FAKULTAS

ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

BERKAS PENYUSUNAN
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)

Mata Kuliah : Customer Service dan Public Relation

Kode Mata Kuliah : DMH2I4

SKS : 4 (Empat)

Semester : 4 (Empat)

Tahun Akademik : 2016/2017

 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

RANCANGAN PEMBELAJARAN
Mata Kuliah : Customer Service dan Public Relation Kode Mata Kuliah : DMH2I4

Semester : 4 (Empat) SKS : 4 (Empat)

Analysis Design Development Implementation Evaluation

 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

PANDUAN RANCANGAN PEMBELAJARAN

(Model Perancangan Pembelajaran ADDIE & Dick-Carey)

Tahapan Luaran
Analysis Menganalisis masalah-masalah pembelajaran sesuai • Kebutuhan belajar mahasiswa
kebutuhan belajar mahasiswa untuk • Capaian Pembelajaran
mengindentifikasi capaian pembelajaran mata kuliah.
Design Design merupakan tahapan untuk menentukan • Indikator
indikator, intrumen asesmen dan metode/strategi • Instrumen Asesmen
pembelajaran berdasarkan hasil tahapan • Metode/strategi Pembelajaran
analysis. • Tugas-tugas
Development Berdasarkan tahapan design kemudian pada tahapan • Bahan Pembelajaran
development, dikembangkan bahan pembelajaran • Media Penghantaran
dan media penghantarannya.
Implementation Berdasarkan hasil dari tahapan development, Pelaksanaan Pembelajaran
kemudian diimplementasikan dalam proses Mandiri atau Terbimbing
pembelajaran mahasiswa.
Evaluation Berdasarkan pelaksanaan proses pembelajaran • Evaluasi Proses Pembelajaran
kemudian dilakukan evaluasi untuk meningkatkan • Evaluasi Hasil Pembelajaran
efisiensi dan efektifitas belajar mahasiswa dalam
menggapai capaian pembelajarannya.

 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

Kode Mata
Mata Kuliah : Customer Service dan Public Relation : DMH2I4
Kuliah
Semester : 4 (Empat) SKS : 4 (Empat)
Prasyarat : - Sertifikasi
: Ya / Tidak
Capaian a. Memahami konsep-konsep customer services dan public relations sebagai bagian dari
Pembelajaran kegiatan pemasaran perusahaan
b. Memahami perencanaan customer services dan public relations sebagai bagian dari
kegiatan pemasaran perusahaan
c. Menguasai perancangan customer services dan public relations sebagai bagian dari kegiatan
: pemasaran perusahaan
d. Menguasai praktik customer services dan public relations sebagai bagian dari kegiatan
pemasaran perusahaan
e. Menguasai implementasi customer services dan public relations dalam rangka peningkatan
citra perusahaan
Deskripsi Mata kuliah ini memberikan pengetahuan dan wawasan tentang customer service
Mata kuliah management. Mahasiswa akan memperoleh materi berupa profesi customer service, service
culture, komunikasi verbal dan non verbal, cara mendengarkan pelanggan, customer service
: dan perilaku pelanggan, service breakdown, service recovery, penanganan customer dengan
latar budaya berbeda, pemanfaatan teknologi dalam customer service, dan peningkatan
loyalitas pelanggan.
PR belum
Minggu Kemampuan akhir Bahan Kajian Kriteria Penilaian
Bentuk Pembelajaran Bobot
ke yang diharapkan (materi ajar) (indikator)
Mahasiswa Introduction customer a. Penyampaian materi Ketepatan menjawab
mampu service: b. Contoh Kasus dalam sesi penutup
memahami 1. Definisi customer c. Diskusi interaktif materi perkuliahan
lingkungan dan service d. Students center
kondisi pekerjaan 2. Pertumbuhan sektor learning
aktual yang jasa
1 berkenaan dengan 3. Faktor masyarakat 5%
profesi customer yang mempengaruhi
service customer service
4. Peralihan perilaku
konsumen
5. Lingkungan customer
service
Mampu Introduction Customer Praktikum 1 Ketepatan mengisi
mengerjakan Service Introduction Customer modul 1: Introduction
2 modul Praktikum Service Customer Service 5%
1: Introduction
Customer Service
Mampu Service Culture: a. Penyampaian Ketepatan menjawab
mengetahui, 1. Definisi service culture materi dalam sesi penutup
memahami dan 2. Meningkatkan Strategi b. Contoh Kasus materi perkuliahan
3 menjelaskan pelayanan c. Diskusi interaktif
mengenai service 3. Sistem ramah d. Students center
pelanggan learning
culture
4. 12 strategi pendukung
 service culture
5. Keinginan pelanggan
Mampu Service Culture Praktikum 2 Ketepatan mengisi
mengerjakan Service Culture modul 2: Service
4
modul Praktikum Culture
2: Service Culture
Komunikasi Verbal: a. Penyampaian Ketepatan menjawab
1. Pentingnya komunikasi materi dalam sesi penutup
efektif/positif b. Contoh Kasus materi perkuliahan
2. Komunikasi dua arah c. Diskusi interaktif
3. Negatif Komunikasi d. Students center
learning
4. Komunikasi
efektif/positif
5. Umpan balik
6. Pelayanan tegas dan
agresif
Mampu
Komunikasi Non Verbal:
mengetahui,
1. Definisi komunikasi
memahami dan
noverbal
menjelaskan
5 2. Cakupan perilaku
mengenai
nonverbal
komunikasi verbal
3. Peranan gender dalam
dan non verbal
komunikasi nonverbal

