KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN PADA SPBU

64.72115 SEI LOBAN PT WIRA BANGSA BUANA PUTRA

DI KABUPATEN TANAH BUMBU

Proposal Skripsi

OLEH

Muhammad Syauqe Nurfajri

NPM: 19113220215671

JURUSAN : MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PANCASETIA

BANJARMASIN
2022
 2

DAFTAR ISI

Halaman

COVER i
DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 9
1.3 Tujuan Penelitian 9
1.4 Manfaat Penelitian 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 10
2.1.1 Manajemen Pemasaran 10
2.1.2 Kualitas Pelayanan 13
2.1.3 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan 21
2.1.4 Penjualan 32
2.2 Penelitian Terdahulu 34
2.3 Kerangka Berpikir 39

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian 41
3.2 Definisi Operasional Variabel 41
3.3 Populasi dan Sampel 42
3.4 Jenis dan Sumber Data 42
3.5 Teknik Pengumpulan Data 43
3.6 Teknik Analisis Data 44
3.7 Lokasi Penelitian 46

3.8 Jadwal Penelitian 47

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan pertumbuhan dunia usaha yang sangat dinamis

memaksa setiap elemen yang terlibat didalamnya untuk selalu adaptif

melakukan perubahan dan pembenahan berkelanjutan (continuous

improvement). Upaya tersebut bukan semata-mata untuk meningkatkan

omzet usaha namun terutama perlu dilakukan untuk mempertahankan

loyalitas marketshare untuk menjamin eksistensi organisasi di tengah

persaingan yang kian ketat.

Perusahaan tentu saja ingin mempertahankan eksistensi kinerjanya

untuk dapat mencapai tingkat pertumbuhan yang diinginkan. Pemasaran

merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam

usahanya mempertahankan kelangsungan hidup dalam persaingan usaha

yang semakin ketat dan untuk mengembangkan usahanya. Dengan

banyaknya pelaku bisnis, membuat pelaku usaha wajib menerapkan stategi

pemasaran yang inovativ agar dapat bersaing dan mampu melangsungkan

bisnisnya dengan mempertahankan konsumen sehingga konsumen tetap

loyal terhadap produk yang ditawarkan. Dengan meningkatnya kuantitas

produk dan pelaku bisnis di pasar, maka tingkat persaingan semakin

meningkat tajam dari tahun ke tahun. Pendapatan laba yang maksimal

dilakukan melalui penguasaan pangsa pasar dengan strategi pemasaran dan

pelayanan. Salah satu produk yang dibutuhkan oleh sebagai besar konsumen

adalah bahan bakar, karena bahan bakar merupakan salah satu bentuk

energy yang cukup mendasar bagi manusia. Seiring dengan kemajuan

 2

teknologi, bahan bakar menjadi kebutuhan primer yang sangat di perlukan

manusia dalam menunjang segala aktivitasnya. Bahan bakar digunakan untuk

kebutuhan sehari-hari seperti trasportasi pada umumnya. Trasportasi di

Indonesia sudah sangat berkembang baik trasportasi darat, laut dan udara.

Trasportasi darat sendiri sudah berkembang dan menjadi kebutuhan vital.

Di Indonesia, salah satu perusahaan yang memproduksi serta

menyediakan bahan bakar adalah PT pertamina (Persero). Pertamina terus

mengembangkan standar pelayanan baru guna memastikan konsumen

mendapatakan pelayanan yang terbaik. SPBU (Stasiun Pengisian Bahan

Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai sarana

untuk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan oleh pertamina. Dalam

proses peningkatan pelayanan dan Kepuasan pelangan SPBU pertamina

secara menyeluruh sangat tidak mudah, mengingat banyaknya jumlah SPBU

diindonesia. SPBU selalau memberikan inovasi brand image, salah satunya

adalah SPBU Pertamina PASTI PAS! SPBU Petamina PASTI PAS! Adalah

SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik yang

memenuhi standar PASTI PAS!. Memberikan jaminan kualitas dan kuantitas

BBM, pelayanan yang ramah, dan fasilitas yang nyaman untuk mencapai

kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan adalah salah satu strategi dasar bisnis atau

spesifikasi yang menghasilkan barang dan jasa yang membuat pelanggan

secara mudah terpenuhi kebutuhan dan kepentinganny. Melalui pelayanan

yang baik, cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan

kesetiaan pelanggan terhadap SPBU yang akhirnya konsumen akan tetap

loyal pada SPBU tersebut. Menurut Kolter dan Keller (2009:177), kepuasan

adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

 3

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Tujuan utama pelayanan SPBU adalah tercapainya kepuasan

pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari

pelanggan. Peranan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dalam suatu

kegiatan bisnis sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan

pembelian. Kepuasan yang dirasakan konsumen sangat mendukung

pencapaian tujuan perusahaan. SPBU dituntut untuk bersaing, diantaranya

kualitas yang baik terhadap kepuasan konsumen. Kesejahteraan penduduk

yang terus meningkat diiringi dengan tingginya jumlah kendaraan bermotor.

Banyaknya SPBU mengakibatkan persaingan untuk memberikan pelayanan

guna tercapainya kepuasan pelanggan. 64.72115 memiliki beberapa

keunggulan, yang mana beberapa keunggulan yang dimiliki dapat dijadikan

penunjang utama dalam memengaruhi minat pelanggan.

Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas pelayanan (service quality)

terhadap kepuasan pelangan. SERVQUAL (service quality) yang

dilakukan SPBU No. 64.72115 adalah sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti FisikMenurut Lupiyoadi (2018;216-217) yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan. Dimensi bukti fisik dapat dinilai melalui:

Lokasi yang dimiliki oleh SPBU No. 64.72115 strategis, berlokasi di

jalan raya kemlagi, kelurahan mojodadi, kecamatan kemlagi, kabupaten

 4

mojokerto. SPBU No. 64.72115 dilengkapi dengan fasilitas pendukung

berupa mushola, minimarket, atm, mesin edc, café, toilet, pos pengisian

air radiator dan pompa angina. Kemudian terdapat 4 pos pengisian bahan

bakar... Hal ini ditandai dengan adanya karyawan yang melayani

pelanggganyang ingin membeli produk yang di jual, jumlah karyawan di

SPBU No.64.72115 sebanyak 20 orang. Karyawan dituntut untuk

berpenampilan rapi dan sopan. Melihat dari penjelasan yang disebutkan di

atas dapat disimpulkan bahwa SPBU No. 64.72115 memiliki karakteristik

yang memenuhi dimensi kualitas pelayanan bukti fisik.

2. Kehandalan (Reliability)

Keandalan Menurut Lupiyoadi (2018;216-217) Keandalan

(realibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Dimensi

keandalan dari SPBU No. 64.72115 dapat dinilai melalui:

SPBU No.64.72115 mempunyai waktu yang tepat dan sesuai

dalam menjalankan bisnisnya seperti, ketepatan dalam melayani

konsumen. Selain itu. SPBU Np. 64.72115 selalu berupaya untuk dapat

memperhatikan pelanggan dengan sungguh-sungguh untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan. SPBU No. 64.72115 juga memiliki

kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik dan tepat waktu

kepada pelanggan ketika pengunjung sedang ramai akan sangat

termudahkan pelayananya dan SPBU ini akan bertanggung jawab penuh

apabila SPBU melakukan kesalahan. Melihat dari strategi tersebut dapat

 5

disimpulkan bahwa SPBU No.54,613.20 memiliki karakteristik yang

memenuhi dimensi kualitas pelayanan reliabilitas.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Ketanggapan Menurut Lupiyoadi (2018;216-217) yaitu suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas. Dimensi ketanggapan dari SPBU No. 64.72115 dapat dinilai

melalui:

Tenaga karyawan SPBU No. 64.72115 dituntut untuk cepat dan

tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, ketanggapan

yang ditunjukkan SPBU pada saat melayani permintaan pelanggan yang

ingin membeli produk. Karyawan dituntut untuk dapat membantu

pelanggan, seperti ketika pelanggan kesulitan memilih produk yang

diinginkan dan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap akan

hal ini.

Pemilik SPBU yang cepat dalam merespon permintaan pelanggan,

dan berupaya semaksimal mungkin agar pelanggan puas. karyawan SPBU,

juga dituntut untuk mampu menjelaskan dengan baik serta memberi

pelayanan yang baik mengenai produk yang dibutuhkan pelanggan,

karyawan SPBU juga dituntut untuk ramah dan mampu memahami

kebutuhan serta keinginan dalam memaksimalkan pelayanan kepada

pelanggan. SPBU No.64.72115 memberikan kualitas pelayanan yang

baik sehingga mereka memperoleh pelanggan yang loyal. Melihat dari

penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa SPBU memiliki karakteristik

yang memenuhi dimensi kualitas pelayanan ketanggapan.

 6

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan Menurut Lupiyoadi (2018;216-217) yaitu pengetahuan,

kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communicaton),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy). Dimensi jaminan dapat dinilai melalui:

Karyawan SPBU No. 64.72115 dalam melakukan pelayanan

dituntut untuk dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman kepada

pelanggan. Didukung dengan adanya arahan dari pemilik SPBU kepada

karyawan dimana karyawan haruskan mengerti kebutuhan serta keinginan

pelanggan, tidak mengecewakan dan juga harus ramah dan sopan

terhadap pelanggan.

Tugas karyawan yang ada di SPBU No.64.72115 yaitu, melayani

pelanggan, memberi informasi yang jelas mengenai kualitas suatu produk

kepada pelanggan. Informasi yang diberikan berupa, jenis produk yang

ditawarkan yaitu pertamax, pertalite, dan dexlite, serta tingkatan kualitas

barang, memberikan saran yang baik kepada pelanggan saat bingung

memilih produk. Hal ini dilakukan semata- matauntuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan kepada toko. Melihat dari uraian diatas dapat

disimpulkan bahwa memiliki karakteristik yang memenuhi dimensi

kualitas pelayanan jaminan.

Bukti kelebihan SPBU No. 64.72115 bertujuan dengan upaya

meningkatan kenyamanan dan kualitas pelayanan bagi konsumen dapat

terlihat dari kebijakan- kebijakan yang telah dijanjikan di atas. Semua

kebijakan tersebut bertujuan untuk memberikan pelayanan yang baik. SPBU

 7

No.64.72115 merupakan salah satu SPBU yang mengutamakan kualitas

pelayanan, dan fasilitas yang memadai agar pelanggan nyaman dan

melakukan pembelian ulang terhadap apa yang diberikan. Menanggapi

kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan menjadi dasar yang utama dalam

mempengaruhi minat pelanggan.

