UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

KOLEJ PERNIAGAAN
PUSAT PENGAJIAN PENGURUSAN PERNIAGAAN

Kursus PEMASARAN SERVIS

kod BPMM3083
NamaPensyarah Dr. Shahrin Bin Saad
Dr Hj Mohamad Zainol Abidin Adam
Pra-Syarat BPMM1013 PENGANTAR PEMASARAN

SINOPSIS:
Kursus ini akan mendedahkan pelajar kepada konsep, teori dan model yang berkaitan dengan
pemasaran servis. Reka bentuk kursus ini bakal menyediakan pelajar menjadi eksekutif yang
berkesan khususnya dalam organisasi servis dan memberi penekanan utama ke atas dimensi
servis dalam pemasaran barangnya. Perbincangan dalam bilik kuliah akan berkisar tentang
hubungan pengeluar dengan pelanggan servis serta kompleksiti pengurusan servis, iaitu
termasuk interaksi di antara pemasaran, operasi dan sumber manusia. Paradigma kualiti servis
akan menjadi topik perbincangan utama dalam kursusu ini.

HASIL PEMBELAJARAN:

Pada akhir kursus ini, pelajar dapat

1. membezakan ciri-ciri strategi pemasaran servis dari pemasaran barangan dan proses
hubungan dan kepuasan pelanggan dalam persekitaran servis.
2. memahami dengan jelas dari segi jangkaan dan tanggapan pelanggan menerusi
penyelidikan pelanggan, membina perhubungan pelanggan dan pemlihan servis bagi
mewujudkan servis yang berkualiti.
3. menjelaskan pembangunan dan rekabentuk servis, piawaian berdasarkan pelanggan
dan pemulihan servis bagi mewujudkan servis yang berkualiti.
4. menjelaskan kepentingan hubungan peranan pekerja dan pelanggan dalam
penghasilan servis, penghasilan servis menerusi pengantara dan perletakkan harga
terhadap servis.
KEMAHIRAN YANG DAPAT DIPINDAHKAN:

Memberi kemahiran kepada para pelajar tentang aspek penulisan yang baik, teknik-teknik
berkomunikasi yang betul dan cara bekerja dalam kumpulan.

Rujukan Utama:
i. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. And Dwayne D. Gremler (2018). Services marketing:
Integrating Customer Focus Across The Firm. 11th ed. McGraw Hill

Rujukan Tambahan:

ii. Lovelock, C., Wirtz, J., and Keh, H. T. (2005). Services marketing in Asia: managing
meople, technology and strategy. Singapore: Prentice Hall
iii. Lovelock, C. H. & Wright, L.K. (1999). Principles of service marketing and management.
New Jersey: Prentice Hall
iv. Lovelock, C. H. (2001). Services marketing: people, technology, startegy. 4th ed. New
Jersey: Prentice Hall
v. Palmer, A.. (2001). Principles of services marketing. 3rd ed. London: McGraw Hill

JENIS DAN METOD PENTAKSIRAN :

 Kursus ini tiada peperiksaan akhir bagi semester A202. Ini adalah kerana terdapat
kekangan yang melibatkan pergerakan pelajar serta SOP yang ditetapkan oleh
kerajaan bagi membasmi rantaian COVID-19.

Kerja Kursus (60%)

Individu
Quiz 1 10%
Quiz 2 10%

Kumpulan
Case Study 10%
Blue Print Project 30%
Report 10%
Blue Print 15%
Presentation 5%

Gantian Peperiksaan Akhir (40%)

Online Test 20%
Article Review 20%
TOTAL 100%
SUMMARY OF THE COURSE CONTENT

CHAPTERS TOPICS HOURS

PART ONE: FOUNDATIONS FOR SERVICES MARKETING
Chapter 1 Introduction to Services 1.5
Chapter 2 The Gaps Model of Service Quality 1.5
PART TWO: FOCUS ON THE CUSTOMER
Chapter 3 Consumer Behavior in Services 3
Chapter 4 Customer Expectations in Services 3
Chapter 5 Customer Perceptions in Services 3
PART THREE: UNDERSTANDING CUSTOMER REQUIREMENTS

Chapter 6 Listening to Customers through Research 3

Chapter 7 Building Customer Relationships 3
Chapter 8 Service Recovery 2
PART FOUR: ALIGNING SERVICE DESIGN AND STANDARDS
Chapter 9 Service Innovation and Design 2
Chapter 10 Customer-Defined Service Standards 3
Chapter 11 Physical Evidence and the Servicescape 2
PART FIVE: DELIVERING AND PERFORMING SERVICE
Chapter 12 Employees’ Roles in Service Delivery 2
Chapter 13 Customers’ Roles in Service Delivery 2
Chapter 14 Delivering Service through Intermediaries and Electronic Channels 2
Chapter 15 Managing Demand and Capacity 2
PART SIX: MANAGING SERVICE PROMISES
Chapter 16 Integrated Services Marketing Communications 3
Chapter 17 Pricing of Services 2
PART SEVEN: SERVICE AND THE BOTTOM LINE
Chapter 18 The Financial and Economic Impact of Service 2
TOTAL 42