Pelatihan Kegiatan

Administrasi Perkantoran

Oleh
Ade Widyasari
Tujuan Pelatihan

Memberikan pemahaman, wawasan dan

keterampilan mengenai kegiatan administrasi
perkantoran sehingga pekerjaan administrasi
dapat dilakukan dengan cepat dan tepat.
Pokok Bahasan

• Pelayanan Prima (Service

Excellence)
• Phone Handling
• Penanganan Surat
• Korespondensi
• Mengelola Pertemuan/
Rapat
• Mengatur Jadwal Pimpinan
• Kas Kecil
Konsep Service Excellence

Pemberi Pelanggan
Layanan

Pelayanan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan : adalah memberikan pelayangan lebih dari
apa yang diharapkan pelanggan
Konsep Service Excellence

Salah satu prinsip yang harus dipegang oleh administrasi

perkantoran adalah prinsip memberikan pelayanan dengan sepenuh
hati.

Tujuannya adalah :

ü Menciptakan kepuasaan
kepada pelanggan
ü Membuat pelanggan merasa
nyaman dan dihargai
ü Meningkatkan citra
organisasi/ institusi.
Prinsip Pelayanan Prima

• Kesan positif kepada pelanggan

• Kenali kebutuhan pelanggan
• Penuhi kebutuhan pelanggan
• Pastikan pelanggan kembali
Internal dan Eksternal Customer

Orang-orang yang
Orang-orang yang
datang ke perusahaan
berinteraksi dengan
kita untuk membeli
kita sehari-hari
produk atau jasa yang
didalam perusahaan
kita tawarkan.
Pelayanan Prima

- Senyum, Salam, Sapa

- Tanyakan kebutuhan
- Tawarkan bantuan
- Dengarkan customer dengan baik
- Pahami Maksudnya
- Solve problem mereka
Pelayanan Prima

- Cuek dan cemberut

- Membuat customer menunggu
terlalu lama
- Melempar pertanyaan/komplain
customer ke orang lain karena
tidak bersedia menjawabnya
Komunikasi

Gesture Posture Eye contact Expression

Interaksi Tatap muka

Memastikan customer merasa diperhatikan kehadirannya dan disambut

dengan ramah serta hangat.

Ekspresi • Kontak Mata

• Senyum

Postur • Tegak.
• Menghadap ke arah
pelanggan.

Gestur • Terbuka.
• Menyambut.
• Mempersilakan
Ekspresi

• Senyum
• Kontak mata
Postur

• Tegak
• Menghadap ke arah penerima
layanan
Gestur

• Terbuka
• Menyambut
• Mempersilakan
Cara Komunikasi yang Efektif

1. Jelas 4. Benar

2. Ringkas 3. Sopan
Komunikasi Lewat Telpon

• Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telpon

• Posisi duduk tetap tegap dan profesional
• Atur intonasi, artikulasi dan volume suara
• Bersikap seolah lawan bicara kita ada di hadapan kita.
Hal-hal yang Harus Dihindari

• Memakai Bahasa informal terutama kepada orang yang belum

dikenal.
• Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telpon
• Berbicara sambal makan
• Berbicara dengan nada kasar / membentak
• Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama tanpa penjelasan
• Panggilan telpon disambungkan ke alamat yang salah berkal-kali
• Nada dan intonasi yang tidak jelas
• Hindari pertanyaan seperti : Siapa ini? Siapa yang bicara ?
• Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelpon
kurang jelas, karena terkesan kurang sopan.
• Nada dan intonasi terkesan tidak ramah dan malas-malasan.
Etika Penanganan Telpon

1. Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. Hindari

mengangkat telepon lebih dari 3 kali dering. (sebaiknya tidak
menggunakan kata “hallo”)
2. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju, maka
sebelum anda menjawab pertanyaan telepon tersebut,
sebaiknya anda menanyakan terlebih dahulu namanya.
3. Setelah jelas identitas penelpon, baru anda menjawab
pertanyaan penelpon tersebut, dengan menanyakan terlebih
dahulu kepada orang yang dituju bahwa ada yang ingin
berbicara dengannya. Setelah orang yang dituju memberi
jawaban bahwa ia bersedia, segeralah telepon disambungkan.
Mencatat Pesan Telpon

• Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan

cepat.
• Catatlah seluruh pesan dengan lengkap.
• Pakailah buku catatan khusus, block note dan LPT
(Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat pesan-pesan
masuk.
Manfaat Penanganan Surat

• Surat akan tercatat dengan baik

• Prosedur penanganan surat jelas
• Surat akan tersimpan baik, sehingga mudah untuk
ditemukan
• Rahasia surat terjaga
Prosedur Penanganan Surat Masuk
1. Surat diterima oleh bagian penerimaan surat
2. Surat dikelompokkan, misalnya surat untuk pimpinan, untuk
manajer, untuk sekretaris, surat yang harus segera ditindaklanjuti,
dll. sesuai kebutuhannya.
3. Surat kemudian dicatat di Buku Agenda Surat Masuk.
4. Serahkan surat kepada yang bersangkutan (pimpinan, manajer,
kepala bagian,dll)
5. Surat-surat yang perlu ditindaklanjuti diberi disposisi.
6. Surat diserahkan kepada sekretaris
7. Untuk surat-surat masuk yang berdisposisi, sebelum didistribusikan
catat terlebih dahulu di buku agenda surat masuk pada kolom
“diteruskan kepada” yaitu pihak yang mendapat disposisi.
8. Oleh sekretaris surat yang berdisposisi didistibusikan ke alamat
disposisi dengan menggunakan buku ekspedisi intern
9. Surat ditindaklanjuti sesuai dengan disposisi dari pimpinan.
10. Selesai diproses surat masuk diserahkan ke bagian arsip untuk
diarsipkan.
Prosedur Penanganan Surat Keluar

1. Diawali dengan adanya perintah/disposisi/instruksi pembuatan surat

2. Pembuatan konsep surat oleh pihak yang mendapat disposisi (alamat
disposisi)
3. Konsep surat diserahkan kepada pihak yang memberikan disposisi
untuk meminta persetujuan
4. Apabila surat sudah disetujui kemudian minta nomor surat ke bagian
pencatatan buku agenda surat keluar
5. Konsep surat diserahkan ke bagian pengetikan untuk diketik menjadi
naskah surat (asli dan copy surat)
6. Naskah surat diteliti kerapihan dan kebenarannya (sesuai dengan
konsep surat) oleh atasan.
Prosedur Penanganan Surat Keluar

7. Apabila naskah surat sudah sesuai dengan konsep surat,

kemudian oleh pemeriksa diberi tanda taklik pada copy surat di
sebelah kiri salam penutup.
8. Naskah surat dan lampiran diserahkan kepada pihak yang
memberikan disposisi untuk ditandatangani
9. Serahkan surat kepada sekretaris untuk dicatat pada Buku
Agenda Surat Keluar
10. Selesai pencatatan, naskah asli diperiksa lagi kelengkapan nya
dan siap dikirimkan & dicatat dalam buku ekspedisi.
11. Copy surat diarsipkan
Mendistribusikan Surat / Dokumen

Pendistribusian surat internal bisa menggunakan buku ekspedisi

internal ataupun kartu kendali apabila menggunakan sistem kendali.

Buku ekspedisi juga digunakan untuk penanganan surat keluar

eksternal.

