KATA PENGANTAR

BAGIAN PERTAMA
Dasar-dasar Komunikasi Bisnis

1 BAB I
MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca akan dapat:
Menjelaskan pengertian komunikasi bisnis
Membedakan komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal
Menjelaskan proses terjadinya komunikasi
Mengidentifikasi sebab-sebab munculnya kesahpahaman dalam komunikasi
Menjelaskan cara memperbaiki komunikasi
Menjelaskan cara meningkatkan keterampilan berkomunikasi

Dalam kehidupan sehari-hari, setiap orang tidak dapat dilepaskan dari dunia
komunikasi, mulai dari tidur hingga akan tidur kembali. Sebelum berangkat kerja
atau sekolah, berbagai kegiatan komunikasi mereka lakukan, seperti
mendengarkan radio atau musik dalam format CD (Compact Disc) atau DVD
(Digital Versatile Disc), menonton acara televisi, membaca koran, tabloid, atau
majalah, atau bercengkerama dengan anggota keluarga.
Kegiatan komunikasi yang dilakukan dapat menggunakan berbagai media
komunikasi yang ada, baik media komunikasi nonelektronik/konvensional maupun
media komunikasi elektronik. Media komunikasi nonelektronik antara lain adalah
penggunaan bahasa lisan, bahasa isyarat/bahasa tubuh, dan aneka media
komunikasi yang menggunakan kertas (aneka macam surat menyurat, surat
kabar, majalah, dan tabloid). Sedangkan media komunikasi elektronik antara lain
adalah media audio-visual (televisi), interkom, Internet (situs Web dan e-mail
[electronic mail]), teleconference, video conference, telepon biasa (fixed line), dan
telepon genggam/seluler (handphone).
Dalam dunia bisnis yang berskala kecil, menengah, maupun besar, orang-
orang yang berkecimpung di dalamnya (para pelaku bisnis) tidak dapat terlepas
dari kegiatan komunikasi. Oleh karena itu, bagi mereka komunikasi merupakan
faktor yang sangat penting demi pencapaian tujuan suatu organisasi. Mereka
dapat menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, baik yang
konvensiona maupun yang elektronik sebagai sarana penyampaian pesan-pesan
bisnis.
Seorang pimpinan suatu organisasi bisnis dapat memberikan perintah kerja
atau tugas kepada bawahannya secara lisan maupun tertulis. Perintah kerja yang
disampaikan secara lisan meliputi penyampaian pesan bisnis melalui telepon,
interkom, rapat-rapat (meeting), dan pengarahan (briefing). Pesan-pesan bisnis
secara tertulis antara lain dapat berupa rangkuman rapat, laporan kerja, memo,
surat tugas kerja, surat perjanjian kerja, surat pemesanan barang, menjawab atau
membuat surat pengaduan (complaint letters), surat edaran umum, surat
pengumuman, surat kontrak kerja sama, surat balasan/tanggapan, surat
penerimaan kerja, surat penolakan kerja, atau proposal ekspansi usaha.
Pembuatan pesan-pesan bisnis tersebut merupakan kegiatan yang rutin dilakukan
dalam dunia bisnis.
Sebagai awal bahasan, dalam bab ini akan dibahas dasar-dasar komunikasi
bisnis yang mencakup pengertian komunikasi bisnis, komunikasi verbal dan
nonverbal, proses komunikasi, sebab-sebab timbulnya kesalahpahaman dalam
komunikasi, dan cara-cara memperbaiki atau meningkatkan komunikasi.

1.1 Pengertian Komunikasi Bisnis

Sebelum membahas bentuk dasar komunikasi, terlebih dahulu kita perlu
memahami apa yang dimaksud dengan komunikasi dan komunikasi bisnis.
Menurut Himstreet dan Baty dalam Business Communications: Principles
and Methods, komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antarindividu
melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal,
maupun perilaku atau tindakan. Sementara itu menurut Bovee, komunikasi adalah
suatu proses pengiriman dan penerimaan pesan.
Pada umumnya, pengertian komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang
atau lebih, dan proses pemindahan pesannya dapat dilakukan dengan
menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang
melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal.
Di dalam dunia praktis, Anda juga mengenal komunikasi antarpribadi
(interpersonal communications) dan komunikasi lintas budaya (intercultural/cross-
cultural communications), selain komunikasi bisnis (business communications).
Komunikasi bisnis, komunikasi antarpribadi maupun komunikasi lintas budaya
merupakan bentuk komunikasi yang masing-masing memiliki karakter yang
berbeda dari yang lainnya.
Komunikasi antarpribadi merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan
oleh dua orang atau lebih dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami
kedua belah pihak dan cenderung lebih fleksibel (luwes) dan informal. Jenis
komunikasi lazim dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya komunikasi
yang dilakukan di dalam suatu keluarga, antarkeluarga, antartetangga,
antarteman, antarsejawat, atau antarkaryawan, untuk mencapai tujuan tertentu.
Komunikasi yang terjalin cenderung lebih santai, akrab, dan tidak kaku. Tidak
menjadi masalah apabila digunakan bahasa daerah, bahasa gaul, bahasa
prokem, bahasa tubuh, atau bahasa gado-gado alias bahasa campuran. Yang
terpenting dalam komunikasi antarpribadi tersebut adalah bahwa, penyampaian
pesan-pesan tersebut dapat dipahami dengan baik oleh pihak lain. Di samping itu,
pokok bahasan atau topik bahasannya juga sangat variative
Komunikasi lintas budaya merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan
dua orang atau lebih, yang masing-masing memiliki budaya yang berbeda karena
perbedaan geografis tempat tinggal. Komnikasi dapat terjadi pada tingkat
antardaerah, antarwilayah, maupun antarnegara.
Bagaimana dengan komunikasi bisnis? Secara sederhana dapat
dikemukakan bahwa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis adalah
komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam
bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun komunikasi nonverbal untuk
mencapai tujuan tertentu.
Dalam dunia bisnis, seorang komunikator yang baik di samping harus
memiliki kemampran berkomunikasi yang baik (tentu saja), juga harus mampu
menggunakan berbagai macam alat atau media komunikasi yang ada untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain secara efektif dan efisien,
sehingga tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis dapat tercapai.
Para komunikator seharusnya memahami dengan baik bagaimana
menyusun kata-kata yang mampu membentuk suatu arti atau makna, bagaimana
mengubah suatu situasi menjadi lebih menarik dan menyenangkan, bagaimana
mengajak peserta/audiens untuk berperan aktif dalam diskusi, bagaimana
menyelipkan humor (lelucon) yang mampu menghidupkan suasana, bagaimana
menyiapkan atau mengatur ruangan yang mampu menghidupkan diskusi, serta
bagaimana memilih media komunikasi secara tepat (melalui media tertulis [written]
atau lisan [oral]). Di samping itu, seharusnya mereka juga dapat menggunakan
gerakan-gerakan isyarat ataupun bahasa tubuh untuk memperkuat penyampaian
pesan-pesan bisnis.
Tabel 1.1 menyajikan beberapa perbedaan antara komunikasi antarpribadi
dengan komunikasi bisnis dilihat dari berbagai sisi atau sudut pandang

Tabel 1.1 Perbedaan antara Komunikasi Antar pribadi dengan Komunikasi

Bisnis

Uraian Komunikasi Komunikasi

Antarpribadi Bisnis
 Orientasi/tujuan Kepentingan pribadi Kepentingan
 Pokok bahasan Masalah pribadi bisnis
 Bahasa yang digunakan Informal, Bahasa Masalah bisnis
 Format penulisan campuran Formal, baku
 Gaya penulisan Tidak standar, fleksibel Standar
 Kertas surat yang Tidak standar Standar
digunakan Tanpa kop surat Dengan kop surat
Tanpa stempel Dengan stempel
 Stempel/cap
Surat keluarga Surat bisnis
 Contoh

1.2 Bentuk Dasar Komunikasi

Pada dasarnya, ada dua bentuk dasar komnikasi yang lazim digunakan dalam
dunia bisnis, yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Masing-masing dapat
dijelaskan secara singkat sebagai berikut.

1.2.1 Komunikasi Verbal

Apakah yang dimaksud dengan komunikasi verbal (verbal communications)?
Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim
digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada
pihak lain baik secara tertulis (written) maupun lisan (oral). Bentuk komunikasi
verbal ini memiliki stuktur yang teratur dan terorganisasi dengan baik, sehingga
tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis dapat tercapai dengan baik
Dalam dunia bisnis dapat dijumpaian berbagai macam contoh komunikasi
verbal, misalnya:
Membuat dan mengirim surat pengantar barang ke suatu perusahaan.
Membuat dan mengirimkan surat teguran atau peringatan kepada nasabah
yang menunggak pembayarannya.
Membuat dan mengirim surat penawaran barang kepada pihak lain.
Membuat dan mengirim surat konfirmasi barang kepada pelanggan.
Membuat dan mengirim surat pemesanan barang (order) kepada pihak lain.
Membuat dan mengirim surat pengaduan kepada pihak lain.
Membuat dan mengirim surat permintaan barang kepada pihak lain.
Membuat dan mengirim surat penolakan kerja.
Membuat dan mengirim surat penerimaan kerja.
Membuat dan mengirim surat kontrak kerja kepada pihak lain.
Membuat dan mengirim surat pemberitahuan ke media massa.
Membuat dan mengirim surat pengumuman ke media massa.
Membuat dan mengirim surat ucapan terima kasih kepada mitra kerja bisnis
suatu perusahaan.
Membuat dan mengirim surat ucapan berduka cita/belasungkawa kepad a
mitra kerja bisnis suatu perusahaan.
Membuat dan mengirim surat penuntutan kepada mitra bisnis suatu perusaan.
Membuat dan mengirim surat edaran ke media massa.
Memberi informasi kepada pelanggan yang meminta informasi tentang
produk-produk baru.
Berdiskusi dalam suatu kerja tim (teamwork).
Melakukan wawancara kerja dengan para pelamar kerja di suatu perusahaan.
Mengadakan pengarahan (briefing) untuk staf karyawan dalam suatu
perusahaan.
Melakukan negosiasi dengan pelaku bisnis lain.
Mengadakan pelatihan manajemen kepada para manajer operasional/lini
bawah.
Melakukan presentasi proposal tentang pengembangan perusahaan di
hadapan tim penguji.
Melakukan konferensi jarak jauh melalui computer (teleconference) dengan
perusahaan/pihak lain.
Melakukan chatting dengan teman sejawat di Internet.
 Dalam dunia bisnis, seseorang dapat saja mengekspresikan pesan-
pesannya secara nonverbal (tidak secara tertulis atau lisan). Namun, ekspresi
secara nonverbal memiliki suatu keterbatasan dalam mengomunikasikan suatu
pesan kepada pihak lain. Sebagai contoh, jika ingin membahas suatu kejadian
masa lalu, ide atau abstraksi, seseorang tidak dapat menggunakan ekspresi wajah
atau bahasa tubuh untuk menerangkannya. Sebaliknya, dia harus menggunakan
bahasa verbal, dengan menyusun kata-kata ke dalam suatu pola yang memiliki
arti atau makna dalam bentuk tertulis atau lisan.
Melalui komunikasi secara lisan atau tertulis, diharapkan orang dapat
memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik.
Penyampaian suatu pesan secara lisan maupun tertulis memiliki suatu harapan
bahwa seseorang akan dapat membaca atau mendengar apa yang dikatakan
dengan baik dan benar.
Komunikasi bisnis yang efektif sangat bergantung pada keterampilan
seseorang dalam mengirim maupun menerima pesan. Secara umum, untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan tulisan
maupun lisan, sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang dapat
menggunakan pendengaran dan bacaan. Gambar 1.1 menunjukkan berbagai
macam bentuk komunikasi verbal yang digunakan dalam dunia bisnis.

Menulis Membaca
9% 16%

Mengirim Menerima
pesan pesan

Berbicara Mendengar
30% 45%

Gambar 1.1 Aneka Bentuk Komunikasi Verbal dalam Bisnis

1. Berbicara dan Menulis
Pada umumnya, untuk mengirimkan pesan-pesan bisnis, orang lebih senang
berbicara (speaking) daripada menulis (writing) suatu pesan. Alasannya,
komunikasi lisan relative lebih munah, praktis (efisien) dan cepat dalam
menyampaikan pesan-pesan bisnis. Pada umumnya bagi para pelaku bisnis,
penyampaian pesan-pesan bisnis secara tertulis relatif lebih jarang dilakukan.
Meskipun demikian, bukan berarti bahwa kominikasi secara tertulis tidak penting,
mengingat tidak semua hal bisa disampaikan secara lisan.
Pesan yang sangat penting dan kompleks, lebih tepat disampaikan secara
tertulis. Adapun bentuk-bentuk komunikasi tertulis dalam dunia bisnis antara lain
meliputi surat (macam-macam surat bisnis), memo, dan laporan, yang masing-
masing akan dijelaskan secara rinci pada bab-bab berikutnya.

2. Mendengar dan Membaca

Meskipun baku ini lebih menekankan pada bentuk komunikasi tertulis dari pada
lisan, perlu diingat bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi dua arah.
Orang-orang yang terlibat dalam dunia bisnis cenderung lebih suka memperoleh
atau mendapatkan informasi daripada menyampaikan informasi. Untuk melakukan
hal tersebut, mereka memerlukan keterampilan mendengar (listening) dan
membaca (reading) yang baik.
Sayangnya, kebanyakan orang dalam dunia bisnis memiliki kemampuan
mendengarkan yang yang relatif lemah (kurang baik). Sebagai contoh yang
sederhana, ketika seseorang mengikuti seminar bisnis, informasi yang dapat
diserap dalam benak pikiran peserta mungkin hanya setengah dari yang
diucapkan pembicara (itu pun sudah lumayan). Beberapa hari kemudian, pesan
yang masih dapat diingat mungkin tinggal seperempatnya. Begitu pula halnya
dengan mahasiswa. Tatkala mengikuti kuliah, pada hari pertama mungkin banyak
hal yang didapatkan, dipahami dan dimengerti. Namun, pada hari-hari berikutnya
materi yang masih dapat diingat, dipahami dan dimengerti sudah semakin banyak
berkurang atau terlupakan.
 Dalam hal keterampilan membaca, seseorang sering mengalami kesulitan
dalam mengambil pesan-pesan penting dari suatu bacaan. Hasil studi yang
dilakukan oleh Irwin Ross pada tahun 1986, yang termuat di majalah Fortune
Amerika Serikat menunjukkan bahwa kira-kira 38 persen dari orang dewasa
mengalami kesulitan memahami iklan di berbagai surat kabar, 14 persen
mengalami kesulitan mengisi cek dengan benar, 26 persen mengalami kesulitan
dalam penjumlahan dan pengurangan dalam buku cek, dan sekitar 20 persen
mengalami kesulitan membaca dengan baik.
Meskipun mendengar dan membaca adalah hal yang berbeda, keduanya
memerlukan pendekatan serupa. Langkah pertama adalah mencatat informasi. Ini
berarti bahwa, seseorang harus memusatkan perhatian pada pembicaraan yang
tengah berlangsung atau bahan yang sedang dibacanya
Setelah dapat menangkap inti pembicaraan atau hacaan. langkah
selanjutnya adalah menafsirkan dan menilai informasi. Langkah ini merupakan
bagian terpenting dari proses mendengar.
Sambil melakukan penyaringan suatu informasi, seseorang harus dapat
memutuskan mana informasi yang penting dan mana yang tidak penting. Suatu
pendekatan yang dapat dilakukan adalah mencari ide pokok (main idea) dan ide-
ide pendukung (supporting idea) secara rinci. Jadi, untuk dapat menyerap
informasi dengan baik seseorang harus dapat berkonsentrasi pada apa yang
sedang dibaca atau didengar. Pekerjaan tersebut tentu saja bukan tugas yang
mudah sehingga perlu Latihan berulang-ulang dan tidak sekali jadi seperti Ketika
Hary Potter mengayunkan tongkat sihirnya, bim salabim!

1.2.2 Komunikasi Nonverbal

Bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis adalah
komunikasi nonverbal (nonverbal communications). Menurut teori antropologi,
sebelum manusia menggunakan kata-kata, mereka telah menggunakan Gerakan-
gerakan tubuh, Bahasa tubuh (body language) sebagai alat untuk berkomunikasi
dengan orang lain. Berikut ini adalah beberapa contoh perilaku yang menunjukan
komunikasi nonverbal.
Menggertakkan gigi untuk menunjukkan kemarahan (dalam bahasa Jawa
disebut getem-getem)
Mengerutkan dahi untuk menunjukkan sedang berpikir keras.
 Gambar pria atau wanita yang dipasang di pintu masuk toilet untuk
menunjukkan kamar sesuai dengan jenis kelaminnya.
Berpangku tangan untuk menunjukkan seseorang sedang melamun.
Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa
senang, simpati dan penghormatan.
Membuang muka untuk menunjukkan sikap tidak senang atau antipati
terhadap orang lain.
Menggelengkan kepala untuk menunjukkan sikap menolak atau keheranan.
Menganggukkan kepala untuk menunjukkan tanda setuju atau OK.
Berbicara dengan mengambil jarak agak menjauh untuk menunjukkan bahwa
lawan bicaranya belum begitu dikenal dengan baik (asing).
Menutup mulut dengan telapak tangan untuk menunjukkan suatu kebohongan.
Telapak tangan yang terbuka untuk menunjukkan kejujuran.
Tangan mengepal untuk menunjukkan penuh percaya diri.
Gerakan kaki dan tangan secara tidak teratur, bagaikan orang yang
kedinginan, yang menunjukkan bahwa seseorang sedang grogi.
Seseorang mengirimkan seuntai bunga kepada teman yang meraih sukses
bisnis untuk menunjukkan rasa simpati dan ucapan selamat atas kesuksesan
yang diraih.
Asbak di atas meja tamu untuk menunjukkan bahwa tamu diperbolehkan
merokok.
Simbol dilarang merokok yang terpasang di ruang tamu untuk menunjukkan
bahwa tamu dilarang merokok.
Ruang tunggu sebuah bank tanpa tempat duduk untuk menunjukan bahwa
para nasabah akan dilayani dengan cepat tanpa harus menunggu lama.

Pendek kata, dalam komunikasi nonverbal orang dapat mengambil suatu

kesimpulan tentang berbagai macam perasaan orang, baik rasa senang, benci,
cinta, rindu, maupun berbagai macam perasaan lainnya. Lagi pula secara
mendasar, komunikasi nonverbal cukup berbeda dengan komunikasi verbal.
Pada umumnya, bentuk komunikasi nonverbal memiliki sifat yang kurang
terstruktur, sehingga membuat komunikasi nonverbal sulit untuk dipelajari.
Sebagai contoh, seseorang akan mengalami kesulitan bila menyuruh orang lain
dengan menggunakan bahasa nonverbal untuk mengambil buku kerja di suatu
tempat yang di dalamnya terdapat berbagai buku yang warna maupun judulnya
bermacam-macam. Di samping itu, proses belajar yang dialami seseorang untuk
dapat melakukan perilaku nonverbal juga sulit dijelaskan. Tidak seorang pun
pernah mengajari bagaimana bayi menangis, tersenyum, atau tertawa. Dan tidak
seorang pun pemah belajar mengerutkan dahi, manakala jalan pikirannya buntu
atau terganggu. Begitu halnya dengan teriakan histeris, manakala seseorang
sedang mengalami frustrasi atau stres berat karena tidak mampu menyelesaikan
pekerjaan berat tepat waktu.
Komunikasi nonverbal juga lebih bersifat spontan dibandingkan dengan
komunikasi verbal dalam hal penyampaian suatu pesan. Pada umumnya sebelum
menyampaikan sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu rencana tentang apa
yang ingin dikatakan. Misalnya, Ketika seseorang berkata, “Tolong, bukakan pintu
itu”, pada saat itu ia dengan sadar telah mempunyai tujuan atau maksud tertentu.
Akan tetapi, Ketika berkomunikasi secara nonverbal, ia seringkali melakukannya
secara tidak sar dan kadang kala disertai dengan muatan emosi yang tinggi.
Contoh yang paling sederhana adalah Ketika seseorang mengerutkan dahi pada
saat sedang memikirkan sesuatu, ekpresi wajah yang memerah karena ingin
meluapkan kemarahan, mondar-mandir tanpa tujuan yang pasti karena pikiran
sedang kacau, menutup pintu dengan keras, menggebrak meja dengan keras, dan
sejenisnya. Hal-hal tersebut merupakan sesuatu yang bersifat alami (natural) dan
tidak pernah dorencanakan sebelumnya. Ekspresi seseorang baik senang dan
sedih, merupakan bagian dari komunikasi nonverbal.

1.2.2.1 Pentingnya Komunikasi Nonverbal

Komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur. Namun,
komunikasi nonverbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi
verbal. Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal sangat penting, terutama dalam
kaitannya dengan penyampaian perasaan dan emosi seseorang. Coba perhatikan
emosi seorang pimpinan dalam suatu organisasi bisnis yang meluapkan
kemarahannya kepada bawahan atau karyawan yang melakukan kesalahan fatal
dalam menjalankan pekerjaannya.
Apa kebaikan atau keunggulan komunikasi nonverbal? Salah satu
keunggulan komunikasi nonverbal adalah kesahihan (reliabilitas). Hal ini berkaitan
dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan-pesan yang
disampaikan dengan menggunakan Bahasa isyarat. Secara umum, orang akan
akan mudah menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada
menggunakan Gerakan tubuh (Bahasa isyarat). Komunikasi dengan
menggunakan kata-kata akan lebih mudah dikendalikan daripada dengan
menggunakan Bahasa isyarat (Gerakan badah/tubuh) atau ekspresi wajah. Hal ini
disebabkan oleh sifatnya yang spontan. Ketika mendengar berita menyenangkan,
ekspresi wajah seseorang Nampak cerah ceria, bak tanpa beban. Namun, bila
seseorang mendengar berita yang kurang menyenangkan yang menyangkut diri
sendiri, keluarga, atau teman karib, maka dengan cepat ekspresi wajahnya akan
mudah berubah menjadi murung, lesu, lemah, tidak bergairahseolah-olah hampa
dunia ini.
Dengan memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi
kecurangan atau menegaskan kejujuran orang lain. Maka, tidaklah mengherankan
bila seseorang lebih percaya pada pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat
nonverbal ketimbang pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat verbal.
Seseorang dapat saja menutup-nutupi kecurangan dengan isyarat verbal (seperti
tertulis). Namun, ia tidak dapat sepenuhnya menutupi apa yang sedang terjadi
pada dirinya karena hal itu tercermin dalam ekspresi wajah. Manakala wajah
seseorang murunga tau cemberut, dapat diduga bahwa ia sedang menghadapi
suatu masalah, mungkin masalah pribadi, keluarga, atau masalah bisnis di
kantornya.
Komunikasi nonverbal penting artinya bagi pengirim dan penerima pesan,
karena sifatnya yang efisien. Suatu pesan nonverbal dapat disampaikan tanpa
harus berpikir Panjang, dan pihak audiens juga dapat menangkap artinya dengan
cepat.
Coba perhatikan para petugas penyaji makanan dan minuman yang sedang
melakukan tugasnya dalam suatu acara resepsi. Pada umumnya mereka memiliki
Bahasa-bahasa isyarat tertentu yang dapat dipahami oleh teman-teman mereka
untuk menunjukan bagian-bagian yang sudah atau yang belum mendapat jamuan
makanan atau minuman. Contoh lain, ketika berusaha memanggil temannya yang
sedang asyik mengobrol di suatu tempat yang agak jauh, seseorang dapat
menggunakan isyarat nonverbal seperti betepuk tangan sambul melambaikan
tangan.
 Cukup banyak contoh bentuk komunikasi nonverbal baik yang ada dalam
kehidupan sehari-hari maupun dalam dunia bisnis. Coba Anda kembangkan
contoh-contoh yang lain.

1.2.2.2 Tujuan Komunikasi Nonverbal

Meskipun dapat berdiri sendiri, komunikasi nonverbal sering kali berkaitan erat
dengan ucapan (lisan). Ini berarti sering terjadi penggabungan antara komunikasi
verbal dan nonverbal dalam suatu situasi. Kata-kata yang disampaikan dalam
suatu percakapan hanya membaga Sebagian dari suatu pesan , sedangkan
bagian yang lain, disampaiakan melalui sinyal-sinyal nonverbal. Coba amati
acara-acara berita di berbagai stasiun televisi. Dalam acara tersebut, dengan
mudah dapat dijumpai kombinasi komunikasi verbal dan nonverbal.
Apa sebenarnya tujuan komunikasi nonverbal? Menurut Thil dan Bovee
dalam Excellence in Business Communications, komunikasi nonverbal
mempunyai enam tujuan, yaitu:
Memberikan informasi.
Mengatur alur suatu percakapan.
Mengekpresikan emosi.
Memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan pesan-
pesan verbal.
Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain.
Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya memberi contoh cara
mengayunkan tongkat golf yang baik dan benar.

