Etika menerima Tamu dan

Bertelepon

Materi kuliah dapat didownload di :

http://tugasku2014.wordpress.com/
1
 Yang perlu diperhatikan
dalam penerimaan tamu
1. Penerimaan tamu : sopan, ramah, bijaksana dan
cerdas, mengetahui tentang struktur organisasi
kantor serta hal-hal pokok tentang kantor tempat ia
bekerja
2. Catat identitas tamu : untuk mengetahui
maksud/tujuan serta kemungkinan adanya
keinginan terselubung dai tamu

2
Pelayanan terhadap tamu
 Memberi salam dengan ramah
 Menanyakan keperluan
 Mempersilakan mengisi buku tamu
 Menjaga diri dalam berbicara
 Memberi informasi dan mengarahkan tamu
 Bila pimpinan berhalangan menemui, berikan alasan
yang jelas dan jangan menyinggung tamu
 Beri pelayanan yang baik : bila terpaksa harus
menunggu buatlah nyaman. Misal : ada tv, bacaan, dll

3
Macam-macam tamu
 Tamu dengan perjanjian
 Tamu tanpa perjanjian
 Tamu yang merupakan teman pimpinan
 Tamu dari relasi/ rutin

4
KEAHLIAN BERTELEPON

5
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN

Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat melakukan

komunikasi melalui telepon dengan percaya diri,
bersahabat dan efisien.

SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN

Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat:

1. Membentuk kesan positif bagi perusahaan

2. Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik
3. Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon
4. Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon

6
TELEPON ADALAH JENDELA
PERUSAHAAN
• Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang
pesat, telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama
dari perusahaan dengan penelepon.

• Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana

penelepon dapat dengan mudah melihat dan memberikan
penilaian atas diri kita.

7
KESANTUNAN SAAT BERTELEPON
• Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas
• Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan
• Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu
• Jangan bersikap terlalu akrab
• Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon
• Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon

8
TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat
menggunakan bahasa tubuh secara optimal.

• penelepon membentuk gambaran mental tentang diri Anda melalui kualitas suara yang
didengarnya.

• Kendalikan suara Anda

− Volume : Suara Anda harus terdengar
− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
− Tinggi : Hindari suara yang melengking
− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat

9
PADA DERINGAN KETIGA
• Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan
untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi
dering ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat

dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,

hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di
meja Anda berdering, selama hal tersebut dibenarkan dalam
aturan perusahaan

10
SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN
• Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan
berbicaralah dengan riang.

• Untuk telepon masuk dari penelepon eksternal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … LPK

Yogyakarta(memperkenalkan perusahaan) … dengan
Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya
bantu?” (menawarkan bantuan)

• Untuk telepon masuk dari penelepon internal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Kantin

(mengidentifikasi bagian) … dengan Ganesha
(memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?”
(menampilkan sikap ingin membantu)

11
…
• Untuk melakukan panggilan ke penelepon

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Ganesha (memperkenalkan diri)

dari LPK Yogyakarta(memperkenalkan perusahaan) … saya ingin …
(mengidentifikasikan tujuan)?”

12
SIMAK PEMBICARAAN
• Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar
Anda dapat menangkap dengan baik apa yang
dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang
digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.

• Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi

pembicaraan tersebut guna menghindari
kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah
….”.

13
CERDAS BERBAHASA
Jika Anda maksud adalah: Sebaiknya mengatakan:
“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini.
“Beliau sedang di kamar kecil."
Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
“Saya sedang menunggu beliau. Apakah Bapak/Ibu
“Beliau belum datang."
mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur." ...

“Beliau tidak ingin diganggu." ...

...

14
MENEMPATKAN PADA POSISI MENUNGGU
• Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada saat yang
bersamaan.

• Sikap santun diperlukan untuk membuat penelepon bersedia menunggu hingga selesainya
pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain. Berikan pula pilihan untuk menelepon
kembali: “Saya sedang menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar
atau Anda dapat menghubungi kembali“.

• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu” “Maaf, telah menunggu…“ Cara yang
baik untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah memasang program musik
yang sedang populer.

15
MENERUSKAN TELEPON MASUK
• Mengalihkan penelepon dari satu pesawat telepon ke lainnya
menimbulkan kesan yang negatif pada diri penelepon. Hal ini
akan membuat penelepon kesal dan kecewa, yang semakin
diperburuk oleh putusanya sambungan telepon.

• Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda terlebih dahulu agar
penelepon menunggu beberapa waktu: “Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan
memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di ruangannya”. Dan segeralah
kembali kepada penelepon.

16
MENCATAT PESAN
• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang
dituju: “ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada
pesan yang harus saya sampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan

Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan
waktu terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan
nomor telepon, dan nama yang menerima pesan.

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik

saya ulangi.. pesannya adalah …”

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si

penerima:“ Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa
Ibu Adi dari PT. Batam Indah sudah menelepon dan meminta
dihubungi kembali di nomor 0812-345678. Terima kasih “

17
MENGAKHIRI PEMBICARAAN
• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada
penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa
pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau
begitu, saya akan …”

• Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif

untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup
lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita
penelepon telah selesai.

• Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan

kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “
Terima kasih atas informasinya. Selamat
pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah
menghubungi LPK Yogyakarta. Selamat
pagi/siang/malam.“

18