PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP APLIKASI PERJANJIAN TAHAP

PERKHIDMATAN DALAM PENGURUSAN PENYELENGGARAAN FASILITI DI

INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

ZANARIAH BINTI KADIR

Laporan projek ini dikemukakan sebagai memenuhi sebahagian daripada syarat

penganugerahan Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Fasiliti)

Fakulti Kejuruteraan Sains Dan Geoinformasi

Universiti Teknologi Malaysia

APRIL, 2007
 iii

DEDIKASI

Istimewa buat suamiku tercinta

Abd. Kahar bin Rahman

Semoga berkat pengorbanan dan usaha ini akan diberkati dan menjadi
dorongan buat mutiara hati kita untuk lebih berjaya dizaman mereka kelak
Doa ibu buat kalian

Farah Aisyah bt Abd. Kahar,

Muhamad Harith Fikry bin Abd. Kahar,
Farah Humaira bt Abd. Kahar

dan
Demi insan yang mulia di hati dan dicintai
Buat ibuku, Zaleha Jamaludin, ayahku, Kadir bin Muhamad,
Inilah pencapaian anakmu

Semoga Allah murahkan rezekiku, panjangkan umurku dan panjangkan

umur kalian agar dikesempatan itu dapat aku memberikan yang terbaik atas
apa yang kamu inginkan. Amin, Amin Ya Rabbal A Lamin.
 iv

PENGHARGAAN

Alhamdulilah, bersyukur saya ke hadrat Allah S.W.T dengan limpah kurnia dan
rahmat-Nya dapat saya melaksanakan kajian dan penulisan ini. Ucapan terima kasih
yang tidak terhingga kepada pihak yang telah menghulurkan sokongan dengan bantuan,
kerjasama dan nasihat sama ada secara langsung dan tidak langsung di dalam
menjayakan penulisan ini.

Penghargaan ini khusus buat Profesor Dr. Hj. Miswan @ Abdul Hakim bin
Mohammed, selaku Penyelia Projek Sarjana ini, atas bimbingan, nasihat yang diberikan
dan tunjuk ajar yang membina sepanjang proses perlaksanaan projek ini.

Penyelaras Projek Sarjana, Dr. Hishammudin bin Mohd Ali, panel Projek
Sarjana serta pensyarah-pensyarah yang telah banyak membantu memberi bimbingan
dalam penulisan ini.

Pengarah Bahagian Harta, Tn. Hj. Zulkarnain bin Mohd. Shah, Ketua Unit
Penyenggaraan, Tn. Hj. Ahmad Khairul Nizam bin Ahmad Khairudin dan seluruh
warga kerja di Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, Pengetua-Pengetua Kolej Kediaman
Pelajar di UTM, Skudai, semua Penolong Pengurus Asrama, Penyelia- Penyelia
Asrama, pihak Hal Ehwal Pelajar dan para kontraktor yang telah sudi membantu
menyediakan data-data prima dan sekunder dalam proses penyediaan projek ini.

Untuk rakan-rakan seperjuangan di MGF yang turut membantu dalam memberi

dorongan, tunjuk ajar, panduan serta nasihat. Penghargaan ini juga diberikan kepada
semua pihak individu atau berkumpulan yang telah terlibat secara langsung dan tidak
langsung dalam menjayakan kajian ini. Semoga jasa baik anda diberkati ALLAH
S.W.T.
 v

ABSTRAK

Pengurusan penyelenggaraan yang berkualiti akan memberikan impak yang baik

kepada pihak pemberi perkhidmatan dan pihak yang berkepentingan. Bagi menjamin
mutu perkhidmatan ini bertahan, penggunaan kaedah Perjanjian Tahap Perkhidmatan
(PTP) atau lebih dikenali sebagai Service Level Agreement (SLA) adalah pendekatan
yang sesuai untuk digunakan. PTP adalah perjanjian yang terjalin diantara pelanggan
dan pemberi perkhidmatan di mana ia merupakan mekanisme yang membantu ke dua-
dua pihak jelas dengan kehendak dan keperluan perkhidmatan yang disediakan. Oleh
itu, satu kajian telah dilakukan di UTM Skudai di mana pendekatan PTP ini
dicadangkan untuk diaplikasikan di Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta, Pejabat Harta
Bina (UPBH-PHB), iaitu ia merupakan sebuah organisasi yang menjalankan
pengurusan penyelenggaraan fasiliti di Institusi Pengajian Tinggi Awam. Dua objektif
telah ditetapkan bagi kajian ini iaitu pertama, mengenalpasti persepsi pelanggan dan
pemberi perkhidmatan terhadap PTP dan objektif kedua adalah cadangan PTP bagi
pengurusan penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan. Data-data telah
dikumpul melalui kaedah teoritikal, kaedah temubual dan soal selidik terhadap
responden iaitu terdiri daripada pihak pengurusan di Bahagian Harta, pihak pengurusan
kolej-kolej kediaman pelajar dan pihak kontraktor. Kajian teoritikal dilakukan bagi
memperolehi data primer iaitu melalui jurnal dan bahan-bahan rujukan yang lain dalam
membentuk cadangan PTP bagi penyelenggaraan tersebut di atas. Hasil daripada
dapatan kajian tersebut adalah penemuan-penemuan untuk mencapai objektif tersebut
dan seterusnya sebuah rangka PTP diwujudkan. Justeru itu, beberapa cadangan telah
dikemukakan bagi membantu UPBH-PHB mencapai hasratnya untuk menggunapakai
PTP sebagai salah satu mekanisme dalam membentuk sistem pengurusan
penyelenggaraan berdaya saing dan bertaraf dunia.
 vi

ABSTRACT

A quality and systematic maintenance management will definitely give good

impact and help to establish a good name for service provider and the stakeholder. To
ensure the quality of services are sustained and appreciated by the customers, a
mechanism has been introduced which known as Service Level Agreement (SLA)
where commonly known as Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP). SLA is an
agreement that involves customers and service provider for the purpose of helping both
parties to understand the mechanism of services that being provided. So, a study is held
in collaboration with UTM Skudai, Johor, where PTP is being introduced to Unit
Penyelenggaraan, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (UPBH-PHB), a department that
is authorized to manage the facilities maintenance for the UTM campus. Two main
objectives are set for the study and they are; To identify opinions and perceptions of
customers towards PTP and To set up SLA as one of a system for maintenance
management of landscaping and cleanliness of the campus. All data are collected
through literature study, interview and survey methods between Bahagian Harta staffs,
people who involve in managing student hostels and contractors. Literature study is
being organized to get primary data through journals and other references about SLA
proposals for maintenance management. The results from the study are some findings to
achieve the objectives and form the SLA structure. Thus a number of proposals have
been made suggested in order to help UPBH-PHB in achieving its goals that is to adopt
PTP as a mechanism in developing a world class and competitive management system.
 vii

KANDUNGAN

PENGAKUAN ii
DEDIKASI iii
PENGHARGAAN iv
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
ISI KANDUNGAN vii
SENARAI RAJAH xii
SENARAI JADUAL xiii
SENARAI SIMBOL xv
SENARAI LAMPIRAN xvi

BAB PERKARA MUKA SURAT

1 PEMBANGUNAN PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN (PTP)

UNTUKPERKHIDMATAN PENYELENGGARAAN FASILITI DI
UTM

1.1 Pengenalan 1
1.2 Pernyataan Masalah 3
1.3 Objektif Kajian 8
1.4 Skop Kajian 8
1.5 Kepentingan Kajian 9
1.6 Metodologi Kajian 10
1.7 Pembahagian Bab 13
1.8 Kesimpulan 15
 viii

2 PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN- PTP (SERVICE LEVEL

AGREEMENT - SLA) DALAM PENGURUSAN
PENYELENGGARAAN FASILITI

2.1 Pengurusan Penyelenggaraan Secara Umum 16

2.2 Apakah Fasiliti 18
2.3 Kepentingan Pelanggan di Dalam Pengurusan Fasiliti 18
2.4 Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) 19
2.5 PTP Dalam Pengurusan Fasiliti 22
2.6 Faedah Penggunaan PTP 22
2.7 Konsep PTP 24
2.7.1 Kandungan PTP 24
2.8 Pembangunan PTP 29
2.8.1 Pembentukan Carta Alir 30
2.8.2 Mengetahui dan memahami kehendak pelanggan 30
2.8.3 Pemahaman dan mengetahui kemampuan pembekal 31
2.8.4 Pemilihan pembekal yang bertepatan dan sesuai 31
2.8.5 Perundingan bersama pembekal dan pelanggan 31
2.8.6 Mengutarakan isu-isu penting kepada pengurusan atasan 31
2.8.7 Mempersetujui tahap perkhidmatan yang di minta 32
2.8.8 Membuat Draf PTP Oleh Pembekal 32
2.8.9 Draf proses perniagaan PTP 32
2.8.10 Mengenalpasti ukuran dan punca data 32
2.8.11 Meluluskan proses PTP 33
2.8.12 Perlaksanaan dan laporan pengukuran 33
2.8.13 Mesyuarat pemantauan perlaksanaan PTP secara berkala 34
2.8.14 Pelaksanaan tindakan pembetulan 34
2.8.15 Jangkamasa untuk pemantapan PTP 35
2.9 Rumusan 38
2.10 Landskap Secara Umum 39
2.10.1 Penyelenggaraan Landskap 41
2.10.2 Garispanduan penyelenggaraan 41
2.11 Penggunaan PTP di Institusi Pengajian Tinggi Luar Negara dan
Kuala Lumpur City Centre (KLCC) 52
 ix

2.11.1 Pengukuran Prestasi Perkhidmatan Pelanggan 58

2.12 Kesimpulan 60

3 PENGURUSAN PENYENGGARAAN DI BAHAGIAN HARTA,

PEJABAT HARTA BINA, UTM.

3.1 Pengenalan 61
3.2 Pejabat Harta Bina, UTM 62
3.2 Latar Belakang Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina 64 63
3.2.1 Visi Dan Misi BH-PHB 64
3.2.2 Dasar Kualiti Bahagian Harta, Pejabat Harta 65
Bina (BH-PHB) 65
3.2.3 Dasar dan Objektif Kualiti Unit Penyenggaraan,
(UPBH-PHB) 66
3.3 Struktur Organisasi Bahagian Harta, PHB 68
3.3.1 Perkhidmatan Fasiliti Yang Ditawarkan 69
3.4 Unit Penyenggaraan 70
3.4.1 Pengurusan Penyenggaraan 74

3.4.2 Pengurusan Penyelenggaraan Kawasan 75

(Landskap dan Pembersihan) 76
3.4.3 Kaedah pengurusan 77
3.4.4 Pengurusan di Kolej Kediaman Pelajar 81
3.4.5 Isu-Isu Lazim Penyelenggaraan Landskap
dan Pembersihan Kawasan di Kolej Pelajar 83
3.4.6 Spesifikasi Penyelenggaraan Landskap dan
Pembersihan kawasan 83
3.5 Kesimpulan 88
 x

4 METODOLOGI KAJIAN

4.1 Pengenalan 89
4.2 Kaedah Kajian dan Objektif 91
4.3 Strategi Kajian 92
4.4 Metodologi Pengumpulan Data 95
4.4.1 Kajian Literatur atau Kajian Awalan 95
4.4.2 Pengumpulan Data Bagi Kajian Soal Selidik 96
4.4.3 Fungsi Kajian Soal Selidik 96
4.4.4 Struktur Kajian Soal Selidik 97
4.4.5 Rangka Borang Soal Selidik 99
4.4.6 Format Borang Soal Selidik 99
4.4.7 Pengenalpastian Responden 101
4.4.8 Pengedaran dan Penerimaan Borang Soal Selidik 101
4.5 Pengumpulan Data dan Analisis Melalui Kajian Temubual 102
4.5.1 Mengenalpasti Pihak Atau Orang Perseorangan Yang
Hendak Ditemubual 102
4.5.2 Menentukan Objektif Temubual Dilakukan 102
4.5.3 Persediaan Untuk Menemubual 103
4.5.4 Melaksanakan Temubual 103
4.5.5 Menyimpan Maklumat Temubual 103
4.5.6 Menilai Hasil Temubual 103
4.6 Teknik Persampelan 104
4.7 Teknik dan Kaedah Analisis Data 105
4.7.1 Analisis Deskriptif Perbandingan Kuantitatif 105
4.7.2 Analisis Data Bagi Kajian Soal Selidik 106
4.7.3.1 Analisis Penskalaan Likert 106
4.7.3.2 Analisis Frekuensi 107
4.7.3.3 Analisis Perbandingan Min 108
4.8 Kesimpulan 108
 xi

5 ANALISIS DAN DAPATAN KAJIAN

5.1 Pengenalan 110

5.2 Analisis Soal Selidik Responden 111
5.3 Analisis Peratusan dan Analisis Frekuensi 113
5.3.1 Bahagian A: Analisis Demografi Responden 113
5.3.2 Taburan Jawatan Responden 113
5.3.3 Analisis Pejabat dan Kolej 114
5.3.4 Taburan Tempoh Berkhidmat Responden 116
5.3.5 Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel 117

5.4 Analisis Perbandingan Min 118

5.4.1 Bahagian B: Analisis terhadap Pemahaman Konsep PTP 118
5.4.1.1 Pemahaman Tentang Perjanjian Tahap
Perkhidmatan 118
5.4.1.2 Kepentingan PTP dalam Penyelenggaraan Fasiliti 121
5.4.1.3 Pihak Yang Perlu Terlibat Di dalam PTP 123
5.4.2 Bahagian C: Analisis Terhadap Faedah-Faedah
PTP ke atas Keberkesanan Pengurusan Penyelenggaraan
Fasiliti 125
5.5 Bahagian soalan umum (Terbuka): Pendapat
dan Cadangan Mengenai PTP. 129
5.6 Analisis Kandungan : Soalan Temubual 130
5.7 Kesimpulan 132

6 CADANGAN DAN KESIMPULAN

6.1 Pengenalan 134

6.2 Penemuan Kajian 136
6.3 Cadangan PTP 139
6.4 Cadangan Kajian Lanjutan 146
6.5 Kesimpulan 147
 xii

BIBLIOGRAFI 149
LAMPIRAN 152

SENARAI RAJAH

NO.RAJAH TAJUK MUKA SURAT

1.1 Perbandingan Tahap Kepuasan Hati Pelanggan 4

1.2 Carta Alir Kajian 12
2.1 Penilaian Pelanggan ke atas Kualiti Perkhidmatan 19
2.2 Model Proses Pembentukan PTP 30
2.3 Fungsi Landskap 40
3.1 Struktur Organisasi BH-PHB 68
3.2 Struktur Organisasi Unit Penyenggaraan, BH-PHB 71
3.3 Carta Model Sistem Penyelenggaraan, 2006 73
3.4 Struktur Organisasi Seksyen Landskap dan Infrastruktur 77
3.5 Deskripsi proses utama perkhidmatan penyenggaraan 82
4.1 Carta Alir Kajian 90
4.2 Metodologi Pengumpulan Data 95
4.3 Proses Pengumpulan Data Temubual 104
 xiii

SENARAI JADUAL

NO. JADUAL TAJUK MUKA SURAT

1.1 Analisa Rumusan Penilaian Pelanggan 6
2.1 Perbandingan Isi Kandungan PTP oleh pelbagai sumber 25
2.2 Penyelenggaraan Mengikut Fungsi Dan
Garispanduan Perlaksanaannya 43
2.3 PTP di antara Burgmann College dan pihak
Facilities Service
2.4 PTP di antara KLCC dan pihak Pemberi Perkhidmatan 57
3.1 Penzonan Kawasan Penyelenggaraan Pembersihan 79
3.2 Penzonan Kawasan Penyelenggaraan Landskap 80
4.1 Pendekatan Kaedah Kajian Dalam Mencapai
Objektif Kajian 94
4.2 Bentuk soalan jenis terbuka 100
4.3 Skala pengukuran dalam borang soal selidik. 100
5.1 Edaran dan Pengembalian Borang Soal Selidik 112
5.2 Rumusan Analisis Taburan Jawatan Responden 113
5.3 Rumusan Analisis Pejabat dan Kolej 115
5.4 Rumusan Analisa Taburan Tempoh Berkhidmat Responden 116
5.5 Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel 117
5.6 Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP 119
5.7 Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP
Berdasarkan Persepsi setiap Kumpulan Responden 120
5.8 Analisa Kepentingan Perjanjian Tahap
Perkhidmatan dalam Penyelenggaraan Fasiliti 121
5.9 Rumusan Analisa Kepentingan PTP mengikut Persepsi
Setiap Kumpulan Responden 122
5.10 Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP 123
 xiv

5.11 Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP

mengikut Persepsi Kumpulan Responden 124
5.12 Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP memberi kesan kepada
Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti 125
5.13 Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP Memberi
Kesan Kepada Pengurusan Fasiliti Mengikut
Persepsi Kumpulan Responden. 127
5.17 Rumusan Analisis Data Temubual 131
6.1 Rumusan Analisis Persepsi Responden Terhadap PTP 137
6.2 Kandungan PTP Yang di Cadangkan 138
 xv

SENARAI SIMBOL

PTP - Perjanjian Tahap Perkhidmatan

SLA - Service Level Agreement
UPBH - Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta
PHB - Pejabat Harta Bina
UTM - Universiti Teknologi Malaysia
SPSS - Statistical Package For Social Science
 xvi

SENARAI LAMPIRAN

LAMPIRAN TAJUK MUKA SURAT

1 Borang soal soalslidik 152

2 Struktur Soalan Temubual 157
 BAB 1

PEMBANGUNAN PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN (PTP) UNTUK

PERKHIDMATAN PENYELENGGARAAN FASILITI DI UTM

1.1 Pengenalan

Perkhidmatan penyenggaraan fasiliti adalah satu aktiviti sokongan yang

penting bagi sesebuah organisasi untuk mencapai objektif perniagaan terasnya.
Fasiliti yang disediakan adalah untuk tujuan melengkapi keperluan sesebuah
organisasi. Ianya perlu diselenggara dengan sempurna agar dapat digunapakai dalam
tempoh yang panjang dengan kos penyelenggaraan yang rendah. Berdasarkan
petikan di artikal Wood, (2004), penyelenggaraan merupakan perkara terpenting dan
perlu diberi perhatian. Perbelanjaannya akan menjadi berlipat kali ganda sekiranya
tidak dilakukan dengan sempurna dan dari awal.

Penyelenggaraan juga dijelaskan sebagai suatu kerja penjagaan dan

pemeliharaan fasiliti, iaitu apa-apa juga yang berada di tapak, di bangunan dan di
dalam bangunan mestilah berada di dalam standard dan memenuhi piawaian yang
telah ditetapkan. Pengurusan penyelenggaraan ini adalah gabungan semua tindakan
teknikal dan pengurusan, termasuk tindakan penyeliaan bagi memastikan fasiliti
tersebut berfungsi dan boleh digunakan dengan baik. (Wood, 2004, British Standard
Institution, 1991).
 2

Pengurusan penyelenggaraan yang berkualiti akan memberikan impak yang

baik kepada pihak pemberi perkhidmatan dan pihak yang berkepentingan.
Walaubagaimanapun perlaksanaannya tidak semudah yang dijangka. Ini adalah
kerana pengurusan penyelenggaraan akan berhadapan dengan pelbagai ragam
pelanggan yang mempunyai harapan yang tinggi bagi menjamin keberfungsian
sesuatu peralatan atau kelengkapan.

Di sini komunikasi antara dua hala iaitu pelanggan dan pemberi

perkhidmatan adalah penting bagi mengelakkan jurang persefahaman antara ke dua-
dua pihak. Sekiranya perkara tersebut diambil ringan, maka banyak isu-isu yang
akan timbul sehingga boleh menjejaskan nama baik syarikat dan pihak yang
berkepentingan dengannya. Dalam menangani isu ini, suatu kaedah penyelarasan
yang tepat untuk perlaksanaan kerja-kerja di tapak perlu diwujudkan agar
peningkatan mutu pengurusan penyelenggaraan akan bertambah baik.

Kaedah yang sesuai digunapakai adalah pewujudan Perjanjian Tahap

Perkhidmatan (PTP) atau lebih dikenali sebagai Service Level Agreement (SLA) di
dalam industri.

Menurut Keith, (2003), wujudnya PTP di dalam pengurusan

penyelenggaraan fasiliti akan mengukuhkan lagi jalinan kerjasama antara pihak
pemberi perkhidmatan dengan pelanggannya. PTP merupakan satu mekanisme yang
menentukan tahap kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh
pemberi perkhidmatan iaitu memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Ianya
adalah satu dokumen pernyataan mengenai pelbagai peringkat perkhidmatan yang
diperlukan oleh pelanggan atau pengguna di mana merujuk kepada ketentuan masa,
kekerapan, kos dan lain-lain selaras dengan kehendak pengurusan.

PTP memerlukan penglibatan daripada pihak pengurusan atasan ( Strategic

Level) yang memahami konsep dan objektif perniagaan teras yang ingin dicapai. Di
sini PTP dapat digunakan sepenuhnya dengan berkesan di mana kumpulan peringkat
ini dapat menyesuaikan dengan objektif yang dirangka. Proses PTP merupakan
proses yang berterusan dan memerlukan komitmen yang tinggi di peringkat
pengurusan atasan, bagi memastikan bukan sahaja PTP ini dilaksanakan dengan baik
 3

tetapi juga perkhidmatan yang diberikan dapat dilaksanakan dengan sempurna dan
efektif , Pratt (2003) . Kunci utama di dalam pembangunan PTP di sesebuah
organisasi adalah:-

Komitmen pihak pengurusan pihak atasan

Pendekatan dan rujukan kepada perkara yang sedang berlaku
Pendekatan staf-staf baru
Memperolehi input daripada pihak pelanggan
Rangka pengurusan

1.2 Pernyataan Masalah

Pada dekad ini, isu tentang pengurusan penyelenggaraan seringkali

diutarakan diseluruh pelusuk dunia. Apatah lagi jika kawasan penyelenggaraan
tersebut perlu berhadapan dengan ribuan pengguna. Contohnya di institusi pengajian
tinggi (IPT) yang menempatkan puluhan ribu pelajar, ribuan kakitangan dan ribuan
pengunjung. IPT semestinya memerlukan keterampilan imej yang baik sebagai
simbol pusat ilmu yang tersohor dan dikenali diseluruh pelusuk dunia sebagai yang
terbaik. Di situ, terdapat pelbagai kelengkapan dan fasiliti disediakan bagi
menyokong visi dan misi perniagaan teras organisasi tercapai.

Apa yang dapat dilihat, isu-isu yang sering diperkatakan adalah berkaitan
dengan tahap kepuasan pelanggan terhadap mutu kerja pihak pemberi perkhidmatan
tidak mencapai kepada tahap yang diharapkan. Ia berkait rapat dengan masalah
pengurusan iaitu kurang persefahaman di antara pelanggan, kurang kepercayaan,
ketepatan masa perlaksanaan kerja dan jangka siap, percanggahan dengan
perundangan dalaman mahupun luaran organisasi dan keselamatan pengguna yang
tidak terjamin.

Ia dapat dibuktikan dengan penilaian terhadap kepuasan hati pelanggan

tentang penyelenggaraan kawasan yang telah dilaksanakan di salah satu Institusi
 4

Pengajian Tinggi Awam (IPTA) iaitu Universiti Teknologi Malaysia, (UTM)

Skudai. Kajian tersebut telah dilakukan oleh Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina
(BH-PHB), UTM daripada tahun 2004 sehingga 2006 di mana tahap perbandingan
telah dilakukan sepanjang tahun-tahun tersebut. (Laporan Soal selidik Tahap
Kepuasan Pelanggan, BH-PHB, 2006).

Dapatan daripada analisa tersebut, tahap kepuasan hati pelanggan tidak

banyak berubah walaupun telah banyak penambahbaikan dalam aspek perlaksanaan
kerja di tapak.

Isu-isu yang sering berulang adalah berkenaan isu ketepatan masa di dalam
melaksanakan pembaikan selepas aduan, mutu bahan dan keberfungsian fasiliti
selepas pembaikan, dan kekurangan mutu perkhidmatan yang diberikan oleh pihak
BH-PHB (Pemberi Perkhidmatan). Graf tersebut adalah menunjukkan tahap
kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh BH-PHB.

Perbandingan dapatan hasil soalselidik pelanggan bagi tahun 2004 sehingga

2006 adalah merujuk kepada rajah 1.1 sepertimana berikut.

GRAF PERBANDINGAN ANTARA TAHUN 2004-2006- TAHAP KEPUASAN HATI

PELANGGAN -(STAF)

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006

Bangunan Infratruktur Landskap dan Tempahan Bas Upacara Kualiti staf

Persekitaran

Puas hati Tidak Puas Hati Tidak berkenaan

Rajah 1.1: Perbandingan Tahap Kepuasan Hati Pelanggan (Staf) Antara Tahun
2004-2006
Sumber: Laporan Soal Selidik Tahap Kepuasan Pelanggan BH-PHB, 2006
 5

Berdasarkan perbandingan di graf berkenaan tahap kepuasan pelanggan (staf

dan pelajar) semakin menurun bagi tahun 2006. Ianya berpunca daripada isu-isu
yang diutarakan oleh pelanggan iaitu ketepatan masa di dalam melaksanakan
pembaikan selepas aduan, makluman status kerja pembaikan kepada pelapor dan
keberfungsian fasiliti selepas pembaikan.

Bagi mendalami dan menangani isu-isu yang tersebut, kajian ini akan lebih
menjurus kepada perkhidmatan penyelenggaraan landskap dan persekitaran di dalam
graf yang ditunjukkan di atas.

Satu soalselidik yang khusus untuk mengenalpasti isu-isu yang timbul

tentang tahap perkhidmatan yang dijalankan dalam penyelenggaraan bagi bidang
tersebut telah dibentuk dan diedarkan. Responden adalah terdiri daripada pihak
pelanggan di kolej-kolej kediaman pelajar di UTM. Kajian meliputi tiga belas buah
kolej kediaman pelajar.

Hasil dapatan soalselidik tersebut telah menunjukkan perkara yang

dipersetujui oleh pelanggan ke atas cara pengurusan di tapak. Berikut adalah jadual
mengikut penilaian pelanggan di mana min yang terendah adalah nilaian yang
mewakilkan rasa tidak setuju pelanggan ke atas perkhidmatan yang diberikan oleh
BH-PHB sebagai pemberi perkhidmatan.
 6

Jadual 1.1: Analisa Rumusan Penilaian Pelanggan ke Atas Perkhidmatan

Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan Kawasan di Kolej Kediaman Pelajar.

TAHAP PERKARA MIN

1 Interaksi di antara pelanggan dan pemberi 2.58
perkhidmatan;
2 Pemahaman skop dan spesifikasi perkhidmatan 2.83
yang dijalankan;
3 Perhubungan bersama pemberi perkhidmatan; 2.83
4 Persetujuan dibuat di dalam aspek menentukan 2.92
gred perlaksanaan kerja pihak kontraktor di
tapak;
5 Mutu perkhidmatan tidak mencapai tahap yang 2.92
diperlukan oleh pelanggan;
6 Kurang penglibatan daripada pelanggan bagi 3.17
memantau pelaksanaan kerja ditapak oleh pihak
kontraktor
7 Pelanggan tahu siapakah pihak kontraktor yang 3.25
melaksanakan kerja di tapak.
8 Pelanggan tahu dan kenal siapakah pihak 4.17
pemberi perkhidmatan penyelenggaraan
pembersihan kawasan
 7

GRAF MIN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PERKHIDMATAN PENYELENGGARAAN LANDSKAP DAN
PEMBERSIHAN KAWASAN

4.5

17
4.
4

25
3.5

3.
83

17
2.
3

3.
92
83

92
2.5

2.
MIN

2.

2.
58
2.
2

1.5

0.5

0
A B C D E F G H
PERKARA

Petunjuk Graf:
A : Pelanggan tahu dan kenal siapakah pihak pemberi perkhidmatan penyelenggaraan pembersihan
kawasan
B : Hubungan di antara pemberi perkhidmatan dengan pelanggan
C : Mudah berinteraksi bersama pihak pemberi perkhidmatan
D : Tahu tentang spesifikasi, kos kerja dan skop kerja pengurusan penyelenggaraan pembersihan
kawasan
E : Mutu pemantauan kerja oleh pemberi perkhidmatan
F : Kerjasama yang diberikan oleh pihak pelanggan dalam pemantauan
G : Penilaian rekod pemantauan kerja di tapak di maklumkan kepada pelanggan
H : Pandangan pelanggan tentang mutu perkhidmatan pembersihan kawasan yang di sediakan

Berdasarkan kepada isu-isu yang timbul tersebut, ianya terbukti bahawa ia

bukan lagi isu yang asing untuk diperbincangkan. Secara langsung, isu tersebut telah
memberikan imej yang tidak baik kepada pihak pemberi perkhidmatan secara
keseluruhannya. Sesuatu tindakan perlu dilaksanakan bagi mengurangkan
permasalahan yang timbul ini. Langkah penambahbaikan adalah perlu bagi
memulihkan pandangan negatif pelanggan ke atas organisasi yang memberi
perkhidmatan. Justeru itu, di sini perlaksanaan perjanjian ke atas tahap perkhidmatan
yang diberikan (PTP) atau Servis Level Agreement (SLA) ke atas pelanggan adalah
 8

suatu kaedah yang sesuai dan perlu dicadangkan untuk digunapakai bagi menangani
isu-isu tersebut selaras penerapan nilai-nilai kualiti yang digunakan untuk tujuan
penambahbaikan perkhidmatan yang berterusan di dalam bidang penyelenggaraan
landskap dan pembersihan kawasan.

1.3 Objektif Kajian

Berdasarkan isu-isu kajian tersebut, objektif bagi kajian ini dibentuk

sepertimana berikut:-

a. Mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap

konsep PTP;

b. Merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan landskap

dan pembersihan kawasan.

1.4 Skop Kajian

Skop kajian adalah tertumpu kepada pengurusan penyelenggaraan landskap

dan pembersihan di kawasan kolej kediaman pelajar di Universiti Teknologi
Malaysia, Skudai iaitu di bawah tanggungjawab Unit Penyenggaraan, Bahagian
Harta, Pejabat Harta Bina (UPBH-PHB). Terdapat tigabelas buah kolej kediaman
pelajar yang dimaksudkan iaitu meliputi seluas 568.53 ekar daripada kawasan
pembangunan kampus secara keseluruhannya. Kolej-kolej pelajar tersebut adalah
seperti berikut:-

a. Kolej Rahman Putra (KRP)

b. Kolej Tun Fatimah (KTF)
c. Kolej Tun Razak (KTR)
d. Kolej Tun Hussein Onn (KTHO)
 9

e. Kolej Tun Dr. Ismail (KTDI)

f. Kolej Tuanku Canselor (KTC)
g. Kolej Perdana
h. Kolej 9
i. Kolej 10
j. Kolej 11
k. Kolej 12 & 13 (Datin Sri Endon)
l. Kolej 14 & 15
m. Kolej 16 & 17

1.5 Kepentingan Kajian

Berikut adalah faedah yang akan diperolehi hasil daripada kajian ini kepada
pihak yang berkenaan.

