan kalimat penutup yang bersahabat.

Walaupun relatif jarang digunakan, pendekatan langsung ini memiliki suatu kelebihan, yaitu
bahwa audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya,
yaitu pernyataan bad news. Suatu pendekatan langsung dapat diterapkan jika penerima pesan lebih
menyukai pesan langsung ke poin yang dituju, pesan tersebut memiliki pengaruh yang kecil
terhadap si penerima pesan, dan pesan disampaikan secara empati.

Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis, seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan atau
ketidak sepakatan terhadap sesuatu menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti
ini, dibutuhkan keterampilan khusus komunikasi dari seorang komunikator untuk mampu mengatakan
"tidak" dengan tetap menjaga hubungan yang baik.

Ketika perusahaan ingin menyampaikan berita buruk (bad news) tentang produk, pertanyaannya
adalah pendekatan mana yang akan dipilih, apakah pendekatan langsung atau pendekatan tidak
langsung. Komunikator yang baik harus mampu menimbang-nimbang mengenai kelebihan maupun
kekurangan dari masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan
akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan.

Berita buruk (bad news) yang berkaitan dengan produk, antara lain kenaikan harga produk,
penarikan kembali produk, kadaluwarsa produk, produk rusak atau cacat, dan berita buruk lainnya.
Bagi pelanggan, berita buruk tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka.
Oleh karena itu, penyampaian berita buruk tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif
yang ditimbulkannya.

Pada penyampaian berita buruk tentang produk bagi pelanggan, seperti kenaikan harga produk
atau penarikan produk, lebih baik digunakan pendekatan tidak langsung, yang diawali dengan
pernyataan yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, kemudian disampaikan pesan-
pesan bad news, dan diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat.

Lain halnya jika berita buruk tentang produk, seperti kenaikan harga produk, disampaikan atau
ditujukan untuk keperluan internal perusahaan. Dalam hal ini, pendekatan yang digunakan adalah
pendekatan langsung. Dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk bagi kalangan internal
perusahaan tentu saja akan berbeda jika hal tersebut disampaikan kepada pelanggan.
 Contoh berita buruk lainnya adalah dalam hal penolakan kerjasama. Apabila seseorang
meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu, sementara itu Anda tidak dapat
memenuhi permintaannya, maka Anda dapat menggunakan pendekatan langsung atau pendekatan
tidak langsung. Dalam dunia bisnis, menjalin kerjasama dengan pelaku bisnis merupakan hal yang
seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun dalam
praktiknya, bisa saja terjadi suatu penolakan kerjasama, terutama apabila bentuk kerjasamanya
tersebut merugikan atau tidak sesuai dengan harapan.

Contoh berita buruk berikutnya adalah penolakan atas surat rekomendasi, penolakan lamaran
pekerjaan, dan penolakan kredit. Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi
dapat dilakukan dengan pendekatan langsung maupun tidak langsung. Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas
penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas. Berikutnya, untuk memberikan jawaban
atas surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan, pendekatan langsung dapat digunakan. Namun
untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan, maka dapat digunakan
pendekatan tidak langsung. Terakhir, untuk menulis surat penolakan kredit, komunikator dapat
menggunakan pendekatan tidak langsung. Pada bagian awal, nyatakan secara netral, kemudian
berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya, pada bagian
akhir surat dapat disampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat.

Contoh lainnya, bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, Anda dapat
menggunakan pendekatan langsung ataupun pendekatan tidak langsung. Penggunaan kedua
pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.
Apabila Anda belum mengenal baik, maka Anda lebih tepat untuk menggunakan pendekatan tidak
langsung. Namun, apabila Anda sudah sangat kenal atau sebagai teman baik, maka Anda dapat
menggunakan pendekatan langsung.

Penyampaian Bad News kepada Pelanggan

Ketika perusahaan ingin menyampaikan pesan berita buruk kepada pelanggan atau calon
pelanggan, maka perlu diperhatikan bagaimana menjaga agar pelanggan tetap merasa nyaman dan
dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan
memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk
meningkatkan penjualan secara berkesinambungan kepada para pelanggan. Jangan sampai pelanggan
merasa kecewa hanya karena pemilihan yang salah dalam pendekatan penyampaian pesan-pesan
bisnis. Hal ini harus benar-benar mendapatkan perhatian, terutama bagi para pengambil kebijakan
perusahaan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan hal yang sangat penting.
 Dalam bagian ini akan diulas bagaimana menyampaikan bad news kepada pelanggan, terutama
yang terkait dengan pesanan produk, penolakan surat pengaduan dan keluhan, produk pengganti, dan
tidak dapat dipenuhi nya suatu pesanan.

Bad News tentang Pesanan Produk

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan berita buruk tentang
pesanan pelanggan. Dalam kaitannya dengan penulisan berita buruk kepada pelanggan terkait dengan
pesanan produk, paling tidak ada dua jenis berita buruk yang kemungkinan bisa disampaikan kepada
pelanggan, yaitu bahwa perusahaan hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
perusahaan sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk yang dipesan oleh pelanggan
bersangkutan.

Bila perusahaan hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan, perusahaan dapat
menggunakan pendekatan tidak langsung, dimana isi paragraf pembuka nya adalah suatu pernyataan
berita baik (good news) bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Selanjutnya, diikuti
dengan pernyataan untuk mengingatkan pelanggan perihal pemesanan ulang produk. Kemudian
diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong pelanggan ke arah pemenuhan semua transaksi
tersebut.

Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, perusahaan masih dapat
menggunakan pendekatan tidak langsung. Namun, paragraf pembuka atau buffer hanya akan
mengkonfirmasi pesanan, dan diikuti dengan penjelasan alasan mengapa perusahaan sama sekali
tidak dapat memenuhi semua pesanan pelanggan.

Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan

Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan yang diajukan oleh pelanggan, tunjukkan
bahwa komunikator memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian, jika
pengaduan tersebut tidak beralasan, maka jelaskanlah secara rasional mengapa komunikator menolak
pengaduan atau keluhan tersebut. Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan yang
diajukan oleh pelanggan, komunikator dapat menggunakan pendekatan tidak langsung, yang
menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.

Pada bagian awal, komunikator dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya,
pada bagian berikutnya dijelaskan mengenai alasan suatu keputusan, yang diikuti dengan pernyataan
penolakan secara eksplisit (jelas). Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan
menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru.

Produk Pengganti
 Seorang pelanggan dapat saja meminta suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk
yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila perusahaan merasa yakin bahwa pelanggan dapat
menyetujui produk pengganti, maka perusahaan dapat mengirimkan produk pengganti tersebut
kepada pelanggan.

Namun jika perusahaan ragu-ragu, perusahaan dapat mengirimkan surat kepada pelanggan
disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian
suatu produk adalah menggunakan pendekatan tidak langsung. Pada saat produk pengganti lebih
mahal daripada produk aslinya, perusahaan harus dapat menjelaskan kepada pelanggan mengapa
produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Kadang kala, perusahaan juga perlu
untuk menyesuaikan harga produk pengganti tersebut (dengan memberikan penyesuaian harga).

Tidak Dapat Dipenuhinya Suatu Pesanan

Kadang kala, perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan, baik sebagian maupun dengan produk
pengganti. Apabila hal ini terjadi, tugas komunikator adalah menyatakan secara tegas bahwa
perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan pelanggan. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan
tidak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah
dengan memberikan informasi kepada pelanggan di mana suatu produk tersebut dapat diperoleh.

Perencanaan Pesan-Pesan Persuasif

Setelah mengetahui bagaimana menulis pesan-pesan yang bersifat negatif atau bersifat kurang
menyenangkan, berikutnya akan dibahas mengenai penulisan pesan-pesan persuasif. Persuasif
merupakan suatu usaha mengubah sikap kepercayaan atau tindakan audiens untuk mencapai suatu
tujuan. Persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan dengan cara yang
membuat audiens merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka setuju atas pesan tersebut.

Meskipun kebanyakan pesan-pesan bisnis bersifat rutin, namun dalam beberapa situasi tertentu
diperlukan suatu pesan yang dirancang untuk memotivasi atau memberi persuasi kepada orang lain.
Tidak seperti pesan-pesan bisnis yang bersifat rutin, pesan-pesan persuasif bertujuan untuk
mempengaruhi audiens yang cenderung mempertahankan ide atau gagasannya. Oleh karena itu,
pesan-pesan persuasif umumnya lebih lama, lebih rinci, dan tergantung pada perencanaan strategis
yang cukup matang.

Sebagaimana pesan-pesan rutin, memahami pesan-pesan persuasif dimulai dengan melakukan

analisis audiens, mempertimbangkan perbedaan budaya, dan memilih antara pendekatan langsung
atau tidak langsung. Di samping untuk mengkomunikasikan ide dan alasan, pesan-pesan persuasif
juga berguna untuk memotivasi audiens agar melakukan sesuatu.
Analisis Audiens
Untuk melakukan persuasi diperlukan waktu yang cukup lama, bukan saja mingguan bahkan
bulanan Hal ini karena setiap audiens mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda, dan juga akan
merespon setiap pesan yang disampaikan secara berbeda pula. Penyampaian pesan-pesan persuasif
yang terbaik adalah dengan menghubungkan suatu pesan dengan minat dan hasrat audiens. Untuk
mengakomodasikan perbedaan individual, lakukanlah analisis audiens dan kemudian susunlah suatu
pesan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Dalam melakukan analisis, mulailah dengan
pertanyaan penting berikut ini: siapa audiens Anda? Anda ingin mereka melakukan apa? Apa saja
kebutuhan mereka? Bagaimana kredibilitas Anda sebagai penyampai pesan dalam mempengaruhi
suatu pesan?

Mempertimbangkan Perbedaan Budaya

Pemahaman komunikator terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan membantu
komunikator dalam memenuhi harapan dan kebutuhan audiens tetapi juga akan membantu bagaimana
audiens memandang komunikator. Hal ini mengingat bahwa cara memberikan persuasi untuk budaya
yang berbeda akan berbeda pula. Sebagai contoh, audiens di Swedia memiliki kecenderungan fokus
pada pertanyaan-pertanyaan yang bersifat teoretis dan implikasi strategis, sedangkan audiens di
Amerika Serikat dan Jerman cenderung memperhatikan hal-hal yang lebih bersifat teknis dan praktis.

Memilih Pendekatan Organisasional

Sebagaimana halnya dengan penyampaian pesan-pesan rutin, pesan-pesan positif, maupun
pesan-pesan berita buruk, komunikator perlu memilih pendekatan organisasional yang paling tepat
berdasarkan kemungkinan reaksi audiens terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator.
Hakikat persuasi adalah untuk meyakinkan audiens, atau mengubah sikap, kepercayaan, dan tindakan
mereka. Dalam hal ini, komunikator dapat menggunakan pendekatan tidak langsung dalam
menyampaikan pesan-pesan persuasif. Akan tetapi, jika audiens objektif atau jika komunikator
mengetahui bahwa audiens lebih suka mendengar pesan-pesan yang disampaikan secara segera, maka
dalam hal ini pendekatan penyampaian pesan yang tepat adalah dengan menggunakan pendekatan
langsung.

Mengembangkan Pesan-Pesan Persuasif

Apakah komunikator akan menggunakan pendekatan langsung atau tidak langsung, yang
penting adalah bahwa komunikator harus mampu meyakinkan audiens bahwa ide yang disampaikan
dapat dipertanggungjawabkan dan beralasan.
 Dalam pemahaman yang positif, persuasi dapat digunakan untuk mempengaruhi audiens
dengan memberikan informasi dan menambah pemahaman mereka dalam berbagai hal. Sebagai
contoh, pelaku bisnis dapat menginformasikan kepada para pelanggan mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan manfaat suatu produk, sehingga para pelanggan dapat mengakui betapa baiknya
suatu produk tersebut yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Tunjukkanlah suatu perhatian yang
jujur kepada audiens untuk dapat memenuhi kebutuhan dan minat mereka.
Persuasi yang efektif mencakup empat komponen penting, yaitu menetapkan kredibilitas,
membuat kerangka argumentasi audiens, menghubungkan audiens dengan hal-hal yang logis, dan
memperkuat posisi komunikator dengan penggunaan bahasa yang baik dan tepat.

Menetapkan Kredibilitas
Kredibilitas komunikator ditentukan oleh sejauh mana tingkat kepercayaan dan keandalan
komunikator. Jika kredibilitas komunikator diragukan oleh audiens, maka audiens akan cenderung
skeptis dan tidak akan mau menerima begitu saja setiap apa yang disampaikan oleh komunikator.
Oleh karena itu, komunikator harus dapat mengatasi audiens yang memiliki sikap skeptis tersebut.
Kredibilitas komunikator adalah kapabilitas atau kemampuan komunikator untuk dapat dipercaya
oleh orang lain. Tanpa kredibilitas, maka upaya komunikator untuk melakukan persuasi akan menjadi
sia-sia.

Salah satu cara untuk menentukan kredibilitas seseorang adalah melalui fakta. Semua bentuk
dokumen, hasil statistik, jaminan, dan hasil riset merupakan bukti objektif yang dapat mendukung
kredibilitas komunikator. Cara lain untuk meningkatkan kredibilitas antara lain adalah dengan
menjadi seseorang yang ahli atau pakar dalam bidang tertentu, bersikap antusias terhadap materi yang
akan disampaikan, objektif dalam melakukan penilaian, dan memiliki kejujuran yang dapat
menumbuhkan respek audiens.

Membuat Kerangka Argumentasi Audiens

Setelah cukup mengumpulkan berbagai fakta, bukti, dan temuan lainnya, penting bagi
komunikator untuk membuat kerangka argumentasi audiens. Kebanyakan pesan-pesan persuasif
mengikuti rencana organisasional AIDA (attention, interest, desire, dan action).

a. Attention (Perhatian)
Pada fase ini, komunikator harus dapat meyakinkan audiens segera di bagian awal bahwa
komunikator memiliki sesuatu yang bermanfaat untuk disampaikan. Perkenalkan kepada audiens
dengan suatu masalah atau ide yang akan membuat mereka mau mendengar pesan-pesan yang
disampaikan oleh komunikator.

b. Interest (Minat)
 Pada fase ini, komunikator menjelaskan relevansi pesan-pesan yang disampaikan dengan audiens.
Kembangkan pernyataan yang telah disampaikan pada fase pertama dengan agak rinci. Tujuannya
adalah agar audiens mampu berpikir. Dalam hal ini, hubungkan atau kaitkan secara spesifik antara
pesan-pesan yang disampaikan dengan manfaat yang dapat diperoleh audiens.

c. Desire (Hasrat)
Pada fase ini, komunikator membuat audiens untuk mengubah keinginannya dengan menjelaskan
bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan manfaat yang lebih baik bagi audiens.
Jika ide atau gagasan komunikator sangat kompleks, pastikan bahwa apapun bukti yang digunakan
oleh komunikator untuk membuktikan gagasannya secara langsung relevan dengan pokok bahasan
nya.

d. Action (Tindakan)
Pada fase ini, komunikator menyarankan tindakan spesifik yang diinginkan terhadap audiens.
Selanjutnya, perlu diingatkan kembali bagaimana audiens akan memperoleh manfaat dari tindakan
yang akan dilakukannya tersebut. Yang lebih penting lagi adalah bagaimana mempermudah
audiens untuk dapat melakukan tindakan tersebut.

Memilih Daya Pemikat

Kebanyakan pesan-pesan persuasif menggunakan daya pemikat logika dan emosional untuk
melakukan persuasi terhadap audiens. Keseimbangan di antara keduanya tergantung pada empat
faktor penting, yaitu tindakan yang diharapkan komunikator, harapan audiens, tingkat resistensi
(perlawanan audiens) yang harus diatasi oleh komunikator, dan seberapa jauh komunikator mampu
menjual ide atau gagasan nya tersebut kepada audiens.

a. Pemikat Emosional
Untuk melakukan persuasi terhadap audiens, komunikator dapat memanfaatkan emosi yang
dilandasi dengan suatu argumentasi, atau dalam bentuk simpati kepada audiens, selama pemikat
emosional tersebut sangat kuat. Dalam hal ini, komunikator dapat menggunakan atau memilih
kata-kata yang sangat berpengaruh terhadap emosi audiens, seperti kebebasan, keberhasilan,
penghargaan, kenyamanan, dan keamanan. Gunakanlah kata-kata yang dapat membantu
komunikator dalam melakukan persuasi kepada audiens.

b. Pemikat Logika
Dalam berbagai alasan, komunikator dapat menggunakan pemikat logika untuk melakukan
persuasi terhadap audiens, seperti membuat pengaduan atau tuntutan (claim) dan selanjutnya
memberikan dukungan atas pengaduan tersebut dengan memberikan alasan dan bukti-bukti yang
 ada. Ketika komunikator memikat logika audiens, gunakanlah salah satu dari tiga jenis alasan
berikut ini, yaitu analogi, induksi, dan deduksi.

Analogi adalah menggunakan suatu alasan dari bukti-bukti spesifik menuju bukti-bukti yang
spesifik pula. Sebagai contoh, untuk melakukan persuasi kepada karyawan agar mau menghadiri
suatu rapat, Anda dapat menggunakan suatu analogi pertemuan komunitas, yaitu dengan
membandingkan perusahaan Anda dengan komunitas kecil tempat karyawan tersebut ikut terlibat
sebagai anggota. Sedangkan induksi adalah memberikan alasan dari bukti-bukti yang spesifik
menuju kesimpulan umum. Sebagai contoh, untuk meyakinkan pelanggan potensial bahwa produk
Anda adalah yang terbaik, maka Anda dapat melaporkan hasil survei pasar yang memperlihatkan
bahwa konsumen lebih menyenangi produk Anda dibanding produk pesaing. Terakhir, deduksi
adalah memberikan alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang spesifik. Sebagai
contoh, untuk melakukan persuasi kepada pimpinan Anda dalam merekrut karyawan baru, Anda
dapat menjelaskan dari hasil proyeksi industri mengenai tren perkembangan atau kemajuan
industri yang bersangkutan dalam 3 bulan ke depan. Oleh karena itu, perusahaan memerlukan
beberapa karyawan baru untuk dapat mengantisipasi kecenderungan perkembangan industri dalam
3 bulan ke depan tersebut.

Menulis Permintaan Persuasif untuk Tindakan

Yang paling penting untuk diingat ketika menyusun permintaan persuasif untuk suatu tindakan
adalah dengan tetap menjaga batas-batas permintaannya. Dalam membuat permintaan persuasif untuk
suatu tindakan, perlu perhatian khusus terhadap manfaat yang didapat, baik secara langsung ataupun
tidak langsung dalam memenuhi permintaan tersebut. Apabila Anda sedang mengajukan surat
permintaan peningkatan anggaran, sebaiknya gunakanlah perencanaan organisasional AIDA untuk
merencanakan penulisan pesan-pesan persuasif Anda.

Pada kalimat pembuka, mulailah dengan kalimat yang mampu mengundang perhatian pembaca,
yang menunjukkan bahwa Anda mengetahui sesuatu yang sangat diharapkan oleh pembaca. Bahkan,
pesan persuasif yang sifatnya memuji atau menyanjung pembaca juga dapat dibenarkan. Selanjutnya
pada bagian pertengahan, gunakanlah kalimat yang mampu menarik minat dan harapan pembaca,
yang mencakup apa yang sebenarnya Anda ketahui tentang situasi yang Anda harapkan untuk suatu
tindakan tertentu. Kemudian, setelah Anda sudah benar-benar yakin bahwa pesan yang ingin Anda
sampaikan relevan dengan pembaca, lalu akhirilah pesan Anda dengan suatu permintaan atau
permohonan tindakan spesifik.