Bagaimana relevansi komunikasi nonverbal dalam dunia bisnis? Dalam

dunia bisnis, komunikasi nonverbal dapat membantu menentukan kredibilitas dan
potensi kepemimpinan seseorang. Jika dapat belajar mengelola kesan yang
dibuat dengan bahasa isyarat, karakteristik atau ekspresi wajah, suara, dan
penampilan, maka seseorang akan dapat melakukan komunikasi dengan baik.
Dengan kata lain, seorang manajer (pemimpin) dalam suatu organisasibisnis juga
harus dapat menjadi seorang komunikator yang baik. Ia harus tahu bagaimana
menvampaikan pesan-pesan bisnis kepada para bawahannya, kapan suatu pesan
itu harus disampaikan, dan kepada siapa pesan-pesan bisnis itu harus
disampaikan.
 Lebih lanjut, jika dapat belajar membaca pesan-pesan nonverbal yang
disampaikan orang lain, seseorang akan dapat menafsirkan maksud dan sikap
mereka secara lebih akurat dan lebih tepat. Ketika berhadapan dengan para
karyawan, klien, atau pelanggan, perhatikan secara seksama apa dan bagaimana
pesan-pesan yang mereka sampaikan. Apabila karyawan menunjukan gejala-
gejala kurang atau menurun semangat kerjanya. Sering melakukan mogok kerja,
dan prestasi kerja menurun, seorang manajer harus tanggap dan segera
mengambil langkah-langkah penanggulangan. Contoh-contoh tersebut
menunjukan bahwa sangat penting bagi seorang pemimpin dalam level apapun
untuk peka atau tanggap terhadap sikap atau perilaku yang ditunjukan oleh
bawahannya.
Kelambanan dalam penanganan masalah yang dihadapi oleh bawahannya,
sama halnya dengan menumpuk masalah, yang pada akhirnya dapat meledak di
kemudian hari. Akumulasi permasalahan hendaknya dihindari dan diatasi dengan
melakukan komunikasi yang baik kepada bawahan. Salah satu bentuk komunikasi
yang baik dengan bawahan adalah mendengarkan dengan baik apa
permasalahannya dan selanjutnya rnencari solusinya. Sekali lagi, jangan
menumpuk masalah!

1.3 Proses Komunikasi

Sesuatu yang dapat dinikmati saat ini seperti buku yang sedang Anda baca,
compac disc dengan lagu-lagu nostalgia, acara-acara televisi yang beraneka
ragam, Internet yang banyak membawa informasi baru, computer yang semakin
canggih, dan sejenisnya tidaklah muncul begiru saja, tetapi melalui suatu proses
yang cukup Panjang. Demikian pula, komunikasi memerlukan proses.
Perhatikanlah seseorang yang sedang berbicara, menulis, mendengarkan,
atau membaca, kegiatan komunikasi yang mereka lakukan terdiri dari lebih dari
satu Tindakan. Sebagai suatu proses, komunikasi mempunyai persamaan dengan
bagaimana seseorang mengekspresikan perasaan, hal-hal yang berlawanan
(kontradiktif), yang sama (selaras, serasi), serta meliputi proses menulis,
mendengarkan, dan mempertukarkan informasi.
Menurut Bovee dan Thill dalam buku Business Communication Today, 6e,
proses komunikasi terdiri atas enam tahap, yaitu
1. Pengirim mempuyai suatu ide atau gagasan.
2. [engirim mengubah ide menjadi suatu pesan.
3. Pengirim menyampaikan pesan.
4. Penerima menerima pesan
5. Penerima menafsirkan pesan
6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada pengirim.

Keenam tahapan dalam proses komunikasi tersebut dapat digambarkan dalam

sebuah diagram pada gambar berikut ini

Tahap 1 Tahap 6
Pengirim mempunyai Penerima memberi
gagasan tanggapan dan umpan
balik

SALURAN
DAN MEDIA

Tahap 2 Tahap 5
Pengirim mengubah ide Penerima menafsirkan
menjadi pesan pesan

Tahap 3 Tahap 4
Pengirim mengirimkan Penerima menerima pesan
pesan

Gambar 1.2 Enam Tahapan Dalam Proses Komunikasi

1.3.1 Tahap Pertama: Pengirim Mempunyai Suatu Ide/Gagasan

Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan, pengirim pesan harus
menyiapkan ide atau gagasan apa yang ingin disampaikan kepada pihak lain atau
audiens. Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber yang terbentang luas di
hadapan kita. Dunia ini penuh dengan berbagai macam informasi baik yang dapat
dilihat, didengar, dibaui, dikecap, maupun diraba. Ide-ide yang ada dalam benak
kita disaring dan disusun ke dalam suatu memori yang ada dalam jaringan otak,
yang merupakan gambaran persepsi kita terhadap kenyataan. Setiap orang akan
memiliki peta mental yang berbeda karena kita memandang dunia dan menyerap
berbagai pengalaman dengan suatu cara yang unik dan bersifat individual.
Karena persepsi adalah hal yang unik, ide yang ingin disampaikan
seseorang mungkin akan berbeda dengan pemikiran orang lain. Bahkan dua
orang yang memiliki suatu pengalaman yang sama terhadap sesuatu hal atau
kejadian, akan memiliki kesan yang tidak serupa. Sebagai contoh, ada dua orang
yang sama-sama mengikuti briefing dari pimpinan perusahaan. Apabila mereka
diminta untuk menceritakan pengalaman mereka masing-masing, tentu ada
beberapa hal yang berbeda. Mengapa demikian? Hal ini terjadi karena setiap
orang akan menyaring informasi yang didapat, dan hanya akan memperhatikan
dan mengingat hal-hal yang mereka anggap menarik atau penting. Seorang
komunikator yang baik, harus dapat menyaring hal-hal yang tidak penting atau
tidak relevan dan memusatkan perhatian pada hal-hal yang memang penting dan
relevan. Dalam dunia komunikasi, proses tersebut dikenal sebagai abstraksi
(abstraction).

1.3.2 Tahap Kedua: Pengirim Mengubah Ide Menjadi Suatu Pesan

Dalam suatu proses komunikasi, tidak semua ide dapat diterima atau dimengerti
dengan sempurna. Seperti yang telah diuraikan dalam bab ini, proses komunikasi
dimulai dengan adanya ide dalam pikiran, yang lalu diubah ke dalam bentuk
pesan-pesan seperti dalam bentuk kata-kata, ekspresi wajah, dan sejenisnya,
untuk kemudian disampaikan kepada orang lain.
Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna, pengirim pesan
harus memperhatikan beberapa hal, yaitu subjek (apa yang ingin disampaikan),
maksud (tujuan), audiens, gaya personal, dan latar belakang budaya. Sebagai
contoh sederhana, pada umumnya orang Timur cenderung menyampaikan pesan
dengan menggunakan bahasa taklangsung dan bahasa penghalus. Untuk
menyatakan sikap menolak, seseorang terlebih dahulu harus menggunakan
kalimat-kalimat pembuka yang bersifat netral, Baru kemudian menyatakan sikap
penolakan.
1.3.3 Tahap Ketiga: Pengirim Menyampaikan Pesan
Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap berikutnya adalah
memindahkan atau menyampaikan pesan melalui berbagai saluran yang ada
kepada si penerima pesan. Saluran komunikasi yang digunakan untuk
menyampaikan pesan terkadang relatif pendek, tetapi ada juga yang cukup
panjang. Panjang pendeknya saluran komunikasi yang digunakan akan
berpengaruh terhadap efektivitas penyampaian pesan. Bila menyampaikan pesan-
pesan yang panjang dan kompleks secara lisan, pesan-pesan tersebut bisa jadi
terdistorsi atau bahkan bertentangan dengan pesan aslinya. Di samping itu, dalam
menyampaikan suatu pesan, berhagai media komunikasi, media tulisan maupun
lisan dapat digunakan. Oleh karena itu. perlu diperhatikan jenis atau sifat pesan
yang akan disampaikan.

1.3.4 Tahap Keempat: Penerima Menerima Pesan

Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi, bila pengirim
(komunikator) mengirimkan suatu pesan dan penerima (komunikan) menerima
pesan tersebut. Jika seseorang mengirim sepucuk surat, komunikasi baru bisa
terjalin bila penerima surat telah membaca dan memahami isinya.
Jika seseorang menyampaikan pidato di hadapan umum, para pendengar
sebagai audiens harus dapat mendengar apa yang dikatakan dan memahami
pesan-pesan yang disampaikan.

1.3.5 Tahap Kelima: Penerima Menafsirkan Pesan

Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana ia dapat
menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah
dimengerti dan tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan. Selanjutnya,
suatu pesan baru dapat ditafsirkan secara benar bila penerima pesan telah
memahami isi pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim pesan.

1.3.6 Tahap Keenam: Penerima Memberi Tanggapan dan Umpan Balik Ke

Pengirim
Umpan balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai
komunikasi. Umpan balik tersebut merupakan tanggapan penerima pesan yang
memungkinkan pengirim untuk menilai efektivitas suatu pesan.
 Setelah menerima pesan, komunikan akan memberi tanggapan dengan cara
tertentu dan memberi sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diberikan oleh
penerima pesan beraneka macam, dapat berupa suatu senyuman, tertawa, sikap
murung, cemberut, memberi komentar sekilas (singkat), anggukan sebagai
pembenaran, atau pesan secara tertulis. Sebagai contoh, seorang karyawan
perusahaan menerima sepucuk surat dari pimpinannya. Sesaat kemudian surat
tersebut dibacanya. Apabila ekspresi wajahnya tampak murung, dapat diduga
bahwa ia menerima berita yang kurang menyenangkan bagi dirinya. Sebaliknya,
jika setelah membaca surat dari pimpinannya ia tampak berseri-seri, dapat diduga
bahwa ia menerima berita yang menyenangkan dari pimpinannya tersebut. Bentuk
ekspresi wajah tersebut adalah contoh adanya umpan balik dalam berkomunikasi.
Di samping itu, adanya umpan balik akan dapat menunjukkan adanya faktor-
faktor penghambat komunikasi, misalnya perbedaan latar belakang, perbedaan
penafsiran kata-kata, dan perbedaan reaksi secara emosional.

1.4 Munculnya Kesalahpahaman Komunikasi

Di dalam suatu pidato, ada kecenderungan beberapa pesan tidak dapat
dimengerti oleh penerima pesan dengan baik. Hal ini disebabkan oleh adanya
faktor penghambat komunikasi antara pengirim dan penerima pesan. Faktor-faktor
penghambat komunikasi tersebut dapat dikelompokkan ke dalam empat masalah
utama yang mencakup antara lain masalah dalam pengembangan pesan,
penyampaian pesan, penerimaan pesan, dan penafsiran pesan. Masalah tersebut
masing-masing dapat dijelaskan secara lebih rinci sebagai berikut.

1.4.1 Masalah dalam Mengembangkan Pesan

Sumber masalah potensial dalam mengembangkan suatu pesan adalah dalam
memformulasikan suatu pesan. Masalah dalam mengembangkan suatu pesan
dapat mencakup antara lain munculnya keragu-raguan tentang isi pesan, kurang
terbiasa dengan situasi yang ada atau masih asing dengan audiens, adanya
pertentangan emosional, atau kesulitan dalam mengekspresikan ide atau
gagasan.
Sering kali terjadi seseorang dihinggapi rasa ragu-ragu antara ya atau tidak,
benar atau salah, disampaikan atau ditahan, dan sejenisnya dalam mengambil
keputusan. Apabila hal ini terjadi, ada kecenderungan seseorang akan mengalami
kesulitan di dalam mengembangkan pesan lebih lanjut. Jika seseorang gagal
dalam mengembangkan pesan, proses komunikasi akan dimulai dengan sesuatu
yang salah, yang pada akhirnya akan membawa kegagalan yang akan
berkelanjutan atau terus-menerus.

1.4.2 Masalah dalam Menyampaikan Pesan

Komunikasi dapat juga terganggu karena munculnya masalah penyampaian
pesan dari pengirim ke penerima. Masalah yang paling jelas di sini adalah faktor
fisik. Misalnya, terdapat sambungan kabel yang kurang baik pada sound
systemnya (antara tersambung dan tidak, sehingga muncul bunyi-bunyi aneh),
kualitas suara sound system yang kurang baik, lampu yang tiba-tiba padam,
audiens terhalang oleh pilar (tiang bangunan), salinan surat yang takterbaca, dan
lain-lain. Meskipun nampaknya sepele, gangguan-gangguan tersebut dapat
menghalangi atau mengganggu suatu pesan.
Jika sedang menyampaikan presentasi makalah atau kertas kerja, sebaiknya
Anda memilih tempat yang memungkinkan audiens dapat melihat dan mendengar
dengan jelas apa yang disampaikan. Jangan sampai ada di antara mereka yang
merasa terhalang oleh sesuatu, seperti terhalang oleh tubuh Anda sendiri atau
terhalang oleh tiang (pilar) suatu bangunan. Di samping itu, gunakanlah sound
system yang cukup baik kualitasnya. Jangan sampai terjadi pada saat diskusi
sedang menghangat, tiba-tiba perangkat tata suaranya mengalami gangguan
teknis atau macet total.
Masalah lain yang muncul dalam penyampaian suatu pesan adalah bila dua
buah pesan yang disampaikan mempunyai arti yang saling berlawanan atau
bermakna ganda. Bila dua buah pesan disampaikan sekaligus, akan muncul
gangguan dalam arus komunikasi. Masalah serupa juga akan muncul bila suatu
pesan disampaikan melalui saluran penghubung yang cukup panjang. Orang
terakhir yang menerima pesan kemungkinan hanya dapat menangkap sebagian
kecil saja dari orang pertama atau bahkan pesan yang disampaikan bisa jadi
bertentangan dengan pesan aslinya.

1.4.3 Masalah dalam Menerima Pesan

Sebagaimana halnya dengan penyampaian pesan, menerima pesan pun tidak
luput dari masalah. Masalah yang muncul dalam penerimaan suatu pesan antara
lain adanya persaingan antara penglihatan dengan suara, kursi yang tidak
nyaman, lampu yang kurang terang, dan kondisi lain yang dapat mengganggu
konsentrasi penerima. Sebagai contoh, pada saat Anda sedang mengikuti briefing
di ruang pertemuan, tiba-tiba terdengar teriakan histeris dari orang-orang yang
sedang panik, yang terkurung dalam suatu gedung yang sedang terbakar yang
kebetulan berdekatan dengan tempat Anda melakukan pertemuan. Dalam kondisi
seperti itu, dapatkah Anda menerima pesan dengan baik? Contoh yang lain, pada
saat Anda asyik membaca koran di ruang tamu, tiba-tiba ada orang lewat di depan
Anda dengan suara gaduh dan berisik. Kejadian tersebut tentunya akan
menjadikan Anda sulit berkonsentrasi pada bacaan Anda. Kondisi lain pun dapat
terjadi, manakala Anda sedang mewawancarai pelamar kerja, terdengar suara
tabuhan gamelan di seberang bangunan yang kebetulan juga berdampingan
dengan tempat melakukan wawancara kerja. Dengan kondisi itu, Anda akan
merasa terganggu dalam melakukan wawancara kerja.
Dalam beberapa kasus, gangguan atau masalah penerimaan pesan dapat
muncul berkaitan dengan kesehatan si penerima pesan. Misalnya pendengaran
yang kurang baik, penglihatan yang mulai kabur, atau bahkan sakit kepala.
Meskipun tidak menghambat jalur komunikasi secara keseluruhan, tetapi hal-hal
tersebut dapat mengurangi kesempurnaan penerimaan pesan. Barangkali
gangguan yang paling umum terjadi adalah kurangnya konsentrasi selama
melakukan komunikasi. Kadang-kadang pada saat berkomunikasi, pikiran
melayang memikirkan hal-hal lain di luar yang dibicarakan.

1.4.4 Masalah dalam Menafsirkan Pesan

Meskipun suatu pesan mungkin hilang selama proses penyampaian pesan,
masalah terbesar terletak pada mata rantai terakhir, saat suatu pesan ditafsirkan
oleh penerima pesan. Perbedaan latar belakang, perbendaharaan bahasa, dan
pernyataan emosional dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara
pemberi dan penerima pesan. Contoh sederhananya adalah dua orang yang
berasal dari daerah dengan latar belakang budaya dan dialek yang berbeda.
Orang pertama memiliki sifat bicara lembut atau halus, sedangkan yang lain
memiliki sifat bicara yang cenderung meninggi atau meledak-ledak. Kalau masing-
masing tidak mampu memahami latar belakang budaya pihak lain dengan baik,
akan terjadi banyak kesalahpahaman di antara mereka yang diakibatkan oleh
kesalahan dalam menafsirkan pesan.

1.4.4.1 Perbedaan Latar Belakang

Bila pengalaman hidup penerima secara mendasar berbeda dengan pengirim
pesan, komunikasi menjadi semakin sulit. Perbedaan usia, pendidikan, jenis
kelamin, status sosial, kondisi ekonomi, latar belakang budaya, temperamen,
kesehatan, kecantikan, popularitas, atau agama dapat mempersulit atau paling
tidak mengganggu proses komunikasi.
Secara umum, kemampuan untuk menyerap informasi bergantung pada
pengalaman masa lalu dan biasanya berlangsung lama. Oleh karena itu, bila
belajar sesuatu yang baru, seseorang cenderung untuk mencoba
mencocokkannya dengan pola yang telah ada. Jika informasi baru tidak cocok,
terdapat kecenderungan untuk mengubah dan bukannya menata kembali pola
yang ada.
Oleh karena itu, bila seseorang berkomunikasi dengan orang lain yang
memiliki pengalaman dan harapan yang serupa, apa yang ia katakan secara
otomatis cocok dengan kerangka berpikir orang lain tersebut. Bila menghadapi
orang-orang yang memiliki latar belakang yang berbeda, apa yang ia katakan
mungkin akan ditafsirkan dari sudut pandang yang berbeda. Pemahaman
seseorang dalam berkomunikasi dapat dilukiskan dalam Gambar 1.3.

1.4.4.2 Perbedaan Penafsiran Kata

Masalah dalam memahami pesan sebenarnya terletak pada hahasa yang
menggunakan kata-kata sebagai simbol untuk menggambarkan suatu kenyataan.
Karena latar belakang yang berbeda, baik itu asal-usul daerah, budaya,
pendidikan, usia, maupun yang lain, Anda akan mempunyai pengertian atau
pemahaman yang berbeda pula terhadap kata yang sama. Sebagai suatu contoh,
Anda tentu tahu apa itu "roti". Namun di benak pikiran kita akan terlintas beraneka
macam roti, apakah itu roti bolu, roti cokelat, roti gulung, roti kering, dan
sebagainya. Barangkali orang lain juga akan memahami pengertian roti dari sisi
yang lain, misalnya berdasarkan rasanya, apakah roti manis, roti tawar, roti asin,
dan sebagainya. Atau mungkin juga, orang lain memahami pengertian roti dari sisi
pembuat roti itu sendiri, misalnya roti Pak Amat, roti Pak Johny, roti Bu Minah, dan
sebagainya. Di suatu daerah, orang membedakan pengertian roti dengan kue,
sedangkan di daerah lain, arti dua kata tersebut sama persis dan dapat
dipertukarkan.

1.4.4.3 Perbedaan Reaksi Emosional

Satu hal yang cukup menarik bahwa seseorang mungkin bereaksi secara berbeda
terhadap kata yang sama pada keadaan yang berbeda. Suatu pesan yang jelas
dan dapat diterima di suatu kondisi akan dapat membingungkan dalam situasi
yang berbeda. Hal ini bergantung pada huhungan emosional antara penerima dan
pengirim pesan.
Setiap pesan paling tidak mencakup dua hal: (1) dalam artian "isi" (content)
yang berkaitan dengan subjek suatu pesan; dan (2) dalam artian "huhungan"
(relationship), yang memberikan sifat suatu interaksi antara pengirim dan
penerima suatu pesan. Komunikasi dapat terganggu bila penerima bereaksi
secara negatif dalam artian "isi" maupun "huhungan". Sebagai contoh, seorang
manajer memerintahkan kepada salah seorang karyawan, "Tolong ambilkan
laporan bulanan di meja saya pada pukul 18.00." Perintah tersebut mungkin akan
membuat sang karyawan merasa berat hati karena tidak dapat segera pulang ke
rumah untuk bertemu keluarganya. Dalam artian "isi", karyawan merasa harus
melakukan apa yang diperintahkan oleh manajer sebagai atasannya. Dalam artian
"hubungan", karyawan merasa tidak memiliki kekuatan dan tidak memiliki
kebebasan. Meskipun dalam hal ini penerima dapat memahami pesan dari
manajemya dengan baik, komunikasi menjadi terganggu karena reaksi emosional
yang ditunjukkan oleh penerima pesan, yaitu karyawan.

Arti berbeda Arti serupa Arti sangat mirip

Salah pengertian Tingkat pengertian Tingkat pengertian tinggi
cukup

Bagaimana pengalaman mempengaruhi

pengertian seseorang
 Gambar 1.3 Pemahaman Seseorang Dalam Berkomunikasi

1.5 Bagaimana Memperbaiki Komunikasi

Dalam melakukan komunikasi, adakalanya hasilnya tidak sesuai dengan apa yang
Anda harapkan. Dengan kata lain, komunikasi yang Anda lakukan tidak efektif,
tidak mencapai sasaran dengan baik. Oleh karena itu, untuk dapat melakukan
komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan, yaitu persepsi,
ketepatan, kredibilitas, pengendalian, dan keharmonisan/keserasian.

1.5.1 Persepsi
Seorang komunikator yang cerdas harus dapat memprediksi apakah pesan-pesan
yang akan disampaikannya dapat diterima oleh komunikan atau tidak. Bila
prediksinya tepat, audiens akan dapat membaca dan menerima tanggapannya
dengan benar. Kemudian, audiens sebagai penerima pesan akan mengantisipasi
bagaimana reaksi komunikator (pengirim pesan) dalam menyusun umpan balik,
dengan tetap melakukan penvesuaian untuk menghindari kesalahpahaman dalam
komunikasi tersebut.

1.5.2 Ketepatan
Secara umum, audiens mempunyai suatu kerangka berpikir yang jelas. Agar
komunikasi yang dilakukan mencapai sasaran, seseorang perlu mengekspresikan
sesuatu sesuai dengan apa yang ada dalam kerangka berpikir mereka. Apabila
hal itu diabaikan, yang muncul adalah kesalahan komunikasi
(miscommunications).

1.5.3 Kredibilitas
Dalam berkomunikasi, komunikator perlu memiliki suatu keyakinan dan optimisme
yang tinggi bahwa audiensnya adalah orang-orang yang dapat dipercaya.
Demikian pula, komunikator harus mempunyai suatu keyakinan bahwa substansi
atau inti pesan yang ingin disampaikan kepada pihak lain benar-benar akurat dan
dapat dipertanggungjawabkan. Di samping itu, komunikator juga harus memahami
dengan baik apa maksud dan tujuan penyampaian suatu pesan tersebut.
1.5.4 Pengendalian
Dalam berkomunikasi, audiens akan memberikan suatu reaksi atau tanggapan
terhadap pesan yang disampaikan. Reaksi mereka dapat membuat komunikator
tertawa, menangis, bertindak, mengubah pikiran, atau lemah lembut. Hal ini
ditentukan oleh intensitas reaksi yang dilontarkan audiens terhadap apa yang
disampaikan oleh komunikator. Sebaliknya, reaksi audiens bergantung pada
berhasil atau tidaknya komunikator mengendalikan audiensnya saat melakukan
komunikasi.

1.5.5 Keharmonisan
Komunikator yang baik tentu akan selalu dapat menjaga huhungan persahahatan
yang baik dengan audiens sehingga komunikasi dapat berjalan lancar dan
mencapai tujuannya. Seorang komunikator yang baik juga akan menghormati dan
herhasil memberi kesan yang baik kepada audiensnya.

Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berhagai hambatan yang dihadapi

dalam komunikasi dengan memperhatikan tiga hal sebagai berikut.
1. Membuat Suatu Pesan secara Lebih Berhati-hati
Langkah pertama yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi adalah
memperhatikan maksud dan tujuan berkomunikasi dan audiens yang dituju.
Katakan apa yang dikehendaki dengan menggunakan bahasa yang jelas,
sederhana, mudah dipahami, dan tidak bertele-tele. Jelaskan hal-hal yang
penting dan jangan lupa tekankan dan telaah ulang butir-butir tersebut.
2. Minimalkan Gangguan dalam Proses Komunikasi
Melalui pemilihan saluran komunikasi yang hati-hati, komunikator dapat
membuat audiensnya lebih mudah memusatkan perhatian pada pesan yang
disampaikan. Penyampaian pesan dengan cara lisan (oral) akan efektif bila
lokasi atau tempat penyampaian pesan teratur, rapi, nyaman, sejuk, dan
sebagainya.
3. Mempermudah Upaya Umpan Balik antara Pengirim dan Penerima Pesan
Agar pemberian umpan balik (feedback) tersebut memberikan suatu manfaat
yang cukup berarti, cara dan waktu penyampaiannya harus direncanakan
dengan baik. Kalau komunikator menghendaki umpan balik yang cepat, dapat
 dipilih sarana komunikasi yang cepat, misalnya melalui tatap muka atau
melalui telepon. Akan tetapi, bila umpan balik yang cepat tidak terlalu
dipentingkan, sarana tertulis (surat) dapat menjadi alternatif yang baik untuk
menyampaikan pesan.
Daftar Istilah Penting
Abstraction Feddback
Body language Interpersonal Communications
Business communications Miscommunications
Communications process Nonverbal Communications
Content Relationship
Cross-cultural communications Verbal Communications

Ringkasan
Komunikasi dalam dunia bisnis merupakan salah satu faktor penting bagi
pencapaian tujuan suatu organisasi. Akan tetapi, sering kali orang mengabaikan
arti pentingnya komunikasi dalam dunia bisnis.
Secara garis besar, ada dua bentuk komunikasi yang paling mendasar yaitu
komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal. Komunikasi verbal berkaitan
dengan komunikasi yang dilakukan secara tertulis maupun lisan, misalnya dalam
bentuk surat, laporan, memo, dan rapat kerja. Sedangkan komunikasi nonverbal
merupakan komunikasi yang tidak dilakukan secara tertulis atau lisan, seperti
rnenggunakan bahasa isyarat (body language), simbol, seragarn, ekspresi wajah,
lambang (logo) perusahaan, jarak saat berbicara, dan warna.
Dalam kaitannya dengan proses komunikasi, ada lima tahapan yang perlu
diperhatikan: adanya ide atau gagasan, mengubah ide ke dalam suatu pesan,
menyampaikan pesan, menerima pesan, menafsirkan pesan, dan memberikan
respon dan umpan balik (feedback).
Dalam komunikasi, sering kali muncul kesalahpahaman dalam
mengembangkan pesan, dalam menyampaikan pesan, dalam menerima pesan,
maupun dalam menafsirkan suatu pesan. Kesalahpahaman dalam berkornunikasi
dapat diatasi dengan memperhatikan persepsi lawan bicara, ketepatan
penyampaiannya, kredibilitas pengirim pesan, dan kemampuan mengendalikan
pesan.
Soal Esai
1. Ada dua bentuk dasar komunikasi yaitu komunikasi verbal dan nonverbal.
Coba jelaskan secara singkat pengertian masing-masing jenis komunikasi,
dan berikan contohnya!
2. Apa perbedaan antara komunikasi interpersonal, komunikasi bisnis, dan
komunikasi lintas budaya?
3. Sebutkan beberapa kelebihan komunikasi nonverbal!
4. Menurut John V.Thil, komunikasi nonverbal mempunyai 6 tujuan, sebutkan!
5. Jelaskan secara singkat bagaimana suatu proses komunikasi terbentuk, dan
buatlah diagramnya'
6. Sebutkan beberapa masalah yang berkaitan dengan munculnya
kesalahpahaman dalam komunikasi!
7. Bagaimana cara untuk memperbaiki komunikasi!

Bahan Diskusi
1. Dalam kehidupan sehari-hari, tentunya Anda tak dapat lepas dari proses
komunikasi. Ambillah salah satu bentuk komunikasi yang pernah Anda alami,
dengan melakukan identifikasi mulai dari pengirim, penyampaian pesan,
saluran komunikasi yang digunakan, penerima pesan dan umpan balik
(feedback). Di samping itu, identifikasi berbagai hambatan atau gangguan
yang muncul dalam komunikasi.
2. Dalam suatu percakapan dengan tiga orang atau lebih, coba perhatikan jenis
feedback yang Anda terima dari ketiga teman Anda. Apakah metode yang
mereka gunakan antara yang satu dengan yang lainnya berbeda? Apakah
setelah Anda memperoleh feedback dari masing-masing, bagaimana
pengaruhnya terhadap komunikasi Anda lebih lanjut? Apakah ada sesuatu
yang bermanfaat bagi Anda?
3. Dalam pergaulan sehari-hari, ada yang berpendapat bahwa mengobrol
dengan sesama jenis memungkinkan komunikasi bisa lebih lancar. Namun
ada juga yang berpendapat sebaliknya, justru mengobrol dengan lawan jenis
menjadikan komunikasi lebih hidup, komunikatif. Bagaimana menurut
pendapat Anda, jelaskan!

Tugas
1. Untuk menghidupkan suasana dalam kelas, berikut ini ada suatu permainan
komunikasi berantai secara sederhana yang dapat digunakan oleh dosen.
Pilihlah secara acak sekitar 5 - 8 mahasiswa yang ada di dalam kelas. Atau
dapat juga Anda tawarkan di hadapan para mahasiswa siapa yang bersedia
secara sukarela untuk melakukan kegiatan permainan di dalam kelas. Apabila
Anda sudah mendapatkan para peserta permainan tersebut, maka pilih salah
seorang di antaranya untuk tetap tinggal di dalam kelas, sedangkan peserta
yang lain dimohon keluar ruangan kelas (jangan terlalu dekat dengan ruang
kelas). Selanjutnya, peserta yang Anda tunjuk untuk tinggal di dalam kelas
tersebut Anda beri tugas untuk menyampaikan suatu pesan (jangan terlalu
sederhana, tetapi juga jangan terlalu rumit) secara berantai ke teman-
temannya yang ada di luar kelas tadi.
Bagaimana caranya? Salah seorang peserta yang ada di luar kelas dipanggil
untuk masuk ke kelas. Selanjutnya, peserta yang pertama tersebut
menyampaikan pesan yang telah disampikan oleh instruktur kepada peserta
kedua. Apabila telah selesai, peserta yang pertama dipersilakan duduk.
Selanjutnya, peserta ketiga dipanggil masuk ke dalam kelas. Peserta kedua
menyampaikan pesan ke peserta ketiga. Apabila telah selesai, panggil peserta
berikutnya dan seterusnya, sampai peserta yang terakhir. Para peserta lain
yang tidak memperoleh tugas permainan tersebut diminta memberikan
komentar, tanggapan terhadap proses permainan komunikasi berantai
tersebut!
2. Mahasiswa dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok, misalnya 5
kelompok. Setiap kelompok terdiri atas 6 - 8 mahasiswa. Masing-masing
mahasiswa menerima selembar kertas kosong. Selanjutnya mahasiswa
diminta untuk menggambar secara bebas, dengan catatan:
Mahasiswa diminta untuk menentukan akan menggambar apa.
Mahasiswa dilarang menginformasikan gambar yang Anda pilih tersebut
kepada temannya. Artinya cukup Anda saja yang tahu tentang gambar
tersebut.
Waktu menggambar dilakukan secara bersamaan dengan aba-aba dari
dosen atau pemandu.
Pada saat menggambar masih berlangsung, gambar tersebut digeser
searah atau berlawanan arah dengan jarum jam.
 Pergeseran gambar tersebut dilakukan setiap 1 - 2 menit, sampai pada
akhirnya gambar yang beredar tersebut kembali kepada si pemilik.

Setelah permainan tersebut selesai, maka coba perhatikan gambar masing-

masing mahasiswa tersebut. Apakah gambar tersebut sesuai atau tidak
dengan ide semula? Kalau gambar tersebut tidak sesuai dengan ide semula,
mengapa hal itu bisa terjadi?
3. Mahasiswa dikelompokkan ke dalam kelompok-kelompok kecil yang
beranggotakan antara 6 s/d 10 mahasiswa untuk setiap kelompoknya.
Selanjutnya edarkan kertas HVS kosong di mana setiap kelompok
memperoleh cukup satu lembar saja. Setiap kelompok dipilih secara sukarela
untuk menjadi ketua kelompok. Ketua kelompok yang terpilih tersebut akan
menjadi pengamat diskusi di kelompoknya. Selanjutnya, setiap kelompok
memilih satu topik diskusi yang aktual secara bebas. Tugas masing-masing
ketua kelompok adalah mengamati dan mencatat sinyal nonverbal yang
muncul selama proses diskusi berlangsung di lembar kertas kosong HVS yang
telah disediakan.
4. Ketika Anda berada dalam suatu ruang perpustakaan atau ruang laboratorium
komputer, coba Anda amati dan identifikasi berbagai sinyal komunikasi verbal
dan nonverbal yang dilakukan oleh para mahasiswa tersebut.

Online
1. Sebuah komunikasi yang efektif terjadi kalua antara pihak pengirim pesan dan
penerima pesan saling dapat memahami dan mengerti pesan yang
disampaikan dengan baik. Bagaimana Anda dapat memahami prinsip-prinsip
komunikasi dengan baik, silahkan kunjungi alamat website birikut ini:
http://www.explorehr.org/articles/Personal_Development/Seven_Communicati
on_Principles.html.
2. Silahkan Anda kunjungi alamat website perusahaan penerbangan Amerika
Serikat yaitu United Airlines (http://www.ual.com) dan perusahaan
penerbangan Singapura yaitu Singapore Airlines (http://www.singaporair.com).
Selanjutnya identifikasi sinyal verbal dan nonverbal yang ada pada kedua
perusahaan tersebut, sehingga Anda dapat memahami produk dan jasa
perusahaan tersebut dengan baik dan benar.
3. Gunakan salah satu search engine yang anda kenal, misalnya:
www.yahoo.com atau www.google.com untuk mencari artikel tentang
komunikasi nonverbal (nonverbal communications) yang ada dalam suatu
majalah atau jurnal. Selanjutnya, pilih salah satu artikel jurnal atau majalah
yang membahas tentang komunikasi nonverbal. Berdasarkan artikel tersebut,
buatlah rangkuman secara singkat cukup satu lembar kertas HVS kuarto
dalam ketikan 1,5 spasi.
4. Ada dua bentuk dasar komunikasi dalam dunia bisnis yaitu komunikasi verbal
dan nonverbal. Oleh karena itu, silahkan kunjungi alamat website berikut ini:
http://www.artoftravel.com/02communication.htm. Berdasarkan artikel
tersebut, jelaskan poin-poin penting yang berkaitan dengan komunikasi verbal
dan nonverbal!
5. Dalam dunia bisnis, Anda akan sering menjumpai berbagai sinyal komunikasi
nonverbal. Pemahaman terhadap sinyal komunikasi nonverbal sangat penting
artinya bagi para pengambil kebijakan di semua level pimpinan. Oleh karena
itu, silahkan kunjungi alamat website berikut ini:
http://honolulu.hawaii.edu/intranet/committees/FacDevCom/guidebk/teachtip/
commun-1.htm. Berdasarkan artikel tersebut, bagaimana Anda meningkatkan
kemampuan komunikasi nonverbal?
6. Dalam dunia praktis, komunikasi bisnis terkadang tidak berjalan lancar. Oleh
karena adanya hambatan dalam proses berkomunikasi. Kunjungi alamat
website berikut ini: http://www.hodu.com/barriers.shtml. Berdasarkan artikel
tersebut, apa saja yang menjadi penghambat atau penghalang kelancaran
berkomunikasi dalam dunia bisnis?
7. Kemampuan berkomunikasi secara tertulis dapat ditingkatkan melalui proses
belajar dan berlatih. Kunjungilah alamat website berikut ini:
http://www.distance-education.org/Articles/Seven-Tips-to-Improve-Your-
Written-Communication-109.html. Berdasarkan artikel tersebut, apa saja yang
perlu diperhatikan untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi secara
tertulis?
8. Kunjungi alamat website berikut ini: http://www.knowthis.com/principles-of-
marketing-tutorials/promotion-decisions/the-communication-process/
Berdasarkan bagan tersebut, jelaskan bagaimana proses komunikasi
berlangsung?
 2 BAB II
KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca akan dapat:
Menjelaskan pengertian komunikasi antarpribadi
Memahami tujuan komunikasi antarpribadi
Membedakan aneka gaya kepemimpinan
Menjelaskan teori kebutuhan manusia
Menjelaskan bagaimana mengengarkan sebagai keahlian berkomunikasi
antarpribadi

Setalah membahas tentang berbagai bentuk dasar dalam komunikasi bisnis baik
itu komunikasi verbal dan nonverbal, selanjutnya pada bab ini akan dibahas
tentang berbagai hal yang berkaitan dengan komunikasi antarpribadi atau
komunikasi antarindividu. Meskipun komunikasi antarpribadi dapat terjadi di dalam
suatu masyarakat maupun di dalam suatu organisasi (bisnis dan nonbisnis),
dalam hal ini pembahasannya lebih ditekankan pada yang terjadi dalam suatu
organisasi.
Secara lebih rinci, di dalam bab ini akan dibahas tentang pengertian
komunikasi antarpribadi, tujuan komunikasi antarpribadi, gaya kepemimpinan,
kebutuhan manusia, dan mendengarkan sebagai suatu keahlian komunikasi
antarpribadi.

2.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi

Setiap individu dalam suatu organisasi (bisnis maupun nonbisnis) dalam
kehidupan sehari-harinya tidak dapat dilepaskan dengan dunia komunikasi. Salah
satu jenis komunikasi adalah komunikasi antarpribadi (interpersonal
communications). Apa yang dimaksud dengan komunikasi antarpribadi?
Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi yang dilakukan antara seseorang
dengan orang lain dalam suatu masyarakat maupun organisasi (bisnis dan
nonbisnis), dengan menggunakan media komunikasi tertentu dan bahasa yang
mudah dipahami (informal) untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Berdasarkan pengertian tersebut, paling tidak ada empat hal penting yang
perlu diperhatikan, antara lain:
Komunikasi dilakukan oleh dua orang atau lebih.
Menggunakan media tertentu, misalnya telepon, telepon seluler, atau bertatap
muka (face-to-face).
Bahasa yang digunakan bersifat informal (tidak baku), dapat menggunakan
bahasa daerah, bahasa pergaulan, atau bahasa campuran.
Tujuan yang ingin dicapai dapat bersifat personal (pribadi) bila komunikasi
terjadi dalam suatu masyarakat; dan untuk pelaksanaan tugas pekerjaan bila
komunikasi terjadi dalam suatu organisasi.

Di dalam suatu masyarakat, komunikasi antarpribadi merupakan bentuk

komunikasi antara seseorang dengan orang lain dalam suatu masyarakat untuk
mencapai tujuan tertentu yang bersifat pribadi. Sedangkan dalam suatu organisasi
(bisnis dan nonbisnis), komunikasi antarpribadi atau antarindividu merupakan
komunikasi yang terjadi antara manajer dengan karyawan atau antara karyawan
yang satu dengan karyawan yang lain dengan menggunakan media tertentu untuk
mencapai suatu tujuan tertentu yang bersifat pribadi.
Dalam bab ini, pembahasan yang berkaitan dengan komunikasi antarpribadi
lebih menekankan bagaimana komunikasi antarpribadi atau antarindividu tersebut
terjadi dalam suatu organisasi baik organisasi bisnis maupun nonbisnis, bukan
yang terjadi dalam masyarakat pada umumnya.
Dalam suatu organisasi, pola komunikasi yang terbangun dalam komunikasi
antarpribadi lebih bersifat informal atau tidak formal. Oleh karena komunikasi
antarpribadi ini bersifat informal, maka bahasa yang digunakan dalam
penyampaian pesan juga tidak bersifat formal. Yang terpenting dalam hal ini
adalah bagaimana penerima pesan tersebut dapat memahami pesan yang
disampaikan dengan baik. Apa saja yang disampaikan dalam komunikasi
antarpribadi tersebut? Substansi pesan-pesan yang disampaikan dalam
komunikasi antarpribadi tentu saja sangatlah beragam atau bervariasi sesuai
dengan tujuan masing-masing individu itu sendiri, mulai dari masalah keluarga
hingga masalah pekerjaan. Dengan kata lain, topik pembicaraan dalam
komunikasi antarpribadi sangatlah kompleks.

2.2 Tujuan Komunikasi Antarpribadi

Seseorang berkomunikasi dengan orang lain tentu saja mempunyai tujuan
tertentu, termasuk di dalamnya komunikasi antarpribadi. Ada beberapa tujuan
yang ingin dicapai dalam komunikasi antarpribadi, antara lain:

2.2.1 Menyampaikan Informasi

Ketika berkomunikasi dengan orang lain, tentu saja seseorang memiliki berbagai
macam tujuan dan harapan. Salah satu di antaranya adalah untuk menyampaikan
informasi kepada orang lain, agar orang tersebut mengetahui sesuatu. Sebagai
contoh, seseorang menyampaikan informasi kepada temannya bahwa akan
diselenggarakan pameran elektronik pada tanggal 2 hingga 14 Mei 2011 di
Gedung Wisata Duta Surakarta. Mengapa pesan tersebut perlu disampaikan
kepada orang lain (temannya)? Salah satu alasannya adalah bahwa temannya
tersebut adalah salah seorang penggemar dunia elektronik, sehingga sangatlah
sayang kalau kesempatan langka tersebut tidak disampaikan kepadanya. Contoh
yang lain adalah ketika seseorang menyampaikan informasi kepada teman
sejawat (sekantor) tentang rencana bersepeda santai ke objek wisata
Tawangmangu sekaligus untuk menyegarkan pikiran.

2.2.2 Berbagi Pengalaman

Selain menyampaikan informasi, komunikasi antarpribadi juga memiliki tujuan
untuk saling membagi pengalaman pribadi kepada orang lain mengenai hal-hal
yang menyenangkan maupun hal-hal yang menyedihkan/menyusahkan. Saling
berbagi rasa ini pada umumnya tidak disampaikan kepada setiap orang, tetapi
hanya kepada seseorang yang dapat dipercaya atau teman dekatnya saja. Ketika
terpilih menjadi salah satu pemenang Kontes Kreativitas 2011 misalnya, maka
seseorang dapat berbagi pengalaman yang sangat berharga dengan orang lain
tentang proses menuju sukses. Sebaliknya, ketika sedang ditimpa suatu musibah,
maka seseorang juga dapat saling berbagi pengalaman pahitnya kehidupan
dengan orang lain atau teman dekatnya.
2.2.3 Menumbuhkan Simpati
Simpati adalah suatu sikap positif yang ditunjukkan oleh seseorang yang muncul
dari lubuk hati yang paling dalam untuk ikut merasakan bagaimana beban derita,
musibah, kesedihan, dan kepiluan yang sedang dirasakan oleh orang lain.
Komunikasi dapat juga digunakan untuk menumbuhkan rasa simpati seseorang
kepada orang lain. Berbagai cara untuk menumbuhkan rasa simpati seseorang
kepada orang lain antara lain dapat dilakukan dalam bentuk dukungan moral,
bantuan dana, obat-obatan, aneka barang kebutuhan pokok, perlengkapan rumah,
perlengkapan penerangan, bahan bangunan, dan menjadi sukarelawan.
Sebagai contoh, seorang karyawan suatu perusahaan dapat menunjukkan
rasa simpatinya dengan memberikan dukungan moral dan finansial kepada
teman-teman lainnya yang sedang berusaha menuntut hak-hak mereka kepada
pihak manajemen perusahaan yang dilakukan dengan cara berunjuk rasa dengan
cara yang simpatik, cara-cara yang baik (tidak anarkis). Contoh yang lain, seorang
karyawan suatu perusahaan dapat menunjukkan rasa simpatinya kepada teman
sejawat yang sedang ditimpa musibah dengan cara mengunjungi rumahnya atau
bersilaturahmi dengan memberikan bantuan sejumlah uang untuk membantu
mengurangi beban biaya pengobatan temannya.
Rasa simpati juga dapat diwujudkan dalam bentuk yang berbeda, yaitu
menjadi sukarelawan di daerah yang sedang ditimpa musibah atau bencana.
Masih segar dalam ingatan kita mengalirnya rasa simpati yang luar biasa dari
masyarakat Indonesia dan masyarakat internasional berkaitan dengan terjadinya
musibah gempa dan badai Tsunami yang menimpa masyarakat di Nangroe Aceh
Darussalam (NAD) dan Sumatra Utara pada hari Minggu 26 Desember 2004 yang
menelan korban harta dan jiwa manusia dalam jumlah yang besar. Rasa simpati
tumbuh dari lubuk hati yang paling dalam dari siapa saja tanpa melihat asal-usul
suku, agama, daerah, negara, maupun golongan.

2.2.4 Melakukan Kerja Sama

Tujuan komunikasi antarpribadi yang lainnya adalah untuk melakukan kerja sama
antara seseorang dengan orang lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu atau
untuk melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi kedua belah pihak. Sebagai
contoh, seseorang melakukan kerja sama atau saling membantu antara
seseorang dengan orang lain di dalam menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu.
Adanya kerja sama yang baik antara seseorang dengan orang lain tersebut akan
semakin mempermudah dan mempercepat penyelesaian suatu pekerjaan.

2.2.5 Menceritakan Kekecewaan atau Kekesalan

Komunikasi antarpribadi juga dapat digunakan seseorang untuk menceritakan
rasa kecewa atau kekesalan kepada orang lain. Pengungkapan segala bentuk
kekecewaan atau kekesalan secara tepat secara tidak langsung akan dapat
mengurangi beban pikiran. Dalam bahasa Jawa, orang yang sudah dapat
mengungkapkan isi hatinya kepada orang lain yang dianggap dapat membantu
memberikan solusi, akan merasa "plong" atau lega, seperti tidak ada beban
pikiran dalam dirinya. Oleh karena itu, sering kali kita mendengar saran (nasihat)
para orang tua atau sesepuh bahwa kalau seseorang sedang menghadapi suatu
permasalahan sebaiknya jangan disimpan di hati tetapi dapat disampaikan
("curhat") kepada orang lain secara tepat dan meminta saran bagi pemecahan
masalah yang dihadapi. Apabila setiap permasalahan yang ada disimpan sendiri,
beban pikiran yang ditanggung akan semakin berat dan semakin mempersulit
dirinya. Selanjutnya, kalau seseorang beban pikirannya semakin berat, bukan
tidak mustahil kalau ujung-ujungnya mengarah pada sakit kejiwaan atau stres.
Komunikasi antarpribadi tersebut bukan saja merupakan cara untuk
mencurahkan isi hati, tetapi juga merupakan cara mencari jalan keluar atau
alternatif solusi masalah yang dihadapi

2.2.6 Menumbuhkan Motivasi

Melalui komunikasi antarpribadi, seseorang dapat memotivasi orang lain untuk
melakukan sesuatu yang baik dan positif. Motivasi adalah dorongan kuat dari
dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu. Pada dasarnya seseorang
cenderung untuk melakukan sesuatu karena dimotivasi orang lain dengan
berbagai cara, seperti penberian intensif yang bersifat finansial maupun
nonfinansial, seperti pemberian pengakuan atas prestasi kerjanya, dan
memberikan penghargaan kepada orang lain.

2.3 Gaya Kepemimpinan

Gaya kepemimpinan pada dasarnya merupakan suatu cara bagaimana seorang
pemimpin mempengaruhi, mengarahkan, memotivasi, dan mengendalikan
bawahannya dengan cara-cara tertentu, sehingga bawahan dapat menyelesaikan
tugas pekerjaannya secara efektif dan efisien.
Dalam dunia bisnis, penerapan gaya kepemimpinan (leadership style)
seseorang akan dapat mempengaruhi sikap dan perilaku bawahannya (para
karyawan/pegawai) dalam melakukan pekerjaan mereka. Kepemimpinan dalam
suatu organisasi terjadi karena adanya interaksi antara tiga komponen penting,
yaitu manajer, karyawan, dan situasi atau kondisi lingkungan kerja tertentu.
Salah satu teori yang mampu memberikan gambaran gaya kepemimpinan
seseorang adalah Teori X dan Y. Selain Teori X dan Y, dalam subbab ini juga
dibahas empat gaya kepemimpinan menurut Ludlow dan Panton, gaya
kepemimpinan situasional, dan beberapa komponen penting dalam kepemimpinan
inti (core leadership) yang perlu dimiliki oleh seorang manajer suatu organisasi
baik bisnis maupun nonbisnis.