SPBU No. 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana Putra mulai

beroperasi pada tahun 2002. Pada SPBU 64.72115 Kemlagi Mojokerto

terdapat fasilitas berupa mushola, minimarket, atm, mesin edc, café, toilet,

pos pengisian air radiator dan pompa angina. Kemudian terdapat 4 pos

pengisian bahan bakar yang pada awal berdiri tahun 2002 menjual 2 produk

yang terdiri dari premium dan solar. Pada tahun 2017 menjual produk yang

terdiri dari premium, solar, dan pertamax, tahun 2018 menjual produk

pertalite, solar, pertamax, dan pada tahun 2016 sampai sekarang SPBU

No 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana Putra tidak lagi menjual

produk premium dan solar dikarenakan adanya peraturan dari pihak

Pertamina, supaya bias mengurangi produk subsidi. Maka SPBU ini

menjual produk baru yang terdiri dari pertalite, pertamax dan dexlite.

Berdasarkan latar belakang pada penjelasan di atas dapat dilihat

masalah yang terjadi, maka dari itu peneliti mengajukan sebuah judul

penelitian “Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Penjualan Pada

SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana Putra di Kabupaten

Tanah Bumbu”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang pada penjelasan di atas, maka dapat

 8

dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan dalam meningkatkan penjualan

pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana Putra di

Kabupaten Tanah Bumbu selama ini ?

2. Bagaimana kualitas pelayanan dalam meningkatkan penjualan

pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana Putra di

Kabupaten Tanah Bumbu yang seharusnya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimasudkan agar tercapainya beberapa tujuan sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam meningkatkan

penjualan pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana

Putra di Kabupaten Tanah Bumbu selama ini.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam meningkatkan

penjualan pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana

Putra di Kabupaten Tanah Bumbu yang seharusnya.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Aspek Akademis

Sebagai bahan pelengkap khasanah bahan bacaan di

Perpustakaan STIE Pancasetia Banjarmasin sehingga dapat digunakan

oleh peneliti selanjutnya.

2. Aspek Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Sebagai pengaplikasian dari kualitas pelayanan dikaitkan

 9

dengan pembahasan yang berkaitan dengan adanya kepuasan

pelanggan.

3. Aspek Praktis

Sebagai sumbangan pemikiran terhadap kualitas pelayanan

dalam meningkatkan penjualan pada SPBU 64.72115 Sei Loban

PT Wira Bangsa Buana Putra di Kabupaten Tanah Bumbu.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
 10

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang penting untuk

pencapaian suatu organisasi, mengingat semakin banyaknya

pesaing dan perubahan yang tak terhindarkan yang terjadi di mata

publik. Perubahan ini akan berdampak sebaliknya bagi organisasi,

ada kalanya perubahan membawa celah bagi perusahaan atau

terkadang juga membawa bahaya dan kesulitan bagi perusahaan.

Dengan cara ini, perusahaan harus memiliki opsi untuk

melihat perubahan yang diidentifikasi dari pasar, baik dari luar

maupun di dalam. Pemasaran adalah metode yang terlibat dengan

perakita terkoordinasi yang berencana untuk memberikan data

tentang barang dan jasa.

Pemasaran adalah bagian penting dari perusahaan, seperti

yang diungkapkan Tjiptono (2017: 43) yang mengatakan

pemasaran dipandang sebagai keahlian yang bertentangan

dengan ilmu, sehingga ahli pemasaran lebih bergantung pada

kemampuan penilaian dalam membuat pengaturan daripada fokus

ke suatu ilmu tertentu. Perspektif ahli keuangan tentang

pemasaran adalah untuk membuat suatu waktu, di mana barang

tersebut dibutuhkan atau diinginkan dan kemudian memberikan

barang tersebut untuk mengatasi masalah dan keinginan pembeli.

Pembicaraan tentang pemasaran tidak dapat dipisahkan

dari kesepakatan dan pemasaran yang diutarakan oleh para ahli,

dalam mengutarakan sudut pandang, tentu saja, berbeda sesuai

10
dengan sudut pandang mereka dalam melihat sudut tersebut.
 11

Sementara itu, menurut Nitisemito (2018:13) memberikan

pemahaman yang menunjukkan bahwa Pemasaran adalah semua

barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara maksimal

dengan tujuan akhir untuk membangkitkan minat yang sukses.

Dari pemahaman di atas, sangat mungkin dirasakan untuk lebih

menekankan pada proses yang bekerja dengan hubungan antara

produsen dan konsumen dalam menangani kebutuhan kedua

belah pihak.

Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa

pemasaran adalah segala kegiatan bisnis dalam rencana

pemasaran untuk mencapai kepuasan pelanggan sebagai tujuan

bisnis. Semua aktivitas yang sesuai dengan konsep pemasaran

menentukan manajemen pemasaran akan dilakukan nantinya.

Semua produsen berusaha untuk mencapai tujuan melalui

produk yang diproduksinya. Produk yang dihasilkan tersedia untuk

pengguna akhir pada tingkat harga yang memberikan manfaat

bisnis jangka panjang. Melalui produk yang dijual, perusahaan

dapat menjamin umur panjang dan menjaga serta

mengembangkan stabilitas usahanya. Oleh karena itu, semua

produsen perlu memikirkan kegiatan pemasaran produk jauh

sebelum produk diproduksi, hingga pengguna akhir

mengkonsumsi produk tersebut.

