KEAHLIAN

HRBERTELEPON
VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET

The Lotte Shopping Indonesia Learning Center

Human Resources Department
PT. Lotte Shopping Indonesia
Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas
Jakarta 13750

Edisi Pertama: 1 Oktober 2009

FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS

1
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN
Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan
percaya diri, bersahabat dan efisien.

SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN

Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat:

1. Membentuk kesan positif bagi perusahaan

2. Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik
3. Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon
4. Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon

2
TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN

• Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang pesat,

telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari perusahaan
dengan pelanggan.

• Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana

pelanggan dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian atas
diri kita.

3
 ETIKA BERTELEPON
• Santun dalam bertelepon

• Tersenyumlah dengan suara Anda

• Segera angkat telepon

• Sapalah pelepon laksana berjabat tangan

• Simak pembicaraan

• Cerdas berbahasa

• Meneruskan telepon masuk

• Menempatkan pada posisi menunggu

• Mencatat pesan
4
KESANTUNAN SAAT BERTELEPON

• Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas

• Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan
• Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu
• Jangan bersikap terlalu akrab
• Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon
• Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon

5
TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat
menggunakan bahasa tubuh secara optimal.

• Pelanggan membentuk gambaran mental tentang diri Anda m elalui kualitas suara yang
didengarnya.

• Kendalikan suara Anda

− Volume : Suara Anda harus terdengar
− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
− Tinggi : Hindari suara yang melengking
− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat

6
PADA DERINGAN KETIGA
• Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan
untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi
dering ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat

dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,

hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di
meja Anda berdering dan tekan #7 untuk menarik telepon ke
meja dimana Anda berada.

7
SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN

• Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan

berbicaralah dengan riang.

• Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:

… Lotte Shopping (memperkenalkan diri) … Indonesia

(memperkenalkan perusahaan) … “Selamat
pagi/siang/malam (menyambut hari) dengan Ganesha
ada yang bisa saya bantu?” (menawarkan bantuan)

• Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Kantin

(mengidentifikasi bagian) … dengan Ganesha
(memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?”
(menampilkan sikap ingin membantu)

8
…
• Untuk melakukan panggilan ke pelanggan

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Ganesha (memperkenalkan diri)

dari Lotte Shopping Indonesia (memperkenalkan perusahaan) … saya ingin …
(mengidentifikasikan tujuan)?”

9
SIMAK PEMBICARAAN
• Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar
Anda dapat menangkap dengan baik apa yang
dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang
digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.

• Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi

pembicaraan tersebut guna menghindari
kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah
….”.

10
CERDAS BERBAHASA
Jika Anda maksud adalah: Sebaiknya mengatakan:
“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini.
“Beliau sedang di kamar kecil."
Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
“Saya sedang menunggu beliau. Apakah Bapak/Ibu
“Beliau belum datang."
mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur." ...

“Beliau tidak ingin diganggu." ...

...

11
MENEMPATKAN PADA POSISI MENUNGGU
• Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada saat yang
bersamaan.

• Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia menunggu hingga selesainya
pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain. Berikan pula pilihan untuk menelepon
kembali: “Saya sedang menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar
atau Anda dapat menghubungi kembali“.

• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu” “Maaf, telah menunggu…“ Cara yang
baik untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah memasang program musik
yang sedang populer.

12
MENERUSKAN TELEPON MASUK
• Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat telepon ke lainnya
menimbulkan kesan yang negatif pada diri pelanggan. Hal ini
akan membuat pelanggan kesal dan kecewa, yang semakin
diperburuk oleh putusanya sambungan telepon.

• Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda terlebih dahulu agar
penelepon menunggu beberapa waktu: “Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan
memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di ruangannya”. Dan segeralah
kembali kepada penelepon.

13
MENCATAT PESAN
• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang
dituju: “ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada
pesan yang harus saya sampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan

Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan
waktu terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan
nomor telepon, dan nama yang menerima pesan.

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik

saya ulangi.. pesannya adalah …”

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si

penerima:“ Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa
Ibu Adi dari PT. Batam Indah sudah menelepon dan meminta
dihubungi kembali di nomor 0812-345678. Terima kasih “

14
MENGAKHIRI PEMBICARAAN
• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada
penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa
pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau
begitu, saya akan …”

• Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif

untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup
lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita
penelepon telah selesai.

• Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan

kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “
Terima kasih atas informasinya. Selamat
pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah
menghubungi Lotte Shopping Indonesia. Selamat
pagi/siang/malam.“

15
Akhir Presentasi

16