2.3.1 Teori X dan Y

Salah satu model perilaku kepemimpinan adalah Teori X dan Y yang dikemukakan
oleh Douglas McGregor. Teori X dan Y didasarkan pada berbagai asumsi tentang
para karyawan/pegawai dan bagaimana memotivasi mereka. Berbagai asumsi
yang mendasari Teori X dan Y dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.2 Asumsi Teori X dan Y

Teori X
 Karyawan cenderung tidak suka 
(malas) bekerja, kalua mungkin
menghindarinya
 Karyawan selalu ingin diarahkan 
 Manajer harus selalu mengawasi 
kerja
Teori Y
Karyawan suka bekerja
Karyawan yang memiliki komitmen
pada tujuan organisasi akan dapat
mengarahkan dan mengendalikan
dirinya sendiri
Karyawan belajar untuk menerima
bahkan mencari tanggung jawab
pada saat bekerja

Asumsi yang dikembangkan dalam Teori X pada dasarnya cenderung negatif dan
gaya kepemimpinan yang diterapkan dalam suatu organisasi adalah gaya
kepemimpinan petunjuk (directive leadership style). Gaya kepemimpinan petunjuk
sangatlah tepat diterapkan manakala karyawan yang menjadi bawahannya
tersebut cenderung pasif, malas bekerja, tidak kreatif, dan tidak inovatif. Oleh
karena itu, peran pengarahan yang dilakukan oleh manajer suatu organisasi
menjadi sangatlah dominan dan penting bagi kemajuan organisasinya. Tanpa
arahan yang jelas dan baik, kinerja karyawan akan buruk, tugas-tugas pekerjaan
yang dibebankan tidak dapat diselesaikan tepat waktu, atau kualitas penyelesaian
pekerjaannya rendah.
Dalam hal ini, komunikasi yang dikembangkan antara manajer dengan para
karyawannya cenderung menjadi komunikasi satu arah yaitu komunikasi dari
manajer ke bawahan (top-down communications). Sumber komunikasi lebih
didominasi dari manajer, sehingga bawahan cenderung hanya mengiyakan, tidak
punya inisiatif, dan tinggal melaksanakan saja tanpa memahami apa maksud dan
tujuan atau latar belakang pelaksanaan tugas tersebut.
Sementara itu, asumsi yang dikembangkan dalam Teori Y pada dasarnya
cenderung positif dan gaya kepemimpinan yang diterapkannya adalah gaya
kepemimpinan partisipatif (participative leadership style). Dalam Teori Y
diasumsikan bahwa karyawan cenderung berperilaku positif. Karyawan pada
dasarnya memiliki semangat kerja yang tinggi, tidak malas bekerja, ingin kerja
mandiri, dan memiliki komitmen yang tinggi dalam mencapai tujuan suatu
organisasi. Di samping itu, karyawan juga memiliki kecenderungan untuk memiliki
rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap setiap pekerjaan yang mereka
kerjakan. Oleh karena itu, gaya kepemimpinan yang diterapkan dalam situasi
tersebut adalah gaya kepemimpinan partisipatif di mana para karyawan dilibatkan
di dalam proses pengambilan keputusan. Dalam gaya kepemimpinan partisipatif
tersebut, komunikasi yang dikembangkan antara manajer dan bawahan adalah
komunikasi dua arah. Manajer juga memberikan kesempatan kepada bawahan
untuk menyampaikan ide atau gagasannya (masukan), yang sangat berharga bagi
pengembangan suatu organisasi.
Ringkasnya, dalam Teori X dan Y Douglas McGregor berusaha
mengungkapkan bagaimana perilaku karyawan dalam bekerja dan sekaligus
bagaimana gaya kepemimpinan yang dapat diterapkan dalam situasi lingkungan
kerja yang berbeda, termasuk bagaimana komunikasi antarpribadi (manajer dan
bawahan) tersebut dikembangkan dalam lingkungan kerjanya.
2.3.2 Empat Gaya Kepemimpinan
Apapun gaya kepemimpinan yang diterapkan dalam suatu organisasi, maka
komunikasi antarpribadi yaitu manajer dan bawahan (karyawan) harus tetap
terjaga dengan baik. Menurut Ludlow dan Panton, terdapat empat gaya
kepemimpinan (leadership style) yang dapat diterapkan dalam situasi dan kondisi
yang juga berbeda, antara lain: pengarahan (directing), pembekalan (coaching),
dukungan (supporting), dan pendelegasian (delegating).

2.3.2.1 Pengarahan
Gaya kepemimpinan pengarahan (directing) tepat digunakan pada situasi dan
kondisi di mana para karyawan belum memiliki pengalaman yang cukup dalam
menjalankan suatu tugas tertentu. Di samping itu, tugas pekerjaan yang harus
diselesaikan juga cenderung kompleks dan rumit. Oleh karena itu, seorang
manajer harus mampu menjelaskan sejelas mungkin dan rinci tentang apa yang
harus dikerjakan, bagaimana cara mengerjakan, dan kapan pekerjaan tersebut
harus dapat diselesaikan.

2.3.2.2 Pembekalan
Gaya kepemimpinan pembekalan (coaching) tepat digunakan pada situasi dan
kondisi di mana para karyawan telah memiliki pengalaman yang cukup dalam
menyelesaikan pekerjaan. Di samping itu, para karyawan memiliki motivasi yang
cukup tinggi dalam menyelesaikan setiap pekerjaannya. Dalam hal ini, seorang
manajer perlu juga memberikan penjelasan seperlunya terhadap tugas dan
pekerjaan yang belum dipahami dengan baik oleh para karyawan.

2.3.2.3 Dukungan
Gaya kepemimpinan dukungan (supporting) tepat digunakan pada situasi dan
kondisi di mana para karyawan telah mengenal teknik-teknik yang dituntut dan
telah mengembangkan hubungan yang baik dengan seorang manajer. Dalam hal
ini, seorang manajer lebih banyak terlibat dalam berbagai keputusan kerja dan
memperoleh berbagai masukan atau saran-saran dari para karyawan yang sangat
berharga bagi peningkatan prestasi kerja.
2.3.2.4 Pendelegasian
Gaya kepemimpinan pendelegasian (delegating) tepat digunakan pada situasi dan
kondisi di mana para karyawan telah memahami dengan baik tugas-tugas
pekerjaan yang harus diselesaikan, sehingga mereka layak untuk menerima
pendelegasian tugas dari seorang manajer. Meskipun telah mendelegasikan
sebagian tugas pekerjaannya, seorang manajer juga harus tetap melakukan
pemantauan (monitoring) atas kinerja para karyawannya, untuk memastikan
bahwa mereka tetap berada pada jalur sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.

2.3.3 Gaya Kepemimpinan Situasional

Di dalam praktiknya, gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh seorang manajer
suatu organisasi (bisnis dan nonbisnis) dapat saja berubah seiring dengan
perubahan dinamika yang berkembang dalam diri para karyawan. Sebagaimana
diketahui, para karyawan termasuk salah satu komponen dalam lingkungan
organisasi yang dinamis dan bukan statis. Para karyawan yang pada awalnya
tidak memiliki kemampuan kerja apa-apa masih memerlukan bimbingan kerja,
tetapi karena ketekunan dan keuletan mereka bekerja, pada suatu saat tertentu
mereka telah memiliki kemampuan yang baik tentang bagaimana menyelesaikan
tugas dan pekerjaannya dengan baik. Oleh karena itu, gaya kepemimpinan yang
telah dipilih dalam suatu situasi dan kondisi tertentu barangkali tepat diterapkan
pada saat itu, tetapi jika situasi dan kondisi yang telah berubah, gaya
kepemimpinan yang diterapkan juga dapat berubah. Gaya kepemimpinan seperti
itu adalah gaya kepemimpinan situasional (situational leadership), sebagaimana
dikemukakan oleh Harsey dan Blanchard. Ada tiga kemampuan/keterampilan
penting yang perlu diperhatikan dalam menerapkan kepemimpinan situasional
tersebut, antara lain:

2.3.3.1 Keterampilan Analitis

Keterampilan analitis (analytical skills) merupakan keterampilan yang harus
dimiliki oleh seorang manajer dalam melakukan evaluasi atau penilaian kinerja
bawahan (karyawan) dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Seorang manajer
harus dapat mengevaluasi apakah kinerja bawahan semakin baik atau semakin
buruk dibandingkan dengan kinerja sebelumnya. Kalau kinerja karyawan
cenderung menurun, maka seorang manajer juga harus mampu memberikan
dorongan atau motivasi yang tepat agar mereka dapat melaksanakan tugas
dengan baik.

2.3.3.2 Keterampilan Fleksibilitas

Penerapan gaya kepemimpinan kadang kala diterapkan secara kaku, tetapi dapat
juga diterapkan secara luwes tergantung pada situasi dan kondisi yang ada.
Keterampilan fleksibilitas (flexibility skills) merupakan keterampilan yang harus
dimiliki seorang manajer dalam menerapkan gaya kepemimpinan dalam situasi
dan kondisi yang tepat berdasarkan hasil analisis yang tepat pula. Dalam situasi
dan kondisi yang berbeda, maka gaya kepemimpinan yang diterapkan dapat
berbeda. Sebagai contoh, jika pada awalnya seorang manajer menerapkan gaya
kepemimpinan directing, perkembangan yang terjadi menunjukkan bahwa
semangat kerja karyawan menjadi semakin baik, rasa tanggung jawab mulai
tumbuh, dan mereka dapat hekerja secara mandiri, sehingga dapat diterapkan
gaya kepemimpinan delegating.

2.3.3.3 Keterampilan Komunikasi

Keterampilan komunikasi (communication skills) merupakan keterampilan yang
harus dimiliki oleh seorang manajer untuk menyampaikan ide atau gagasannya
kepada bawahan, termasuk bagaimana ia harus menjelaskan perubahan gaya
kepemimpinannya kepada bawahannya. Yang terpenting adalah bagaimana
mengomunikasikan ide atau gagasan tersebut dengan jelas dan mudah dipahami
dengan baik oleh karyawan, sehingga dapat dihindarkan kesalahpahaman dalam
berkomunikasi.

2.3.4 Kepemimpinan Inti

Dalam suatu lingkungan kerja yang selalu dinamis, gaya kepemimpinan yang
diterapkan juga akan berbeda. Oleh karenanya, seorang manajer yang efektif
harus dapat memahami dengan baik dan tepat bagaimana kondisi lingkungan
kerja yang ada, termasuk latar belakang para karyawan yang ada dalam suatu
organisasi tersebut.
Menurut Hellriegel dan Slocum, seorang manajer yang dinamis harus
memiliki lima kemampuan yang dikenal sebagai keahlian kepemimpinan inti (core
leadership skills) yaitu pemberdayaan (empowerment), intuisi (intuition),
pemahaman diri (self-understanding), visi (vision), dan kesesuaian nilai (value
congruence)

2.3.4.1 Pemberdayaan
Pemberdayaan pada dasarnya merupakan kemampuan seorang manajer untuk
berbagi pengaruh dan kendali (control) dengan para karyawannya. Dalam hal ini
seorang manajer dapat memberdayakan para karyawan untuk terlibat secara
langsung dalam suatu proses pengambilan keputusan bagi pencapaian tujuan
suatu organisasi.

2.3.4.2 Intuisi
Dalam dunia bisnis praktis, sering kali para pelaku bisnis menggunakan intuisi
yang dimilikinya bagi pengambilan suatu keputusan strategis. Menurut Griffin
(2002), intuisi adalah keyakinan bawaan dalam diri seseorang mengenai sesuatu
tanpa pertimbangan sadar. Manajer kadang-kadang memutuskan sesuatu hanya
karena "rasanya benar" atau karena firasat. Namun kemampuan ini tidaklah
datang begitu saja. Kemampuan ini lebih didasarkan pada pengalaman dan
praktik selama bertahun-tahun dalam membuat keputusan di dalam situasi
serupa. Firasat kadang-kadang dapat membantu manajer membuat keputusan
tanpa melalui urutan langkah yang rasional. Hasilnya adalah kemampuan untuk
memahami situasi secara tepat dan mengantisipasi terjadinya perubahan,
keberanian mengambil risiko, dan sekaligus bagaimana membangun kepercayaan
pada orang lain. la harus mampu bergerak cepat dalam memberikan pelayanan
yang baru, bagaimana menemukan keunggulan bersaing, dan bagaimana
mengeksplorasi kekuatan yang dimilikinya. Tentu saja, semua manajer, terutama
yang belum berpengalaman, seharusnya berhati-hati untuk tidak bergantung
terlalu banyak pada intuisi. Jika rasionalitas dan logika terus dikalahkan dengan
“apa yang terasa benar”, besar kemungkinan akan terjadi bencana pada suatu
hari.

2.3.4.3 Pemahaman Diri

Pemahaman diri sendiri pada dasarnya merupakan kemampuan untuk mengenal
diri sendiri, baik kekuatan maupun kelemahannya. Seorang manajer harus mampu
menilai apa saja kekuatan yang dimilikinya dan juga kelemahan yang ada pada
dirinya. Kemampuan memahami diri yang baik akan membantunya dalam
mengembangkan diri di masa depan. Kekuatan yang ada pada diri seseorang
dapat senantiasa dikembangkan, sementara kelemahan yang ada pada diri sendiri
secara bertahap dapat diatasi dengan cara belajar dan berlatih.

2.3.4.4 Visi
Secara umum, visi merupakan kemampuan untuk berimajinasi pada situasi yang
berbeda dan situasi yang lebih baik dengan cara bagaimana mencapainya.
Sebagai contoh, visi yang dikembangkan oleh Jan Carlzon, CEO sebuah
perusahaan penerbangan SAS (Scandinavian Airline Systems) yang ingin
menjadikan SAS sebagai sebuah perusahaan penerbangan terbaik dunia bagi
para pelaku bisnis. Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan, diperlukan
komitmen yang tinggi baik bagi karyawan, manajer, dan pemegang saham. Salah
satu cara yang dapat dilakukan adalah melibatkan para karvawan untuk
memberikan masukan yang sangat berharga dalam perbaikan yang terus-
menerus bagi pencapaian visinya.

2.3.4.5 Kesesuaian Nilai

Kesesuaian nilai (value congruence) merupakan kemampuan untuk memahami
dan memadukan prinsip-prinsip organisasi dengan nilai-nilai karyawan.
Ketidaksesuaian antara keduanya akan berdampak pada terganggunya
kelancaran kegiatan operasional suatu organisasi perusahaan. Kegiatan
pemogokan, unjuk rasa (demo) yang dilakukan oleh para karyawan suatu
organisasi perusahaan terjadi karena perbedaan antara nilai-nilai yang
dikembangkan oleh manajer organisasi perusahaan dengan para karyawan.
Permasalahan dapat diselesaikan dengan baik ketika ada riegosiasi di antara
keduanya.

2.4 Kebutuhan Manusia

Setiap orang tentu saja memiliki berbagai macam kebutuhan hidup dan kehidupan
yang berbeda, mulai dari kebutuhan dasar manusia hingga kebutuhan yang
tergolong kebutuhan mewah. Oleh karena itu, muncullah berbagai macam teori
yang mencoha mengupas secara tuntas fenomena tentang aneka kebutuhan
hidup manusia tersebut.

2.4.1 Teori Hierarki Kebutuhan

Abraham Maslow yang terkenal dengan teori hierarki/jenjang kebutuhan
(hierarchy of needs theory) menyatakan bahwa, manusia pada dasarnya memiliki
lima kebutuhan yang bertingkat-tingkat mulai dari kebutuhan yang paling dasar
(asasi) sampai pada kebutuhan aktualisasi diri. Menurut teori ini, untuk menuju
pada jenjang kehutuhan yang lebih tinggi seseorang harus dapat memenuhi
kebutuhan yang ada di tingkat bawahnya. Apabila digambarkan pada sebuah
piramida, kebutuhan manusia tersebut akan tampak seperti pada Gambar 2.1.
Teori hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh A. Maslow secara lengkap
adalah sebagai berikut.

2.4.1.1 Kebutuhan Fisiologis

Kebutuhan fisiologis (physiological needs) merupakan kebutuhan tingkat pertama
dan utama bagi mempertahankan hidup dan kehidupan manusia (survival),
misalnya kebutuhan akan makan, minum, pakaian, dan perumahan (tempat
tinggal). Kebutuhan ini merupakan kebutuhan hidup manusia yang paling dasar,
dan setiap manusia memerlukannya tanpa kecuali. Oleh karenanya, kebutuhan
fisiologis harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan lainnya dapat
dipenuhi.

2.4.1.2 Kebutuhan Keamanan

Setelah kebutuhan dasar manusia dapat dipenuhi, maka manusia berupaya untuk
dapat memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi yaitu kebutuhan rasa aman dan
nyaman (safety needs), selamat dari segala macam marabahaya yang akan
menimpa manusia. Kebutuhan ini sangat diperlukan, karena tanpa adanya rasa
aman dari berbagai gangguan yang ada, manusia akan sulit melakukan berbagai
kegiatan hidupnya. Contoh sederhana, orang merasa tidak aman dan tidak
nyaman ketika terjadi kerusuhan, pertikaian, pembakaran, dan penjarahan pusat-
pusat pertokoan sebagaimana pemah terjadi di berbagai kota di Indonesia,
sehingga tidak dapat melakukan berbagai kegiatan produktif di masyarakat.
2.4.1.3 Kebutuhan Sosial
Jenjang ketiga dalam teori Abraham Maslow adalah kebutuhan sosial (social
needs). Pada dasarnya, kebutuhan sosial berkaitan dengan kegiatan
kemasyarakatan, bagaimana seseorang berinteraksi dengan orang lain di dalam
suatu kehidupan bermasyarakat. Manusia adalah makhluk sosial yang selalu
berhubungan dengan orang lain. Di manapun kita berada, baik di kota maupun di
desa, hidup dalam kebersamaan, kegotongroyongan, saling membantu antara
yang satu dengan yang lain merupakan kebutuhan yang harus diperhatikan.
Contoh sederhananya adalah kebutuhan kemasyarakatan yang dilakukan oleh
suatu masyarakat dalam melakukan kerja bakti di lingkungan masyarakat seperti
kegiatan bersih lingkungan, kegiatan pengamanan (ronda), kegiatan gotong-
royong dalam acara hajatan (seperti acara pernikahan, khitanan, dan sejenisnya).

2.4.1.4 Kebutuhan Status

Selain pemenuhan akan kebutuhan dasar, manusia juga ingin memenuhi
kebutuhan akan status dirinya. Kebutuhan manusia akan status (status needs)
berkaitan dengan pengakuan, penghargaan, kedudukan dan tingkatan sosial di
masyarakat. Manusia ingin diakui, dihargai, dan dinilai segala kegiatannya di
dalam bermasyarakat. Seorang warga masyarakat yang ingin diangkat sebagai
seorang bupati atau walikota di suatu daerah merupakan salah satu contoh
kebutuhan akan status. Status seseorang dalam suatu masyarakat dapat diukur
dari tingkat keimanannya, kebangsawanannya, keilmuannya, jabatannya, atau
kekayaannya. Coba Anda perhatikan status seseorang di lingkungan masyarakat
Anda sendiri.

2.4.1.5 Kebutuhan Aktualisasi Diri

Kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs) merupakan tingkatan
kebutuhan yang tertinggi menurut Abraham Maslow. Dalam hal ini yang
ditekankan adalah bagaimana seseorang mampu mengaktualisasikan dirinya
dalam berbagai kegiatan yang mampu menumbuhkan suatu kreativitas, inovasi-
inovasi baru, maupun mampu menunjukkan sikap kearifan dan kebijaksanaan
dalam mengambil suatu keputusan-keputusan penting dalam suatu organisasi.
 KEBUTUHAN
Keb
utuh
an
Aktu
alisa
si
diri
Kebutuhan Status

Kebutuhan Sosial

Kebutuhan Keamanan dan Keselamatan

Kebutuhan Fisiologis

Gambar 2.4 Teori Hierarki Kebutuhan (A. Maslow)

2.4.2 Teori Dua-Faktor

Sementara itu, pendekatan lain yang digunakan untuk mengetahui sumber
motivasi seseorang dalam menyelesaikan suatu pekerjaan dikemukakan oleh
Frederick Herzberg dengan teori dua faktor/motivasi kesehatan (two-factor atau
motivation hygiene theory). Teori dua-faktor yang dikemukakan oleh Herzberg
pada dasarnya merupakan pengembangan dari teori kebutuhan berjenjang dari
Abraham Maslow. Menurut teori dua-faktor Herzberg, dalam menunaikan
tugas/pekerjaannya, karyawan sangat dipengaruhi oleh dua faktor penting, yaitu
faktor dissatisfiers/hygiene dan faktor motivator. Faktor ketidakpuasan
(dissastisfiers factor) atau faktor kesehatan (hygiene factor) merupakan faktor
yang mempertahankan/menjaga tingkat motivasi kerja karyawan jika faktor
tersebut diberikan secara tepat. Jika faktor kesehatan tersebut diberikan tidak
tepat justru akan berdampak pada menurunnya semangat atau motivasi kerja
karyawan. Sementara itu, faktor pendorong (motivator factor) merupakan faktor
penting yang mampu memberikan dorongan atau motivasi kerja bagi para
karyawannya. Secara lebih rinci, beberapa komponen penting dalam teori dua-
faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.2
Tabel 2.3 Komponen Teori Dua Faktor

Faktor Hygiene Faktor Motivator

(sumber ketidakpuasan kerja) (sumber kepuasan kerja)
 Kondisi kerja  Pekerjaan itu sendiri
 Kebijakan perusahaan  Tanggung jawab
 Supervisi  Pengakuan
 Gaji  Prestasi
 Hubungan dengan rekan kerja  Promosi
 Status  Pertumbuhan
 Keamanan kerja  pengembangan
 Kehidupan pribadi

2.5 Mendengarkan Sebagai Keahlian Antarpribadi

Kegiatan mendengarkan orang lain merupakan kegiatan yang sudah sering
dilakukan, baik yang dilakukan melalui bertatap muka (face-to-face) maupun
dalam suatu kelompok. Setiap individu memiliki berbagai macam tujuan ketika
mendengarkan sesuatu, antara lain berinteraksi dengan orang lain, menerima
informasi, mengatasi masalah, dan saling berbagi perasaan dengan orang lain.
Dalam komunikasi antarpribadi, kegiatan mendengarkan (menyimak) suatu
percakapan dengan orang lain merupakan bagian penting dalam memahami suatu
pesan yang disampaikan oleh orang lain. Dalam hal ini, istilah mendengarkan
(listening) bukanlah kegiatan yang statis tetapi dinamis, yaitu merupakan kegiatan
mendengar secara aktif percakapan dengan orang lain yang dituntut adanya
konsentrasi secara penuh dan tidak terpengaruh oleh faktor-faktor pengganggu
dalam suatu percakapan tersebut. Oleh karena itu, kegiatan mendengarkan itu
sendiri bukanlah pekerjaan yang mudah dan perlu latihan yang cukup. Semakin
banyak berlatih mendengarkan, maka akan semakin baik dalam memahami suatu
percakapan dengan orang lain.
Sebagai contoh, ketika seorang manajer sedang menyampaikan presentasi
bisnis di suatu ruang pertemuan, tiba-tiba telepon genggam salah seorang peserta
(karyawan) berdering. Dering telepon tersebut dapat membuyarkan atau
mengganggu konsentrasi para peserta yang sedang mendengarkan presentasi
tersebut.Secara sederhana, gambar 2.2 menyajikan sebuah bagan mengenai
bagaimana mendengar dengan aktif.

Pikiran Kata-kata Pemahaman

Emosi Perasaan Mengadakan Hubungan

Bahasa Tubuh Tindakan Dampak

Gambar 2.5 Mendengar Dengan Aktif

Gambar tersebut menggambarkan bagaimana mendengar dengan aktif

melalui pikiran, emosi, dan bahasa tubuh. Dengan pikiran, seseorang dapat
memilih katakata yang tepat untuk disampaikan kepada pihak lain, sehingga dapat
dipahami dengan baik dan benar. Dengan emosi, seseorang dapat
mengungkapkan perasaannya (suka, duka, yakin atau ragu-ragu) dalam
mengadakan hubungan komunikasi dengan orang lain. Dengan bahasa tubuh,
seseorang dapat lebih meyakinkan apa yang telah disampaikan dengan kata-kata
dan perasaannya, yang diungkapkan dalam bentuk tindakan tertentu yang dapat
dipahami oleh orang lain.
Menurut Lehman, Himstreet, dan Baty, kebanyakan para manajer dalam
setiap harinya menghabiskan waktu kerjanya untuk mendengarkan (listening) dan
berbicara (speaking) dengan para supervisor, karyawan, pelanggan, dan herbagai
asosiasi bisnis. Mendengarkan menjadi begitu penting sebagaimana berbicara
atau berpidato di hadapan audiens. Kebiasaan sehagai pendengar yang efektif
akan menghasilkan beberapa hal yang positif, antara lain:
1. Pendengar yang baik akan disukai orang lain karena mereka dapat
memuaskan kehutuhan dasar manusia untuk didengarkan.
2. Kinerja/prestasi kerja karyawan meningkat ketika pesan yang diterima
tersebut dapat dimengerti dengan baik.
3. Umpan balik (feedback) yang akurat dari bawahan (karyawan) akan
berdampak positif pada prestasi kerjanya.
4. Manajer dan karyawan akan terhindar dari munculnya kesalahpahaman dalam
penyampaian suatu pesan.
5. Pendengar yang baik akan dapat memisahkan mana fakta dan mana yang
sekedar gosip.
6. Pendengar yang baik memiliki kecenderungan membuka ide-ide baru dari
pihak lain, sehingga hal ini mendorong berkembangnya kreativitas.
7. Pendengar yang efektif juga akan dapat menghasilkan prestasi kerja yang
baik dan peningkatan kepuasan kerja.
8. Kepuasan kerja meningkat karena mereka tahu apa yang terjadi, kapan
mereka mendengar, dan kapan mereka berpartisipasi di dalamnya yang
tumbuh dari komunikasi yang baik.