Dalam perusahaan, manajemen pemasaran diperlukan

untuk menentukan arah perusahaan dalam pemasaran produk.

Menurut Assauri (2018:12), ini adalah analisis, perencanaan, dari

suatu program yang bertujuan untuk membangun dan

 12

mempertahankan keuntungan pertukaran pasar sasaran untuk

mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang.

Pentingnya manajemen pemasaran dalam membuat

rencana dan melaksanakan kegiatan pemasaran sesuai dengan

pendapat Kotler (2018:9). Singkatnya, manajemen pemasaran

merupakan proses perencanaan dan penerapan produk atau

layanan, berpikir, menetapkan harga promosi, dan

mengkomunikasikan ide. , Buat pertukaran yang mencapai tujuan

individu dalam organisasi.

Dari ketiga definisi para ahli tersebut dapat kita simpulkan

bahwa manajemen pemasaran adalah teknologi dan ilmu

perencanaan, penetapan harga, dan pendistribusian produk ke

pasar sasaran guna mencapai tujuan organisasi yaitu kepuasan

pelanggan.

Dengan demikian dapat dibedakan bahwa pemasaran

merupakan aktivitas penjualan barang atau jasa, sedangkan

manajemen pemasaran diperlukan dalam rangka mengatur

kegiatan mulai dari perencanaan produk yang ditawarkan,

distribusi arah barang disalurkan, promosi mengenalkan produk

serta besarnya harga yang diterapkan sehingga penjulan dapat

berjalan lancar.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kulitas sangat diperlukan dalam menetukan produk barang

 13

atau jasa, hal ini sebagaimana yang dikemukakan Gaspersz (2018:4)

definisi kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki arti yang

berbeda dari yang sederhana sampai yang lebih strategik. Definisi

sederhana dari kualitas menunjukkan karakteristik langsung dari jasa

seperti performa, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan

sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan

kualitas hasil.

Selain pengertian kualitas missal nya yg disebutkan pada atas,

kualitas pula diartikan menjadi segala sesuatu yg memilih kepuasan

pelanggan & upaya perubahan ke arah pemugaran berkelanjutan,

sebagai akibatnya dikenal kata Q-MATCH (Quality = Meets Agreed

Terms and Changes).

Untuk kualitas tradisional dan strategis, kualitas dikatakan

pada dasarnya memiliki implikasi utama sebagai berikut:

1. Kualitas terdiri dari beberapa keistimewaan jasa, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan menarik yang

dapat memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan

kepuasan atas penggunaan jasa tersebut.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan

atau kerusakan.

Berdasarkan definisi kualitas di atas, perlu dipahami bahwa

kualitas selalu berfokus pada layanan pelanggan. Dengan cara ini,

layanan dirancang dan disampaikan untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan kami. Kualitas mengacu pada segala sesuatu yang

menentukan kepuasan pelanggan, jadi kami hanya memberikan

layanan yang memenuhi keinginan pelanggan kami, menggunakannya

 14

dengan benar, dan memproduksinya dengan benar.

Dekker (2017: 14) pada dasarnya dibagi menjadi sistem

kualitas terbaru dari kualitas desain, kualitas konfirmasi dan kualitas

layanan. Berikut ini dapat dijelaskan secara rinci.

1. Kualitas desain, mengarah pada aktivitas yang menjamin bahwa

jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa

untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara

ekonomis layak untuk dikerjakan. Maka dari itu, kualitas desain

adalah kualitas yang direncanakan. Dan akan menentukan

spesifikasi jasa dan menjadi dasar pembuatan keputusan yang

berhubungan dengan pelayanan, spesifikasi penggunaan, serta

pelayanan purna jual. Kualitas desain pada umumnya menjadi

tanggung jawab pada Bagian Riset dan Pengembangan,

Rekayasa Proses, Riset Pasar dan bagian-bagian lain yang

berhubungan.

2. Kualitas Konformansi mengarah pada pemberian jasa

pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang sudah ditentukan

sebelumnya pada tahap desain itu. Maka kualitas konformansi

menunjukkan tingkat sejauh mana jasa yang dibuat dapat

memenuhi dan sesuai dengan spesifikasi jasa. Pada umumnya,

bagian jasa, perencanaan pembelian dan pengiriman memiliki

tanggung jawab utama untuk kualitas konformansi itu.

Pemasaran dan kualitas layanan pelanggan mengacu pada

tingkat penggunaan layanan untuk memenuhi persyaratan

pemasaran, pemeliharaan, dan layanan pelanggan dasar.

Konsep kualitas pelayanan memberikan kesadaran konkrit

 15

terhadap kualitas pelayanan. Konsep kualitas pelayanan adalah

perubahan yang utuh dan langgeng dalam cara pandang manusia

dalam mengejar atau mengejar bisnis, berkaitan dengan proses

yang dinamis, berkesinambungan dan berkesinambungan dalam

memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sejalan dengan

“teori kualitas” yang dikemukakan oleh Marcel (2018: 192) bahwa

kesuksesan adalah layanan yang ditentukan oleh kualitas. Dan

kualitas adalah peringkat tertinggi dari pelayanan.