1.5.1 Memberikan input kepada Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, (BH-
PHB), UTM di dalam memantapkan pengurusan penyelenggaraan
selaras dengan pentauliahan ISO 9001:2000

BH-PHB merupakan bahagian yang terlibat secara langsung di dalam

pengurusan fasiliti di UTM. Sebagai langkah menambahbaik mutu
pengurusan sedia ada sejajar dengan sasaran universiti yang mampu bersaing
diperingkat dunia, PTP yang terbentuk daripada hasil kajian ini akan dapat
diadaptasikan di dalam cara kerja organisasi ini.

1.5.2 Memberikan pendedahan awal kepada Umum dan Institusi-Institusi

Pengajian Tinggi Awam (IPTA) yang lain tentang faedah penggunaan
PTP dalam penyelenggaraan fasiliti

Di Malaysia, istilah SLA masih lagi kurang digunapakai di dalam

penyelenggaraan fasiliti fizikal. Buktinya adalah melalui kesukaran pengkaji
 10

untuk memperolehi kajian rujukan di institusi pngajian tinggi dan juga

organisasi di luar. Oleh itu, dengan wujudnya kajian ini akan memberikan
pendedahan awal tentang pendekatan yang digunapakai dalam
menyelesaikan masalah pengurusan penyelenggaraan fasiliti.

1.5.3 Kepentingan ilmiah

Kajian ini dapat memberikan sumber pengetahuan kepada pembaca

dan penulis tentang PTP dengan lebih mendalam. Pembaca akan secara
langsung memahami konsep dan ciri-ciri PTP dan pembangunannya untuk
bidang penyelenggaraan fasiliti khususnya di IPT.

1.6 Metodologi Kajian

Untuk membangunkan PTP ini beberapa peringkat kajian perlu dilaksanakan.

Ia terbahagi kepada empat fasa di mana melibatkan dari pengenalpastian isu dan
masalah sehingga pembangunan PTP untuk penyelenggaraan landskap dan
pembersihan kawasan kolej kediaman pelajar.

Kaedah pengumpulan data yang digunakan dalam kajian ini akan membantu
mencapai objektif kajian yang telah ditetapkan. Walaubagaimanapun, metodologi
kajian ini akan dihuraikan secara terperinci di dalam bab empat. Huraian ringkas
dalam bahagian ini sekadar gambaran awal tentang kaedah pengumpulan data yang
digunapakai dalam pencapaian objektif kajian ini.

Kaedah pengumpulan data yang digunakan adalah terdiri daripada kajian

literatur, data arkib, kajian soal selidik dan kajian kes.

a) Kajian teoritikal dan data arkib: Melibatkan pencarian maklumat dalam

bentuk fakta atau teori daripada jurnal-jurnal, buku-buku rujukan atau kajian-
kajian lepas yang berkaitan dengan topik kajian. Data arkib telah diperoleh
daripada laporan tahunan dan buletin-buletin yang telah dikumpulkan.
 11

Maklumat-maklumat ini juga dikenali sebagai penyemakan dokumen dan

laporan.

b) Kajian Temu bual: Dijalankan untuk mendapatkan maklumat daripada

pegawai-pegawai di Pejabat Harta Bina berkenaan dengan isu PTP serta
mengenal pasti masalah dan jawapan kepada isu yang berkaitan.

c) Kajian Soal Selidik: Kaedah sebaran soal selidik digunakan untuk

mendapatkan maklumat daripada maklum balas orang ramai (pelanggan)
yang dikenali sebagai responden. Kaedah ini merupakan kaedah yang paling
sesuai untuk mendapatkan sumber data dan maklumat yang maksimum.

Kaedah analisa yang digunakan adalah berdasarkan statistik deskriptif. Data-

data yang telah dikumpulkan akan di hasilkan dengan menggunakan analisis berikut:

a) Analisis Frekuensi

Analisis frekuensi digunakan untuk menganalisis data-data daripada

soalselidik berkaitan dengan kefahaman pelanggan dan pemberi
perkhidmatan secara menyeluruh terhadap PTP. Analisis frekuensi berfungsi
untuk mengenal pasti ulangan atau kekerapan sesuatu perkara yang berlaku
di dalam taburan data, (Ibrahim Atan Sipan, 2003). Kaedah analisis
frekuensi ini merupakan kaedah penganalisisan mudah yang bergantung
kepada kekerapan sesuatu perkara.

Perisian komputer Statistical Package For Social Science (SPSS)

untuk memudahkan tujuan analisis frekuensi.

b) Analisis Perbandingan Min

Analisis perbandingan min akan digunapakai bagi mengenalpasti

persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas aplikasi PTP di dalam
perkhidmatan penyelenggaraan fasiliti. Di sini akan menunjukkan
 12

perbandingan persepsi yang diambil daripada skor min yang terbentuk bagi
ke dua-dua pihak.

Perisian komputer Statistical Package For Social Science (SPSS)

akan digunapakai bagi menghasilkannya.

Berikut adalah carta alir metodologi kajian. (Rujuk Rajah 1.2).

Pengurusan penyelenggaraan secara umum

Kepentingan pelanggan dalam pengurusan
KAJIAN TEORITIKAL fasiliti
Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP)
(Literature Review)
PTP dalam pengurusan Fasiliti
Faedah-faedah PTP
Konsep PTP
Kandungan PTP
Langkah-langkah pengukuhan PTP
Landskap secara umum, penyelengaraan
landskap, garispanduan penyelenggaraan
landskap
Penggunaan PTP di IPT luar Negara
Penggunaan PTP di dalam Negara (KLCC)

Peringkat pertama

Merekabentuk soalselidik berkaitan isu-isu

semasa berkenaan penyelenggaraan landskap
dan pembersihan kawasan
KAJIAN SOAL o Sasaran Pihak pengurusan di
SELIDIK Kolej kediaman pelajar
(Pengetua, Penolong Pengurus
Asrama dan Penyelia)
Merekabentuk soalselidik persepsi pelanggan
dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP
o Sasaran pihak pengurusan
asrama, pihak pemberi
perkhidmatan (UPBH dan
pembekal)

Peringkat ke dua

Merekabentuk soalselidik temubual berkaitan

penyelenggaraan sedia ada dan persepsi ke atas
KAJIAN TEMUBUAL pewujudan PTP
o Sasaran- Pihak pengurusan
pemberi perkhidmatan (UPBH-
PHB)- pegawai-pegawai yang
terlibat secara langsung

Peringkat ke tiga

Rajah 1.2: Carta Alir Metodologi Kajian

 13

1.7 Pembahagian Bab

Untuk kajian ini, terdapat lima bab akan diwujudkan secara berperingkat
termasuk dapatan serta pembangunan PTP untuk kawasan kajian kes. Berikut adalah
deskripsi tentang bab-bab yang terkandung di dalam projek ini.

Bab 1: Pembangunan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) Untuk

Perkhidmatan Penyelenggaraan Fasiliti Di UTM

Bab ini akan merupakan pengenalan kepada tajuk secara umum dan deskripsi
ringkas tentang isu-isu yang berbangkit, objektif kajian, skop kajian, kepentingan
kajian, kaedah perlaksanaan projek kajian dari awal hingga akhir (ditunjukkan
melalui carta alir metodologi) dan huraian ringkas tentang bab-bab yang terkandung
di dalam laporan ini.

Bab 2: Kajian Teoritikal (Literature Review): Pembangunan PTP Secara

Umum dan amalannya

Menerusi bab ini, PTP akan diterangkan secara terperinci di mana definisi,
konsep dan kandungan yang ada di dalam PTP, akan dihuraikan menerusi bahan-
bahan rujukan yang berkaitan seperti buku-buku, jurnal-jurnal, kertas kerja, dan
sumber-sumber lain seperti multi-media dan sebagainya. Kaedah pembangunan PTP
dalam perkhidmatan penyenggaraan fasiliti yang digunapakai oleh IPT-IPT di
peringkat global perlu dikaji untuk dirujuk dan untuk tujuan perbandingan .

Di akhir bab ini spesifikasi sedia ada dokumen kontrak bagi kerja
penyelenggaraan fasiliti yang berkaitan di BH-PHB akan dikenalpasti untuk
disesuaikan dengan kandungan PTP yang sepatutnya diaplikasikan.
 14

Bab 3 :Pengurusan Perkhidmatan Penyelenggaraan oleh Unit Penyenggaraan,

Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, UTM

Di bab ini, kajian akan lebih menjurus kepada pengenalan dan latar belakang
kawasan kajian tentang apa yang dipraktikkan oleh BH-PHB ke atas kerja-kerja
penyelenggaraan fasiliti secara umum dan khusus kepada penyelenggaraan landskap
dan pembersihan kawasan di kolej kediaman pelajar. Ia adalah untuk tujuan kajian
lebih terperinci tentang konsep penyelenggaraan sedia ada serta spesifikasi yang
telah ditetapkan di dalam dokumen-dokumen kontrak. PTP akan dibentuk
berdasarkan kepada maklumat-maklumat tersebut, keperluan pelanggan dan juga
rujukan kepada piawaian serta kehendak pekeliling perlu diambilkira.

Bab 4: Metodologi

Bab 4 akan menjelaskan dengan lebih mendalam tentang metodologi kajian

yang digunakan di mana ianya juga menunjukkan kaedah pengumpulan data untuk
menghasilkan sebuah PTP bagi kawasan kajian daripada peringkat literatur
sehinggalah ke peringkat analisa data. Kaedah pengumpulan data yang digunapakai
adalah daripada peringkat teoritikal, soal selidik pelanggan dan temubual.

Bab 5: Analisis dan penemuan kajian

Bab ini akan memaparkan analisis terperinci bagi memperolehi hasil kajian.
Penemuan daripada analisis ini merupakan bahan utama untuk membentuk PTP bagi
penyelenggaraan fasiliti di BH-PHB. Analisis ini melibatkan data-data yang
diperolehi daripada maklumbalas pelanggan, kajian temubual dan soal selidik
pelanggan.
 15

Bab 6: Kesimpulan dan Cadangan

Bab ini adalah bab yang terakhir di mana ianya merumuskan hasil kajian
secara keseluruhannya. Di dalam bab ini juga cadangan-cadangan akan
dikemukakan bagi penyelesaian kepada masalah-masalah yang dikenalpasti.

1.8 Kesimpulan

Secara keseluruhannya, bab ini adalah menjelaskan tentang kajian yang akan
dilaksanakan. Ia merupakan rangka yang akan dijadikan sebagai panduan bagi
perlaksanaan kajian ini mencapai objektif-objektif berdasarkan kepada isu-isu yang
timbul.
 BAB 2

PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN- PTP

(SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) DALAM PENGURUSAN
PENYELENGGARAAN FASILITI

2.1 Pengurusan Penyelenggaraan Secara Umum

Pengurusan penyelenggaraan merupakan salah satu cabang utama

Pengurusan Fasiliti di mana ia adalah satu bentuk tanggungjawab yang merujuk
kepada standard kualiti bagi sesuatu tujuan pada satu-satu masa yang ditetapkan. Ia
adalah satu kerja yang wajib dilakukan bagi memastikan keperluan dapat
digunapakai sepenuhnya, berkeadaan mengikut kehendak dan syarat-syarat
peraturan serta perundangan, mengekalkan nilai-nilai estetika dan nilaian yang
tinggi ke atas mutu fizikal, mengurangkan dan mengawal kos penggantian,
menjamin keselesaan dan keselamatan penggunaan dan memaksimumkan
kecekapan. Penyelenggaraan perlu dilakukan ke atas keseluruhan lingkungan
bangunan iaitu termasuk di luar dan di dalam. Bagi melakukan tugasan
penyelenggaraan, pihak pemberi perkhidmatan adalah wajib berurusan bersama
pihak pelanggan untuk memastikan ianya dilaksanakan dengan baik.(Zulkepli,
2004).

Pengurusan adalah perkataan yang umum dan mempunyai banyak maksud.

Ia merujuk kepada urusan yang dilaksanakan oleh pihak yang menguruskan di mana
ia terpulang kepada setiap individu sama ada mahu melakukan sesuatu dengan
kawalan ke atas perancangan dan pengurusan kerja yang dibuat. Pengurusan
 17

merupakan asas kepada keberkesanan operasi dan organisasi kerja. J. Mullins

(1994) menyatakan pengurusan adalah:

- Penstrukturan sesebuah organisasi

- Mempunyai sasaran dan objektif-objektif,
- Pencapaian melalui kemampuan individu-individu
- Berlandaskan kepada sistem dan prosedur.

Berikut adalah pengertian pengurusan (Nadila, 2006):-

! Kamus Dewan (2005) mendefinisikan pengurusan sebagai perihal membuat

kerja, mengelola dan menyelenggarakan dengan baik dan teratur serta
terpelihara

! Drucker (1998), pengurusan adalah sebagai aktiviti menyelesaikan sesuatu

pekerjaan melalui perlaksanaan yang meliputi unsur-unsur yang
mengandungi fungsi-fungsi terdiri daripada perancangan, pengorganisasian
dan pengawalan. Pengurusan yang berjaya atau tidak menggambarkan pihak
pengurusannya.

! Draft (1997), pengurusan adalah sebagai kebijaksanaan mengorganisasikan

matlamat dengan cara yang lebih efektif dan efisyen menerusi perancangan,
pengorganisasian, kepimpinan dan pengawalan sumber-sumber organisasi.

! Wright dan Noe (1996) pengurusan adalah penggunaan secara berterusan

terhadap sesebuah organisasi tersebut dengan kaedah yang efisyen untuk
memenuhi matlamat organisasi tersebut.

Rumusan daripada semua pengertian di atas, pengurusan adalah sebagai

proses untuk mencapai matlamat organisasi dengan lebih cekap dan berkesan
berdasarkan kepada perancangan, pengorganisasian, kepimpinan dan pengawalan
sumber-sumber organisasi. Ianya menunjukkan kepada lima elemen utama iaitu
perancangan, pengawasan, penyelarasan, koordinasi dan motivasi.
 18

2.2 Apakah Fasiliti

Merujuk kepada Kamus Dewan (2005), fasiliti adalah sesuatu yang

memudahkan atau melancarkan perjalanan kerja. Ia adalah kelengkapan yang
digunakan bagi menyokong aktiviti-aktiviti untuk mencapai sasaran dan objektif
perniagaan dan pengurusan. Manakala Kamus Oxford (2005) mendefinisikan fasiliti
adalah sesuatu yang dibentuk, dibuat atau direka dan dipasang bagi memberikan
perkhidmatan. Jordan (1992) di dalam Nadila (2006), fasiliti adalah merujuk kepada
persekitaran fizikal, mengoperasi sistem dan perkhidmatan yang tertentu untuk
menyokong operasi perniagaan. Mc Gregor dan Shiem, Shin Then (1992)
menyatakan bahawa fasiliti sebagai infrastruktur yang menyokong manusia di dalam
sesuatu organisasi dalam usaha untuk mencapai matlamat perniagaan.

Berdasarkan maksud yang tersebut, fasiliti adalah kelengkapan yang

menyokong sesuatu organisasi bagi mencapai matlamat perniagaan terasnya. Secara
keseluruhannya pengurusan penyelenggaraan fasiliti adalah suatu perkara yang
wajib dilaksanakan di mana ia merujuk kepada standard kualiti agar fasiliti
berkenaan berada di tahap yang terjaga, selamat, mempunyai nilaian yang tinggi dan
agar ia boleh digunapakai dan berfungsi dengan baik dalam tempoh hayat yang
lama.

2.3 Kepentingan Pelanggan di Dalam Pengurusan Fasiliti

Pelanggan adalah individu yang utama dan penting di mana pemberi

perkhidmatan amat bergantung kepada kewujudan mereka. Mereka tidak
mengganggu perkhidmatan tetapi sebaliknya penentu kepada perkhidmatan yang
ditawarkan. Tiada pihak yang akan dikatakan betul selain daripada pelanggan.
Pelanggan merupakan pembawa kepada apa yang mereka mahukan. Peranan
pemberi perkhidmatan adalah memberikan apa yang mereka kehendaki dan
perlukan, memenuhi standard yang telah ditetapkan dan dipersetujui. Justeru itu, di
situ wujudnya perkhidmatan yang berkualiti. (Peters & Mary, dalam Rohaya 2006).
 19

Perkhidmatan yang berkualiti dapat diukur berdasarkan kepada sepuluh

dimensi utama di mana ia dapat digambarkan kepada carta berikut iaitu:-

1. Boleh dilihat
Perkataan yang Keperluan Pengalaman Komunikasi
2. Keboleh percayaan dikeluarkan individu luaran
3. Bertindakbalas
4. Kompeten
5. Menghormati
individu
6. Amanah Perkhidmatan
yang
7. Keselamatan terjaga diharapkan Kualiti
8. Mudah dihubungi perkhidmatan
yang
9. Mempunyai Perkhidmatan diperolehi
komunikasi yang baik yang
diperolehi

Rajah 2.1 : Penilaian Pelanggan ke atas Kualiti Perkhidmatan

Sumber: Parasuraman dalam Rohayah, (2006)

Menerusi rajah tersebut, sepuluh dimensi utama yang dilihat oleh pelanggan
adalah sepertimana yang dinyatakan di atas. Gabungan daripada perkataan yang
diluahkan, keperluan individu, pengalaman yang ada dalam bidang berkenaan dan
komunikasi luaran yang baik maka ianya dapat memberikan input terhadap
produktiviti yang akan diberikan iaitu mencapai kehendak pengguna. Seterusnya ia
akan mewujudkan kualiti ke atas perkhidmatan yang diperolehi.

2.4 Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP)

PTP berdasarkan wikipedia adalah sebahagian daripada kontrak di dalam

perkhidmatan tentang persetujuan ke atas tahap perkhidmatan yang diberikan. Tidak
semua kontrak mengandungi PTP. Setiap dokumen kontrak yang mengandungi PTP
 20

merupakan rujukan para pelanggan ke atas kualiti atau ketepatan masa penyampaian
perkhidmatan.

Hiles, 1994, PTP didefinisikan sebagai sebuah perjanjian yang diwujudkan

di antara pihak pemberi perkhidmatan dan pelanggan mengikut keperluan kualiti
yang minimum selaras dengan keperluan perniagaan atau bidang pengurusan yang
dilaksanakan oleh pelanggan tersebut.

Berdasarkan kepada kenyataan tersebut, perjanjian yang dilaksanakan adalah

melalui rundingan dan melibatkan pewujudan persefahaman tentang keperluan
pengguna dan halangan yang wujud di antara dua-dua pihak di dalam menyediakan
perkhidmatan. Pengukuran PTP dilaksanakan berdasarkan pengukuran matriks yang
diwujudkan bagi mengimbangi keperluan dan perkhidmatan yang diberikan.
Manakala keperluan kualiti yang minimum dan dipersetujui bukan bermaksud
melaksanakan perkhidmatan pada kualiti yang rendah. Ini bermakna, produk yang
berkualiti tinggi selalunya melibatkan kos yang tinggi. Rundingan terhadap kualiti di
antara pelanggan dengan pemberi perkhidmatan adalah merujuk kepada kesesuaian
dan kemampuan ke dua-dua belah pihak.

Parish (1997), menjelaskan bahawa PTP adalah kontrak tidak rasmi di antara
pemberi perkhidmatan dengan pengguna. Kegunaannya adalah untuk mengenalpasti
prestasi kehendak perkhidmatan di mana meletakkan mekanisme pengukuran yang
boleh dipantau.

Perkara-perkara yang sering tekandung di dalam PTP adalah:-

- Masa perkhidmatan diberikan

- Tempoh bertindak /masa bertindak
- Ketepatan sasaran
- Bertindak dalam tempoh yang diterima
- Kebolehpercayaan sasaran

Merujuk kepada Nami Karter (2007), sekiranya sesebuah organisasi mahu

menguruskan permintaan dan keinginan pelanggan dengan cara yang terbaik, PTP
 21

adalah mekanisme yang sesuai untuk digunakan. PTP merupakan sebuah

perundingan untuk tujuan perjanjian yang direkabentuk untuk mewujudkan
persefahaman ke atas perkhidmatan, keutamaan dan kebertanggungjawaban.
Keseimbangan dan keberkesanan PTP adalah bukan hanya bergantung kepada
memenuhi permintaan dan kehendak pengguna sahaja tetapi adalah menjadi
kewajipan pihak pemberi perkhidmatan membentuk sasaran dipihaknya yang
realistik dan sempurna.

Beliau menyatakan bahawa PTP adalah:-

1. Alat komunikasi

Nilaian perjanjian bukanlah produk akhir. Ianya akan membantu terbukanya

peluang berkomunikasi di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

2. Mekanisme yang boleh mengelakkan berlakunya konflik

Dengan adanya perjanjian maka akan mengurangkan berlakunya konflik

yang berat di mana perjanjian ini akan memberikan ruang persefahaman.
Sekiranya pertikaian timbul maka ke dua-dua pihak lebih bersedia kerana ianya
telah diperbincangkan lebih awal.

3. Dokumentasi yang sentiasa digunapakai

Ianya merupakan dokumentasi yang sentiasa dirujuk dan sering dikaji semula
untuk tujuan penambahbaikan perkhidmatan yang diberikan agar bersesuaian
dengan keadaan sebenar di tapak.

4. Merupakan asas objektif untuk mengukur keberkesanan perkhidmatan.

PTP akan memastikan ke dua-dua pihak menggunapakai kriteria yang sama

untuk menilai kualiti perkhidmatan.
 22

2.5 PTP Dalam Pengurusan Fasiliti

PTP di dalam pengurusan fasiliti adalah merupakan salah satu unsur di dalam
proses penambahbaikan pengurusan fasiliti agar perniagaan teras dapat dijalankan
dengan jayanya (Maizan dan Maimunah (2001) di dalam Hakim, Maimunah,
Maizan, (2006). Ia terkandung di dalam proses dokumentasi di mana bagi fasiliti dan
perkhidmatan fasiliti yang dilaksanakan secara dalaman, jenis dan tahap kualitinya
perlu di dokumentasikan sebagai piagam pelanggan atau Perjanjian Tahap
Perkhidmatan (Service Level Agreements- PTP).

PTP menjadi asas dalam menentukan sama ada fasiliti dan perkhidmatan
dilaksanakan dengan menepati keperluan pelanggan dalaman, sekaligus menjamin
kualiti untuk pelanggan luaran. Perjanjian ini perlu mempunyai petunjuk prestasi
yang boleh dibandingkan atau ditanda aras dengan operasi yang sama dalam
organisasi lain. Tindakan ini bersetujuan untuk memastikan bahawa keseluruhan
sistem pengurusan fasiliti dan perkhidmatannya terbaik dalam industri perniagaan
organisasi klien atau induk. Kecemerlangan pengurusan fasiliti seluruhnya boleh
menjadi satu daya saing kepada mana-mana organisasi untuk berjaya dalam pasaran.

2.6 Faedah Penggunaan PTP

Witchell,(1994), menyatakan bahawa faedah penggunaan PTP adalah untuk

menjelaskan secara padat dan tepat apakah yang dikehendaki oleh pelanggan dan
apakah elemen yang terpenting dalam memberikan perkhidmatan. PTP dapat
membantu di dalam penumpuan atau fokus kepada keperluan atau kepentingan
pelanggan secara professional. Kelebihan utama PTP adalah untuk menyediakan
petunjuk objektif samada sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang
di tahap standard iaitu mutu yang diharapkan oleh pelanggan.
 23

Sehubungan dengan itu dengan adanya PTP menurut Hiles,(1994), ianya dapat :-

Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam

proses keseluruhanya. Ini bermaksud, wujudnya PTP akan memberikan rasa
tanggungjawab antara ke dua-dua pihak iaitu pemberi perkhidmatan dan juga
pemilik proses (process owner) di dalam memantau perlaksanaan sehingga ianya
mencapai tahap yang ditentukan.

! Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap

perkhidmatan yang layak untuk diperolehi berdasarkan perjanjian yang
diwujudkan melalui PTP. Ia juga membantu pihak pemberi perkhimatan
memahami tahap dan jenis perkhidmatan yang benar-benar diperlukan oleh
pelanggan.

! Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu

diberikan kepada pelanggan dan secara langsung memahami aspek yang
diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan.

! Mengelak daripada berlakunya percanggahan pendapat dan menyatakan

kebenaran di pihak masing-masing atas keperluan perkhidmatan.

! Membantu mewujudkan budaya kerja yang lebih berkualiti di mana dapat

melaksanakan kerja iaitu "response time" dan "down time" didalam
jangkamasa yang ditetapkan.
 24

2.7 Konsep PTP

PTP yang berkesan adalah PTP yang mengandungi dua unsur utama iaitu
unsur perkhidmatan dan unsur pengurusan. Unsur perkhidmatan adalah melalui
komunikasi di mana ianya sepertimana berikut:-

i. Persediaan perkhidmatan
ii. Perkhidmatan yang telah tersedia
iii. Standard perkhidmatan seperti tempoh atau jangkamasa perkhidmatan
yang akan disediakan
iv. Tanggungjawab ke dua-dua pihak
v. Kos berbanding perkhidmatan
vi. Pertambahan prosedur.

Unsur pengurusan adalah lebih menjurus kepada:

i. Bagaimana keberkesanan perkhidmatan akan dikesan

ii. Bagaimana makluman tentang keberkesanan perkhidmatan akan
dilaporkan dan diutarakan
iii. Bagaimana perkhidmatan yang berkaitan tidak menepati kehendak
pelanggan akan diselesaikan
iv. Bagaimana pihak tersebut akan mengkaji semula dan mengolah
perjanjian.

2.7.1 Kandungan PTP

Menerusi kajian ini, telah dikenalpasti daripada beberapa sumber tentang

pengisian kandungan PTP yang digunapakai. Ia terdiri daripada lima sumber di
mana kandungan tersebut adalah yang sesuai digunakan bagi perjanjian tahap
perkhidmatan dalam pengurusan penyelenggaraan fasiliti berbentuk fizikal. Jadual
2.1 menunjukkan pengisian kandungan bagi PTP mengikut pelbagai sumber.
 25
Jadual 2.1: Perbandingan Isi Kandungan PTP Oleh Pelbagai Sumber
HILES, ITIL, WITCHELL, KARTEN SLA GUIDE
Sumber 1994 2007 1994 2007 2007
Kandungan
Pengenalan, Tujuan/ X X X X
Latarbelakang SLA
dan nama ke dua-dua
pihak

Skop perkhidmatan X X X X
dan spesifikasi

Jadual harga X X

Tanggungjawab X X X X
pelanggan

Masa perkhidmatan X X X
dan penyelenggaraan

Jaminan kualiti dan X X X

pengukuran prestasi

Gantirugi X X

Kandungan, jumlah X X
perkhidmatan yang
dilakukan dan input
tamat

Polisi dan piawaian X X X X

Sekuriti X X

Kecemasan X

Perubahan kawalan/ X X
permintaan

Kawalan dan X X X
pemantapan tahap
perkhidmatan

Laporan tahap X X X
perkhidmatan
Perbincangan semula X X
PTP

Tempoh, pembetulan X X X X
dan penamatan PTP

Tandatangan X X X
persetujuan/
perjanjian

Penjadualan /Intipati X X
perjanjian
Nota : X adalah kewujudan kandungan tersebut di dalam PTP
 26

Berdasarkan kepada kandungan-kandungan yang telah dikaji, penulis telah

mengenalpasti kandungan yang lebih sesuai digunakan bagi pembentukan PTP bagi
kajian ini. Pemilihan kandungan tersebut adalah mengikut kesesuaian lokasi dan
bidang yang dikaji iaitu penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di
Institusi Pengajian Tinggi Awam. Berikut adalah huraian tentang kandungan
tersebut.

a. Pengenalan Tujuan PTP/ Latarbelakang PTP Dan Nama Ke Dua-Dua

Pihak

Perkara utama yang perlu ada di dalam PTP adalah latarbelakang perjanjian
tersebut. Ia mengandungi nama pihak pemberi perkhidmatan dan juga pelanggan. Di
sini juga dijelaskan apakah tujuan perjanjian itu diwujudkan, visi, misi dan objektif
perjanjian. Selain daripada itu juga, maklumat umum tentang latar belakang
kawasan penyelenggaraan juga akan disebutkan di dalam perenggan ini sama ada
ianya mewakili hektar kawasan, jumlah bangunan, jumlah luas ruang lantai dan
sebagainya yang berkaitan.

b. Skop Perkhidmatan Dan Spesifikasi

Skop perkhidmatan di dalam dokumen PTP perlu diperjelaskan dengan betul

bagi mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan salah anggap
pelanggan ke atas perkhidmatan yang ditawarkan. Skop perkhidmatan yang
ditawarkan oleh pihak pemberi perkhidmatan akan direkodkan bagi permudahkan
pemantauan perlaksanaannya di tapak.

c. Tanggungjawab Pelanggan

Di dalam dokumen PTP, tanggungjawab pelanggan akan dinyatakan pada

peringkat permulaan proses perlaksanaan PTP sehingga selesai. Tujuannya adalah
untuk melaksanakan pemantauan bersama dan memberikan peluang dan kuasa
kepada pelanggan yang berhak ke atas kawasan mereka.
 27

d. Masa Perkhidmatan Dan Penyelenggaraan Serta Nombor Aduan

Masa perkhidmatan perlu dinyatakan samada ianya dilaksanakan pada hari

biasa bekerja atau di luar waktu pejabat. Tujuannya adalah untuk memberitahu
kepada pelanggan masa-masa penyelenggaraan yang tertentu agar pelanggan lebih
bersedia dan selamat. Nombor talian perhubungan sama ada telefon, email dan
sebagainya perlu dinyatakan bersama bagi memudahkan pengurusan perkhidmatan.
.
e. Jaminan Kualiti Dan Pengukuran Prestasi

Tahap perkhidmatan yang disediakan perlu dinyatakan dengan jelas di dalam

PTP. Perkhidmatan akan dinyatakan tahap kepentingannya iaitu kecemasan, segera
dan biasa. Di sini, pencapaian perkhidmatan tersebut perlu dirujuk kepada kunci
petunjuk prestasi tertentu (KPI) agar ia lebih memberikan ikatan komitmen yang
kuat di dalam memberikan perkhidmatan. Di situ juga pelanggan memainkan
peranan yang penting bagi menyokong kualiti perkhidmatan yang diberikan.

f. Polisi Dan Piawaian

Setiap penggunaan polisi dan piawaian yang terlibat dengan jenis kerja yang
akan dilaksanakan perlu dinyatakan di dalam PTP bagi memberikan penjelasan dan
kefahaman semua pihak yang terlibat.

g. Kawalan Dan Pemantapan Tahap Perkhidmatan

Di dalam PTP tersebut perlu dinyatakan bentuk kawalan yang akan

dilaksanakan. Kawalan bagi pelaksanaan kerja untuk tujuan pemantapan adalah
seperti melalui mesyuarat-mesyuarat dengan kekerapan yang tetap. Penanda aras
dengan membandingkan dengan organisasi lain yang telah berjaya, soalselidik
pelanggan, pembangunan perancangan strategik dan serta perancangan untuk
pembangunan staf-staf di tahap profesional melalui latihan.
 28

h. Laporan Tahap Perkhidmatan

Penyediaan laporan bagi kerja penyelenggaraan yang telah dibuat adalah

penting untuk dibentangkan kepada pihak-pihak yang terlibat iaitu pelanggan,
pemberi perkhidmatan berserta dan yang berkepentingan (stakeholder).

i. Perbincangan Semula PTP

Perbincangan semula akan di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

bagi mengkaji keberkesanan perjanjian. Proses ini berlaku apabila perjanjian yang
sedia ada berjalan dengan baik dan pemantapan di buat dalam tempoh yang
ditetapkan mengikut persetujuan bersama.

j. Penamatan Perjanjian - PTP

Di dalam perenggan ini, dokumen perjanjian akan menyenaraikan punca-punca

penamatan kontrak antara ke dua-dua pihak.

k. Tandatangan Persetujuan/ Perjanjian

Dokumen perjanjian ini akan diakhiri dengan ruangan tanda tangan bagi
persetujuan bersama iaitu di antara pihak pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

l. Penjadualan /Intipati Perjanjian

Penjadualan atau intipati perjanjian akan di jadualkan bagi memudahkan

rujukan dan sebagai manual kepada pelanggan dan pemberi perkhidmatan.
 29

2.8 Pembangunan PTP

Pelanggan mempunyai tahap jangkaan yang tertentu di dalam menerima

perkhidmatan yang diberikan. Tahap jangkaan tersebut perlu diterjemahkan kepada
bentuk yang lebih formal berserta dengan sasaran yang harus dicapai. Di dalam
membangunkan sasaran tersebut pihak pemberi perkhidmatan perlulah memainkan
peranan di mana ikatan perjanjian perlu dipersetujuikan oleh kedua-dua belah pihak
bagi memantapkan sasaran mengikut kesesuaian dan keberfungsiannya. Perjanjian
tidak akan berlaku sekiranya pelanggan tidak bersetuju dengan apa yang
diwujudkan.