Mengingat betapa pentingnya kebiasaan mendengarkan yang baik, maka

ada beberapa saran agar dalam kegiatan mendengarkan bisa berlangsung secara
efektif, antara lain:
1. Perhatikan dengan baik siapa yang berbicara tersebut, mulai dari gerakannya,
kontak mata, nada suaranya, dan ekspresi wajahnya. Perhatian Anda tersebut
akan dapat membantu pemahaman terhadap apa yang dimaksudkan tersebut.
2. Berikan umpan balik (feedback), seperti apakah mereka sudah mengerti atau
belum, apakah ada pertanyaan, atau pernyataan setuju atau tidak setuju
terhadap apa yang telah disampaikan tersebut.
3. Mendengarkan membutuhkan waktu, oleh karena proses komunikasi yang
dilakukan secara tatap muka sebagaimana seorang pengirim dan penerima
pesan secara simultan.
4. Gunakan pengetahuan Anda tentang orang yang berbicara tersebut untuk
dapat menarik manfaat yang positif bagi Anda
Daftar Istilah Penting
core leadership skills Physiological needs
empowerment safety needs
esteem needs self-actualization needs
interpersonal communications self-understanding
interpersonal skills social needs
intuition speaking
leadership style vision
listening

Ringkasan
Komunikasi antarpribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi yang dilakukan
antara individu yang satu dengan individu yang lain baik yang terjadi dalarn suatu
masyarakat umum maupun dalam suatu organisasi bisnis maupun nonbisnis.
Namun, dalam hal ini komunikasi antarpribadi lebih difokuskan pada komunikasi
yang ada dalam suatu organisasi bisnis maupun nonbisnis yaitu antara manajer
dengan karyawan atau pegawai.
Komunikasi antarpribadi memiliki bermacam-macam tujuan, antara lain:
untuk menyampaikan informasi, berbagi pengalaman, rnelakukan kerja sama,
memotivasi, menumbuhkan simpati, dan melampiaskan kekecewaan dan
kekesalan kepada orang lain.
Dalam komunikasi antarpribadi suatu organisasi bisnis rnaupun nonbisnis
tidak dapat dilepaskan dengan gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh seorang
manajer. Ada berbagai macam gaya kepemimpinan yang dapat diterapkan dalarn
suatu organisasi, antara lain: teori X dan Y yang dikemukakan oleh Douglas
McGregor, directing, coaching, supporting dan delegating, yang dikemukakan oleh
Ludlow dan Panton, dan gaya kepemimpinan situasional yang dikemukakan
Harsey dan Blanchard.
Dalam komunikasi antarpribadi juga perlu dipahami tentang bagaimana
kebutuhan hidup manusia yang melakukan interaksi antarpribadi tersebut.
Sebagaimana diketahui bahwa kebutuhan manusia sangatlah bervariasi. Untuk
memahami bagaimana kebutuhan hidup manusia yang sangat beragam tersebut,
maka muncullah berbagai penelitian yang dilakukan para ahli sehingga
menghasilkan suatu teori, misalnya teori tentang hierarki kebutuhan yang
dikemukakan oleh Abraham Maslow, teori dua faktor yang dikemukakan oleh
Herzberg.
Ketika komunikasi antarpribadi terjadi, maka mendengarkan memiliki peran
yang sangat penting bagi tercapainya suatu pemahaman yang benar dalam suatu
percakapan dengan orang lain. Mendengarkan dalam hal ini merupakan kegiatan
mendengar secara aktif dan dinamis yang memerlukan suatu konsentrasi secara
penuh dan utuh tanpa diinterupsi adanya gangguan dalam berkomunikasi.

Soal Esai
1. Apa yang dimaksud dengan komunikasi antarpribadi?
2. Apa perbedaan antara komunikasi antarpribadi dengan komunikasi bisnis?
3. Sebutkan beberapa tujuan komunikasi antarpribadi dan berikan contohnya!
4. Menurut Abraham Maslow, kebutuhan manusia berjenjang mulai dari
tingkatan paling dasar hingga tingkatan tertinggi, jelaskan dengan contohnya!
5. Jelaskan teori dua-faktor yang dikemukakan oleh Herzberg! Berikan
contohnya!
6. Sebutkan beberapa asumsi yang digunakan dalam teori X dan Y yang
dikemukakan oleh Douglas McGregor! Jelaskan secara singkat!
7. Sebutkan beberapa gaya kepemimpinan yang Anda ketahui!
8. Apa yang dimaksud dengan gaya kepemimpinan situasional? Jelaskan
dengan contoh

Bahan DIskusi
1. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tak lepas dari kebutuhan hidupnya
mulai dari kebutuhan pokok hingga kebutuhan luks atau mewah. Menurut
Anda, apakah pemenuhan kebutuhan hidup manusia sejalan dengan teori
hierarkhi kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow? Jelaskan
secara singkat!
2. Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh seorang manajer dengan manajer
lainnya adakalanya sama, tetapi juga dapat berbeda. Mengapa demikian?
Jelaskan secara singkat!
3. Dalam komunikasi antarpribadi, mendengarkan (mendengar secara aktif)
memiliki peran penting dalam memahami penyampaian suatu pesan kepada
orang lain. Mengapa demikian? Jelaskan dengan contoh!
Tugas
1. Dalam komunikasi antarpribadi yang terjadi dalam suatu organisasi bisnis
maupun nonbisnis, terkadang dapat menimbulkan kesalahpahaman
berkomunikasi. Dalam dunia praktis, coba Anda perhatikan:
a. Bagaimana proses komunikasi antarpribadi terjadi?
b. Apa hambatan-hambatannya?
c. Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut!
2. Setiap orang tentu saja memiliki berbagai macam kebutuhan hidup yang harus
dipenuhi untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Coba identifikasi berbagai
kebutuhan hidup Anda sebagaimana teori yang dikemukakan oleh Abraham
Maslow! Buatlah dalam bentuk piramida!

3. Cara menunjukkan rasa simpati atas terjadinya musibah atau bencana di

suatu daerah dapat dilakukan berbagai macam cara. Menurut Anda,
bagaimana masyarakat di daerah Anda menunjukkan rasa simpatinya kepada
orang lain yang sedang ditimpa musibah atau bencana tersebut! Berikan
contohnya!
4. Dalam kaitannya dengan musibah gempa dan tsunami yang terjadi di
Mentawai dan letusan gunung Merapi, coba sebutkan beberapa alamat situs
baik dalam negeri maupun luar negeri yang menunjukkan rasa simpatinya
atas musibah tersebut! Dalam bentuk seperti apa mereka menunjukkan rasa
simpatinya atas musibah tersebut? Berikan contohnya!

Online
1. Dalam dunia praktis, seorang manajer tentu memiliki gaya kepemimpinan
yang khas yang mungkin berbeda dengan manjer lain. Ada beberapa gaya
kepemimpinan yang dapat diterapkan dalam pengelolaan suatu organisasi
bisnis. Oleh karena itu, silahkan kunjungi alamat website berikut ini:
 http://www.nwlink.com/—donclark/leader/leadstl.html. Menurut Anda,
kapankah masing-masing gaya kepemimpinan tersebut diterapkan dalam
dunia bisnis?
2. Keterampilan berkomunikasi antarpribadi dapat ditingkatkan melalui berbagai
cara. Oleh karena itu kunjungilah alamat website berikut ini:
http://www.allbusiness.com/human-resources/careers-career-development/
11134-1.html. Berdasarkan artikel tersebut, jelaskan secara ringkas
bagaimana meningkatkan keterampilan berkomunikasi antarpribadi!
3. Kunjungilah alamat website berikut ini:
http://www.volstudy.ac.uk/CIPSV/InterpersonalCommunication.html.
Berdasarkan artikel tersebut, sebutkan beberapa poin penting yang berkaitan
dengan komunikasi antarpribadi!
4. Coba Anda kunjungi alamat situs di
http://www.pertinent.com/articles/communication/index.html. Pilih salah satu
artikel yang berjudul: “How can email communication affect your business?”
Bagaimana komunikasi dengan e-mail berpengaruh pada dunia bisnis?
Jelaskan secara singkat!
5. Dalam meningkatkan keterampilan berkomunikasi antarpribadi terdapat empat
bentuk keterampilan yang ada dalam alamat website berikut ini
http://www.ncsu.edu/counseling_center/resources/personal/interpersonal_skill
s/interpersonal_skills.htm. Berdasarkan artikel tersebut, jelaskan secara
ringkas keempat keterampilan tersebut!
 3 BAB III
KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

Tujuan Pemmbelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca akan dapat:
Menjelaskan bagaimana hubungan komunikasi dalam suatu organisasi
Membedakan berbagai pola komunikasi yang ada dalam suatu organisasi
Mengetahui bagaimana mengelola komunikasi
Mengetahui bagaimana dapat meningkatkan keterampilan komunikasi

Setelah memperoleh gambaran mengenai beberapa bentuk dasar komunikasi,

bagaimana proses komunikasi, dan cara memperbaiki pola komunikasi, dalam
Bab III ini akan disajikan hal-hal yang berkaitan dengan keberhasilan komunikasi
dalam suatu organisasi.
Keberhasilan komunikasi dalam suatu organisasi merupakan aset penting
bagi pencapaian sasaran atau tujuan organisasi tersebut. Keberhasilan
komunikasi yang tercermin dalam efektivitas dan efisiensinya merupakan alat
perekat organisasi, yang juga mempengaruhi nama baik (goodwill) organisasi
yang bersangkutan.
Untuk lebih jelasnya, pada Bab III ini akan dibahas hubungan komunikasi
(communication connections), pola komunikasi (patterns of communications) yang
biasa digunakan dalam suatu organisasi, cara mengelola komunikasi, dan cara
meningkatkan keterampilan berkomunikasi (communication skills).

3.1 Hubungan Komunikasi

Sebagaimana Anda ketahui, dalam masyarakat terdapat berbagai macam bentuk
organisasi yang berskala kecil, menengah, maupun yang besar. Apa yang
dimaksud dengan organisasi? Organisasi adalah sekelompok masyarakat yang
saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu, dan komunikasi adalah
perekat yang memungkinkan kelompok masyarakat tersebut secara bersama-
sama melakukan fungsinya dengan baik.
Hubungan komunikasi yang terjalin baik antara manajer yang satu dengan
manajer yang lain, antara manajer dengan karyawan, atau antara karyawan yang
satu dengan karyawan yang lain, merupakan salah satu kunci keberhasilan
manajer dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

3.1.1 Peran Manajerial

Manajer pada semua level dalam suatu organisasi bisnis memiliki peran strategis
bagi pengembangan organisasi ke depan. Menurut Mintzberg, terdapat tiga peran
manajerial yang dapat diterapkan oleh seorang manajer dalam suatu organisasi,
yaitu: peran antarpribadi (interpersonal roles), peran informasional (informational
roles), dan peran keputusan (decisional roles). Masing-masing peran manajerial
tersebut tidak dapat dilepaskan dengan betapa pentingnya kegiatan komunikasi
dalam dunia bisnis. Melalui masing-masing peran tersebut seorang manajer harus
mampu mengomunikasikan ide, gagasan atau informasi kepada para
karyawannya, sehingga mereka dapat memahami pesan yang telah disampaikan
dengan baik dan efektif. Peran manajerial dalam suatu organisasi dapat dijelaskan
secara lebih rinci pada Gambar 3.1

KOMUNIKASI

PERAN ANTARPRIBADI PERAN INFORMASIONAL PERAN KEPUTUSAN

Tokoh figur Monitoring Wirausaha
Pemimpin Penyebar informasi Pemecahan masalah
Penghubung Juru bicara Pengalokasian sumber daya
negosiator

Gambar 3.6 Peran Manajerial Menurut Mintzberg

3.1.1.1 Peran Antarpribadi
Peran antarpribadi menunjukkan bahwa seorang manajer harus mampu
memerankan dirinya sebagai seorang tokoh figur (figurehead role), pemimpin
(leader role), dan penghubung (liaison role).
Seorang manajer dalam suatu organisasi harus dapat memerankan dirinya
sebagai seorang tokoh figur. Sebagai contoh, ia dapat berperan sebagai
perwakilan atau yang dituakan dalam suatu organisasi. Ia memberikan sambutan
pada acara-acara seremonial (upacara) yang diselenggarakan oleh pihak internal
maupun ekstemal organisasi atau pada acara-acara tertentu yang bersifat
informal, misalnya pada acara lomba sepeda santai, resepsi pernikahan, atau
peristiwa duka cita yang dialami salah satu karyawan di organisasi yang
dipimpinnya.
Selain berperan sebagai seorang tokoh figur, seorang manajer juga harus
mampu menyampaikan pesan-pesan bisnis dengan baik kepada para karyawan,
sehingga pesan yang disampaikan tersebut efektif dan dapat dipahami dengan
baik pula. Sebagai contoh, seorang manajer suatu organisasi menyampaikan
kebijakan yang berkaitan dengan penetapan standar gaji baru bagi para
karyawannya. Pesan tersebut dapat disampaikan secara lisan dan tertulis. Poin
penting dari kebijakan baru tersebut dapat disampaikan secara lisan, sedangkan
penjelasan yang lebih rinci sebaiknya disampaikan dalam bentuk tertulis.
Peran manajerial yang lain adalah kemampuan dalam memimpin suatu
organisasi bisnis maupun nonbisnis. Seorang manajer harus mampu memotivasi
dan melakukan kontrol terhadap karyawannya. Sedangkan, peran penghubung
menunjukkan hubungannya dengan orang-orang yang berada di luar organisasi,
misalnya dalam kaitannya dengan pelanggan, pemasok, klien, dan pemerintah.

3.1.1.2 Peran Informasional

Peran informasional mencakup peran pemantauan (monitor role), peran penyebar
informasi (disseminator role), dan peran juru bicara (spokesperson role).
Peran pemantauan/monitoring adalah peran yang harus dilakukan oleh
seorang manajer untuk mengawasi bawahan (para karyawannya) agar pekerjaan
mereka sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya.
Selanjutnya, peran penyebar informasi adalah peran manajer untuk
menyebarluaskan atau menyampaikan informasi secara menyeluruh kepada para
karyawannya agar mereka dapat memahami dengan baik berbagai kebijakan
organisasi tersebut. Penyebarluasan informasi ini lebih berorientasi kepada
kepentingan internal suatu organisasi, misalnya kebijakan pakaian seragam yang
baru bagi semua karyawan, kebijakan jumlah jam lembur yang baru, kebijakan
pemberian standar gaji karyawan yang baru, dan kebijakan disiplin kerja yang
baru.
Peran informasional lainnya adalah peran sebagai seorang juru bicara.
Seorang manajer harus dapat memerankan dirinya sebagai seorang juru bicara
yang baik, khususnya yang berkaitan dengan penyampaian informasi tentang
berbagai kebijakan penting organisasinya kepada pihak lain (eksternal organisasi),
misalnya kebijakan organisasi yang berkaitan dengan pembukaan kantor cabang
baru di suatu daerah tertentu, kebijakan rekrutmen karyawan baru, kebijakan
peluncuran produk baru, dan kebijakan promosi yang baru

3.1.1.3 Peran Keputusan

Peran keputusan (decisional role) mencakup tiga peran penting yaitu: peran
wirausaha (entrepreneur role), peran pemecah masalah (disturbance handler
role), dan peran pengalokasi sumber daya (resource allocator role), dan peran
negosiator (negotiator role).
Seorang manajer harus dapat memerankan dirinya sebagai seorang
wirausaha yang jujur, dinamis, ulet, kreatif, inovatif, responsif, hertanggung jawab,
berani mengambil risiko, dan berwawasan luas.
Peran berikutnya adalah peran pemecah masalah. Seorang manajer harus
dapat memerankan dirinya sebagai salah seorang yang memiliki kemampuan
dalam mengatasi berbagai permasalahan yang dihadapi oleh suatu organisasi,
misalnya masalah terlambatnya pendistribusian barang, masalah pelayanan
pelanggan yang kurang baik, masalah kualitas barang yang masih rendah, dan
masalah penyediaan bahan baku yang kurang lancar.
Peran keputusan yang lain adalah peran pengalokasi sumber daya. Seorang
manajer harus dapat memerankan dirinya sebagai orang yang mampu
mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki secara baik, misalnya pengelolaan
sumber daya keuangan, sumber daya manusia, sumber daya informasi, dan
sumber daya alam yang dimilikinya.
 Peran keputusan terakhir adalah peran negosiator. Seorang manajer harus
dapat memerankan dirinya sebagai seorang yang mampu bernegosiasi dengan.
baik, alias menjadi negosiator yang handal. Kemampuan ini sangat diperlukan
oleh seorang manajer ketika berhubungan dengan pihak eksternal organisasi,
terutama dalam hal penentuan kerja sama proyek dengan pihak lain atau ketika
suatu organisasi dihadapkan pada pertentangan kepentingan internal organisasi,
seperti munculnya tuntutan (unjuk rasa) para karyawan tentang perbaikan
kesejahteraan

3.1.2 Kegiatan Pertukaran Informasi

Pencapaian tujuan suatu organisasi memerlukan proses komunikasi. Proses
komunikasi memungkinkan anggota organisasi bertukar informasi dengan
menggunakan suatu bahasa atau simbol-simbol yang biasa (umum) digunakan. Di
camping itu, melalui proses komunikasi tersebut akan diperoleh suatu hasil yang
sangat berarti.
Secara umum, komunikasi mempunyai dua fungsi penting dalam organisasi:
(1) komunikasi memungkinkan orang-orang untuk saling bertukar informasi; (2)
komunikasi membantu menghubungkan sekelompok anggota dalam organisasi
yang terpisah dari anggota lainnya.
Pada umumnya, organisasi sangat bergantung pada komunikasi untuk
mencapai tujuannya. Sebuah hasil penelitian yang dilakukan oleh Sproul
menunjukkan bahwa, orang-orang dalam organisasi menggunakan 69 persen dari
hari-hari kerja mereka dengan menggunakan komunikasi verbal, baik itu
berbicara, mendengarkan, menulis ataupun membaca. Namun, itu tidak berarti
bahwa bentuk komunikasi yang lain, yaitu komunikasi nonverbal, tidak penting
bagi suatu organisasi.
Berikut ini adalah beberapa kegiatan organisasi yang berkaitan dengan
pertukaran informasi

3.1.2.1 Menetapkan Tujuan

Kebanyakan organisasi mempunyai berbagai macam tujuan, baik yang bersifat
formal maupun nonformal. Untuk menetapkan suatu tujuan, mereka yang
terlibat .dalam organisasi baik staf manajemen puncak, manajemen menengah,
manajemen bawah, maupun karyawan, perlu melakukan berbagai pembahasan
yang serius dan cukup matang.
Tujuan organisasi dapat didefinisikan dalam arti keuangan (finansial), mutu
produk, penguasaan pasar, kepuasan karyawan, atau memberikan pelayanan
bagi pelanggan. Dalam menetapkan berbagai macam tujuan organisasi tersebut
sangat diperlukan pertukaran informasi atau komunikasi antara unit-unit yang ada
dalam organisasi tersebut.
3.1.2.2 Membuat dan Melaksanakan Keputusan
Tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi dapat tercapai bila orang-
orang dalam organisasi tersebut membuat berbagai keputusan yang mendukung
terlaksananya tujuan, serta mematuhi keputusan yang telah disepakati. Untuk
membuat keputusan-keputusan yang mendukung tujuan organisasi, mereka harus
mengumpulkan fakta-fakta agar dapat melakukan penilaian terhadap berbagai
pilihan/alternatif yang ada, dengan cara membaca, bertanya kepada orang lain,
dan sebagainya. Bila telah diambil, suatu keputusan harus dilaksanakan dan hal
ini memerlukan lebih banyak komunikasi.

3.1.2.3 Mengukur Prestasi Kerja

Saat keputusan telah dilaksanakan, manajemen perlu melakukan pengukuran
untuk mengetahui apakah hasil yang diharapkan telah tercapai. Pengukuran
prestasi kerja mencakup beberapa faktor, antara lain: biaya, penjualan, pangsa
pasar, produktivitas, tingkat perputaran karyawan, dan tingkat persediaan yang
ada.
Pada perusahaan berskala besar, semua data tersebut diproses dengan
komputer, dan hal ini dapat mempercepat perolehan hasil laporan. Pada
perusahaan yang berskala kecil, pengolahan data dilakukan secara manual,
sehingga waktu yang diperlukan lebih lama. Namun di sisi lain, data-data yang
terdapat dalam perusahaan besar bisa jadi berkali lipat banyaknya daripada yang
terdapat dalam perusahaan kecil, dan hal ini dapat membuat waktu yang
diperlukan untuk menganalisisnya menjadi lebih lama.
Oleh karena itu, untuk mengukur prestasi kerja organisasi secara
menyeluruh sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik antar unit yang
ada dalam organisasi tersebut.
3.1.2.4 Merekrut dan Mengembangkan Staf
Jika ingin merekrut seseorang, suatu perusahaan harus mengumumkan secara
terbuka, meneliti resume, dan melakukan wawancara dengan pelamar sehingga
dapat ditentukan orang yang benar-benar cocok untuk menduduki jabatan yang
tersedia. Selanjutnya, karyawan Baru perlu diperkenalkan dengan staf organisasi
Sebagai orang baru dalam suatu organisasi, dia juga perlu diberi umpan
balik (feedback) atas prestasi yang telah dia capai, baik dalam bentuk
penghargaan, pengakuan, maupun tanggung jawab yang lebih tinggi. Dalam
kaitan ini, komunikasi akan lebih banyak diperlukan dan menjadi penting artinya.

3.1.2.5 Pelayanan Pelanggan

Semua organisasi akan berhubungan dengan para customer atau pelanggan
(internal maupun eksternal) dengan menggunakan komunikasi, baik dalam bentuk
formal maupun nonformal. Harga yang tertera pada suatu produk, nama kelompok
produk yang tertulis dalam rak-rak, dan berbagai macam bentuk simbol seperti
dilarang merokok, arah panah, dan sejenisnya juga merupakan bentuk komunikasi
yang mungkin. digunakan oleh suatu organisasi dalam berhubungan dengan
pelanggan atau konsumennya.
Penggunaan nota penjualan, brosur, iklan, telepon bebas pulsa, dan
berbagai bentuk promosi lainnya adalah bentuk komunikasi yang digunakan oleh
organisasi sebagai sarana untuk merangsang keinginan para pelanggan agar
menggunakan produknya.
Dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan (customer service),
komunikasi juga mempunyai peranan penting misalnya pada bagian pengecekan
kredit, tagihan-tagihan, menjawab telepon dari konsumen, maupun penanganan
masalah-masalah yang berkaitan dengan pengaduan dari konsumen. Kegiatan-
kegiatan tersebut dengan sendirinya menggunakan banyak komunikasi.

3.1.2.6 Negosiasi dengan Pemasok

Untuk mendapatkan harga produk yang baik, manajemen dalam suatu
perusahaan perlu.mengadakan negosiasi baik dengan pemasok maupun dengan
pemberi pinjaman. Setelah mendapatkan bantuan dana yang diperlukan, mereka
harus secara rutin memberikan laporan perkembangan perusahaannya kepada
pihak-pihak yang terkait.
 Melakukan negosiasi dengan berbagai pihak dan menyampaikan laporan
perkembangan suatu perusahaan kepada pihak lain yang berkepentingan, tentu
saja, memerlukan komunikasi yang dapat memuaskan kedua belah pihak yang
sedang bernegosiasi.

3.1.2.7 Memproduksi Produk

Untuk menuangkan ide atau gagasan mengenai produk baru, kemudian
menempatkannya dalam proses produksi, sampai akhirnya menjadi suatu produk
yang siap dipasarkan, diperlukan komunikasi. Seorang perancang mendesain
rencana produk; pemasar melakukan penelitian pasar; dan manajer penjualan
melakukan kampanye penjualan. Kegiatan-kegiatan di atas memerlukan banyak
komunikasi, baik komunikasi antara manajer dengan karyawan, antara karyawan
yang satu dengan yang lain, atau antara bagian pemasaran dengan para
pelanggan. Dengan kata lain, proses produksi erat kaitannya dengan komunikasi

3.1.2.8 Berinteraksi dengan Peraturan yang Ada

Komunikasi bukan raja terjadi dalam tubuh perusahaan, tetapi juga antara
perusahaan dengan pemerintah. Sebagai wakil masyarakat, pemerintah sudah
seharusnya melindungi kepentingan masyarakat.
Untuk itulah, pemerintah menyusun peraturan yang bertujuan untuk memberi
perlindungan bagi masyarakat luas dari tindakan sewenang-wenang perusahaan,
misalnya peraturan yang berkaitan dengan perlindungan keselamatan kerja,
jaminan hari tua, penentuan upah minimum regional (UMR), penentuan waktu
(lamanya) jam kerja, pencemaran lingkungan, dan penentuan lokasi usaha.
Kegiatan-kegiatan tersebut juga memerlukan komunikasi.

3.2 Pola Komunikasi

Meskipun semua organisasi harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak
dalam mencapai tujuannya, perlu diketahui bahwa pendekatan yang dipakai
antara satu organisasi dengan organisasi yang lain dapat bervariasi atau berbeda-
beda. Bagi perusahaan berskala kecil yang hanya memiliki beberapa karyawan,
penyampaian informasi dapat dilakukan secara langsung kepada para
karyawannya tersebut. Lain halnya dengan perusahaan besar yang memiliki
ratusan bahkan ribuan karyawan, penyampaian informasi kepada mereka
merupakan suatu pekerjaan yang cukup rumit.
Bagaimana pola komunikasi (patterns of communications) terjadi dalam
suatu organisasi? Secara umum, pola komunikasi dapat dibedakan menjadi
saluran komunikasi formal (formal communications channel) dan saluran
komunikasi nonformal (informal communications chanel).
3.2.1 Saluran Komunikasi Formal
Dalam struktur organisasi garis, fungsional, maupun matriks, akan tampak
berbagai macam posisi atau kedudukan masing-masing sesuai dengan Batas
tanggung jawab dan wewenangnya. Dalam kaitannya dengan proses
penyampaian informasi dari manajer kepada bawahan ataupun dari manajer ke
karyawan, pola transformasi informasinya dapat berbentuk komunikasi dari atas
ke bawah (top down atau downward communications), komunikasi dari bawah ke
atas (bottom-up atau upward communications), komunikasi horizontal (horizontal
communications), dan komunikasi diagonal (diagonal communications).
Selanjutnya akan dibahas mengenai keterbatasan komunikasi formal (Montana,
1993; Greene, 1985).