Menurut Stemvelt (2017: 210), konsep kualitas pelayanan

merupakan persepsi terhadap revolusi kualitas secara keseluruhan

dan meyakini bahwa aplikasi tersebut perlu diuji ulang dan

dikembangkan agar dinamis dan berkesinambungan. Proses

berkelanjutan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. .. Teori

“tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson (2017:84) menyatakan

bahwa tujuan merupakan klaim kepuasan terhadap tingkat kualitas

pelayanan.

Konsep kualitas pelayanan merupakan standar kualitas yang

harus dipahami dan dipertimbangkan ketika memberikan pelayanan

tertentu dari perspektif kualitas pemasaran jasa. Ini bukan hanya

cerita fiktif, tetapi harus memenuhi kriteria yang sesuai seperti cacat,

membentuk kepuasan pelanggan dan memiliki tingkat keandalan

yang tinggi yang kami banggakan.

Seperti yang dikemukakan oleh Yong dan Loh (2018: 146),

konsep kualitas pelayanan serupa dengan penggunaannya yang

bertujuan untuk menemukan pemikiran yang jernih dari proses

pemikiran yang mengarah pada pemahaman yang tidak sulit untuk

 16

dipahami, menyampaikan pemahaman yang ada. Tujuannya jelas

dan prosesnya merupakan proses yang berkesinambungan.

Tinjauan terhadap konsep kualitas pelayanan ditentukan oleh

besar kecilnya perbedaan antara persepsi pelanggan terhadap

realitas pelayanan yang diterima dengan harapan pelanggan terhadap

pelayanan yang diterima. Menurut Parasuraman (2017:162) konsep

kualitas pelayanan yang diinginkan dan dirasakan ditentukan oleh

kualitas pelayanan. terdiri dari daya tanggap, ketenangan pikiran,

bukti fisik, empati, dan keandalan. Selain itu, layanan yang diharapkan

dipengaruhi oleh word-of-mouth, kebutuhan pribadi, pengalaman

masa lalu, dan persepsi yang berbeda dari komunikasi eksternal.

Persepsi tersebut mempengaruhi pelayanan apa yang dianggap perlu

untuk membentuk konsep kualitas pelayanan.

Seperti yang dikemukakan Parasuraman (2017:165), konsep

kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kualitas dalam hal

kepuasan atau ketidakpuasan. Konsep kualitas layanan disebut

kualitatif ketika layanan yang diharapkan lebih rendah dari layanan

yang dirasakan. Konsep kualitas pelayanan dikatakan memenuhi

harapan bila kinerja yang diharapkan sama dengan yang dirasakan.

Demikian pula, jika kinerja yang diharapkan lebih besar dari kinerja

yang dirasakan, persepsi dikatakan tidak memenuhi harapan.

Seperti disebutkan di atas, konsep kualitas layanan dari harapan

yang diharapkan ditentukan dan saling terkait oleh empat faktor

untuk secara jelas mengenali harapan pelanggan saat menerima

layanan. Keempat faktor tersebut adalah:

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication),

 17

faktor ini sangat menentukan untuk memenuhi harapan pelanggan

atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk menggunakan suatu

jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi

oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan

yang telah menggunakan jasa sebelumnya.

2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan

berbeda-beda tergantung pada karakteristik dan keadaan individu

yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

3. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman

pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu

memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan

jasa yang sama di masa kini dan dimasa mendatang.

4. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu

komunikasi yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi

pelayanan melalui berbagai upaya promosi juga menggunakan

peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas, konsep kualitas layanan

memiliki tiga tingkatan. yaitu:

1. Bermutu (quality surprise), Ketika kenyataan pelayanan yang

diterima melebihi pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

2. Memuaskan (satisfactory quality), ketika kenyataan pelayanan

yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan

pelanggan.

3. Tidak bermutu (unacceptable quality), Ketika ternyata pelayanan

yang diterima kurang dari yang diharapkan.

 18

Uraian diatas menjadi suatu penilaian dalam menentukan

bermacam-macam model pengukuran kualitas pelayanan. Peter

(2018:99) menyatakan bahwa mengukur konsep kualitas pelayanan,

dilihat dari tinjauan yang menjadi penilaian dalam mengetahui konsep

kualitas pelayanan yang diadopsi dari temuan hasil penelitian antara

lain sebagai berikut:

1. Groronos Perceived Service Quality Model dibuat oleh Gronroos.

Perancangan dilakukan dengan mengukur kualitas pengalaman

pelayanan yang diterima dan kualitas harapan pelayanan antara

kualitas teknis dan fungsional. Fokus perbandingan adalah citra

organisasi penyedia layanan. Citra organisasi jasa menurut

Gronroos (2017:55) sangat mempengaruhi harapan dan

pengalaman pelanggan, sehingga keduanya merupakan konsep

keseluruhan kualitas layanan.

2. Heskett’s Service Profit Chain Model. Model ini dikembangkan

oleh Hesketts (2017: 120) dengan menciptakan rantai nilai

keuntungan. Rantai nilai menjelaskan bahwa kualitas layanan

internal berasal dari karyawan yang bahagia. Karyawan yang

puas berdampak pada ketahanan dan produktivitas mereka, yang

mengarah pada layanan eksternal berkualitas tinggi. Kualitas

layanan eksternal yang baik mengarah pada peningkatan

kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya

penjualan dan profitabilitas.