Menulis Pesan-Pesan Penjualan dan Permohonan Bantuan Dana

 Ada dua jenis pesan-pesan persuasif, yaitu surat penjualan dan surat permohonan bantuan dana.
Pesan-pesan penjualan biasanya dikirim oleh perusahaan yang berorientasi laba untuk melakukan
persuasi kepada pelanggan agar mau mengeluarkan sejumlah uang untuk membeli produk
perusahaan. Sedangkan pesan-pesan permohonan bantuan dana biasanya dikirim oleh organisasi
nirlaba dengan tujuan untuk melakukan persuasi kepada donatur agar mau memberikan sejumlah
uang untuk bantuan dana.

Perencanaan Pesan-Pesan Penjualan

Tujuan utama dalam merencanakan pesan-pesan penjualan adalah untuk memperoleh
pemahaman secara menyeluruh tentang produk. Berbagai pertanyaan yang sering muncul berkaitan
dengan produk, antara lain bagaimana kualitas produk, bagaimana cara kerja dan manfaat produk,
berapa harga produk, bagaimana produk tersebut dikemas dan dikirim, dan berbagai atribut produk
lainnya.

Dengan menggunakan data produk yang telah dikumpulkan, penjual dapat membentuk citra
tentang produk yang ingin dijualnya tersebut. Selanjutnya, lakukanlah analisis audiens dan fokus
pada kebutuhan, minat dan emosional mereka. Tetapkan poin penjualan produk atau manfaat yang
paling menarik bagi audiens, yang mampu menjadi daya pikat tersendiri bagi audiens. Masalah harga,
kualitas, dan pelayanan atas produk seringkali menjadi perhatian audiens.

Pemahaman yang baik terhadap audiens akan membuat penjual dapat menyampaikan pesan-
pesan bisnisnya secara efektif. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menyampaikan pesan-
pesan penjualan, diantaranya adalah melalui pengiriman brosur, sampel atau contoh produk, membuat
iklan di media massa maupun jejaring situs sosial.

Kebanyakan surat-surat penjualan disusun berdasarkan perencanaan organisasional AIDA, yang

digunakan untuk penulisan pesan-pesan persuasif. Mulailah dengan menarik perhatian audiens,
menumbuhkan minat audiens, mendorong hasrat audiens dengan menyampaikan manfaatnya bagi
audiens, dan diakhiri dengan memotivasi tindakan yang diperlukan bagi audiens.

a. Menarik Perhatian Audiens

Penulisan surat-surat penjualan pada umumnya dimulai dengan cara menarik perhatian audiens.
Penjual dapat menggunakan berbagai teknik untuk menarik perhatian audiens. Salah satu teknik
yang umum digunakan untuk menarik perhatian audiens adalah dengan menggunakan kalimat
tanya pada permulaan paragraf. Di samping itu, ada beberapa cara lain untuk menarik perhatian
audiens, diantaranya adalah dengan menekankan bahwa produk yang ditawarkan merupakan
produk baru, memberikan ilustrasi, dan memberikan solusi atas suatu masalah.
b. Menumbuhkan Minat Audiens
Pada bagian ini perlu ditekankan mengenai poin penjualan produk, misalnya dengan mengatakan
bahwa produk yang perusahaan tawarkan harganya relatif lebih murah, tahan lama atau tahan
cuaca, dan sebagainya. Dalam hal ini, perusahaan perlu melihat apa yang dilakukan oleh pesaing,
apa yang membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing, dan apa yang paling diminati
oleh pembeli potensial. Jawaban atas berbagai pertanyaan tersebut akan membantu perusahaan
dalam menentukan poin penjualan ketika membangun pesan-pesan penjualan yang disampaikan.
Membangun minat audiens dapat dilakukan dengan menempatkan poin-poin penjualan tersebut
dalam paragraf awal.

c. Mendorong Hasrat Audiens

Untuk dapat mendorong hasrat audiens, perusahaan dapat mengungkapkan manfaat utama bagi
audiens dengan menggunakan kata-kata atau gambar, grafik, atau bagan yang menarik. Dalam
menjelaskan manfaat suatu produk atau jasa kepada calon pelanggan, cukup dalam garis besarnya
saja dan tidak perlu terlalu rinci. Penulisan surat penjualan yang baik diupayakan agar singkat,
sederhana, dan jelas. Perusahaan dapat menggunakan kata-kata yang dicetak tebal, cetak miring,
cetak tebal dan cetak miring, atau dengan memberikan tanda khusus (bullet) untuk menekankan
hal-hal tertentu yang dianggap penting.

d. Memotivasi Tindakan
Setelah perusahaan mampu menumbuhkan minat dan hasrat calon pelanggan, langkah berikutnya
adalah bagaimana caranya agar perusahaan mampu memotivasi tindakan dari calon pelanggan
untuk memberikan tanggapan atas pesan-pesan penjualan yang disampaikan oleh perusahaan.
Cobalah untuk melakukan persuasi kepada audiens atau calon pelanggan untuk mengambil suatu
tindakan dengan segera. Yakinkan mereka bahwa apa yang diharapkan oleh mereka dapat dipenuhi
oleh perusahaan dengan segera, seperti pengiriman produk dan jasa secara tepat waktu dan dalam
jumlah yang tepat, serta jaminan kepuasan layanan pelanggan. Di samping itu, dalam surat
penjualan yang disampaikan, perusahaan juga dapat mencantumkan pemberian diskon atau
potongan harga, pemberian penawaran khusus, pemberian hadiah, memberikan kesempatan untuk
uji produk, dan memberikan garansi produk.

Perencanaan Pesan-Pesan Permohonan Bantuan Dana

Kebanyakan teknik yang digunakan untuk menulis surat penjualan juga dapat digunakan untuk
menulis surat permohonan bantuan dana, sepanjang teknik yang digunakan tersebut sejalan dengan
audiens, tujuan, dan organisasi. Satu hal yang tidak boleh dilupakan adalah perlunya untuk
meyakinkan kepada pembaca atau calon donatur mengenai betapa penting dan mulianya bagi orang
yang mau dan ikhlas memberikan bantuan dana kepada orang lain yang sangat membutuhkan.
 Sebelum menulis surat permohonan bantuan dana, sebaiknya perlu dipersiapkan dengan baik,
yaitu dengan cara memahami siapa calon donaturnya, gaya bahasa apa yang akan digunakan, apa
manfaatnya, dan bagaimana latar belakang donatur secara umum. Hal ini diperlukan untuk lebih
memahami mengenai apa sebenarnya yang dikehendaki oleh calon donatur.

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan surat permohonan bantuan dana, yaitu
harus mampu menjelaskan kebutuhan dana secara spesifik, tunjukkan kepada calon donatur mengenai
betapa pentingnya donasi tersebut bagi pihak lain, kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang
dibutuhkan, dan jelaskan mengenai manfaat atau kegunaan dari donasi tersebut.

Bab 9
 Dasar-Dasar
Korespondensi Bisnis

Pengertian Surat dan Surat Bisnis

Surat digunakan oleh seseorang sebagai sarana penyampaian pesan tertulis untuk berbagai
kepentingan, baik pribadi, kedinasan, maupun bisnis, dari seseorang kepada orang atau pihak lain.
Seiring dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang begitu pesat (di era 4.0 ini),
penulisan dan penyampaian suatu pesan dari satu pihak kepada pihak lain dapat dilakukan bukan saja
dengan kertas, melainkan juga dapat melalui surat elektronik.

Surat dapat didefinisikan sebagai suatu sarana komunikasi, yang digunakan untuk
menyampaikan informasi tertulis oleh suatu pihak kepada pihak lain. Surat yang disampaikan kepada
pihak lain dapat berupa surat pengantar, surat perkenalan, undangan rapat, informasi mengenai
penerimaan kerja, penolakan kerja, permintaan barang, penawaran barang, pengaduan pelanggan,
kontrak kerja, pemutusan hubungan kerja, perintah kerja, atau surat keputusan (baik yang berkaitan
dengan kegiatan bisnis maupun non bisnis).

Dalam menulis surat yang baik perlu diperhatikan bahwa bahasa yang digunakan harus mudah
dipahami, menggunakan kalimat yang sederhana, isi pesannya jelas, tegas, dan tidak bertele-tele. Di
samping itu, apabila menggunakan surat kertas, pilihlah kertas yang baik, bersih, dan ukurannya
sesuai dengan maksud serta tujuan pengiriman surat. Dalam hal ini, karakteristik kertas tidak terlalu
tipis dan juga tidak terlalu tebal.

Surat bisnis adalah surat yang digunakan oleh seseorang, lembaga organisasi atau institusi
untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis secara tertulis kepada pihak lain dengan menggunakan
media tertentu, seperti pengiriman lewat pos, faksimile, telepon seluler, ataupun lewat email. Contoh-
contoh surat bisnis adalah surat pemesanan produk, surat penawaran produk, surat permintaan
informasi produk, surat perkenalan bisnis, surat penolakan kerja, surat penerimaan kerja, surat
perjalanan, surat perintah kerja, surat kontrak kerjasama, surat perjanjian jual beli, surat perjanjian
jaminan, surat perjanjian sewa, surat kuasa, dan surat pengaduan atau klaim.

Hubungan yang terjadi antara pihak-pihak yang terkait, yaitu pengirim dan penerima dalam
surat-menyurat sering disebut dengan istilah korespondensi. Korespondensi atau surat-menyurat
merupakan salah satu kegiatan berbahasa yang dilakukan dalam komunikasi tertulis. Jadi,
korespondensi bisnis adalah suatu kegiatan korespondensi antara satu pihak dengan pihak lainnya,
baik secara perorangan maupun lembaga, yang berkaitan dengan dunia bisnis. Salah satu ciri kegiatan
bisnis adalah berorientasi pada motif keuntungan atau laba. Namun, kegiatan bisnis juga dapat
melakukan berbagai kegiatan yang bersifat sosial kemasyarakatan.

Bahan yang digunakan dalam menulis surat biasanya adalah kertas tulis, baik yang bergaris
maupun kertas polos. Surat memang merupakan salah satu media komunikasi konvensional yang
sangat populer di kalangan masyarakat untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis maupun pesan-pesan
nonbisnis kepada pihak lain. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi di era 4.0 ini, seseorang dapat menulis dan mengirimkan surat elektronik, serta mengirim
surat lamaran kerja dan resume melalui internet.
Fungsi Surat Bisnis
Beberapa kelebihan surat dibandingkan dengan alat komunikasi lisan antara lain adalah dapat
menghindari terjadinya kesalahpahaman dalam berkomunikasi, karena pengirim pesan dapat
mempersiapkannya dengan sebaik-baiknya dan sejelas-jelasnya. Di samping itu, penyampaian pesan-
pesan bisnis melalui surat memungkinkan pembaca untuk dapat membacanya secara berulang-ulang,
sehingga apa yang disampaikan dalam surat tersebut dapat dipahami dengan sebaik-baiknya. Yang
tak kalah pentingnya juga adalah bahwa penyampaian pesan-pesan bisnis dengan surat lebih
ekonomis dibandingkan dengan penyampaian pesan-pesan bisnis melalui telepon atau telegraf.

Di era 4.0 ini, meskipun teknologi informasi dan komunikasi berkembang begitu cepat dengan
adanya telepon, telepon genggam, televisi, radio, telegram, faksimile, dan komputer, namun surat
tampaknya masih merupakan sarana penghubung atau sarana komunikasi yang sangat penting. Selain
sebagai sarana komunikasi, surat bisnis juga memiliki beberapa fungsi sebagai berikut:

 Sebagai wakil atau duta bagi pengirim surat. Dalam kaitannya dengan dunia bisnis, surat bisnis
berfungsi sebagai pembawa pesan-pesan bisnis dari pengirim pesan kepada penerima pesan. Oleh
karena surat bisnis dapat berfungsi sebagai wakil dari pengirim surat, maka pengirim surat perlu
memperhatikan berbagai kaidah penting dalam penulisan surat, seperti objektivitas, sistematika,
kesederhanaan, dan kemudahan untuk dipahami atau adanya unsur kejelasan.
 Sebagai alat untuk menyampaikan pemberitahuan, permintaan atau permohonan, buah pikiran atau
gagasan yang berkaitan dengan masalah-masalah bisnis, seperti surat permintaan informasi
produk, surat penawaran produk, surat pemesanan produk, surat penagihan, surat penerimaan,
surat penolakan, dan surat pengaduan atau klaim.
 Sebagai alat bukti atau dokumen tertulis, seperti surat perjanjian jual-beli, surat perintah kerja,
surat kerjasama, surat bukti tanda terima, dan faktur. Melalui surat-surat bisnis yang dapat dipakai
sebagai alat bukti historis, seseorang dapat melakukan pengecekan berbagai kegiatan bisnis yang
telah dilakukan pada masa yang lalu, sehingga dapat dipakai sebagai bahan untuk memprediksi
kegiatan bisnis di masa mendatang.
 Sebagai alat untuk mengingat, seperti misalnya surat-surat bisnis yang diarsipkan. Pada saat
dibutuhkan, surat-surat tersebut dapat dilihat atau dicek kembali untuk mengingat berbagai
kegiatan yang telah dilakukan di masa lalu atau masa sebelumnya.
 Sebagai bukti historis, seperti surat izin pendirian usaha, surat kepailitan usaha, dan surat
penggabungan usaha atau merger. Surat-surat bisnis ini menjadi catatan yang sangat berharga
sebagai bukti historis dalam dunia bisnis.
 Sebagai pedoman kerja, seperti surat keputusan dan surat perintah atau instruksi kerja. Surat-surat
bisnis ini berfungsi sebagai pedoman atau acuan dalam melaksanakan suatu kegiatan bisnis.
 Sebagai media promosi bagi pengirim surat. Dalam perkembangannya, surat bisnis dapat juga
digunakan oleh si pengirim surat untuk mempromosikan perusahaan, termasuk mempromosikan
produk-produk atau jasa yang dihasilkan atau yang ditawarkan kepada pihak lain, baik secara
perseorangan maupun lembaga atau organisasi. Sebagai contoh, surat perkenalan perusahaan, surat
penawaran produk, dan surat pemberitahuan.

Pengelompokkan Surat
Secara umum, surat dapat dikategorikan ke dalam beberapa kelompok, yaitu pengelompokkan
surat menurut wujudnya, pemakaiannya, banyaknya sasaran yang dituju, isi dan maksudnya, sifatnya,
dan menurut urgensi penyampaiannya.

Menurut Wujudnya
Menurut wujudnya, surat dapat dikelompokkan menjadi surat tertutup atau bersampul, kartu
pos, warkat pos, memorandum dan nota, telegram, teleks, dan surat tanda bukti.

a. Surat Tertutup
Surat tertutup atau surat bersampul adalah surat yang dikirimkan oleh seseorang kepada orang lain,
yang terdiri atas kertas surat dan sampul atau amplop dengan berbagai ukuran. Surat bersampul
dimaksudkan untuk menjaga kerahasiaan isi pesan dalam surat tersebut, sehingga tidak diketahui
oleh orang yang tidak berhak menerimanya.

b. Kartu Pos
Kartu pos adalah bentuk surat terbuka yang digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan singkat
atau pendek dan praktis, yang berbentuk kartu kecil dengan ukuran 10 cm x 15 cm dan dikeluarkan
oleh PT Pos Indonesia. Oleh karena kartu pos berukuran kecil, maka harus diusahakan agar pesan
yang penting-penting saja yang disampaikan. Kartu pos tidak dapat digunakan untuk
menyampaikan pesan-pesan yang sifatnya rahasia maupun surat yang berisi pesan-pesan yang
panjang. Kartu pos terdiri atas dua muka, dimana bagian muka sebelah kiri merupakan tempat
alamat pengirim, dan sebelah kanan berisi alamat tujuan. Sedangkan bagian belakang merupakan
tempat berita atau tempat isi surat. Dalam dunia bisnis, kartu pos juga dapat digunakan untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis secara singkat, seperti pemesanan atau penawaran produk.

c. Warkat Pos
Warkat pos dibuat sedemikian rupa sehingga apabila kertas tersebut dilipat akan berbentuk
amplop. Jadi, amplop tersebut sekaligus berfungsi sebagai lembaran isi surat. Hal inilah yang
 membedakan antara warkat pos dengan surat bersampul, dimana dalam warkat pos, bagian dalam
amplop tersebut dapat berfungsi sebagai lembaran isi surat, sedangkan dalam surat bersampul,
amplop yang ada tersebut terpisah dan tidak dapat digunakan sebagai lembaran isi surat. Ukuran
warkat pos adalah 6 cm x 12 cm.

d. Telegram dan Teleks

Telegram disebut juga sebagai surat kawat. Istilah telegram berasal dari kata tele yang berarti jauh,
sedangkan gram berarti tanda yang tercetak. Jadi, telegram adalah berita yang tercetak dan
disampaikan dari jarak jauh. Ciri berita telegram adalah singkat. Biaya pengirimannya dihitung
menurut banyak sedikitnya kata yang dikirimkan. Menurut jenisnya, telegram dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu telegram dinas pemerintah dan telegram swasta. Sedangkan teleks berarti
pertukaran berita yang tercetak dari jarak jauh. Teleks dianggap memenuhi syarat sebagai salah
satu mata rantai pertukaran arus informasi modern karena sifatnya yang cepat, langsung, tertulis,
lengkap, dapat dievaluasi dan disebarkan dalam jumlah banyak, dan dapat menjadi bukti konkrit
dalam berkomunikasi.

e. Memorandum dan Nota

Memorandum atau yang sering disebut sebagai memo adalah surat yang digunakan oleh pimpinan
perusahaan untuk menyampaikan suatu pesan-pesan singkat, yang berupa pemberitahuan,
permintaan, atau hal-hal lainnya dalam suatu organisasi. Sedangkan nota adalah suatu pesan
singkat yang dibuat oleh pimpinan perusahaan untuk meminta data atau informasi penting di
dalam organisasi. Komponen penting dalam sebuah memo mencakup kepada siapa memo tersebut
ditujukan, dari siapa, memuat tentang hal apa, dan tanggal pembuatan atau penulisan memo.
Umumnya, penyampaian memo dan nota berasal dari pimpinan kepada pimpinan yang lain, yang
selevel, atau dari pimpinan kepada pegawai atau karyawannya. Dalam praktiknya, relatif jarang
penggunaan memo dan nota dari karyawan kepada pimpinan dalam suatu organisasi bisnis.

f. Surat Tanda Bukti

Surat tanda bukti adalah surat yang memiliki fungsi sebagai tanda bukti pengakuan yang sah atas
suatu pembayaran tertentu, yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Contoh surat
tanda bukti yang lazim dijumpai di dalam praktek adalah faktur, kuitansi, dan tanda terima.

