1

A MAKLUMAT KURSUS

1 Nama Kursus: PEMASARAN SERVIS

2 Kod Kursus: BPMM3083

3 Nama Staf Akademik: INTAN SHAFINAZ BINTI AHMAD

No telefon: 011-12356561
Email: intan253@gmail.com

Rasional penawaran kursus ini dalam program:

Kursus ini merupakan Kursus Teras Bidang Tumpuan bagi Sarjana Muda
Pemasaran (Kepujiaan).

5 Nilai Kredit: 3

6 Prasyarat: BPMM1013 PENGANTAR PEMASARAN

7 OBJEKTIF:
Pelajar diharap dapat
1. mengetahui konsep-konsep asas-asas pemasaran servis.
2. membezakan campuran pemasaran servis dengan campuran pemasaran
produk.
3. memahami gelagat, tanggapan, jangkaan dan persepsi pengguna servis.
4. memahami strategi-strategi yang dilibatkan di dalam meminimakan atau
menutup jurang-jurang servis dalam menghasilkan servis yang berkualiti.

8 HASIL PEMBELAJARAN:

Pada akhir kursus ini, pelajar dapat

1. Menjelaskan pembangunan dan rekabentuk servis, piawaian berdasarkan

pelanggan dan pemulihan servis bagi mewujudkan servis yang berkualiti.
(C2, P2, A2)
2. Menjelaskan kepentingan hubungan peranan pekerja dan pelanggan dalam
penghasilan servis, penghasilan servis menerusi pengantara dan
perletakkan harga terhadap servis. (C2, P1, A2)
3. Membezakan ciri-ciri strategi pemasaran servis dari pemasaran barangan
dan proses hubungan dan kepuasan pelanggan dalam persekitaran servis.
(C2, P1, A2)
4. Memahami dengan jelas dari segi jangkaan dan tanggapan pelanggan
menerusi penyelidikan pelanggan, membina perhubungan pelanggan dan
pemlihan servis bagi mewujudkan servis yang berkualiti. (C3, P2, A2)

9 KEMAHIRAN YANG DAPAT DIPINDAHKAN:

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 2

Memberi kemahiran kepada para pelajar tentang aspek penulisan yang baik,
teknik-teknik pembentangan dan berkomunikasi yang betul dan cara bekerja
dalam kumpulan.

10 STRATEGI PENGAJARAN-PEMBELAJARAN DAN PENTAKSIRAN:

Gabungan antara pembelajaran dan pengajaran berpusatkan pelajar dan guru.
Pentaksiran secara berterusan.

11 SINOPSIS:
Kursus ini akan mendedahkan pelajar kepada konsep, teori dan model yang
berkaitan dengan pemasaran servis. Reka bentuk kursus ini bakal menyediakan
pelajar menjadi eksekutif yang berkesan khususnya dalam organisasi servis dan
memberi penekanan utama ke atas dimensi servis dalam pemasaran barangnya.
Perbincangan dalam bilik kuliah akan berkisar tentang hubungan pengeluar
dengan pelanggan servis serta kompleksiti pengurusan servis, iaitu termasuk
interaksi di antara pemasaran, operasi dan sumber manusia. Paradigma kualiti
servis akan menjadi topik perbincangan utama dalam kursusu ini.

12 MOD PENYAMPAIAN:
Kuliah, Syarahan, perbincangan kumpulan dan pembentangan.

13 JENIS DAN METOD PENTAKSIRAN:

1. SATU (1) Kajian kes (Kumpulan) : 10%

2. Kertas Projek (Berkumpulan) : 30%
3. Kuiz (online) (Individu) : 20%
4. Peperiksaaan akhir semester : 40%

JUMLAH KESELURUHAN : 100%

14 Rujukan Utama:
Modul PJJ Pemasaran Servis

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. And Dwayne D. Gremler (2018). Services marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm. 7th ed. Boston: McGraw Hill

Rujukan Tambahan:

Hasmini et. al., (2015), Pemasaran Servis. Pearson Publication

B. RINGKASAN KANDUNGAN KURSUS

Kandungan kursus ini merangkumi bab-bab seperti berikut:

TOPICS
CHAPTERS

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 3

PART ONE: FOUNDATIONS FOR SERVICES MARKETING

Chapter 1 Introduction to Services
Chapter 2 The Gaps Model of Service Quality

PART TWO: FOCUS ON THE CUSTOMER

Chapter 3 Customer Expectations in Services
Chapter 4 Customer Perceptions in Services

PART THREE: UNDERSTANDING CUSTOMER

REQUIREMENTS
Chapter 5 Listening to Customers through Research
Chapter 6 Building Customer Relationships
Chapter 7 Service Recovery

PART FOUR: ALIGNING SERVICE DESIGN AND

STANDARDS
Chapter 8 Service Innovation and Design
Chapter 9 Customer-Defined Service Standards
Chapter 10 Physical Evidence and the Servicescape

PART FIVE: DELIVERING AND PERFORMING SERVICE

Chapter 11 Employees’ Roles in Service Delivery
Chapter 12 Integrated Services Marketing Communications

C. PENGENDALIAN KURSUS

Kursus ini dikendalikan secara pembelajaran kendiri. Modul kursus yang

diberikan kepada pelajar perlu dijadikan sebagai rujukan utama kepada
kursus ini. Modul ini telah dilengkapkan dengan soalan-soalan latihan untuk
menguji kefahaman pelajar. Di samping itu, pelajar dinasihatkan
mendapatkan bahan-bahan bacaan tambahan (meliputi teks, artikel dan
sebagainya) bagi meningkatkan kefahaman terhadap konsep, teori dan isu-
isu semasa yang berkaitan dengan pemasaran. Soalan-soalan daripada buku
rujukan tambahan juga boleh dicuba bagi meningkatkan kemahiran pelajar
menganalisis hal-hal yang berkaitan dengan konsep dan teori yang telah
dibincangkan.

Bagi membantu pelajar memahami kandungan modul dengan lebih

jelas, sesi-sesi pertemuan antara tenaga pengajar dan pelajar telah
ditetapkan (sila rujuk jadual pertemuan bersemuka). Sehubungan dengan itu,
pelajar dikehendaki membuat beberapa persediaan berikut sebelum hadir ke
setiap sesi pertemuan.
 Membaca topik-topik yang telah ditetapkan untuk setiap sesi
pertemuan.
 Membuat rujukan tambahan tentang isu-isu semasa yang berkaitan
dengan pemasaran.
 Bersedia untuk melibatkan diri dalam perbincangan tentang isu-isu
pemasaran ketika sesi perbincangan.

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 4

Pelajar di minta sentiasa berhubung dengan PACE-UUM dan pensyarah

untuk mendapatkan maklumat terkini.

D. PENILAIAN DAN PENAKSIRAN KURSUS

Penilaian akan dilakukan berdasarkan pada kajian kes, kuiz, kertas projek
dan peperiksaan akhir semester. Keempat-empat komponen ini akan
diterangkan dengan lebih lanjut dalam bahagian seterusnya. Agihan markah
adalah seperti berikut:

1. SATU (1) Kajian Kes (Kumpulan) : 10%

2. Kertas Projek (Berkumpulan) : 30%
3. Kuiz (individu) (Bab 2,3,4 & 5) : 20%
4. Peperiksaan akhir semester : 40%

JUMLAH KESELURUHAN : 100%

PENERANGAN PENAKSIRAN KURSUS

i. SATU KAJIAN KES (10%) (BERKUMPULAN)

Satu (1) kajian kes akan diberikan kepada pelajar. Muka hadapan (cover)
kajian kes hendaklah disediakan mengikut format yang dilampirkan. Kajian
kes perlu disediakan secara berkumpulan. Kajian kes ini adalah berkaitan
dengan topik yang telah dipelajari pada pertemuan sebelumnya. Kajian kes
bernilai 10 peratus. Kajian kes mestilah diserahkan kepada pensyarah pada
pertemuan ketiga atau mana-mana tarikh yang akan ditentukan bersama.
Kelewatan menyerahkan kajian kes akan diterima untuk penaksiran

ii. KERTAS PROJEK (30%) (BERKUMPULAN)