3. Normann’s Service Management System. Model ini

dikembangkan oleh Normann`s (2018: 45) dan menyatakan

bahwa layanan yang sebenarnya ditentukan oleh pelanggan dan

 19

penilaian kualitas layanan tergantung pada interaksi dengan

pelanggan. Sistem manajemen layanan didasarkan pada budaya

dan filosofi yang ada dalam organisasi layanan.

4. European Foundation for Quality Management Model (model

EFQM). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Kontrol Kualitas

Eropa dan diakui secara internasional. Model ini ditemukan

setelah agensi mengamati organisasi pelayanan yang sukses di

Eropa. Organisasi dan hasil adalah titik awal untuk model ini, dan

kualitas layanan ditentukan oleh pemimpin dalam implementasi

sumber daya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumber daya

lain yang dimiliki oleh organisasi. Proses dari faktor-faktor

tersebut mengarah pada kepuasan karyawan, kepuasan

pelanggan, dan dampak sosial yang signifikan, ketiganya

merupakan kinerja nyata.

5. Service performance Model (model SERPERF). Model ini

dikembangkan oleh Cronin dan Taylor. Model ini mengukur tingkat

kualitas layanan berdasarkan harapan pelanggan dan pengukuran

kinerja oleh organisasi layanan, serta tingkat kepentingan yang

diinginkan pelanggan (Tjiptono, 2017: 99).

6. Service Quality Model (model SERVQUAL). Model ini

dikembangkan oleh Paraslaman, Zeisamuru dan Berry.

Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan

multidimensi antara ekspektasi kinerja dan persepsi.

Uraian ini sangat memahami bahwa untuk mendekatkan

konsep kualitas layanan kepada pelanggan, organisasi layanan perlu

menumbuhkan dan mempertegas pentingnya kualitas layanan yang

 20

diberikan. Padahal, kualitas pelayanan adalah kualitas interaksi,

kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil yang dicapai pelanggan

untuk mencapai kepuasan.

Menurut Parasuraman (2017:152), pencapaian kualitas

pelayanan yang optimal ditentukan oleh kemampuan

mengintegrasikan unsur-unsur yang konsisten untuk menunjukkan

adanya pelayanan yang terpadu dan utuh. Kualitas pelayanan

dibandingkan dengan faktor-faktor yang mendukungnya. Artinya, (1)

adanya layanan yang sesuai dengan bentuk layanan yang dapat

memuaskan pelanggan, (2) penyediaan informasi yang kompleks,

formal dan terfokus dalam penyediaannya, dan oleh karena itu pihak

dan layanan yang menyediakan layanan tersebut. Suatu bentuk

interaksi terjadi antara pihak penerima. (3) Kami memberikan bentuk

kualitas layanan sesuai dengan lingkungan layanan yang dimiliki oleh

organisasi layanan.

Dari sini dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan standar kualitas yang perlu kita pahami dalam melayani

pelanggan kita. Pemahaman ini tidak bisa hanya berdasarkan

asumsi atau cerita yang ada. Kualitas produk atau jasa harus

memenuhi standar yang diakui dan diterapkan.

2.1.3 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan

Seperti yang dikemukakan Parasuraman (2017:26), gambaran

konsep kualitas pelayanan dalam hal kepuasan adalah lima elemen

yang biasa disebut dengan “RATER” kualitas pelayanan:

(Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability).

 21

Konsep kualitas layanan RATER pada dasarnya adalah untuk

membentuk sikap dan perilaku pengembang layanan dan

memberikan bentuk layanan yang kuat dan mendasar untuk

mendapatkan penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang

diterima.

Inti konsep kualitas pelayanan adalah memuaskan pelanggan,

menerima pelayanan sesuai dengan ketanggapannya,

mengedepankan jaminan, menunjukkan bukti fisik yang kasat mata,

dan melaksanakan segala bentuk kegiatan pelayanan pembaharuan

sesuai dengan empati pelanggan. Apakah untuk menunjukkan.

Keandalan dalam pelaksanaan tugas pelayanan yang berjalan

secara teratur, dan dengan demikian kepuasan penerima pelayanan.

Banyak organisasi kerja menggunakan konsep ini sebagai

dasar untuk mengimplementasikan pembaruan layanan di

organisasi kerjanya, berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan

"RATER", dan dalam berbagai bentuk layanan berbeda yang

diberikan karyawan. masyarakat. Pembaruan konsep “RATER” juga

berlaku pada penerapan kualitas pelayanan untuk meningkatkan

kinerja pegawai.

Detail format aplikasi kualitas layanan dapat dijelaskan dengan

menggunakan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh

Parasuraman (2017:32) sebagai berikut.

1. Daya tanggap (Responsiveness)

Dalam memberikan suatu bentuk pelayanan, ketanggapan

karyawan menerima, memahami, dan tidak sesuai dengan

bentuk pelayanan yang berbeda karena setiap karyawan

 22

mengutamakan aspek pelayanan yang mempengaruhi perilaku

mereka yang menggunakan jasa tersebut. untuk pelanggan.

Untuk itu diperlukan penjelasan, dorongan, bimbingan, dan

keyakinan yang bijak dan rinci untuk menyikapi segala bentuk

prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku pada organisasi

agar bentuk pelayanan tersebut dapat diterima secara positif

().Parasuraman, 2017: 52).