Untuk membangunkan PTP ke dua-dua pihak perlu memberi input yang

sama pada setiap tahap pembentukan PTP bagi mewujudkan perjanjian yang
mantap. Sekiranya hanya sebelah pihak sahaja yang memainkan peranan, pelanggan
hanya mendiamkan diri, ianya bukan dinamakan perjanjian, N.Karten, (2007).

Di peringkat pembangunan PTP, proses keseluruhan perniagaan atau

pengurusan adalah wujud di antara pemilik proses dan pelanggan. Ia merupakan
asas kepada pemilik proses dan proses pembekal. Pemilik proses bertanggungjawab
di dalam memastikan pihak pembekal memberikan perkhidmatan yang menepati
kehendak perniagaan.

Proses pembentukan PTP dapat dijelaskan sepertimana Rajah 2.2

 30

Pembentukan carta alir Membuat draf PTP untuk

pembekal

Mengetahui dan memahami Menyediakan deraf proses

kehendak pelanggan perniagaan PTP

Pemahaman dan mengetahui Mengenalpasti ukuran dan

kemampuan pembekal punca data

Pemilihan pembekal yang Menambahbaik proses PTP

bertepatan dan sesuai pembekal dan perniagaan

Perundingan bersama Perlaksanaan dan laporan

pembekal dan pelanggan pengukuran

Mempastikan dan Mengaturkan meyuarat

membincangkan isu-isu perkhidmatan untuk tujuan
penting kepada pengurusan kajian semula PTP

Mempersetujui tahap Pelaksanaan tindakan

perkhidmatan yang di minta pembetulan sepertimana yang
telah dikaji semula

Rajah 2.2: Model Proses Pembentukan PTP

Sumber : Parish,(1997)

Keterangan model berkenaan adalah seperti berikut.

2.8.1 Pembentukan Carta Alir

Pembentukan carta alir adalah perlu disediakan oleh pihak pemilik proses.
Carta alir ini diedarkan kepada semua yang terlibat di dalam proses ini bagi
memastikan semua pihak peka ke atas proses yang dilalui.

2.8.2 Mengetahui Dan Memahami Kehendak Pelanggan

Apa yang perlu ditekankan di sini adalah kehendak pelanggan adalah

keperluan ke atas fasiliti dan bukannya apa yang diingini. Pemilik proses perlu
memastikan dan menjelaskan kepada pelanggan tentang keperluan yang benar-benar
 31

penting dan tidak. Perundingan adalah amat perlu diperingkat ini bagi mengelakkan
berlakunya percanggahan dan konflik.

2.8.3 Pemahaman Dan Mengetahui Kemampuan Pembekal

Pada peringkat ini pemilik proses perlu mengetahui kemampuan pembekal di

dalam memenuhi keperluan pelanggan termasuk jumlah kos yang terlibat. Apakah
kemampuan pembekal di dalam memberikan perkhidmatan berdasarkan masa, kos
dan kualiti perkhidmatan yang boleh diberikan dan apakah yang menghadkan
kemampuan mereka.

2.8.4 Pemilihan Pembekal Yang Bertepatan Dan Sesuai

Pemilihan pembekal adalah untuk memastikan perkhidmatan dapat diberikan

dengan cemerlang dan berkesan. Oleh itu, adalah menjadi keutamaan bagi pemilihan
pembekal adalah berdasarkan kesesuaian dengan kehendak pengguna terutamanya
dalam aspek kos.

2.8.5 Perundingan Bersama Pembekal Dan Pelanggan

Perundingan ini adalah penting bagi memastikan ke dua-dua pihak dapat

memberi dan menerima dengan keadaan yang selesa. Pihak pemberi perkhidmatan
perlu berunding dengan pengguna sekiranya perkara yang diminta tidak dapat
dipenuhi. Setiap halangan perlu diperjelaskan dengan bukti-bukti yang kukuh.

2.8.6 Mengutarakan Isu-Isu Penting Kepada Pengurusan Atasan

Setiap masalah yang timbul semasa perundingan adalah perlu dikeutarakan

kepada pihak pengurusan atasan bagi memudahkan perlaksanaan perjanjian.
 32

2.8.7 Mempersetujui Tahap Perkhidmatan Yang Di Minta

Pada tahap ini, persetujuan bersama adalah langkah yang terakhir bagi
meneruskan perjanjian di antara pihak pemberi perkhidmatan dan pelanggan.

2.8.8 Membuat Draf PTP Oleh Pembekal

Pembekal perlu terlibat di dalam proses pembangunan draf PTP secara

keseluruhannya. Di dalam hal ini pembekal mencadangkan tahap perjanjian asas
yang memenuhi spesifikasi dan kehendak pelanggan. Ia perlu dibentangkan kepada
pelanggan dan juga pemilik proses. Draf ini akan dikaji semula bagi tujuan
pemantapan dan persetujuan tiga pihak yang terlibat iaitu pembekal, pemilik proses
dan pelanggan.

2.8.9 Draf Proses Perniagaan PTP

Pada peringkat ini, draf proses perniagaan PTP secara keseluruhannya adalah
dibangunkan oleh pihak pemilik proses. Ianya adalah merujuk kepada kandungan
draf PTP yang telah dirangka oleh pihak pembekal dan juga tahap perkhidmatan
yang diminta oleh pihak pelanggan. Ianya digabungkan dan seterusnya perlu
dibincangkan serta dikaji semula bersama pihak pelanggan dan juga pembekal bagi
memperolehi kesepakatan di dalam membuat perjanjian tersebut. Dalam kajian ini
pihak pemilik akan mengutarakan perkara-perkara yang tidak difahami agar
perkhidmatan yang diberikan bertepatan dengan kehendak pelanggan.

2.8.10 Mengenalpasti Ukuran Dan Punca Data

Di dalam hal ini, pihak pemilik proses perlu memastikan kaedah pengukuran
ke atas perjanjian perkhidmatan ini adalah merujuk kepada Kunci Petunjuk Prestasi
(Key Performance Indicator-KPI). Dengan adanya KPI ini, maka pengurusan akan
menyediakan maklumat yang boleh dirujuk ke atas tahap yang perkhidmatan yang
 33

akan diberikan samada mencapai prestasi yang disasarkan ataupun sebaliknya.

Pengukuran tersebut adalah perlu:-

i.) Menggambarkan perkara yang berkaitan dengan permintaan

perkhidmatan pelanggan;
ii.) Memantau dan mengawal sesuatu perkara sekiranya berlaku
kegagalan yang memberikan kesan yang besar;
iii.) Memantau perkembangan dan cara hidup semasa di mana ianya
memerlukan tindakan pembetulan;
iv.) Perlu memandang semua perkara didalam perkhidmatan yang
diberikan dan kaedah penggunaan proses.

2.8.11 Meluluskan Proses PTP

Di peringkat ini, proses PTP akan ditandatangani oleh pihak pemilik proses
dan pengurus pembekal iaitu pihak yang terlibat secara langsung di dalam
penyediaan PTP. Proses PTP keseluruhannya adakan di tandatangani oleh pihak
tertinggi pengurusan bagi pemilik proses dan pengguna. Tandatangan ini adalah
sebagai tanda penerimaan perjanjian di antara dua pihak untuk menyediakan sumber
berpatutan bagi membolehkan prestasi dapat dicapai di dalam tempoh perlaksanaan
PTP.

2.8.12 Perlaksanaan Dan Laporan Pengukuran

Penyediaan pengukuran prestasi perlu dirancang ketika proses pembangunan

keseluruhan PTP. Isu yang terlibat adalah:-

Kekerapan laporan
Pengukuran dari awal hingga akhir prestasi pembangunan data daripada
pembekal, kandungannya, masa laporan dan penyelarasan perlu
dilakukan bagi membenarkan penambahan data yang dilaporkan.
 34

Dalam hal lain, pihak pembekal perlu melaporkan prestasi bagi

keseluruhan proses. Kandungan dan cara pembentukan laporan ini perlu
diselaraskan untuk mudah diedarkan kepada pelanggan pada kadar
keperluan yang minimum untuk disemak dan diperbetulkan oleh pemilik
proses.

Adalah menjadi kewajipan bagi laporan ini mengandungi masalah-masalah

dan isu yang timbul dan menyebabkan kegagalan mencapai tahap kualiti dan
permintaan untuk tujuan diperbaiki semula.

2.8.13 Mesyuarat Pemantauan Perlaksanaan PTP Secara Berkala

Mesyuarat ini adalah perlu bagi pemilik proses dan pelanggan

membincangkan dan mengutarakan prestasi perlaksanaan perkhidmatan berdasarkan
perjanjian yang telah dibuat. Di dalam perbincangan ini, tindakan pembetulan akan
dibuat dan perlu dipersetujui bersama. Pihak pembekal adalah dijemput hadir bagi
memastikan perlaksanaan sebenar kerja di tapak dapat dilaksanakan mengikut
perjanjian yang dibuat. Penjadualan bagi kerja-kerja pencegahan perlu dibawa
bersama di dalam perbincangan ini agar perancangan dapat dilihat oleh semua pihak
ke atas kerja-kerja perkhidmatan yang akan dilaksanakan.

2.8.14 Pelaksanaan Tindakan Pembetulan

Kejayaan perlaksanaan PTP adalah bergantung kepada pengurusan yang

komited di dalam tindakan pembetulan ke atas kegagalan operasi dan boleh
menjatuhkan prestasi. Walaupun besar atau kecil masalah tersebut, tindakan
pembetulan harus dilakukan oleh pihak pengurusan bagi memantapkan proses
perlaksanaan PTP tersebut.
 35

2.9 Langkah Pengukuhan PTP

SLA merupakan alat terbaik bagi membantu dua pihak memperbaiki

komunikasi, menguruskan kehendak dan harapan, menjelaskan atau menentukan
pihak yang bertanggungjawab, dan membentuk jalinan perhubungan yang
memberikan kemenangan kepada ke dua-dua belah pihak (win win situation).
Langkah-langkah yang dikeutarakan oleh N. Karten, (2007) adalah sepertimana
berikut:-

i. Berkongsi maklumat latarbelakang perkhidmatan

Kedua-dua pihak perlu bermula dengan berkongsi maklumat tentang

perkhidmatan sebagai asas yang kukuh untuk memulakan perundingan.
Sebelum mendapatkan penglibatan daripada pemberi perkhidmatan,
pelanggan perlu menilai dan menjelaskan perkhidmatan yang diperlukan dan
mengikut keutamaan. Manakala pihak pemberi perkhidmatan pula
menyemak semula rekod perkhidmatan yang telah mampu disediakan. Ini
ditambah lagi dengan pemberi perkhidmatan perlu menilai tahap kepuasan
pelanggan dengan jelas bagi mengukuhkan standard untuk penilaian
penambahbaikan perkhidmatan yang diberikan.

ii. Memastikan wujudnya perjanjian asas bagi membentuk perjanjian.

Di dalam membentuk sebuah perjanjian, ke dua-dua pihak

mempunyai pandangan yang berbeza-beza tentang peranan PTP dan apa
yang benar-benar tercapai. Oleh yang demikian, bagi mengelakkan daripada
berlakunya pertikaian yang terlalu berat, adalah perlu bagi ke dua-dua pihak
memulakan perjanjian di peringkat asas untuk membentuk PTP.

iii. Mengukuhkan asas-asas peraturan untuk bekerjasama

Perkara ini adalah penting di mana langkah pembentuk PTP

menumpukan bukan hanya ke atas perjanjian, tetapi proses di mana ke dua-
 36

dua pihak akan bekerjasama untuk membentuk perjanjian. Isu yang

dibincangkan adalah termasuk agihan tanggungjawab untuk tugasan
pembangunan, penyenaraian isu dan masalah, dan juga mengambilkira
berkaitan potensi halangan tersebut. Pembentuk PTP akan memperolehi
faedah dari perbincangan tersebut dan seterusnya secara tidak langsung akan
memberikan ruang perhubungan yang baik.

iv. Membangunkan Perjanjian

Di dalam membentuk perjanjian langkah pertama yang perlu diambil

adalah kedua-dua pihak perlu mewujudkan struktur untuk dokumen PTP dan
disusuli dengan perbincangan, perdebatan, perundingan dan seterusnya
sehingga mencapai tahap pembentukan kandungan yang terdapat di dalam
PTP. Bagi melaksanakannya perlu ada input atau maklumbalas daripada
pihak pelanggan mengikut organisasi masing-masing. Proses ini memakan
masa berminggu-minggu bergantung kepada kepakaran menangani dan
menguruskannya. dan pengalaman pihak pembentuk PTP dalam kefahaman
tentang unsur utama PTP, permintaan atas tanggungjawab dan nilaian
perhubungan antara dua organisasi.

v. Membentang draf perjanjian

Hasil daripada langkah ke empat tersebut akan wujud draf perjanjian

yang pertama. Setiap ahli yang memberi input awal di dalam pembentukan
draf PTP tersebut bertanggungjawab bagi mengkaji semula isi kandungan
dan kesesuaian perlaksanaan dengan perbincangan semula iaitu
mengemukakan soalan-soalan dan memberi pendapat . Melalui
maklumbalas sedemikian maka pembentuk PTP akan dapat menyediakan
lanjutan perundingan, kelulusan yang berpatutan dan menyempurnakan
dokumentasi. Di dalam langkah ini, perakuan draf akhir akan berlaku setelah
proses perundingan berakhir dengan jaya.
 37

vi. Menyempurnakan arahan tugas pra-perlaksanaan

Langkah ini melibatkan pengenalpastian dan penyempurnaan tugasan

bagi perakuan PTP. Tugasan adalah meliputi pembangunan mekanisma
untuk mengesan perlaksanaan PTP, memperkukuhkan proses laporan,
membangunkan prosedur bagi pihak yang bertanggungjawab, komunikasi di
kalangan pekerja dan menyediakan latihan yang berkaitan.

vii. Melaksanakan dan menguruskan perjanjian

Sebuah perjanjian, fungsinya tidak hanya terhenti apabila telah

bermulanya perlaksanaan sebenar PTP. Pihak pengurusan wajib dan
bertanggungjawab ke atas keseimbangan kontrak dan perjanjian PTP.
Dokumen perjanjian tersebut akan sentiasa dirujuk, dinilai semula dan
dilaporkan bagi tujuan penambahbaikan pada masa akan datang.

2.9.1 Jangkamasa untuk pemantapan PTP

Pemantapan PTP adalah dipengaruhi oleh banyak faktor (Karten, 2007). Diantaranya
adalah:

i. Suasana persekitaran perkhidmatan

Semakin banyak dan luas skop perjanjian maka ianya akan menjadi lebih
kompleks dan lebih panjang masa yang akan diambil oleh kedua-dua pihak untuk
berbincang, berunding dan mendokumentasikan syarat pemberian perkhidmatan.

ii. Jarak kedua-dua pihak

Perundingan di antara pihak yang berdekatan adalah lebih menjimatkan masa

berbanding lokasi yang jauh.
 38

iii. Impak PTP

Impak pembangunan PTP adalah lebih menonjol dalam masa yang singkat
sekirannya kedua-dua pihak dilakukan di dalam sebuah organisasi berbanding
dengan pembangunan PTP di peringkat sempadan antara wilayah, negara mahupun
antarabangsa.

iv. Perhubungan di antara kedua-dua pihak

Bila perhubungan telah dimaktubkan dengan rasa hormat dan kepercayaan,

penyelesaian dan progres dapat dilakukan dengan mudah. Ianya mendorong
perlaksanaan perjanjian yang rasmi.

v. Ketersediaan Model PTP

Penyediaan PTPA di peringkat awal adalah merumitkan.

Walaubagaimanapun, sekiranya PTP yang pertama telah berjaya dilaksanakan, maka
model itu akan terus digunapakai untuk pembentukan PTP seterusnya dan ia
berkemungkinan besar akan menghasilkan PTP yang lebih mantap dan berkesan.

vi. Pengalaman Pembangun PTP

Dalam pengukuhan PTP ini, ianya juga bergantung kepada pengalaman

pembangun PTP. Sekiranya individu tersebut telah mempunyai banyak pengalaman
yang berjaya di dalam pengendalian pembangunan PTP maka tidak mustahil
sekiranya beliau dapat membangunkan dan memantapkan PTP bagi agensi yang lain.

2.10 Rumusan

Secara keseluruhannya dengan menggunapakai PTP di dalam perkhidmatan

penyelenggaraan ini antara faedah yang terbaik adalah dapat memperbaiki
perhubungan di antara pelanggan di mana mereka merasakan tidak terkecuali dan
tahu akan apa yang berlaku di tempat mereka.
 39

2.10 Landskap Secara Umum

Landskap diertikan sebagai pemandangan luaran atau permukaan bumi yang

dihasilkan dari keadaan semulajadi atau binaan yang juga melibatkan proses
penggunaan ruang dengan cara yang menarik dan praktikal. Ianya adalah melalui
pengolahan rupa bumi dan elemen yang ada di atasnya bagi meningkatkan kualiti
dan potensi tapak terhadap keselesaan penduduk. Ia merupakan satu bidang seni
kreatif yang menggabungkan seni asal dan binaan untuk menjadikan landskap
tersebut berfungsi dan menarik. Landskap memerlukan perancangan dan rekabentuk
yang teliti agar ianya dapat berfungsi dengan baik dan memenuhi citarasa pengguna
dengan wujudnya keselesaan di dalam penggunaan. Ianya memerlukan pengurusan,
pemeliharaan, pemuliharaan dan penyelenggaraan yang rapi agar berada di dalam
keadaan yang baik di samping nilai-nilai estetika yang wujud untuk dihayati. (Nor
Ain Rejab, 2000)

Landskap terdiri daripada empat kategori iaitu landskap lembut, landskap

kejur, yang terjadi daripada buatan manusia mahupun semulajadi. Landskap
semulajadi adalah landskap yang wujud secara asli tanpa ada perancangan
rekabentuknya. Manakala landskap lembut adalah meliputi semua tumbuh-
tumbuhan yang direkabentuk susunaturnya. Ianya meliputi tanaman pokok utama,
pokok renek, tanaman penutup bumi, memanjat dan jenis herba. Landskap kejur
adalah struktur buatan manusia iaitu terdiri daripada elemen seperti tempat duduk,
arca, lampu, dan elemen fokal yang lain. Landskap kejur merupakan pelengkap
kepada sesuatu taman yang dibentuk. (Hakim, Maimunah dan Maizan, 2006)

Fungsi landskap adalah untuk mewujudkan kawasan persekitaran yang

seimbang dan berkualiti. Antara fungsi landskap yang telah digariskan oleh (Hakim,
Maimunah dan Maizan, 2006) di dalam pengurusan fasiliti, fungsi landskap adalah
sepertimana Rajah 2.2.
 40

Pengawalan
Iklim
Panduan lindungan Penghasilan
arah dan udara bersih
keselamatan

Peningkatan Penghindar
ekonomi an bunyi
bising

Peningkatan Fungsi Pengawalan

taraf hidup Landskap hakisan
tanah

Kegunaan Keseimban
estetik gan ekologi

Penyediaan
tempat Faktor
untuk pencegahan
hidupan liar Penyerap
air

Rajah 2.3: Fungsi Landskap

Sumber: Hakim, Maimunah dan Maizan, (2006)

2.10.1 Penyelenggaraan Landskap

Penyelenggaraan landskap adalah penting kepada tanaman dan juga elemen-

elemen yang ada secara teratur dan berjadual. Ianya adalah untuk memastikan
tanaman membesar dengan subur dan kemas. Kerja-kerja penyelenggaraan perlu
dilaksanakan sejurus selepas habis penanaman dilakukan. Bebanan kerja pengurusan
landskap adalah bergantung kepada:-
 41

Keluasan kawasan yang di landskap

Jenis tanaman yang digunapakai iaitu bergantung kepada sensitifnya jenis
pokok
Jenis rekabentuk tanaman dalam landskap
Jenis elemen landskap yang digunakan seperti air, batu, papan atau kayu,
Jenis aktiviti di kawasan utama, kawasan rehat, kawasan luar dan kawasan
servis. Semakin banyak aktiviti yang diadakan, semakin tinggi pengurusan
dan penyelenggaraannya
Jumlah masa yang perlu dan
Tahap kemahiran dan bilangan pekerja yang diperlukan

Penyelenggaraan landskap adalah mustahak memandangkan ianya

memberikan impak kepada keceriaan persekitaran luar bangunan. Penyelenggaraan
landskap lembut atau hidup adalah melibatkan kerja-kerja penyelenggaraan seperti
siraman, menggembur tanah, meracun serangga dan mengawal penyakit, mencantas,
merumpai, menyulam tanaman termasuk penanaman semula pokok-pokok.
Manakala penyelenggaraan landskap kejur pula adalah meliputi laluan pejalan kaki,
wakaf, tempat duduk, tempat sampah, papan tanda, lampu, arca dan kolam-kolam air
pancuran. Ianya adalah bertujuan untuk memelihara kecantikan dan keselamatan
elemen landskap kepada para pengguna. (Hakim, Maimunah dan Maizan, 2006).

2.10.2 Garispanduan penyelenggaraan

Berdasarkan Garispanduan Landskap Negara, proses kerja penyelenggaraan

adalah bermula daripada rekabentuk tanaman dimulakan. Ini adalah kerana beban
penyelenggaraan adalah bergantung kepada rekabentuk tersebut. Faktor seperti
keupayaan dan bilangan tenaga pekerja untuk menyelenggara perlu dikaji dan
disediakan bergantung kepada kepadatan, saiz, kesukaran dan kemudahan di tapak
bina. Peruntukan kewangan juga perlu dititikberatkan agar penyelenggaraan dapat
dilaksanakan dengan berkesan.
 42

Kerja-kerja penyelenggaraan landskap adalah meliputi skop kerja berikut:-

Kerja-kerja menyiram tanaman

Pembajaan dan penggemburan tanah
Kebersihan kawasan tanaman dan merumput
Kawalan penyakit, serangga dan haiwan
Sulaman atau penggantian pokok
Penggantian pasu
Penambahan bahan organik
Sungkupan
Pemangkasan dan penjarangan
Tenaga kerja dan peralatan
Program penyelenggaraan

Jadual 2.2 menunjukkan penyelenggaraan ke atas tanaman mengikut fungsi dan

garispanduannya.

Jadual 2.2: Penyelenggaraan Mengikut Fungsi Dan Garispanduan Perlaksanaannya
Kerja-kerja menyiram tanaman
Fungsi/ Tujuan
a. Semua Jenis Tanaman
Untuk memastikan terdapatnya
jumlah air yang mencukupi
untuk diserapkan ke dalam tisu
tumbuhan melalui sistem
akarnya.
b. Pokok Palma / Utama
43
Garispanduan perlaksanaan
! Siraman perlu dibuat selepas berlakunya
proses penanaman
! Jumlah air hendaklah mencukupi sehingga
tanah disekeliling tanaman basah sedalam
minimum 150mm
! Air juga hendaklah disiram terus ke
permukaan daun untuk memastikan debu
dapat dibersihkan.
! Pancutan air hendaklah tidak merosakkan
tanaman ataupun membongkah permukaan
tanah
! Kekerapan penyiraman bagi tanaman yang
belum matang adalah dua kali sehari iaitu
sebelah pagi iaitu sebelum terik matahari dan
petang sebelum matahari terbenam.
Kurangkan kekerapan ini pada musim hujan
dan elakkan penyiraman pada waktu
tengahari.
! Dalam tempoh enam bulan
pertama,penyiraman mestilah dijalankan
setiap hari kecuali pada hari hujab. Selapas
tempoh itu, penyiraman perlu dikurangkan
atau dihentikan
! Pokok utama yang ditanam di kawasan
berturap perlu penyiraman terutama pada
musim panas
! Sekali dalam tempoh tiga bulan, tanaman
hendaklah disiram dengan jumlah air yang
banyak untuk membuang debu-debu yang

Kerja-kerja menyiram tanaman
Fungsi/ Tujuan
c. Pokok Renek/ Pasu/ Kotak
Tanaman
d. Penutup Bumi/ rumput
44
menutup lubang pernafasan di permukaan
daun-daun tanaman.
Garispanduan perlaksanaan
! Penyiraman perlu dilakukan setiap hari kerana
jumlah isipadu tanah adalah terhad
! Awasi supaya penyiraman tidak berlebihan
kerana ini akan menyebabkan akar menjadi
lemas dan busuk akibat diserang kulat.
! Keperluan penyiraman boleh diketahui
melalui pasu yang kering dan ringan serta
tumbuhan yang kelihatan layu
! Sekiranya silaman terpaksa dilakukan di
waktu tengahari maka elakkan daripada
terkena terus kepada daunnya kerana ia akan
mengakibatkan kelecuran daun.
! Penyiraman perlu dilakukan sebaik sahaja
penanaman dilakukan. Jumlah air perlu
mencukupi kerana ia menentukan akar-akar
rumput dapat menjalar dan menyerap air jauh
ke dalam tanah.
! Perlu dielakkan daripada menyiram pokok
penutup bumi di waktu tengahari kerana
daunnya akan melecur, dan elakkan daripada
penyiraman di waktu malam kerana ia akan
menggalakkan berlaku serangan penyakit
kulat.

Kerja-kerja Pembajaan dan Penggemburan tanah
Fungsi/ Tujuan
a. Semua Jenis Tanaman
Baja hendaklah dibekalkan
dengan kandungan nutrien yang
mencukupi ke zon akar. Ianya
bertujuan untuk memulihkan
kandungan nutrien di dalam
tanah yang telah diserap
tanaman untuk proses
fisiologinya. Kekurangan
nutrien akan menyebabkan
tanaman mudah patah,
pembesaran terbantut dan daun
menjadi kuning.
45
Garispanduan perlaksanaan
! Di peringkat awal (lebih kurang 6 bulan)
pembajaan hendaklah menggunakan baja
yang seimbang nutriennya seperti baja
lengkap NPK 15:15:15 mengikut jenis pokok
! Di peringkat matang, jenis baja hendaklah
disesuaikan dengan keperluan tanaman.
! Jenis baja, kuantiti yang diperlukan adalah
bergantung kepada saiz, umur, keadaan lokasi
dan spesis tanaman tersebut.
! Kadar dan kuantiti baja yang diperlukan
adalah seperti berikut:-
- Tanaman sederhana besar iaitu ketinggian
tidak melebihi 8 m, pembajaan adalah
dilakukan setiap 2 bulan dengan kadar
sebanyak 1 2 kg setiap kali.
- Tanaman besar (melebihi ketinggian 8 m)
pembajaan dijalankan setiap 2 bulan
sebanyak 2 4 kg setiap kali.
- atau secara amnya 500g bagi setiap 50mm
garispusat batang tanaman.
! Pembajaan perlu ditabur rata sekitar bawah
silara tanaman atau digali alur kecil sedalam
150mm 200mm. Alur tersebut perlu ditutup
selepas pembajaan selesai.
! Bagi kawasan berturap, pembajaan adalah
melalui paip khas yang menyalurkan baja.

Kerja-kerja Kebersihan kawasan Tanaman dan Merumput
Fungsi/ Tujuan
a. Semua Jenis Tanaman
Kawasan tanaman hendaklah
dibersihkan daripada semua
batu-batu, dahan kering, daun,
rumpai supaya tanaman nampak
lebih menarik. Segala unsur
yang menyebabkan kotoran
hendaklah dipungut dan
dipindahkan ke luar kawasan
tanaman.
Pembuangan rumpai akan
memastikan zat makanan dapat
diserap sepenuhnya oleh
tanaman yang diusahakan tanpa
saingan.
b. Pemotongan rumput
46
Garispanduan perlaksanaan
! Batu-batu, daun, ranting dan dahan kering
hendaklah dibuang supaya tidak mencacatkan
fizikal tanaman;
! Sampah sarap yang berpunca caripada
tanaman dan bukan tanaman hendaklah
dikumpul dan dimusnahkan supaya tidak
menjadi sarang pelbagai agen penyakit dan
perosak tanaman
! Sampah hendaklah dibuang ke tempat
pengumpulan sampah yang terdekat;
! Kerja-kerja merumpai dilakukan secara
manual seperti mencabut dan mencangkul
atau dengan penyemburan racun mengikut
kesesuaian keadaan setempat;
! Sistem perparitan yang rosak dan tersumbat
dengan tanah dan daun-daun perlu diperbaiki
dan dibersihkan. Ini adalah untuk mengelak
daripada berlakunya banjir di kawasan
penanaman dan menjejaskan kesuburan
tanaman.
! Rumpai perlu dibuang diperingkat sebelum
pembungaan. Rumpai degil seperti lalang
hendaklah dihapuskan dari kawasan tanaman
melalui program semburan racun yang
teratur.
! Ketinggian pemotongan , jenis pemotong
rumput dan daun rumput perlu
dititikberatkan.
! Pemotongan rumput perlu dilakukan lima

Kerja-kerja Kawalan Penyakit dan Perosak
Fungsi/ Tujuan
Tindakan mengawal serangga
dan perosak adalah penting bagi
mengelakkan daripada
berlakunya kebinasaan kepada
pokok tanaman
47
belas hari sekali mengikut jenis rumput dan
keadaan musim. Jika musim hujan
pemotongan rumput mestilah dilakukan
dengan lebih kerap.
! Rumput tidak boleh dipotong lebih pendek
daripada 50mm dari permukaan tanah. Hanya
daunnya dipotong bukan dahan atau akarnya.
Ianya bertujuan daripada permukaan tanah
terdedah kepada hakisan.
! Semasa pemotongan rumput, pemerhatian
perlu dilakukan agar tidak merosakkan
tanaman lain.
Garispanduan perlaksanaan
! Pemeriksaan perlu dilakukan secara rutin iaitu
seminggu sekali.
! Kenalpasti jenis serangan penyakit atau
serangga sebelum mengambil tindakan
selanjutnya.
! Serangga perosak boleh dirawat secara
biologi, kimia (racun serangga) dan juga
dengan membersihkan kawasan tanaman.
! Semasa penyemburan racun serangga,
pastikan pemakaian adalah lengkap, kalis air,
penutup hidung, goggle, topi, sarung tangan
dan kasut getah.
! Jangan makan atau minum semasa tempoh
penyemburan kecuali kebersihan badan dan
pakaian telah dipastikan.