Menurut Pemakaiannya
Menurut pemakaiannya, surat dapat dikelompokkan menjadi empat jenis, yaitu surat pribadi,
surat dinas, surat bisnis atau surat niaga, dan surat sosial.

a. Surat Pribadi
 Surat pribadi adalah surat yang dibuat oleh seseorang, yang isinya menyangkut kepentingan atau
hal-hal yang sifatnya personal atau pribadi. Oleh karena bersifat pribadi, maka jenis surat ini tidak
memiliki format penulisan yang baku dan cenderung bersifat informal. Penulisan surat pribadi
tentu saja sangat tergantung dari kemampuan seseorang dalam mengekspresikan buah pikiran, ide,
ataupun gagasan yang ingin disampaikan kepada pihak lain. Surat-menyurat pribadi ini timbul
dalam pergaulan hidup sehari-hari dan terjadi dalam komunikasi antara anak dan orang tua, antar
kerabat, antar sejawat, dan antar teman. Yang termasuk dalam kategori surat pribadi antara lain
adalah surat perkenalan, surat cinta, surat undangan perkawinan, surat ucapan terima kasih, surat
belasungkawa dan sejenisnya.

b. Surat Dinas
Surat dinas adalah surat yang isinya berkaitan dengan kepentingan tugas dan kegiatan dinas di
instansi pemerintah. Oleh karena berkaitan dengan kegiatan kedinasan dan bersifat formal, surat
dinas memiliki format penulisan yang baku, yang dapat digunakan dalam kegiatan korespondensi
suatu instansi tertentu. Surat dinas juga merupakan salah satu alat komunikasi kedinasan yang
sangat penting dalam kaitannya dengan pengelolaan administrasi, seperti penyampaian berita
tertulis yang berisi mengenai pemberitahuan, penjelasan, permintaan, pernyataan pendapat dari
suatu instansi kepada instansi lainnya dan dari instansi kepada seseorang atau sebaliknya. Yang
termasuk dalam surat dinas antara lain adalah surat undangan dinas, surat pengumuman, surat
edaran, surat pengantar, surat tugas, surat instruksi, surat kuasa, surat perjalanan dinas, dan surat
keputusan.

c. Surat Bisnis atau Surat Niaga

Surat bisnis atau surat niaga adalah surat yang digunakan oleh orang atau badan yang
menyelenggarakan kegiatan usaha bisnis, seperti bidang usaha produksi, perdagangan, dan usaha
jasa. Sebagaimana diketahui, usaha bisnis adalah setiap usaha yang dilakukan oleh seseorang atau
lebih untuk menghasilkan barang dan jasa dengan motif mencari keuntungan atau laba. Yang
termasuk di dalam surat bisnis antara lain adalah surat pemberitahuan, surat pemesanan, surat
permintaan informasi, surat penawaran produk, surat pengiriman produk, surat penagihan, surat
pembayaran, surat penolakan kerja, surat penerimaan kerja, surat perintah kerja, surat perjanjian
jual-beli, dan surat pengaduan. Surat bisnis memegang peranan penting dalam dunia bisnis karena
berhubungan dengan pihak eksternal organisasi perusahaan. Oleh karena itu, surat bisnis haruslah
dibuat dengan sebaik-baiknya, jelas, menarik perhatian pembaca, menggunakan bahasa yang
sederhana sehingga mudah dipahami, serta perlu dikelola secara profesional oleh pegawai yang
memang memiliki keahlian dalam bidang korespondensi.

d. Surat Sosial
 Surat sosial adalah surat yang digunakan oleh organisasi atau lembaga-lembaga sosial
kemasyarakatan untuk berbagai kepentingan sosial bagi masyarakat pada umumnya. Yang
termasuk di dalam lembaga-lembaga sosial antara lain adalah lembaga yayasan anak yatim piatu,
lembaga yayasan anak cacat, lembaga yayasan panti jompo, lembaga yayasan peduli AIDS,
lembaga yayasan peduli korban narkoba, lembaga keagamaan, yayasan lembaga konsumen, dan
lembaga-lembaga sosial lainnya yang benar-benar memiliki misi sosial dan tidak berorientasi pada
laba atau keuntungan. Contoh surat sosial misalnya adalah surat pemberitahuan kepada instansi
terkait, surat permohonan bantuan dana kepada para donatur, surat ucapan terima kasih kepada
para donatur, dan surat undangan untuk menghadiri peringatan hari-hari besar keagamaan.

Menurut Banyaknya Sasaran yang Dituju

Menurut banyaknya atau jumlah sasaran pembaca yang dituju, surat dapat dikelompokkan
menjadi tiga, yaitu surat biasa, surat edaran, dan surat pengumuman.

a. Surat Biasa
Surat biasa adalah surat yang dibuat oleh seseorang atau organisasi, yang ditujukan kepada
seseorang atau organisasi lain, yang berisi suatu informasi yang bersifat umum dan bukan bersifat
pribadi atau privasi. Apabila surat biasa tersebut bersifat terbuka atau tanpa amplop, maka orang
lain dapat dengan mudahnya untuk membaca isi surat tersebut, seperti surat pemberitahuan tentang
penyelenggaraan suatu lokakarya dalam perusahaan. Namun, bila surat biasa tersebut dimasukkan
ke dalam amplop tertutup, maka sebaiknya orang lain yang tidak berhak menerima surat tersebut
tidak memaksakan diri untuk membuka dan membacanya.

b. Surat Edaran
Surat edaran adalah surat pemberitahuan secara tertulis yang disampaikan oleh seseorang atau
suatu lembaga, yang ditujukan kepada orang atau lembaga lain dalam jumlah yang banyak.
Komponen penting dalam surat edaran meliputi nama organisasi, nomor surat edaran, perihal surat
edaran, tanggal pembuatan surat edaran, nama terang pimpinan yang berwenang membuat surat
edaran tersebut, dan pihak-pihak yang menerima tembusan surat. Contoh surat edaran misalnya
adalah surat edaran tentang hari kerja dan hari libur, upacara bendera pada hari-hari besar nasional,
dan jadwal penggunaan pakaian seragam kerja.

c. Surat Pengumuman
Surat pengumuman adalah surat yang berisi pemberitahuan tentang sesuatu hal yang perlu
diketahui oleh pegawai atau karyawan suatu organisasi ataupun masyarakat luas (bila disebarkan
melalui media massa). Di dalam surat pengumuman biasanya terdapat beberapa komponen penting
yang meliputi nama organisasi atau lembaga, nomor surat pengumuman, perihal pengumuman, isi
 pengumuman, waktu dikeluarkannya surat pengumuman, dan siapa penanggung jawab atas
pengumuman tersebut. Contoh surat pengumuman misalnya adalah pengumuman perusahaan
tentang dibukanya lowongan kerja untuk beberapa posisi penting, pemberitahuan tentang adanya
produk tiruan, dan pemberitahuan tentang pindah alamat kantor yang baru.

Menurut Sifatnya
Menurut sifatnya atau jaminan keamanan suatu surat, maka surat dapat dikelompokkan menjadi
tiga jenis, yaitu surat biasa, surat konfidensial (terbatas), dan surat rahasia.

a. Surat Biasa
Surat biasa adalah surat yang isinya bersifat biasa atau bukan rahasia. Surat biasa ini dapat
beramplop atau tanpa amplop. Apabila surat biasa tersebut tidak disertai amplop, maka orang lain
dapat dengan mudah mengetahui mengenai isi surat tersebut. Namun, apabila surat biasa tersebut
dimasukkan ke dalam amplop, maka sebaiknya orang lain yang tidak berhak menerima surat
tersebut tidak memaksakan diri untuk membuka dan membacanya.

b. Surat Konfidensial (terbatas)

Surat konfidensial adalah surat yang termasuk rahasia, tetapi terbatas untuk kalangan tertentu.
Artinya, surat tersebut ditujukan untuk pejabat tertentu dan bukan untuk disebarluaskan dalam
organisasi. Contoh surat konfidensial misalnya adalah surat hasil rapat pimpinan, surat hasil
penilaian kinerja manajer, dan surat hasil keputusan wawancara kerja.

c. Surat Rahasia
Surat rahasia adalah surat yang isinya hanya boleh dibuka dan dibaca oleh orang atau pejabat
tertentu dalam suatu organisasi. Ini berarti bahwa hanya orang atau pejabat yang dituju saja yang
mempunyai hak untuk membuka dan membacanya.

Menurut Urgensi Penyampaiannya

Menurut urgensi penyampaiannya, surat dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu surat
biasa, surat segera, dan surat kilat.

a. Surat Biasa
Surat biasa adalah surat yang penanganannya diperlakukan secara biasa atau tidak ada perlakuan
khusus. Surat biasa dibebani dengan biaya yang standar atau minimal untuk pengiriman surat.

b. Surat Segera
 Surat segera adalah surat yang memang memerlukan penanganan secara segera, meskipun tidak
secepat surat kilat. Biaya pengiriman untuk surat segera adalah lebih mahal daripada biaya yang
dibutuhkan untuk pengiriman surat biasa.

c. Surat Kilat
Surat kilat adalah surat yang memerlukan penanganan dengan sangat segera, harus didahulukan,
dan memperoleh perlakuan khusus dari pada surat-surat yang lainnya. Biaya untuk pengiriman
surat kilat adalah lebih mahal daripada biaya untuk pengiriman surat segera maupun surat biasa.

Menurut Isi dan Maksudnya

Penggolongan surat menurut isi dan maksudnya sangat tergantung dari maksud dan tujuan
pengiriman surat. Oleh karena maksud dan tujuan pengiriman surat antara yang satu dengan yang lain
berbeda, maka jenis suratnya pun sangat bervariasi. Misalnya, surat pemesanan produk, surat
keterangan, surat pemberitahuan, surat permintaan informasi, surat penawaran produk, surat
konfirmasi, surat tugas, surat perintah kerj, surat penolakan kerja, surat penerimaan kerja, surat
panggilan wawancara, surat tagihan, surat pengaduan, surat penghargaan, surat perjalanan dinas, surat
perjanjian jual beli, surat perjanjian sewa-menyewa, surat kontrak kerja, dan lain sebagainya.

Bagian Surat
Bagian surat secara umum, baik untuk surat dinas maupun surat bisnis mencakup beberapa
komponen penting, yaitu kepala surat atau kop surat, tanggal surat, nomor, lampiran, dan perihal
surat, nama dan alamat tujuan, salam pembuka, isi surat, salam penutup, tanda tangan, nama jelas,
dan jabatan penanda tangan, tembusan, dan inisial.

Kepala Surat atau Kop Surat

Kepala surat atau kop surat merupakan ciri khas suatu lembaga, organisasi bisnis, badan, atau
instansi, yang mencakup antara lain nama instansi atau organisasi, alamat lengkap, nomor telepon,
nomor faksimile, nomor kode pos, alamat situs web, email, dan logo atau lambang instansi tersebut.

Nama instansi sebaiknya ditulis dengan menggunakan huruf kapital atau huruf besar, sedangkan
alamat lengkap ditulis dengan diawali huruf besar. Oleh karena kepala surat memiliki peran strategis,
terutama untuk menarik pembaca, maka penulisannya perlu diperhatikan dengan baik. Penulisan kop
surat dalam dunia bisnis sangatlah bervariasi, yaitu ada yang menggunakan pola rata kiri, tengah, atau
rata kanan.

Tanggal Surat
 Tanggal surat berfungsi untuk memberitahukan kepada penerima surat mengenai kapan surat
tersebut ditulis. Sebagaimana diketahui bahwa pengiriman surat kadang-kadang dapat dengan cepat
sampai ke tempat tujuan, namun juga kadang-kadang bisa terlambat. Dengan dicantumkannya tanggal
surat, maka penerima surat akan dapat mengetahui berapa lama surat tersebut baru dapat terkirim.

Karena nama kota pada kepala surat sudah dicantumkan, maka dalam membuat tanggal surat,
nama kota tempat perusahaan berada tidak perlu lagi dicantumkan. Namun, apabila surat tersebut
ditulis di kota lain yang berbeda dengan nama kota yang tercantum pada kepala surat, maka nama
kota tempat surat tersebut ditulis harus diikuti dengan angka tanggal, nama bulan, dan angka tahun.
Penulisan nama bulan sebaiknya jangan disingkat atau menggunakan angka, tetapi ditulis lengkap,
seperti Januari, Februari, Maret, April, dan seterusnya.

Nomor, Lampiran, dan Perihal Surat

Kata nomor, lampiran, dan hal ditulis dengan diawali huruf besar dan diakhiri dengan tanda
titik dua. Untuk surat dinas dan surat bisnis biasanya terdapat nomor urut penulisan surat sesuai
dengan kode pengarsipan yang ada (yang digunakan oleh perusahaan). Bentuk penomoran ini bersifat
bebas dan dibutuhkan untuk mempermudah para petugas dalam melakukan penelusuran kembali atas
surat tersebut bilamana suatu waktu diperlukan.

Kata lampiran hanya diperlukan apabila ada berkas yang dilampirkan dalam surat tersebut.
Namun, apabila memang tidak ada berkas yang perlu dilampirkan maka kata lampiran tidak perlu
ditulis. Penulisan kata hal atau perihal dapat dilakukan sebelum penulisan nama dan alamat yang
dituju ataupun setelah penulisan nama dan alamat yang dituju. Contoh perihal surat misalnya adalah
mengenai permintaan informasi produk baru.

Nama dan Alamat Tujuan

Dalam penulisan nama seseorang yang akan dituju, hendaklah diperhatikan mengenai kebiasaan
memanggil nama yang bersangkutan, termasuk didalamnya penggunaan kata sapaan seperti Bapak,
Ibu, atau Saudara, maupun gelar akademik ataupun gelar kehormatan. Tulislah nama dan alamat yang
dituju, serta kata sapaan dan gelar akademis maupun non-akademis secara benar ejaannya.

Penulisan nama diri penerima surat diawali dengan huruf besar pada setiap unsurnya, bukan
menggunakan huruf besar seluruhnya. Jika nama orang yang dituju memiliki gelar akademis, maka
kata sapaan seperti Ibu, Bapak, atau Saudara sebaiknya tidak digunakan lagi.

Salam Pembuka
Salam pembuka merupakan sapaan penghormatan yang dilakukan oleh pengirim pesan kepada
pihak lain atau penerima pesan sebelum menyampaikan maksud atau tujuan penulisan surat.
Penggunaan salam pembuka dalam penulisan sebuah surat sangatlah bervariasi sesuai dengan suasana
surat yang ingin disampaikan, apakah untuk hal yang bersifat formal atau informal. Beberapa salam
pembuka yang sering dijumpai dalam dunia korespondensi bisnis, antara lain: Dengan hormat, Salam
hormat, Salam sejahtera, Ibu Vista yang terhormat, Bapak Hery yang terhormat, dan
Assalamualaikum w.w.

Isi Surat
Isi surat merupakan inti pesan yang ingin disampaikan oleh pengirim kepada penerima surat.
Secara umum, dalam menulis isi surat usahakan untuk tetap menggunakan kata-kata atau istilah yang
mudah dipahami dan tidak bertele-tele. Secara garis besar, isi surat mencakup tiga hal penting, yaitu
paragraf pembuka, paragraf isi, dan paragraf penutup.

Dalam paragraf pembuka, pengirim surat berkeinginan untuk mengantarkan isi surat yang ingin
disampaikan kepada pihak lain, baik yang berisi pemberitahuan, pertanyaan, pernyataan, atau
permintaan. Berikut contoh paragraf pembuka:

 Kami memberitahukan kepada Saudara bahwa...

 Pertanyaan Saudara yang tertera pada surat Saudara tanggal 27 Maret 2021 nomor
995/Kursus/III/2021 akan kami jawab sebagai berikut.
 Surat Saudara telah kami terima. Untuk selanjutnya perlu kami informasikan beberapa hal sebagai
berikut.
 Dengan ini perkenankanlah kami melaporkan kepada Bapak bahwa...
 Bersama ini saya kirimkan contoh proposal yang Saudara minta.
 Dengan sangat menyesal, kami memberitahukan bahwa permohonan Saudara untuk menjadi
karyawan PT Asuransi Wahana Tata tidak dapat kami kabulkan.
 Dalam rangka pembukaan kantor cabang pembantu yang baru di kota Bogor, maka...
 Sehubungan dengan surat Saudara tanggal 10 Januari 2021, kami ingin menyampaikan hal-hal
berikut ini.
 Sesuai dengan pembicaraan saudara melalui telepon pada tanggal 5 Februari 2021, maka...
 Dengan berat hati kami memberitahukan bahwa penawaran Saudara pada tanggal 9 Maret 2021
ditolak.
 Menjawab surat Saudara pada tanggal 9 Maret 2021, maka perlu kami jelaskan sebagai berikut.
 Memperhatikan surat Saudara pada tanggal 10 Februari 2021, maka perlu kami jelaskan beberapa
hal penting berikut ini.
 Selanjutnya, dalam paragraf isi perlu dikemukakan apa yang sebenarnya ingin disampaikan
kepada si penerima surat. Namun yang terpenting adalah bahwa isi surat hendaknya disampaikan
secara singkat, tugas, dan jelas. Dalam kaitannya dengan dunia bisnis, isi surat tentu saja berkaitan
dengan berbagai kegiatan bisnis, seperti pemesanan produk, penawaran produk baru, penagihan
piutang, laporan penjualan, pengaduan pelayanan, pengajuan kerjasama bisnis, dan penolakan kerja.

Kemudian, paragraf penutup merupakan kesimpulan dan kunci isi surat. Di samping itu,
paragraf penutup dapat juga mengandung suatu harapan pengirim surat maupun ucapan terima kasih
kepada penerima surat. Berikut contoh paragraf penutup:

 Atas perhatian Saudara, kami ucapkan terima kasih.

 Atas perhatian dan kerja sama Saudara yang baik selama ini, kami ucapkan terima kasih.
 Semoga apa yang menjadi harapan Saudara dapat menjadi kenyataan.
 Demikian laporan kami, semoga dapat menjadi perhatian Saudara.
 Mudah-mudahan jawaban kami bermanfaat bagi Anda.
 Semoga jawaban surat ini dapat lebih meyakinkan Saudara.
 Besar harapan kami atas terkabulnya permohonan ini, kami ucapkan terima kasih.

Salam Penutup
Surat yang baik memerlukan salam penutup sebagai suatu ungkapan sikap respek atau format,
sopan, atau etika berkirim surat. Salam penutup yang lazim digunakan dalam surat menyurat, antara
lain adalah: Hormat kami, Hormat saya, Salam kami, dan Wassalam.

Tanda Tangan, Nama Jelas, dan Jabatan Penanda Tangan

Surat dinas dan surat bisnis dianggap sah jika ditandatangani oleh pejabat yang berwenang,
yaitu pimpinan suatu instansi, lembaga, atau organisasi. Nama pengirim surat ditulis di bawah salam
penutup. Dengan menandatangani surat berarti memberikan persetujuan terhadap isi surat tersebut,
serta menerima akibat yang akan ditimbulkan oleh isi surat tersebut. Setelah surat ditandatangani,
nama pengirim dan jabatan perlu juga dicantumkan dalam surat tersebut.
Penulisan nama pengirim surat tidak perlu menggunakan huruf besar semua, tetapi
menggunakan huruf besar pada awal setiap unsur. Nama tidak perlu ditulis di dalam kurung, tidak
perlu bergaris bawah, dan tidak perlu diakhiri dengan tanda titik. Nama jabatan dicantumkan di
bawah nama pengirim surat.

Tembusan
Kata tembusan ditulis dengan diawali huruf besar, dan diletakkan di sebelah kiri pada bagian
kaki surat, sejajar dengan bagian nomor, lampiran, dan hal surat, serta sejajar dengan nama pengirim
surat. Kata tembusan diikuti dengan tanda titik dua, tanpa digarisbawahi. Bagian ini hanya
dicantumkan jika surat tersebut memerlukan tembusan untuk beberapa instansi atau pihak lain yang
ada kaitannya dengan surat tersebut. Contoh:

Tembusan:
1. Kepala Program Studi Akuntansi Universitas Trisakti
2. Manajer SDM PT Asuransi Wahana Tata
3. Dr. Hery Alexander, M.Si.
4. Dra. Catharina Vista Okta Frida
5. Prof. Dr. Sofyan Syafri Harahap

Inisial
Inisial, yang disebut juga sandi, merupakan tanda pengenal bagi petugas yang membuat konsep
dan yang mengetik surat tersebut. Inisial berguna untuk mengetahui siapa pengonsep dan pengetik
surat, sehingga jika terjadi kesalahan dalam pengetikan surat tersebut maka pengonsep dan pengetik
surat tersebut dapat dihubungi dengan mudah. Inisial umumnya ditempatkan pada bagian paling
bawah di sebelah kiri.

