ETIKA

MENERIMA TELEPON DAN

MENELEPON
di RS Mitra Bangsa Pati
 Latar Belakang
• Bahasa ketika menelepon juga harus
santun, artinya walaupun kita telah
mengenal sebagai orang dekat, harus
tetap santun pula
• Seseorang yang menerima telepon atau
menelepon dengan sikap yang
menyenangkan, efektif, dan efisien akan
memberikan kesan positif bagi Rumah
Sakit tempat dia bekerja.
 Definisi
• Etika bertelepon adalah
• norma, nilai, tata cara dalam bertelepon
(menerima atau melakukan kontak
telepon) yang meliputi berbicara dengan
jelas, tegas dan ramah.
 Etika menerima telepon dan
etika menelepon:
1.Etika menerima telepon:
• Siapkan kertas catatan dan pena di
dekat pesawat telepon
• Konsentrasi agar alur percakapan dan
jawaban dapat lancar.
• Angkat segera
Lanjutan …………etika menerima telp

• Ucapkan salam ketika angkat telepon,

“Selamat Pagi/Siang/Malam RS Mitra
Bangsa dengan ….sebut nama , ada yang
bisa dibantu”.
• Pegang telepon dengan menggunakan
tangan kiri
• Posisi tubuh yang bebas .
 • Jangan lupa tanyakan identitas
penelpon dengan kalimat
• Misal. boleh tahu dengan
Bapak/Ibu/Mas/Mbak siapa saya
berbicara..?
2.Gunakan “Smiling Voice” selama pembicaraan
berlangsung, bahkan sejak pertama mengucapakan
salam.
• Bagaimana sich membuat suara kita enak & empuk
didengar dan selalu seperti tersenyum..? ya
kuncinya tersenyumlah
• selama berbicara dan buat nada suara kita berada
pada posisi suara rendah (jangan melengking) dan
menggunakan suara perut.
3.Selama pembicaraan jaga kecepatan
bicara kita (pitch ,control) agar tidak terlalu
cepat dan terlalu lambat.
4.Simak baik
• baik pesan atau kalimat yang diucapkan
lawan bicara.
• Jangan memotong pembicaraan.
• Bila perlu mencatat, siapkan selalu alat
tulis di dekat kita.
• Apabila tidak mengerti, tidak ada salahnya
kita
• melontarkan pertanyaan.
5. Simpulkan hal-hal penting sepanjang
pembicaraan sebelum mengakhiri
pembicaraan.
6.Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan
• Seperti, "apakah ada lagi yang bisa kita
bantu?
• " atau ada hal-hal penting yang terlewat
untuk disampaikan.
 Hal Yang perlu diperhatikan dlm menerima telp

• Jawab semua pertanyaan orang yang

menelepon dengan sabar dan jelas.
• Jika orang yang dituju orang yang
menelepon tidak sedang berada di tempat,
maka penerima telepon hendaknya
menawarkan untuk meninggalkan pesan.
• Jika pembicaraan sudah selesai,
hendaknya mengucapkan salam dan
tunggu hingga orang yang menelepon
menutup gagang telepon terlebih dahulu.
 Sikap efektif sebagai seorang penerima telepon
1. Memperhatikan , mendengarkan dan mencatat masalah
konsumen.
2. Tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain
dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah
pribadi.
3. Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi orang yang
menelepon.
4. Tidak terbawa emosi pada saat orang yang menelepon
mengungkapkan kekecewaan (marah).
5. Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada orang
yang menelepon.
 2. Etika menelepon
• Siapkan no.telp yang dituju dan pokok
bahasan yang akan dibicarakan
• Siapkan catatan atau dapat juga
menyiapkan formulir pembicaraan telepon
yang sudah terdapat format mis : waktu,tgl
pembicaraan runtut dari :
• Situation : Masalah yang terjadi
• Background : data yang melatarbelakangi masalah
• Analisa : Hasil Observasi yang bisa diukur ( Hasil VS,Lab/Ro)
• R ekomendasi : Terapi yang telah diberikan. Sebutkan : adakah
tambahan terapi?
• Catat hasil pembicaraan dan lakukan
verifikasi ulang dengan membaca ulang
hasil terapi pada pembicaraan tadi
• Berbicara dengan sopan dan ucapkan
salam untuk mengakhiri pembicaraan
telepon.
 Etika Dalam Bersms /WA/LINE
(Short Message Service/ Whatsapps)

1. Sebaiknya SMS hanya digunakan untuk menyampaikan

masalah-masalah ringan
• Yang menyangkut hal-hal biasa dan keseharian.
• Hal-hal yang agak berat, misalnya masalah keuangan,
hubungan cinta, bisnis dan tegur-teguran yang bersifat
sensitif sebaiknya tidak disampaikan melalui SMS.
2. Hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi
• Sebaiknya juga tidak disampaikan melalui SMS karena
rawan akan kebocoran
3.Gunakan bahasa yang jelas, tegas namun sopan
• Jangan terlalu banyak memakai huruf-huruf
singkatan, kecuali yang sudah umum agar tidak
terjadi salah tafsir.
4.Perhatikan tanda baca
• Seperti titik, koma dan tanda tanya yang kalau
dihilangkan dapat mengubah arti kalimat.
• Huruf kapital / besar sebaiknya hanya
digunakan untuk menegaskan atau memperjelas
suatu kata karena bila digunakan untuk seluruh
isi
• SMS, kalimat anda seolah “berteriak”
 Selamat mencoba dan
mengaplikasikan.

Jangan takut salah………perbaiki…dan terus

berubah menjadi lebih baik..