BAB 1 : DEFINISI KOMUNIKASI

DEFINISI KOMUNIKASI - Proses menghantar dan menerima maklumat melalui mesej-mesej secara
lisan atau bukan lisan.

Komunikasi juga merupakan pertukaran maklumat melalui mesej di antara individu ataupun secara
berkumpulan samada secara luaran atau dalaman.

KOMUNIKASI PERNIAGAAN - Ialah proses penyampaian dan penerimaan data atau maklumat yang
diperlukan organisasi samada komunikasi dalaman ataupun luaran.

Komunikasi yang berkesan dapat memberikan gambaran baik terhadap penghantar dan juga memberi
imej yang positif ke atas organisasi.

Komunikasi yang efektif dalam sesebuah perniagaan adalah penting bagi pekerja kerana ia boleh
meningkatkan keyakinan, prestasi, imej positif dan kenaikan pangkat. Manakala bagi organisasi, ianya
dapat meningkatkan moral pekerja, produktiviti dan imej positif.

TUJUAN KOMUNIKASI

1. Bertujuan menyebarkan atau menyampaikan maklumat, perintah, desakan, amaran, nasihat,

cadangan, pengajaran, muhibbah/nama baik dan sebagainya.

2. Bertujuan memberitahu apa yang patut diketahui iaitu maklumat yang releven dan berguna.

TEORI AWAL KOMUNIKASI

Komunikasi boleh berlaku dalam beberapa bentuk iaitu KOMUNIKASI SEHALA & KOMUNIKASI DUA
HALA

1. KOMUNIKASI SEHALA
 Berlaku antara satu pihak sahaja.
 Tiada interaksi berlaku antara penghantar dengan penerima tetapi tindakbalas daripada
penerima boleh berlaku.

2. KOMUNIKASI DUA HALA

 Berlaku antara kedu-dua pihak.
 Wujud interaksi dan tindakbalas antara penghantar dengan penerima

EVOLUSI KOMUNIKASI

1. Zaman Awal Peradaban Manusia

 Manusia berkomunikasi dengan menggunakan bahasa isyarat, pergerakan dan bunyi.
 CONTOH : Menghentakkan kepala ke pokok atau benda keras menunjukkan perasaan
sedih, marah dan geram.
2. Zaman Pertengahan Peradaban Manusia
 Manusia mula gunakan gambar, bahasa yang sekata serta bahasa isyarat yang lebih mudah difahami.
 Manusia juga sudah mula berhias untuk menarik hati pasangan.
 CONTOH : Lukisan di pintu gua, bahasa yang seragam seperti menangis menunjukkan sedih dan
ketawa menunjukkan gembira.
3. Zaman Moden
 Manusia mula mencipta bahasa dan menggunakan tulisan atau huruf.
 Sistem perhubungan semakin berkembang.
 Mempercepatkan lagi penyampaian maklumat.
 Menjadi lebih jelas dan berkesan kerana maklum balas diperolehi dengan cepat.
 CONTOH : Penciptaan telefon, fax, komputer, internet.

JENIS-JENIS KOMUNIKASI
 Formal - Komunikasi yang mengandungi unsur formaliti (mematuhi format, gaya penulisan atau
percakapan, nada suara) yang telah dipersetujui oleh awam/orang ramai.
 Tidak Formal - Mengandungi unsur - unsur tidak formal (tiada format gaya penulisan, percakapan,
nada suara yang perlu dipatuhi)
 Lisan - Komunikasi dengan pertuturan (percakapan dan penggunaan bahasa tertentu) dan komunikasi
tanpa pertuturan (seperti ton suara, pitching, lontaran vokal bermesej - ooo.., emm.., ek..)
 Bukan Lisan - Tanpa melibatkan pertuturan bagi menyampaikan atau menerima mesej (contoh melalui
tulisan, bahasa isyarat mata atau tangan)
 Komunikasi secara individu.
 Komunikasi secara berkumpulan.
Komunikasi formal boleh berlaku secara bukan lisan atau bertulis (seperti suara, minit mesyuarat,
memo) dan lisan (seperti mesyuarat, bengkel, seminar) dan ditujukan kepada individu atau
kumpulan tertentu.
Komunikasi bukan formal juga boleh berlaku dalam bentuk bukan lisan atau bertulis (seperti surat,
pesanan ringkas) dan lisan (seperti mesyuarat tidak rasmi, berbual, teguran)

KELEBIHAN KOMUNIKASI PERNIAGAAN

 Dapat membina imej yang baik kepada penutur / penghantar dan organisasi.
 Berupaya memastikan kesinambungan atau kelangsungan perniagaan.
 Mewujudkan perniagaan peringkat antarabangsa.
 Merangsang dan memotivasikan pekerja.
 Maklumat yang tepat dan berguna dapat disampaikan di dalam mesej perniagaan.
 Mampu memujuk penerima untuk melakukan atau bertindakbalas mengikut keinginan
penghantar.