Contoh Surat Bisnis

Berikut ini adalah beberapa contoh surat bisnis yang lazim dijumpai dalam kegiatan bisnis
sehari-hari, seperti surat pemesanan, surat konfirmasi, surat pengaduan, surat permintaan informasi,
surat ucapan selamat, surat pemberitahuan, surat tagihan, surat peringatan, surat perintah kerja, surat
pengumuman, surat undangan RUPS, surat kuasa, dan surat perjanjian.

Surat Pemesanan
Surat pemesanan merupakan salah satu surat bisnis yang lazim dijumpai dalam dunia bisnis,
baik pada perusahaan yang bergerak dalam bidang manufaktur, perdagangan, maupun jasa. Surat
pemesanan adalah surat yang dibuat oleh seseorang, sekelompok orang, atau organisasi untuk
melakukan pemesanan barang atau jasa kepada pihak lain guna memenuhi berbagai kebutuhan
mereka. Jadi, surat pemesanan ini dapat dilakukan secara perseorangan maupun organisasi bisnis.

Dalam penulisan surat pemesanan perlu dicantumkan nama barang yang dipesan, jumlah atau
kuantitas barang yang dipesan, harga per unit barang yang dipesan, dan spesifikasi atau keterangan
ringkas mengenai barang yang dipesan. Di samping itu, kapan pemesanan dan pengiriman nya, cara
pembayaran, dan cara pengiriman barang yang dipesan juga perlu dijelaskan secara rinci. Apabila
jenis barang yang dipesan cukup banyak, maka format pemesanan barang dibuat dalam bentuk tabel.
Surat Konfirmasi
Surat konfirmasi adalah surat yang berfungsi sebagai penegasan atau meyakinkan atas sesuatu.
Misalnya, surat konfirmasi yang berkaitan dengan pemesanan barang, pengiriman barang, atau
penawaran harga khusus. Dalam menulis surat konfirmasi, pada paragraf awal perlu dijelaskan
tentang latar belakang perlunya membuat konfirmasi. Selanjutnya, pada paragraf isi perlu dijelaskan
secara rinci tentang apa yang harus dikonfirmasi. Sedangkan pada paragraf penutup perlu
dikemukakan ucapan terima kasih.

Surat Pengaduan
Surat pengaduan adalah surat yang berisi tentang keluhan pelanggan kepada pihak lain atau
manajemen perusahaan dengan cara-cara yang baik (sopan, ramah, dan tidak emosional), dimana
pelanggan merasa dirugikan atau dikecewakan. Tujuan surat pengaduan adalah agar pelanggan dapat
dengan segera memperoleh solusi atau jawaban terbaik.
Pelanggan kadangkala menjadi korban dari sikap dan perilaku perusahaan atau penjual yang
tidak menempatkan pelanggan sebagai mitra bisnis yang baik dan saling menguntungkan. Sikap dan
perilaku penjual seperti itu pada akhirnya akan bermuara pada kekecewaan, ketidakpercayaan, dan
ketidakpuasan pelanggan. Hal ini sesungguhnya akan merugikan semua pihak, baik nama baik atau
citra perusahaan maupun pelanggan itu sendiri. Berbagai penyebab munculnya kekecewaan,
ketidakpercayaan, dan ketidakpuasan pelanggan pada manajemen perusahaan, antara lain adalah
bahwa produk yang diterima pelanggan dalam kondisi tidak baik (cacat, kadaluwarsa, atau rusak),
jumlah produk yang diterima kurang atau tidak sesuai dengan pemesanan, kesalahan menghitung
jumlah tagihan yang lebih besar daripada yang seharusnya, dan pelayanan yang kurang baik (tidak
ramah atau tidak peduli).
Sesungguhnya, banyak cara yang bisa dilakukan pelanggan untuk mengungkapkan kekecewaan
dan ketidakpuasannya kepada manajemen perusahaan, antara lain adalah dengan mengadukan
keluhannya secara lisan, baik datang sendiri maupun melalui telepon kepada pihak manajemen,
bagian pelayanan pelanggan (customer service), atau bagian pusat informasi. Di samping secara lisan,
pengaduan pelanggan dapat juga dilakukan secara tertulis, yaitu dengan menulis surat pengaduan dan
dikirimkan langsung ke alamat perusahaan melalui pos, faksimile, surat elektronik (email), atau
disampaikan melalui media massa (surat pembaca).
Bagi pihak manajemen perusahaan, apapun bentuk pengaduan pelanggan hendaknya disikapi
dengan arif dan bijaksana serta tidak emosional. Manajemen perusahaan dapat menggunakan
pengaduan dari pelanggan sebagai bagian penting dalam melakukan introspeksi, agar di kemudian
hari hal serupa tidak terulang lagi. Sementara itu, dalam menyampaikan surat pengaduan hendaknya
pelanggan yang merasa kecewa kepada pihak manajemen perusahaan tetap menjaga etika dan
kesopanan dalam menulis surat, yaitu dengan menggunakan bahasa yang baik dan sopan serta tidak
emosional (marah, mengumpat, caci maki), karena maksud dan tujuan penulisan surat pengaduan
tersebut adalah untuk mengingatkan kepada pihak manajemen perusahaan untuk segera memberikan
solusi terbaik, dan juga diharapkan agar manajemen perusahaan senantiasa dapat meningkatkan
kualitas produk maupun pelayanannya secara lebih baik lagi.

Surat Permintaan Informasi

Surat permintaan informasi adalah surat yang dikirimkan oleh seseorang, kelompok, atau
lembaga untuk meminta berbagai informasi penting kepada pihak lain, baik perseorangan maupun
lembaga. Sebagai contoh adalah permintaan informasi mengenai produk baru.

Surat Ucapan Selamat

Surat ucapan selamat adalah surat yang dikirimkan oleh perseorangan atau kelompok, maupun
lembaga atau institusi, yang berisi pemberian ucapan selamat atas keberhasilan seseorang, kelompok,
maupun lembaga dalam melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan. Pemberian ucapan selamat atas
keberhasilan seseorang, kelompok, maupun lembaga dapat menimbulkan dorongan, semangat, atau
motivasi yang positif dalam meningkatkan kinerja atau prestasi mereka. Pemberian ucapan selamat
dapat disampaikan kepada seseorang, kelompok, unit, bagian, divisi, maupun departemen yang ada di
dalam dan di luar organisasi.
Pemberian ucapan selamat dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis. Apabila dilakukan
secara lisan, ucapan selamat dapat disampaikan melalui telepon maupun kunjungan langsung.
Namun, apabila dilakukan secara tertulis, ucapan selamat dapat disampaikan melalui surat, spanduk,
karangan bunga, media massa, dan email.

Surat Pemberitahuan
Dalam dunia bisnis, surat pemberitahuan adalah surat yang dibuat oleh perseorangan atau
organisasi, yang berisi pemberitahuan kepada pihak lain, baik perseorangan maupun organisasi.
Misalnya, surat yang memberitahukan tentang pindah alamat kantor, perubahan nomor telepon,
perubahan logo perusahaan, pergantian pimpinan perusahaan, perubahan harga produk, pembukaan
kantor cabang yang baru, dan peluncuran produk baru.
Salah satu contoh surat pemberitahuan kepada para pelanggan adalah surat mengenai pindah
alamat kantor yang baru. Pemberitahuan mengenai pindah alamat kantor yang baru kepada para
pelanggan sangatlah diperlukan sebagai upaya untuk tetap menjaga hubungan yang baik dengan
mereka. Di samping itu, apabila pemberitahuan mengenai pindah alamat kantor yang baru
disampaikan melalui media massa, maka hal ini juga sekaligus dapat berfungsi sebagai alat promosi
yang baik.

Surat Tagihan
 Surat tagihan adalah surat yang digunakan untuk menagih utang pihak lain yang telah jatuh
tempo. Dalam menulis surat tagihan harus tetap memperhatikan tata cara penulisan surat yang baik,
yaitu dengan menggunakan bahasa yang sederhana dan tidak berbelit-belit, memilih kata yang sudah
familiar atau sudah dikenal, dan dengan bahasa yang sopan atau tidak emosional.

Surat Peringatan
Surat peringatan adalah surat yang ditulis oleh seseorang atau organisasi yang ditujukan kepada
pihak lain, baik seseorang maupun organisasi, yang berisi peringatan atas sesuatu hal. Misalnya, surat
peringatan kepada debitur untuk segera melunasi utangnya, dan surat peringatan kepada pesaing yang
membuat serta memasarkan produk tiruan atau produk serupa tanpa seijin dari perusahaan.

Surat Perintah Kerja

Surat Perintah Kerja (SPK) adalah surat yang ditulis oleh pimpinan suatu perusahaan kepada
pihak lain yang berisi perintah untuk mengerjakan suatu pekerjaan dalam kurun waktu tertentu, sesuai
dengan prosedur dan persyaratan yang telah disepakati.

Surat Pengumuman
Surat pengumuman adalah surat yang digunakan oleh seseorang atau organisasi untuk
mengumumkan sesuatu kepada pihak lain, baik seseorang maupun organisasi, yang dilakukan dengan
cara-cara tertentu, seperti dipasang di papan pengumuman atau melalui media massa.

Surat Undangan RUPS

Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) merupakan salah satu forum tertinggi dalam suatu
organisasi bisnis yang sangat strategis bagi pengambilan keputusan stratejik, seperti keputusan yang
berkaitan dengan rencana pengembangan bisnis perusahaan di masa mendatang dan pengangkatan
direksi baru.

Surat Kuasa
Surat kuasa adalah surat pelimpahan wewenang yang dilakukan oleh kedua belah pihak, yaitu
pihak pertama sebagai orang yang memberikan kuasa kepada pihak lain sebagai orang yang
menerima kuasa, untuk melakukan dan bertindak sesuatu atas nama pemberi kuasa. Dalam membuat
surat kuasa, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu antara lain bahwa surat kuasa dibuat di
atas materai, surat kuasa dibuat tanpa adanya paksaan serta dalam keadaan sehat jasmani dan rohani,
dan isi surat kuasa haruslah jelas menyangkut tugas masing-masing pihak, baik pemberi kuasa
maupun penerima kuasa. Surat kuasa berisi nama, tempat dan tanggal lahir, tempat tinggal, pekerjaan
atau jabatan, tanda tangan, masalah yang dikuasakan, tanggal pembuatan surat kuasa, dan masa
berlaku surat kuasa tersebut.
Surat Perjanjian
Surat perjanjian adalah surat yang berisi suatu perjanjian, yang dilakukan antara pihak yang
satu dengan pihak yang lain tentang sesuatu hal. Surat perjanjian dilengkapi dengan tanda tangan
kedua belah pihak di atas materai. Melalui surat perjanjian, kedua belah pihak yang terkait harus
menyepakati tentang apa saja yang termuat di dalam surat perjanjian tersebut. Jika salah satu pihak
yang terikat dalam surat perjanjian tersebut melakukan ingkar janji atau tidak mengakui isinya (baik
sebagian atau seluruhnya), maka pihak yang lainnya dapat mengajukan tuntutan atau gugatan secara
hukum kepada pihak yang berwenang.
Ada berbagai macam jenis surat perjanjian yang berkaitan dalam dunia bisnis, seperti surat
perjanjian jual beli, surat perjanjian sewa menyewa, surat perjanjian kontrak rumah, surat perjanjian
kerjasama, surat perjanjian penerbitan buku, dan surat perjanjian peminjaman uang.
 Bab 10

Penulisan Surat Lamaran Kerja

dan Resume
Pendekatan AIDA
Sebagaimana penulisan resume, penulisan surat lamaran kerja juga perlu menggunakan
pendekatan AIDA untuk menggugah atau menarik perhatian pemberi kerja. Pendekatan AIDA ini
lebih menekankan pada sisi sikap pelamar kerja dan manfaat yang dapat diperoleh pemberi kerja.

a. Attention
Prinsip pertama dalam penulisan surat lamaran kerja adalah attention (perhatian). Dalam hal ini,
pelamar kerja harus dapat meyakinkan pemberi kerja bahwa pelamar kerja tersebut memiliki
kelebihan yang dapat menumbuhkan perhatian (rasa tertarik) pemberi kerja. Jelaskan tentang
kelebihan atau keahlian yang dimiliki oleh pelamar, yang akan membuat pemberi kerja menjadi
antusias untuk menyimak apa yang dituliskan oleh pelamar kerja dalam surat lamarannya. Dengan
demikian, pemberi kerja dapat memahami dengan baik tentang manfaat yang akan diperolehnya
jika mempekerjakan pelamar kerja tersebut.

b. Interest
Prinsip ke dua dalam penulisan surat lamaran kerja adalah interest (minat). Dalam hal ini, pelamar
kerja perlu menunjukkan minatnya terhadap pekerjaan yang ditawarkan oleh pemberi kerja.
Pelamar kerja juga perlu menjelaskan dan menegaskan bahwa kualifikasi yang dibutuhkan relevan
dengan kemampuan yang dimilikinya sehingga sangat yakin untuk dapat menyelesaikan pekerjaan
tersebut dengan baik.

c. Desire
Prinsip ke tiga dalam penulisan surat lamaran kerja adalah desire (hasrat). Artinya, pelamar kerja
harus dapat menumbuhkan hasrat pemberi kerja untuk mengetahui lebih jauh tentang apa yang
sudah dituliskan dalam surat lamaran kerja tersebut. Pelamar kerja juga dapat meyakinkan pemberi
kerja melalui bukti-bukti pendukung yang relevan dengan posisi pekerjaan yang dikehendaki.

d. Action
Prinsip ke empat dalam penulisan surat lamaran kerja adalah action (tindakan). Pelamar kerja
harus dapat memberikan saran kepada pemberi kerja untuk mengambil suatu tindakan tertentu
berkaitan dengan harapan atau keinginannya untuk bekerja sebagaimana yang dituangkan dalam
surat lamaran kerja tersebut. Salah satu tindakan tertentu yang dapat dilakukan oleh pemberi kerja
adalah memberikan kesempatan kepada pelamar kerja untuk melakukan wawancara kerja.

Pengorganisasian Surat Lamaran Kerja

Seorang pelamar kerja harus memahami dan mempersiapkan dengan sebaik-baiknya apa saja
yang perlu dituliskan dalam surat lamaran kerja, serta bagaimana pengorganisasian penulisannya.
Secara umum, pengorganisasian penulisan surat lamaran kerja memiliki tiga bagian utama, yaitu
paragraf pembuka, paragraf pertengahan, dan paragraf penutup.

Paragraf Pembuka
Surat lamaran kerja, sebagaimana bentuk surat bisnis lainnya, harus dibuat sebaik mungkin dan
menarik perhatian bagi pembacanya (pemberi kerja). Surat lamaran kerja harus menyatakan secara
jelas bahwa pelamar kerja memang sedang melamar suatu pekerjaan, sehingga ia perlu
mengidentifikasi jenis pekerjaan yang diminatinya. Surat lamaran kerja yang baik, yang menarik
perhatian pembacanya (pemberi kerja), perlu mencantumkan hal-hal berikut ini:
a. Kualifikasi Pelamar Kerja
Pada bagian awal surat lamaran kerja, pelamar kerja perlu mengemukakan (hanya menyebutkan)
bahwa kualifikasi yang dimilikinya relevan dengan posisi atau jabatan pekerjaan yang diinginkan.
Jadi, dalam paragraf pembuka ini perlu disebutkan bahwa pelamar kerja memenuhi persyaratan
kualifikasi yang dikehendaki oleh perusahaan, tanpa menjelaskan secara spesifik mengenai latar
belakang pendidikan maupun pengalaman kerja yang dimilikinya.
b. Nama Pemberi Referensi
Pelamar kerja dapat menyebutkan nama seseorang yang sudah dikenal oleh pemberi kerja atau
seseorang yang menyarankan pelamar kerja untuk melamar pekerjaan di perusahaan atau di
lembaga tersebut. Namun demikian, pemenuhan terhadap kualifikasi yang dibutuhkan tetap
menjadi penilaian yang pertama dan utama. Pada umumnya, pencantuman nama pemberi referensi
digunakan ketika lowongan kerja tersebut hanya digunakan untuk kepentingan internal organisasi,
sehingga pola rekrutmen nya cenderung tertutup karena jumlah karyawan baru yang dibutuhkan
hanya satu orang saja.
c. Sumber Informasi Lowongan
Dalam hal ini, pelamar kerja perlu menyebutkan dari mana sumber mendapatkan informasi tentang
adanya lowongan kerja di perusahaan tersebut. Sumber informasi ini dapat diperoleh melalui surat
kabar, majalah, atau pun papan pengumuman yang ada di kampus atau perguruan tinggi.

Paragraf Pertengahan
Setelah menarik perhatian pembaca atau pemberi kerja pada awal paragraf, pelamar kerja perlu
menyajikan secara spesifik (namun tidak sedetail resume) mengenai kualifikasi yang dimilikinya
untuk mengisi suatu lowongan pekerjaan yang diinginkan. Penjelasan tentang kualifikasi yang
dimilikinya ini dapat disampaikan baik dari sudut pendidikan, pengalaman kerja, maupun kualitas
lainnya.
Terkait dengan pendidikan, pelamar kerja menunjukkan bagaimana pendidikannya relevan
dengan jenis pekerjaan yang dilamar, dan menjelaskan mengenai jenis kursus atau pelatihan lainnya
(di luar bidang inti) yang pernah diikutinya, seperti misalnya kursus bahasa Inggris. Sedangkan
terkait pengalaman kerja, pelamar kerja menunjukkan mengenai berbagai jenis pekerjaan yang pernah
dilakukannya, terutama yang berhubungan dengan pekerjaan yang dilamar. Hal ini tentu saja akan
sangat membantu untuk memperkuat atau menunjang kualifikasi yang dimilikinya. Kemukakan
bahwa pelamar kerja memiliki suatu pengalaman yang dapat membantunya untuk mempercepat
penyelesaian suatu tugas atau pekerjaan baru.
Kemudian terkait dengan kualitas lainnya, pelamar kerja dapat memberikan berbagai informasi
tambahan yang mendukung pekerjaan yang diinginkannya. Dalam hal ini, pelamar kerja dapat
menjelaskan tentang kemampuannya untuk memikul tanggungjawab suatu pekerjaan dengan baik,
mampu bekerja keras, mampu bekerja sama dalam tim, mampu bekerja dalam tekanan, mampu
berkomunikasi dengan baik, dan kualitas lainnya yang menunjang atau mendukung pekerjaan yang
dilamar.

Paragraf Penutup

Pada bagian akhir dari surat lamaran kerja, pada umumnya berisi suatu harapan bahwa pemberi
kerja berkenan untuk mempertimbangkan kualifikasi atau latar belakang pendidikan dan pengalaman
kerja yang dimilikinya, serta berharap untuk diberikan kesempatan dalam mengikuti panggilan
wawancara sesuai dengan waktu yang tersedia.