3.2.1.1 Komunikasi dari Atas ke Bawah

Secara sederhana, transformasi informasi dari manajer dalam semua level ke
bawahan merupakan komunikasi dari atas ke bawah (top-down atau downward
communications). Aliran komunikasi dari manajer ke bawahan tersebut, umumnya
terkait dengan tanggung jawab dan kewenangannya dalam suatu organisasi.
Seorang manajer yang menggunakan jalur komunikasi ke bawah memiliki tujuan
untuk menyampaikan informasi, mengarahkan, mengoordinasikan, memotivasi,
memimpin, dan mengendalikan berbagai kegiatan yang ada di level bawah.
Jalur komunikasi yang berasal dari atas (manajer) ke bawah (karyawan)
merupakan penyampaian pesan yang dapat berbentuk perintah, instruksi, maupun
prosedur untuk dijalankan para bawahan dengan sebaik-baiknya. Untuk mencapai
tujuan yang dikehendaki, perlu diperhatikan penggunaan bahasa yang sama,
sederhana, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami dalam penyampaian pesan.
Sebagai contoh, penyampaian pesan yang berasal dari manajer umum. (general
manager) ke manajer produksi, kemudian ke bagian pabrik, selanjutnya baru
sarnpai ke karyawan menggunakan saluran komunikasi yang cukup panjang dan
berpotensi menimbulkan kesalahpahaman berkomunikasi. Untuk memberikan
gambaran yang lebih rinci tentang komunikasi dari atas ke bawah dalam suatu
organisasi, simaklah Gambar 3.2.
Komunikasi dari atas ke bawah tersebut dapat berbentuk lisan (oral
communications) maupun tertulis (written communications). Komunikasi secara
lisan dapat berupa percakapan biasa, wawancara formal antara supervisor
dengan karyawan, atau dapat juga dalam bentuk pertemuan/diskusi kelompok. Di
samping itu, komunikasi tertulis juga dapat berbentuk memo, manual pelatihan,
kotak informasi, surat tugas, surat perintah, surat keputusan, surat
pemberhentian/pemecatan, papan pengumuman, dan buku petunjuk pelaksanaan
tugas bagi karyawan.
Menurut Katz dan Kahn, komunikasi ke bawah mempunyai lima tujuan
pokok, yaitu
 memberikan pengarahan atau instruksi kerja tertentu,
 memberikan informasi mengapa suatu pekerjaan harus dilaksanakan
 memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasional,
 memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan,
 menyajikan informasi mengenai aspek ideologi dalam membantu organisasi
menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai.

Salah satu kelemahan saluran komunikasi dari atas ke bawah ini adalah
kemungkinan terjadinya penyaringan ataupun sensor informasi penting yang
ditujukan ke para bawahannya. Dengan kata lain, pesan yang diterima para
bawahan bisa jadi tidak selengkap aslinya. Ketidaklengkapan pesan yang diterima
disebabkan oleh saluran komunikasi yang cukup panjang mulai dari manajer
puncak hingga ke karyawannya. Oleh karena itu, dalam penyampaian pesan,
perlu diperhatikan panjangnya saluran komunikasi yang digunakan dan
kompleksitas pesan yang ingin disampaikan kepada para karyawannya.

Manajer Umum

Majer Pemasaran Manajer Produksi Manajer Keuangan

Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian

Penjualan Promosi Pabrik Penelitian Akuntansi Keuangan
 Gambar 3.7 Komunikasi Dari Atas Ke Bawah

3.2.1.2 Komunikasi dari Bawah ke Atas

Dalam struktur organisasi, komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up atau upward
communications) berarti alur pesan yang disampaikan berasal dari bawah
(karyawan) menuju ke atas (manajer). Pesan yang ingin disampaikan mula-mula
berasal dari para karyawan yang selanjutnya disampaikan ke jalur yang lebih
tinggi, yaitu ke bagian pabrik, ke manajer produksi, dan akhirnya ke manajer
umum.
Untuk memecahkan masalah-masalah yang terjadi dalam suatu organisasi
dan mengambil keputusan secara tepat, sudah sepantasnya bila manajer
memperhatikan aspirasi yang berasal dari bawah. Keterlibatan karyawan
(bawahan) dalam proses pengambilan keputusan merupakan salah satu cara
yang positif dalam upaya membantu pencapaian tujuan organisasi.
Untuk mencapai keberhasilan komunikasi dari bawah ke atas, para manajer
harus percaya penuh kepada para bawahannya. Kalau tidak, informasi apa pun
dari bawahan tidak akan bermanfaat karena yang muncul hanyalah rasa curiga
dan ketidakpercayaan terhadap informasi tersebut.
Salah satu kelemahan komunikasi dari bawah ke atas adalah kemungkinan
bawahan hanya menyampaikan informasi (laporan) yang baik-baik saja (ABS/Asal
Bapak Senang), sedangkan informasi yang agaknya mempunyai kesan negatif
atau tidak disenangi oleh manajer cenderung disimpan dan tidak disampaikan.
Mengapa demikian? Hal ini terjadi karena para bawahan beranggapan bahwa
dengan hanya melaporkan hal yang baik-baik saja, ia dapat menjaga atau
menyelamatkan posisinya, serta mendapatkan rasa aman dalam suatu organisasi
tersebut.
Kalau seorang bawahan memberikan informasi yang negatif seperti
munculnya kegagalan bidang pemasaran, kebocoran anggaran, menumpuknya
hutang, dan lain-lain dalam suatu organisasi, berarti kinerja atau prestasi kerja
yang ada di bagian atau bidang tersebut jelas tidak baik. Seorang bawahan
umumnya tidak ingin prestasi kerjanya dinilai tidak berhasil atau gagal total,
sehingga mereka memilih tidak melaporkan kegagalan tersebut sama sekali.
Gambar 3.3 melukiskan alur komunikasi dari bawah ke atas.

Manajer Umum

Majer Pemasaran Manajer Produksi Manajer Keuangan

Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian

Penjualan Promosi Pabrik Penelitian Akuntansi Keuangan

Karyawan

Gambar 3.8 Komunikasi Dari Bawah Ke Atas

3.2.1.3 Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal (horizontal communications), atau sering disebut juga
dengan istilah komunikasi lateral (lateral communications), adalah komunikasi
yang terjadi antara bagian-bagian yang memiliki posisi sejajar/sederajat dalam
suatu organisasi. Tujuan komunikasi horizontal antara lain untuk melakukan
persuasi, mempengaruhi, dan memberikan informasi kepada bagian atau
departemen yang memiliki kedudukan sejajar.
Di dalam praktiknya, terdapat keeenderungan bahwa dalam melaksanakan
pekerjaannya manajer suka melakukan tukar-menukar informasi dengan rekan
kerjanya di departemen atau divisi yang berbeda, terutama apabila muncul
masalah-masalah khusus dalam suatu organisasi perusahaan. Komunikasi
horizontal bersifat koordinatif di antara mereka yang memiliki posisi sederajat, baik
di dalam satu departemen maupun di antara beberapa departemen.
Pada Gambar 3.4, terlihat bagaimana terjadinya komunikasi horizontal, yaitu
komunikasi antara manajer pemasaran dengan manajer produksi, atau manajer
produksi dengan manajer keuangan yang ditunjukkan dengan garis penghubung
terputus-putus. Komunikasi secara horizontal menjadi penting artinya manakala
setiap bagian atau departemen dalam suatu organisasi memiliki tingkat saling
ketergantungan yang cukup besar. Akan tetapi, jika masing-masing bagian dapat
bekerja secara sendiri-sendiri tanpa harus bergantung pada bagian lainnya,
komunikasi horizontal tidak sering atau minim dipakai.

Manajer Umum

Majer Pemasaran Manajer Produksi Manajer Keuangan

Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian

Penjualan Promosi Pabrik Penelitian Akuntansi Keuangan

Karyawan

Gambar 3.9 Komunikasi Horizontal

3.2.1.4 Komunikasi Diagonal

Bentuk komunikasi yang satu ini memang agak lain dari beberapa bentuk
komunikasi sebelumnya. Komunikasi diagonal (diagonal communications)
melibatkan komunikasi antara dua tingkat (level) organisasi yang berbeda.
Contohnya adalah komunikasi formal antara manajer pemasaran dengan bagian
pabrik, antara manajer produksi dengan bagian promosi, antara manajer produksi
dengan bagian akuntansi, dan antara manajer keuangan dengan bagian
penelitian. Deskripsi yang lebih rinci tentang bagaimana komunikasi diagonal
dalam suatu organisasi dapat dilihat pada Gambar 3.5.
 Manajer Umum

Majer Pemasaran Manajer Produksi Manajer Keuangan

Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian

Penjualan Promosi Pabrik Penelitian Akuntansi Keuangan

Karyawan

Gambar 3.10 Komunikasi Diagonal

Bentuk komunikasi diagonal memang menyimpang dari bentuk-bentuk

komunikasi tradisional yang ada, seperti komunikasi dari bawah ke atas dan
komunikasi dari atas ke bawah. Suatu studi penelitian yang pernah dilakukan
menunjukkan bahwa, baik komunikasi lateral maupun komunikasi diagonal, lebih
banyak diterapkan dalam suatu organisasi berskala besar manakala terdapat
saling ketergantungan (interdependence) antarbagian atau antardepartemen yang
ada dalam organisasi tersebut.
Bentuk komunikasi diagonal memiliki beberapa keuntungan, di antaranya
adalah:
 Penyebaran informasi bisa menjadi lebih cepat ketimbang bentuk komunikasi
tradisional.
 Memungkinkan individu dari berbagai bagian atau departemen ikut membantu
menyelesaikan masalah dalam organisasi.
 Namun komunikasi diagonal ini juga memiliki kelemahan. Salah satu
kelemahannya adalah bahwa komunikasi diagonal dapat mengganggu jalur
komunikasi yang rutin dan telah berjalan normal. Di samping itu, komunikasi
diagonal dalam suatu organisasi besar juga sulit untuk dikendalikan secara efektif.

3.2.1.5 Keterbatasan Komunikasi Formal

Meskipun sangat penting bagi organisasi besar, namun dampak saluran
komunikasi formal kurang menguntungkan dari sudut pandang individual maupun
perusahaan.
Dilihat dari sudut pandang individual (perseorangan), komunikasi formal
sering membuat frustrasi atau menjengkelkan bagi pihak tertentu, khususnya
rnengenai keterbatasan untuk masuk ke dalam proses pengambilan keputusan.
Dalam struktur organisasi yang besar, untuk dapat berkomunikasi dengan manajer
puncak harus terlebih dahulu melalui lapisan manajer yang ada di bawahnya.
Artinya banyak jalur yang harus dilalui untuk dapat berkomunikasi secara
langsung dengan manajer puncak.
Oleh karena itu, apabila seseorang memiliki ide atau gagasan yang jitu bagi
pengembangan suatu organisasi, ia harus menyampaikannya pada manajer
tingkat bawah (seperti supervisor) terlebih dahulu sebelum dapat disampaikan ke
manajer puncak. Namun, karena supervisor/manajer tingkat bawah berhak untuk
tidak setuju dan menolak menyampaikan ide tersebut, para bawahan cenderung
berusaha untuk menyampaikan langsung ke manajer puncak, dengan risiko
kariemya dalam organisasi terancam.
Kemudian, bagaimana jika dipandang dari sudut pandang perusahaan? Dari
sudut pandang perusahaan, masalah terbesar dengan saluran komunikasi formal
adalah kemungkinan munculnya distorsi atau gangguan penyampaian informasi
ke level yang lebih tinggi, karena setiap keterkaitan (link) dalam jalur komunikasi
berpotensi menimbulkan kesalahpahaman.
Setiap pesan yang mengalir dari atas maupun bawah memungkinkan adanya
perubahan terhadap pesan aslinya. Sebagai akibatnya, bawahan mungkin
menerima suatu informasi yang kabur dari atasannya; begitu pula para atasan
(manajer puncak) akan memperoleh suatu gambaran yang tidak lengkap atau
kurang pas terhadap apa yang sebenarnya terjadi di tingkat bawah.
 Bagaimana mengatasi hal tersebut? Salah satu caranya adalah dengan
mengurangi jumlah tingkatan (level) dalam struktur organisasi. Semakin sedikit
kaitan dalam jalur komunikasi, semakin sedikit kemungkinan terjadinya
kesalahpahaman. Struktur organisasi yang mendatar (flat) dengan tingkatan
organisasi yang lebih sedikit, dan lebih banyak rentang kendalinya (span of
control) akan dapat membantu mengurangi terjadinya distorsi. Struktur organisasi
mendatar ditampilkan dalam Gambar 3.6.

Manajer Umum

Supervisor Supervisor Supervisor

A B C D E F G H I

Gambar 3.11 Struktur Organisasi Mendatar (Flat)

3.2.2 Saluran Komunikasi Informal

Bagan organisasi formal akan dapat menggambarkan bagaimana informasi yang
ada ditransformasikan dari satu bagian ke bagian yang lainnya sesuai dengan
jalur hierarki yang ada. Namun, dalam praktik, tampaknya garis-garis dan kotak-
kotak yang tergambar pada struktur organisasi tidak mampu mencegah orang-
orang dalam suatu organisasi untuk saling bertukar informasi antara orang yang
satu dengan orang yang lain. Oleh karena itu, keberadaan jaringan komunikasi
informal dalam suatu organisasi tidak dapat dielakkan. Jaringan ini dapat pula
digunakan oleh para manajer untuk memonitor para karyawannya dalam
melakukan tugasnya.
Dalam jaringan komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam suatu
organisasi, tanpa memedulikan jenjang hierarki, pangkat dan kedudukan/jabatan,
dapat berkomunikasi secara luas (lihat Gambar 3.7). Meskipun hal-hal yang
mereka perbincangkan biasanya bersifat umum, seperti mengobrol tentang humor
yang Baru didengar, keluarga, anak-anak, dunia olah raga, musik, acara film, dan
sinetron TV, kadang kala mereka juga membicarakan hal-hal yang berkaitan
dengan situasi kerja yang ada dalam organisasinya. Lebih lanjut, banyak orang
yang lebih percaya desas-desus atau rumor yang didapat dari komunikasi informal
sebagai sumber informasi dalam suatu organisasi. Kadang kala mereka tidak lagi
menaruh kepercayaan terhadap informasi yang berasal dari para manajer suatu
organisasi.

Manajer Umum

Majer Pemasaran Manajer Produksi Manajer Keuangan

Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian

Penjualan Promosi Pabrik Penelitian Akuntansi Keuangan

Karyawan

Gambar 3.12 Jaringan Komunikasi Informal

3.3 Cara Mengelola Komunikasi

Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam mengelola komunikasi, pertama:
bagaimana menangani pesan-pesan yang bersifat rutin; kedua: bagaimana
menangani krisis komunikasi. Penjelasan dari kedua hal tersebut disajikan berikut

3.3.1 Penanganan Pesan-pesan Rutin

Dalam organisasi besar, pada umumnya volume pesan-pesan (tertulis) lebih
banyak daripada dalam organisasi berskala kecil, tetapi semua perusahaan
memusatkan perhatiannya pada bagaimana memaksimumkan manfaat (benefit)
dari kegiatan komunikasi dengan biaya (cost) tertentu. Untuk dapat
memaksimumkan manfaat dan meminimkan biaya tersebut, seorang manajer
perlu memperhatikan berhagai hal berikut:
3.3.1.1 Mengurangi Jumlah Pesan
Arus pesan dalam suatu organisasi yang disampaikan secara lisan maupun
tertulis perlu dikelola dengan baik. Dalam hal ini, seorang manajer suatu
organisasi perlu menentukan skala prioritas pesan. Untuk membuat satu halaman
surat diperlukan waktu dan sumber-sumber (uang/bahan, waktu, tenaga).
Organisasi juga perlu menghitung berapa rata-rata biaya yang diperlukan untuk
mencatat, mengetik, mengedit, dan mengirimkan surat serta berapa lama sebuah
surat bisnis dapat diselesaikan. Oleh karena itu, jika suatu pesan perlu diberikan
secara tertulis, sepucuk surat merupakan investasi yang baik dan berharga.
Namun, jika sebuah surat hanya akan menambah beban informasi yang akan
disampaikan, mungkin lebih baik pesan disampaikan dengan cara lain, seperti
lewat telepon atau tatap muka.
Dalam suatu organisasi, mungkin terdapat jumlah memo yang berlebihan
dan tidak berguna, dan juga banyak pertemuan/rapat yang sia-sia, membuang
waktu dengan percuma, dan tiada hasil yang berarti. Jenis-jenis komunikasi
tersebut perlu dievaluasi dan memperoleh perhatian yang seksama. Berapa lama
sebuah pesan seharusnya dapat diselesaikan? Dapatkah sebuah pesan cukup
disampaikan lewat telepon? Dapatkah menjawab pertanyaan lewat memo?
Berapa banyak surat yang seharusnya dibuat? Berapa banyak surat yang harus
diarsipkan? Jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan tersebut akan dapat
membantu organisasi dalam menghemat waktu dan uang.

3.3.1.2 Instruksi yang Jelas

Kesalahan yang menyebabkan macetnya komunikasi, mungkin dapat dibebankan
kepada setiap orang yang ada dalam organisasi. Namun dalam hal ini seorang
manajer mempunyai tanggung jawab khusus untuk membuat setiap orang dalam
organisasi tahu apa yang harus dilakukan. Orang-orang yang bertugas melakukan
komunikasi (komunikator) sudah seharusnya memahami kebutuhan dan tujuan
organisasi secara keseluruhan, sehingga ia dapat menghindarkan dirinya dari
kesalahan memberi instruksi.
Manajer yang sekaligus sebagai komunikator juga perlu selalu mencari
kejelasan suatu pesan, karena kebutuhan perusahaan yang terus berkembang
secara dinamis mempengaruhi arti setiap pesan. Di samping itu, manajer juga
seharusnya tetap berkomunikasi dengan stafnya secara keseluruhan, untuk
menjaga hubungan dengan anggota staf, dan untuk memberikan umpan balik
(feedback) terhadap perkembangan suatu pesan.

3.3.1.3 Mendelegasikan Tanggung Jawab

Dalam suatu organisasi, tujuan organisasi secara keseluruhan dapat tercapai bila
manajer mempunyai kepercayaan bahwa orang lain dapat menyelesaikan
pekerjaan yang dibebankan kepada mereka. Hal ini penting karena seorang
manajer harus mendelegasikan beberapa pekerjaan komunikasi kepada orang
lain. Seorang manajer rang bersikeras untuk mengerjakan ulang setiap pesan
dengan gayanya sendiri tentu akan merepotkan semua pihak dalam suatu
organisasi.

3.3.1.4 Melatih Petugas

Seseorang yang memegang pensil tidak otomatis menjadi penulis yang baik;
seseorang sang memiliki suara yang menarik juga tidak otomatis dapat
menjelaskan sesuatu dengan jelas kepada khalayak (audience). Namun, penulis
maupun pembicara yang tidak memiliki bakat alami dapat menjadi penulis dan
pembicara yang baik melalui latihan-latihan yang teratur dan terencana dengan
baik.
Oleh karena itu, suatu organisasi dianjurkan untuk menyelenggarakan
pelatihan keterampilan berkomunikasi bagi orang-orang yang pekerjaan/tugasnya
berhubungan erat dengan masalah komunikasi. Pelatihan ini mencakup paling
tidak preferensi gaya organisasi dan falsafah-falsafah komunikasi. Komunikator
juga perlu meningkatkan dan memperlancar kemampuan berbahasa dan
keterampilan presentasinya, sehingga komunikasi bisa menjadi lebih baik dan
lancar.

3.3.2 Penanganan Krisis Komunikasi

Mengelola arus pesan-pesan bisnis dari hari ke hari adalah suatu hal yang biasa,
tetapi tes keterampilan komunikasi yang sebenarnya adalah pada saat munculnya
krisis komunikasi dalam suatu organisasi. Mengapa demikian? Semakin besar
tantangan atau risiko yang harus dihadapi, semakin tinggi tingkat kemampuan
atau keterampilan yang dibutuhkan. Krisis komunikasi ini merupakan suatu ajang
uji coba keterampilan yang cukup menantang.
 Berikut ini adalah contoh beberapa kejadian yang menimpa suatu
perusahaan yang harus ditangani dengan seksama.

1. Kasus Pertama
Perusahaan Jamu PT Utama Sehat memproduksi obat pegal linu dalam
berbagai macam bentuk, baik dalam bentuk tablet, kapsul maupun kaplet.
Seorang wanita dikabarkan meninggal dunia setelah minum obat pegal linu
produksi perusahaan tersebut. Mendengar kejadian itu, aparat keamanan dan
dinas kesehatan segera melakukan penyelidikan dan pemeriksaan di tempat
kejadian. Hasil sementara mengisyaratkan bahwa obat tersebut mengandung
campuran zat yang berbahaya bagi manusia. Setelah beberapa lama, hasil
pemeriksaan di laboratorium menunjukkan bahwa penyebah kematiannya
adalah obat yang diproduksi PT Utama Sehat. Melihat kejadian tersebut,
bagaimana pendapat Anda?

2. Kasus Kedua
Dalam beberapa kejadian terpisah, menurut laporan konsumen dari beberapa
provinsi, ditemukan campuran zat-zat pengawet makanan yang berbahaya
dalam makanan bayi, yang Anda produksi. Anda kemudian melakukan
pengecekan ke beberapa daerah yang melaporkan hal tersebut, tetapi tidak
menemukan bukti yang cukup untuk mendukung klaim tersebut. Melalui
penelaahan secara menyeluruh, tidak ditemukan masalah baik di bagian
produksi maupun distribusi. Namun, perlu, diingat bahwa berita tentang
tercampurnya zat-zat kimia berbahaya tersebut telah menyebar ke berapa
daerah. Melihat kondisi itu, apa yang perlu dilakukan oleh perusahaan
tersebut?

3. Kasus Ketiga
Sebuah perusahaan penghasil penyedap masakan didemo oleh warga
masyarakat yang ada di sekitar wilayah perusahaan tersebut. Warga
masyarakat berpendapat bahwa limbah pabrik tersebut menjadikan sawah-
sawah milik para petani menjadi tidak subur lagi. Di samping itu, mereka juga
mengeluhkan bau limbah yang sangat mengganggu, bahkan ada di antara
 mereka yang mengalami pusing dan mual, dan terpaksa harus diopname di
rurnah sakit.

4. Kasus Keempat
Sebuah industri penghasil tahu yang berlokasi di lingkungan pemukiman
warga, belakangan ini menjadi bahan pembicaraan warga masyarakat.
Mereka berpendapat bahwa aktivitas industri tahu di wilayah tersebut
mengganggu warga di sekitarnya, karena limbah tahunya yang berbau tidak
sedap dialirkan melalui saluran drainase warga setempat. Di samping itu,
limbah tahu tersebut juga membuat saluran-saluran air warga masyarakat
setempat keruh dan kotor.

Perusahaan yang menghadapi masalah tersebut tentunya harus segera

mengambil langkah-langkah penyelamatan, baik bagi konsumen maupun nama
baik (citra) perusahaan. Pada kasus pertama, perusahaan harus segera menarik
semua produk yang telah menjadi penyebab kematian konsumennya. Kemudian,
perusahaan perlu melakukan koordinasi dan kerja sama dengan pihak-pihak yang
terkait, seperti lembaga-lembaga pers, dinas pengawasan obat dan makanan,
maupun kepolisian. Apabila dari hasil penelitian secara terpadu terbukti bahwa
kesalahan bukan pada perusahaan Anda, Anda harus dengan segera
menjelaskan kepada masyarakat dan perusahaan dapat memproduksi produk
lama dengan ramuan yang baru (bebas dari zat-zat yang berbahaya) dengan
tujuan meraih pangsa pasar produk lama.
Cara penanganan krisis di suatu perusahaan akan berbeda dengan
perusahaan yang lain. Namun yang jelas, munculnya krisis dalam suatu
perusahaan dapat mempunyai pengaruh terhadap masa depan produk maupun
reputasi perusahaan bersangkutan. Berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan
untuk memperbaiki citra suatu perusahaan yang sedang dilanda krisis? Apabila
suatu perusahaan gagal dalam menangani krisis yang terjadi, reputasi
perusahaan akan menjadi pudar dan kerugian tidak dapat dihindarkan.
Dalam kaitannya dengan krisis komunikasi tersebut, ada dua falsafah dalam
komunikasi yaitu (1) bersikap diam, tidak mengatakan sesuatu atau; (2) katakan
apa yang terjadi dan segera. Kedua pendekatan tersebut ternyata dapat
diaplikasikan dalam situasi nyata dan berhasil, seperti yang dialami perusahaan
Amerika Johnson & Johnson dan Gerber.
Namun, beberapa ahli hubungan masyarakat (public relation) menyarankan
agar perusahaan menangkis rumor yang beredar dalam masyarakat dengan cara
menjelaskan apa yang menjadi masalahnya secara terbuka tanpa ditutup-tutupi
kepada publik (masyarakat umum) dan para karyawannya. Pada saat yang sama,
perusahaan harus mencari sumber masalahnya dan berusaha mengendalikannya.
Satu hal yang paling panting dalam menangani setiap kasus adalah
mengusahakan supaya pikiran Anda tetap dalam kondisi tenang, kalem, tidak
gegabah. Pengertian kalem atau tenang di sini jangan diartikan sebagai suatu
tindakan diam seribu bahasa atau statis, tetapi tenang dalam artian bahwa
penanganan suatu kasus perlu pemikiran yang jernih dan tidak dalam kondisi
emosional. Suatu tanggapan yang rasional akan membantu memberikan inspirasi
untuk mempertinggi rasa percaya diri.
Dalam situasi krisis komunikasi, ada beberapa hal yang dapat dilakukan
antara lain:
 Siapkan tim yang terampil/cekatan dalam penanganan krisis.
 Usahakan agar manajemen puncak segera bertindak pada saat krisis terjadi.
 Ciptakan sebuah pusat informasi sebagai representasi perusahaan yang
dilengkapi dengan berbagai peralatan elektronik komunikasi.
 Ceritakan suatu kejadian secara menyeluruh, terbuka, dan jujur. Jika memang
ada yang salah, segera mohon maaf.
 Tunjukkan keseriusan perusahaan, bukan saja dalam pernyataan tetapi juga
dalam tindakan nyata.