Satu tugasan berbentuk kertas projek (Blue Print Project) akan diberikan
kepada pelajar. Pelajar perlu menyediakan kertas projek tersebut mengikut
arahan dan dalam bentuk format yang diedarkan bersama dengan panduan
tugasan. Laporan dalam tugasan bernilai 10 peratus manakala Blue Print
bernilai 15 peratus. Selain itu terdapat sesi pembentangan secara atas talian
yang bernilai 5 peratus. Kertas projek tersebut mestilah diserahkan kepada
pensyarah pada pertemuan keempat (4) dalam bentuk hard dan soft copy.
Kelewatan menyerahkan kajian kes akan diterima untuk penaksiran

iii. KUIZ (20%) (INDIVIDU)

Kuiz akan diadakan pada pertemuan ketiga yang merangkumi Bab 2, 3, 4

dan 5 secara atas talian (online). Tempoh masa yang diberikan pada setiap

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 5

pelajar untuk menyelesaikan kuiz ini yang akan ditentukan nanti. Soalan
adalah berbentuk BENAR/SALAH sebanyak 20 soalan Ianya akan diadakan
secara atas talian.

iv. PEPERIKSAAN AKHIR SEMESTER (40%) (INDIVIDU)

Peperiksaan akhir semester ini akan diadakan pada pertemuan terakhir iaitu
pertemuan ke 5. Soalan peperiksaan ini merangkumi keseluruhan elemen-
elemen penting pemasaran servis Bab yang terlibat ialahi BAB 6, 7, 8, 9, 10,
11 dan 12. Soalan adalah berbentuk struktur. Sebanyak Empat (4) soalan
akan diberikan. Pelajar akan diberikan satu tempoh masa tertentu untk
meneyelesaikan soalan-soalan yang diberikan. Hantaran jawapan akan
dilakukan melalui portal Online Learning. Masa yang diperuntukkan akan
ditentukan kemudian. Kelewatan menyerahkan tugasan akan diterima untuk
penaksiran

E. JADUAL PERTEMUAN KULIAH

Jadual pertemuan kuliah adalah seperti berikut. Pelajar adalah diingatkan supaya
mematuhi jumlah peratus kehadiran. Pelajar boleh dihalang daripada mengambil
peperiksaan akhir sekiranya kehadiran tidak mencukupi.

Pertemuan Hari/Waktu Tempat Perkara Tempoh

PERTEMUAN 1 SABTU KL  Penerangan keseluruhan kursus
berpandukan kepada silibus kursus 4 jam
29/10/22 2.30pm-  Pembahagian Kumpulan Tugasan dan
6.30pm ONLINE CLASS
(WEBEX) Serahan Kajian Kes
 Kuliah: Bab 1, 2 , 3 DAN 4
PERTEMUAN 2 SABTU KL
 Kuliah: Bab 5, 6, 7 DAN 8 4 jam
2.30pm- ONLINE CLASS
2611/22  Perbincangan kajian kes dan projek
6.30pm (WEBEX)

PERTEMUAN 3 SABTU KL  KUIZ (ONLINE) Tempoh masa untuk

(meliputi Bab 2, 3, 4 DAN 5) peperiksaan akan
2.30pm- ONLINE CLASS ditentukan
17/12/22 (WEBEX)  Kuliah: Bab 9, 10 DAN 11
6.30pm Kuliah 4 jam
SABTU KL
PERTEMUAN 4  Kuliah: Bab 12 4 jam
2.30pm- ONLINE CLASS
 PENYERAHAN KERTAS PROJEK DAN
6.30pm (WEBEX)
7/01/23 PENYERAHAN KAJIAN KES

PERTEMUAN 5 UUM KL  PEPERIKSAAN AKHIR SEMESTER Tempoh masa

peperiksaan akan
06/02 – ditentukan
13/02/2023

PANDUAN DAN ARAHAN

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 6

A. PENYEDIAAN KAJIAN KES

a. Setiap KUMPULAN pelajar perlu menyempurnakan SATU (1) kajian kes yang
akan diberikan. Pelajar dikehendaki menjawab soalan tugasan dalam bentuk
format yang diarahkan.