Tips untuk Pelamar Kerja

Satu hal yang tidak boleh dilupakan oleh pelamar kerja dalam mengajukan surat lamaran kerja
adalah bahwa pelamar kerja sebenarnya sedang "menjual potensi diri" kepada perusahaan secara
tertulis, baik mencakup kualifikasi pendidikan, jenis pelatihan yang pernah diikuti, latar belakang
pengalaman kerja, dan kualitas lainnya (yang terkait dengan aspek diri atau kepribadian). Oleh karena
itu, surat lamaran kerja dapat juga dikatakan sebagai surat penjualan. Sebagai surat penjualan, surat
tersebut harus mudah dipahami, jelas, ringkas, tepat atau sesuai dengan pekerjaan yang diinginkan,
dan rapi dalam penulisannya.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pelamar kerja adalah bahwa pelamar kerja harus
memiliki kualifikasi pendidikan atau latar belakang pengalaman kerja untuk mengisi posisi pekerjaan
yang dikehendaki, tunjukkan hal-hal yang positif, usahakan agar surat lamaran kerja tampak rapi
(bersih) dan menarik, tulislah surat dari sudut pandang pembaca (pemberi kerja) bukan dari sudut
pandang penulis (pelamar kerja), dan tekankan hal-hal yang membedakannya dengan pelamar lain.
Sedangkan hal-hal yang harus dihindari oleh pelamar kerja adalah jangan melamar pekerjaan di luar
kualifikasi kemampuannya, jangan mengirimkan surat lamaran kerja hasil fotocopy, jangan
mengatakan bahwa bersedia untuk menerima jenis pekerjaan apa saja, hindari kata-kata yang
berlebihan, jangan meminta belas kasihan terhadap perusahaan yang dilamar, hindari untuk
mempermasalahkan gaji kecuali ketika ditanyakan pada saat wawancara kerja.

Persiapan Menulis Resume

Resume sering disebut juga dengan CV (Curriculum Vitae) atau daftar riwayat hidup. Di dalam
resume tercakup semua fakta yang relevan mengenai latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja
serta kualifikasi lainnya, yang disusun dalam suatu format yang teratur, mudah dipahami, dan
menarik perhatian pembaca. Melalui resume ini diharapkan pemberi kerja dapat mengetahui
mengenai kemampuan yang dimiliki oleh pelamar kerja, walaupun belum pernah bertemu secara
langsung. Oleh karena itu, resume harus dibuat sedemikian rupa sehingga menarik perhatian
pembaca. Dalam mempersiapkan resume, ada tiga hal yang perlu dilakukan, yaitu mencari informasi
penting, merencanakan resume, dan membuat resume.

Mencari Informasi Penting

Sebelum membuat resume, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mencari berbagai
informasi penting yang relevan dengan jenis pekerjaan yang diinginkan. Pelamar kerja dapat
melakukan analisis diri, analisis karir, dan analisis pekerjaan.

a. Analisis Diri
Analisis diri akan dapat membantu pelamar kerja dalam mengenal diri sendiri secara lebih
mendalam, yang meliputi semua kelebihan dan kekurangannya. Untuk mempermudah mengenali
diri sendiri, pelamar kerja perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut ini:
 Apakah saya memiliki aspirasi yang cukup tinggi?
 Apakah saya dapat berkomunikasi dengan baik?
 Apakah saya tergolong orang yang sangat bergantung kepada orang lain?
 Apakah saya tergolong orang yang enerjik?
 Apakah saya memiliki percaya diri yang tinggi?
 Apakah saya memiliki kecerdasan kuantitatif yang tinggi?
 Apakah saya memiliki kecerdasan verbal yang tinggi?
 Apakah saya memiliki kecerdasan yang tinggi untuk memecahkan suatu masalah?
 Berapa indeks prestasi kumulatif saya?
 Apa subjek mata kuliah yang paling mudah bagi saya?
 Apa subjek mata kuliah yang paling sulit bagi saya?
 Apa kegiatan organisasi yang saya minati?
b. Analisis Karir
Seperti halnya dalam melakukan analisis diri, pelamar kerja juga perlu membuat dan menjawab
berbagai pertanyaan penting yang terkait dengan karirnya di masa mendatang. Oleh sebab itu,
cobalah untuk menggali sebanyak mungkin pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan karir
yang akan dipilih. Contohnya adalah sebagai berikut:

 Kecerdasan mana (kuantitatif atau verbal) yang lebih menunjang karir saya?
 Apakah prestasi akademis menjadi syarat bagi peningkatan karir saya?
 Apakah pengalaman kerja menjadi syarat bagi peningkatan karir saya?
 Apakah bidang pekerjaan saya dipengaruhi oleh perkembangan teknologi?
 Apakah di masa mendatang, bidang pekerjaan yang saya pilih memiliki tingkat persaingan yang
tinggi?

c. Analisis Pekerjaan
Secara umum, para lulusan suatu perguruan tinggi belum memiliki pengalaman kerja. Pada tahap-
tahap awal memasuki kerja, perusahaan biasanya menyediakan suatu program orientasi atau
pelatihan kepada mereka yang baru diterima sebagai karyawan perusahaan. Oleh karena itu,
sebelum menyusun resume, pelamar kerja perlu menjawab pertanyaan berikut:
 Apakah karakteristik pribadi saya sesuai dengan tugas dan tanggung jawab pekerjaan yang saya
inginkan?
 Apakah latar belakang pendidikan saya sesuai dengan persyaratan untuk posisi pekerjaan yang
saya inginkan?
 Apakah pengalaman kerja saya (jika ada) berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab pekerjaan
yang saya inginkan?

Merencanakan Resume
Tujuan pelamar kerja membuat resume adalah agar dapat melakukan wawancara dengan tim
dari perusahaan yang dilamar. Resume yang dibuat merupakan rincian atau pelengkap terhadap surat
lamaran kerja yang telah disusun. Dalam merencanakan resume, ada tiga hal yang perlu diperhatikan,
yaitu:

a. Tujuan Karier
Pelamar kerja harus memutuskan mengenai jenis dan posisi atau jabatan pekerjaan yang diminati,
atau yang akan menjadi tujuan karirnya, misalnya posisi manajer sumber daya manusia, manajer
keuangan, manajer akuntansi, manajer pemasaran, manajer produksi, supervisor penjualan,
sekretaris, manajer audit, dan sebagainya.
b. Informasi Pribadi
Data pribadi yang tercantum dalam resume adalah nama, tempat dan tanggal lahir, alamat rumah,
dan jenis kelamin. Pelamar kerja juga dapat menambahkan data lainnya yang berkaitan erat
dengan jenis pekerjaan yang dipilih. Beberapa lowongan kerja mensyaratkan bahwa calon
pegawainya belum menikah, memiliki kendaraan sendiri, memiliki tinggi badan dan berat badan
tertentu, memiliki kemampuan berbahasa asing (baik pasif maupun aktif), terampil menggunakan
teknologi komputer, terampil berkomunikasi (baik lisan maupun tulisan), dan sejenisnya. Pelamar
kerja harus memperhatikan syarat-syarat pekerjaan dan karakteristik pribadi sebelum mengajukan
lamaran dan membuat resume.

c. Referensi
Beberapa referensi atau rujukan mungkin perlu dilampirkan di dalam resume. Referensi adalah
orang-orang tertentu yang akan memberikan surat rekomendasi bagi pelamar kerja, yang berisi
tentang berbagai hal yang mereka ketahui semasa mereka mengenal pelamar kerja tersebut. Orang-
orang yang memberikan referensi akan menambah kredibilitas pelamar kerja. Oleh karena itu,
orang-orang yang memberikan referensi perlu dicantumkan nama, alamat, nomor telepon,
faksimile, atau email. Orang tua, saudara kandung, dan teman dekat tidak dapat dijadikan sebagai
referensi. Yang layak menjadi referensi antara lain adalah dosen yang pernah mengajar Anda
semasa kuliah, atau manajer tempat Anda pernah bekerja. Salah satu keuntungan menggunakan
referensi dalam resume adalah untuk meyakinkan kepada perusahaan pemberi kerja tentang
prestasi dan kemampuan positif yang dimiliki oleh pelamar kerja.

Membuat Resume
Resume dapat dibuat dalam berbagai bentuk. Resume yang baik menekankan pada adanya
kesesuaian antara kualifikasi pelamar kerja dengan persyaratan kerja. Secara umum, resume
mencakup nama, tempat dan tanggal lahir, alamat lengkap, nomor telepon atau handphone, alamat
email, latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja, informasi pribadi, dan referensi.

Untuk latar belakang pendidikan, mulailah dari pendidikan tertinggi kemudian diikuti dengan
pendidikan yang lebih rendah, yang dilengkapi dengan nama institusi pendidikan, tahun memulai dan
tahun kelulusannya. Untuk latar belakang pengalaman kerja, mulailah dari pengalaman kerja yang
terakhir atau yang terbaru diikuti dengan pengalaman kerja yang lebih awal, yang dilengkapi dengan
nama perusahaan tempat bekerja, jenis dan posisi atau jabatan pekerjaan, serta lamanya bekerja di
perusahaan tersebut.

Adapun yang termasuk dalam informasi pribadi antara lain adalah informasi tentang berbagai
keterampilan yang dimiliki (bahasa asing, teknologi komputer), penghargaan yang pernah diraih, atau
keanggotaan asosiasi yang pernah diikuti (semasa kuliah maupun di masyarakat umum, dan termasuk
juga keanggotaan di asosiasi profesi tertentu). Usahakan agar informasi tersebut relevan dengan jenis
dan posisi atau jabatan pekerjaan yang diinginkan. Jadi, tidak semua kemampuan atau keahlian
dicantumkan dalam resume, melainkan hanya informasi yang dapat mendukung pekerjaan yang
dilamar. Pada bagian referensi, carilah orang-orang yang mengetahui dengan baik mengenai
kemampuan Anda atau prestasi yang pernah Anda raih, baik semasa kuliah maupun semasa Anda
bekerja.

Pengorganisasian Resume
Untuk membuat resume yang baik perlu diperhatikan empat hal, yaitu kerapian, kesederhanaan,
keakuratan, dan kejujuran. Dalam menulis resume, usahakan untuk menggunakan kertas yang bersih
dan berkualitas baik, tidak ada coret-coretan, dan ketiklah dengan memilih huruf yang baik. Aturlah
format resume serapi mungkin, enak dibaca, dan berisi. Di samping kerapian, bahasa yang digunakan
hendaknya jelas, sederhana, dan tidak bertele-tele. Lalu, informasi yang disajikan haruslah informasi
yang akurat. Yang lebih penting lagi adalah bahwa informasi yang disajikan adalah benar, tidak
mengada-ngada. Dengan kata lain, berikanlah informasi dengan sejujur-jujurnya.

Penulisan resume dapat menggunakan berbagai macam judul, seperti resume, ikhtisar riwayat
hidup, daftar riwayat hidup, atau biodata. Secara umum, resume mencakup nama, tempat dan tanggal
lahir, alamat lengkap, nomor telepon atau handphone, alamat email, latar belakang pendidikan dan
pengalaman kerja, informasi pribadi, dan referensi.

Untuk latar belakang pendidikan, mulailah dari pendidikan tertinggi kemudian diikuti dengan
pendidikan yang lebih rendah, yang dilengkapi dengan nama institusi pendidikan, tahun memulai dan
tahun kelulusannya. Untuk latar belakang pengalaman kerja, mulailah dari pengalaman kerja yang
terakhir atau yang terbaru diikuti dengan pengalaman kerja yang lebih awal, yang dilengkapi dengan
nama perusahaan tempat bekerja, jenis dan posisi atau jabatan pekerjaan, serta lamanya bekerja di
perusahaan tersebut.

Adapun yang termasuk dalam informasi pribadi antara lain adalah informasi tentang berbagai
keterampilan yang dimiliki (bahasa asing, komputer), penghargaan yang pernah diraih, atau
keanggotaan asosiasi yang pernah diikuti (semasa kuliah maupun di masyarakat umum, dan termasuk
juga keanggotaan di asosiasi profesi tertentu). Usahakan agar informasi tersebut relevan dengan jenis
dan posisi atau jabatan pekerjaan yang diinginkan. Jadi, tidak semua kemampuan atau keahlian
dicantumkan dalam resume, melainkan hanya informasi yang dapat mendukung pekerjaan yang
dilamar.
 Pada bagian referensi, carilah orang-orang yang mengetahui dengan baik mengenai kemampuan
Anda atau prestasi yang pernah Anda raih, baik semasa kuliah maupun semasa Anda bekerja. Pilihlah
tiga orang yang memiliki reputasi mumpuni, lebih baik orang yang sudah dikenal oleh organisasi atau
perusahaan yang Anda lamar. Apabila Anda pernah bekerja di suatu perusahaan, Anda dapat meminta
surat rekomendasi dari atasan Anda langsung di perusahaan tersebut. Di samping itu, Anda juga dapat
meminta surat rekomendasi dari dosen di suatu perguruan tinggi tempat Anda pernah kuliah. Anda
harus meminta surat rekomendasi kepada orang-orang tertentu yang akan memberikan nilai tambah
bagi kemampuan yang Anda miliki. Jangan lupa, cantumkan nama dan alamat lengkap, termasuk
nomor telepon atau nomor handphone beserta alamat email dari orang-orang yang menjadi referensi
dalam resume Anda.

Masalah dalam Pembuatan Resume

Pada saat membuat resume, Anda harus berpikir dengan pola pikir pembaca Anda, yaitu dalam
hal ini adalah perusahaan pemberi kerja. Apa yang dibutuhkan oleh perusahaan pemberi kerja
haruslah dijadikan dasar acuan dalam membuat resume.

Berikut adalah beberapa masalah yang sering muncul berkaitan dengan pembuatan resume,
yaitu antara lain:

 Resume dibuat terlalu panjang sehingga terkesan tidak tegas, dan kemungkinan besar memasukkan
data-data yang tidak relevan sehingga tidak mencapai sasaran.
 Resume yang ditulis terlalu singkat sehingga tidak memberikan informasi atau data yang cukup
bagi pembaca untuk melakukan penelaahan secara lebih mendalam.
 Format penulisan resume kurang baik, dan juga kurang memperhatikan tanda baca sehingga isi
resume sulit dimengerti.
 Terlalu banyak menggunakan kalimat kompleks. Alangkah baiknya jika kalimat yang digunakan
bersifat sederhana.
 Resume mengandung banyak kesalahan ketik atau tulis, dan yang lebih fatal lagi adalah adanya
kesalahan dalam penyusunan kalimat.
 Pelamar menunjukkan keyakinan yang berlebihan sehingga pembaca menjadi ragu-ragu terhadap
resume yang dibuat, apakah data dalam resume memang realistis atau tidak.
 Ada pelamar yang tidak jujur pada saat mencantumkan data dalam resume, seperti data mengenai
lamanya pengalaman kerja, dan lain-lain.
 Bab 11

Wawancara Kerja
Arti Penting Wawancara Kerja
Wawancara kerja merupakan salah satu cara yang sangat penting bagi perusahaan dalam
menyaring sejumlah pelamar yang ada. Seorang calon pelamar kerja mungkin saja diwawancarai
lebih dari satu kali. Hal ini sangat tergantung pada banyaknya jumlah pelamar yang akan diseleksi,
sementara jumlah tenaga yang dibutuhkan sangat sedikit.

Selain berlatih menulis resume dan surat lamaran kerja, menyiapkan diri dalam menghadapi
wawancara juga termasuk bagian dari usaha pelamar kerja untuk meraih pekerjaan yang
diinginkannya. Dalam hal ini, pelamar kerja harus benar-benar mempersiapkan diri sehingga dapat
memberikan kesan yang baik dan membuat pewawancara yakin akan kemampuan Anda.

Berbagai aspek, khususnya kepribadian yang Anda tampilkan, baik secara verbal maupun
nonverbal, bahkan pada saat Anda memasuki ruang wawancara akan memperoleh perhatian tersendiri
dari pewawancara. Aspek-aspek kepribadian yang akan dinilai antara lain mencakup penampilan
Anda secara fisik, gerak-gerik dan sopan santun, nada suara, rasa percaya diri, inisiatif,
kebijaksanaan, daya tanggap dan kerjasama, ekspresi wajah, kemampuan berkomunikasi, sikap
terhadap pekerjaan, dan juga termasuk selera humor untuk mencairkan suasana.

Dengan memperhatikan berbagai karakter di atas, pewawancara akan dapat memprediksi

apakah Anda termasuk salah seorang yang dipilih untuk menduduki posisi tertentu dalam suatu
perusahaan atau tidak. Pewawancara juga dapat memprediksi apakah Anda nantinya memiliki
peluang untuk sukses atau tidak, dengan melihat berbagai isyarat verbal maupun nonverbal yang
Anda tampilkan pada saat wawancara.

Wawancara pada tahap awal sering disebut juga dengan wawancara pendahuluan. Pada tahapan
ini, wawancara yang dilakukan didasarkan pada surat lamaran dan resume yang telah dibuat oleh
pelamar. Hal ini untuk memastikan bahwa pelamar secara administrasi telah mengisi atau
memberikan semua informasi penting, dan untuk menilai kesesuaian antara kualifikasi pelamar
dengan jenis pekerjaan atau posisi jabatan yang akan diisi.

Selama kegiatan wawancara berlangsung, berusahalah untuk memberikan informasi secara

jelas, padat, akurat, dan tidak berbelit-belit. Jawablah semua pertanyaan yang diminta secara baik,
dan janganlah memberikan informasi di luar yang ditanyakan atau tidak relevan dengan pertanyaan
yang diajukan oleh pewawancara.

Setelah wawancara pendahuluan, wawancara tahap berikutnya adalah wawancara seleksi, yang
pada umumnya memerlukan waktu yang lebih lama dari pada wawancara pendahuluan. Dalam
wawancara seleksi, Anda mungkin akan diwawancarai oleh suatu tim yang biasanya terdiri lebih dari
satu orang. Pada tahapan ini, calon pelamar akan ditanya mengenai berbagai hal yang terkait dengan
latar belakangnya, yaitu yang mencakup kualifikasi pendidikan, latar belakang pengalaman kerja,
jenis pelatihan yang pernah diikuti, dan semangat kerja secara umum untuk memperoleh informasi
atau gambaran penting bagi pewawancara apakah latar belakangnya sesuai dengan jenis dan posisi
atau jabatan pekerjaan yang dikehendaki oleh pelamar tersebut. Bentuk pertanyaan dalam wawancara
lebih bersifat terbuka, dimana pelamar diberi kesempatan seluas-luasnya untuk mengungkapkan latar
belakang dirinya.

Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Mengikuti Wawancara Kerja

Oleh karena wawancara sangat penting artinya bagi pelamar kerja dalam memasuki dunia kerja,
oleh karena itu pelamar kerja harus mempersiapkan diri dengan baik. Berikut adalah beberapa hal
yang perlu dilakukan dan juga yang harus dihindari dalam melakukan wawancara kerja.

