Di akhir sesi ini peserta diharapkan mampu:

1. Memahami pentingnya etika bertelepon bagi seorang

frontliner, terutama bagi call center staff
2. Memahami standar bertelepon
3. Memahami do and don’t saat bertelepon
4. Mempraktekkan komunikasi telepon dari pelanggan

2
 The importance of telephone call handling

 Telephone Courtesy

 Handling Complaint via telephone

3
1. Jelaskan tatacara menelopon yang baik
2. Jelaskan pentingnya etika bertelepon bagi
seorang frontliners
3. Apa saja tugas tugas seorang call center
secara umum ?
4. Sebutkan hal yang anda tidak sukai dari lawan
bicara anda saat menelepon !

4
 Saat ini telephone memegang peranan penting dalam dunia bisnis.
 Ketika berbicara di telephone, kualitas vokal berperan 70% dan
30% kata-kata.
 Jangan biarkan telephone berdering lebih dari 3 kali.
 Tersenyumlah ketika berbicara, karena senyum anda dapat di
dengar.
 Ketika berbicara di telephone, gunakan mulut anda hanya untuk
berbicara.
 Yakinkan bahwa lawan bicara anda mengerti apa yang
disampaikan dan begitu pula sebaliknya.

5
 Sekitar 70% - 80 % transaksi bisnis dilakukan melalui
telephone.

 Ketika anda berbicara melalui telephone, kualitas vokal

memegang peranan 70% dan kata-kata yang digunakan 30%.

 Penggunaan telepon yang efektif akan meningkatkan citra

perusahaan dan meningkatkan omset penjualan.

 Peralatan lain hanya menuntut penguasaan teknis, namun

telepon memerlukan bukan hanya penguasaan teknis tetapi
berikut ketrampilan hubungan antar pribadi.

6
• Tersenyumlah sebelum memulai pembicaraan.
• Perhatikan sopan santun berbicara, ucapkan : “salam”, “silahkan”,
“maaf”, “terima kasih”.
• Gunakan mulut anda hanya untuk berbicara.
• Usahakan informasi yang diberikan tepat, singkat dan mudah
dimengerti.
• Pengucapan kata-kata harus jelas dan dengan kontrol volume yang
baik.
• Akhiri pembicaraan dengan ramah dan tidak tergesa-gesa.
• Apabila anda menerima telepon, biarkan si-penelepon menutupnya
terlebih dahulu.
• Letakkan telepon dengan hati-hati.

7
• Perhatikan intonasi, volume dan artikulasi,
kecepatan, dll.

• Jangan makan, minum, berbicara dengan

orang lain atau merokok ketika berbicara
di telepon.

8
• Siapkan apa yang ingin dibicarakan.

• Pastikan nomor telepon dan area code

yang benar.

• Perkenalkan diri dan sampaikan

maksud anda dengan jelas.

9
• Senyum

• Sebutkan nama perusahaan /departemen & nama anda

• Ucapkan salam

• Apabila ada pesan, catat dan ulangi

• Tutup dengan ucapan terima kasih dan salam

10
• Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 3x.

• Perkenalkan perusahaan dan diri anda.

• Jika orang yang dipanggil tidak ada, sampaikan kepada

penelepon dan tawarkan apa yang dapat anda lakukan
untuknya.

• Jika ada pesan, tulis di kertas pesan dan segera

sampaikan kepada yang bersangkutan.

11
• Ulangi pesan/keterangan yang diberikan

• Apabila penelepon berbicara melantur, sela percakapan

dengan menyebut namanya (ingat!, bahasa yang
digunakan harus bahasa yang sopan).
• Katakan bahwa anda sudah menangkap maksudnya dan
sebutkan maksudnya.

12
13
• Tekan tombol “hold”.

• Pada saat mentransfer jelaskan sebanyak

mungkin keterangan yang anda dapat
kepada orang yang menerima transfer
tersebut.

• Yang menerima transfer langsung menindak

lanjuti permasalahan.

14
 Bila kita tidak bisa bertemu muka secara langsung,
pastikan bahwa pelanggan bisa melakukannya keluhannya
melalui telepon.
 Pastikan bahwa pelanggan dengan mudah menghubungi
kita dengan memberikan nomor telepon langsung.

 Bila perlu beri nomor telepon bebas pulsa.

 Yakinkan bahwa masalah (keluhan) pelanggan juga dapat

dilayani dengan komunikasi per-telepon .
 Tunjukkan sikap positif dan keinginan untuk membantu.
 Sebut nama pelanggan untuk menunjukkan perhatian dan
kesungguhan.
15
16