Kerja-kerja Sulaman atau Penggantian Pokok
Fungsi/ Tujuan
Tanaman yang tidak subur dan
terencat atau mati disebabkan
oleh penyakit hendaklah diganti
dengan pokok baru. Tanaman
yang sudah tamat
jangkahayatnya juga perlu
dimusnahkan dan ditukar baru.
Kerja-kerja Penambahan Bahan Organik
Fungsi/ Tujuan
Apabila dicampurkan dengan
tanah maka keadaan fizikal
tanah akan dapat diperbaiki.
Tanah akan menjadi gembur,
mempunyai banyak ruang udara
dan memudahkan pergerakan
air.
48
Garispanduan perlaksanaan
! Pokok yang cacat atau terbantut atau
menunjukkan gejala yang kurang sihat
hendaklah diperiksa. Sekiranya pokok mati
hendaklah dimusnahkan dan diganti.
! Sekiranya terdapat masalah saliran, tindakan
memperbaikinya hendaklah dilaksanakan
sebelum penanaman semula dilakukan.
! Keadaan tanah tidak boleh dibiarkan padat
untuk tujuan perkembangan akar.
! Lubang tanah hendaklah dibiarkan terdedah
seminggu untuk membinasakan faktor
perosak sebelum ditanam semula
! Bagi tanaman hiasan semusim,
penggantiannya hendaklah dilakukan sebaik
sahaja bunga menjadi layu.
Garispanduan perlaksanaan
! Bahan organik boleh berasal daripada najis
haiwan yang sudah diproses atau reput,
kompos, sabut kelapa atau tanah gambut
! Penambahan bahan organik bagi pokok utama
adalah antara 5 kg 10 kg setiap kali dan
bagi pokok renek dan penutup bumi sebanyak
2.5kg 5 kg setiap meter persegi.

Kerja-kerja Sungkupan
Fungsi/ Tujuan
Sungkupan adalah untuk
mengelakkan daripada
berlakunya pengewapan air
yang sangat cepat. Sungkupan
perlu diletakkan di atas
permukaan tanah sekeliling
pokok.
Kerja-kerja Kawalan hakisan
Fungsi/ Tujuan
Permukaan tanah yang terdedah
tanpa perlindungan akan mudah
terhakis oleh air.
49
Garispanduan perlaksanaan
! Sungkupan hendaklah terdiri daripada bahan
organik yang sudah reput tetapi masih
kelihatan bentuk asalnya.
! Elakkan daripada penggunaan bahan
sungkupan yang mudah terbakar dan susah
reput.
! Setebal 150mm bahan sungkupan adalah
diperlukan bagi pokok utama sementara
50mm bagi pokok renek.
! Sungkupan digalakkan pada masa musim
hujan bagi mengelakkan berlakunya hakisan.
Garispanduan perlaksanaan
! Permukaan tanah yang terdedah hendaklah
segera ditanam dengan rumput dan tanaman
penutup bumi lainnya.
! Kawasan yang bercerun hendaklah segera
ditanam rumput, dan sekiranya cerun terlalu
panjang, tembok penahan perlu dibina bagi
mengelakkan berlaku hakisan dan runtuhan
tanah.

Kerja-kerja Pemangkasan dan penjarangan
Fungsi/ Tujuan
Pemangkasan dan penjarangan
adalah dilakukan bagi tujuan
pembentukan dan
menggalakkan pertumbuhan
tunas-tunas baru serta
mengeluarkan bunga.
Pemangkasan dahan dilakukan
bagi mengwujudkan batang
yang tegak dan penjarangan
pula adalah untuk tujuan
mengurangkan kepadatan
dahan. Ianya perlu dilakukan
semasa pokok tersebut muda.
50
Garispanduan perlaksanaan
! Gunakan peralatan khas untuk memangkas
! Kesan tempat yang dipangkas hendaklah licin
dan bersih supaya tidak menakung air yang
boleh menyebabkan pereputan atau
merangkap penyakit dan serangga
! Semua dahan yang di bawah ketinggian 3.0 m
hendaklah dipotong untuk memperolehi ruang
gerak yang selesa.
! Dahan yang mungkin akan menimbulkan
bahaya kerana berdekatan dengan talian
elektrik atau telefon hendaklah dipotong
sehingga pangkalnya.
! Pemangkasan hanya dibuat kepada pokok
yang subur bagi tujuan pembentukan dan
penggalakkan.
! Bagi pokok renek, pemangkasan perlu dibuat
sebaik sahaja bunga gugur dan sebelum
buahnya membesar bagi menggalakkan
pertumbuhan bunga yang baru. Pangkasan
hendaklah 1/3 daripada panjang ranting.
! Penutup bumi biasanya dipangkas apabila
telah melebihi had kawasan.

Pembersihan Pejalan Kaki, longkang dan Laluan Jalan raya
Fungsi/ Tujuan
Pembersihan dijalankan di
kawasan pejalan kaki, longkang
dan laluan jalan raya dengan
sapuan dan mengelakkan
daripada kotoran, tumbuhan di
celah-celah batu.
Tenaga Kerja dan Peralatan
Fungsi/ Tujuan
Tenaga kerja adalah pasukan
yang dikhaskan untuk
menjalankan penyelenggaraan
tersebut di atas
51
Garispanduan perlaksanaan
! Sapu seluruh kawasan dengan mengikut
penjadualan yang sesuai dan keutamaan
kawasan.
*( Sapuan manual:0.2 0.3 jam per 100m2 )
*(penggunaan mesin : 0.05 0.1 jam per
100m2)
! Mengawal tumbuhan-tumbuhan di celah-
celah batu dengan penggunaan racun yang
dibenarkan,
! Membersihkan sisa-sisa kotoran di laluan
pejalan kaki dan longkang termasuk
penggantian penutup longkang
! Pastikan tiada sampah di dalam longkang dan
semakan perlu di buat seminggu sekali.
Garispanduan perlaksanaan
! Mereka perlu memahami tentang sifat-sifat
tanaman
! Mereka perlu tahu tentang tujuan asal
tanaman itu ditanam disamping mengetahui
prinsip dan teknik penyelenggaraan
! Pekerja perlu dibekalkan dengan peralatan
dan kemudahan sokongan agar mudah di
dalam menjalankan penyelenggaraan.
 52

Program Penyelenggaraan
Fungsi/ Tujuan Garispanduan perlaksanaan

Fungsi program adalah ! Pemeriksaan berjadual perlu dilakukan di

penjadualan kerja-kerja
penyelenggaraan secara teratur
dan berterusan. Semua kerja
penyelenggaraan perlu
disenaraikan di dalam program
tersebut.
tapak dalam tempoh masa yang ditetapkan,
setiap 2 minggu sekali.
! Semasa lawatan pemeriksaan jadual ini
beberapa perkara perlu diambil perhatian
iaitu:-
- Memastikan program
penyelenggaraan itu di ikuti
- Mengesan kesuburan tanaman dan
mengenalpasti serangan penyakit
- Memastikan keselamatan tanaman
dan orang awam
! Penyediaan laporan penyelenggaraan

2.11Penggunaan PTP di Institusi Pengajian Tinggi Luar Negara dan Kuala

Lumpur City Centre (KLCC)

Institusi pengajian tinggi luar negara telah menggunapakai PTP sebagai

mekanisme pemantapan perkhidmatan penyelenggaraan. Ianya dapat dilihat
sepertimana perjanjian yang telah dibuat oleh Burgmann College dan pihak
Facilities Service ke atas perkhidmatan penyelenggaraan kawasan luar bangunan.
Tujuan mewujudkan PTP adalah untuk menyediakan spesifikasi di dalam
memberikan perkhidmatan yang terbaik dan memenuhi keperluan serta mencapai
tahap kepuasan hati pelanggannya iaitu Burgmann College.
 53

Perkara-perkara yang terkandung di dalam perjanjian tersebut adalah

sepertimana berikut:-

1. Tempoh masa, pekerja dan kos

2. Kawasan liputan (boundary area)
3. Peralatan dan kelengkapan
4. Butiran kerja standard perkhidmatan
5. Tahap kebisingan
6. Perkhidmatan lain yang diberikan tanpa kos
7. Tandatangan perjanjian.

Jadual 2.3: PTP di antara Burgmann College dan pihak Facilities Service
Bil Perkara Butiran Tahap Perkhidmatan yang disediakan
1 Tempoh masa, Perjanjian dibuat adalah di dalam tempoh dua tahun iaitu
54
pekerja dan kos bermula daripada 3 April 2000. Pekerja taman yang
berpengalaman daripada Seksyen Taman dan rekreasi telah
dilantik untuk memberikan perkhidmatan ke atas kolej
berkenaan dalam 16 jam seminggu.

Kos penyediaan bagi perkhidmatan tersebut adalah $330.00

seminggu. Kos tersebut adalah bergantung kepada
perlaksanaan sebenar ditapak dan akan bertambah sekiranya
ada pindaan tambahan kerja oleh pihak kolej.

2 Kawasan Pelan dan diagram akan di sertakan bagi menunjukkan

liputan kawasan sebenar yang termasuk di dalam perkhidmatan
(boundary area)

3 Peralatan dan Pihak kolej perlu menyediakan semua peralatan dan

kelengkapan kelengkapan untuk digunakan oleh pekerja semasa
penyelenggaraan.
Semua peralatan dan kelengkapan yang asas adalah dibawah
tanggungjawab pekerja taman untuk menjaganya.
4 Butiran kerja Pihak berurusan:
standard Pekerja yang ditugaskan akan berurusan dengan Pengurus
perkhidmatan Penyelenggaraan di kolej berkenaan bagi menjadualkan
operasi bagi mengurangkan gangguan ke atas penghuni dan
program yang memerlukan tugas-tugas khas;
Pihak pengurusan boleh menghubungi pekerja taman
berkenaan sekiranya terdapat kerja-kerja segera melalui
telefon bimbit.

Padang rumput:
Padang rumput perlu dipotong dan ditrim mengikut
kesesuaian musim. Contohnya rumput perlu dipotong dua kali
seminggu di dalam musim bunga tetapi 2 kali sebulan di
dalam musim salji.
Ketinggian rumput perlu dikekalkan di antara 40mm dan
70mm. Rumput perlu dibaja pada musim bunga, musim gugur
dan musim dingin sekali setahun.
Baja dibekalkan oleh pihak kolej.
 55

Sumber: Burgmann College SLA

Berdasarkan kepada perjanjian yang telah dibentuk dan dilaksanakan oleh

Burgmann College ini, ianya boleh dijadikan garispanduan bagi membentuk PTP
untuk kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan kolej-kolej
kediaman pelajar UTM. Isi kandungan perjanjian akan diolah dan disesuaikan
dengan keadaan di kawasan kajian.

Sehubungan dengan itu, perjanjian ini juga akan menjadi lebih mantap
dengan adanya penetapan sasaran petunjuk prestasi bagi perlaksanaan kerja tersebut.
Oleh itu, perjanjian yang telah diwujudkan oleh Kuala Lumpur City Centre bagi
penyelenggaraan sekitar luar bangunan tersebut dapat dijadikan rujukan. Jadual 2.4
menunjukkan kaedah perlaksanaan oleh organisasi berkenaan.

Jadual 2.4: PTP di antara KLCC dan pihak Pemberi Perkhidmatan

Bil Perkhidmatan Petunjuk Pretasi Sasaran

Penyelenggaraan Landskap dan

Pembersihan kawasan

*Siraman -Masalah air - Menyediakan air secukupnya bagi

pertumbuhan dan keseuburan pokok
secara optimum dan membenarkan tidak
 56

lebih 1% daripada pokok tersebut

menunjukkan tanda-tanda kekurangan air
atau terlebih air.

* Pembajaan -Masalah - Menyediakan atau membekalkan nutrien

kekurangan yang optimum untuk pertumbuhan pokok
Nutrien secara optima dan membenarkan tidak
lebih 1% daripada tumbuhan tersebut
menunjukkan simptom kekurangan nutrien
melalui pemerhatian.

* Kawalan - Pokok utama/ -Mengurangkan serangan serangga dan

penyakit dan pokok renek/ penyakit dengan membenarkan tidak lebih
serangga penutup bumi daripada 1% daripada pokok-pokok
bebas daripada tersebut dijangkiti.
tanda-tanda
penyakit dan
serangan
serangga

* Merumpai - Kawasan bebas - Mengurangkan rumput rumpai di

daripada rumput sekeliling tanaman dan hanya
rumpai membenarkan tidak lebih daripada 2%
kawasan berumpai.

* Penggemburan - tanah keras - Menggembur tanah di kawasan sekitar

tanah tanaman iaitu pokok renek dan penutup
bumi dengan hanya membenarkan 2 %
daripada kawasan tumbuhan adalah tanah
keras.

* Cantasan - Pokok renek - Mengujudkan bentuk yang berfungsi dan

membentuk dan dan pokok utama kemas dan hanya membenar 2% daripada
cantasan biasa berkeadaan baik tanaman tiada bentuk yang dikehendaki.
dan bentuk yang
kemas
* Pembersihan - Kawasan bebas - Menyelenggara dan membersihkan
kawasan daripada sampah kawasan dengan zero tollerence
sarap landskap
dan kotoran

* Pemotongan - Ketinggian - Memastikan kawasan berumput dipotong

rumput rumput adalah 1- dengan sempurna dengan tiada
11/2" bertolakansur dengan pertumbuhan lalang
(Cylindrica imperata ) dan membenarkan
1% ketinggian melebihi daripada
penetapan sebenar.

Sumber: KLCC Maintenance Report

 57

2.11.1 Pengukuran Prestasi Perkhidmatan Pelanggan

Berdasarkan Customer Care Program, di samping perjanjian tersebut, di

dalam menyediakan perkhidmatan yang berkualiti, proses penambahbaikan
perjanjian tahap perkhidmatan ini boleh ditunjukkan dengan cara menyediakan alat
pengukuran iaitu di bawah dua kategori iaitu proses dan kualiti.

Bagi proses penambahbaikan, perkara-perkara berikut boleh menjamin

pihak pemberi perkhidmatan dapat melaksanakan kerja dengan lebih cepat, bermutu
dan dengan kos yang murah. Ianya bergantung kepada:-

Polisi dan prosedur yang konsisten, iaitu mempunyai princip yang sama di
semua lokasi dan tempat,
Komunikasi yang berterusan, termasuk maklumbalas,
Menguruskan sumber-sumber dengan baik,
Penguraian masalah dengan cepat dan elakkan halangan komunikasi,
Segera melaksanakan laporan daripada pelanggan,
Penambahbaikan yang berterusan.

Manakala penambahbaikan kualiti, pihak pemberi perkhidmatan perlu

memastikan perkhidmatan memberikan kebaikan kepada pelanggan di mana :-

Kemudahsampaian iaitu mudah berurusan dengan petugas di pihak

pelanggan
Bersopan iaitu jujur, amanah dan layanan yang professional
Bertolak ansur dan fleksible iaitu boleh menerima permintaan perubahan
Berpengetahuan iaitu semua informasi adalah tepat dan terkini
Mendengar dengan baik iaitu memberi perhatian dan memahami pelanggan
Boleh dipercayai dan jujur
Menepati masa

Penambahbaikan yang berterusan perlu di masukkan di dalam PTP bagi

memantapkan perjanjian dan kepercayaan pihak pelanggan. Ia adalah seperti berikut.
 58

Perkhidmatan yang diberikan juga akan :-

Membangunkan program yang diperlukan oleh pihak pelanggan di mana

soalselidik kepuasan pelanggan akan diwujudkan ke atas kumpulan sasaran
tertentu bagi menilai semula perkhidmatan yang diberikan;

Melakukan penanda aras (benchmarking) ke atas perkhidmatan yang telah

diberikan dengan pihak luar yang lebih terkehadapan dan telah kukuh.

Mengukuhkan proses penambahbaikan maklumbalas pelanggan iaitu

menerima dan menggunapakai cadangan dan pendapat pelanggan.

2.12Kesimpulan

Penulisan bab ini adalah untuk mencapai objektif pertama di dalam kajian
iaitu untuk mengenalpasti PTP secara umum dengan memahami apakah yang
dikatakan sebagai PTP, fungsinya, proses pembentukan PTP, kebaikan dan faedah
yang diperolehi daripada pewujudan PTP dan peranannya sebagai mekanisma yang
membantu proses penambahbaikan mutu perkhidmatan yang berterusan kepada
pelanggan.
 59

Kajian juga menyentuh tentang aspek-aspek yang perlu ada di dalam PTP
iaitu kandungan yang biasa digunakan oleh mana-mana organisasi iaitu pusat
pengajian tinggi di luar Negara dan di atas skop iaitu bidang yang sama. Kandungan
yang diperolehi daripada plbagai sumber itu akan dijadikan contoh untuk
penghasilan PTP pada tajuk akhir kajian ini. Selain daripada kandungan, spesifikasi
penyelenggaraan landskap juga dikaitkan di dalam bab ini untuk tujuan pebentukan
PTP bagi penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan. Rujukan kajian
telah di buat ke atas perkhidmatan penyelenggaraan landskap dan pembersihan
kawasan oleh Burgmann College dan pihak Facilities Service. Rujukan ke atas kes
berkenaan dilakukan kerana kolej ini telah berjaya menggunapakai di dalam kerja-
kerja penyelenggaraan landskap dan layak untuk dijadikan rujukan.

Dapatan daripada kajian ini, PTP merupakan alat yang sesuai digunapakai
untuk menambahbaik mutu perkhidmatan dengan wujudnya satu ikatan perjanjian di
antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan. Ikatan perjanjian ini secara langsung
menyokong organisasi pemberi perkhidmatan di mana pihak pelanggan akan
memandang tinggi akan nilai kualiti kerja yang diberikan, boleh dipercayai dan
ketersediaan dalam memberikan perkhidmatan. PTP juga merupakan satu jerat
sekiranya ia tidak dilakukan sepertimana yang dijanjikan. Oleh itu, pada pandangan
pelanggan ianya merupakan tanggungjawab yang berat dan harus dipikul oleh
pemberi perkhidmatan dan akan dihargai sekiranya ia berjaya dilaksanakan
sepertimana yang telah diamalkan oleh negara-negara maju di dunia.
 BAB 3

PENGURUSAN PENYENGGARAAN DI
BAHAGIAN HARTA, PEJABAT HARTA BINA, UTM.

3.1 Pengenalan

Pada bahagian ini penulis akan menjelaskan secara umum mengenai

latarbelakang Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina di mana penumpuan kajian adalah
kepada penglibatan Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta dalam menguruskan
penyelenggaraan fasiliti di UTM secara umum dan khususnya di dalam
penyelenggaraan landskap serta pembersihan kawasan. Organisasi ini dipilih
sebagai kawasan kajian bagi aplikasi PTP iaitu sesuai dengan peranannya yang
melaksanakan perkhidmatan pengurusan fasiliti secara menyeluruh.

Penulisan bab ini akan dimulakan dengan keterangan tentang latarbelakang

Pejabat Harta Bina, misi, visi, struktur organisasi dan fungsinya kepada UTM.
Seterusnya, penjelasan lebih mendalam tentang Unit Penyenggaraan iaitu unit yang
melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan di seluruh kawasan kampus secara
khusus. Bab ini akan melihat kepada pelaksanaan penyelenggaraan sedia ada iaitu
perlaksanaan pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan landskap dan pembersihan
kawasan di kolej-kolej kediaman pelajar untuk disesuaikan dengan penggunaan PTP
yang bakal dibentuk.
 62

3.2 Pejabat Harta Bina, UTM

Untuk menyokong perniagaan teras universiti sebagai sebuah gedung ilmu

yang diiktiraf dunia di dalam kecemerlangan teknologi, Pejabat Harta Bina (PHB)
telah membentuk misinya iaitu:-

Menerajui Kepakaran Pengurusan Dan Perkhidmatan Teknikal

Institusi Pengajian Tinggi Sejajar Dengan Kehendak Pelanggan
Dan Perkembangan Pendidikan Negara Serta Antarabangsa.

Pejabat Harta Bina Universiti Teknologi Malaysia ini ditubuhkan pada 27

Disember 1973 dengan dahulu dikenali sebagai Bahagian Kerja dan Pembangunan.
Pejabat ini bermula di UTM, Jalan Gurney, Kuala Lumpur. Semenjak tahun 1975
pejabat ini ditukar nama kepada Pejabat Pengarah Kerja. Apabila perkembangan
pembangunan projek kampus baru di Skudai, Johor mula berjalan, maka sebuah unit
cawangan Pejabat Pengarah Kerja ditubuhkan di pejabat tapak kampus baru pada tahun
1981. Semenjak tahun 1984 Pejabat Pengarah Kerja induk telah berpindah dari
Kampus Kuala Lumpur ke Kampus Skudai, Johor. (Sejarah Jabatan, 2006)

Pejabat ini berfungsi melaksanakan pembangunan fizikal kampus,

menyelenggara aset yang sedia ada, mengadakan perkhidmatan kemudahan
pengurusan fasiliti di seluruh kampus serta perkhidmatan sokongan lain seperti
kemudahan pengangkutan dan persiapan upacara. (Manual Kualiti BH-PHB, 2006).

Bagi pemantapan pengurusan, PHB telah beberapa kali merombak struktur

pengurusannya di mana rombakan yang pertama adalah pada tahun 1996 iaitu
membahagikan organisasi ini kepada tiga bahagian utama berdasarkan fungsi. Tiga unit
telah dibentuk iaitu:-

i) Unit Penyenggaraan dan Ubahsuai

ii) Unit Pembangunan
iii) Unit Kontrak
 63

Penstrukturan ini adalah bagi memudahkan operasi pejabat mengikut bidang

tugas yang telah ditetapkan. Walaubagaimanapun, pada 1 April 2000, penstrukturan kali
kedua telah diadakan dimana Pejabat Pengarah Kerja telah ditukar nama kepada Pejabat
Harta Bina (PHB) dan dibahagikan kepada 2 bahagian teknikal utama iaitu:-

i) Bahagian Harta
ii) Bahagian Pembinaan.

3.2 Latar Belakang Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina

Di bawah bidang tugas Bahagian Harta, terdapat pecahan unit-unit yang

menyokong dan memantapkan fungsi bahagian ini iaitu :-

i) Unit Penyenggaraan
ii) Unit Ubahsuai
iii) Unit Perkhidmatan Aset

Mulai April tahun 2003 dua unit lagi diwujudkan iaitu:-

i) Unit Pengurusan Aset

ii) Unit Perancangan dan Pembangunan

Sebanyak 197 peruntukan jawatan di bawah pengurusan Bahagian Harta dengan agihan
seperti berikut :-

i) Pegawai A - 10 orang

ii) Pegawai B - 14 orang

iii) Pegawai C - 76 orang

iv) Pegawai D - 97 orang

Bahagian Harta telah dianugerahkan pensijilan ISO 9001:2000 pada 19

Disember 2003 daripada SIRIM ke atas perkhidmatan penyelenggaraan ,
 64

perkhidmatan ubahsuai dan pengurusan serta perkhidmatan aset. Lanjutan daripada

itu, bahagian ini sedang dalam proses pemantapan perkhidmatan yang diberikan
mengikut perkembangan dan permintaan semasa pelanggan. Ia merupakan satu
pengamalan penambahbaikan berterusan untuk mencapai kepada objektif
kualitinya.

3.2.1 Visi Dan Misi BH-PHB

BH-PHB telah menetapkan misi dan visinya sepertimana berikut:-

Menjadi Pusat Perkhidmatan Perundingan Dan Rujukan Pengurusan

Fasiliti Yang Bertaraf Dunia Dalam Menghasilkan Suasana Yang Kondusif Selaras
Dengan Aspirasi Negara Demi Kesejahteraan Manusia Sejagat.

Misi BH-PHB yang merupakan strategi BH-PHB bagi mencapai visinya adalah:-

1. Memperakui Sumber Manusia Sebagai Aset Terpenting Organisasi Dengan

Sentiasa Mempertingkatkan Profesionalisma Melalui Learning Organization

2. Mengakui Keutamaan Pelanggan Sebagai Fokus Utama Dengan Memastikan

Perkhidmatan Sentiasa Reliable, ResponsifDan Peka Terhadap Perubahan
Dan Keperluan Pelanggan

3. Memastikan Perkhidmatan Pengurusan Yang Konsisten Dan Sentiasa Relevan

Dengan Perkembangan Semasa Melalui Pengurusan Sumber Secara Kreatif
Yang Menjadi Pemangkin Kepada Kepentingan Stakeholder
 65

3.2.2 Dasar Kualiti Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (BH-PHB)

Pihak pengurusan Bahagian Harta telah membangunkan dasar kualiti untuk

melaksanakan SPK ISO 9001:2000 di mana ia menjadi panduan kepada
pembentukan objektif kualiti semua unit. Dasar kualiti yang dimaksudkan adalah
seperti berikut:-

a. Menjamin harta dan aset universiti terpelihara dan persekitaran yang

kondusif untuk kecemerlangan universiti;
b. Menyediakan ruang dan kemudahan bersesuaian dan menepati keperluan
operasi kerja universiti;
c. Menyediakan kelengkapan, peralatan dan perhiasan berfungsi bagi
menjayakan majlis dan aktiviti universiti;
d. Menjamin kemudahan pengangkutan yang mencukupi, selamat dan
berkualiti bagi menjayakan program universiti.

BH-PHB mengamalkan penambahbaikan yang berterusan dalam

perkhidmatan dan kemudahan untuk memenuhi keperluan pelanggan selaras dengan
wawasan, perancangan dan perkembangan universiti. Dasar kualiti ini menjadi
rujukan kepada dasar dan objektif unit-unit di bawah strukturnya dan panduan
kepada stafnya untuk melaksanakan sistem pengurusan kualiti secara kreatif dan
responsif agar semua dapat memenuhi keperluan pelanggan dan pihak yang
berkepentingan.

3.2.3 Dasar dan Objektif Kualiti Unit Penyenggaraan, (UPBH-PHB)

Dasar dan Objektif Kualiti Unit Penyenggaraan adalah seperti yang

dinyatakan di bawah iaitu:-

Unit Penyenggaraan komited untuk memberi perkhidmatan penyenggaraan secara

cekap dan berkualiti bagi memenuhi kehendak pelanggan dan regulatori serta
menambahbaik perkhidmatan secara berterusan bagi menjamin kelancaran dan
kejayaan aktiviti universiti.
 66

Dasar Kualiti ini menjadi panduan kepada semua staf Unit Penyenggaraan
untuk melaksanakan sistem pengurusan kualiti bagi memastikan kelancaran operasi
dan aktiviti universiti, keselesaan ruang dan persekitaran yang kondusif serta
selamat digunakan bagi mencapai objektif kualiti berikut.

3.2.1.1 Menjamin kelancaran dan kejayaan aktiviti Universiti

Unit Penyenggaraan akan memastikan:-

! Gangguan bekalan elektrik, air, perkhidmatan hawadingin dan komunikasi

tidak melebihi 5% daripada jumlah keperluan.

! 90% kemudahan dan kelengkapan bangunan serta infrastruktur berada dalam

keadaan baik dan berfungsi.

! 95% penyenggaraan pencegahan melalui pemeriksaan kerja dan servis berkala

dilaksanakan mengikut jadual yang ditetapkan.

! Memastikan persekitaran Universiti yang selesa dan kondusif dengan

menjalankan semua kerja-kerja pembersihan kawasan dan bangunan mengikut
speksifikasi dan jadual yang ditetapkan.

3.2.3.2 Melaksanakan kerja-kerja penyenggaraan secara cekap dan kos efektif

dengan memastikan:

! 100% kerja-kerja penyenggaraan mengikut spesifikasi teknikal.

! 80% kerja-kerja dilaksanakan mengikut Jadual Perlaksanaan Kerja atau kad

kerja.

! Nilai perubahan kerja tambahan tidak melebihi 20% daripada nilai asal kerja.

! Keberkesanan kerja penyenggaraan dengan melaksanakan aktiviti pemeriksaan

dan pengurusan dalam tempoh kecacatan mengikut syarat-syarat kontrak.
 67

3.2.3.3 Responsif kepada aduan dan maklumbalas pelanggan dengan

memastikan :

! Pemeriksaan ke tapak atau tempat kerosakan dilakukan tidak lewat daripada

3 jam selepas menerima maklumat atau seperti yang dipersetujui dengan
pelanggan.

! Status kerja perolehan dimaklumkan kepada pelanggan tidak lewat daripada

3 hari selepas kelulusan kerja atau jadual perlaksanaan kerja ditentukan.

! Tindakan serta merta diambil ke atas kerosakan kecemasan.

Merujuk kepada objetif kualiti yang telah dibentuk, wujudnya PTP

merupakan salah satu langkah yang akan dapat menyokong ke arah tercapainya
objektif tersebut.

3.3 Struktur Organisasi Bahagian Harta, PHB

BH dikelolakan oleh Pengarah Bahagian Harta (PBH) dan setiap unit di

ketuai oleh seorang Ketua Unit. Struktur organisasi BH yang menunjukkan
hubungkait aliran tanggungjawab dan skop fungsi unit dan seksyen adalah seperti di
Rajah 3.1.
 68

Rajah 3.1: Struktur Organisasi BH-PHB

 69

3.3.1 Perkhidmatan Fasiliti Yang Ditawarkan

Perkhidmatan fasiliti yang ditawarkan oleh Bahagian Harta adalah merujuk

kepada perkhidmatan berikut :

a. Penyenggaraan
Kerja penyenggaraan fasiliti meliputi bidang kejuruteraan awam, elektrik,
mekanikal, landskap dan bangunan.

b. Ubahsuai Ruang dan Kemudahan Bangunan

Kerja ubahsuai dan naiktaraf ruang serta kemudahan bangunan berdasarkan
permohonan daripada pelanggan serta keperluan Universiti.

c. Perkhidmatan Aset
Perkhidmatan aset yang dilaksanakan adalah terbahagi kepada dua komponen
utama iaitu pengurusan kenderaan dan pengurusan persiapan upacara.

i) Tempahan Kenderaan

Menyediakan kemudahan pengangkutan kepada pelajar dan staf UTM

yang menggunakan kenderaan UTM dan kenderaan sewaan.

ii) Persiapan Upacara

Menyediakan kelengkapan, peralatan, keperluan dan kemudahan

upacara rasmi UTM.

d. Pengurusan Aset
Memberikan kemudahan sewaan ruang-ruang pembelajaran, rekreasi dan
aktiviti-aktiviti pelajar dan orang luar.