Hal-hal yang perlu dilakukan:

 Berdoalah menurut agama dan keyakinan masing-masing

 Datang lebih awal dari jadwal yang telah ditentukan, misalnya 30 menit sebelum dimulainya
wawancara kerja
 Bersikap yakin dan optimis
 Bersikap tenang
 Siapkan dokumen pendukung, seperti ijazah, sertifikat keterampilan, surat-surat penghargaan yang
dimiliki, dan lain sebagainya
 Tersenyumlah secara wajar dan jangan tersenyum secara terus menerus
 Berpakaian yang rapi dan sopan
 Ketuk pintu sebelum memasuki ruang wawancara, kecuali jika ada yang mengantarnya
 Tunggu sampai dipersilahkan duduk, atau minta izin untuk duduk
 Mengingat nama pewawancara dengan baik dan benar
 Tatap pewawancara pada saat diwawancarai
 Tunjukkan kemampuan diri, namun jangan berlebihan
 Perhatikan dan pahami dengan baik setiap pertanyaan yang diajukan oleh pewawancara
 Bicaralah yang jelas dan tegas
 Atur nada suara dengan tepat
 Tunjukkan minat atau ketertarikan dan kesungguhan terhadap perusahaan yang dilamar
 Bersikap jujur dalam menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh pewawancara

Hal-hal yang harus dihindari:

 Datang terlambat
 Terlihat kesal karena menunggu lama
 Datang mengikuti wawancara kerja tanpa adanya persiapan atau seadanya
 Berpenampilan secara berlebihan
 Membawa tas belanja atau sejenisnya dalam ruang wawancara kerja
 Duduk sebelum dipersilahkan
 Meletakkan tas di meja wawancara kerja
 Membungkuk dan menundukkan kepala
 Bertopang dagu
 Melipat tangan di dada
 Mengulum permen saat wawancara kerja berlangsung
 Membuka atau memulai percakapan wawancara kerja
 Memotong pembicaraan saat diwawancarai
 Menunjukkan kemampuan secara berlebihan
 Berbohong atau tidak jujur
 Mengkritik diri sendiri
 Mengkritik dan menjelek-jelekkan atasan atau pimpinan yang sekarang atau yang lama
 Memberikan informasi yang tidak relevan
 Memberikan kesan bahwa Anda sangat membutuhkan pekerjaan
 Emosional atau mudah tersinggung
 Menunjukkan sikap yang tidak sabar

Mengenali Pekerjaan dan Perusahaan yang Dilamar

Sebelum melakukan wawancara kerja, pelamar kerja perlu mencari informasi yang berkaitan
dengan perusahaan dan pekerjaan yang dilamar. Untuk memperoleh informasi ini, pelamar kerja
dapat memperolehnya dari berbagai publikasi resmi, baik dalam bentuk jurnal, majalah, buletin,
laporan tahunan, atau situs web perusahaan.

Wawancara sebagai bentuk komunikasi dua arah merupakan kesempatan yang baik bagi
pelamar kerja untuk menanyakan secara langsung mengenai pekerjaan dan perusahaan kepada
pewawancara. Berikut adalah berbagai pertanyaan penting yang dapat disampaikan oleh pelamar
kerja pada saat sesi wawancara berlangsung, antara lain:

 Apa tugas dan tanggung jawab dari pekerjaan yang dilamar?

 Bagaimana kebijakan perusahaan mengenai promosi?
 Bagaimana kesempatan untuk dapat berkembang dalam perusahaan?
 Apakah tersedia program pelatihan bagi karyawan baru?
 Apa yang menjadi produk unggulan perusahaan?
 Apa yang menjadi faktor keberhasilan kritis perusahaan?
 Siapa pesaing utama perusahaan?
 Apa yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan?
 Berapa besar pangsa pasar untuk produk-produk yang dihasilkan perusahaan?

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelamar kerja pada saat wawancara adalah sangat
penting artinya bagi pewawancara, terutama untuk menilai mengenai tingkat keseriusan pelamar kerja
dalam melamar posisi pekerjaan tersebut. Jika pelamar kerja sudah diberikan kesempatan untuk
menanyakan berbagai hal yang terkait dengan pekerjaan maupun perusahaan, namun tidak
dimanfaatkan oleh pelamar kerja, maka pewawancara dapat menilai pelamar kerja tersebut sebagai
pelamar yang diragukan tingkat keseriusannya. Oleh karena itu, janganlah menyia-nyiakan
kesempatan yang diberikan oleh pewawancara untuk bertanya terkait dengan pekerjaan dan
perusahaan, serta hindari pertanyaan-pertanyaan yang bernada interogasi.

Berbagai Pertanyaan Penting dalam Wawancara Kerja

Dalam wawancara kerja, berbagai macam jenis pertanyaan akan ditanyakan kepada pelamar
kerja. Dalam hal ini, pelamar kerja harus benar-benar mempersiapkan diri untuk dapat menjawab
semua pertanyaan dengan baik dan benar. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pewawancara
dapat berkaitan dengan pekerjaan yang dilamar, program pendidikan dan pelatihan yang pernah
diikuti, latar belakang pengalaman kerja, hubungan dengan keluarga maupun sesama, hubungan
dengan pimpinan, hobi, kepribadian, latar belakang keluarga, dan tujuan karir.
Berikut ini merupakan berbagai contoh pertanyaan penting yang sering ditanyakan dalam
wawancara kerja.

Terkait dengan pekerjaan yang dilamar:

 Mengapa Anda tertarik dan ingin bekerja di perusahaan ini?
 Apakah pengalaman kerja Anda relevan dengan posisi kerja yang Anda lamar?
 Mengapa Anda tertarik dengan jabatan atau posisi pekerjaan ini?
 Jika Anda masih bekerja, mengapa Anda ingin beralih bekerja di perusahaan ini?
 Apa yang Anda ketahui tentang perusahaan ini?

Terkait dengan pendidikan dan pelatihan yang pernah diikuti:

 Mata kuliah apa yang paling Anda senangi dan yang paling Anda tidak senangi, mengapa?
 Aspek-aspek mata kuliah apa yang paling menarik bagi Anda?
 Apakah pendidikan atau pelatihan yang pernah diikuti dapat menunjang pengembangan karir Anda
di masa mendatang?
 Bagaimana pandangan Anda tentang pendidikan yang telah Anda peroleh di perguruan tinggi?
 Apakah Anda berencana untuk melanjutkan studi?

Terkait dengan latar belakang keluarga:

 Apa pekerjaan orang tua Anda?
 Apakah pendidikan terakhir orang tua Anda?
 Bagaimana pendapat orang tua Anda terhadap karir yang Anda pilih?
 Berapa banyak saudara kandung Anda?
 Apa latar belakang pendidikan dan pekerjaan saudara kandung Anda, dan apakah mereka sudah
berkeluarga?

Terkait dengan kepribadian:

 Bagaimana Anda menjelaskan diri Anda sendiri?
 Apa yang menjadi kelebihan dan kekurangan diri Anda?
 Bagaimana Anda menilai diri orang lain?

Terkait dengan penilaian pribadi:

 Faktor apa saja yang paling memberikan kontribusi bagi pengembangan pribadi Anda?
 Apa saja hambatan-hambatan dalam pengembangan karir Anda?
 Apa yang paling mengecewakan, mengesalkan, atau menjengkelkan Anda terhadap orang lain?
 Bagaimana Anda mengatasi rasa jengkel tersebut?
 Karakteristik dan kemampuan apa yang paling penting bagi Anda untuk menjadi seorang
pemimpin dalam perusahaan?

Terkait dengan tujuan karir:

 Apa tujuan jangka panjang karir Anda?
 Bagaimana caranya agar Anda dapat mencapai tujuan tersebut?
 Posisi atau kedudukan apa yang Anda harapkan di masa yang akan datang?
 Mengapa Anda merasa cocok dengan posisi tersebut?

Terkait dengan hobi dan lain-lain:

 Apa yang Anda lakukan pada saat liburan?
 Apa yang Anda lakukan di waktu senggang?
 Sewaktu Anda kuliah, unit kegiatan mahasiswa apa yang pernah Anda ikuti?
 Apakah Anda ikut dalam suatu kegiatan sosial kemasyarakatan?
 Mengapa Anda tertarik dengan kegiatan sosial kemasyarakatan tersebut?
 Apa hobi Anda?
 Jenis olahraga apa yang paling Anda senangi dan yang paling tidak Anda senangi?
 Jenis buku apa yang paling Anda senangi?
 Buku atau majalah terbaru apa yang telah Anda baca?
 Apakah Anda tertarik dengan berita-berita perkembangan dunia industri dewasa ini?

Apabila sebelumnya Anda pernah bekerja, berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang
sering diajukan dalam wawancara. Pertanyaan-pertanyaan tersebut antara lain mencakup bagaimana
sikap pimpinan Anda terhadap Anda, latar belakang pekerjaan sebelumnya, hubungan antar
karyawan, pendelegasian, dan pengambilan keputusan.

Terkait dengan pimpinan sebelumnya:

 Bagaimana pendapat Anda tentang atasan atau pimpinan Anda?
 Hal apa saja yang menyebabkan atasan Anda memuji atau mengkritik Anda?
 Bagaimana atasan Anda memperlakukan Anda?

Terkait dengan pekerjaan sebelumnya:

 Mengapa Anda ingin meninggalkan pekerjaan yang lama?
 Apa tugas dan tanggung jawab Anda di perusahaan sebelumnya?
 Apa pekerjaan yang paling menarik yang pernah Anda lakukan?
 Apa pekerjaan yang paling tidak menarik yang pernah Anda lakukan?

Terkait dengan hubungan atau pergaulan antar karyawan:

 Bagaimana pergaulan Anda dengan teman-teman di tempat kerja sebelumnya?
 Bagaimana kesan Anda bila teman Anda mendapatkan promosi jabatan?
 Bila sedang tidak sibuk, apakah Anda sering mengobrol dengan teman-teman kerja Anda?
 Apakah Anda merasa lebih nyaman bekerja sendirian atau bekerja dalam kelompok?
 Tipe orang yang bagaimana yang paling Anda senangi dan yang paling Anda tidak senangi?

Terkait dengan pendelegasian tugas:

 Dapatkah Anda mendelegasikan tanggung jawab kepada orang lain?
 Bagaimana Anda memotivasi orang lain dalam menyelesaikan tugas yang mendesak atau yang
tidak terduga sebelumnya?
 Bagaimana perasaan Anda ketika mendelegasikan sebagian tugas dan tanggung jawab Anda
kepada orang lain?
 Jika orang lain menolak menerima pendelegasian tugas dan tanggung jawab dari Anda, apa yang
Anda lakukan?

Terkait dengan pengambilan keputusan:

 Apa keputusan yang paling mudah dan yang paling sulit yang pernah Anda lakukan?
 Bagaimana proses Anda dalam melakukan pengambilan keputusan penting?
 Bagaimana reaksi orang lain terhadap keputusan yang Anda buat?
 Bab 12

Presentasi Bisnis
Tujuan Presentasi Bisnis
Seorang presenter atau pembicara yang melakukan presentasi di hadapan audiens tentunya
memiliki tujuan tertentu yang ingin dicapai. Untuk mencapai tujuan tersebut, seorang presenter perlu
mempersiapkan diri dengan baik, yaitu yang meliputi persiapan mental, memahami materi yang ingin
disampaikan, mempersiapkan alat bantu yang akan digunakan, dan memiliki pemahaman yang baik
terhadap audiens. Secara umum, presentasi bisnis memiliki empat tujuan pokok, yaitu
menginformasikan pesan-pesan bisnis kepada audiens, menghibur audiens, menyentuh perasaan atau
emosi audiens, dan memotivasi audiens untuk melakukan sesuatu.

Salah satu tujuan presentasi bisnis yang paling umum adalah untuk menyampaikan atau
menginformasikan pesan-pesan bisnis kepada audiens. Pesan-pesan bisnis yang disampaikan tentu
saja harus menarik, sederhana, mudah dipahami, dan enak didengar oleh audiens. Hindarkan bentuk-
bentuk presentasi yang membosankan, monoton, tidak jelas, dan sulit untuk dipahami bahasanya.

Selain memberikan informasi, presentasi bisnis juga memiliki tujuan untuk menghibur audiens.
Dalam hal ini, untuk mencapai tujuan presentasi bisnis, seorang pembicara perlu menyelipkan humor-
humor segar yang mampu menghidupkan suasana. Namun demikian, suasana dalam presentasi bisnis
juga perlu dikendalikan, jangan sampai lepas kendali. Seorang pembicara yang berpengalaman akan
mengetahui kapan dia harus mengubah ritme presentasi dan kapan harus memasukkan humor yang
menyegarkan suasana. Yang perlu diingat adalah bahwa humor yang diselipkan dalam suatu
presentasi bisnis hanyalah sebagai selingan dan bukan yang utama.

Selain memberikan informasi dan menghibur, presentasi bisnis juga memiliki tujuan untuk
dapat menyentuh emosi atau perasaan audiens. Seorang pembicara yang berpengalaman tentunya
tahu bagaimana menyampaikan pesan-pesan bisnis yang mampu menyentuh emosi audiens. Dengan
gaya bicara dan intonasi suara yang menarik, seorang pembicara diharapkan mampu untuk
menggugah emosi audiens. Sebagai contoh, seorang pembicara (melalui ekspresi yang dimunculkan)
bisa saja menggugah emosi audiens menjadi lebih bersemangat, terharu, atau hanyut dalam
keprihatinan.

Tujuan terakhir dari presentasi bisnis adalah memberikan motivasi kepada audiens untuk
melakukan sesuatu sesuai dengan yang dikehendaki oleh pembicara. Dalam memotivasi audiens,
seorang pembicara perlu menyatakannya secara eksplisit atau jelas. Hal ini berarti bahwa apa yang
diinginkan oleh pembicara harus secara tegas dan jelas tercakup dalam presentasi. Sebagai contoh,
pembicara menghimbau kepada para karyawan untuk mempertegas komitmennya dalam
meningkatkan disiplin kerja, meningkatkan daya saing perusahaan melalui peningkatan kualitas
produk, dan sejenisnya.

Persiapan Presentasi Bisnis

Presentasi bisnis yang baik hanya akan dapat dicapai apabila persiapan untuk melakukan
presentasi tersebut juga dilakukan dengan baik. Persiapan yang diperlukan untuk melakukan
presentasi bisnis mencakup beberapa hal berikut ini:

a. Menguasai topik atau materi yang akan dipresentasikan

Penguasaan terhadap materi yang akan dipresentasikan merupakan salah satu syarat penting agar
apa yang ingin disampaikan kepada audiens dapat mencapai sasaran. Ketidaksiapan terhadap
materi yang akan dipresentasikan bukan hanya menghambat penyampaian pesan kepada audiens,
tetapi juga akan memberikan citra yang tidak baik bagi pembicara yang bersangkutan. Oleh karena
itu, kuasailah materi dengan baik sebelum melakukan presentasi di hadapan audiens.

b. Menguasai berbagai alat bantu presentasi dengan baik

Di samping penguasaan materi yang baik, seorang pembicara juga harus mampu memanfaatkan
berbagai alat bantu presentasi bisnis demi pencapaian tujuan yang dikehendaki. Berbagai alat
bantu presentasi bisnis yang dapat digunakan antara lain adalah berupa papan tulis, spidol,
overhead projector, komputer, LCD projector, dan sejenisnya

c. Menganalisis audiens
Agar tujuan presentasi bisnis dapat tercapai dengan baik, seorang pembicara perlu mengenal siapa
sebenarnya yang menjadi audiens. Melalui pendekatan bertanya dengan menggunakan kata tanya
seperti apa, siapa, di mana, kapan, mengapa, dan bagaimana, seorang pembicara akan dapat
mengidentifikasi siapa sebenarnya audiens yang dimaksud sehingga dapat melakukan berbagai
persiapan antisipatif.

d. Menganalisis lingkungan lokasi atau tempat untuk presentasi

Agar presentasi bisnis yang dilakukan dapat mencapai sasaran, seorang pembicara perlu mengenal
secara baik lingkungan lokasi atau tempat dimana presentasi bisnis akan dilakukan. Pemahaman
terhadap lingkungan lokasi atau tempat untuk presentasi bisnis akan membantu memberikan
kemudahan bagi pembicara dalam mengatur alat bantu presentasi yang sesuai dengan suasana
lokasi tersebut. Misalnya, apakah lokasi yang digunakan untuk presentasi memiliki ruang yang
cukup luas, bagaimana tata letak ruangan, bentuk meja dan tempat duduk audiens, dan sebagainya.

Alat Bantu Presentasi Bisnis

 Pemilihan alat bantu presentasi yang akan digunakan sangat tergantung pada sejauh mana
seorang pembicara mampu menganalisis materi, audiens, maupun suasana lokasi atau tempat
dilakukannya presentasi tersebut. Ketidak tepatan dalam penggunaan alat bantu presentasi tidak
hanya akan mengganggu jalannya presentasi, tetapi juga memberikan penilaian yang kurang baik bagi
pembicara. Sebelum menggunakan alat bantu presentasi, sebaiknya seorang pembicara memiliki
kemampuan teknis operasional dan melakukan pemeriksaan sebelum alat bantu presentasi bisnis
tersebut digunakan.

1. Papan Tulis Hitam dan Putih

Papan tulis hitam merupakan salah satu alat bantu presentasi yang sudah cukup kuno, sehingga alat
bantu tersebut saat ini sudah relatif jarang digunakan. Selain papan tulis hitam, ada juga papan
tulis putih yang banyak digunakan di berbagai perkantoran bisnis maupun non bisnis. Papan tulis
putih ini sangat cocok untuk kegiatan-kegiatan seperti lokakarya, briefing, rapat rutin, maupun
diskusi kelompok. Sarana ini memiliki beberapa kelebihan maupun kekurangan sebagai berikut.

Kelebihannya:
a. Fleksibilitas dalam penulisannya
b. Mudah dalam melakukan koreksi
c. Dapat merangkum pendapat peserta maupun pembicara pada saat yang bersamaan

Kekurangannya:
a. Tulisan tangan seringkali sulit untuk dibaca

b. Pembicara menutupi peserta saat menulis

c. Pembicara tidak dapat menulis dan berbicara pada saat yang bersamaan

d. Ketersediaan media dalam papan tulis sangat terbatas sehingga apabila media tulis sudah penuh
maka harus dihapus terlebih dahulu

e. Harus menggunakan spidol yang dimana spidol tersebut cepat mengering sehingga tidak dapat
dimanfaatkan secara optimal

2. Flip Charts
Yaitu sebuah papan yang dilengkapi dengan lembaran-lembaran kertas berukuran besar. Apabila
lembar kertas pertama sudah penuh, maka pembicara dapat membuka lembar berikutnya yang
masih kosong dengan menyibak kertas tersebut. Sarana ini juga memiliki beberapa kelebihan
maupun kekurangan sebagai berikut.
 Kelebihannya:
a. Fleksibilitas dalam penulisan
b. Pembicara dapat mempersiapkan penulisannya sebelum presentasi dimulai
c. Pembicara dapat merujuk ke catatan yang ada pada lembar kertas sebelumnya
d. Biaya relatif murah
e. Bisa diletakkan di mana saja

Kekurangannya:
a. Sukar dibaca karena keterbatasan dari tulisan tangan
b. Pembicara sering menutupi peserta saat menulis
c. Pembicara tidak dapat menulis dan berbicara pada saat yang bersamaan
d. Mutu kertas yang jelek dan kemungkinan spidol yang digunakan macet
e. Hanya bisa digunakan untuk sekali presentasi saja
f. Muncul suara berisik ketika mengganti lembar kertas

3. Papan Tulis Elektronik

Di era 4.0 ini, papan tulis elektronik telah dikembangkan dengan menawarkan berbagai
kemudahan yang banyak digunakan di kantor maupun ruang pelatihan. Papan tulis elektronik
memiliki motor listrik untuk menggulung layar sehingga muncul bagian bersih yang baru, dan
seterusnya. Layar papan tulis tersebut dapat dihubungkan dengan printer yang dapat mencetak
tulisan yang ada di layar tersebut. Sarana ini juga memiliki kelebihan maupun kekurangan sebagai
berikut.