4. Pengaruh budaya
terhadap komunikasi
nonverbal
5. Perilaku kontra
produktif
6. Strategi peningkatan
komunikasi nonverbal
7. Manfaat perilaku
berfokus pada
pelanggan
Mampu Komunikasi Verbal dan Praktikum 3 Ketepatan mengisi
mengerjakan Non Verbal Komunikasi Verbal dan modul 3 : Komunikasi
modul Praktikum Non Verbal Verbal dan Non Verbal
6
3: Komunikasi
Verbal dan non
verbal
Bagaimana mendengarkan a. Penyampaian Ketepatan menjawab
pelanggan: materi dalam sesi penutup
1. Mengapa mendengar b. Contoh Kasus materi perkuliahan
itu c. Diskusi interaktif
Mampu penting d. Students center
mengetahui, 2. Apakah mendengar itu? learning
memahami dan 3. Karakteristik pendengar
7 menjelaskan yang baik
bagaimana 4. Penyebab
mendengarkan terhambatnya
proses mendengar
pelanggan
5. Strategi peningkatan
kemampuan
mendengar
6. Teknik pengumpulan
 informasi

Mampu bagaimana mendengarkan Praktikum 4 Ketepatan mengisi

mengerjakan pelanggan bagaimana modul 4 : bagaimana
modul Praktikum mendengarkan mendengarkan
8
4: bagaimana pelanggan pelanggan
mendengarkan
pelanggan
Customer service dan a. Penyampaian Ketepatan menjawab
perilaku pelanggan materi dalam sesi penutup
Mampu b. Contoh Kasus materi perkuliahan
1. Apakah gaya perilaku? c. Diskusi interaktif
mengetahui, 2. Mengidentifikasi gaya d. Students center
memahami dan perilaku learning
9 menjelaskan 3. Berkomunikasi dengan
customer service orang dengan gaya
dan perilaku komunikasi berbeda
pelanggan 4. Membangun hubungan
yang lebih kuat
dengan pelanggan
5. Persepsi
Mampu Customer service dan Praktikum 5 Ketepatan mengisi
mengerjakan perilaku pelanggan Customer service dan modul 5: Customer
modul Praktikum perilaku pelanggan service dan perilaku
10 5: Customer pelanggan
service dan
perilaku pelanggan

Service breakdown : a. Penyampaian Ketepatan menjawab

materi dalam sesi penutup
1. Apa yang dimaksud b. Contoh Kasus materi perkuliahan
dengan pelayanan yang c. Diskusi interaktif
cacat? d. Students center
2. Peran gaya perilaku learning
3. Pelanggan yang sulit
4. Menangani emosi
5. Alasan pelanggan
pindah ke perusahaan
lain

Mampu
Service recovery:
mengetahui,
memahami dan 1. Bekerja dengan
11 menjelaskan pelanggan internal
service breakdown 2. Strategi menanggulangi
& recovery ketidakpuasan
pelanggan dan
pemecahan masalah
3. Proses pemecahan
masalah
4. Bekerja dengan
pelanggan internal
5. Strategi menanggulangi
ketidakpuasan
pelanggan dan
pemecahan masalah
6. Proses pemecahan
masalah
 7. Implementasi strategi
pemulihan layanan
Mampu Service breakdown Praktikum 6 Ketepatan mengisi
mengerjakan Service breakdown & modul 6: Service
modul Praktikum recovery breakdown & recovery
12 6: Service
breakdown &
recovery