3.4 Unit Penyenggaraan

 70

Unit Penyenggaraan diuruskan oleh Ketua Penyenggaraan dan terdapat dua

sksyen di bawah kawalannya iatu seksyen penyelenggaraan Central dan
penyelenggaraan Zon. Unit ini mempunyai 88 orang staf iaitu 7 orang kumpulan A,
9 orang daripada kumpulan B, 51 orang kumpulan C dan 21 orang kumpulan B. Unit
ini mempunyai unit pentadbirannya sendiri bagi membantu melicinkan pengurusan
kerja-kerja di tapak. Struktur organisasi unit penyenggaraan dapat dilihat
sepertimana rajah berikut (Rajah 3.2).

Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (UP-BH) adalah

merupakan unit yang melaksanakan pegurusan fasiliti di dalam kampus Universiti
Teknologi Malaysia. Pengurusan penyelenggaraan yang dikendalikan oleh unit ini
adalah meliputi 1,000 hektar keluasan tanah yang telah dibangunkan di mana 40%
daripadanya adalah kawasan hijau. Universiti Teknologi Malaysia (UTM), Skudai
telah berkembang dengan pesat sejak penubuhannya pada tahun 1985. Kerja-kerja
penyelenggaraan fasiliti yang dahulu hanya dikendalikan oleh staf dalaman telah
bertukar corak dengan menggunakan kaedah konsep penyumberan luar agar dapat
memberikan perkhidmatan yang lebih cekap dan cepat kepada pelanggan.

Kerja penyenggaraan yang dilakukan meliputi bidang awam , mekanikal,

elektrikal dan lanskap. Unit ini bertanggungjawab di dalam memastikan kelancaran
operasi dan aktiviti Universiti, keselesaan ruang dan persekitaran yang kondusif serta
selamat digunakan.

Berdasarkan Objektif Kualiti bagi unit ini adalah:

Komited untuk memberikan perkhidmatan peyenggaraan secara cekap dan

berkualiti bagi memenuhi kehendak pelanggan dan regulatori serta menambahbaik
perkhidmatan secara berterusan bagi menjamin kelancaran dan kejayaan aktiviti
universiti.
 71

Ketua
Penyenggaraan

Penyenggaraan Zon Central

Zon Zon Zon Zon Zon Zon Awam Mekanikal Elektrikal Lanskap Awam
A B C D E F (Infrastruktur)

# Operasi Kerja # Pengurusan # Perkhidmatan

Pembaikan dan Penyenggaraan Penyenggaraan
Penyenggaraan Berpusat dan Projek Kawasan dan
Kemudahan Kecil infrastruktur awam
Bangunan dan
Fasiliti. (Pembaikan i. Elektrik i. Pembersihan
dan Pencegahan) ii. Mekanikal kawasan
iii. Awam ii. Penyenggaraan
i. Elektrik (Bangunan) Lanskap
ii. Mekanikal iv. Kenderaan iii. Kerja-kerja infra-
iii. Awam awam

Rajah 3.2: Struktur Organisasi Bahagian Harta , Pejabat Harta Bina

 72

Unit penyenggaraan mempunyai komitmen yang tinggi di dalam usaha

memantapkan sistem pengurusannya ke arah yang lebih sistematik dan berkualiti. Ia
dapat dilihat melalui pembentukan model sistem penyelenggaraan. (Rujuk rajah 3.3).

Model sistem penyenggaraan ini menunjukkan sokongan ke atas sistem

pengurusan berkualiti yang ada di dalam unit penyenggaraan, yang boleh membawa ke
arah sistem pengurusan penyenggaraan kerja berdaya saing dan bertaraf dunia.

Dalam pada masa yang sama, sokongan untuk menuju ke arah itu, perkara-
perkara yang perlu ada adalah (Carta Model Sistem Penyelenggaraan, 2006):

Kemahiran dan kompetensi

Kongsi pengalaman

Kawalan dokumen

Service Level Agreement antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

Tanda aras dan Pengukuran petunjuk prestasi (KPI)

Automasi dan penggunaan scada

Teknologi tanpa kertas

Pengurusan

Piawaian

Sistem zon

Latihan dalaman

Persekitaran

Value for money

Sasaran dan wawasan IPT (WCU)

 73

Rajah 3.3: Carta Model Sistem Penyelenggaraan, 2006

 74

3.4.1 Pengurusan Penyenggaraan

Pengurusan penyenggaraan di bawah unit ini adalah mengikut pecahan kepada

pengurusan berpusat dan pengurusan mengikut pecahan zon-zon di dalam kampus.

Unit Penyenggaraan dipecahkan kepada beberapa perkhidmatan iaitu :-

i) Penyenggaraan Pusat

- Awam (Infrastruktur dan biasa)

- Mekanikal
- Elektrik
- Lanskap
- Kenderaan

ii) Penyenggaraan Zon

Terdapat enam ( 6) pecahan zon di dalam kawasan penyelenggaraan berpusat

(central) iaitu di seluruh kawasan kampus dengan keluasan kawasan adalah 1,114 hektar
(2,752 ekar). Keluasan kawasan yang terbangun adalah 405 hektar ( 1000 ekar).

Skop kerja penyenggaraan merangkumi semua bangunan, kemudahan dan

kelengkapan bangunan, pembersihan bangunan, kawasan, semua kemudahan
infrastruktur dan aset universiti yang lain di dalam kampus (tidak merangkumi aset
yang dibeli sendiri dan diurus sendiri oleh Fakulti atau Jabatan) serta penyenggaraan
kenderaan Universiti. Berikut adalah perincian skop kerja penyenggaraan :-

a) Bangunan & Sistem Kemudahan Bangunan

- Kemasan.

- Struktur.
 75

- Sistem hawadingin.

- Sistem pencegahan kebakaran.

- Lif.

- Bekalan & kelengkapan elektrik.

- Sistem bekalan tunggusedia & kecemasan elektrik.

- Kemudahan telefon dan komunikasi.

- Sistem Audio Video

- Sistem Siaraya.

- Pembersihan Bangunan.

b) Penyenggaraan Kawasan.

- Pembersihan kawasan.

- Rumput.

- Landskap

c) Infrastruktur.

d) Ruang Gunasama Untuk Majlis dan Upacara.

e) Penyenggaraan Kenderaan.

3.4.2 Pengurusan Penyelenggaraan Kawasan (Landskap dan Pembersihan)

Bagi kajian ini, skop kerja yang dikhususkan adalah menjurus kepada kerja
penyelenggaraan kawasan di mana ianya terdiri daripada pembersihan kawasan,
penyelenggaraan rumput dan penyelenggaraan landskap. Tumpuan pelaksanaannya
adalah di seluruh kawasan kampus iaitu di fakulti-fakulti, kolej-kolej kediaman
pelajar dan pejabat-pejabat pengurusan sokongan di kampus ini.
 76

Secara keseluruhannya kolej-kolej pelajar di UTM adalah terdiri daripada 16

buah kolej kediaman iaitu pembangunanannya adalah meliputi 650 ekar keluasan
kawasan. Bagi melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan tersebut, Unit
Penyelenggaraan telah melantik beberapa pihak kontraktor yang berpengalaman
melalui proses perolehan agar perlaksanaan kerja di tapak dapat dilakukan dengan
lebih baik dan lebih efisyen. Tempoh penyelenggaraan yang ditawarkan kepada
pihak kontraktor adalah selama 2 tahun atau dengan tambahan 1 tahun berkhidmat
sekiranya perkhidmatan yang dilaksanakan adalah di tahap yang memuaskan.

Kerja-kerja penyelenggaraan kawasan adalah meliputi:-

i. Kerja pembersihan kawasan iaitu di jalanraya, longkang, kolam air

pancutan dan air terjun serta di kawasan berumput;
ii. Kerja-kerja penyelenggaraan rumput.
iii. Kerja-kerja penyelenggaraan landskap(lembut dan kejur)
iv. Kerja mengangkut sampah basah dan kering dari kandang-kandang
sampah sekitar kampus;

Pengurusan penyelenggaraan pembersihan kawasan dan landskap di kawasan

UTM ini adalah di bawah tanggungjawab seksyen Landskap dan Infrastruktur.
Seksyen ini diketuai oleh seorang Jurutera Awam di mana ianya dibantu oleh 3
orang Pembantu Teknik iaitu 2 orang pembantu Teknik Landskap dan seorang
Pembantu Teknik Awam yang khusus di dalam menjalankan kerja-kerja
infrastruktur. Di bawah mereka adalah Juruteknik-juruteknik yang khusus bagi
melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan di tapak serta Pelukis-Pelukis pelan.
(Rujuk Struktur Organisasi, Rajah 3.4).
 77

Rajah 3.4: Struktur Organisasi Seksyen Landskap dan Infrastruktur

Ketua Seksyen
Jurutera Awam

Pembantu Teknik Pembantu Teknik Pembantu Teknik

Landskap Landskap Awam (Infra)

3 orang Juruteknik
Juruteknik Juruteknik Awam
Landskap Landskap

Juruteknik Landskap

Pelukis Pelan Pelukis Pelan

3.4.3 Kaedah pengurusan

Pengurusan penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di

bahagikan mengikut zon-zon bagi memudahkan pelaksanaan kerja. Ia dapat dilihat
sepertimana pelan yang disertakan. Rujuk Pelan 3.1 dan 3.2 . Pembahagian zon-zon
adalah seperti berikut:-

Pembersihan kawasan dibahagikan kepada 3 zon iaitu:-

Zon A Kawasan Fakulti

Zon B Kawasan kolej kediaman pelajar yang lama
Zon C Kawasan kolej kediaman pelajar yang baru dibina

Penyelenggaraan Landskap dibahagikan kepada 2 zon iaitu:-

Zon A Kawasan fakulti dan kolej kediaman lama
Zon B Kawasan kolej kediaman pelajar yang baru.
 78

Untuk kajian ini, penulis akan memberikan tumpuan ke atas zon B dan C
bagi pembersihan kawasan dan Zon B bagi penyelenggaraan landskap. Penumpuan
ini adalah merujuk kepada isu dan masalah yang timbul di kolej-kolej kediaman
pelajar sebagaimana dapatan soalselidik isu di Bab 1.

Di dalam melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan ini, kontraktor

merupakan rakan (partner) kepada Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (BH-PHB).
Pelanggan adalah merujuk kepada semua penghuni di kolej-kolej kediaman pelajar
termasuk pihak pengurusan di bahagian pentadbirannya iaitu terdiri daripada semua
Pengetua-Pengetua, Penolong Pengurus Asrama, Penyelia Asrama dan staf-staf di
kolej. Terdapat 16 buah kolej kediaman iaitu sepertimana yang tersenarai di bawah:-

a. Kolej Rahman Putra (KRP)

b. Kolej Tun Fatimah (KTF)
c. Kolej Tun Razak (KTR)
d. Kolej Tun Hussei Onn (KTHO)
e. Kolej Tun Dr. Ismail (KTDI)
f. Kolej Tuanku Canselor (KTC)
g. Kolej Perdana
h. Kolej 9
i. Kolej 10
j. Kolej 11
k. Kolej 12 & 13 (Datin Sri Endon)
l. Kolej 14 & 15
m. Kolej 16 & 17
 81

3.4.4 Pengurusan di Kolej Kediaman Pelajar

Kolej-kolej kediaman pelajar adalah dibawah pengurusan Pejabat Hal Ehwal

Pelajar (HEP) iaitu pentadbir utamanya adalah Timbalan Naib Canselor (Hal Ehwal
Pelajar). Setiap kolej tersebut diuruskan oleh seorang Pengetua, Penolong Pengurus
Asrama, Penyelia Asrama dan juga staf-staf sokongan pentadbiran.

Di dalam proses penyeliaan kerja-kerja penyelenggaraan, wakil pengurus

daripada Seksyen Landskap akan memaklumkan kerja-kerja yang akan dilakukan
kepada pihak pengurusan kolej. Makluman adalah berbentuk surat dan jadual
bulanan kerja dan dihantar pada setiap bulan untuk tujuan rujukan dan semakan
pelanggan. Proses kerja kepada penyelenggaraan adalah sepertimana di carta alir
yang ditunjukkan di rajah 3.5 iaitu Carta Alir Deskripsi Proses Utama Perkhidmatan
Penyelenggaraan

Pada masa ini, pihak pelanggan hanya dimaklumkan tentang perlaksanaan

kerja akan berlaku di tapak, maklumat kontraktor yang dilantik, tarikh mula dan
tarikh siap kerja. Rundingan hanya akan dilakukan sekiranya melibatkan kerja-kerja
tentang pembinaan dan melibatkan struktur.
 82

Rajah 3.5: Deskripsi proses utama perkhidmatan penyenggaraan

Mula Input
Keperluan pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan yang
dikenalpasti melalui aduan, permintaan pelanggan dan keperluan
universiti, manual operasi sistem dan manual penyenggaraan
kelengkapan.

Kenal Pasti Kerja Merancang kerja penyenggaraan berdasarkan jadual yang

Penyenggaraan telah ditetapkan. Menerima dan melayan aduan pelanggan melalui SiLK,
surat, telefon, e-mail, faks dan arahan terus daripada pengurusan
Universiti

Membuat agihan kerja mengikut disiplin, tahap,

Agihan jenis dan lokasi kerja.

Kerja melalui Mengenalpasti punca masalah dan

Pemeriksa cadangan penyelesaian.
kontraktor

Pembaikan oleh Perolehan Menguruskan kerja-kerja penyenggaraan melalui perolehan

staf BH yang dibenarkan dan yang telah ditetapkan.

Melaksana dan menyiapkan kerja-kerja ditapak atau memantau dan

Perlaksanaan Kerja mengawal kontraktor yang melaksanakan kerja penyenggaraan
mengikut keperluan pelanggan berdasarkan spesifikasi dan
regulatori.

Output
Semua sistem dan kelengkapan berfungsi dengan
sempurna dan selamat oleh pelanggan.

Pengesahan dan Memastikan pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang

Penilaian Pelanggan diberikan melalui pengesahan siap kerja dan penilaian kerja yang
telah dilaksanakan.

Pembayaran dan Membuat bayaran kepada kontraktor, laporan pemeriksaan

Rekod kerja prestasi kontraktor dan merekod segala butiran kerja.

Tamat

Sumber: Manual Kualiti, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina

 83

3.4.5 Isu-Isu Lazim Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan Kawasan

di Kolej-Kolej Kediaman Pelajar

Merujuk kembali analisis yang telah dilakukan iaitu tahap kepuasan

pelanggan ke atas perkhidmatan yang diberikan di Bab 1, isu-isu lazim yang
digariskan oleh pelanggan ke atas pengurusan penyelenggaraan adalah seperti
berikut:-

1) Kurang berlaku interaksi di antara pelanggan dan pemberi

perkhidmatan;
2) Pelanggan tidak memahami skop dan spesifikasi perkhidmatan yang
dijalankan;
3) Kurang perhubungan dan kerjasama pemberi perkhidmatan;
4) Kurang persetujuan dibuat di dalam aspek menentukan gred
perlaksanaan kerja pihak kontraktor di tapak;
5) Mutu perkhidmatan tidak mencapai tahap yang diperlukan oleh
pelanggan;
6) Kurang penglibatan daripada pelanggan bagi memantau pelaksanaan
kerja ditapak oleh pihak kontraktor
7) Pelanggan keliru siapakah pihak kontraktor yang melaksanakan
kerja di tapak.

3.4.6 Spesifikasi Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan kawasan

Spesifikasi bagi kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan telah dibentuk oleh Seksyen Landskap, UPBH-PHB. Ia adalah pengisian
kepada PTP yang akan dibentuk. Unit ini masih lagi belum menetapkan sepenuhnya
pengukuran petunjuk prestasi bagi kerja-kerja tersebut. Spesifikasinya adalah
merujuk kepada keperluan semasa dan garispanduan landskap negara yang telah
ditetapkan.
 BAB 4

METODOLOGI KAJIAN

4.1 Pengenalan

Metodologi kajian menerangkan tentang proses-proses dan peringkat-

peringkat yang terlibat dalam pengumpulan data. Sebelum sesuatu penganalisaan
dilakukan, data-data yang berkaitan perlulah dikumpulkan terlebih dahulu bagi
memudahkan kajian seterusnya dibuat. Bab ini akan menerangkan mengenai
pendekatan atau metodologi yang digunakan untuk pengumpulan dan menganalisis
data yang diperolehi. Seterusnya bab ini juga akan menjelaskan tentang teknik
penganalisaan data yang sesuai dan berkaitan. Terdapat empat peringkat yang
terlibat di dalam metodologi pengumpulan data yang digunakan dalam kajian ini
iaitu :

a) Peringkat Pertama : Kajian Literatur

b) Peringkat Kedua : Kajian Soal Selidik
c) Peringkat Ketiga : Kajian Temubual
 90

Secara ringkasnya, kaedah penulisan bab metodologi kajian ini dapat

ditunjukkan sepertimana pada Rajah 4.1 di bawah.

Metodologi kajian

Pengurusan penyelenggaraan secara umum

Kepentingan pelanggan dalam pengurusan
KAJIAN LITERATUR fasiliti
Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP)
PTP dalam pengurusan Fasiliti
Faedah-faedah PTP
Konsep PTP
Kandungan PTP
Langkah-langkah pengukuhan PTP
Landskap secara umum, penyelengaraan
landskap, garispanduan penyelenggaraan
landskap
Penggunaan PTP di IPT luar Negara
Penggunaan PTP di dalam Negara (KLCC)

Peringkat pertama

Merekabentuk soalselidik berkaitan tahap

kepuasan pelanggan ke atas penyelenggaraan
KAJIAN SOAL landskap dan pembersihan kawasan
SELIDIK o Sasaran Pihak pengurusan di
Kolej kediaman pelajar
(Timbalan Pendaftar HEP,
Pengetua, Penolong Pengurus
Asrama dan Penyelia)
Merekabentuk soalselidik persepsi pelanggan
dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP
o Sasaran pihak pengurusan
asrama, pihak pemberi
perkhidmatan (UPBH dan
pembekal)
Peringkat kedua

Merekabentuk soalselidik temubual berkaitan

penyelenggaraan sedia ada dan persepsi ke atas
KAJIAN TEMUBUAL pewujudan PTP
o Sasaran- Pihak pengurusan
pemberi perkhidmatan (UPBH-
PHB)- pegawai-pegawai yang
terlibat secara langsung dengan
bidang pernyelenggaraan
landskap

Peringkat ketiga

Rajah 4.1: Carta Alir Metodologi Kajian

 91

4.2 Kaedah Kajian dan Objektif

Kaedah kajian adalah melalui kaedah saintifik iaitu dengan mengikuti

proses-proses berikut :

a) Memahami apakah perkara yang dikaji dan seterusnya mengenalpasti

pernyataan yang berkaitan.

b) Membuat kajian teoritikal (literature review) untuk memahami

bagaimana pendekatan yang dilakukan dalam mengendalikan sesuatu
perkara.

c) Mendapatkan dan mengumpul data dengan keadaan terkawal dan

sempurna ke arah mencapai keputusan yang tepat.

d) Menganalisis data dengan tepat dan bersesuaian dengan perkara-

perkara yang hendak dikenalpasti dan dikaji.

e) Merumus dan membuat kesimpulan serta cadangan.

Proses-proses tersebut adalah pendekatan asas yang digunakan di dalam

melaksanakan kajian ini. Ia adalah bertujuan untuk mengelakkan daripada kajian
tersasar daripada objektif asal. Peringkat- peringkat tersebut adalah mengikut
keutamaan dan mudah untuk perlaksanaan kajian dari peringkat awal sehingga akhir.

Bagi mengenalpasti pendekatan kaedah kajian yang sesuai digunakan,

objektif kajian perlulah dikenalpasti terlebih dahulu. Objektif bagi kajian ini adalah :

a. Mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP;

b. Merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan landskap

dan pembersihan.
 92

4.3 Strategi Kajian

Pemilihan kaedah kajian yang sesuai adalah penting untuk memastikan

kajian berjalan dengan lancarnya. Semua data dan maklumat yang diperlukan untuk
mencapai objektif kajian sebagaimana yang telah digariskan dapat diperolehi
melalui kajian yang terperinci dan teratur. Antara lain, tujuannya ialah untuk
memastikan agar segala data dan maklumat yang diperolehi, dapat dikumpulkan dan
dianalisis dengan jelas dan tepat tanpa menimbulkan sebarang keraguan. Bagi
mengawal kualiti pengumpulan data bagi projek ini, kajian ini telah difokuskan ke
atas objektif kajian sebagaimana yang telah dinyatakan di atas.

Kajian telah dibuat secara berperingkat-peringkat mengikut tahap berikut :

a) Peringkat Pertama : Kajian Literatur (Kajian Teoritikal)

Secara keseluruhannya sumber utama maklumat-maklumat dan data bagi

kajian ini adalah melalui pengumpulan dokumentasi dan kajian teoritikal. Pelbagai
rujukan ke atas buku-buku dan penerbitan berkala (jurnal) untuk mendapatkan
maklumat-maklumat terkini berkaitan PTP. Pendekatan ini digunakan adalah kerana
kesahihan dan ketepatan maklumat-maklumat yang diperolehi. Sumber daripada
data arkib juga digunakan di dalam kajian teoritikal untuk tujuan memudahkan
proses penganalisaan dilakukan. Maklumat-maklumat yang bersesuaian juga
diperolehi daripada laporan pengurusan jabatan-jabatan tertentu iaitu di institusi
pengajian tinggi di luar negara. Maklumat-maklumat ini digunapakai sebagai bahan
rujukan bagi aplikasi PTP di dalam kawasan kediaman kolej pelajar di kampus
UTM.

Dalam kajian ini, hasil yang diperolehi adalah mengenalpasti PTP dengan
lebih mendalam iaitu melalui pengertian, fungsi dan peranannya di dalam
pengurusan fasiliti, faedah-faedah kewujudannya, konsep pembangunannya,
kandungan yang perlu ada di dalam perjanjian dan juga kaedah proses pewujudan
PTP itu sendiri serta langkah-langkah bagi pengukuhan PTP selepas ia dibangunkan.
 93

Untuk membangunkan PTP ini, kajian ke atas penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan dilakukan sebagai pengisian kepada perjanjian tersebut. Di
sini, penyelenggaraan landskap dikenalpasti dengan terperinci iaitu meliputi
pengertiannya, fungsi landskap dan garispanduan penyelenggaraan landskap iaitu
berdasarkan sumber daripada Garispanduan Landskap Negara. Ia dikukuhkan lagi
dengan dua contoh aplikasi PTP ke atas penyelenggaraan landskap dan pembersihan
kawasan di institusi pengajian tinggi luar negara iaitu Burgman College dan pihak
Facilities Service serta PTP yang digunapakai ke atas penyelenggaraan landskap dan
pembersihan kawasan di Kuala Lumpur City Centre (KLCC). Maklumat tersebut
akan dijadikan contoh asas bagi pembangunan PTP di kawasan kajian.

b) Peringkat ke dua : Kajian Soal Selidik

Maklumbalas daripada pelanggan merupakan salah satu kaedah di dalam

kajian ini untuk mendapatkan input tentang perkhidmatan yang telah diberikan oleh
pihak pemberi perkhidmatan. Kajian berdasarkan soal selidik dilaksanakan melalui
penggunaan borang yang diberikan kepada responden. Ia merupakan cara yang
terbaik untuk memperolehi maklumat dengan lebih tepat dan berkesan.

Dalam kajian ini, soalselidik telah dibahagikan kepada dua peringkat di mana
peringkat pertama adalah pengenalpastian tahap kepuasan hati pelanggan ke atas
perlaksanaan kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di kawasan
kajian. Tujuannya adalah untuk memperolehi kesahihan dan input ke atas isu yang
wujud di kawasan kajian. Seterusnya soal selidik ke dua diwujudkan bagi
pengenalpastian persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP.

Struktur soal selidik telah dibentuk berdasarkan objektif-objektif tersebut di

atas. Borang soalselidik diedarkan kepada responden mengikut sasaran iaitu bagi
kajian ini soal selidik pertama diedarkan hanya kepada pelanggan bagi tujuan
pengenalpastian isu dan soal selidik kedua diedarkan kepada pelanggan, pemberi
perkhidmatan dan juga pihak berkepentingan.
 94

c) Peringkat Ketiga : Kajian Temubual

Kajian soal selidik bukan sahaja melalui penggunaan borang-borang, tetapi

juga melalui temubual. Ia merupakan kaedah yang sesuai untuk mendapatkan data
serta maklumat yang tepat dan terperinci iaitu secara kualitatif daripada pihak-pihak
tertentu terhadap sekumpulan responden yang kecil. Kajian temubual bagi analisis
ini adalah merujuk kepada pihak pengurusan pemberi perkhidmatan bagi
mengetahui sejauhmana kefahaman mereka ke atas konsep PTP dan ketersediaan
pihak ini menggunapakai PTP sebagai mekanisme yang menyokong ke arah
pemantapan perkhidmatan yang diberi.

Garispanduan bagi soal selidik temubual dirangka mengikut tajuk iaitu

berdasarkan aspek korporat, organisasi, struktur PTP dan soalan terbuka iaitu faktor-
faktor lain.

Secara ringkasnya, pendekatan kaedah kajian bagi mencapai objektif-objektif

kajian ini dinyatakan melalui Jadual 4.1 seperti berikut:-

Objektif Kaedah Kajian

Objektif Pertama Kajian melalui borang soal selidik, kajian
teoritikal dan kajian temubual
Objektif Kedua Kajian teoritikal (Literature Review) dan
kajian kawasan

Jadual 4.1: Pendekatan Kaedah Kajian Dalam Mencapai Objektif Kajian

 95

4.4 Metodologi Pengumpulan Data

Untuk memperolehi data-data dan segala maklumat yang diperlukan

mengenai kajian ini dan memudahkan proses penganalisaan dijalankan, di antara
teknik-teknik yang telah digunakan adalah kaedah pencarian dan pengumpulan data.
Data-data yang diperolehi adalah melalui kajian teoritikal atau kajian awalan, kajian
soal selidik dan temubual dengan pihak-pihak yang terlibat. Secara ringkasnya,
metodologi pengumpulan data boleh digambarkan dengan jelas melalui Rajah 4.2 di
bawah.

Metodologi Pengumpulan Data

Kajian Teoritikal Soal Selidik Temubual

atau Kajian
Awalan

Data Arkib

Rajah 4.2: Metodologi Pengumpulan Data

4.4.1 Kajian Teoritikal atau Kajian Awalan

Ia melibatkan pencarian maklumat dalam bentuk fakta atau teori daripada

jurnal-jurnal, buku-buku rujukan atau kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan
topik kajian. Setiap maklumat akan digunakan untuk menentukan pendekatan yang
harus digunakan untuk menangani isu-isu kajian. Secara umumnya, maklumat yang
diperolehi adalah berkaitan dengan definisi dan konsep PTP, ciri-ciri, prinsip,
kaedah pembangunannya, kebaikan dan contoh-contoh pembangunan model PTP
yang telah berjaya di peringkat global dan boleh diadaptasikan.
 96

Apabila kajian teoritikal telah dikumpulkan dan diderafkan, kajian awalan

dilakukan untuk menyiasat dan mengesahkan kesahihan terhadap penemuan awalan
tersebut. Temubual terhadap pihak-pihak yang terlibat seperti pelanggan-pelanggan
di kolej-kolej pelajar iaitu diperingkat pengurusan seperti Timbalan Pendaftar HEP,
Pengetua Kolej, Penolong Pengurus Asrama, Penyelia-Penyelia Asrama untuk
mendapatkan persepsi mereka dan juga di pihak pemberi perkhidmatan iaitu Unit
Penyenggaraan, Bahagian Harta iaitu Pengarah, Ketua Unit, Ketua Seksyen dan
Pengurus-Pengurus Zon. Selain daripada itu pihak kontraktor juga merupakan
responden di mana mereka akan memberikan input ke atas perlaksanaan PTP di
dalam perkhidmatan penyelenggaraan sebagai pendekatan yang terbaik di dalam
menghuraikan isu yang timbul.

4.4.2 Pengumpulan Data Bagi Kajian Soal Selidik

Pada peringkat ini, borang soal selidik telah dibentuk dan dihasilkan untuk
diedarkan kepada responden yang ingin disasarkan. Penyediaan soal selidik adalah
termasuk membentuk struktur borang soal selidik, penghasilan borang soal selidik,
cara pengedaran dan pengumpulan semula soal selidik serta pengenalpastian
respoden yang akan disasarkan.

4.4.3 Fungsi Kajian Soal Selidik

Kajian soal selidik dibentuk untuk mendapatkan maklumbalas daripada

pelanggan tentang tahap kepuasan pelanggan ke atas perkhidmatan yang diberikan
dan isu-isu yang sering timbul di dalam pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan
landskap dan pembersihan kawasan di dalam kawasan kolej kediaman pelajar dan
untuk mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan tentang kefahaman konsep
PTP serta penggunaannya di Institusi Pengajian Tinggi. Kajian soal selidik ini
dilakukan untuk mendapatkan pandangan mereka mengenai objektif kajian yang
telah ditetapkan.
 97

4.4.4 Struktur Kajian Soal Selidik

Borang soal selidik yang diedarkan membantu mengumpul data yang

diperlukan dalam membuat analisis bagi mengetahui dan mengenalpasti sejauhmana
PTP dapat memberikan pulangan yang baik mengenai tanggapan pelanggan ke atas
perkhidmatan yang dijalankan. Di sini PTP memainkan peranan yang penting di
dalam menangani isu-isu yang timbul.

Umumnya borang soal selidik bagi fasa pertama bagi kajian ini adalah
ringkas dan telah dibahagikan kepada tiga bahagian iaitu :

a) Bahagian latar belakang responden

b) Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan ke atas pengurusan
penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan dikolej kediaman
pelajar
c) Mengenalpasti isu-isu yang kritikal di dalam perkhidmatan
penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan dikolej kediaman
pelajar

Soal selidik fasa ke dua pula adalah:-

a) Latar belakang responden

b) Mengenalpasti tentang konsep dan pemahaman tentang PTP
c) Mengenalpasti faedah-faedah PTP
d) Pendapat dan cadangan daripada pihak responden

4.4.5 Rangka Borang Soal Selidik

Rangka borang soal selidik diwujudkan dengan menggunakan rangka soalan

yang mudah difahami, ringkas dan jelas. Faktor ini adalah penting supaya responden
mudah menjawab segala soalan yang dikemukakan dan jawapan yang dipadankan
memenuhi objektif kajian.
 98

Borang soal selidik disediakan bagi tujuan untuk pengumpulan data dan
diedarkan kepada responden. Soalan-soalan yang dirangka adalah merujuk kepada
objektif yang dibentuk bagi mencapai objektif kajian yang sebenar. Penerangan
mengenai rangka borang soal selidik secara umumnya adalah seperti berikut.

Borang Soalselidik Isu:

a) Bahagian A: Bahagian pengenalan

Bahagian ini adalah bahagian permulaan soal selidik yang mengkaji

tentang latar belakang responden bagi mengenali profil atau kumpulan
responden yang menjawab borang soal selidik. Di dalam borang soal selidik
soalan latar belakang responden ditanya secara umum dan tidak melibatkan
soalan yang bersifat peribadi.

b) Bahagian B: Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan tentang

perkhidmatan

Bahagian ini adalah kajian ke atas perkhidmatan yang telah

dilaksanakan di kolej kediaman pelajar oleh pihak pemberi perkhidmatan. Ini
adalah bertujuan untuk melihat sejauhmana tahap kepuasan hati pelanggan
ke atas perkhidmatan yang diterima. Sejurus daripada itu, ianya merupakan
isu-isu yang boleh dinilai tahap kritikalnya.