Kelebihannya:
a. Fleksibilitas dalam penulisan materi
b. Koreksi dapat dilakukan dengan mudah
c. Mampu menampilkan tulisan pembicara maupun peserta pada layar tersebut
d. Hasil cetakan dapat disimpan maupun dibagikan kepada para peserta

Kekurangannya:
a. Tulisan tangan
b. Peserta seringkali terhalang oleh pembicara saat menulis
c. Pembicara tidak dapat menulis dan berbicara pada saat bersamaan
d. Hasil cetakan seringkali sukar dibaca jika tulisan tangannya memang jelek
 e. Seringkali pembicara menghadapi kesulitan dalam pengoperasiannya

4. Proyektor LCD
Proyektor LCD (Liquid Crystal Display) merupakan salah satu alat bantu presentasi yang banyak
digunakan oleh organisasi atau lembaga bisnis maupun non bisnis di era 4.0 ini. Dalam
perkembangannya, proyektor LCD dari waktu ke waktu mengalami kemajuan teknologi yang
semakin baik. Perkembangannya dapat dilihat dari bentuk atau tampilan produk yang semakin
menarik dan ramping. Proyektor LCD ini baru dapat berfungsi dengan baik apabila dihubungkan
dengan personal computer. Proyektor LCD yang telah dihubungkan ke komputer memerlukan
software untuk presentasi. Sarana ini juga memiliki kelebihan maupun kekurangan sebagai berikut.

Kelebihannya:
a. Tampilan data dapat dilakukan secara real time

b. Presentasi bisa dilakukan secara interaktif dengan audiens

c. Dengan menggunakan software presentasi, tampilan presentasi dapat menjadi semakin menarik
karena yang ditampilkan dapat berupa data teks, suara, maupun video

Kekurangannya:
a. LCD versi lama cenderung menghasilkan kualitas gambar yang kurang bagus

b. Harga proyektor LCD masih relatif mahal, meskipun dari waktu ke waktu cenderung turun
harganya

c. Peralatan yang diperlukan seperti komputer, proyektor LCD, dan layar

d. Kadangkala terjadi ketidak sesuaian (tidak kompatibel) antara merek proyektor LCD tertentu
dengan teknologi komputer yang digunakan

Analisis Audiens
Untuk dapat melakukan presentasi bisnis secara baik, salah satu persyaratannya adalah bahwa
pembicara harus dapat menganalisis audiens secara tepat. Ketidaktepatan dalam menganalisis audiens
akan membuat pembicara menjadi gagal, karena tidak mampu menyampaikan presentasinya secara
baik. Oleh karena itu, dalam menganalisis audiens, seorang pembicara harus mampu menjawab enam
pertanyaan mendasar berikut ini.

a. Siapa Audiensnya?
 Analisis audiens ini berkaitan dengan kepada siapa pembicara akan berbicara. Semakin banyak
informasi yang dapat diperoleh mengenai audiens, maka pembicara akan semakin mudah untuk
melakukan presentasi secara tepat. Analisis audiens dapat ditinjau dari berbagai hal, misalnya dari
latar belakang pekerjaan atau jabatan, status, usia, jenis kelamin, agama, asal daerah, pendidikan,
dan sebagainya.

b. Apa yang Diinginkan Audiens?

Agar penyampaian pesan-pesan bisnis sesuai dengan yang diharapkan, pembicara yang baik perlu
mengetahui apa sebenarnya yang menjadi keinginan atau harapan audiens. Dengan memahami apa
sesungguhnya yang menjadi harapan audiens, pembicara tentu saja akan berupaya semaksimal
mungkin untuk dapat melakukan presentasi secara baik, sehingga dapat memuaskan keinginan
audiens.

c. Di mana Presentasi tersebut Dilaksanakan?

Bagi pembicara, pemahaman terhadap tempat dilakukannya presentasi sangatlah penting.
Pemahaman yang baik mengenai tempat dilakukannya presentasi akan membantu pembicara untuk
menyusun strategi yang tepat. Misalnya, apakah tempat presentasi bisnis dilakukan di kota atau di
desa, apakah ruangan untuk presentasi ber AC atau tidak, apakah presentasi bisnis menggunakan
podium, meja, atau gaya panggung.

d. Kapan Waktu yang Paling Tepat untuk Melakukan Presentasi?

Seorang pembicara perlu memperhatikan mengenai saat yang tepat untuk melakukan presentasi
bisnis. Dalam sehari, terdapat jam-jam tertentu di mana audiens masih segar, tetapi juga terdapat
jam jam di mana stamina audiens telah menurun, melemah, bahkan cenderung mengantuk. Pagi
hari merupakan waktu yang paling baik untuk melakukan presentasi bisnis. Sedangkan waktu
siang hari, terutama setelah makan siang, merupakan waktu yang cukup berat untuk melakukan
presentasi bisnis karena audiens cenderung mengantuk dan tidak fokus. Dengan mengetahui kapan
waktu yang tepat untuk melakukan presentasi bisnis, paling tidak pembicara dapat mempersiapkan
strategi atau trik-trik khusus agar tujuan dari presentasi bisnis dapat tercapai.

e. Mengapa Presentasi tersebut dilakukan?

Sebelum melakukan presentasi bisnis, seorang pembicara harus mampu menjawab pertanyaan
mengapa presentasi bisnis tersebut perlu dilakukan. Bagi seorang pembicara, presentasi bisnis
mungkin dilakukan karena memang ada informasi penting yang harus segera dipresentasikan
kepada pihak lain. Bagi pembicara lainnya, presentasi bisnis mungkin dimaksudkan untuk
memperkenalkan strategi pemasaran baru di tengah-tengah situasi krisis ekonomi dan moneter,
 atau mungkin juga presentasi bisnis dimaksudkan untuk memberikan alternatif solusi atas
menurunnya omset penjualan produk perusahaan.

f. Bagaimana Presentasi tersebut dilakukan?

Seorang pembicara yang satu dengan pembicara lainnya tentu saja memiliki strategi presentasi
bisnis yang berbeda-beda. Misalnya, presentasi bisnis dapat dilakukan dengan memegang catatan
atau naskah lengkap, menggunakan proyektor LCD, atau yang lainnya. Di samping itu, perlu juga
diperhatikan apakah presentasi bisnis memerlukan tata letak meja dan kursi secara khusus untuk
diskusi kelompok, atau posisi meja dan kursi diatur searah ke depan.

Analisis Bahasa Tubuh

Dalam melakukan presentasi bisnis, sebenarnya bukan saja ucapan pembicara yang menjadi
perhatian, tetapi juga gerakan-gerakan tertentu yang dilakukan oleh pembicara. Gerakan-gerakan
tubuh atau bahasa tubuh yang dilakukan oleh pembicara pada saat melakukan presentasi bisnis
termasuk salah satu bentuk dari komunikasi non verbal. Gerakan-gerakan yang sering dilakukan
pembicara dalam melakukan presentasi bisnis antara lain meliputi ekspresi wajah, senyuman, kontak
mata, gerakan tangan, gerakan bahu, gerakan kepala, dan cara berdiri.

Ekspresi Wajah
Ekspresi wajah merupakan salah satu bahasa tubuh yang dapat menunjukkan perasaan senang, sedih,
cemberut, atau marah. Wajah dapat mengungkapkan emosi diri seseorang secara apa adanya. Oleh
karena itu, sebelum melakukan presentasi bisnis, seorang pembicara perlu berlatih tentang bagaimana
menampilkan ekspresi wajah yang mencerminkan perasaan senang, sedih, atau marah terhadap
sesuatu.

Senyuman
Tidak ada komunikasi yang lebih handal selain senyuman. Orang yang mudah tersenyum lebih
bahagia daripada mereka yang tidak pernah tersenyum. Dengan tersenyum, seseorang mengeluarkan
suatu zat kimia di dalam otaknya sehingga ia akan merasa jauh lebih baik dan bahagia. Senyuman
juga dapat menghapus beda pendapat, mengobati perasaan sakit, memulai hubungan, meyakinkan
seseorang, dan menyampaikan penghargaan. Dalam melakukan presentasi bisnis, suatu senyuman
yang tulus dan tidak dibuat-buat dapat memberikan penampilan yang lebih bersahabat dan
membangun hubungan yang lebih akrab dengan audiens.

Pelamar kerja yang tersenyum pada saat wawancara kerja memiliki peluang lebih untuk diterima
daripada pelamar yang selalu menampilkan raut muka yang cemberut, karena suasana kerja yang baik
akan dapat terwujud jika para karyawannya mudah tersenyum. Ada kecenderungan bahwa seseorang
akan merasa senang apabila melihat orang lain tersenyum. Oleh karena itu, senyum selama
melakukan presentasi bisnis juga memiliki arti yang sangat penting. Namun, tersenyumlah secara
wajar atau secukupnya dan jangan berlebihan.

Kontak Mata
Mata merupakan cerminan jiwa. Mata juga menunjukkan apa yang dirasakan dalam hati. Mata yang
terbuka lebar menunjukkan keyakinan diri seseorang, sedangkan mata yang setengah tertutup
memberi kesan adanya keraguan. Oleh karena itu, kontak mata yang baik akan membantu
penyampaian pesan-pesan kepada audiens. Pada menit-menit pertama dalam melakukan presentasi
bisnis, kontak mata memiliki makna yang cukup menentukan bagi keberhasilan suatu presentasi.
Dalam melakukan presentasi bisnis, tataplah para audiens dengan baik. Jangan memfokuskan
perhatian pada seseorang atau sisi ruangan tertentu, tetapi tataplah mereka secara merata. Tatapan
mata pembicara ke seluruh audiens menunjukkan bahwa semua audiens memperoleh perhatian yang
sama. Pandanglah mereka dengan senyuman dan hindari ekspresi wajah yang cemberut.

Gerakan Tangan
Gerakan tangan pada saat melakukan presentasi bisnis akan dapat membantu pembicara untuk lebih
meyakinkan atau memperkuat topik bahasan tertentu. Jangan sekali-kali menunjuk ke arah audiens
dengan jari telunjuk, karena tindakan tersebut dianggap tidak sopan. Bentuk gerakan tangan yang
dilakukan pembicara pada saat melakukan presentasi bisnis dapat bermacam-macam sesuai dengan
tujuan yang dikehendaki.
Misalnya, pembicara dapat menggerakkan tangan secara terbuka untuk menunjukkan kejujuran atau
keterbukaan; tangan mengepal seraya diangkat ke atas untuk menunjukkan suatu ketegasan atau
kebulatan suatu tekad, ide atau gagasan; tangan mengepal yang diarahkan ke seseorang untuk
menunjukkan suatu ancaman atau kemarahan; memasukkan tangan ke dalam saku untuk
menunjukkan keragu-raguan atau sikap santai.

Gerakan Bahu
Gerakan bahu pembicara dalam melakukan presentasi bisnis dapat menunjukkan kepercayaan diri
ataupun sikap menyerah. Gerakan bahu tegak yang diiringi dengan kepala menghadap ke atas untuk
menunjukkan suatu sikap yang penuh percaya diri atau siap untuk tampil, sedangkan bahu yang
terkulai, yang diikuti dengan kepala menunduk untuk menunjukkan suatu sikap yang kurang
bergairah, tidak siap, atau menyerah.

Gerakan Kepala
Gerakan kepala bagi pembicara dapat digunakan untuk menunjukkan sikap setuju atau menolak
sesuatu. Misalnya, pembicara menganggukkan kepala untuk menunjukkan sikap setuju atau
mengiyakan sesuatu. Sedangkan pembicara yang menggelengkan kepala untuk menunjukkan sikap
tidak setuju atau menolak sesuatu.

Cara Berdiri
Presentasi bisnis dapat dilakukan dengan cara duduk, berdiri di atas podium, atau berdiri tanpa
podium, menghadap audiens. Posisi duduk atau berdiri di atas podium dalam suatu presentasi bisnis
memberikan kesan yang terlalu formal dan kaku. Oleh karena itu, dalam memberikan presentasi
bisnis dapat menggunakan alternatif lain yang terkesan agak santai, yaitu dengan posisi berdiri secara
bebas menghadap audiens. Dengan posisi berdiri bebas tersebut memberikan keleluasaan atau
kebebasan pembicara untuk mengekspresikan kemampuannya dalam menyampaikan pesan-pesan
bisnis ke hadapan audiens.

Berdiri dalam melakukan presentasi bisnis merupakan hal yang positif, terutama karena posisi
seseorang akan tampak menjadi lebih tinggi dan mempermudah gerak pernapasan. Cara pembicara
berdiri di hadapan audiens merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan keberhasilan
presentasi bisnis. Oleh sebab itu, berdirilah dengan bahu yang tegap, tegakkan dada dan bernafaslah
dengan menggunakan perut, condongkan kepala sedikit ke depan, bukalah kedua tangan, dan jangan
membungkuk.

Perlunya Percaya Diri dalam Melakukan Presentasi Bisnis

Salah satu faktor yang dapat menyebabkan keberhasilan dalam melakukan presentasi bisnis
adalah adanya faktor percaya diri yang tinggi dari pembicara. Pembicara yang tidak memiliki rasa
percaya diri yang tinggi akan berdampak pada penyampaian pesan secara asal-asalan dan tidak fokus,
sehingga tujuan atas pesan-pesan yang ingin disampaikan menjadi tidak dapat tercapai.
Ketidakpercayaan diri pembicara dalam suatu presentasi dapat diekspresikan melalui berbagai macam
sikap atau perilaku, seperti gemetar, bicara terputus-putus, dan terganggunya aliran pernapasan.

Pada saat presentasi berlangsung dan Anda gemetar, janganlah mencoba untuk
mengendalikannya dengan mencengkram mimbar atau memasukkan tangan ke dalam saku karena hal
ini akan semakin memperparah keadaan. Cara yang terbaik untuk mengatasi gemetar ini adalah
dengan melakukan gerakan tubuh yang termotivasi oleh apa yang sedang disampaikan kepada
audiens. Biarkan gerakan-gerakan tersebut terjadi secara wajar. Kemudian, jika Anda mengalami
kehilangan urutan pemikiran atau bicara secara terputus-putus, maka sebaiknya lepaskan kontak mata
dengan audiens, seraya melihat catatan-catatan kecil. Selanjutnya, fokuskan perhatian pada apa yang
sedang disampaikan atau dipresentasikan. Begitu juga halnya apabila pernafasan Anda tiba-tiba
terganggu, maka tundukkan kepala dan alihkan fokus Anda dari audiens, kendurkan bahu, tarik nafas
dalam-dalam, dan hembuskan nafas secara perlahan-lahan.
 Percaya diri merupakan salah satu syarat bagi keberhasilan pembicara dalam melakukan suatu
presentasi. Pada saat pembicara diperkenalkan oleh moderator, tersenyumlah dan pandanglah sekilas
semua audiens, jangan tertunduk malu, dan berbanggalah. Kemudian, dengan punggung dan dagu
yang tegak, perlahan-lahan bukalah presentasi Anda dengan mengatakan sesuatu secara sungguh-
sungguh dan percaya diri. Akuilah bahwa Anda adalah seorang pakar dan lebih tahu tentang topik
tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah gunakan pakaian yang terbaik menurut Anda, dan
ekspresikan wajah Anda dengan senyuman, serta teruslah berkata pada diri sendiri bahwa betapa
nyamannya perasaan Anda.

Berlatih Presentasi Bisnis

Setelah Anda memahami secara garis besar tentang prinsip-prinsip presentasi bisnis, langkah
selanjutnya yang sangat penting adalah dengan berlatih atau praktik dalam melakukan presentasi
bisnis. Berlatih presentasi bisnis dapat dilakukan dalam berbagai kegiatan di dalam organisasi bisnis,
mulai dari lingkup kecil atau internal perusahaan hingga ke lingkup yang lebih luas atau eksternal
perusahaan. Dalam lingkup kecil, presentasi bisnis dapat dilakukan misalnya terkait dengan usulan
rancangan produk baru atau peningkatan efisiensi kerja karyawan. Sedangkan untuk lingkup
eksternal, presentasi bisnis dapat dilakukan misalnya terkait dengan kerjasama bisnis dengan pihak
lain.

Langkah pertama yang perlu diperhatikan dalam melakukan presentasi bisnis adalah
mengidentifikasi audiens. Seorang pembicara juga perlu mengantisipasi apa yang diharapkan oleh
audiens serta bagaimana solusinya. Pemahaman terhadap audiens secara tepat dapat mempermudah
pembicara dalam melakukan presentasi bisnis. Selain menganalisis audiens, langkah berikutnya
adalah mempersiapkan pokok-pokok pikiran yang ingin disampaikan. Dalam hal ini, yang perlu
diperhatikan adalah mempersiapkan poin-poin penting apa saja yang ingin disampaikan dalam
presentasi bisnis. Apabila pokok-pokok pikiran yang ingin disampaikan dalam presentasi bisnis sudah
disiapkan, langkah berikutnya adalah mengembangkan pokok-pokok pikiran tersebut menjadi lebih
rinci sehingga menjadi suatu naskah atau teks yang lengkap. Penyiapan teks secara lengkap akan
meningkatkan percaya diri pembicara. Namun yang perlu diperhatikan adalah bagaimana
menyampaikan materi tersebut kepada audiens dengan cara-cara yang menarik dan tidak
membosankan. Dalam hal ini, pembicara memerlukan seni presentasi yang baik, yaitu yang mampu
menggugah perhatian audiens.

Selain menyiapkan teks lengkap, cara lain yang bisa dilakukan adalah dengan membuat suatu
kerangka atau rangkuman naskah secara garis besarnya (outline). Dalam rangkuman tersebut harus
mencakup poin-poin penting yang ingin disampaikan. Cara ini dapat dilakukan apabila pembicara
termasuk orang yang memiliki cukup pengalaman dalam menghadapi audiens. Cara yang terakhir
dalam mempersiapkan presentasi bisnis adalah dengan menuliskan poin-poin penting yang ingin
disampaikan ke dalam kertas berukuran kartu pos. Hal ini dapat dilakukan khususnya bagi mereka
yang sudah berpengalaman dalam menyampaikan presentasi di hadapan audiens. Cara ini merupakan
cara yang paling praktis, sederhana, dan terkesan bersifat informal.
 Bab 13

Negosiasi
Pengertian Negosiasi
Dalam setiap proses negosiasi selalu ada dua pihak yang berlawanan atau saling berbeda sudut
pandang. Untuk dapat menemukan titik temu atau kesepakatan, maka kedua belah pihak tersebut
perlu melakukan negosiasi. Negosiasi merupakan sebuah proses komunikasi antara dua pihak, dimana
setiap pihak memiliki tujuan dan sudut pandang masing-masing. Masing-masing pihak ini saling
berupaya untuk mencapai kesepakatan yang memuaskan terkait masalah yang sama. Negosiasi
memerlukan persetujuan dari kedua belah pihak, sehingga terjadi proses yang saling memberi dan
menerima untuk mencapai suatu kesepakatan bersama. Negosiasi juga dapat diartikan sebagai sebuah
proses dimana paling sedikit ada dua pihak yang memiliki persepsi, kebutuhan, dan motivasi yang
berbeda, dan mencoba untuk bersepakat tentang suatu hal demi tercapainya kepentingan bersama.

Suatu proses negosiasi selalu melibatkan dua orang atau lebih yang saling berinteraksi untuk
mencari suatu kesepakatan dan mencapai tujuan yang dikehendaki bersama. Salah satu tujuan
negosiasi adalah untuk menemukan kesepakatan di antara kedua belah pihak secara adil, dan dapat
memenuhi harapan atau keinginan kedua belah pihak. Hasil dari sebuah negosiasi adalah adanya
suatu kesepakatan yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Dalam hal ini, tidak ada
satu pihak pun yang merasa dikalahkan atau dirugikan sebagai akibat dari adanya kesepakatan dalam
negosiasi tersebut.