Mampu Customer Service in a a. Penyampaian Ketepatan menjawab

mengetahui, diverse world: materi dalam sesi penutup
memahami dan 1. Scope diversity b. Contoh Kasus materi perkuliahan
2. Nilai budaya c. Diskusi interaktif
13 menjelaskan
3. Quality service pada d. Students center
Customer Service
diverse grup learning
in a diverse world 4. Positive global service

Mampu Customer Service in a Praktikum 7 Ketepatan mengisi
mengerjakan diverse world Customer Service in a modul 7: Customer
modul Praktikum diverse world Service in a diverse
14 7: Customer world
Service in a diverse
world

Pemanfaatan teknologi a. Penyampaian Ketepatan menjawab

dalam customer service: materi dalam sesi penutup
Mampu b. Contoh Kasus materi perkuliahan
1. Peningkatan peranan c. Diskusi interaktif
mengetahui, teknologi dalam d. Students center
memahami dan pelayanan pelanggan learning
15 menjelaskan 2. The call center or help

pemanfaatan desk
teknologi dalam 3. Etika pemanfaatan
customer service teknologi
4. Pemanfaatan telepon
dalam pelayanan
pelanggan
Mampu Pemanfaatan teknologi Praktikum 8 Ketepatan mengisi
mengerjakan dalam customer service Pemanfaatan teknologi modul 8: Pemanfaatan
modul Praktikum dalam customer service teknologi dalam
16 8: Pemanfaatan customer service
teknologi dalam
customer service

Peningkatan loyalitas e. Penyampaian Ketepatan menjawab

pelanggan: materi dalam sesi penutup
f. Contoh Kasus materi perkuliahan
Mampu 1. Peranan kepercayaan g. Diskusi interaktif
mengetahui, 2. Pentingnya manajemen h. Students center
memahami dan hubungan pelanggan learning
17 menjelaskan (CRM)
3. Karakteristik penyedia
peningkatan
yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan
4. Bertanggung jawab
terhadap hubungan
dengan pelanggan
 5. Mengutamakan
pelanggan
6. Meningkatkan kepuasan
pelanggan
7. Peningkatan kualitas
Mampu peningkatan loyalitas Praktikum 9 Ketepatan mengisi
mengerjakan pelanggan peningkatan loyalitas modul 9: peningkatan
modul Praktikum pelanggan loyalitas pelanggan
18
9: peningkatan
loyalitas pelanggan

19 Review Assestment 1

20 Assestment 1

Mahasiswa a. Konsep public relations a. Penyampaian Ketepatan menjawab

mampu b. Citra perusahaan materi dalam sesi penutup
memahami c. Etika profesi public b. Contoh Kasus materi perkuliahan
tentang konsep relations c. Diskusi interaktif
21
public relations, d. Hubungan internal & d. Students center
citra perusahaan eksternal perusahaan learning
dan etika profesi
public relations
Mampu konsep public relations, Praktikum 10 Ketepatan mengisi
mengerjakan citra perusahaan, etika konsep public relations, modul 10: konsep
modul Praktikum profesi public relations, citra perusahaan, etika public relations, citra
10: konsep public Hubungan internal & profesi public relations, perusahaan, etika
relations, citra eksternal perusahaan Hubungan internal & profesi public relations,
22 perusahaan, etika eksternal perusahaan Hubungan internal &
profesi public eksternal perusahaan
relations,
Hubungan internal
& eksternal
perusahaan

Mahasiswa Media Public Relation a. Penyampaian Ketepatan menjawab

mampu materi dalam sesi penutup
memahami b. Contoh Kasus materi perkuliahan
23
tentang Media c. Diskusi interaktif
Public Relation d. Students center
learning
Mampu Media Public Relation Praktikum 11 Ketepatan mengisi
mengerjakan modul 11: Media Public
modul Praktikum Media Public Relation Relation
24
11: Media Public
Relation

Mahasiswa a. Konsep corporate a. Penyampaian Ketepatan menjawab

mampu image materi dalam sesi penutup
memahami peran b. Integrated marketing b. Contoh Kasus materi perkuliahan
25 Public Relation communication c. Diskusi interaktif
dalam membangun d. Students center
Corporate Image learning