BAB 2 : PROSES-PROSES KOMUNIKASI

Proses komunikasi juga boleh digambarkan seperti berikut :
 Penghantar akan menghantar mesej kepada penerima menggunakan saluran atau media
yang tertentu.
 Mesej yang ingin disampaikan akan diterjemahkan (enkod) ke dalam bentuk lisan atau
bukan lisan supaya boleh diterjemahkan semula (dekod) oleh penerima.
 Seterusnya penerima akan memberikan maklumbalas (feedback) kepada penghantar
menggunakan saluran/media yang bersesuaian.

ELEMEN-ELEMEN DI DALAM KOMUNIKASI PERNIAGAAN

1. Penghantar (Sender)
 Merupakan peserta dalam proses komunikasi di mana beliau menghantar mesej-mesej kepada
penerima.
 Mempunyai kemahiran konseptual terhadap organisasi dan memahami keperluan perniagaan.
 Selalunya mempunyai jawatan atau taraf yang lebih tinggi dan telah diberi tanggungjawab untuk
melaksanakan misi perniagaan.
 Kredibiliti penghantar juga penting kerana ia menentukan tahap anggapan penerima terhadap
penghantar dari segi keupayaan atau kebolehpercayaan.
2. Mesej (Message)
 Samada dalam bentuk bertulis, lisan atau bukan lisan yang ingin disampaikan kepada penerima.
 Mesej disampaikan untuk tujuan tertentu seperti untuk memberitahu, memujuk, menerangkan polisi
atau peraturan terkini.
3. Saluran (Channel)
 Merupakan perantara yang digunakan oleh penghantar untuk berkomunikasi dengan
penerima.
 Samada dalam bentuk lisan atau bukan lisan seperti bertemtang mata/bersemuka, talian
telefon, sidang video, menulis surat, memo dan laporan.
4. Penerima (Receiver)
 Individu/kumpulan yang menerima mesej oleh penghantar.
 Boleh terdiri daripada pelanggan, masyarakat, institusi kewangan, pesaing, kerajaan.
 Penerima selalunya akan membuat ramalan atau pra-penilaian terhadap idea-idea dan perasaan yang
boleh mempengaruhi maklumbalas mereka.
5. Maklumbalas (Feedback)
 Terdiri daripada mesej-mesej (lisan dan bukan lisan) yang menunjukkan reaksi kepada mesej yang
dikomunikasikan.
 Berdasarkan maklumbalas, penghantar mengetahui samada untuk mengubah atau menghentikan
komunikasi kerana penerima akan memberitahu apa yang mereka rasa (seperti tanya soalan, senyum,
menguap)
6. Keadaan/Situasi/Konteks (Contex)
 Merujuk kepada situasi atau tempat di mana komunikasi tersebut berlaku.
 Semua faktor-faktor yang memberi kesan kepada perjalanan meseej termasuklah persekitaran dan
budaya.

HALANGAN KOMUNIKASI

Boleh menyebabkan salah faham dan kekeliruan serta komunikasi tergendala atau terus terhenti.

1. Penghantar
 Kurang membuat persediaan dari segi bahan dan tidak mengetahui taraf penerima/audien.
 Kurang berkemahiran dan tidak mahir menggunakan perkataan.
 Personaliti yang tidak menarik seperti cepat naik marah, intonasi suara yang negatif dan berkelakuan
kasar.
 Membuat pandangan pertama yang tidak baik seperti tidak menggunakan pakaian yang sesuai,
teragak-agak menyampaikan mesej dan tidak menunjukkan sikap ramah.
 Tidak membuat semakan semula terutama jika mesej yang disampaikan berbentuk penulisan (seperti
ejaan yang salah)
 Kurang mahir menggunakan bahasa yang sesuai terutama jika penerima hanya memahami satu bahasa
sahaja.

2. Penerima
 Tidak ada minat untuk mendengar atau membaca mesej. Penerima mungkin lari atau berhenti daripada
menerima mesej.
 Masalah dalam memberi penumpuan terutama apabila lebih daripada satu mesej disampaikan dalam
satu masa.
 Penerima memilih untuk mendengar apa mereka suka sahaja.
 Kurang memberi maklumbalas dan menyebabkan penghantar membuat andaian yang penerima tidak
boleh menerima mesej yang disampaikan.

3. Mesej
 Tahap penumpuan yang rendah atau tidak tersusun, keadaan intonasi dan bahasa yang tidak sesuai
serta kesilapan teknikal boleh menyebabkan masalah.
 Terlalu banyak 'you knows' atau 'aaaa' akan mengurangkan kesan terhadap mesej yang disampaikan.
 Tulisan buruk, kertas kotor dan tidak mengikut format penulisan menyebabkan mesej sukar difahami.