Pada dasarnya inti dari bentuk pelayanan adalah

memberikan pelayanan sesuai dengan derajat respon terhadap

permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurang tanggapnya

pelanggan yang menerima layanan ini membutuhkan banyak

informasi tentang syarat dan prosedur layanan untuk membuat

karyawan cepat, mudah dan lancar, karena bentuk pelayanan ini

hanya tersedia untuk pertama kalinya. Mereka yang diberikan

panduan dengan penjelasan singkat, jelas dan rinci yang tidak

menimbulkan pertanyaan atau hal-hal yang mengarah pada

keluhan dari mereka yang menerima layanan. Harapannya,

berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan untuk merespon

pelayanan yang diberikan. Hal ini menjadi penyebab pelayanan

yang optimal tergantung pada tingkat kecepatan, kenyamanan

dan kelancaran pelayanan yang diberikan oleh karyawan

(Parasuraman, 2017: 63).

Margaretha (2018:163) menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan responsif bahwa mereka yang menanggapi layanan

yang diterima memerlukan unsur-unsur kualitas layanan

responsif berikut: Mengatakan itu adalah bentuk layanan yang

 23

diberikan.

a. Buatlah pernyataan bijak yang sesuai dengan bentuk

pelayanan yang mereka hadapi. Penjelasan bijak ini

memungkinkan individu yang menerima layanan untuk

memahami dan menyetujui segala bentuk layanan yang

diterima.

b. Memberikan gambaran rinci berupa gambaran yang jelas,

transparan, ringkas, dan dapat dipahami.

c. Memberikan bukti bentuk layanan yang dianggap cacat atau

tidak sesuai dengan persyaratan layanan atau prosedur yang

dijelaskan.

d. Instruksi individu untuk setiap bentuk pelayanan telah

membantu mempersiapkan, melaksanakan, dan mematuhi

berbagai peraturan layanan yang harus dipenuhi.

Uraian di atas merupakan interpretasi yang berkembang baik

tentang organisasi kerja dapat memberikan kualitas pelayanan yang

sepadan dengan daya tanggap berbagai pelayanan yang

ditampilkan. Inti dari pelayanan responsif dalam suatu organisasi

disediakan dalam berbagai penjelasan yang cermat, terperinci,

memfasilitasi, membimbing, dan meyakinkan. Jika hal ini dilakukan

dengan baik, maka kualitas pelayanan yang responsif hanya akan

mencerminkan kinerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanan

tersebut.

2. Jaminan (Assurance)

Segala bentuk pelayanan membutuhkan kepastian tentang

pelayanan yang ditawarkan. Bentuk kepastian pelayanan pada

 24

dasarnya ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan

pelayanan, sehingga penerima pelayanan puas dan semua item

pelayanan yang dilakukan lengkap, cepat, akurat, dan saya yakin

diselesaikan sesuai kenyamanan. , Kelancaran dan kualitas

pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2017: 69).

Karena jaminan pelayanan yang diberikan oleh karyawan

terutama ditentukan oleh kinerja atau pelayanan, maka karyawan

tersebut memiliki pelayanan yang handal, mandiri dan profesional

yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan yang mereka

terima, diharapkan kami dapat memberikannya. Terlepas dari hasil

tersebut, jaminan pelayanan juga ditentukan oleh adanya komitmen

organisasi yang kuat untuk mendorong seluruh karyawan untuk

melayani dengan sungguh-sungguh dan dengan itikad baik demi

memuaskan pihak yang menerima pelayanan. Bentuk jaminan

lainnya adalah bagi pegawai yang berkepribadian baik dalam

memberikan pelayanan. Tentu saja, beberapa karyawan memiliki

kepribadian yang buruk dan tidak baik dalam memberikan

pelayanan (Margaretha, 2018:201).

Margaretha (2018: 215) menyatakan bahwa organisasi kerja

membutuhkan rasa percaya yang tinggi. Hal ini sesuai dengan

kebenaran bahwa suatu organisasi dapat memberikan layanan

berkualitas tinggi yang dapat dilakukan sesuai dengan kondisi

berikut:

a. Dapat memberikan kepuasan dengan pelayanan. Dengan

cara, setiap pegawai memberikan pelayanan yang cepat,

tepat, sederhana, lancar, dan bermutu tinggi, yang

 25

merupakan wujud nyata dari kepuasan masyarakat yang

menerima pelayanan tersebut.

b. Dapat menunjukkan keterikatan kerja yang tinggi yang

konsisten dengan bentuk integritas kerja, etos kerja, dan

budaya kerja, konsisten dengan visi organisasi dan

penerapan misi dalam pemberian pelayanan.

c. Pelayanan dapat dijamin sesuai dengan perilaku yang

ditunjukkan.

d. Dapat membujuk orang untuk menerima layanan yang

mereka yakini sesuai dengan tindakan yang mereka lihat.

Uraian ini menunjukkan (meyakinkan) kualitas manfaat

asuransi bagi semua orang yang menerima manfaat sesuai

dengan bentuk kepuasan yang mungkin dan melakukan sesuai

tugasnya melalui perilaku yang menarik, meyakinkan dan

kredibel untuk semua bentuk kualitas. Konten layanan yang

ditampilkan dapat diandalkan dan merupakan pembaruan yang

mencerminkan kinerja pekerjaan yang dapat dicapai dengan

pelayanan pekerjaan.