Hal – hal yang perlu diperhatikan untuk pendistribusian surat

eksternal :
1. Jenis Surat
2. Informasi yang tercantum dalam surat
3. Tujuan/alamat surat
4. Volume/ banyaknya surat
4. Jasa Pengiriman Surat
 Hal – hal yang harus diperhatikan dalam
Pembuatan Surat
§ Bahasa baku
§ Bahasa jelas atau tidak bermakna ganda
§ Lugas: tidak mubazir, tidak banyak basa- basi, mengikuti perkembangan
bahasa surat
§ Efektif dan efisien
§ Bahasa padu, tiap gagasan dituangkan dalam 1 paragraf
Ciri paragraf yang baik:
ü Mengandung kesatuan isi
ü Kepaduan antar kalimat
ü Ada pengembangan gagasan pokok
ü Bernalar
ü Menarik atau mengandung rasa bahasa: kosa kata tepat, optimis,
menghindari pengungkapan secara langsung hal-hal yang tidak
menyenangkan
Surat Elektronik

Saat akan menggetikkan sebuah e-mail, pilih Email Message

lalu segera menggetikkan e-mail dalam text editor yang
disediakan. Juga terdapat beberapa hal, seperti :
a. To, digunakan untuk mengetikkan alamat e-mail yang
dituju
b. CC (Copy Carbon), digunakan untuk menggetikan alamat e-
mail alternatif
c. BCC (Blank Copy carbon), sama seperti CC, tetapi tidak
ditampilkan di e-mail yang akan dikirimkan
d. Subject, digunakan untuk membuat judul yang berisi
maksud isi e-mail secara global agar si penerima e-mail
memahami dan mengerti e-mail yang diterimanya.
Surat Elektronik

Menu yang menjadi fasilitas di menu New Message, yaitu :

a. Send, digunakan untuk mengirim e-mail yang telah selesai diketik
b. Attach/Attachment digunakan untuk menyertakan data/informasi
dalam bentuk file word, exel, power point, program, image (gambar)
ataupun zip file dengan kapasitas memori yang telah ditentukan.
Simbol Attachment biasanya berbentuk paperclip
c. Save Draft, digunakan untuk menyimpan hasil pengetikan e-mail
sementara sebelum dikirimkan, maksudnya jika ada pengeditan yang
akan dilakukan kemudian
d. Spelling, digunakan untuk memberikan tanda baca tertentu pada e-
mail yang diketik dengan maksud memudahkan pengertian bagi si
penerima e-mail
e. Cancel, digunakan untuk membatalkan segala proses yang kita
lakukan.
Bagian Surat

• Kepala Surat
• Salam Penutup
• Nomor Surat
• Nama
• Tanggal Surat
Organisasi/Perusahaan
• Lampiran
• Jabatan Penanggung
• Perihal/Hal
Jawab Surat
• Alamat Dalam/Alamat
• Tembusan/ Carbon
Tujuan
Copy (c.c.)
• Salam Pembuka
• Inisial
• Isi Surat
Contoh Kata-kata sederhana dalam Bahasa Inggris

§ Open the letter § Be carefull

§ Read carefully § Confidential
§ Immediately § Best Regards
§ Urgent § Sincerely yours
§ Enclosed / Attached
§ Fragile
§ Handle with care
Peralatan & Sumber Daya Kerja

Stepler Perfurator Ordner Guide Hanging Map

Snelhecter Folder Map Numerator Filling Cabinet Lemari Arsip

Mengelola Kearsipan

DEFINISI
Filling System adalah suatu rangkaian kerja teratur berupa pedoman
penyimpanana arsip sehingga memudahkan dalam penelusuran.

Kegiatan Arsip terdiri dari :

1. Penyimpanan (filling)
2. Pencarian (finding)
3. Keselamatan arsip (pengamanan, pemeliharaan dan perawatan)
4. Penyusutan arsip
Mengelola Kearsipan