Selain untuk memperoleh kesepakatan bersama, negosiasi juga dilakukan untuk mendapatkan
sebuah keuntungan atau menghindarkan kerugian, atau untuk memecahkan suatu problem yang ada.
Negosiasi bukanlah proses sesaat yang kemudian dapat dengan segera diperoleh hasilnya. Negosiasi
merupakan suatu proses komunikasi yang berlangsung secara kontinu atau terus-menerus hingga
tercapai suatu kesepakatan bagi kedua belah pihak.

Proses Negosiasi
Persiapan yang baik sebelum melakukan negosiasi merupakan salah satu kunci sukses dalam
bernegosiasi. Persiapan yang asal-asalan tentu saja tidak akan memperoleh hasil yang optimal. Ada
tiga tahapan penting dalam bernegosiasi, yaitu tahap perencanaan, tahap implementasi, dan tahap
peninjauan.

Tahap Perencanaan
Pada tahap perencanaan, seorang negosiator dapat melakukan berbagai peran penting dalam
bernegosiasi, yaitu antara lain dapat berperan sebagai seorang pemimpin, peran faktual, peran
analitis, peran relasional, dan peran intuitif.

Negosiator yang berperan sebagai pemimpin harus mampu bertanggung jawab dalam mendefinisikan
dan memilih konsesi dalam bernegosiasi. Yang dimaksud dengan konsesi di sini adalah sesuatu yang
dapat diberikan kepada pihak lawan untuk menukarkan sesuatu yang kita inginkan, mengatasi
konflik, serta memperoleh kesepakatan Di samping itu, negosiator yang berperan sebagai pemimpin
harus mampu mengambil keputusan dan menentukan strategi yang efektif dalam mencapai tujuan
negosiasi yang telah ditetapkan. Negosiator yang berperan sebagai pemimpin juga harus mampu
mengelola dan mengevaluasi proses negosiasi agar dapat diperoleh sebuah kesepakatan yang
memberikan manfaat bersama.

Negosiator yang berperan sebagai faktual harus mengetahui fakta-fakta dan mampu
mendokumentasikan setiap pernyataan yang muncul dalam proses negosiasi. Di samping itu, ia harus
memiliki kemampuan untuk menjawab setiap pertanyaan dalam rangka memperjelas permasalahan
dan memberikan informasi tambahan yang tidak diminta oleh pihak lawan. Ia juga harus mampu
menyediakan informasi yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan dalam proses bernegosiasi.

Negosiator yang berperan analitis harus mampu menampilkan argumen negosiasi dengan cara-cara
yang logis, dan memastikan bahwa strategi yang diterapkan sudah benar, serta menetapkan aturan
main dalam bernegosiasi.

Negosiator yang berperan relasional harus mampu memperlancar hubungan antar tim negosiasi,
membangkitkan dan memelihara relasi dengan beberapa anggota tim negosiator, peka terhadap reaksi
negosiator, membangun kepercayaan, dan mampu melihat kekuatan serta kelemahan pihak lawan.

Sedangkan negosiator yang berperan intuitif harus mampu memunculkan ide-ide dan cara-cara
pendekatan baru, menyediakan pilihan-pilihan potensial dalam bernegosiasi, menunjukkan apa yang
penting dan mana yang kurang penting dalam bernegosiasi, mengetahui apa implikasinya ke depan,
memahami negosiasi secara utuh, dan dapat mengantisipasi apa yang akan dilakukan oleh pihak
lawan.

Tahap perencanaan negosiasi membutuhkan tiga tugas utama, yaitu merencanakan sasaran negosiasi,
memutuskan strategi, dan memperjelas proses negosiasi.

a. Sasaran Negosiasi
Sasaran negosiasi adalah apa hasil yang diharapkan dalam melakukan negosiasi. Hal ini
merupakan salah satu alasan utama mengapa seseorang bernegosiasi. Penentuan sasaran atau target
 dalam bernegosiasi sangatlah penting sebagai arahan atau pedoman dalam melakukan negosiasi.
Ada dua jenis sasaran dalam melakukan negosiasi, yaitu sasaran ideal dan sasaran dasar atau
sasaran batas minimal yang dapat dicapai.

b. Strategi Negosiasi
Komponen ke dua adalah strategi negosiasi yang merupakan cara atau teknik untuk mencapai
tujuan negosiasi. Untuk mencapai kesepakatan di antara kedua belah pihak dibutuhkan strategi
yang tepat. Ada beberapa strategi negosiasi yang dapat digunakan, yaitu strategi kooperatif,
strategi kompetitif, dan strategi analitis.

Ciri-ciri strategi kooperatif adalah memiliki sasaran untuk mencapai kesepakatan di antara kedua
belah pihak; menggunakan semboyan saling menguntungkan (win-win solution); mempercayai
pihak lawan; melakukan kompromi dan timbal balik; serta menciptakan landasan bagi kepentingan
bersama. Sedangkan strategi kompetitif, ciri-cirinya adalah memiliki sasaran strategi untuk
mengalahkan lawan; tidak mempercayai lawan dan siap bertarung; menegaskan posisi dan
melancarkan tekanan; serta tidak memberikan apa-apa bagi lawan dan menghabiskan semuanya.
Terakhir, ciri-ciri strategi analitis adalah memiliki filosofi bahwa seorang negosiator adalah
pemecah masalah dan bukan seorang petarung; memandang negosiasi sebagai bentuk latihan
dalam memecahkan masalah dan bukannya sebagai permainan; berusaha kreatif dan bersama-sama
untuk mencari alternatif solusi; menggunakan kriteria yang efektif dalam mengambil keputusan;
serta membuat alasan yang rasional dan bukan atas dasar emosi atau perasaan.

Masing-masing strategi tersebut tentu saja memiliki kelebihan maupun kekurangannya. Strategi
kooperatif tentunya sangatlah baik, terutama pada saat pihak lawan menjalankan permainan
negosiasi yang sama. Begitu pula, strategi kompetitif yang cenderung keras dan menekan pihak
lawan, bukan tidak mustahil juga akan membawa pada risiko kegagalan yang besar serta biaya
yang mahal. Sedangkan strategi analitis yang tampaknya baik dan rapi, dalam dunia praktis bisa
saja berbeda atau tidak sejalan dengan harapan negosiator. Setiap orang memiliki perasaan atau
emosi yang setiap saat bisa saja berubah. Oleh karena itu, tidak setiap strategi analitis dapat
diterapkan dengan mudah dalam suatu organisasi yang masih menjunjung tinggi nilai-nilai dan
kepercayaan antara yang satu dengan yang lainnya.

c. Proses Negosiasi
Komponen ke tiga adalah proses negosiasi. Sebelum mencapai sasaran yang telah ditentukan,
perlu diketahui bahwa dalam setiap negosiasi dibutuhkan proses yang melibatkan kedua belah
pihak. Proses negosiasi merupakan suatu proses tawar-menawar yang diharapkan mampu
menghasilkan suatu kesepakatan yang saling menguntungkan di antara kedua belah pihak. Proses
negosiasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang dinamis. Ada enam tahapan penting yang
perlu diperhatikan dalam proses negosiasi, yaitu persiapan, kontak pertama, konfrontasi, konsiliasi
atau kompromi, solusi, dan pasca negosiasi atau konsolidasi.

Persiapan merupakan tahapan yang berkaitan dengan pengumpulan informasi dan penentuan tim
negosiasi. Dalam hal ini, usahakan untuk semakin banyak mengenal profil pihak lawan. Dengan
semakin banyak mengenal profil pihak lawan, maka rasa percaya diri Anda akan semakin
bertambah dan semakin siap untuk memasuki proses negosiasi.

Kontak pertama merupakan tahap pertemuan secara langsung antara kedua belah pihak yang
terlibat dalam proses negosiasi. Dalam tahap ini akan muncul kesan pertama. Hati-hati dan
waspadalah terhadap kesan pertama tersebut. Di tahap ini, proses penilaian mulai berlangsung di
antara pihak yang terlibat dalam negosiasi.

Konfrontasi merupakan tahap saling berargumentasi terhadap segala sesuatu yang akan
dinegosiasikan. Tahap ini juga dikenal sebagai tahap perdebatan yang sengit di antara kedua belah
pihak yang terlibat dalam proses negosiasi. Dalam tahap ini, perbedaan dan potensi perdebatan
yang semakin memanas dan tidak terkendali dapat saja terjadi jika masing-masing pihak tidak
dapat mengendalikan emosinya. Oleh karena itu, kendalikanlah emosi, dimana kepala boleh panas
tetapi hati harus tetap dingin. Perbedaan pendapat tidak harus menjadi sumber perpecahan tetapi
justru sebaliknya harus dapat dijadikan sebagai sesuatu yang sangat berguna dan berharga bagi
pencapaian tujuan bersama.

Konsiliasi merupakan tahap untuk saling melakukan proses tawar-menawar. Proses ini diperlukan
untuk memperoleh titik temu yang benar-benar disepakati dan bermanfaat bagi kedua belah pihak.
Proses tawar-menawar dalam proses negosiasi sama halnya dengan proses tawar-menawar yang
dilakukan antara penjual dan pembeli dalam proses penentuan harga suatu produk untuk disepakati
oleh keduanya.

Solusi merupakan tahap di mana kedua belah pihak mulai saling menerima dan memberi. Para
negosiator mulai menemukan titik kesepakatan bagi kedua belah pihak. Setiap keberhasilan satu
poin akan diikuti oleh keberhasilan poin berikutnya, dan seterusnya. Dalam tahap ini,
kembangkanlah sikap relasional, yaitu sikap yang selalu berorientasi untuk mendapatkan
kemenangan secara bersama-sama, dengan saling memberikan solusi terbaik bagi kedua belah
pihak.

Pasca negosiasi merupakan tahap untuk melakukan konsolidasi bagi kedua belah pihak. Tahapan
ini merupakan proses negosiasi yang tersulit dalam menterjemahkan kesepakatan dalam suatu
tindakan yang nyata, yaitu apakah masing-masing pihak yang terlibat benar-benar memiliki
komitmen atas segala apa yang telah disepakati bersama.
Tahap Implementasi
Tahap implementasi merupakan tahap penerapan atau tindakan yang diperlukan untuk mencapai
keberhasilan dalam bernegosiasi. Tahapan ini bukan lagi sebagai wacana pemikiran atau ide,
melainkan sudah berada pada tahapan perilaku dan tindakan yang diperlukan dalam bernegosiasi.
Implementasi negosiasi memiliki beberapa komponen penting, antara lain adalah taktik negosiasi,
keterampilan negosiasi, dan perilaku negosiasi.

Ada beberapa taktik negosiasi yang sering digunakan dalam praktik, yaitu taktik cara Anda, taktik
bekerja sama, dan taktik menggeser persoalan. Dalam taktik cara Anda, Anda bersikeras dan
memaksa pihak lawan agar percaya bahwa Andalah yang benar, Andalah yang mengendalikan proses
negosiasi, dan Anda terus menekan. Sedangkan dalam taktik bekerja sama, Anda mau mendengarkan
pihak lawan dan siap bekerja sama jika usulan pihak lawan tersebut sejalan dengan sasaran Anda.
Dalam taktik negosiasi yang terakhir, yaitu taktik menggeser persoalan, taktik ini menuntut Anda
untuk secara aktif menggeser suatu persoalan ke persoalan lain, dimana Anda berusaha untuk
menghindar dari suatu persoalan agar tidak dibahas lagi. Taktik ini diambil karena waktunya tidak
tepat, di mana apabila suatu persoalan dibahas lagi maka pihak lainlah yang justru akan memperoleh
peluang untuk memenangkan negosiasi.

Tahap Peninjauan
Tahap ini merupakan tahapan setelah berlangsungnya negosiasi. Tahapan ini memiliki arti yang
sangat penting bagi seorang negosiator dalam meninjau kembali apa yang sudah dilakukannya selama
proses negosiasi. Yang menjadi alasan perlunya peninjauan kembali atas apa yang sudah
dinegosiasikan adalah untuk memeriksa apakah tujuan negosiasi sudah tercapai atau belum. Jika
ternyata tujuan negosiasi belum tercapai, maka hal ini dapat menjadi pelajaran sekaligus pengalaman
yang sangat berharga bagi seorang negosiator.

Keterampilan Bernegosiasi
Keberhasilan dalam bernegosiasi dapat ditentukan oleh berbagai faktor, diantaranya adalah
keterampilan negosiator dalam bernegosiasi dengan pihak lawan. Ada beberapa hal penting yang
perlu diperhatikan dalam bernegosiasi, yaitu:

a. Persiapan
Persiapan yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam melakukan negosiasi. Tanpa
persiapan yang baik, maka hasil yang diperoleh dalam negosiasi tidak akan memuaskan kedua
belah pihak atau bahkan mengalami kegagalan yang pada akhirnya menimbulkan kekecewaan.
Negosiasi yang tidak disertai dengan persiapan yang baik tidak akan mampu menghasilkan
 kesepakatan secara optimal. Semakin penting negosiasi, maka semakin banyak pula persiapan
yang harus dilakukan.

b. Memulai Negosiasi
Ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam memulai bernegosiasi, antara lain
memilih waktu yang tepat, menentukan tempat yang tepat, pengaturan tempat duduk secara tepat,
dan menciptakan suasana yang kondusif serta santai.

c. Strategi dan Taktik

Strategi adalah rencana yang teliti dan cerdik. Sedangkan taktik mengacu pada metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan dalam bernegosiasi. Baik strategi maupun taktik menuntut
keterampilan khusus dalam bernegosiasi. Negosiasi yang sukses bukan saja merupakan hasil dari
perencanaan atau persiapan yang baik tetapi juga implementasi yang baik.

Terkait dengan strategi dan taktik, Anda harus dapat mengendalikan jalannya negosiasi, dan
jangan terpengaruh oleh pihak lawan. Semakin banyak pihak lawan berbicara, maka hal ini akan
semakin baik bagi Anda untuk mengetahui tentang pihak lawan. Berikan umpan pertanyaan yang
memungkinkan pihak lawan untuk terus berbicara tentang apa dan bagaimana posisi tawarannya.

Namun, jika pihak lawan mengisyaratkan tidak membuat suatu usulan atau proposal yang ingin
diajukan dalam negosiasi, maka saatnya bagi Anda untuk mengusulkannya. Namun demikian,
pada babak awal ini, janganlah terlalu berharap untuk munculnya sebuah kesepakatan. Masih akan
ada kata-kata tawaran berikutnya yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut dalam bernegosiasi.

Salah satu respons yang efektif dalam bernegosiasi adalah bagaimana melakukan tawaran bagi
pihak lawan dengan cara-cara yang baik. Bagaimanapun juga, proses bernegosiasi tidak dapat
dilepaskan dari proses penawaran. Gunakan kesempatan proses penawaran ini dengan sebaik-
baiknya.

d. Kompromi
Untuk mencapai kompromi, negosiator harus terlebih dahulu menyajikan kerangka dasar atau garis
besar posisi tawarannya, kemudian melangkah pada perbedaan kedua belah pihak secara lebih
spesifik, dan diakhiri dengan pernyataan yang bersifat penilaian untuk mendukung posisi masing-
masing negosiator.

Proses negosiasi yang baik harus mampu menghasilkan keputusan yang menguntungkan bagi
kedua belah pihak, dimana tidak ada yang dikalahkan atau dirugikan. Dalam bernegosiasi, yang
terpenting adalah bagaimana menghasilkan sebuah kemenangan bersama. Untuk mencapai suatu
kesepakatan yang efektif bagi kedua belah pihak, perlu dipahami dengan baik apa yang sebenarnya
 diinginkan oleh pihak lawan. Pada dasarnya, ada beberapa hal yang sangat diinginkan oleh pihak
lawan, yaitu merasa nyaman, tidak merasa dibohongi, mengetahui dan memahami lebih banyak,
menyelesaikan negosiasi dengan tanpa harus berupaya yang terlalu keras, diperlakukan secara
ramah (didengarkan), dan adanya komunikasi yang jelas.

e. Menghindari Kesalahan Teknis

Berikut adalah beberapa hal yang perlu dihindari dalam melakukan negosiasi, antara lain adalah
mengajukan permintaan awal yang tidak logis, memulai negosiasi dengan tanpa penawaran,
melakukan negosiasi terlalu cepat, melakukan negosiasi dalam keadaan marah, memaksakan
bernegosiasi, dan bernegosiasi pada saat dalam keadaan lelah.

Tipe Negosiator
Pemahaman yang baik terhadap karakteristik negosiator akan membantu mempermudah Anda
dalam menentukan strategi bernegosiasi. Pada dasarnya, ada empat tipe negosiator, yaitu negosiator
curang, negosiator profesional, negosiator bodoh, dan negosiator naif.

a. Negosiator Curang
Anda harus berhati-hati apabila berhadapan dengan seorang negosiator yang curang, karena pada
dasarnya yang terlintas dalam benak pikirannya adalah bagaimana memenangkan negosiasi dan
mengalahkan Anda. Bahkan, bukanlah sesuatu yang mustahil bahwa negosiator yang curang
tersebut akan memenangkan negosiasi dengan cara menghalalkan segala cara. Yang terpenting
baginya adalah dapat memenangkan negosiasinya.

b. Negosiator Profesional
Seorang negosiator yang profesional mengetahui tentang apa yang sedang dinegosiasikan, dan
juga mengetahui tentang bagaimana memperoleh apa yang diinginkannya. Ia memiliki
pengetahuan dan keterampilan bernegosiasi yang baik. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah
bahwa ia mengetahui banyak hal tentang lawannya.

c. Negosiator Bodoh
Seorang negosiator yang bodoh cenderung menghendaki kekalahan untuk kedua belah pihak.
Dalam hal ini, ia tidak peduli mengenai apapun yang Anda lakukan dan akan berusaha sekuat
tenaga agar tidak ada yang bisa keluar sebagai pemenang. Yang terpenting baginya adalah tidak
ada pemenang dalam negosiasi. Oleh karena itu, untuk menghadapi negosiator bodoh, Anda harus
memahami apa yang sebenarnya terjadi di balik perilaku pihak lawan yang bodoh atau pura-pura
bodoh tersebut. Jika ia takut kalah, yakinkanlah agar ia memiliki motivasi yang kuat untuk
bernegosiasi secara baik. Jika ia tidak mengetahui tentang hal ini, berikanlah pengertian secara
 jelas sehingga ia dapat memahaminya dengan baik. Jika ia merasa terancam, bersikaplah arif dan
bijak dalam bernegosiasi.

d. Negosiator Naif
Negosiator Naif adalah negosiator yang tidak siap untuk melakukan negosiasi, tidak mengetahui
perihal pokok persoalan yang akan dinegosiasikan, bahkan cenderung percaya begitu saja pada
pihak lawan negosiasinya. Kalau perlu, ia bahkan bersedia untuk memberikan apa saja yang
diminta oleh pihak lawan negosiasinya. Pada saat menghadapi seorang negosiator yang naif, pihak
lawan jelas dapat menang dengan mudah. Namun, pihak lawan sebaiknya tetap harus lebih berhati-
hati, karena bukan tidak mungkin ia sedang menyembunyikan sesuatu yang tidak diketahui oleh
pihak lawan. Ia bisa juga menyetujui apa yang diinginkan oleh pihak lawan karena ia memiliki
tujuan lain yang menurutnya sangat berarti baginya.