4. Saluran
 Gangguan bunyi bising (ketawa atau jeritan kuat) menghalang penghantaran mesej dan boleh
mengubah maksud asal mesej.
 Dalam penulisan seperti penggunaan kertas comot atau dakwat yang kurang jelas.

5. Maklumbalas
 Keadaan yang tidak menggalakkan perbincangan seperti sesebuah organisasi yang tidak membenarkan
pekerja memberi pendapat atau pandangan.
 Pekerja yang takut kehilangan pekerjaan akan berhenti daripada memberi maklumbalas.

6. Keadaan/Situasi/Kontek
 Gagal untuk memahami budaya dan bahasa yang berbeza boleh menimbulkan salah faham.
 Maklumat yang terlalu banyak (information overload) disebabkan oleh keadaan persekitaran yang
berubah dan penggunaan teknologi yang semakin canggih.

BAB 3 : KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI (INTERNAL COMMUNICATION)

 Boleh berlaku dalam bentuk lisan dan bukan lisan antara individu dengan individu atau
kumpulan.
 Bertujuan untuk mendapatkan maklumat bagi memudahkan sesuatu aktiviti atau projek.
 Juga bertujuan memberi maklumat tentang polisi atau peraturan dalam organisasi.
 Maklumat disampaikan mengikut aliran komunikasi berdasarkan hirarki dalam carta
organisasi.

JENIS-JENIS KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

Terbahagi 2 iaitu secara FORMAL dan TIDAK FORMAL.

Bentuk komunikasi formal adalah komunikasi yang dilakukan secara rasmi dalam organisasi oleh
pihak pengurusan organisasi mengikut struktur/carta organisasi. Ianya boleh berlaku seperti 3 aliran
berikut :
SALURAN DAN GAYA KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

Dalam organisasi, komunikasi berlaku menggunakan saluran atau corak rangkaian yang wujud
secara FORMAL atau TIDAK FORMAL :

i. FORMAL

a. Rantai (Chain) - Maklumat bergerak dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas.

b. Roda (Wheel) - Komunikasi antara ketua dengan 4 orang subordinat/pekerja bawahan yang
kemudiannya memberi laporan kepada pihak atasan.
c. Bulatan (Circle) - Membenarkan ahli-ahli berinteraksi sesama sendiri dan bukan dengan orang luar.

d. Semua-saluran (All-channel) - Komunikasi berlaku antara ahli-ahli daripada semua kumpulan.

e. Y (Y) - Komunikasi terhad antara pekerja dan penyelia sahaja.

ii. TIDAK FORMAL

Komunikasi yang dilakukan secara tidak formal dan kadangkala ianya lebih berkesan daripada saluran formal.
Saluran komunikasi dalaman yang tidak formal ialah buah mulut (grapevine) dan terdiri dari beberapa jenis :

a. "Single-strand grapevine" - Maklumat bergerak dalam garis lurus. Lagi jauh ia bergerak dari sumber
asas/sebenar, peluang untuk maklumat berubah semakin besar (maklumat berubah kerana tokok
tambah atau salah faham).

b. "Gossip grapevine" - Maklumat datang daripada satu sumber sahaja.

c. "Probability grapevine" -Komunikasi berlaku secara rawak.

d. "Cluster grapevine" - Penghantar memilih sesetengah kumpulan penerima untuk berkomunikasi,

kemudian penerima akan menyebarkan maklumat kepada orang lain.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KESAN KE ATAS ORGANISASI

Komunikasi Interpersonal
 Melibatkan pertukaran maklumat dan luahan perasaan kepada penerima yang tidak
berkaitan dengan organisasi.
 Selalunya berlaku di antara individu yang mempunyai hubungan yang rapat satu sama lain.
Kesan
 Komunikasi ini memberi kesan kepada tingkahlaku dan prestasi pekerja.

KOMUNIKASI LUARAN (EXTERNAL COMMUNICATION)

 Melibatkan penyampaian maklumat kepada penerima luar seperti kepada pelanggan, pembekal, bakal
pelabur, pihak bank.
 Contohnya surat, laporan kewangan, tuntutan bayaran dan lain-lain.