PEMILIHAN SISTEM PENYIMPANAN YANG SESUAI

1. Sistem abjad: untuk unit kerja kepegawaian dan Bank.
2. Sistem subjek: kantor/ instansi besar yang sistem pengelolaan
arsipnya sentralisasi dan campuran.
3. Sistem Tanggal: untuk bagian keuangan.
4. Sistem wilayah: untuk perusahaan yang memiliki banyak cabang
(perusahaan transportasi), perusahaan ekspor – impor), kantor pos,
dan jasa titipan kilat.
5. Sistem Nomor: untuk rumah sakit (identitas nomor pasien), PLN
(nomor rekening listrik), Bank (nomor rekening), dan perguruan
tinggi (nomor induk mahasiswa).
Mengelola Kearsipan

PROSEDUR PENYIMPANAN ARSIP

1. Memeriksa berkas
Berkas yang akan disimpan diperiksa untuk memastikan apakah berkas
sudah siap diarsipkan.
2. Mengindeks
Menentukan dan mencocokan dengan daftar klasifikasi yang sudah
dibuat.
3. Mengkode
Menuliskan kode sesuai dengan daftar klasifikasi yang sudah dibuat.
4. Menyortir
Surat-surat dengan kode yang sama dikelompokkan menjadi satu.
Agenda Kerja Pimpinan

• Agenda Kerja Pimpinan merupakan bagian dari kegiatan

administrasi perkantoran untuk mengatur kegiatan-kegiatan kerja
pimpinan yang disusun secara rapih berdasarkan kronologis dan
bentuk kegiatan pimpinan agar dapat dengan mudah menjalankan
aktivitasnya

• Agenda kerja pimpinan dapat digolongkan menjadi dua yaitu:

ü Jadwal Kerja Pimpinan
ü Jadwal perjalanan dinas pimpinan
 Hal-hal yang harus diperhatikan
• Mencatat semua janji yang dibuat pimpinan terkait pelaksanaan pekerjaan.
• Memeriksa appointment secara teliti yang akan dimaksukkan dalam agenda
kerja
• Selalu melakukan konfirmasi dengan pimpinan terkait janji yang masuk dalam
agenda kerja
• Catatan appointment hendaknya details sehingga bisa memberikan gambaran
kegiatan kepada pimpinan dan dapat memprediksi waktu kegiatan
• Perhatikan dan bedakan dengan jelas kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan
pimpinan yaitu kegiatan yang akan dilakukan di dalam kantor ataupun di
dalam kantor.
• Tempatkan jeda waktu/tenggang antara pertemuan yang satu dengan yang
lainnya
• Atur jadwal kerja pimpinan berdasarkan urutan surat masuk/ urutan
permohonan yang masuk & tingkat kepentingannya
Hal-hal yang Harus Diperhatikan

Waktu

Tanggal Kegiatan Tempat

Keterangan Jenis
Perjalanan Dinas

Transportasi

Transportasi Akomodasi

Akomodasi Dokumen

PERJALANAN
DINAS
Cara Mengatur Perjalanan Dinas

q Berpedoman pada timetable (daftar waktu perjalanan) dari

semua perusahaan transportasi yang akan dipakai dalam
perjalanan bisnis ini.

q Jadwal perjalanan bisnis dibuat tidak terlalu ketat. Sediakan

waktu untuk perjalanan dari satu tempat ke tempat
pertemuan lain.
Pengelolaan Kas Kecil

Kas kecil digunakan untuk mendanai pengeluaran-pengeluaran pimpinan

yang jumlahnya relatif kecil seperti dana entertain klien atau rekan kerja
pimpinan, dana konsumsi untuk kepentingan rapat, dan lain sebagainya.
Sebagai orang yang dipercaya pimpinan untuk mengelola kas kecil,
sekretaris harus dapat mengatur dan merencanakan penggunaan dana kas
kecil dan membuat catatan laporan keuangan yang dibukukan kembali oleh
bagian keuangan perusahaan.
Pengelolaan Kas Kecil

• Mempersiapkan pengajuan dana

• Mencatat proses penerimaan uang
• Memonitor Kas Kecil
• Menyusun bukti-bukti Laporan Kas Kecil
• Membuat Laporan Kas Kecil