3.4 Meningkatkan Keterampilan Komunikasi

Sebagaimana Anda ketahui, komunikasi merupakan suatu keterkaitan antara
individu-individu dengan organisasi. Kemampuan Anda untuk memahami apa
yang sedang terjadi sangat tergantung pada kepekaan Anda sebagai komunikator.
Bila Anda tahu dinamika komunikasi, Anda akan dapat membaca secara akurat
apa yang sedang terjadi dalam suatu organisasi. Pada saat yang sama, Anda
dapat menyesuaikan pesan-pesan Anda sendiri, dengan menggunakan jaringan
komunikasi untuk mendapatkan manfaat yang terbaik.
 Di samping itu, keterampilan komunikasi, kemampuan membaca, menulis,
mendengar, dan berbicara, adalah sangat penting dan diutamakan oleh para
manajer suatu perusahaan. Keterampilan Anda dalam berkomunikasi akan sangat
berpengaruh terhadap keberhasilan Anda dalam dunia bisnis.
Apakah Anda seorang sekretaris, pelatih manajemen, akuntan, analis
keuangan, pialang, peneliti, spesialis sumber daya manusia, spesialis informasi,
atau lainnya, Anda memerlukan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain
secara efektif dan efisien. Namun demikian, beberapa jenis pekerjaan
memerlukan keterampilan komunikasi yang lebih besar daripada yang lain.
Sebagai contoh, seorang wiraniaga perlu menjadi komunikator yang baik, dan
juga spesialis hubungan masyarakat (public relations).
Beberapa keterampilan khusus yang diperlukan dalam komunikasi bisnis
adalah:
 Membaca
 Mendengarkan
 Membuat percakapannya menarik
 Melakukan wawancara
 Berdiskusi dengan kelompok-kelompok kecil
 Berpidato dan presentasi
 Menulis surat, memo, dan laporan

Barangkali, tempat terbaik untuk melakukan perbaikan program adalah

menilai diri pribadi secara jujur. Setiap orang berkeinginan untuk mengembangkan
keterampilan berkomunikasi, dan mungkin Anda adalah seorang pendengar yang
baik, atau mungkin penulis yang haik. Dalam beberapa hari kemudian, coba
perhatikan kemampuan Anda berkomunikasi, ada perbaikan atau tidak. Coba
perhatikan cara Anda berkomunikasi, yang benar dan yang salah. Selanjutnya,
pusatkan dan kembangkan keterampilan Anda pada bidang-bidang yang paling
lemah. Cara terbaik untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi adalah
melalui latihan-latihan atau praktik-praktik.
Dalam kehidupan, banyak dijumpai orang-orang yang tidak begitu saja
menjadi penulis atau pembicara yang ulung. Mereka menjadi orator ulung, penulis
jempolan karena mereka melakukan latihan dan praktik secara teratur dan terus-
menerus. Seseorang yang telah menulis sepuluh buah laporan biasanya lebih baik
daripada mereka yang hanya menulis dua buah laporan. Anda belajar dari
pengalaman, dan pelajaran yang paling penting dari pengalaman Anda adalah
belajar dari kesalahan dan kegagalan yang pernah Anda lakukan atau dilakukan
orang lain.

Daftar Istilah Penting

bottom-up communications informational roles
communication connections managerial roles
decisional roles monitor role
diagonal communications leader role
disseminator role lateral communications
disturbance handler role liaison role
downward communications patterns of communications
entrepreneur role spokesperson role
figurehead role top-down communications
formal communication channels upward communications
horizontal communications
informal communication channel
interpersonal roles

Ringkasan
Komunikasi, yang merupakan keterkaitan antara individu-individu dengan
organisasi, mempunyai peranan yang cukup penting bagi berjalannya fungsi-
fungsi dalam suatu organisasi. Seorang manajer yang dinamis harus memiliki tiga
peran penting, yaitu: peran antarpribadi, peran informasional, dan peran
keputusan. Peran antarpribadi mencakup peran tokoh figur, peran pemimpin dan
peran penghubung. Sedangkan peran informasional mencakup peran monitoring,
peran penyebar, dan peran juru bicara. Sementara itu peran keputusan mencakup
peran wirausaha, peran pengalokasi sumber daya, dan peran negosiator.
Beberapa kegiatan organisasional yang ada dalam suatu organisasi
mencakup penentuan tujuan, pengambilan keputusan, pengukuran hasil kerja,
pengembangan staf, keterkaitan dengan konsumen, negosiasi dengan pernasok,
menghasilkan produk, dan interaksi dengan peraturan yang ada.
Untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu adanya pemilihan pola
komunikasi baik melalui saluran komunikasi formal maupun nonformal. Saluran
komunikasi formal dapat dilakukan dengan tiga bentuk komunikasi, yaitu
komunikasi ke atas, komunikasi ke bawah, komunikasi horizontal/lateral, dan
komunikasi diagonal. Apabila dalam komunikasi formal, saluran komunikasinya
didasarkan pada posisi kedudukan atau jabatan yang telah diatur sesuai dengan
jenjang hierarkinya, dalam komunikasi informal semua informasi tidak lagi diatur
menurut jenjang hierarkinya tetapi lebih luwes/leluasa.
Dengan semakin berkembangnya suatu organisasi, sebagian tanggung
jawab dan wewenang seorang manajer akan didelegasikan kepada bawahannya.
Salah satu faktor penting dalam mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab
adalah adanya unsur kepercayaan yang besar terhadap bawahan.
Tanpa melihat di mana Anda bekerja atau apa yang Anda lakukan,
komunikasi akan mempunyai peranan yang sangat penting baqi kemajuan karier
Anda. Dengan melakukan penelaahan terhadap apa yang menjadi kekuatan dan
kelernahan yang Anda miliki, menentukan tujuan yang realistik, dan melakukan
latihan berbagai bentuk komunikasi, Anda akan dapat meningkatkan keterampilan
komunikasi Anda.

Soal Esai
1. Komunikasi mempunyai dua peranan penting bagi suatu organisasi. Jelaskan
secara singkat!
2. Sebutkan tiga peran manajerial menurut Mintzberg! jelaskan secara singkat
masing-masing peran tersebut!
3. Sebutkan beberapa kegiatan organisasional yang berkaitan dengan
pertukaran informasi!
4. Apa yang dimaksud dengan istilah-istilah berikut ini:
 a. Upward communications
b. Downward communications
c. Lateral communications
d. Diagonal communications
5. Sebutkan lima tujuan pokok downward communications menurut Katz dan
Kahn!
6. Apa perbedaan antara saluran komunikasi formal dengan saluran komunikasi
informal. Jelaskan secara singkat tapi padat!
7. Buatlah suatu diagram yang menggambarkan upward communications dan
apa kelemahannya!
8. Apa keuntungan menggunakan saluran downward communications dalam
suatu organisasi!
9. Apa kelebihan diagonal communications dibandingkan dengan bentuk
komunikasi lainnya!
10. Sebutkan beberapa keterbatasan atau kelemahan penggunaan saluran
komunikasi formal dalam suatu organisasi!
11. Mengapa saluran komunikasi nonformal penting artinya bagi suatu organisasi.
Jelaskan secara singkat dan berikan contohnya!
12. Dalam suatu organisasi yang berskala besar, banyak dijumpai menumpuknya
pesan-pesan yang bersifat rutin. Bagaimana cara menangani pesan-pesan
rutin tersebut. Jelaskan!
13. Sebutkan beberapa keterampilan khusus yang diperlukan dalam komunikasi
bisnis!

Bahan Diskusi
1. Coba Anda pikirkan bahwa seandainya Anda memiliki beberapa macam
kelompok yang antara yang satu dengan yang lain berbeda-beda. Apa peran
komunikasi dalam menetapkan keanggotaan untuk masing-masing kelompok
tersebut!
2. Menurut Anda, mana yang lebih penting antara downward communications
dengan upward communications? Mengapa Arda mengatakan begitu?
3. Apabila Anda menjabat sebagai seorang manajer dalam suatu perusahaan,
apa tindakan yang Anda lakukan jika Anda menjumpai para karyawan pada
 jam-jam kerja lebih banyak mengobrol hal-hal di luar tugas ketimbang
melakukan tugas-tugas utamanya!
4. Beberapa tahun yang silam di sebuah kota di Jawa Barat pernah beredar isu
bakso yang menggunakan daging babi sebagai bahan pembuatan bakso. Hal
tersebut sempat membuat resah kalangan konsumen bakso yang beragama
Islam maupun para penjual bakso yang merasa bakso yang dihasilkan tidak
menggunakan daging babi (halal). Untuk mengatasi krisis yang terjadi
tersebut, komunikasi menjadi sangat penting artinya. Seandainya Anda
sebagai penjual bakso yang menggunakan daging yang dijamin halal, maka
apa langkah-langkah yang diperlukan untuk mengatasi krisis tersebut.
Jelaskan!
5. Berita tentang terjadinya kasus biskuit beracun di suatu daerah beberapa
tahun yang lalu sempat menggoyang keresahan masyarakat di tanah air
tercinta ini. Korban berjatuhan pun tak dapat terhindarkan, begitu pula halnya
kerugian material maupun pudarnya reputasi perusahaan. Berita itu
mempunyai dampak yang luar biasa terhadap produk-produk biskuit berbagai
merek di tanah air. Volume penjualan biskuit dari hari ke hari mengalami
penurunan yang cukup drastis! Seandainya Anda adalah sebagai pemilik
perusahaan biskuit yang bermasalah tersebut, apa yang perlu Anda lakukan
untuk meredam gejolak masyarakat tersebut!

Tugas
1. Kerjakan tugas ini secara berkelompok, maksimal satu kelompok terdiri atas 5
mahasiswa. Tugas Anda adalah menyusun suatu kasus aktual yang terjadi
akhir-akhir ini yang berkaitan dengan terjadinya suatu krisis komunikasi pada
suatu perusahaan sekaligus bagaimana solusi pemecahannya. Yang
dimaksudkan krisis dalam hal ini adalah suatu keadaan atau kondisi
perusahaan yang segera memerlukan penanganan segera dan serius,
sehingga kegagalan penanganan terhadap situasi tersebut akan berakibat
fatal. Reputasi perusahaan maupun kerugian finansial menjadi taruhannya bila
penanganannya gagal.
2. Akhir-akhir ini, sering dijumpai aktivitas demo karyawan suatu perusahaan
yang menuntut perbaikan tingkat kesejahteraan. Dalam pandangan dunia
komunikasi bisnis, apakah yang mereka lakukan memperoleh perhatian pihak
 manajemen perusahaan atau tidak. Cobalah lakukan observasi perusahaan
yang ada di daerah Anda. Mengapa demikian?

Online
1. Sebagai perusahaan yang memproduksi peralatan untuk pesawat terbang,
energi, dan lingkungan, Lockheed Martin telah mengembangkan kode etik
perusahaan. Silahkan Anda membuka website Lockheed Martin di
http://lockheed.com/ethics/. Selanjutnya telaah kelima belas kode etik
tersebut!
2. Komunikasi formal dalam suatu perusahaan dapat dilihat dari struktur
organisasinya. Kunjungilah alamat website berikut ini:
http://www.easycommunication.info/effective-communication/effective-formal -
communication. Berdasarkan artikel tersebut, bagaimana efektifitas
komunikasi formal dalam suatu perusahaan?
3. Saluran komunikasi formal mencakup saluran komunikasi ke bawah, ke atas,
sederajat atau diagonal. Kunjungilah alamat website berikut ini:
http://www.marcbowles.com/courses/adv_dip/module2/modulel10/m10two.htm
Berdasarkan informasi tersebut, jelaskan bagaimana alur komunikasi yang
ada dalam bagan tersebut!
4. Kunjungi alamat website berikut ini:
http://www.unites.org/html/resource/im/im1.htm Berdasarkan artikel tersebut,
apa arti penting komunikasi informal dalam dunia bisnis!
 4 BAB IV
KOMUNIKASI BISNIS LINTAS BUDAYA

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca akan dapat:
Memahami pengertian komunikasi bisnis lintas budaya
Menjelaskan betapa pentingnya komunikasi lintas budaya
Menjelaskan perbedaan budaya
Mengidentifikasi persiapan melakukan bisnis luar negeri
Mengidentifikasi persiapan melakukan bisnis luar negeri
Mengidentifikasi kendala Bahasa
Menjelaskan bagaimana mengembangkan keterampilan komunikasi lintas
budaya

Semakin semaraknya komunikasi bisnis lintas budaya tidak lepas dari

semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Disamping
itu, kesempatan masuknya berbagai kegiatan bisnis dari suatu negara ke negara
yang lain semakin terbuka, sehingga komunikasi bisnis lintas budaya menjadi
pokok bahasan yang semakin menarik.
Dalam Bab IV ini dibahas tentang berbagai hal yang berkaitan dengan
komunikasi bisnis lintas budaya, yang meliputi bahasan tentang pengertian
komunikasi bisnis lintas budaya dan arti pentingnya bagi para pelaku bisnis, baik
bisnis yang berskala nasional maupun internasional.
Disamping itu, mengingat komunikasi bisnis lintas budaya ini berhubungan
dengan daerah maupun negara lain yang memiliki budaya, Bahasa, adat-istiadat,
nilai-nilai, dan kepercauyaan yang berbeda-beda dibahas pula apa hambatan atau
kendala yang muncul dalam komunikasi bisnis lintas budaya tersebut.
Apabila telah ditemukan apa yang menjadi kendala dalam komunikasi bisnis
lintas budaya, perlu dicarikan bagaimana solusinya. Bagaimana meningkatkan
keterampilan komunikasi bisnis lintas budaya juga menjadi salah satu factor
penting yang perlu mendapatkan perhatian para manajemen puncak suatu
perusahaan.

4.1 Pengertian Komunikasi Bisnis Lintas Budaya

Bagi para pelaku bisnis, pemahaman yang baik terhadap budaya di suatu daerah,
wilayah, atau negara menjadi sangat penting artinya bagi pencapaian tujuan
organisasi bisnis. Secara sederhana, komunikasi bisnis lintas budaya adalah
komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis baik komunikasi verbal maupun
nonverbal dengan memperhatikan factor-faktor budaya di suatu daerah, wilayah,
atau negara. Pengertian lintas budaya dalam hal ini bukanlah semata-mata
budaya asing (internasional), tetapi juga budaya yang tumbuh dan berkembang di
berbagai daerah dalam wilayah suatu negara.
Indonesia sebagai salah satu negara yang sangat kaya dengan aneka
macam budaya merupakan salah satu contoh yang sangat berharga bagi para
pelaku bisnis dalam menerapkan komunikasi bisnis lintas budaya. Sebagaimana
diketahui, setiap daerah yang ada di Indonesia ini memiliki kekhasan budaya yang
tidak dimiliki oleh daerah lainnya, seperti bagaimana seseorang berkomunikasi
dengan orang lain, bagaimana seseorang menghargai orang lain, bagaimana
mereka memanfaatkan waktu yang ada, bagaimana mereka bekerja, bagaimana
mereka meyakini atau mempercayai sesuatu yang sudah turun-temurun dari
nenek moyang mereka, bagaimana mereka berpakaian, dan bagaimana mereka
memperlakukan suatu produk.
Apabila para pelaku bisnis akan melakukan ekspansi bisnisnya ke daerah
lain atau ke negara lain, pemahaman budaya di suatu daerah atau negara
tersebut menjadi sangat penting artinya, termasuk bagaimana memahami produk-
produk musiman di suatu negara. Hal ini dimaksudkan agar jangan sampai terjadi
kesalahan fatal yang dapat mengakibatkan kegagalan bisnis. Sebagai contoh,
seorang pelaku bisnis ingin memasarkan produk baru ke negara lain pada saat
musim salju. Produk apa saja yang sebaiknya dipasarkan pada musim seperti itu?
Pemahaman yang baik terhadap bagaimana masyarakat suatu negara bersikap
dan berperilaku dalam kehidupan sehari-hari mereka di musim-musim tertentu
sangatlah diperlukan, apalagi bagi para pelaku bisnis.
Pada umumnya, masyarakat di suatu negara yang memiliki musim salju akan
mempersiapkan berbagai kebutuhan hidupnya sesuai dengan cuaca yang sangat
dingin dengan suhu di bawah nol derajat. Pada saat musim salju tiba, mereka
memerlukan berbagai macam produk yang sesuai dengan musimnya, misalnya
produk jaket, sweter, alat penghangat ruangan, sepatu untuk salju, sarung tangan
untuk salju, dan sejenisnya. Oleh karena produk-produk tersebut sangat
dibutuhkan oleh masyarakat, wajar apabila harganya pada saat musim salju relatif
mahal. Sebaliknya, harganya di luar musim salju cenderung murah karena dijual
dengan harga diskon atau obral.

4.2 Pentingnya Komunikasi Bisnis Lintas Budaya

Sudah saatnya para pengambil keputusan, khususnya manajemen puncak,
mengantisipasi era perdagangan bebas dan globalisasi sejak dini. Era yang
ditandai dengan semakin meluasnya berbagai produk dan jasa termasuk teknologi
komunikasi ini, menyebabkan pertukaran informasi dari suatu negara ke negara
lain semakin leluasa, sehingga seolah dunia ini tidak lagi terikat dengan sekat-
sekat yang membatasi wilayah suatu negara.
Tanpa harus mengamati secara jeli, orang awam pun mengetahui bahwa
sudah lama Indonesia memasuki era globalisasi. Contoh sederhananya adalah
masuknya sejumlah produk dan jasa dari luar negeri yang dapat dikonsumsi oleh
konsumen di tanah air, seperti makanan cepat saji, minuman ringan, mainan
anak-anak, pakaian, perlengkapan komunikasi, komputer personal, produk
elektronik (audio-visual), dan pekerja asing dalam berbagai bidang keahliannya.
Dalam menyikapi era perdagangan bebas dan globalisasi, perusahaan-
perusahaan besar mencoba melakukan bisnis secara global. Pada umumnya,
perusahaan-perusahaan besar yang beroperasi di tanah air baik di bidang
manufaktur, eksplorasi, maupun jasa, menggunakan beberapa konsultan asing
untuk membantu mengembangkan perusahaan mereka. Begitu pula sebaliknya,
perusahaan-perusahaan besar di tanah air juga ada yang mengembangkan
bisnisnya ke berbagai negara.
Dengan melihat perkembangan atau tren yang ada saat ini, komunikasi
bisnis Lintas budaya menjadi sangat penting artinya bagi terjalinnya harmonisasi
bisnis di antara mereka. Bagaimanapun diperlukan suatu pemahaman bersama
antara dua orang atau lebih dalam melakukan komunikasi lintas budaya, baik
melalui tulisan (termasuk komunikasi lewat Internet) maupun lisan (bertatap muka
langsung).
Semakin banyaknya pola kerja sama maupun kesepakatan ekonomi di
berbagai kawasan dunia saat ini akan menjadikan komunikasi bisnis lintas budaya
semakin penting. Saat ini ada beberapa pola kerja sama ekonomi di berbagai
kawasan dunia, seperti kawasan ASEAN (AFTA/ASEAN Free Trade Area),
kawasan Asia Pasifik (APEC), kawasan Amerika Utara (NAFTA/North American
Free Trade Area), kawasan Kanada (CFTA/Canada Free Trade Area), kawasan
Eropa Tengah (CEFTA/Central European Free Trade Agreement), kawasan Eropa
(EFTA/European Free Trade Area), dan kawasan Amerika Latin (LAFTA/Latin
American Free Trade Association).
Pendek kata, dengan semakin terbukanya peluang perusahaan multinasional
masuk ke wilayah suatu negara dan didorong dengan semakin pesatnya per-
kembangan teknologi komunikasi dan informasi, maka pada saat itulah kebutuhan
akan komunikasi bisnis lintas budaya menjadi semakin penting artinya.

4.3 Memahami Budaya dan Perbedaannya

Setiap orang hidup, tumbuh, dan berkembang dalam suatu kelompok-kelompok
tertentu, baik yang berkaitan dengan kelompok keagamaan, profesi, dan bisnis.
Mereka masing-masing menerapkan suatu aturan maupun perilaku yang sesuai
dengan budayanya. Contoh sederhananya adalah penampilan, cara berpakaian,
bertemu, beerjalan, dan berbicara di antara kelompok masing-masing akan
berbeda. Cobalah Anda amati masing-masing kelompok yang ada di lingkungan
Anda sendiri, baik dalam hal berpakaian, bertemu, berjalan, dan berbicara.

4.3.1 Definisi Budaya

Budaya dapat didefinisikan bermacam-macam bergantung pada sudut pandang
setiap ahli. Berikut ini adalah beberapa definisi tentang budaya.
1. Menurut Lehman, Himstreet dan Baty, budaya diartikan sebagai sekumpulan
pengalaman hidup yang ada dalam masyarakat mereka sendiri. Pengalaman
hidup masyarakat tentu saja sangatlah banyak dan variatif, termasuk di
dalamnya bagaimana perilaku dan keyakinan atau kepercayaan masyarakat
itu sendiri.
2. Menurut Hofstede, budaya diartikan sebagai pemrograman kolektif atas
pikiran yang membedakan anggota-anggota suatu kategori orang dari kategori
lainnya. Dalam hal ini yang menjadi kata kunci budaya adalah pemrograman
kolektif yang menggamharkan suatu proses yang mengikat setiap orang
segera setelah kita lahir di dunia ini. Sebagai contoh, di Jepang ketika seorang
bayi baru lahir, untuk beberapa tahun awal si bayi tidur di kamar orang tuanya.
Sedangkan di lnggris dan Amerika, bayi yang baru lahir ditempatkan di kamar
yang berbeda beberapa minggu atau bulan kemudian.
3. Menurut Bovee dan Thin, budaya adalah system sharing atas symbol-simbol,
kepercayaan, sikap, nilai-nilai, harapan, dan norma-norma untuk berperilaku.
Dalam hal ini, semua anggota dalam budaya memiliki asumsi-asumsi yang
serupa tentang bagaimana seseorang berpikir, berperilaku, dan
berkomunikasi, serta cenderung untuk melakukan berdasarkan asumsi-
asurnsi tersebut. Beherapa budaya ada yang dibentuk dari berbagai kelompok
yang berbeda-beda dan terpisah, tetapi ada juga yang memiliki
kecenderungan homogen. Kelompok berbeda (distinct group) yang ada dalam
wilayah budaya mayoritas lebih tepat dikatakan sebagai subhudaya
(subcultures). Indonesia adalah sebuah contoh negara yang memiliki
subbudaya yang sangat beragam baik etnis maupun agama. Hal ini berbeda
dengan Jepang yang hanya memiliki beberapa subbudaya dan cenderung
bersifat homogen.
4. Menurut Murphy dan Hildebrandt, budaya diartikan sebagai tipikal karakteristik
perilaku dalam suatu kelompok. Pengertian tersebut juga mengindikasikan
bahwa komunikasi verbal dan nonverbal dalam suatu kelompok juga
merupakan tipikal dari kelompok tersebut dan cenderung unik atau berbeda
dengan yang lainnya.
5. Menunit Mitchel, budaya merupakan seperangkat nilai-nilai inti, kepercayaan,
standar, pengetahuan, moral, hukum, dan perilaku yang disampaikan oleh
individu-individu dan masyarakat, yang menentukan bagaimana seseorang
bertindak, berperasaan, dan memandang dirinya serta orang lain. Budaya
suatu masyarakat disampaikan dari generasi ke generasi dan aspek-aspek
seperti Bahasa, kepercayaan/keyakinan, adat, dan hukum, akan saling
berkaitan dan membentuk pandangan masyarakat akan otoritas, moral, dan
etika. Pada akhirnya budaya akan bermanifestasi ke dalam bagaimana
seseorang menjalankan bisnis, menegosiasikan kontrak aau menangani
hubungan bisnis potensial.