BAB 4 : KOMUNIKASI INTER BUDAYA DAN INTRA BUDAYA

MAKSUD BUDAYA
 Gaya hidup sesebuah masyarakat yang diturunkan dari satu generasi ke generasi
seterusnya melalui bahasa, kepercayaan, pertuturan, adat, budaya dan cara komunikasi.
Juga dikatakan sebagai sistem yang dikongsi bersama sebagai simbol, kepercayaan, sikap, norma.
Budaya berbeza dari pelbagai cara dan memberi kesan terhadap komunikasi, ini disebabkan oleh :
1. Kompleks - budaya berbeza dari aspek penerimaan mesej
2. Stabiliti - keadaan budaya mungkin berubah perlahan atau cepat
3. Komposisi - budaya meliputi pelbagai sub-budaya
4. Penerimaan - sikap adalah penting dalam komunikasi

KEPENTINGAN BUDAYA DALAM KOMUNIKASI

1. Meningkatkan produktiviti dan kecekapan
2. Memberikan suasana kerja yang baik
3. Dapat mengambil pekerja yang berkemahiran walaupun berbeza budaya
4. Boleh mengelakkan salah faham
5. Dapat menambah pengetahuan

MENGENALI PERBEZAAN BUDAYA

 Nilai sosial - setiap masyarakat di dunia mempunyai nilai sosial yang berbeza. Contoh : Amerika
mempunyai nilai sosial kuat untuk bekerja dan mencari kekayaan atau harta
 Peranan dan status - Setiap masyarakat akan ditentukan peranan dan status ahlinya. Contoh : Jepun,
lelaki berperanan penting untuk mencari nafkah
 Budaya membuat keputusan - Contoh : Kanada, suka membuat keputusan secara sebulat suara,
Amerika pula suka membuat keputusan dengan cepat
 Konsep masa - ianya satu konsep bagaimana sesuatu masyarakat menghargai masa. Contoh : Mexico
selalu tidak menepati masa. Jepun sentiasa tepati masa

KOMUNIKASI (INTER) ANTARA BUDAYA

 Berkomunikasi dengan budaya pelbagai negara berlaku disebabkan perkembangan perniagaan
globalisasi
 Contoh : CEO berbangsa German berkomunikasi dengan pengerusnya yang berbangsa China.

KOMUNIKASI INTRA BUDAYA

 Berkomunikasi dengan rakyat negara sendiri yang berbeza budaya dan bahasa.
 Contoh : Pengurus Besar berbangsa Melayu berkomunikasi dengan penyelianya yang berbangsa Cina
dan India.

ETHNOSENTRIK
 Merupakan kecenderungan untuk menilai masyarakat lain berdasarkan kelakuan dan resam budaya
sendiri
 Contoh : Sekiranya masyarakat negara A sudah biasa memakai kasut di dalam rumah, masyarakat lain
akan menyatakan masyarakat di negara A yang tidak memakai kasut di dalam rumah sebagai tidak betul dan
berkelakuan pelik

KONTEKS BUDAYA

Terbahagi kepada 2 jenis :

1. Budaya Konteks Tinggi (High Context Culture)

 Dalam masyarakat ini, mereka bukan sahaja mementingkan mesej yang disampaikan sahaja, tetapi
juga mementingkan kesemua yang ada di persekitaran mesej lisan dan bukan lisan
 Mereka lebih kerap menggunakan komunikasi bukan lisan daripada komunikasi lisan
 Mesej disampaikan secara tidak langsung (indirect) dan lebih gemar berkias atau bahasa berbunga
 Contohnya, masyarakat di negara-negara timur seperti Malaysia, Indonesia dan Jepun

2. Budaya Konteks Rendah (Low Context Culture)

 Dalam masyarakat ini, mereka memerlukan komunikasi atau mesej bertulis dan lisan yang jelas
supaya dapat berkomunikasi secara berkesan
 Mereka memaksudkan apa yang dikatakan dan nyatakan apa yang mereka maksudkan
 Mesej disampaikan secara langsung dan berterus terang (direct and straight forward)
 Sekiranya tidak setuju dengan sesuatu, mereka akan menyatakan TIDAK
 Contohnya, negara yang mengamalkan komunikasi ini adalah negara barat seperti Amerika Syarikat,
Australia dan German

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI

1. Hubungan peribadi
 masyarakat budaya konteks tinggi lebih suka wujudkan hubungan rapat sebelum berbincang tentang
perniagaan
 Manakala masyarakat budaya konteks rendah lebih suka berbincang terus tentang perniagaan

2. Masa
 Masyarakat budaya konteks tinggi tidak terlalu menekankan tentang ketepatan masa
 Masyarakat budaya konteks rendah mementingkan ketepatan masa

3. Tahap keformalan
 Masyarakat budaya konteks tinggi, tahap keformalan atau protokol dan etika adalah penting di dalam
hubungan peribadi dan komunikasi bertulis

HALANGAN KOMUNIKASI
 Perbezaan budaya
 Masalah bahasa - peribahasa, loghat dan slang/sebutan
 Reaksi Ethnosentrik - iaitu menilai masyarakat lain berdasarkan budaya sendiri
 Bahasa badan