Borang Soalselidik Persepsi Pelanggan dan Pemberi Perkhidmatan Terhadap

PTP

a. Bahagian A: Bahagian Pengenalan

Bahagian ini adalah bahagian permulaan soal selidik yang mengkaji

tentang latar belakang responden bagi mengenali profil atau kumpulan
responden yang menjawab borang soal selidik. Di dalam borang soal selidik
soalan latar belakang responden ditanya secara umum sahaja.
 99

b. Bahagian B : Konsep dan pemahaman tentang PTP

Bahagian ini adalah merupakan kajian ke atas responden tentang

konsep dan pemahaman terhadap PTP. Di sini rangka soalan adalah
memberikan peluang mereka memahami secara tidak langsung apakah yang
diperkatakan dengan PTP. Responden diminta untuk memberikan jawapan
yang dirasakan tepat dan secara langsung ianya akan membentuk hirarki dan
kepentingan ke atas jawapan yang terkumpul. Jawapan responden akan
memberikan input dari aspek kepentingan PTP dibangunkan.

c. Bahagian C : Faedah-faedah PTP dalam Pengurusan

Penyelenggaraan Fasiliti Universiti

Bahagian ini adalah membentangkan faedah-faedah penggunaan PTP

sepertimana yang telah diperolehi daripada kajian teoritikal. Daripada soal
selidik ini adalah untuk mengetahui apakah impak kepada pengurusan
penyelenggaraan fasiliti di universiti sekiranya dilaksanakan. Di sini
responden akan memberikan tahap kepentingan PTP di dalam
penyelenggaraan semasa.

Di dalam bahagian ini juga, dua soalan berbentuk terbuka digunakan

mengetahui pendapat pelanggan tentang kekurangan perlaksanaannya di
peringkat nasional dalam bidang pengurusan fasiliti dan cara terbaik untuk
meyakinkan pihak organisasi menggunakan PTP di dalam pengurusan
fasiliti.

4.4.6 Format Borang Soal Selidik

Pada bahagian pengenalan borang soal selidik, soal selidik yang

dikemukakan kepada responden adalah berbentuk pilihan untuk dikenalpasti
berdasarkan keadaan-keadaan yang hampir dengan diri responden sendiri. Bentuk
soalan soal selidik ini adalah seperti berikut:
 100

Jadual 4.2: Bentuk soalan jenis terbuka

1. Nama :__________________________
2. Jawatan : ________________________
3. Pejabat/ Kolej : ___________________
4. Tempoh Berkhidmat: ______________

Di bahagian-bahagian lain, kaedah jangkaan kuantitatif (quantitative

judgement) digunakan untuk tujuan mengkaji pandangan responden mengenai tahap
kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, konsep pemahaman tentang PTP, dan
faedah-faedah PTP dalam penyelenggaraan fasiliti. Dalam kaedah ini, responden
perlu membuat penilaian dan pemilihan ke atas setiap perkara yang disenaraikan
berdasarkan kepada lima titik kepekaan seperti yang ditunjukkan di dalam Jadual 4.3
di bawah:

Jadual 4.3 : Skala pengukuran dalam borang soal selidik.

Skor Pandangan Responden

1 Tidak Setuju

2 Kurang Setuju

3 Sederhana Setuju

4 Setuju

5 Sangat Setuju

Jadual 4.3 di atas menunjukkan skala dari 1 hingga 5 yang digunakan untuk
mengukur pandangan pihak pengurusan asrama iaitu Timbalan Pendaftar HEP,
Pengetua, Penolong Pengurus Asrama dan Penyelia tentang tahap kepuasan
pelanggan ke atas perlaksanaan penyelenggaraan landskap dan pembersihan
kawasan di kolej kediaman pelajar. Skala (1) menunjukkan pandangan yang Tidak
 101

Setuju, (2) untuk Kurang Setuju, (3) untuk Sederhana Setuju, (4) untuk Setuju dan
akhir sekali skala (5) adalah untuk padangan yang Sangat Setuju. Begitu juga
dengan soal selidik yang digunakan bagi mengetahui pandangan responden tentang
kefahaman konsep serta faedah-faedahnya.

4.4.7 Pengenalpastian Responden

Responden yang dikenalpasti bagi tujuan ini ialah terdiri daripada pelanggan
Bahagian Harta Pejabat Harta Bina iaitu pihak pengurusan kolej pelajar yang terdiri
daripada Timbalan Pendaftar Hal Ehwal Pelajar, Pengetua Kolej, Penolong Pengurus
Asrama, Penyelia Asrama. Manakala bagi soal selidik pemahaman konsep dan
faedah-faedah perlaksanaannya, responden adalah terdiri daripada pihak pengurusan
asrama sepertimana yang telah disebutkan di atas, pihak pengurusan
penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di Bahagian Harta, pihak
kontraktor yang terlibat dengan kerja tersebut.

4.4.8 Pengedaran dan Penerimaan Borang Soal Selidik

Pengedaran borang soalselidik telah dibuat ke seluruh kolej kediaman pelajar

yang terdapat di dalam kampus UTM Skudai di mana soal selidik fasa pertama (soal
selidik isu) telah diedarkan sebanyak 39 set borang (13 buah kolej pelajar dengan 3
orang responden di setiap kolej). Manakala soal selidik fasa ke dua iaitu pemahaman
konsep dan faedah PTP telah diedarkan sebanyak 39 set borang ke kolej pelajar, 10
set borang ke pihak pengurusan penyelenggaraan di Bahagian Harta, Pejabat Harta
Bina ( BH-PHB) dan 3 set borang kepada pihak kontraktor yang terlibat.

Bagi memastikan kajian ini mendapat kerjasama dan dapat berjalan dengan
lancar, penulis telah menggunakan kaedah pertemuan secara individu dalam
perlaksanaan pengedaran dan penerimaan borang soal selidik. Proses ini telah
mengambil masa selama dua minggu untuk disiapkan sepenuhnya. Secara
keseluruhannya sebanyak 89 set borang telah diedarkan kepada pihak responden.
 102

4.5 Pengumpulan Data dan Analisis Melalui Kajian Temubual

Objektif utama kajian temubual yang dilakukan adalah untuk mendapatkan

maklumat daripada pihak-pihak yang terlibat dan mempunyai peranan dalam strategi
pengurusan penyelenggaraan landskap dan perkhidmatan pembersihan di kolej-kolej
pelajar. Dalam menjalankan temubual ini, terdapat beberapa peringkat atau proses
yang perlu diberi perhatian. Perkara yang perlu diberi perhatian adalah :-

Mengenalpasti Pihak Atau Orang Perseorangan Yang Hendak

Ditemubual
Menentukan Objektif Temubual Dilakukan
Persediaan Untuk Menemubual
Melaksanakan Temubual
Menyimpan Maklumat Temubual
Menilai Hasil Temubual

4.5.1 Mengenalpasti Pihak Atau Orang Perseorangan Yang Hendak

Ditemubual

Sebelum melaksanakan temubual, pihak-pihak yang terlibat perlu

dikenalpasti termasuk orang yang hendak ditemubual. Berdasarkan kepada kajian
yang dijalankan, pihak yang perlu ditemubual adalah pihak pengurusan iaitu
pegawai-pegawai yang bertanggungjawab di bahagian penyelenggaraan landskap
dan pembersihan kawasan di BH-PHB.

4.5.2 Menentukan Objektif Temubual Dilakukan

Setelah pihak serta pegawai yang akan ditemubual dikenalpasti, mereka

hendaklah diberitahu mengenai objektif sesi temubual ini dilakukan. Sesi ini lebih
kepada bentuk diskusi dan soal jawab antara orang yang ditemubual dengan penulis
 103

mengenai penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di BH-PHB serta

penglibatan pihak lain dalam perlaksanaan kerja tersebut untuk mengetahui
pandangan mereka mengenai isu PTP.

4.5.3 Persediaan Untuk Menemubual

Bagi menjalankan proses temubual, temujanji perlu dilakukan terlebih

dahulu dengan pihak yang terlibat. Surat pemberitahuan telah diberikan terlebih
dahulu kepada responden beserta surat kelulusan dari fakulti. Soalan-soalan yang
hendak dikemukakan juga perlu disediakan supaya ia menjadi mudah difahami dan
senang dijawab sekaligus dapat menjimatkan masa.

4.5.4 Melaksanakan Temubual

Proses temubual yang dijalankan tidak mengambil masa yang terlalu lama.
Perkara-perkara yang hendak dibincangkan telah ditentukan semasa proses
pembentukan objektif temubual. Aspek ini penting kerana pegawai yang ditemubual
mungkin mempunyai tugas-tugas penting yang lain. Dalam melaksanakan proses
temubual ini, catatan ringkas perlu dibuat di samping menggunakan alat perakam
suara agar memudahkan penilaian semula untuk tujuan kajian.

4.5.5 Menyimpan Maklumat Temubual

Segala maklumat atau data yang diperolehi melalui temubual yang telah
dijalankan mesti disimpan sebagai salah satu punca data utama.

4.5.6 Menilai Hasil Temubual

Penilaian hasil temubual adalah melalui pengumpulan data. Terdapat proses

yang perlu dilalui di mana ia dapat dilihat sepertimana rajah berikut:
 104

Mengenalpasti pihak atau orang perseorangan yang hendak

ditemubual

Menentukan objektif temubual dilakukan

Persediaan untuk menemubual

Melaksanakan temubual

Menyimpan maklumat temubual

Menilai hasil temubual

Rajah 4.3: Proses Pengumpulan Data Temubual

Sumber: Nadila, 2006

4.6 Teknik Persampelan

Sampel adalah sekumpulan kecil unsur yang telah dipilih daripada sesuatu
kerangka persampelan. Ia merupakan satu subset daripada sesuatu populasi. Sesuatu
sampel yang dipilih dengan betul dapat mewakili sesuatu populasi yang dikaji.
(Ahmad Mahdzan Ayob, 2005 dalam Nadila 2006). Persampelan adalah satu teknik
untuk mengambil sebahagian populasi untuk dikaji dan boleh menggambarkan
karekteristik keseluruhan responden secara umum. Terdapat beberapa jenis
persampelan iaitu persampelan kebarangkalian (Probability Sampling) dan
persampelan bukan kebarangkalian (Non-Probability).
 105

Dalam kajian ini, persampelan yang digunakan adalah jenis persampelan

kebarangkalian (Probability Sampling) yang berbentuk kuantitatif iaitu teknik
persampelan secara rawak (random sampling) yang mana ianya melibatkan pihak
pengurusan kolej pelajar dan juga pegawai-pegawai yang berkaitan dengan
perlaksanaan pengurusan penyelenggaraan.

Teknik persampelan secara rawak digunakan kerana ia merupakan kaedah

yang paling sesuai untuk mendapatkan sumber data dan maklumat yang maksimum
berbanding dengan teknik-teknik persampelan kebarangkalian yang lain seperti
kelompok (cluster), strata (stratified) dan sistematik (systematic).

4.7 Teknik dan Kaedah Analisis Data

Bagi mencapai objektif yang telah dibentuk pada awal kajian, kaedah
statistik yang diaplikasikan bagi menganalisis data yang diterima ialah dengan
menggunakan analisis deskriptif dan analisis frekuensi dan analisis kandungan.

4.7.1 Analisis Deskriptif Perbandingan Kuantitatif

Bagi proses memperolehi data-data serta dapat mencapai objektif kajian ini,
analisis deskriptif melalui perbandingan dan penilaian telah dilakukan. Analisis
deskriptif adalah salah satu daripada analisis awalan yang boleh digunakan untuk
mendapatkan gambaran secara kasar dan menyeluruh mengenai data yang telah
dikumpulkan. Data-data ini akan diterangkan dan diringkaskan dalam bentuk yang
paling mudah untuk difahami.

Analisis dilakukan dengan mengambilkira faktor-faktor teoritikal dan

teoritikal dalam praktis mengenalpasti kandungan PTP yang diperolehi daripada
pelbagai sumber serta isu dan masalah yang benar-benar wujud di dalam pengurusan
penyelenggaraan landskap dan langkah-langkah serta peranan pihak-pihak yang
bertanggungjawab dalam menangani isu tersebut.
 106

4.7.2 Analisis Data Bagi Kajian Soal Selidik

Analisis ini adalah menggunakan kaedah kuantitatif di mana data-data

soalselidik di analisis secara frekuensi. Pendekatan analisis adalah menggunakan
Penskalaan Likert.

4.7.2.1 Analisis Penskalaan Likert

Analisis ini adalah merupakan kaedah yang memerlukan responden

memberikan pertimbangan mereka dan pandangan kepada beberapa jawapan yang
telah diberikan skala tertentu. Mengikut Aaker & Day, (1990) dalam Nadila (2006),
analisa ini kadangkala dikenali juga dengan analisa jumlah yang mana setiap
responden akan dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah besar. Umumnya, soalan-
soalan tersebut memerlukan persetujuan responden, tahap kepuasan dan pandangan
tentang sesuatu perkara.

Penskalaan likert ini mengandungi jawapan-jawapan yang dibahagikan

kepada 4 atau 5 dan setiap ini akan diberi skor dalam bentuk nombor. Selalunya skor
1 adalah skor yang terendah atau Tidak Setuju dengan pendapat dan skor tertinggi
iaitu skor 5 adalah petunjuk kepada yang Amat Setuju. Di dalam kajian ini, nilaian
tersebut dibuat bagi mengetahui kefahaman dan pandangan responden ke atas PTP.
Contoh penggunaan borang ini dapat dilihat pada lampiran soal selidik yang
disertakan.

Apabila soalan-soalan ini telah dijawab oleh pihak responden, jumlah skor
akan diambilkira. Jumlah skor yang diperolehi akan berlainan bergantung kepada
pandangan mereka. Jumlah skor akan secara keseluruhannya akan dijumlahkan dan
dibahagikan semula dengan jumlah responden bagi mendapatkan min skor tersebut
atau purata skor. Seterusnya, analisa perbandingan bagi setiap skor min yang
diperolehi dijalankan bagi mendapatkan jawapan kepada objektif yang pertama.
 107

4.7.2.2 Analisis Frekuensi

Dapatan daripada data-data soal selidik tersebut akan dijadualkan dan

diproses dengan menggunakan perisian komputer Statistical Package For Social
Science (SPSS) untuk memudahkan tujuan analisis frekuensi.

Analisis frekuensi digunakan untuk mengenalpasti ulangan atau kekerapan

sesuatu perkara yang berlaku di dalam taburan data, (Ibrahim Atan bin Sipan, (2003)
dalam Nadila (2006). Kaedah analisis frekuensi ini adalah kaedah penganalisaan
yang mudah iaitu bergantung kepada kekerapan sesuatu perkara.

Kekerapan sesuatu perkara yang berlaku ataupun dalam kes ini kekerapan
sesuatu jawapan itu dipilih oleh responden. Kaedah ini boleh dilakukan sama ada
secara manual ataupun dengan menggunakan SPSS. Jawapan yang mempunyai
kekerapan yang tinggi menunjukkan pilihan jawapan majoriti dari keseluruhan
responden yang terlibat. Kaedah ini akan digunakan untuk menganalisis soalan-
soalan Bahagian B dalam borang soal selidik.

Dapatan akhir, hasil analisis maklumat tersebut akan dirumuskan agar dapat
mengemukakan langkah-langkah yang bersesuaian untuk mencapai objektif dan
matlamat seperti yang telah digariskan untuk kawasan kajian.

Kategori skala yang digunakan adalah seperti :

1 Tidak Setuju
2 Kurang Setuju
3 Sederhana Setuju
4 Setuju
5 Sangat Setuju

Keputusan, purata dan lain-lain bagi setiap perkara dan masalah ini
digambarkan pada statistik yang telah dianalisis menggunakan SPSS. Pengelasan
bagi purata mata pula adalah merujuk kepada maklumat jadual di bawah :
 108

1 Tidak Setuju 0.00 Purata Mata < 1.50

2 Kurang Setuju 1.50 Purata Mata < 2.50
3 Sederhana Setuju 2.50 Purata Mata < 3.50
4 Setuju 3.50 Purata Mata < 4.50
5 Sangat Setuju 4.50 Purata Mata < 5.50

Sumber : Abdul Majid dan Mac Caffer (1997) dalam Nadila 2006

Purata mata ini juga boleh ditentukan kepada peratus tertentu mengikut
kaedah SPSS.

4.7.2.3 Analisis Perbandingan Min

Analisis perbandingan min adalah digunakan untuk tujuan menaganalisis

data bagi memperolehi dapatan persepsi pelanggan dan persepsi pemberi
perkhidmatan tentang PTP. Ianya digunakan untuk menetukan skor yang tertinggi
iaitu mnunjukkan kenyataan yang paling sesuai dengan kenyataan yang diberi. Ia
akan digambarkan melalui carta-carta berbentuk graf yang menunjukkan perbezaan
pendapat di antara dua kumpulan responden tentang PTP.

4.8 Kesimpulan

Secara keseluruhannya, terdapat tiga peringkat metodologi kajian bagi

mencapai objektif kajian yang telah ditetapkan. Ia bermula dengan kajian teoritikal
(literature review), kajian soal selidik dan kajian temubual. Pemilihan sampel adalah
mensasarkan kepada kumpulan pelanggan yang terdiri daripada pihak pengurusan
kolej kediaman pelajar di UTM dan pihak pemberi perkhidmatan iaitu melibatkan
 109

pembekal dan pihak pengurusan penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan di kawasan kajian di mana terdiri daripada pegawai-pegawai daripada BH-
PHB iaitu pihak yang berperanan di dalam pembentukan dan pemantapan PTP.
Sementara itu, dalam usaha pengumpulan data, kaedah kajian kes, kajian soal selidik
dan melalui temubual telah digunakan, kemudiannya data soal selidik dan temubual
tersebut dianalisiskan dengan menggunakan perisian komputer iaitu Statistical
Package For Social Science (SPSS) melalui kaedah Analisis Deskriptif dan
Frekuensi.
 BAB 5

ANALISIS DAN DAPATAN KAJIAN

5.1 Pengenalan

Pada bab ini, kajian ke atas data-data yang diperolehi dari peringkat awal
yang melibatkan soal selidik responden akan dianalisis dengan lebih terperinci bagi
menemui dapatan yang mencapai objektif kajian.

Objektif kajian ini adalah:

a. Mengenal pasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap

konsep PTP;
b. Merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan landskap
dan pembersihan.

Untuk mencapai objektif-objektif di atas, kaedah analisis yang digunapakai

adalah merujuk kepada kesesuaiannya. Analisis-analisis yang akan digunakan adalah
analisis demografi responden, analisis peratusan dan frekuensi, analisis
perbandingan min dan analisis kandungan.
 111

5.2 Analisis Soal Selidik Responden

Borang soal selidik responden untuk kajian ini diwujudkan untuk

mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan tehadap PTP. Struktur
soal selidik ini mengandungi tiga bahagian utama di mana pembahagiannya adalah
seperti berikut:-

Bahagian A : Latar belakang Responden

Bahagian B : Konsep dan Pemahaman Tentang PTP
Bahagian C : Faedah-Faedah PTP
Soalan umum : Berbentuk soalan terbuka mengenai pendapat dan cadangan.

Sebanyak 52 set borang soalselidik telah diedarkan kepada responden yang

terdiri daripada pelanggan iaitu pihak pengurusan kolej pelajar dan pihak pemberi
perkhidmatan. Agihan peratusan edaran borang berkenaan adalah 75% responden
dipilih daripada pihak pelanggan dan 25% adalah daripada pihak pemberi
perkhidmatan. Berikut adalah jumlah agihan soal selidik berkenaan:-

39 set : Pengurusan kolej (Pengetua, Penolong Pengurus Asrama dan

Penyelia)
10 set : Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina
3 set : Pembekal (kontraktor bagi kerja-kerja penyelenggaraan landskap
dan pembersihan kawasan).

Pengembalian borang tersebut adalah berjumlah 39 set di mana 75 peratus

responden telah mengembalikannya. Berikut adalah jadual yang menunjukkan
rumusan edaran dan pengembalian borang soal selidik berkenaan.
 112

Jadual 5.1 : Edaran dan Pengembalian Borang Soal Selidik

Populasi Soal selidik yang Soal selidik yang Peratus
responden diedarkan dikembalikan (%)
Pengetua 13 10 76.9
Penolong Pengurus 13 9 69.2
Asrama
Penyelia 13 8 61.5
Pegawai PHB 10 9 90
Pembekal 3 3 100
Jumlah 52 39 75

Berdasarkan kepada hasil kutipan berkenaan di dapati ianya menepati ciri-

ciri ketepatan bagi mencapai objektif kajian. Soal selidik tersebut telah diedarkan
serentak kepada responden dan pengembaliannya adalah diberi tempoh selama
seminggu daripada tarikh penghantaran. Tiada permasalahan yang besar timbul dari
aspek pemahaman soal selidik ini kerana majoriti daripada responden telah diberi
penerangan ringkas tentang apakah yang diperkatakan tentang PTP tersebut.
Pengkaji telah menghubungi responden sebelum mengedarkan soalselidik
berkenaan.

Populasi yang tertinggi responden yang dipilih adalah dikalangan pihak

pengurusan kolej kediaman pelajar kerana mereka adalah pihak yang akan menilai
dan menerima penggunaan PTP. Mereka memainkan peranan yang penting di dalam
perlaksanaan PTP bersama pihak PHB iaitu sebagai pemberi perkhidmatan
disamping pembekal (kontraktor). Merujuk kepada jadual berkenaan sebanyak
69.2% (27 set) borang diisi dan dikembalikan daripada pihak pengurusan kolej
kediaman pelajar. Selebihnya adalah daripada pihak pemberi perkhidmatan iaitu
sejumlah 30.8% (12 set) borang.
 113

5.3 Analisis Peratusan dan Analisis Frekuensi

Analisis ini digunapakai bagi menganalisa soal selidik yang diperolehi

daripada responden mengenai latar belakang responden iaitu di Bahagian A soal
selidik.

5.3.1 Bahagian A: Analisis Demografi Responden

Di bahagian ini merupakan pengenalan diri dengan merekodkan

latarbelakang responden secara umum. Soalannya adalah berkaitan jawatan
responden, Pejabat atau Kolej dan tempoh perkhidmatan responden di UTM. Di
bahagian ini juga ada soalan yang menyentuh tentang penglibatan pelanggan di
dalam bengkel yang berkaitan penyelenggaraan bersama pihak PHB.

5.3.2 Taburan Jawatan Responden

Taburan jawatan responden telah dikenalpasti melalui pengumpulan data

daripada soalselidik di Bahagian A. Jadual tersebut menunjukkan bahawa
penglibatan pihak- pihak di dalam analisa ini. Rujuj jadual dan rajah yang diberikan.

Jadual 5.2 : Rumusan Analisis Taburan Jawatan Responden

Profesion Frekuensi (F) Peratus
N=39 (%)
Pengetua 10 25.6
Pen.Pengurus Asarama 9 23.1
Penyelia Asrama 8 20.5
Pegawai PHB 8 20.5
Pengurus Zon, PHB 1 2.6
Kontraktor 3 7.7
Jumlah 39 100.0
 114

JAWATAN RESPONDEN
JAWATAN
Kontraktor

7.7%

Pengurus Zon

2.6% Pengetua

25.6%

Pegaw ai PHB

20.5%

Pen. Pengurus Asrama

Penyelia Asrama 23.1%
20.5%

Berdasarkan carta pai di atas, seramai 27 orang responden adalah terdiri

daripada pihak pelanggan di mana ianya adalah kumpulan majoriti bagi sasaran
kajian ini. Mereka adalah terdiri daripada Pengetua (25.6%), Penolong Pengurus
Asrama (23.1%) dan Penyelia Asrama (20.5%). Jumlah selainnya adalah mewakili
pihak pemberi perkhidmatan iaitu terdiri daripada kontraktor (7.7%), Pegawai
Pejabat Harta Bina iaitu semua pegawai operasi yang terlibat dengan pengurusan
penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan dan juga Pengurus Zon dengan
peratusan 20.5% dan 2.6% masing-masing.

5.3.3 Analisis Pejabat dan Kolej

Responden di pihak pelanggan yang terpilih adalah mewakili semua kolej-

kolej kediaman pelajar di UTM. Kolej-kolej tersebut adalah sepertimana yang
tercatat di dalam jadual 5.3. Manakala pihak pemberi perkhidmatan adalah daripada
PHB dan juga pihak kontraktor. Jadual menunjukkan pihak responden daripada kolej
adalah diwakili oleh semua sasaran responden kecuali di kolej-kolej baru iaitu kolej
10 sehingga kolej 17 di mana responden hanya diwakili oleh seorang bagi tiap-tiap
kolej.
 115

Jadual 5.3 : Rumusan Analisis Pejabat dan Kolej

Pejabat / Kolej Frekuensi (F) Peratus
N=39 (%)
Kolej Rahman Putra (KRP) 2 5.1
Kolej Tun Fatimah (KTF) 3 7.7
Kolej Tun Razak (KTR) 3 7.7
Kolej Hussein Onn (KTHO) 3 7.7
Kolej Tun Dr. Ismail (KTDI) 3 7.7
Kolej Tuanku Canselor (KTC) 3 7.7
Kolej Perdana 2 5.1
Kolej 9 3 7.7
Kolej 10 1 2.6
Kolej 11 1 2.6
Kolej 12 & 13 1 2.6
Kolej 14 & 15 1 2.6
Kolej 16 & 17 1 2.6
Pejabat Harta Bina 9 23.1
Kontraktor 3 7.7
JUMLAH 39 100.0

PEJABAT
r ahman
KRP putra
kontraktor
KONTRAKTOR
tun fatimah
KTF

tun razak
KTR
har
PEJ. HARTA ta bina
BINA

husin onn
KTHO

KOLEJkolej
16 & 17
16&17 KTDI
Dr. Ismail

KOLEJkolej
14 &14&15
15
KOLEJkolej
12 &12&13
13 Canselor
KTC
kolej 11 perdana
KOLEJ 11 KOLEJ PERDANA
kolej 10
KOLEJ 10
kolej 9
KOLEJ 9
 116

5.3.4 Taburan Tempoh Berkhidmat Responden

Analisis taburan tempoh berkhidmat bagi responden adalah penting untuk

diambilkira kerana ianya menunjukkan kefahaman mereka tentang budaya dan
persekitaran kerja di UTM. Berikut adalah taburan analisanya.

Jadual 5.4: Rumusan Analisa Taburan Tempoh Berkhidmat Responden

Frekuensi (F) Peratus

Tempoh Berkhidmat
N=39 (%)
0-5 tahun 11 28.2
6-10 tahun 15 38.5
11-15 tahun 11 28.2
Lebih 20 tahun 2 5.1
Jumlah 39 100.0

TEMPOH PERKHIDMATAN

lebih 20 tahun
5.1%

11-15 tahun
28.2%

0-5 tahun

28.2%

6-10 tahun

38.5%

Berdasarkan kepada carta pai di atas menunjukkan jumlah terbesar

responden adalah tergolong daripada mereka yang telah berkhidmat selama 6
sehingga 10 tahun iaitu 38.5%. Ini bermakna, kajian ini sesuai untuk dilaksanakan
bagi memperolehi input data yang munasabah.
 117

5.3.5 Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel

Berikut adalah jadual taburan responden yang pernah menghadiri bengkel

penyelenggaraan fasiliti bersama Bahagian Harta Pejabat Harta Bina. Sebanyak 74%
daripada pelanggan pernah menghadiri bengkel berkaitan penyelenggaraan fasiliti
ini. Oleh itu, jumlah ini memberikan petunjuk yang baik kepada aplikasi PTP di
institusi ini dan ia menggambarkan kerjasama adalah mudah untuk diperolehi.

Jadual 5.5 : Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel

Pernah Menghadiri Frekuensi (F) Peratus
Bengkel N=39 (%)
Ya 29 74.4
Tidak 10 25.6
Jumlah 39 100.0

PERATUSAN MENGHADIRI BENGKEL

tidak

25.6%

ya
74.4%
 118

5.4 Analisis Perbandingan Min

Analisis perbandingan min digunakan untuk menganalisis data-data yang

diperolehi di Bahagian B dan Bahagian C soal selidik berkenaan. Tujuan analisis ini
sepertimana yang dinyatakan di bahagian metodologi kajian, ianya adalah untuk
menilai persepsi pelanggan ke atas PTP secara menyeluruh.

Di bahagian B dan C, struktur soalan adalah berkehendakkan responden

menjawab setiap soalan dengan pemilihan darjah kepentingan yang disediakan iaitu
(1) Tidak Setuju, (2)- Kurang Setuju, (3) Sederhana Setuju, (4) Setuju, dan (5)
Sangat Setuju.

Analisis perbandingan min digunakan bertujuan untuk mencari skor yang

tertinggi di antara setiap soalan. Skor yang tertinggi adalah kenyataan yang paling
sesuai dan terbaik.

5.4.1 Bahagian B: Analisis terhadap Pemahaman Konsep PTP

Analisis terhadap pemahaman konsep PTP ini adalah merujuk kepada tiga
perkara utama iaitu pemahaman tentang PTP, pengetahuan tentang kepentingan PTP
dalam penyelenggaraan fasiliti dan juga pihak yang perlu terlibat di dalam PTP.
Dapatan daripada soalselidik bagi tajuk ini akan menunjukkan bahawa walaupun
responden masih belum mengamalkan PTP di dalam organisasi mereka, tetapi
mereka mampu untuk memahami dengan mudah. Ia akan mempermudahkan lagi
aplikasi sebenar PTP. Secara langsung pemahaman ini memberikan gambaran sikap
positif iaitu persepsi sebenar responden terhadap aplikasinya.

5.4.1.1 Pemahaman Tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Kajian ini merujuk kepada Soalan 1 iaitu apakah yang responden faham
tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) atau Service Level Agreement
(SLA). Berdasarkan capaian data yang telah diperolehi, berikut adalah jawapan
 119

rumusan analisa yang diperolehi melalui analisis perbandingan min. Rujuk Jadual
5.6.