Mampu peran Public Relation Praktikum 12 Ketepatan mengisi
26
mengerjakan dalam membangun peran Public Relation modul 12: peran Public
 modul Praktikum Corporate Image dalam membangun Relation dalam
12: peran Public Corporate Image membangun Corporate
Relation dalam Image
membangun
Corporate Image

Mahasiswa a. Press Release a. Penyampaian Ketepatan menjawab

mampu mendesain b. Counter Release materi dalam sesi penutup
media public b. Contoh Kasus materi perkuliahan
27
relations yang c. Diskusi interaktif
efektif d. Students center
learning
Mampu mendesain media public Praktikum 13 Ketepatan mengisi
mengerjakan relations yang efektif mendesain media modul 13: mendesain
modul Praktikum public relations yang media public relations
28 13: mendesain efektif yang efektif
media public
relations yang
efektif

29 Review Assestment 2

30 Assestment 2

Referensi :
Buku:
1. Lucas, Robert W, Customer Service: Skills for success, 5th edition, McGraw Hill, 2012
2. Kaufman, Ron, Up Your Service, Ron Kaufman Pte Ltd, 2005
3. Harris, Elaine K, Service Service: A Practical Approach, Prentice Hall , New Jersey, 2003

Buku Utama
Robert W., Lucas. (2005). Customer Service: Building Successful Skills for Twenty-First Century, McGraw Hill,
New York.
Harris, Elaine K,. (2003) Service Service: A Practical Approach. Prentice Hall. New Jersey.
Black, Sam (2004). Practical Public Relations. New Delhi. Universal Book Stall
Center, Alen H dan Patrick C Jackson (2002). Public Relations : Managerial Case Study and Problem. New Delhi.
Prentice Hall India
Jefkins, Frank (1988). Essential of Public Relations, Singapore : Heineman Publisher

Buku Pendukung
Cole Robet S (1981). The Practrical Public Relations. Englewood, Cliffs. N.J. Prentice Hall
Dun S Watson (1986). Public Relations, A Contempory Approach Homewood, Illonois Richard D Irwin
Johston, Jane Dan Clara Zawawi (2004). Public Relations : Theory and Practice. Sydney: Allen & Unwim
David W Guth dan Charles Marsh (2003). Public Relations : A value-Driven Approach. Boston : Allyn dan Bacon
Kasali, Rhenald (1994). Manajemen Public Relation. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Pustaka Utama
Grafiti
 Elvinaro, Ardianto (2011). Handbook of Public Relations. Pengantar Komprehensif. Simbiosa Rekatama Media.
Anggoro, M Linggar (2000). Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasnya di Indonesia. Bumi Aksara)
Elvinaro, Ardianto (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitati dan Kualitatif. Simbiosa
Rekatama Media.

NOMOR
JUDUL KOLOM PENJELASAN ISIAN
KOLOM
Menunjukan kapan dan berapa lama suatu kegiatan
1 MINGGU KE
dilaksanakan, bisa 1/2/3 mingguan (lihat pengertian 1 SKS)
Rumusan kemampuan dibidang kognitif, psikomotorik, dan
KEMAMPUAN AKHIR YANG afektif diusahakan lengkap dan utuh (hard skills & soft skills).
2
DIHARAPKAN Merupakan tahapan kemampuan yang diharapkan dapat
mencapai kompetensi mata kuliah ini diakhir semester.
Bisa diisi pokok bahasan/sub pokok bahasan, atau topik bahasan.
BAHAN KAJIAN (Materi
3 (dengan asumsi tersedia diktat/modul ajar untuk setiap pokok
Ajar)
bahasan)
Bisa berupa : ceramah, diskusi, presentasi tugas, seminar,
simulasi, responsi, praktikum, latihan, kuliah lapangan, praktek
bengkel, survai lapangan, bermain peran, atau gabungan
4 BENTUK PEMBELAJARAN
berbagai bentuk. Penetapan bentuk pembelajaran didasarkan
pada keniscayaan bahwa kemampuan yang diharapkan diatas
akan tercapai dengan bentuk/model pembelajaran yang dipilih
Berisi : indikator yang dapat menunjukan pencapaian
kemampuan yang dicanangkan, atau unsur kemampuan yang
KRITERIA PENILAIAN
5 dinilai (bisa kualitatif misal ketepatan, juga bisa yang kuantitatif :
(Indikator)
banyaknya kutipan acuan/unsur yang dibahas, kebenaran
hitungan).
Disesuaikan dengan waktu yang digunakan untuk membahas
6 BOBOT NILAI atau mengerjakan tugas, atau besarnya sumbangan suatu
kemampuan terhadap pencapaian kompetensi mata kuliah ini.
Daftar referensi yang digunakan dapat dituliskan pada kolom
yang disediakan.
Jumlah Maksimal Referensi:
Buku utama 2 textbook
7 REFERENSI
Buku pendukung 2 textbook