Berdasarkan beberapa pengertian bidaa tersebut, ada beberapa hal yang

penting yang perlu diperhatikan, antara lain bahwa budaya mencakup sekumpulan
pengalaman hidup, pemrograman kolektif, system sharing, dan tipikal karakteristik
prilaku setiap individu yang ada dalam suatu masyarakat, termasuk di dalamnya
tentang bagaimana system nilai, norma, symbol-simbol dan kepercayaan atau
keyakinan mereka masing-masing.

4.3.2 Komponen Budaya

Budaya mencakup berbagai aspek kehidupan manusia, terutama yang berkaitan
dengan dimensi hubungan antarmanusia, meskipun bentuk dari setiap komponen
budaya dapat berbeda-beda dari suatu tempat ke tempat yang lain.
Menurut Lehman, Himstreet dan Baty, setiap elemen terbangun oleh
beberapa komponen utamanya, yaitu: nilai-nilai (baik atau buruk, diterima atau
ditolak), norma-norma (tertulis dan tidak tertulis), symbol-simbol (warna logo suatu
perusahaan), Bahasa, dan pengetahuan.
Menurut Mitchell, komponen budaya mencakup antara lain: Bahasa,
kepercayaan/keyakinan, sopan santun, adat istiadat, seni, Pendidikan, humor, dan
organisasi social.
 Sementara menurut Cateora, budaya memiliki beberapa elemen, yaitu
budaya material, Lembaga social, system kepercayaan, estetika, dan Bahasa.
Budaya material (material culture) dibedakan ke dalam dua bagian, yaitu
teknologi dan ekonomi. Teknologi mencakup Teknik atau cara yang digunakan
untuk mengubah atau membentuk material menjadi suatu produk yang dapat maju
dan mempunyai tingkat teknologi tinggi seperti Amerika Serikat, Jepang, dan
Jerman, akan lebih mudah mengadopsi teknologi baru daripada penduduk di
negara dan tingkat teknologi yang rendah.
Ekonomi dalam hal ini dimaksudkan sebagai suatu cara orang menggunakan
segala kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi dirinya
maupun orang lain. Termasuk di dalamnya adalah segala bentuk kegiatan yang
menghasilkan barang dan jasa, distribusi, komsumsi, dara pertukaran, dan
penghasilan yang diperoleh dari kegiatan kreasi.
Organisasi social (social institution) dan Pendidikan adalah suatu Lembaga
yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang berhubungan dengan orang
lain, mengorganisaikan kegiatan mereka untuk dapat hidup secara harmonis
dengan yang lain, dan mengajar prilaku yang dapat diterima oleh generasi
berikutnya. Kedudukan pria dan wanita dalam suatu masyarakat, keluarga, kelas
social, dan kelompok umur dapat ditafsirkan secara berbeda/berlainan dalam
setiap budaya. Pada masa lalu dalam masyarakat tertentu, kaum Wanita
cenderung memiliki posisi yang relatif lemah daripada pria. Dalam hal menuntut
pendidikan, kaum wanita mendapat perlakuan yang diskriminatif. Mereka
dianggap tidak perlu bersekolah hingga jenjang yang tinggi, karena nantinya
mereka juga akan menjadi ibu rumah tangga. Namun, kini anggapan seperti itu
sudah berlaku lagi. Pria dan wanita memiliki kedudukan yang seimbang dalam
meniti karier masing-masing.
Sistem kepercayaan atau keyakinan (belief systems) yang dianut oleh suatu
masyarakat akan berpengaruh terhadap sistem nilai yang ada di masyarakat
tersebut. Keyakinan yang dianut oleh suatu masyarakat juga akan mempengaruhi
kebiasaan-kebiasaan mereka, bagaimana mereka memandang hidup dan
kehidupan ini, jenis produk yang mereka konsumsi, dan cara bagaimana mereka
membeli suatu produk. Bahkan jenis pakaian yang dikenakan, jenis makanan
yang dikonsumsi, dan bacaan yang dibaca setiap harinya, sebenarnya juga tidak
lepas dari pengaruh yang kuat atas keyakinan atau kepercayaan yang dianut
seseorang.
Estetika (aesthetics) berkaitan dengan seni, dongeng, hikayat, musik, drama
dan tari-tarian. Nilai-nilai estetika yang ditunjukkan masyarakat dalam berbagai
peran tentunya perlu dipahami secara benar, agar pesan yang disampaikan
mencapai sasaran secara efektif. Sebagai contoh sederhana, di kalangan
masyarakat Barat ada yang beranggapan bahwa angka 13 (tiga belas) adalah
angka yang akan membawa kesialan atau ketidakberuntungan. Oleh karena itu,
sering kali dijumpai bahwa penomoran untuk perumahan atau kamar-kamar hotel,
angka 13 dilewati atau diubah menjadi nomor 14 A yang seharusnya nomor 13.
Contoh lain adalah angka 4 (empat) yang bagi orang Jepang diartikan sebagai
simbol kematian. Oleh karenanya, orang Jepang tidak mau menggunakan nomor
4 yang dalam bahasa Jepangnya shi.
Komponen budaya yang lainnya adalah bahasa (language). Bahasa adalah
suatu cara yang digunakan seseorang dalam mengungkapkan sesuatu melalui
simbol-simbol tertentu kepada orang lain. Bahasa juga merupakan salah satu
komponen budaya yang paling sulit dipahami. Meskipun demikian, bahasa
sangatlah penting untuk dipelajari dan dipahami dengan benar, sehingga melalui
bahasa orang dapat memperoleh empati dan simpati dari orang lain. Untuk dapat
memahami bahasa asing secara baik dan benar diperlukan ketekunan,
kesabaran, dan latihan yang cukup.

4.3.3 Tingkatan Budaya

Menurut Murphy dan Hildebrandt, dalam dunia praktis terdapat tiga tingkatan
budaya, yaitu: formal, informal dan teknis. Masing-masing tingkatan budaya
tersebut dapat dijelaskan secara lebih rinci sebagai berikut.

4.3.3.1 Formal
Budaya pada tingkatan formal merupakan sebuah tradisi atau kebiasaan yang
dilakukan oleh suatu masyarakat yang turun-temurun dari satu generasi ke
generasi berikutnya dan hal itu bersifat formal/resmi. Dalam dunia pendidikan, tata
bahasa Indonesia adalah termasuk salah satu budaya tingkat formal yang
mempunyai suatu aturan yang bersifat formal dan terstruktur dari dulu hingga
sekarang. Sebagai contoh, sebuah kalimat sebaiknya terdiri atas subjek, predikat,
dan objek. Contoh yang lain, ketika seorang tamu masuk ke ruang pimpinan atau
lainnya, maka pada umumnya ia akan mengetok pintu atau mengucapkan salam,
baru dipersilakan masuk ruang kantor. Contoh berikutnya, pada umumnya
kendaraan di Indonesia selalu menggunakan lajur jalan sebelah kiri (kecuali kalau
mau mendahului dapat menggunakan lajur jalan sebelah kanan), sedangkan di AS
digunakan lajur jalan sebelah kanan. Dimensi waktu yang diukur dengan satuan
tahun, bulan, minggu,
jam, menit, dan detik juga termasuk bagian dari budaya tingkat formal.

4.3.3.2 Informal
Tingkatan berikutnya adalah informal. Pada tingkatan ini, budaya lebih
banyak .Meruskan oleh suatu masyarakat dari generasi ke generasi berikutnya
melalui apa yang didengar, dilihat, dipakai (digunakan) dan dilakukan, tanpa
diketahui alasannya mengapa hal itu dilakukan. Sebagai contoh, mengapa
seseorang bersedia dipanggil dengan nama julukan bukan nama aslinya. Hal itu
dilakukan karena ia tahu bahwa teman-temannya biasa memanggil namanya
dengan nama julukan tersebut. Contoh lain, terdapat undangan rapat yang akan
dimulai jam 08.00 WIB, tetapi dalam praktiknya rapat baru dimulai jam 08.30
hingga jam 09.00 (lebih dikenal sebagai jam karet alias molor). Mengapa hal itu
terjadi? Berdasarkan pengalaman .sebelumnya, para peserta rapat tidak pernah
datang tepat waktu atau molor. Contoh lain, di masyarakat, mengapa setiap
hajatan (pernikahan atau sunatan) selalu ditandai dengan janur kuning? Jawaban
atas berbagai pertanyaan tersebut sering kali sulit ditemukan secara logika,
karena apa yang dilakukan didasarkan pada apa yang dilihat dari orang-orang
sebelumnya atau dari generasi-generasi sebelumnya, sehingga hanya mengikuti
tradisi terdahulu

4.3.3.3 Teknis
Tmgkatan berikutnya adalah teknis (technical) . Pada tingkatan ini, bukti-bukti
aturan-aturan merupakan hal yang terpenting. Terdapat suatu penjelasan ewe
logis mengapa sesuatu harus dilakukan dan yang lain tidak boleh dilakukan. Baia
tingkat formal, pembelajaran dalam budaya mencakup pembelajaran pola
renlakunya, sedangkan pada tingkatan teknis, aturan-aturan disampaikan secara
kris dan tepat. Matematika adalah salah satu contoh yang sangat logis, sehingga
tatu kegiatan tertentu dapat diprediksi waktunya secara tepat, seperti kapan iiatu
kegiatan peluncuran roket bisa dimulai. Pembelajaran secara teknis memiliki
ketergantungan sangat tinggi pada orang yang mampu memberikan alasan-alasan
logis bagi suatu tindakan tertentu.

4.3.4 Mengenal Perbedaan Budaya

Dalam kehidupan sehari-hari, orang akan selalu berhubungan dengan orang lain
yang memiliki latar belakang budaya dan bahasa yang berbeda. Di samping itu,
orang juga berbeda dalam hal suku, agama, ras/etnis, pendidikan, usia,
pekerjaan, status, dan jenis kelamin. Perbedaan berbagai macam latar belakang
budaya yang
akan mempengaruhi cara seseorang mengirim, menerima, dan
menafsirkan 7ran-pesan kepada orang lain.

Dalam era globalisasi ketika banyak perusahaan asing yang melakukan kegiatan
bisnis di Indonesia, diperlukan pemahaman yang baik dan benar terhadap budaya
dalam suatu negara. Hal ini sangat diperlukan untuk mcnghindari
kesalahpahaman dalam berkomunikasi.
Perbedaan budaya dapat dilihat dari nilai sosial, peran dan status, kebiasaan
pengambilan keputusan, sikap terhadap waktu, penggunaan ruang/jarak, konteks
budaya, bahasa tubuh, hukum, perilaku

4.3.4.1 Nilai-nilai Sosial

Secara umum orang-orang Amerika berpandangan bahwa uang akan dapat
mengatasi berbagai masalah, kekayaan yang diperoleh dari usahanya sendiri
merupakan sinyal superioritas, dan orang yang bekerja keras lebih baik daripada
yang tidak bekerja keras. Mereka juga benci terhadap kemiskinan dan menghargai
kerja keras. Di Indonesia, khususnya orang-orang yang tinggal di daerah
pedesaan masih memiliki nilai-nilai kebersamaan yang tinggi, sementara ada
kecenderungan bahwa nilainilai gotong-royong mulai memudar di daerah
perkotaan, seiring dengan semakin tingginya sikap individualistis.

Peran dan Status

Budaya menuntun peran yang akan dimainkan seseorang, termasuk siapa
berkomunikasi dengan siapa, apa yang mereka komunikasikan, dan dengan cara
bagaimana mereka berkomunikasi. Sebagai contoh, di negara-negara yang
sedang berkembang peran wanita dalam dunia bisnis masih relatif lemah.
Sementara itu, di negara-negara maju seperti Amerika Serikat dan Eropa, peran
wanita di dunia bisnis sudah cukup kuat. Oleh karena itu, tidaklah mengherankan
kalau seorang wanita di negara-negara maju tersebut menduduki posisi-posisi
penting dalam suatu perusahaan.
Begitu pula dalam hal konsep status, yang cara pandangnya berbeda antara
negara yang saw dengan negara yang lain. Kebanyakan status para eksekutif di
Amerika Serikat dilihat dari simbol-simbol yang bernuansa materialistik. Status
sebagai seorang eksekutif ditandai dengan ruang sudut kantor yang luas, karpet
mahal, meja kerja eksklusif, dan sejumlah aksesori yang menarik. Sementara itu,
di Prancis status seorang eksekutif dilihat dari ruang kerja di tengah-tengah suatu
area terbuka yang dikelilingi oleh pegawai-pegawai yang lebih rendah. Di
Indonesia, status seorang eksekutif dapat dilihat dari penataan ruang kerja yang
terkesan luks dan seberapa mewah jenis kendaraan yang digunakan.

Pengambilan Keputusan
Di negara-negara maju seperti Amerika Serikat dan Kanada, para eksekutif selalu
berupaya secepat dan seefisien mungkin dalam mengambil suatu keputusan
penting. Umumnya, para manajer puncak berkaitan dengan suatu keputusan
pokok atau utama, sedangkan hal-hal yang lebih rinci diserahkan kepada manajer
yang lebih bawah. Lain halnya di Amerika Latin dan Jepang, proses pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh manajer puncak umumnya berjalan lambat dan
bertele-tele.

d- Konsep Waktu
Sebagian besar penduduk negara maju sudah menyadari bahwa waktu sangatlah
berharga. Untuk menghemat waktu, para eksekutif Amerika Serikat dan Jerman
membuat rencana bisnis secara efisien dengan memusatkan perhatian pada
tugas tertentu pada periode tertentu. Oleh karena waktu sangatlah terbatas, dalam
berkomunikasi mereka cenderung langsung menuju pada pokok persoalan (to the
point) dan cepat. Hal ini berbeda dengan para eksekutif dari Amerika Latin dan
Asia, yang umumnya memandang waktu relatif luwes/fleksibel. Menurut mereka,
menciptakan dasar-dasar hubungan bisnis lebih penting daripada sekedar dapat
menyelesaikan suatu pekerjaan.
Konsep Jarak Komunikasi
Sebagaimana masalah waktu, menjaga jarak komunikasi juga berbeda untuk
budaya yang berbeda. Ketika melakukan pembicaraan bisnis, para eksekutif
Amerika Serikat dan Kanada menjaga jarak sekitar 5 feet dari lawan bicara.
Namun, bagi para eksekutif Jerman atau Jepang, jarak komunikasi tersebut
dirasakan kurang dekat. Sementara itu para eksekutif dari negara Timur Tengah
mempunyai kecenderungan untuk melakukan pembicaraan bisnis dengan jarak
komunikasi yang relatif dekat. Sebaliknya, para eksekutif Kanada cenderung
menjaga jarak agak jauh dalam melakukan pembicaraan bisnis.
Konteks Budaya
Salah satu dari berbagai macam cara orang menyampaikan pesannya kepada
orang lain sangat ditentukan konteks budaya. Di dalam konteks budaya tinggi
seperti Korea atau Taiwan, orang kurang tergantung pada komunikasi verbal,
tetapi lebih banyak tergantung pada komunikasi nonverbal. Dalam melakukan
percakapan mereka cenderung menyampaikan pesan-pesan secara tidak
langsung (indirect) yang disertai dengan ekspresi ataupun gerakan-gerakan tubuh;
dalam konteks budaya rendah, seperti Amerika Serikat dan Jerman, orang sangat
tergantung pada komunikasi verbal dan bukan komunikasi nonverbal. Jadi, dalam
melakukan pembicaraan mereka cenderung langsung pada persoalan atau
disampaikan secara eksplisit tanpa basa basi.
Bahasa Tubuh
Perbedaan bahasa tubuh sering kali menjadi sumber kesalahpahaman
berkomunikasi lintas budaya. Sering kali orang perlu mewaspadai antara kata
yang diucapkan dengan gerakan-gerakan tubuhnya agar dapat diketahui apa
maksud yang sebenarnya. Sebagai contoh, sinyal "Tidak". Orang Amerika Serikat
dan Kanada menyatakan tidak dengan menggerakkan kepala ke kanan dan ke
kin; orang Bulgaria dengan menganggukkan kepala ke atas dan ke bawah;
sedangkan orang-orang Sisilia dengan mengangkat bahu ke atas; sementara
orang Indonesia dengan menggelengkan kepala ke kanan dan ke Contoh lain,
membungkukkan badan yang banyak dilakukan oleh orang Jepang, dapat
dipandang oleh orang Amerika Serikat sebagai
menjilat. Senyuman yang diartikan sebagai adanya kemajuan yang baik dalam

pandangan orang Inggris, Skandinavia, dan Jerman, dapat diartikan sebagai rasa
malu atau marah oleh orang Jepang.
Bentuk Bahasa tubuh lainnya adalah kontak mata. Mata adalah salah satu hagian
tubuh yang sangat ekspresif. Orang-orang Mediterania menggunakan mata untuk
berbagai tujuan antara lain: membelalakkan mata (menyatakan kemarahan), mata
berkedip (menyatakan persekongkolan), bulu mata bergetar (untuk memperkuat
rayuan).
Dalam kaitannya dengan suatu percakapan, orang Amerika Serikat beranggapan
bahwa orang yang tidak memandang lawan bicara saat berbicara dianggap tidak
jujur; sedangkan bagi orang Amerika Latin dan Asia, memandang lawan bicara
dengan agak merunduk dianggap sebagai rasa hormat.
Perilaku Sosial
Apa yang dianggap sopan di suatu negara bisa jadi dianggap kurang sopan di
negara lain. Sebagai contoh, di negara-negara Arab memberikan suatu hadiah
kepada istri orang lain dianggap tidak sopan, namun tidak mengapa jika hadiah
tersebut diberikan untuk anak-anaknya. Di Jerman, memberikan bunga mawar
merah kepada wanita dianggap sebagai suatu undangan yang romantis, tetapi
menjadi tidak balk jika dikaitkan dengan hubungan bisnis dengannya.
Perilaku Etis
Perilaku yang etis dan tidak etis antarnegara pun bisa berbeda. Di beberapa
negara, perusahaan diharapkan mernbayar sejumlah uang secara resmi untuk
persetujuan kontrak pemerintah. Pembayaran tersebut dianggap sebagai hal yang
rutin. Sementara itu, bagi negara-negara seperti Amerika Serikat dan Swedia, hal
itu bisa dikategorikan sebagai bentuk suap sehingga tidak etis dan ilegal.
Orang-orang Jerman dan Anglo Saxon memandang suatu keputusan sebagai
perjanjian lisan yang akan segera dirumuskan menjadi dokumen tertulis yang
legal. Secara etis, orang terikat pada keputusan yang telah dibuat. Butir-butir
agenda yang telah disepakati bukan untuk diulangi atau dibahas kembali bila palu
telah diketukkan. Namun, orang Jepang maupun orang Eropa Selatan secara etis
rnasih dapat menerima untuk meninjau kembali hal-hal yang telah disepakati
sebclumnya.
Perbedaan Budaya Perusahaan
Budaya organisasi adalah cara perusahaan dalam melaksanakan sesuatu.
Dengan kata lain, budaya organisasi mempengaruhi cara orang bereaksi dengan
orang lain. Ia juga dapat melihat bagaimana pekerja melakukan tugasnya,
bagaimana mereka menafsirkan dan bereaksi satu sama lainnya, dan bagaimana
mereka memandang perubahan. Saat ini, banyak perusahaan di Amerika Serikat
mencoha membuat aliansi strategis dengan perusahaan asing, dan sebagian
mengalami kegagalan. Salah satu alasan kegagalannya adalah pertentangan
budaya antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.

Seseorang tidak dapat mengatasi berbagai hambatan bahasa clan budaya secara
sempuma, tetapi ia akan mudah berkomunikasi secara efektif dengan orang-orang
yang memiliki budaya berbeda bila bekerja bersama-sama di dalamnya. Cara
seperti itu akan mempermudah seseorang beradaptasi dengan lingkungannya
yang baru. Praktik merupakan salah satu cara yang cukup baik untuk
meningkatkan kemampuan berkomunikasi.

Komunikasi dengan Orang Berbudaya Asing

Belajar tentang Budaya
Ketika merencanakan untuk melakukan bisnis dengan orang yang memiliki
budaya berbeda, seseorang akan dapat berkomunikasi secara efektif bila ia telah
mempelajari budayanya. Lagi pula, ketika merencanakan untuk tinggal di negara
lain, ia tentunya juga sudah mempersiapkan bahasa yang harus dikuasainya.
Di samping itu, ketika tinggal di negara lain alangkah baiknya orang tersebut juga
sedikit banyak mengenal budaya maupun adat istiadat yang berlaku di negara
tersebut. Bahasa asing tentunya tidak bisa dipelajari dalam waktu singkat. Namun
demikian, memulai mengenal beberapa kata bahasa asing untuk suatu pergaulan
di lingkungan bisnis merupakan langkah baik yang senantiasa perlu
dikembangkan. Kalau perlu, dalam suatu pertemuan tertentu yang bersifat
informal bisa juga diselipkan kata-kata bahasa asing yang telah dipahami.
Di samping belajar bahasa, Anda juga harus membaca buku dan artikel tentang
budaya asing tersebut, dan selanjutnya menanyakan secara langsung kepada
mitra bisnis Anda. Usahakan agar Anda berkonsentrasi belajar pada masalah-
masalah yang berkaitan dengan sejarah budaya, agama, politik, nilai-nilai, dan
adat istiadat. Berikut ini adalah contoh komunikasi lintas budaya ketika melakukan
perjalanan ke suatu negara:
Di Spanyol, orang berjabat tangan paling lama antara lima sampai dengan tujuh
ayunan; melepas jabat tangan segera dapat diartikan sebagai suatu bentuk
penolakan. Di Prancis, orang berjabat tangan cukup dengan hanya sekali ayunan
atau gerakan.
Jangan memberi hadiah minuman-minuman beralkohol di negara-negara Arab.
Di Pakistan atau negara-negara yang berpenduduk mayoritas Muslim, jangan
heran kalau di tengah-tengah suatu pertemuan bisnis mereka minta izin keluar
untuk menunaikan ibadah sholat karena setiap Muslim wajib sholat lima kali
sehari.

Vlengembangkan Keterampilan Komunikasi Lintas Budaya

.lempelajari apa yang dapat dilakukan oleh seseorang tentang budaya tertentu
sebenarnya merupakan suatu cara yang baik untuk menemukan bagaimana
mengirim dan menerima pesan-pesan lintas budaya secara efektif. Namun, perlu
diingat dua hal penting, yaitu pertama, jangan terlalu yakin bahwa seseorang akan
dapat memahami budaya orang lain secara utuh atau sempurna. Kedua, jangan
mudah terbawa kepada pola generalisasi (Jawa: nggebyah uyah) terhadap
perilaku seseorang Bari budaya yang berbeda.
Mempelajari keterampilan komunikasi lintas budaya pada umumnya akan
membantu seseorang beradaptasi dalam setiap budaya, khususnya jika
seseorang berhubungan dengan orang lain yang memiliki hudaya berbeda.
Pada Peraga 4.2 terdapat heherapa petunjuk atau tips yang diperlukan seseorang
ketika berhubungan dengan orang lain yang memiliki budaya berbeda.
Negosiasi Lintas Budaya
Apakah Anda sedang mencoba memheli, menjual perusahaan, atau menyewa
kantor, negosiasi dengan orang lain yang memiliki budaya berbeda merupakan
suatu bentuk ujian seberapa baik keterampilan komunikasi Anda. Moran, Stahl &
Boyer International, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelatihan lintas
budaya (cross-cultural training), membedakan budaya dalam dua kelompok yaitu
budaya permukaan (surface culture) seperti makanan, liburan, gaya hidup, dan
budaya tinggi (deep culture), yang terdiri atas sikap dan nilai-nilai yang menjadi
dasar budaya tersebut.
Orang yang berasal dari budaya yang berbeda sering kali mempunyai penJekatan
negosiasi yang juga berbeda. Tingkat toleransi untuk suatu ketidaksetujuan pun
bervariasi. Sehagai contoh, negosiator dari Amerika Serikat cenderung relatif
impersonal dalam melakukan negosiasi. Mereka melihat tujuan mereka dalam
sudut Pandang ekonomi dan biasanya mereka menganggap unsur kepercayaan
penting di antara mereka. Sebaliknya, para negosiator dari Cina dan Jepang lebih
suka pada suasana huhungan sosial. Jika ingin berhasil hernegosiasi di Cina,
Anda sebaiknya hersikap sabar dan menguasai bagaimana huhungan personal
(pribadi) di Cina. Di kedua negara tersebut, Anda harus dapat menumhuhkan
huhungan personal sebagai Jasar membangun kepercayaan dalam proses
negosiasi.
Lain di Cina, lain pula di Prancis. Di sana, hubungannya relatif kurang personal
dan menyukai suasana yang formal dan dimulai dengan unsur ketidakpercayaan
kepada pihak lain.
Negosiator dari budaya yang berbeda mungkin menggunakan teknik pemecahan
masalah dan metode pengambilan keputusan yang berbeda. Jika mempelajari
budaya partner Anda sebelum bernegosiasi, Anda akan lebih mudah dapat
memahami randangan mereka. Lehih lanjut, menunjukkan sikap luwes, hormat,
sabar dan
bersahabat akan membawa pengaruh yang baik bagi proses negosiasi yang .fang
berjalan, yang pada akhimya dapat ditemukan solusi yang menguntungkan kedua
belah pihak.