Jadual 5.6: Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP

1 2 3 4 5
Item Kefahaman Pelanggan (Tidak (Kurang (Sederhana (Setuju) (Sangat Min
Tentang Perjanjian Setuju) Setuju) Setuju) Setuju)
Tahap Perkhidmatan
f f f f f
(%) (%) (%) (%) (%)

a Perundingan dan
perjanjian di antara 4 2 3 17 13 3.85
pelanggan dan pemberi (10.3) (5.1) (7.7) (43.6) (33.3)
perkhidmatan

b Alat Komunikasi yang

berkesan bagi 0 0 5 23 11 4.15
mengurangkan pertikaian (0) (0) (12.8) (59.0) (28.2)
pelanggan dalam
memberi perkhidmatan

c. Menambah nilai kualiti 0 0 0 19 20 4.51

perkhidmatan (0) (0) (0) ( 48.7) (51.3)

d. Alat menguruskan 0 0 8 13 18 4.26

permintaan pelanggan (0) (0) (20.5) (33.3) (46.2)
dengan cara sistematik

e. Sebuah dokumen yang 0 0 4 23 12 4.21

sentiasa dirujuk (0) (0) (10.3) (59) (30.8)

Jadual tersebut menunjukkan bahawa skor min yang tertinggi bagi

kefahaman reponden ke atas Perjanjian Tahap Perkhidmatan adalah sebagai
penambah nilai kualiti perkhidmatan (4.51), manakala skor min terendah bagi kajian
ini adalah sebagai alat perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi
perkhidmatan (3.85). Merujuk kepada skor min yang terendah, perbandingan dapat
diperincikan lagi bagi mengetahui faktor yang mempengaruhi kerendahan skor
tersebut. Ia dapat dilihat melalui rumusan analisis ke atas persepsi bagi ke dua-dua
pihak iaitu pelanggan dan pemberi perkhidmatan. Analisis menunjukkan bahawa
pelanggan menyumbang skor min terendah bagi tajuk perundingan dan perjanjian di
antara pelanggan iaitu 3.76 berbanding persepsi pemberi perkhidmatan iaitu 4.67. Ini
 120

bermakna, pelanggan belum benar-benar memahami apakah yang dikatakan sebagai

PTP tersebut. (Rujuk Jadual 5.7)

Jadual 5.7: Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP Berdasarkan

Persepsi setiap Kumpulan Responden

Item Kefahaman Pelanggan Tentang Perjanjian Min

Tahap Perkhidmatan Pelanggan Pemberi
(Kolej Perkhidmata
Kediaman n (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
a Perundingan dan perjanjian di antara pelanggan 3.76 4.67
dan pemberi perkhidmatan

b Alat Komunikasi yang berkesan bagi 4.22 3.78

mengurangkan pertikaian pelanggan dalam
memberi perkhidmatan

c. Menambah nilai kualiti perkhidmatan 4.51 4.50

d. Alat menguruskan permintaan pelanggan dengan 4.17 4.67

cara sistematik

e. Sebuah dokumen yang sentiasa dirujuk 4.0 4.67

KEFAHAMAN PELANGGAN TENTANG PERJANJIAN TAHAP

PERKHIDMATAN

5
4.5
4
3.5
3
MIN 2.5
2
1.5
1
0.5
0
Pelanggan (Kolej Kediaman Pemberi Perkhidmatan (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
RESPONDEN

Perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

Alat Komunikasi yang berkesan bagi mengurangkan pertikaian pelanggan dalam memberi
perkhidmatan
Menambah nilai kualiti perkhidmatan

Alat menguruskan permintaan pelanggan dengan cara sistematik

Sebuah dokumen yang sentiasa dirujuk

Jika dilihat perbandingan tersebut, didapati skor min yang seimbang diantara
kedua-duanya adalah di item C iaitu PTP adalah sebagai penambah nilai kualiti
perkhidmatan di mana skor min adalah 4.51 dan 4.50 masing-masing.
 121

5.4.1.2 Kepentingan PTP dalam Penyelenggaraan Fasiliti

Analisis ke dua adalah kajian yang dijalankan bagi mengetahui pendapat

responden tentang kepentingan perjanjian dalam penyelenggaraan fasiliti. Berikut
adalah rumusan analisa yang telah dilakukan.

Jadual 5.8: Rumusan Analisa Kepentingan Perjanjian Tahap Perkhidmatan

dalam Penyelenggaraan Fasiliti
1 2 3 4 5
Item Kepentingan Perjanjian (Tidak (Kurang (Sederhana (Setuju) (Sangat Min
Tahap Perkhidmatan Setuju) Setuju) Setuju) Setuju)
dalam Penyelenggaraan
Fasiliti f f f f f
(%) (%) (%) (%) (%)

a Mengwujudkan 0 0 3 23 13 4.26
persefahaman dan kurang (0) (0) (7.7) (59.0) (33.3)
konflik

b Jelas dengan 0 0 0 19 20 4.51

perkhidmatan yang (0) (0) (0) (48.7) (51.3)
ditawarkan

c. Menerapkan nilai 0 0 3 20 16 4.33

akauntabiliti kepada pihak (0) (0) (7.7) (51.3) (41.0)
yang terlibat

d. Mengwujudkan budaya 0 0 4 20 15 4.28

kerja yang berkualiti dari (0) (0) (10.3) (51.3) (38.5)
segi ketepatan masa
perlaksanaan dan siap
kerja

e. Petunjuk objektif kualiti 0 0 2 24 13 4.28

perkhidmatan (0) (0) (5.1) (61.5) (33.3)

Merujuk kepada analisa yang telah dijalankan, perbandingan di antara skor

min kelihatan tidak begitu ketara di mana bagi item a, iaitu mengwujudkan
persefahaman dan kurang konflik (4.26) adalah skor terendah berbanding dengan
item b, iaitu skor tertinggi bagi kajian (4.51) ini di mana responden berpendapat
bahawa PTP penting diwujudkan bagi memudahkan semua pihak jelas dengan
perkhidmatan yang ditawarkan.
 122

Jadual 5.9: Rumusan Analisa Kepentingan PTP mengikut Persepsi

Setiap Kumpulan Responden
Min
Pelanggan Pemberi
Kepentingan PTP Dalam Pengurusan (Kolej Perkhidmatan
Item
Penyelenggaraan Fasiliti Kediaman (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
a Mengwujudkan persefahaman dan 4.15 4.26
kurang konflik
b Jelas dengan perkhidmatan yang 4.53 4.51
ditawarkan
c. Menerapkan nilai akauntabiliti kepada 4.35 4.33
pihak yang terlibat
d. Mengwujudkan budaya kerja yang 4.23 4.28
berkualiti dari segi ketepatan masa
perlaksanaan dan siap kerja

e. Petunjuk objektif kualiti perkhidmatan 4.44 4.28

KEPENTINGAN PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN DALAM

PENGURUSAN PENYELENGGARAAN FASILITI

4.6
4.5

4.4
4.3
MIN
4.2
4.1

3.9
Pelanggan (Kolej Kediaman Pemberi Perkhidmatan (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
RESPONDEN
Mengw ujudkan persefahaman dan kurang konflik
Jelas dengan perkhidmatan yang ditaw arkan
Menerapkan nilai akauntabiliti kepada pihak yang terlibat
Mengw ujudkan budaya kerja yang berkualiti
Petunjuk objektif kualiti perkhidmatan

Merujuk kepada jadual 5.9 di atas, responden mempunyai pendapat yang

hampir sama di mana skor min adalah masih ditahap yang tertinggi pada
kepentingan PTP adalah jelas dengan perkhidmatan yang ditawarkan. Skor bagi
pelanggan adalah 4.53 dan 4.51 adalah di pihak pembekal. Skor min terendah
 123

adalah pada perkara mengwujudkan persefahaman dan kurang konflik di antara

pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

5.4.1.3 Pihak Yang Perlu Terlibat Di dalam PTP

Jadual 5.10: Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP
1 2 3 4 5
Item Pihak Yang Sesuai (Tidak (Kurang (Sederhana (Setuju) (Sangat Min
Terlibat di Dalam Setuju) Setuju) Setuju) Setuju)
Perjanjian Tahap
Perkhidmatan f f f f f
(%) (%) (%) (%) (%)

a Pelanggan dan kontraktor 10 1 13 13 2 2.90

(25.6) (2.6) (33.3) (33.3) (5.1)
b Pelanggan dan Pejabat 0 9 4 8 18 3.67
Harta Bina (0) (23.1) (10.3) (20.5) (46.2)

c. Pejabat Harta Bina dan 8 3 3 14 11 3.44

Kontraktor (20.5) (7.7) (7.7) (35.9) (28.2)

d. Pejabat Harta Bina, 3 3 6 8 19 3.95

Kontraktor dan Pelanggan (7.7) (7.7) (15.4) (20.5) (48.7)

Berdasarkan analisa yang telah dijalankan, di dapati responden berpendapat

bahawa pihak yang sesuai untuk terlibat di dalam perjanjian adalah Pejabat Harta
Bina, Kontraktor dan Pelanggan di mana skor min adalah merupakan skor tertinggi
iaitu 3.95. Skor min terendah adalah perjanjian di antara pelanggan dan kontraktor
(2.90), diikuti dengan Pejabat Harta Bina dan Kontraktor (3.44) dan Pelanggan dan
Pejabat Harta Bina (3.67). Walaubagaimanapun, jarak di antara skor min tertinggi
(3.95) dan skor min ke dua tinggi (3.67) adalah tidak banyak berbeza. Berikut adalah
rumusan analisa mengikut persepsi kumpulan responden. (Rujuk Jadual 5.11)

Merujuk kepada jadual berkenaan, dapat dilihat skor min dapatan analisa
berkenaan terdapat percanggahan di antara persepsi pelanggan dan pemberi
perkhidmatan. Sepertimana data tersebut, perjanjian di antara pelanggan dan
kontraktor pada persepsi pelanggan adalah tidak dipersetujui memandangkan
skornya min adalah 2.77 berbanding dengan pendapat mereka untuk perjanjian
tersebut perlu dijalinkan di antara pelanggan, kontrakor dan PHB di mana skor min
adalah 4.15. Ianya berbeza dengan pendapat responden bagi pihak pemberi
 124

perkhidmatan di mana skor tertinggi adalah 4.56 iaitu perjanjian perlu dibuat di
antara pelanggan dan PHB sahaja. Ini adalah kerana PHB telah melaksanakan
perjanjian bersama pihak kontraktor melalui dokumen kontrak perlaksanaan kerja.

Jadual 5.11: Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP
mengikut Persepsi Kumpulan Responden
Min
Pihak Yang Terlibat Di Pelanggan Pemberi
Item dalam Perjanjian Tahap (Kolej Perkhidmatan
Perkhidmatan Kediaman (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
a Pelanggan dan kontraktor 2.77 3.22

b Pelanggan dan Pejabat Harta 3.31 4.56

Bina
c. Pejabat Harta Bina dan 3.18 3.61
Kontraktor
d. Pejabat Harta Bina, Kontraktor 4.15 3.17
dan Pelanggan

PIHAK YANG TERLIBAT DI DALAM PERJANJIAN

5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
MIN 2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
-
Pelanggan (Kolej Kediaman Pemberi Perkhidmatan (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
RESPONDEN

Pelanggan dan kontraktor Pelanggan dan Pejabat Harta Bina

Pejabat Harta Bina dan Kontraktor Pejabat Harta Bina, Kontraktor dan Pelanggan
 125

5.4.2 Bahagian C: Analisis Terhadap Faedah-Faedah PTP ke atas

Keberkesanan Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti

Di bahagian ini, analisa telah dilakukan ke atas pendapat responden tentang

faedah-faedah yang diperolehi daripada PTP ke atas pengurusan penyelenggaraan
fasiliti. Berdasarkan kajian yang telah dijalankan di dapati seratus peratus daripada
responden berpendapat bahawa ia memberi kesan kepada penyelenggaraan. Ini dapat
ditunjukkan daripada tiada pemilihan dibuat pada perkara tidak setuju dan kurang
setuju. Skor min yang tertinggi adalah pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan
perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara langsung
memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan (4.44).

Jadual 5.12: Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP memberi kesan kepada

Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti
1 2 3 4 5
Item Adakah Faedah-Faedah (Tidak (Kurang (Sederhana (Setuju) (Sangat Min
Perjanjian Tahap Setuju) Setuju) Setuju) Setuju)
Perkhidmatan Pelanggan
memberi kesan kepada f f f f f
Pengurusan (%) (%) (%) (%) (%)
Penyelenggaraan Fasiliti
a Memperakui nilaian kos
yang optimum dalam
0 0 3 27 9
memberikan perkhidmatan (0) (0) (7.7) (69.2) (23.1)
4.15
yang berkualiti (value for
money)
b Budaya kerja yang
berkualiti dengan 0 0 3 18 18
(0) (0) (7.7) (46.2) (46.2)
4.38
melaksanakan kerja dalam
jangkamasa yang ditetapkan
c. Sebagai petunjuk objektif
sesebuah organisasi telah
menyediakan perkhidmatan 0 0 0 26 13
(0) (0) (0) (66.7) (33.3)
4.33
yang di tahap standard iaitu
mutu yang diharapkan oleh
pelanggan
d. Menerapkan nilai-nilai
akauntabiliti ke atas
0 0 4 12 13
individu yang terlibat di (0) (0) (10.3) (56.4) (33.3)
4.23
dalam proses
keseluruhannya
e Membantu pelanggan
mengetahui dengan lebih
tepat tentang tahap
0 0 1 26 12
perkhidmatan yang layak (0) (0) (2.6) (66.7) (30.8)
4.28
untuk diperolehi
berdasarkan perjanjian
 126

f Pihak pemberi
perkhidmatan jelas dengan
perkhidmatan yang perlu
diberikan kepada pelanggan
0 0 0 22 17 4.44
dan secara langsung (0) (0) (0) (56.4) 43.6)
memahami aspek yang
diberi perhatian dalam
memberi perkhidmatan

g Mengelakkan daripada
berlakunya percanggahan
pendapat dan menyatakan
0 0 1 29 9
kebenaran di pihak masing- (0) (0) (2.6) (74.4) (23.1)
4.21
masing atas keperluan
perkhidmatan

h Memberikan imej yang baik

kepada organisasi ke atas
kesungguhan menyediakan 0 0 2 25 12
(0) (0) (5.1) (64.1) (30.8)
4.26
perkhidmatan terbaik untuk
pelanggan

Merujuk kepada jadual di atas, jarak di antara skor min adalah tidak jauh
berbeza. Peratusan yang tinggi disumbangkan kepada aspek setuju kepada semua
faktor. Ia jelas dengan jumlah peratusan keseluruhannya melebihi 45% dan ke atas.
Skor min yang terendah adalah pada aspek mempengaruhi nilaian kos yang optimum
dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti (value for money).

Berikut adalah jadual yang menunjukkan rumusan analisa ke atas persepsi

pelanggan dan pemberi perkhidmatan mengenai aspek tersebut.
 127

Jadual 5.13: Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP Memberi Kesan Kepada

Pengurusan Fasiliti Mengikut Persepsi Kumpulan Responden.

Min
Adakah Faedah-Faedah Perjanjian Tahap Pelanggan Pemberi
Item Perkhidmatan Pelanggan memberi kesan kepada (Kolej Perkhidmata
Pengurusan Fasiliti Kediaman n (PHB &
Pelajar) Kontraktor)
a Memperakui nilaian kos yang optimum dalam memberikan
perkhidmatan yang berkualiti (value for money) 4.22 4.00

b Budaya kerja yang berkualiti dengan melaksanakan kerja

dalam jangkamasa yang ditetapkan 4.50 4.28

c Sebagai petunjuk objektif sesebuah organisasi telah

menyediakan perkhidmatan yang di tahap standard iaitu
4.36 4.33
mutu yang diharapkan oleh pelanggan

d Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang

terlibat di dalam proses keseluruhannya 4.21 4.61

e Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang

tahap perkhidmatan yang layak untuk diperolehi 4.33 4.28
berdasarkan perjanjian

f Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan

yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara langsung
4.46 4.67
memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi
perkhidmatan
g Mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat
dan percanggahan regulatori menyatakan kebenaran dipihak 4.17 4.11
masing-masing atas keperluan perkhidmatan

h Memberikan imej yang baik kepada organisasi ke atas

kesungguhan menyediakan perkhidmatan terbaik untuk 4.19 4.50
pelanggan

Berdasarkan kepada pembandingan min yang dapat dilihat melalui jadual

5.13 di dapati bahawa persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan tidak
mempunyai jurang yang besar. Ia jelas ditunjukkan di mana keseluruhan daripada
skor min tersebut adalah di dalam lingkungan min 4.00. Apa yang dapat dirumuskan
di sini adalah kedua-dua pihak memahami dan mengetahui bahawa kesemua aspek
di atas adalah kesan dan perubahan yang besar kepada pengurusan penyelenggaraan
fasiliti di UTM dengan perlaksanaan PTP. Secara puratanya, mereka bersetuju
bahawa PTP wajar dilaksanakan. Berikut adalah gambaran jelas mengenai aspek
tersebut melalui graf yang dibentuk.
 128

GRAF MENUNJUKAN KESAN PTP KEPADA PENGURUSAN

PENYELENGGARAAN FASILITI
4.80

4.60

4.40
MIN

4.20

4.00

3.80

3.60
Pelanggan (Kolej Kediaman Pelajar) Pemberi Perkhidmatan (PHB & Kontraktor)

Memperakui nilaian kos yang optimum dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti (value for money)

Budaya kerja yang berkualiti dengan melaksanakan kerja dalam jangkamasa yang ditetapkan

Sebagai petunjuk objektif sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang di tahap standard iaitu
mutu yang diharapkan oleh pelanggan
Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam proses keseluruhannya

Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap perkhidmatan yang layak untuk diperolehi
berdasarkan perjanjian
Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara
langsung memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan
Mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan menyatakan kebenaran dipihak masing-masing
atas keperluan perkhidmatan
Memberikan imej yang baik kepada organisasi ke atas kesungguhan menyediakan perkhidmatan terbaik untuk
pelanggan
 129

5.5 Bahagian soalan umum (Terbuka): Pendapat dan Cadangan Mengenai

PTP.

Pada bahagian ini, responden diberi peluang untuk memberikan jawapan

mengikut pendapat atau cadangan. Tiada pilihan jawapan disediakan dan responden
bebas untuk memberikan penjelasan tentang soalan yang diberi.

Bagi soal selidik ini, terdapat dua bentuk soalan dikemukakan iaitu:-

1) Pada pendapat anda, mengapa PTP masih kurang digunakan untuk

penyelenggaraan fasiliti walaupun terbukti ianya adalah mekanisme yang
terbaik dalam penambahbaikan kualiti?

2) Apakah cara terbaik untuk meyakinkan organisasi tertentu di dalam

menggunapakai PTP dalam penyelenggaraan fasiliti?

Soalan 1:

Sebab-sebab PTP masih kurang digunakan untuk penyelenggaraan fasiliti walaupun

terbukti ianya adalah mekanisme yang terbaik dalam penambahbaikan kualiti:-

1) Perjanjian ini dikhuatiri kurang dipatuhi oleh PHB dan Kontraktor

2) Kurang pengetahuan tentang PTP dan cara perlaksanaannya
3) Masih tidak diketahui umum
4) Kurang pendedahan
5) Proses yang lama untuk penyediaannya
6) Standard yang ditetapkan oleh pelanggan terlalu tinggi dan tidak mampu
dicapai oleh pemberi perkhidmatan
7) Gunatenaga yang tidak mencukupi dan kekurangan kewangan serta
kemahuan yang berubah-ubah
 130

Soalan 2:

Cara terbaik untuk meyakinkan organisasi tertentu di dalam menggunapakai PTP

dalam pengurusan penyelenggaraan:-

1) Penerangan melalui bengkel dan aplikasi yang berperingkat

2) Perlu menambah komitmen
3) Memberikan keutamaan yang tinggi dalam menambah kualiti perkhidmatan
4) Mencari contoh di Institut Pengajian Tinggi luar
5) Memberi penerangan dan pendedahan melalui bengkel dan seminar
6) Perlu ada seminar, bengkel dalam membincangkan perkara ini iaitu kebaikan
dan keburukannya.
7) Memberikan pengetahuan kepada pihak yang berkaitan tentang keberkesanan
PTP
8) Menyediakan manual Perjanjian Tahap Perkhidmatan untuk tujuan diedarkan
9) Kesemua pihak perlu menyokong dan mematuhi perjanjian ini sepenuhnya.

Berdasarkan hasil analisa kandungan di atas, pendapat-pendapat responden

dapat dinilai dan dikenalpasti mengapa PTP masih kurang dilaksanakan untuk
penyelenggaraan fasiliti. Begitu juga dengan cadangan cara terbaik untuk
meyakinkan sesebuah orgaisasi tentang penggunaannya dalam pengurusan fasiliti.

5.6 Analisis Data Soalan Temubual

Temubual telah dilakukan ke atas Ketua Penyenggaraan, Ketua Seksyen

serta Pengurus-Pengurus Zon Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina. Bagi soalan
temubual ini, struktur soalan adalah dibahagikan kepada empat jenis soalan iaitu
tentang Strategi Korporat, Organisasi, Struktur PTP Dan Faktor Luaran yang
bekaitan dengan kajian yang dilaksanakan. Bagi memudahkan proses ini, struktur
soal selidik ini dibentuk sepertimana di lampiran.
 131

Merujuk kepada pemerhatian dan penelitian ke atas teks temubual di dapati

beberapa pendapat atau kata kunci yang boleh dijadikan asas kepada sokongan
pembentukan PTP di institusi ini. Ianya di nyatakan sepertimana Jadual 5.17 berikut.

Jadual 5.17: Rumusan Analisis Data Temubual

Kategori Utama Kata Kunci
1 Strategi Korporat 1) Perjanjian di antara pemberi perkhidmatan
dan pelanggan, PHB sebagai pengantara
diantara pihak Kontraktor dan Pelanggan

2) Unit Penyelenggaraan masih belum

melaksanakan PTP tetapi berhasrat untuk
membangunkannya.

3) Bersetuju untuk perlaksanaan PTP kerana

ianya menyumbang penambahbaikan yang
berterusan kualiti.

4) Faedah PTP adalah pemberi perkidmatan

jelas dengan tanggungjawab

5) Cara terbaik perlaksanaan adalah melihat

kepada permintaan dan isu daripada pelanggan,
spesifikasi kerja, hala tuju organisasi pelanggan
dalam jangka masa pendek dan jangka masa
panjang.

6) Risiko yang dihadapi adalah: perubahan

kepada cara bekerja, pelanggan tidak tahu SLA,
informasi tidak cukup, menjadi beban kepada
pelanggan

9) Kakitangan sedia ada mencukupi tetapi perlu

dibekalkan dengan proses kerja yang sempurna

10) Pegawai operasi kerja Pembantu Teknik

dan Juruteknik
 132

Kategori Utama Kata Kunci

2 Organisasi 8) Penglibatan adalah perlu dari pihak:-
- Timbalan Naib Canselor Pembangunan
- Unit Keselamatan kampus
- Unit OSHA
- Hal Ehwal Pelajar
- Bendahari
- Pusat Teknologi Maklumat dan
Komunikasi

3 Struktur PTP 11) Isi Kandungan:-

- Latarbelakang
- Skop perkhidmatan,tanggungjawab pelanggan,
- Jaminan kualiti dan KPI,
- Polisi dan piawaian,
- Kawalan dan tahap perkhidmatan
- Laporan tahap perkhidmatan
- Perbincangan semula PTP
- Tandatangan persetujuan

4 Faktor luaran 12) PTP kurang diimplementasikan kerana

kurang pendedahan dan pengetahuan tentang
fungsinya.

13) Cara untuk meyakinkan organisasi adalah

melalui seminar, kertas kerja, dan pilot
project.

Berdasarkan analisa tersebut, di dapati bahawa pihak pengurusan daripada

PHB dan bersedia untuk melaksanakan PTP sebagai salah satu mekanisme yang
membantu usaha-usaha menangani isu yang digariskan oleh pelanggan. Walaupun
ia belum dilaksanakan dalam perkhidmatan tetapi ianya telah dimasukkan ke dalam
salah satu daripada komponen di dalam model sistem penyelenggaraan yang akan
menyumbang kepada unit ini mencapai visi dan misi organisasi.
 133

5.7 Rumusan Kandungan PTP

Jadua 5.18: Perbandingan Isi Kandungan PTP Oleh Pelbagai Sumber
HILES, ITIL, WITCHELL, KARTEN SLA PENDAPAT PENILAI-
Sumber 1994 2007 1994 2007 GUIDE RESPONDEN AN
Kandungan 2007 PENULIS
Pengenalan, Tujuan/ X X X X X X
Latarbelakang SLA
dan nama ke dua-dua
pihak

Skop perkhidmatan X X X X X X
dan spesifikasi

Jadual harga X X

Tanggungjawab X X X X X X
pelanggan

Masa perkhidmatan X X X X X
dan penyelenggaraan

Jaminan kualiti dan X X X X X

pengukuran prestasi

Gantirugi X X

Kandungan, jumlah X X
perkhidmatan yang
dilakukan dan input
tamat

Polisi dan piawaian X X X X X X

Sekuriti X X

Kecemasan X

Perubahan kawalan/ X X
permintaan
Kawalan dan X X X X X
pemantapan tahap
perkhidmatan
Laporan tahap X X X X X
perkhidmatan
Perbincangan semula X X X X
PTP

Tempoh, pembetulan X X X X X
dan penamatan PTP

Tandatangan X X X X X
persetujuan/
perjanjian

Penjadualan /Intipati X X
perjanjian
 134

5.8 Kesimpulan

Secara keseluruhan, kajian ini telah meliputi keseluruhan pendapat

responden yang disasarkan iaitu kumpulan pelanggan yang terdiri daripada pihak
pengurusan di kolej kediaman pelajar, pihak PHB dan juga pihak kontraktor yang
melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan.

Hasil kajian yang telah diperolehi dalam bab ini dapat dirumuskan bahawa
walaupun PTP masih belum dilaksanakan di UTM, tetapi keperluannya telah mula
disedari ramai. Ini dapat dilihat daripada pencapaian hasil kajian di dalam Bahagian
B dan Bahagian C soal selidik yang telah diedarkan iaitu kefahaman peranan PTP,
kepentingannya dan pihak yang wajar terlibat di dalam perjanjian tersebut. Malahan
responden juga telah menentukan apakah faedah-faedah perlaksanaan PTP dan
kesannya ke atas pengurusan penyelenggaraan fasiliti. Begitu juga dengan komen-
komen dan cadangan pelanggan yang banyak menekankan tentang keperluan
pendedahan yang cukup bagi melaksanakan PTP. Di sini, secara tidak langsung ia
menggambarkan ketersediaan pelanggan dalam menghadapi perubahan kaedah
pemantauan kerja oleh pemberi perkhidmatan.

Secara langsung analisis ini memberi peluang kepada aplikasi PTP di UTM
terutamanya di kawasan kajian merujuk kepada cadangan yang diberikan oleh
responden melalui soalan terbuka di dalam borang soal selidik. Analisa ini juga telah
berjaya mencapai objektif pertama bagi kajian ini iaitu mengenalpasti persepsi
pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP.
 BAB 6

CADANGAN DAN KESIMPULAN

6.1 Pengenalan

Bab ini merupakan rumusan ke atas kajian yang telah dilaksanakan dari
peringkat awal iaitu kajian teoritikal, kajian soal selidik dan kajian temubual ke atas
pelanggan. Penemuan-penemuan menerusi kajian tersebut adalah menjawab kepada
objektif-objektif kajian yang telah dirangka pada Bab 1 kajian ini.

Mengimbas semula penulisan daripada awal, menerusi Bab 1, perbincangan

adalah melibatkan aplikasi PTP secara umum dan pernyataan masalah yang wujud
pada tahap kualiti perkhidmatan pada masa kini iaitu di kawasan kajian. Penyataan
masalah tersebut adalah daripada dapatan. Soal selidik tentang tahap kepuasan hati
pelanggan. Hasil daripada soalselidik, penulis telah mencadangkan pendekatan
perlaksanaan PTP ke atas perkhidmatan yang dijalankan di kawasan kajian. Bermula
dari situ, dua objektif telah dirangka di mana objektif yang pertama adalah
mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas konsep PTP
manakala objektif ke dua adalah merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan
penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan.

Berdasarkan objektif tersebut, di dalam Bab 2 iaitu kajian teoritikal, konsep

PTP telah dikupas dengan lebih mendalam di mana ia meliputi pengenalan kepada
PTP, konsep perjanjian, faedah penggunaan, kepentingannya, proses pembangunan
 135

sehingga proses pengukuhannya. Di dalam bab ini juga, kajian kandungan PTP yang
telah diperolehi daripada pelbagai sumber telah diterjemahkan di dalam bentuk
jadual bagi tujuan untuk melihat perbandingan isi kandungan PTP yang sesuai untuk
digunapakai. Hasil daripada perbandingan ini, kajian ke atas kandungan tersebut
adalah sokongan kepada penghasilan PTP yang sesuai untuk digunapakai di
kawasan kajian.

Kajian ini juga mengupas kaedah pengurusan landskap dan pembersihan

kawasan yang telah dilakukan oleh organisasi luar iaitu di Burgmann College dan
KLCC menerusi spesifikasi dan perjanjian yang dibentuk. Justeru itu, spesifikasi
penyelenggaraan dan Garispanduan Landskap Negara dijadikan panduan dan
rujukan untuk pembangunan PTP.

Di Bab 3, kawasan kajian iaitu Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, Pejabat

Harta Bina (UPBH-PHB) telah dipilih sebagai kawasan kajian di mana aspek yang
dikaji adalah pengurusan organisasi secara keseluruhan, dan seterusnya pengurusan
penyelenggaraan yang sedang dilaksanakan. Metodologi kajian segala data-data
yang telah terkumpul daripada kawasan kajian dijelaskan lebih terperinci di dalam
Bab 4 sebelum penganalisaan dilakukan iaitu menerusi Bab 5.

Analisa telah dibuat berdasarkan soal selidik kepada responden yang terdiri
daripada pihak pelanggan iaitu kolej kediaman pelajar dan pihak pemberi
perkhidmatan iaitu pihak pengurusan BH-PHB dan pihak kontraktor yang terlibat.
Bagi memperolehi maklumat yang lengkap, soal selidik adalah berbentuk
menggunakan borang dan juga temubual bersama responden. Data-data yang
diperolehi dinilai dan dianalisa menggunakan kaedah-kaedah analisis yang sesuai
bagi melihat keberkesanan dan ketepatan data.

Di Bab ini, hasil daripada kajian yang telah dilaksanakan pada sebelum ini,
beberapa penemuan telah diperolehi iaitu menepati objektif yang telah dirangka dari
peringkat awal.
 136

6.2 Penemuan Kajian

Terdapat dua objektif yang telah dibentuk untuk dicapai pada kajian ini.
Penemuan kajian adalah merujuk kepada perkara berikut:

a. Penemuan pertama:

Mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap

konsep Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP)

Konsep PTP telah dicadangkan kepada kawasan kajian iaitu Unit

Penyenggaraan BH-PHB sebagai satu mekanisme yang membantu
mengurangkan masalah kualiti perkhidmatan yang diberikan. Masalah-
masalah yang sering wujud adalah percanggahan pendapat di antara
pelanggan dan pemberi perkhidmatan mengenai kualiti kerja, masa,
ketersediaan, spesifikasi kerja dan tanggungjawab ke dua-dua pihak. Isu ini
dikaji dengan lebih menjurus kepada penyelenggaraan landskap dan
pembersihan kawasan.

