ETIKA TELEPHONE

Sasaran Utama Pelatihan:

Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat
melakukan komunikasi melalui telepon dengan
percaya diri, bersahabat dan efisien.

Tujuan Pelatihan:
1.Membentuk kesan positif bagi perusahaan
2.Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik
3.Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon
4.Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress
saat bertelepon
Telepon adalah Jendela Perusahaan

• Meski berbagai bentuk teknologi

komunikasi telah berkembang pesat,
telepon masih merupakan cara
berhubungan yang utama dari perusahaan
dengan pelanggan.

• Telepon menjadi jendela perusahaan yang

terbuka lebar dimana pelanggan dapat
dengan mudah melihat dan memberikan
penilaian atas diri kita.
 Siapakah Penelpon kita?

• Banyak telpon masuk akan datang dari ‘prospektif’ pelanggan

(pasien) yang akan mencari informasi tentang Rumah Sakit kita.

• Sangat penting bagi kita untuk menerima semua telpon dari

siapapun dengan etiket yang sopan dan benar, sehingga dapat
memberikan ‘kesan pertama’ yang baik tentang Pelayanan Rumah
Sakit.

• ‘Calon Pasien’ tidak akan mendatangi Rumah Sakit jika ‘kontak

pertama’ yang dilakukan dengan Rumah Sakit diterima dengan
kurang baik atau kurang sopan.
Kenapa Penting?
Kesan Pertama ‘Buruk’

Citra Perusahaan ‘Buruk’

Hilang Kepercayaan

Hilang Calon Pelanggan

Kehilangan Pendapatan

Tidak ADA KEUNTUNGAN

 Etika Telpon

• Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan

jelas
• Jangan makan dan/atau minum saat melakukan
percakapan
• Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang
mengganggu
• Jangan bersikap terlalu akrab
• Jangan berteriak atau berbicara dengan orang
lain saat bertelepon
• Selalu sediakan pen dan kertas di samping
telepon
Tersenyumlah Melalui Suara Anda

• Komunikasi melalui telepon

mengandalkan kualitas suara
karena kita tidak dapat
menggunakan bahasa tubuh
secara optimal.

• Pelanggan membentuk gambaran

mental tentang diri Anda melalui
kualitas suara yang didengarnya.
 Kendalikan Suara Anda

 Volume : Suara Anda harus terdengar

 Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
 Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
 Tinggi : Hindari suara yang melengking
 Modulasi : Ragam suara membangun minat dan
semangat
Pada Deringan Ketiga

• Banyak perusahaan memberlakukan kebijakan

untuk menerima telepon masuk selambatnya
pada bunyi dering ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk

dengan cepat dapat menggagalkan transaksi
usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja

sendiri, hampiri meja rekan terdekat begitu
mendengar telepon di meja Anda berdering untuk
menarik telepon ke meja dimana Anda berada.
 Sapaan Pembuka = JABAT TANGAN

 Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan

berbicaralah dengan riang.

 Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:

• Selamat pagi/siang/sore/malam (menyambut hari) …
• Rumah Sakit …..(memperkenalkan perusahaan) …
• dengan Regina (memperkenalkan diri) …
• ada yang bisa saya bantu? (menawarkan bantuan)…
 Sapaan Pembuka = JABAT TANGAN

Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:

•Selamat pagi/siang/sore/malam (menyambut hari) …
•Fisioterapi (mengidentifikasi bagian) …
•dengan Regina (memperkenalkan diri) …
•ada yang bisa saya bantu? (menampilkan sikap ingin membantu)

Untuk melakukan panggilan pelanggan:

•Selamat pagi/siang/sore/malam (menyambut hari) …
•saya Regina (memperkenalkan diri)…
•dari Rumah Sakit Grand Family (memperkenalkan perusahaan) …
•saya ingin bicara dengan … (mengidentifikasikan tujuan)?”
 Pagi: 00:01 s.d. 10:59
Siang: 11:00 s.d. 14:59

Sore: 15:00 s.d. 17.59

Malam: 18.00 s.d 24:00
Simak Pembicaraan
•Berikan perhatian penuh kepada
penelepon agar Anda dapat
menangkap dengan baik apa yang
dimaksudkan oleh penelepon.
Kata-kata umum yang digunakan:
“Ya, …” atau “Baik, …”.

•Meski demikian, Anda tetap perlu

mengulangi isi pembicaraan
tersebut guna menghindari
kesalahpahaman. “Yang Anda
maksudkan adalah ….”.
 Cerdas Berbahasa

Jika Anda maksud adalah: Sebaiknya mengatakan:

“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini.
“Beliau sedang di kamar kecil."
Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
“Saya sedang menunggu beliau. Apakah Bapak/Ibu
“Beliau belum datang."
mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur." ...

“Beliau tidak ingin diganggu." ...

...
Menempatkan Telpon pada
Posisi Menunggu

• Selalu ada saat dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada
saat yang bersamaan.
• Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia menunggu hingga
selesainya pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain.
• Berikan pula pilihan untuk menelepon kembali: “Saya sedang menerima
telepon yang lain… Anda ingin menunggu atau Anda ingin saya menghubungi
Anda“.
• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu “Terima kasih, telah
menunggu…“
• Cara yang baik untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah
memasang musik pengganti nada tunggu.
 Meneruskan Telpon Masuk

• Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat

telepon ke lainnya menimbulkan kesan
yang negatif pada diri pelanggan. Hal ini
akan membuat pelanggan kesal dan
kecewa, yang semakin diperburuk oleh
putusnya sambungan telepon.
• Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda
terlebih dahulu agar penelepon menunggu beberapa waktu:
“Pak/Bu, mohon menunggu, saya akan memeriksa terlebih dulu
apakah Pak Ganesha ada di ruangannya”.
Dan segeralah kembali kepada penelepon.
 Mencatat Pesan
• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan
pesan bagi pihak yang dituju: “ Maaf , Bapak
Ganesha sedang keluar ruangan/ tidak
ditempat, apakah Bapak/Ibu ingin
meninggalkan pesan untuk disampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat

telepon untuk memudahkan Anda dalam
membuat catatan. Pesan paling tidak berisi:
 tanggal dan waktu pesan diterima,
 nama lengkap penelpon,
 nama perusahaan,
 nomor telepon,
 nama yang menerima pesan.
 Mencatat Pesan

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada

pemanggil: “Baik saya ulangi.. pesannya adalah …
untuk Ibu Regina bahwa Ibu Adi dari PT. Surga
Indah sudah menelepon dan meminta dihubungi
kembali di nomor 0812-345678 sebelum jam 4
sore hari ini. Terima kasih “

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan

tersebut kepada si penerima segera setelah YBS
kembali ditempat.
 Mengakhiri Pembicaraan Telpon
• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan
telepon berada pada penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada

penelepon bahwa pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan
kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau begitu, saya akan …”

• Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif untuk

mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup lama. Waktu
terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita penelepon telah selesai.

• Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif

dalam pikiran atau perasaan penelepon: “ Terima kasih atas
informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah
menghubungi Rumah Sakit Grand Family. Selamat
pagi/siang/malam.“
 Kata-Kata Terlarang
• “Saya tidak tahu”: terdengar seperti Anda menutup pintu
komunikasi kepada Penelpon.
Sebaiknya: “saya akan coba mencari informasi tentang hal
tersebut dan saya akan menghubungi Bapak/ibu kembali”

• “Kami tidak bisa melakukan hal tersebut." Kalimat ini

memberikan kesan negatif, coba berpikir positif.

Sebaiknya: “Hal tersebut belum bisa kami lakukan, tetapi saya

akan konfirmasi kepada unit terkait terlebih dahulu dan saya
akan menghubungi Bapak/Ibu kembali”.
 Kata-Kata Terlarang
• " Anda Harus..." terdengar seperti penuduhan/ pemaksaan.
Coba dengan kalimat: “Kami harap Bapak/Ibu bisa
membantu kami untuk membantu Bapak/Ibu dengan...“

• “Tidak," ketika kata TIDAK ditempatkan pada awal kalimat,

memberikan kesan Anda tidak bersedia membantu. Mungkin
pada kenyataannya Anda tidak bisa melakukan satu hal tetapi
pasati ada hal lain yang bisa Anda lakukan.
“Kami belum bisa membantu Bapak/ Ibu untuk hal tersebut
tetapi kami dapat mencoba membantu Bapak/Ibu dengan…”
(Karena ingatlah pasti ada sesuatu yang bisa Anda lakukan)
Penanganan Komplain via Telpon
Langkah Penanganan Komplain

1) EMPATI

Mulailah dengan memperlakukan

penelpon yang ‘sulit’ sebagaimana Anda
ingin diperlakukan saat menghadapi
situasi yang sama.

Ingatlah bagaimana ketika Anda

menghadapi pelayanan yang negatif
sehingga Anda bisa fokus pada tujuan
untuk memecahkan masalah penelpon/
pelanggan.
2) Dengar & Simak

Dengar dan simak baik-baik apa yang

dikatakan oleh pelanggan dan ketahui
dengan jelas apa yang dikeluhkan.

Kemarahan yang menyertai komplain

berasal dari “tidak mendapatkan apa yang
diinginkan/ diharapkan” sehingga sangat
penting kita menemukan sumber
kemarahan sehingga dapat
menanganinya.

Dengan mendengarkan komplain

penelpon tanpa menyela, Anda telah
mengurangi 50% kemarahannya.
3) Mengulang Pernyataan Pasien
Ulang kembali kepada pasien keluhan
yang disampaikan dengan kalimat
Anda sendiri untuk memastikan kepada
pasien Anda memahami keluhannya
dengan tepat.
Gunakan kalimat pembuka “Jika saya
tidak salah keluhan yang Bapak/ Ibu
sampaikan mengenai….”

Hal ini dapat membantu pasien merasa

dihargai dan membangun kepercayaan.
Jika pasien tidak setuju dengan
kesimpulan Anda, maka Anda bisa
kembali menyimak dengan lebih
seksama mengenai keluhan pasien.
4) RESPON
Setelah Anda yakin sumber dari
ketidakpuasan pasien, Anda dapat
menjelaskan bagaimana Anda akan
mencari solusi untuk menyelesaikan
komplain pasien.

Fokus dan persiapkan berbagai cara

untuk menyelesaikan komplain
pasien sebagai tujuan Anda.
Termasuk diantaranya menawarkan
berbagai pilihan jalan keluar.
5) RE- CHECK

Setelah Anda memberikan respon

terhadap komplain pasien, recheck
untuk memastikan pasien setuju
dengan solusi yang Anda berikan:
“Apakah jalan keluar/ jawaban yang saya
berikan bisa menjawab keluhan Bapak/
Ibu?”
Jika tidak, Anda bisa mengulang
proses dari langkah kedua
(mendengar dan menyimak) hingga
pasien puas.
 A Final Word....
• Ketika Anda menerima Komplain melalui Telpon, ingatlah
EAR:
– Empati kepada penelpon

– Apologize sampaikan kata maaf sebagai kata pembuka

yang mencerminkan Anda mengetahui dan menerima
keluhan mereka.

– Responsibility bertanggung jawab untuk menyelesaikan

komplain pasien.
 A Final Word....

Golden Rule:
Perlakukan orang lain selayaknya Anda
ingin diperlakukan.