Textbook paling lama terbitan 5 tahun terakhir

 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

DESKRIPSI TUGAS
Mata Kuliah : Kode Mata Kuliah :

Semester : SKS :

Minggu ke - : Tugas ke - :

1. Tujuan Tugas
:

2. Uraian Tugas
:

a. Objek garapan :

b. Yang harus dikerjakan dan batasan-
batasan
:

c. Metode/cara mengerjakan, acuan yang
digunakan
:

d. Deskripsi luaran tugas yang
dihasilkan/dikerjakan
:

3. Kriteria Penilaian
:

 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

BERITA ACARA TIM PENYUSUN

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)
Mata Kuliah : Customer Service dan Public Relation Kode Mata Kuliah : DMH2I4

Semester : 4 (Empat) SKS : 4 (Empat)

Pada hari __________ tanggal ______________ telah dilakukan penyusunan Rencana Pembelajaran
Semester (RPS) dan Deskripsi Tugas untuk mata kuliah __________________________________________
Dasar Pertimbangan penyusunan RPS adalah:
1) Pembaharuan Bahan Kajian dan Referensi Mata Kuliah
2) Pembaharuan Metode Ajar
3) Pedoman Kegiatan Pengajaran
4) Pedoman Penugasan dan Evaluasi Perkuliahan
5) Pedoman Pengajaran untuk memastikan tercapainya kompetensi akhir yang diharapkan

Bandung, ……………………………………..2016
Tim Penyusun :
Nama Dosen Jabatan Tanda tangan

1) Donni Junipriansa Koordinator

2) Anggota

3) Angota

4) Anggota

5) Anggota
 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

BERITA ACARA REVIEWER

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)
Mata Kuliah : Customer Service dan Public Relation Kode Mata Kuliah : DMH2I4

Semester : 4 (Empat) SKS : 4 (Empat)

Pada hari __________ tanggal ______________ telah dilakukan penyusunan Rencana Pembelajaran
Semester (RPS) dan Deskripsi Tugas untuk mata kuliah __________________________________________
Hasil Review RPS dan Deskripsi Tugas Sebagai Berikut:
1) _____________________________________________________________________________________
2) _____________________________________________________________________________________
3) _____________________________________________________________________________________
4) _____________________________________________________________________________________
5) _____________________________________________________________________________________
Saran Perbaikan :
1) _____________________________________________________________________________________
2) _____________________________________________________________________________________
3) _____________________________________________________________________________________
4) _____________________________________________________________________________________
5) _____________________________________________________________________________________



Bandung, …………………………………. 2015
Menyetujui Ketua Kelompok Keahlian Reviewer I

Rahmat Hidayat, S.E., M.M.

Mengetahui Ka.Prodi Manajemen Pemasaran

Ganjar. M. Disastra, S.H., M.M.

 FAKULTAS ILMU TERAPAN
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

BERITA ACARA REVIEWER

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)
Mata Kuliah : Customer Service dan Public Relation Kode Mata Kuliah : DMH2I4

Semester : 4 (Empat) SKS : 4 (Empat)

Pada hari __________ tanggal ______________ telah dilakukan penyusunan Rencana Pembelajaran
Semester (RPS) dan Deskripsi Tugas untuk mata kuliah __________________________________________
Hasil Review RPS dam Deskripsi Tugas Sebagai Berikut:
1) _____________________________________________________________________________________
2) _____________________________________________________________________________________
3) _____________________________________________________________________________________
4) _____________________________________________________________________________________
5) _____________________________________________________________________________________
Saran Perbaikan :
1) _____________________________________________________________________________________
2) _____________________________________________________________________________________
3) _____________________________________________________________________________________
4) _____________________________________________________________________________________
5) _____________________________________________________________________________________



Bandung, …………………………………. 2015
Menyetujui Ketua Kelompok Keahlian ……………………… Reviewer II

_____________________________ _____________________________
Mengetahui Ka.Prodi………………..
____________________________