Untuk mengetahui persepsi pelanggan ke atas aplikasi PTP ini, kajian

soal selidik telah dilaksanakan di mana responden yang dipilih adalah
daripada kumpulan pengurusan daripada pihak pelanggan dan pemberi
perkhidmatan. Dapatan hasil soal selidik berkenaan menunjukkan jawapan
yang positif di mana responden menunjukkan persepsi yang baik iaitu
mengikut nilaian skor min secara keseluruhannya adalah melebihi daripada
4.00. Persepsi responden dibezakan di antara pemberi perkhidmatan dan
pelanggan. Daripada dapatan berkenaan telah terbukti PTP wajar
dilaksanakan dan objektif pertama telah dapat dicapai melalui kajian ini.
Jadual 6.1 adalah ringkasan ke atas rumusan analisa persepsi responden
terhadap
 137

Jadual 6.1: Rumusan Analisis Persepsi Responden Terhadap PTP

Persepsi
Item Skop Perkara Kumpulan Min
Menambah nilai kualiti Pemberi 4.51
a Kefahaman perkhidmatan Perkhidmatan
Pelanggan
Perundingan dan perjanjian di Pelanggan 4.67
Tentang
antara pelanggan dan pemberi
Perjanjian
perkhidmatan
Tahap
Perkhidmatan
Sebuah dokumen yang Pelanggan 4.67
sentiasa dirujuk

Alat menguruskan permintaan 4.67

pelanggan dengan cara
sistematik

b Kepentingan Jelas dengan perkhidmatan Pemberi

PTP Dalam 4.53
yang ditawarkan Perkhidmatan
Pengurusan
Penyelenggara
Jelas dengan perkhidmatan
an Fasiliti Pelanggan 4.53
yang ditawarkan
c Pihak Yang Pemberi
Pelanggan dan Pejabat Harta
Terlibat Di perkhidmatan 4.56
Bina
dalam
Perjanjian Pejabat Harta Bina,
Tahap Kontraktor dan Pelanggan Pelanggan 4.15
Perkhidmatan
d Adakah Budaya kerja yang berkualiti
Faedah-Faedah dengan melaksanakan kerja
Perjanjian dalam jangkamasa yang Pelanggan 4.50
Tahap ditetapkan
Perkhidmatan
Pelanggan Pihak pemberi perkhidmatan
memberi kesan jelas dengan perkhidmatan
kepada yang perlu diberikan kepada
Pengurusan Pemberi
pelanggan dan secara 4.67
Fasiliti Perkhidmatan
langsung memahami aspek
yang diberi perhatian dalam
memberi perkhidmatan

b. Penemuan ke dua:

Merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan

landskap dan pembersihan kawasan

Setelah analisa dijalankan untuk menilai persepsi responden, melalui

kajian teoritikal, PTP telah dikupas satu persatu di mana di dalam kajian
tersebut telah dibincangkan tentang perkara-perkara asas untuk
membangunkan Hasil analisa perbandingan kandungan yang telah dilakukan
 138

dan maklumat-maklumat yang diperolehi daripada Pejabat Harta Bina telah

digabungkan bagi membentuk Perjanjian Tahap Perkhidmatan bagi
penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan. Cadangan Perjanjian
Tahap Perkhidmatan tersebut adalah merujuk kepada kandungan yang telah
dibandingkan di antara sumber-sumber yang diperolehi melalui kajian
teoritikal dan dapatan temubual responden sepertimana jadual 6.2 berikut.

Jadual 6.2: Kandungan PTP Yang di Cadangkan

Bil Kandungan

1 Pengenalan, Tujuan/ Latarbelakang SLA dan nama ke dua-

dua pihak

2 Kos Perlaksanaan Kerja

3 Skop perkhidmatan dan spesifikasi

4 Jaminan kualiti dan pengukuran prestasi

5 Tanggungjawab pelanggan

6 Masa perkhidmatan dan penyelenggaraan

7 Polisi dan Piawai

8 Kawalan dan pemantapan tahap perkhidmatan

9 Laporan tahap perkhidmatan

10 Perbincangan semula PTP

11 Tandatangan persetujuan/ perjanjian

Berdasarkan kandungan tersebut di atas, maka cadangan PTP adalah

dicadangkan sepertimana paparan seterusnya.
 139

6.3 Cadangan PTP

PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN

PENYELENGGARAAN LANDSKAP DAN PEMBERSIHAN KAWASAN

Untuk
Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, PHB
Dengan
Pejabat Hal Ehwal Pelajar UTM, Skudai

1.0 Pengenalan

Perjanjian ini adalah perjanjian di antara dua pihak di atas iaitu diwujudkan adalah
untuk kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan bagi
kawasan kediaman pelajar yang berkeluasan 568.53 ekar iaitu terdiri daripada 13
buah kolej kediaman pelajar :-

a. Kolej Rahman Putra (KRP)

b. Kolej Tun Fatimah (KTF)
c. Kolej Tun Razak (KTR)
d. Kolej Tun Hussein Onn (KTHO)
e. Kolej Tun Dr. Ismail (KTDI)
f. Kolej Tuanku Canselor (KTC)
g. Kolej Perdana
h. Kolej 9
i. Kolej 10
j. Kolej 11
k. Kolej 12 & 13 (Datin Sri Endon)
l. Kolej 14 & 15
m. Kolej 16 & 17
 140

2.0 Kos Perlaksanaan Kerja

Kos perlaksanaan kerja ini adalah berjumlah RM950,000.000. Kontraktor yang

dilantik adalah Syarikat Aremes (M) Sdn Bhd. Tempoh kontrak adalah 24 bulan (2
tahun) iaitu bermula daripada 1 Mei 2007 30 April 2009.

3.0 Skop Perkhidmatan Dan Spesifikasi

Skop perkhidmatan penyelenggaraan dan spesifikasi kerja adalah seperti jadual yang
disertakan berikut:-
Bil Perkara Butiran Tahap Perkhidmatan yang disediakan

1 Penyelenggaraan Kawasan berumput:

141
Rumput Kawasan berumput perlu dipotong dan ditrim dua kali
sebulan sepanjang tahun.
Ketinggian rumput perlu dikekalkan maksimum
ketinggian 50mm ( 2 inci). Rumput akan dipotong
menggunakan traktor pemotong rumput, di kawasan
cerun dan terhad menggunakan mesin sandang.

Trimming rumput:
Rumput tidak akan dibiarkan tumbuh menjangkau ke
bahu jalan, tepi longkang, laluan pejalan kaki, bawah
pagar atau tembok bangunan dengan jarak 3 inci dari
bangunan atau binaan.

Membaja:
Pembajaan akan menggunakan baja jenis NPK 15:15:15
dalam bentuk cecair atau serbuk. Pembajaan akan
dilakukan diantara 7.00 10.00 pagi.

Kawalan Serangga dan Penyakit:

Kawalan ke atas serangga dan penyakit akan dilakukan
dengan menyembur racun makhluk perosak ke atas
kawasan yang diserang. Semakan di tapak akan
dilakukan oleh Juruteknik UPBH setiap kali kerja
dimulakan dan waktu selesai,

Siraman:
Siraman akan dilakukan secara manual dan dilaksanakan
menggunakan peralatan yang sesuai iaitu dimusim
kemarau.

2. Kerja-Kerja Mencabut rumput semalu:

Pembersihan Rumput semalu dan kemuncup akan di cabut dalam
tempoh 4 kali setahun secara manual sehingga ke akar
umbi tanpa meninggalkan benih rumput tersebut.
(Jadual perlaksanaan akan diedarkan setiap bulan)

Menyapu:
Semua daun dan sampah sarap termasuk pasir-pasir
akan dibersihkan di semua laluan pejalan kaki,
jalanraya dan kawasan padang, berumput seminggu 2
kali. Kaedah sapuan adalah menggunakan jentera (road
sweeper) dan disediakan oleh pihak kontraktor. (Jadual
akan diserahkan kepada pelanggan sebulan sekali)

Merumpai:
Kerja-kerja merumpai akan dilakukan ke atas tepian
jalan, kerb, laluan pejalan kaki, dan segala sisa-sisa
sampah akan dimasukkan ke dalam karung plastik
untuk dibuang keluar dari kawasan kampus.

Kerja pembersihan longkang:

Longkang utama, longkang susur (scupper drain) dan
perangkap sampah perlu dibersihkan daripada sampah
sarap, tanah, dan benda-benda yang tidak dikehendaki
agar tiada halangan laluan air. Pembersihan longkang
ini akan dilakukan 2 kali seminggu.
 142

4.0 Jaminan kualiti dan pengukuran prestasi

Bil Perkhidmatan Petunjuk Pretasi Sasaran

Penyelenggaraan Landskap dan

Pembersihan kawasan

*Siraman -Kekurangan air - Menyediakan air secukupnya bagi

pertumbuhan dan keseuburan pokok
secara optimum dan membenarkan tidak
lebih 1% daripada pokok tersebut
menunjukkan tanda-tanda kekurangan air
atau terlebih air.

* Pembajaan -Masalah - Menyediakan atau membekalkan nutrien

kekurangan yang optimum untuk pertumbuhan pokok
Nutrien secara optima dan membenarkan tidak
lebih 1% daripada tumbuhan tersebut
menunjukkan simptom kekurangan nutrien
melalui pemerhatian.

* Kawalan - Pokok utama/ -Mengurangkan serangan serangga dan

penyakit dan pokok renek/ penyakit dengan membenarkan tidak lebih
serangga penutup bumi daripada 1% daripada pokok-pokok
bebas daripada tersebut dijangkiti.
tanda-tanda
penyakit dan
serangan
serangga

* Merumpai - Kawasan bebas - Mengurangkan rumput rumpai di

daripada rumput sekeliling tanaman dan hanya
rumpai membenarkan tidak lebih daripada 2%
kawasan berumpai.

* Penggemburan - tanah keras - Menggembur tanah di kawasan sekitar

tanah tanaman iaitu pokok renek dan penutup
bumi dengan hanya membenarkan 2 %
 143

daripada kawasan tumbuhan adalah tanah

keras.

* Cantasan - Pokok renek - Mengujudkan bentuk yang berfungsi dan

membentuk dan dan pokok utama kemas dan hanya membenar 2% daripada
cantasan biasa berkeadaan baik tanaman tiada bentuk yang dikehendaki.
dan bentuk yang
kemas
* Pembersihan - Kawasan bebas - Menyelenggara dan membersihkan
kawasan daripada sampah kawasan dengan zero tollerence
sarap landskap
dan kotoran

* Pemotongan - Ketinggian - Memastikan kawasan berumput dipotong

rumput rumput adalah 1- dengan sempurna dengan tiada
11/2" bertolakansur dengan pertumbuhan lalang
(Cylindrica imperata ) dan membenarkan
1% ketinggian melebihi daripada
penetapan sebenar.

5.0 Tanggungjawab Pelanggan

Pihak pelanggan adalah perlu memberikan kerjasama di dalam pemantauan

perlaksanaan kerja-kerja di kawasan kediaman pelajar iaitu menerusi:-

1. Pengesahan jadual perancangan kerja

2. Pengesahan perlaksanaan kerja harian di tapak

Segala urusan dokumentasi akan diuruskan oleh UPBH-PHB.

6.0 Masa Perkhidmatan Dan Penyelenggaraan

Perkhidmatan penyelenggaraan kawasan akan bermula pada pukul 7.00 pagi

dan akan selesai pada pukul 6.00 petang di waktu hari bekerja. Sekiranya berlaku
pindaan, pihak UPBH-PHB akan memberitahu pihak pengurusan kolej berkenaan
melalui surat atau e-mail atau EMS.
 144

7.0 Polisi dan Piawaian

Polisi dan piawaian kerja-kerja landskap adalah merujuk spertimana yang

telah ditetapkan oleh Garis Panduan Landskap Negara dan Dokumen Kontrak oleh
Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina.

8.0 Kawalan Dan Pemantapan Tahap Perkhidmatan

Bagi tujuan kawalan dan pemantapan tahap perkhidmatan pihak UPBH-PHB

akan mengadakan mesyuarat bersama pihak pelanggan 2 bulan sekali bagi
membincangkan isu-isu semasa dan isu tertangguh. Sekiranya perlu, mesyuarat akan
diadakan mengikut masa yang dipersetujui bersama.

9.0 Laporan Tahap Perkhidmatan

Laporan tahap perkhidmatan akan disediakan oleh pihak kontraktor kepada

UPBH-PHB dan Pelanggan pada setiap awal bulan. Laporan tersebut adalah
merujuk kepada kerja-kerja yang telah dirancang dan telah dilaksanakan. Segala
maklumat berkenaan perlaksanaan kerja, isu dan masalah termasuk arahan-arahan
kerja semasa perlu di masukkan ke dalam laporan. Tahap prestasi kerja perlu
dinyatakan.

10.0 Perbincangan Semula PTP

Perbicangan semula PTP akan dilakukan pada setiap 12 bulan bagi

mengemaskini maklumat tambahan yang perlu diwujudkan ataupun rombakan ke
atas perlaksanaan PTP.
 145

Dengan ini perjanjian ini dipersetujui bersama

. ..
Timbalan Pendaftar Ketua Unit Penyenggaraan
Pejabat Hal Ehwal Pelajar Bahagian Harta
UTM, Skudai Pejabat Harta Bina, UTM
6.4 Cadangan Kajian Lanjutan

Berdasarkan kepada hasil kajian ini, beberapa halangan dan juga hasil kajian ini
menjadi sumber kepada beberapa persoalan yang baru dan harus dikaji dengan lebih
lanjut. Terdapat beberapa cadangan daripada penulis supaya kajian berkaitan PTP ini
dapat diperkembangkan dan memenuhi kekurangan yang ada iaitu:-

1) Mengkaji proses pembangunan PTP yang lengkap bagi aplikasinya di

UTM.
Di sini pengkaji perlu mengenalpasti langkah-langkah yang perlu diambil
bagi membangunkan PTP. Proses PTP menjadi tunjang utama di dalam
kajian ini.

2) Mengkaji faktor-faktor pengukuhan PTP

Kajian ini adalah merujuk kepada PTP yang telah dibangunkan di mana
pengkaji harus memahami konsep PTP sebenarnya dan mencadangkan
langkah-langkah bagi pengukuhannya agar lebih mantap dan bertahan.

3) Pengkajian semula PTP (SLA Review) yang telah dibangunkan

Kajian ini adalah terhadap satu sampel PTP yang telah sedia ada terbangun.
Pengkaji perlu meneliti semula aspek-aspek yang terkandung di dalam PTP
sedia ada dan meluhat kepada masalah atau perubahan-perubahan yang
wujud bagi merombak semula PTP tersebut.
 146

4) Mengenalpasti faktor-faktor yang menghalang perlaksanaan PTP ke

atas penyelenggaraan fasiliti fizikal.
Bagi kajian ini, pengkaji perlu mengkaji tentag faktor-faktor yang
menghalang perlaksanaan PTP bagi penyelenggaraan fizikal. Kajian perlu
menyeluruh iaitu dengan mengambil contoh-contoh yang sesuai bagi di
jadikan kajian kes.

6.5 Kesimpulan

Secara keseluruhannya ke dua-dua objektif kepada kajian ini telah dapat

dicapai menerusi kajian yang telah dilaksanakan ini. Objektif pertama bagi kajian ini
telah di perolehi daripada kajian soal selidik kepada pelanggan di mana data-data
tersebut telah diproses melalui kaedah analisis frekuensi dan perbandingan min. Soal
selidik secara temubual juga dilaksanakan bagi memantapkan lagi pencapaian hasil
kajian iaitu menerusi proses temubual bersama responden. Hasil daripada ke dua-
dua kaedah berkenaan, persepsi responden iaitu terdiri daripada pemberi
perkhidmatan dan pelanggan telah diperolehi di mana skor min yang dihasilkan
menunjukkan persepsi yang positif ke atas aplikasi PTP di dalam penyelenggaraan
landskap dan pembersihan kawasan.

Menerusi kajian teoritikal ini juga, faedah-faedah dan konsep PTP secara
langsung dapat memberikan pengetahuan kepada pembaca. Ini bermakna maklumat
yang telah diperolehi daripada sumber ini akan dapat memberikan pendedahan awal
agar ianya dipraktikkan walaupun hanya percubaan kepada skop penyelenggaraan
yang kecil. PTP akan dapat dilaksanakan dengan mudah melalui sokongan daripada
pihak pelanggan dan pihak pemberi perkhidmatan. Isu dan masalah yang timbul
akan dapat dihuraikan dengan lebih mudah dengan adanya mekanisme yang mampu
membantu Unit Penyenggaraan memperbaiki mutu perkhidmatan dan secara
langsung memulihkan pandangan negatif pelanggan.
 147

Berdasarkan pencapaian kepada objektif pertama tersebut, cadangan PTP

telah dikemukakan bagi penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan.
Kaedah pembangunan dan isi kandungan yang perlu wujud di dalam sebuah
perjanjian telah dikenalpasti melalui kajian teoritikal. Di sini, pengumpulan data
arkib dan jurnal berkaitan PTP telah dilakukan. Dapatan daripada kajian tersebut
kandungan PTP telah diwujudkan melalui analisa perbandingan kandungan PTP
daripada pelbagai sumber. Kajian juga mengambil contoh daripada perlaksanaan
PTP di Institusi Pengajian Tinggi. Seterusnya, kandungan PTP yang bersesuaian
dengan skop kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan bagi kolej-
kolej kediaman pelajar di UTM dibangunkan.

Pembangunan PTP bagi kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan mengambilkira aspek-aspek kandungan wajib yang perlu ada.
Pembangunan PTP ini sebenarnya memberikan penyelesaian yang jelas ke atas isu
yang timbul sepertimana yang diperolehi daripada kajian soal selidik isu di Bab 1.
Skor min kepuasan hati pelanggan yang terendah adalah 2.58 iaitu mudah
berinteraksi bersama pelanggan , 2.83 adalah tahu tentang spesifikasi, kos kerja dan
skop kerja pengurusan penyelenggaraan pembersihan kawasan, 2.92, mutu
pemantauan kerja oleh pemberi perkhidmatan, hubungan di antara Pemberi
Perkhidmatan dan pelanggan dan 3.17 adalah pandangan pelanggan ke atas mutu
perkhidmatan.

Spesifikasi kerja penyelenggaraan merupakan intipati utama di mana ianya

disertai dengan petunjuk prestasi ke atas kerja-kerja yang dilaksanakan.
Tandatangan bagi ke dua-dua belah pihak di akhir dokumen tersebut merupakan
akujanji yang menunjukkan ianya perlu dipatuhi dan ke dua-dua pihak
bertanggungjawab sepenuhnya ke atas perlaksanaan kerja dengan baik dan bermutu.

Secara keseluruhannya, dapatan daripada kajian ini adalah merujuk kepada

isu-isu yang timbul di dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu
faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan hati pelanggan.Isu-isu yang timbul
adalah kurang persefahaman antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan, kurang
kepercayaan, mutu kerja yang tidak memuaskan, ketepatan masa perlaksanaan kerja
dan siap kerja, percanggahan dari aspek perundangan dan keselamatan pengguna
 148

yang tidak terjamin. Bagi menangani isu-isu tersebut, rangka PTP telah dibina
berdasarkan kajian ke atas fungsi, faedah-faedah PTP, persepsi pelanggan dan
pemberi perkhidmatan secara soal selidik dan temubual.

Justeru itu, kajian ini adalah sesuai untuk dijadikan rujukan awalan kepada
UPBH-PHB di dalam hasrat mengaplikasi PTP sebagai salah satu mekanisme untuk
mewujudkan sistem penyelenggaraan fasiliti yang berdaya saing dan bertaraf dunia.
 149

BIBLIOGRAFI

Buku:

Abdul Hakim Mohammed, Maimunah Sapri, Maizan Baba (2006), Pengurusan Fasiliti,
terbitan Universiti Teknologi Malaysia, Skudai, Johor Darul Takzim.
Appleton B.E, (1988), Landscape Rejuvenation-Remodeling the Home Landscape
Garden Way, Publishing;
Campbell C. (1988), The Aussie Garden Care Guide, Retec Ltd Qld
Haddlington, P. et.al, (1988), Austria Trees, Their Care and Repai,r N.S.W University
Press
Hill L, (1990), Pruning Simplified, Gary Allen Pty Lts N.S.W
Jabatan Perancang Bandar dan Desa, 1995, Garispanduan Landskap Negara, JPBD,
Kuala Lumpur.
Johnson S. (1994), The Guide to Better Decisions in Facilities Management,CML Data
Ltd.
Keith A. (2000), Facilities Management Theory and Practice, E & FN Spon, New York
Manual SPK- ISO 9001:2000 (2004) ,Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, UTM
Oakman H. (1985), Tropical Subtropical Gardening 2nd edition, The Jacaranda Press
Parker J and Bryan P.(1989), Landscape Management and Maintenance, Gower
Technical, Billing & Son Limited, Worcester.
R.S Means, (2002), Preventive Maintenance for Hire Education Facilities, Construction
Publishers & Consultant, United State of America
Seale A, (1985), Alan Seales Garden Book of Pruning Tressure Press, Australia.
Wilson G, (1975), Landscaping with Autralian Plants, Thomas Nelson (Australia)
Limited.
 150

Jurnal:

A.N. Hiles (1994), Service Level Agreements Panacea or pain?, Vol. 6 No. 2, 1994,
pp.14-16, MCB University Press.
F. John Reh (2007), Key Performance Indicator (KPI), Management About, USA
K.T. Pratt ( 2003) , Introducing A Service Level Culture. Vol 21, Number 11/12,2003, pp
253-259, MCB UP limited
Karten. N (2007), Establishing Service Level Agreements. Speaker, Consultant. Author,
Karten Associates, Randolps, Mass, USA
Robert J.P (1997), Service Level Agreement As A Contributor To TQM Goals.
Independent consultant, Leighton Buzzord. Bedfordshire, UK
Thomas J. Peters & Mary Austin (1985), A Passion For Excellence- New York, Random
House.

Internet

Ground SLA Final, (2002), Grounds Service Lebel Agreement for Suny Geneseo,
pg 1-17;
P. Wright , (2004) , SLA 2004-2007, School Grounds/ Landscape Maintenance,
Landscape Service Division, USA
Research School Of Astronomy and Astrophysics: Service Level Agreement- Ongoing .
Australian National University

http://www.sla-zone.co.uk/ (2007) The Service Level Agreement

http://www.itil.itsm-world.com/itil-sla.htm, (2007) The Service Level Agreement
http://www.service-level-agreement.net/sla-guide.htm (2007) The SLA Guide
http://www.anu.edu.au/facilities/policies/SLA/rsaa/RSAA-agreement.html, (2007),
 151

Tesis (Projek Sarjana):

Ahmad Zulkepli Md. Tamami (2002), Pemantauan dan permasalahan Perkhidmatan

Pembersihan secara Outsourcing, Fakulti Kejuruteraan dan Sains Geoinformasi,
Universiti Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;
Aminur Rashid Bin Abdul Ghani (2003), Pembangunan satu kerangka konsep bagi
Proses Perlaksanaan khidmat luaran, Fakulti Kejuruteraan dan Sains
Geoinformasi, Universiti Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;
Kamalludin bin Bilal (2004), Kajian permasalahan pengurusan taman rekreasi, Kajian
Kes: Taman Rekreasi Hutan Bandar, Majlis Bandaraya Johor Bahru, Johor
Darul Takzim, Fakulti Kejuruteraan dan Sains Geoinformasi, Universiti
Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;
Nadila binti Hamidi (2006), Aplikasi Pengurusan Nilai dalam Pengurusan Ruang, Kajian
Kes: Unit Ubahsuai, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina., Fakulti Kejuruteraan
dan Sains Geoinformasi, Universiti Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;
Nik Hamidi bin Nik Mustapha, Penggunaan Analysis Jurang (Gap Analysis) Terhadap
Kualiti Perkhidmatan Fasiliti di Kompleks Membeli Belah, Kajian Kes: Plaza
Angsana, Johor Bahru, Fakulti Kejuruteraan dan Sains Geoinformasi, Universiti
Teknologi Malaysia, Projek Sarjana

Dokumen Kontrak

UTM/JB/PHB/10/2005, Kerja-Kerja Pembersihan Kawasan (Pakej B) Di Kampus UTM

Skudai, Johor antara UTM dan Aremes (M) Sdn Bhd
UTM/JB/PHB/11/2005, Kerja-Kerja Pembersihan Kawasan (Pakej C) Di Kampus UTM
Skudai, Johor antara UTM dan Helmy Agency
UTM/JB/PHB/9/2005, Kerja-Kerja Penyelenggaraan Landskap (Pakej B) Di Kampus
UTM Skudai, Johor antara UTM dan Vet-fine (M) sdn Bhd
UTM/JB/PHB/ /2006, Kerja-Kerja Mengangkut Sampah Basah dan Kering di Kawasan
Kampus UTM Skudai, Johor antara UTM dan Perniagaan Zawiyah
 152

FAKULTI KEJURUTERAAN DAN SAINS GEOINFORMASI

UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
81310 SKUDAI
JOHOR DARUL TAKZIM

TUJUAN:
Borang soal selidik ini adalah bertujuan untuk mendapatkan maklumbalas dalam mengenalpasti
objektif-objektif kajian sepertimana berikut:

a. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan ke atas pengurusan pembersihan kawasan di sekitar
kolej pelajar;
b. Mengenalpasti isu-isu khusus dalam perkhidmatan penyelenggaraan di kolej-kolej kediaman
plajar, UTM.

Untuk mencapai objektif di atas, maka diharap pihak tuan/puan dapat menjawab segala soalan yang
dikemukakan. Kerjasama pihak tuan amat saya hargai dan didahulukan dengan ucapan jutaan terima
kasih.

Segala maklumat yang diperolehi akan diklasifikasikan sebagai SULIT dan hanya digunakan sebagai
sumber maklumat bagi penulisan Projek Sarjana Pengurusan Fasiliti (2006/2007).

Penyelidik:
Nama: Zanariah Binti Kadir
No. K/P: 710821-01-6242
No. Kad Metrik: MG051019
Kursus: Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Fasiliti)
Tel No: 019-7754700/ 6647
Email: Zanariah@utm.my
 153

BAHAGIAN A: LATAR BELAKANG RESPONDEN

ARAHAN: Sila tandakan ( / ) pada kotak yang disediakan di bawah.
1. Nama :_____________________________________
2. Jawatan : ___________________________________
3. Pejabat/ Kolej : ______________________________
4. Tempoh Berkhidmat : _________________________

BAHAGIAN B: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN KE ATAS PENGURUSAN PERKHIDMATAN

ARAHAN: Sila tandakan ( / ) pada kenyataan yang sesuai dengan anda.
1 Tidak setuju
2 Kurang setuju
3 Sederhana setuju
4 Setuju
5 Sangat setuju

a. Adakah anda mengetahui siapakah pihak yang bertanggungjawab (1) (2) (3) (4) (5)
melaksanakan penyelenggaraan pembersihan kawasan dan
penyelenggaraan rumput (pemberi perkhidmatan) di lingkungan
kolej kediaman pelajar?

b. Bagaimanakah hubungan anda dengan pihak pemberi perkhidmatan? (1) (2) (3) (4) (5)

c. Adakah anda mudah berinteraksi atau berkomunikasi bersama pihak (1) (2) (3) (4) (5)
pemberi perkhidmatan?

d. Adakah anda tahu dan faham tentang spesifikasi, kos kerja dan skop (1) (2) (3) (4) (5)
kerja pembersihan yang dilaksanakan di kawasan anda?

e. Apakah pendapat anda tentang pemantauan kerja oleh pihak pemberi (1) (2) (3) (4) (5)
perkhidmatan di lokasi kerja?

f. Adakah anda memberikan kerjasama di dalam pemantauan kerja- (1) (2) (3) (4) (5)
kerja tersebut?

g. Adakah pemantauan ke atas perlaksanaan kerja di tapak yang telah (1) (2) (3) (4) (5)
di rekod dan dinilai oleh pihak pemberi perkhidmatan dibincang dan
dipersetujui?

h. Secara keseluruhannya apakah pendapat anda tentang mutu (1) (2) (3) (4) (5)
perkhidmatan yang diberikan?

Pendapat dan Cadangan

Sila beri pendapat anda cara terbaik dalam penambahbaikan kualiti kerja-kerja perlaksanaan penyelenggaraan
pembersihan kawasan di kolej pelajar.

___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________

~Terima kasih di atas kesudian anda meluangkan masa~

 157

FAKULTI KEJURUTERAAN DAN SAINS GEOINFORMASI

UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
81310 SKUDAI
JOHOR DARUL TAKZIM

TUJUAN:
Borang soal selidik ini adalah bertujuan untuk mendapatkan maklumbalas dalam mengenalpasti
objektif-objektif kajian sepertimana berikut:

a. Mengenal pasti konsep dan pemahaman tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan

(Service Level Agreement - SLA) dalam pegurusan penyelenggaraan fasiliti;

b. Mengenalpasti persepsi responden mengenai faedah-faedah PTP

c. Memerolehi pandangan dan cadangan daripada responden tentang kepentingan

PTP

Untuk mencapai objektif di atas, maka diharap pihak tuan/puan dapat menjawab segala soalan
yang dikemukakan. Kerjasama pihak tuan amat saya hargai dan didahulukan dengan ucapan
jutaan terima kasih.

Segala maklumat yang diperolehi akan diklasifikasikan sebagai SULIT dan hanya digunakan
sebagai sumber maklumat bagi penulisan Projek Sarjana Pengurusan Fasiliti (2006/2007).

Penyelidik:
Nama: Zanariah Binti Kadir
No. K/P: 710821-01-6242
No. Kad Metrik: MG051019
Kursus: Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Fasiliti)
Tel No: 019-7754700/ 6647
Email: Zanariah@utm.my
 158

GARISPANDUAN SOALAN TEMUBUAL

Oleh: Zanariah binti Kadir (MGF)

Nama:____________________________________________
Jawatan:___________________________________________

Bil Tajuk Soalan

1. Apakah yang anda faham tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan
1. Korporat (Service Level Agreement SLA)?

2. Adakah Unit Penyelenggaraan telah membangunkan SLA dan

melaksanakannya? Jika ya, apakah skop/ bidang tersebut dan di
mana?

3. Adakah anda bersetuju tentang perlaksanaan SLA di dalam

pengurusan penyelenggaraan fasiliti dan sumbangannya kepada
penambahbaikan pengurusan kualiti ? Mengapa?

4. Apakah pendapat anda mengapakan SLA berfaedah untuk

digunapakai di IPT dan IPTA?

5. Bagaimanakah cara terbaik perlaksanaan SLA dalam

penyelenggaraan fasiliti?

6. Apakah risiko-risiko perlaksanaan SLA di dalam pengurusan

penyelenggaraan fasiliti?

2. Organisasi 7. Perlukah pihak atasan terlibat di dalam proses pembentukan SLA

dalam pengurusan penyenggaraan?

8. Adakah memadai jika perlaksanaan SLA dalam pengurusan

penyelenggaraan fasiliti dilaksanakan oleh Jabatan/ unit/ pengurus
yang terlibat sahaja?

9. Adakah kakitangan sedia ada akan bersedia untuk melaksanakan

SLA?

10. Siapakah pegawai (pelanggan dan pemberi perkhidmatan) yang

bertanggngjawab di dalam memastikan perlaksanaan iaitu
memantau kerja dilakukan pada tahap yang memuaskan?
3. Struktur SLA 11. Pada pendapat anda apakah isi kandungan yang perlu ada di
dalam SLA pengurusan penyelenggaraan fasiliti di IPTA?

4. Faktor-faktor lain 13. Pada pendapat anda mengapakah SLA masih kurang
dilaksanakan walaupun telah diakui bahawa SLA adalah
mekanisme terbaik di dalam mengurus kehendak dan keperluan
pelanggan selaras dengan ojektif kualiti?

14. Apakah cara terbaik untuk meyakinkan organisasi-organisai

tertentu melaksanakan SLA dalam pengurusan mereka?