b. Jawapan pelajar hendaklah bertaip menggunakan kertas berukuran A4

dengan langkau 1½ baris (double spacing) tulisan (font) Times New Roman
berskala 12point tidak melebihi dari 10 muka surat (tidak termasuk lampiran).

c. Jawapan yang dikemukakan perlu jelas dan mudah dibaca oleh pensyarah.

d. Setiap kumpulan bertanggungjawab memastikan helaian tugasan disusun

mengikut urutan berikut:
 Muka hadapan (cover sheet)
 Soalan dan jawapan
 Lampiran yang relevan (jika perlu)
 Senarai rujukan yang digunakan
e. Boleh menulis dalam Bahasa Malaysia atau Bahasa Inggeris
f. Berikan jawapan kepada soalan di dalam setiap kes.
g. Pelajar dikehendaki mengadaptasi apa yang dipelajari di dalam kelas ataupun
melalui pembacaan tambahan makalah, majalah, berita dan sebagainya..
h. Setiap helai kertas jawapan perlu ditaipkan kod dan nama kursus, dan
nombor matrik setiap pelajar (mengikut turutan). Taipkan kod dan nama
kursus di sebelah kanan atas (header) dan nombor matrik di sebelah kanan
bawah (footer). Ini adalah untuk menjamin keselamatan sekiranya terdapat
helaian daripada kertas jawapan pelajar yang tercerai apabila tenaga
pengajar mencetak laporan kes berkenaan.
i. Penilaian dilakukan berdasarkan kepada jawapan yang dikemukakan. Selain
itu, gaya persembahan, kebolehbacaan, dan format keseluruhan tugasan juga
akan dinilai.
j. Tugasan mestilah diserahkan kepada pensyarah secara memuat naik ke
Online Learning sebelum atau pada pertemuan yang ke empat (sila rujuk
jadual pertemuan).

B. PENERANGAN MENGENAI KERTAS PROJEK

i. APA YANG PERLU DILAKUKAN

Setiap kumpulan dikehendaki memilih sebuah syarikat yang menawarkan

sebarang bentuk servis kepada pengguna di Malaysia. Panduan menjalankan
tugasan adalah seperti yang berikut :

A Guideline to Group Assignment - Due 4TH MEETING

Introduction

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 7

In this assignment, you are required to propose ONE (1) possible new service that could be
implemented by an existing company. The proposed new service must be based on the outcome
from customer interviews. The proposed new service will be presented through a written report and
service blue print. Presentation of the assignment is a must.

Your Tasks:
1. Form a group of (refer to your instructor) members and give a name to your group.
2. Identify a company (preferably in the nearby area) and interview 2 customers that have
previously used the company’s services.

Content of the interview:

a) What are the factors that make the customer purchase/repurchase from the company.
b) What are some of the dissatisfactions/problems that the customers experience from the
company’s services? If the customer that you interviewed did not experience any
dissatisfaction, you need to interview another customer.
c) From the customers’ bad experience, propose a new service and develop a blueprint for
the new service.

Content of the report:

a) Executive Summary
b) Introduction & Background of the company
c) Situation analysis
 External environment
 Internal environment
 SWOT Analysis
d) Interview outcome
 reasons that attract the customer to visit/revisit the company
 problems faced by the customer
 proposed solutions
e) Service blueprint – choose ONE of the proposed solutions in (d)
 Describe what you believe to be the key elements of physical evidence revealed in
the blueprint and discuss how they influence the customer's experience.
 Identify and describe the potential bottlenecks (points in the process where backups
or slow delivery may occur) and fail-points (points in the process where problems
may occur). Label both points as “S” and “F”, respectively in your blueprint.
 Suggest possible solutions/alternatives to address these potential problem areas.
f) Conclusion

Format of the report:

a) Times New Roman 12 point, 1.5 spacing

b) Insert pictures in text
c) Use APA style numbering
d) Report and blueprint should not be more than 40 pages (between 30-40 pages).
e) Reference must be included.
f) Can be written in Malay OR English

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS

 8

BPMM 3083: PEMASARAN SERVIS