3. Bukti Fisik (Tangible)

Yang dimaksud dengan bukti fisik dalam kualitas

pelayanan adalah suatu bentuk pembaruan fisik aktual yang

dapat dilihat atau digunakan oleh karyawan tergantung pada

pemakaian dan kegunaannya untuk mendukung pelayanan yang

diterima oleh mereka yang menginginkan pelayanan tersebut.

melayani. Hal ini menunjukkan usaha yang dilakukan untuk

memberikan pelayanan pada saat yang bersamaan

 26

(Parasuraman, 2017: 32).

Bentuk pelayanan fisik disajikan sebagai kualitas

pelayanan untuk meningkatkan prestasi kerja merupakan salah

satu pertimbangan dalam manajemen organisasi. Arisutha

(2017:49) menyatakan bahwa pekerjaan yang dilakukan oleh

individu personel dalam penerapan aktivitas kerja merupakan

penilaian yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang

ditunjukkan. Sebagai aturan umum, bentuk jasa fisik

menggunakan dan menggunakan semua fasilitas, alat, dan

peralatan untuk memberikan layanan sesuai dengan penampilan

penyedia layanan sesuai dengan kemampuan dan perilaku untuk

memperoleh keterampilan yang ditunjukkan secara fisik. Hal ini

ditunjukkan. Di banyak organisasi, kualitas layanan fisik dapat

menjadi penting, dan orang yang menerima layanan

mengevaluasi kondisi fisik langsung dari penyedia layanan,

terlepas dari apakah mereka menggunakan, mengoperasikan,

dan menanggapi kondisi fisik. Dan karena Anda dapat

merasakannya .

Dalam organisasi modern dan progresif, tidak dapat

disangkal bahwa pertimbangan untuk pengembang layanan

selalu menjadi prioritas utama untuk kualitas kondisi fisik yang

dapat berterima kasih kepada orang-orang yang

menyediakannya. Menurut Martul (2017:49), kualitas layanan

berupa kondisi fisik menyampaikan rasa syukur dan citra positif

kepada setiap individu yang memberikan layanan, dan

merupakan evaluasi untuk menilai usability dari semua

 27

pengembang layanan. dalam bentuk. Mampu, andal, dan sangat

konsisten sebagai bentuk prestasi kerja yang ditunjukkan,

kemampuan terlihat secara fisik baik dalam penggunaan alat

dan perlengkapan servis, kemampuan berinovasi dan

mengadopsi teknologi.

Selain itu, dalam ulasan Margaretha (2018: 65), yang

melihat dinamika lingkungan kerja saat ini yang mengutamakan

pemenuhan kebutuhan pelayanan, mengidentifikasi kualitas

layanan fisik adalah keadaan fisik layanan tersebut. berperan

dalam penggambaran. Identifikasi kualitas layanan fisik

(tangible) dapat terwujud dalam aplikasi di lingkungan kerja

dalam format berikut:

a. Kemampuan untuk mendemonstrasikan pelayanan melalui

penggunaan peralatan dan perlengkapan kerja yang efisien

dan efektif.

b. Kemampuan untuk mendemonstrasikan akuisisi teknologi

dengan berbagai akses data

c. Kemampuan menginventarisasi otomatisasi kerja sesuai

dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja.

d. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan

penampilan yang menunjukkan keterampilan, wibawa, dan

komitmen terhadap pekerjaan.

Secara umum gambaran ini jelas menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh sifat fisik pelayanan.

Intinya adalah kemampuan untuk menggunakan alat dan

peralatan kerja yang terlihat secara fisik untuk dapat

 28

menunjukkan kinerja fisik. Menguasai berbagai teknik kerja dan

meningkatkan penampilan sesuai dengan keterampilan,

kemampuan, dan usahanya.

4. Empati (Empathy)

Suatu kegiatan atau kegiatan jasa memerlukan

pemahaman dan pemahaman tentang relevansi asumsi atau

kepentingan dalam hal-hal yang berkaitan dengan jasa. Apabila

masing-masing pihak yang berkepentingan dengan pelayanan

memiliki simpati terhadap pelaksanaan atau manajemen atau

berkewajiban memberikan pelayanan yang sama, maka

pelayanan tersebut akan terlaksana dengan lancar dan

berkualitas (Parasuraman, 2017: 40).

Artinya empati sangat penting dalam organisasi kerja

agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas atas

pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan. Empati memiliki

intinya. Artinya, kemampuan untuk memperhatikan mereka

yang melayani, untuk berempati secara serius dengan mereka,

untuk memahami mereka, dan untuk memahami keterlibatan

mereka dalam berbagai masalah dari mereka yang melayani.

Margaretha (2018: 78) menyatakan bahwa bentuk kualitas

layanan dari empati penyedia layanan kepada penerima

layanan perlu dicapai melalui lima cara:

a. Dapat memperhatikan berbagai bentuk layanan yang

ditawarkan untuk membuat orang yang menerima layanan

merasa nyaman.

b. Dapat menganggap serius pekerjaan layanan yang

 29

diberikan dan memberi kesan kepada karyawan bahwa

penyedia layanan menanggapi layanan yang diminta.

c. Menunjukkan simpati atas pelayanan yang diberikan

sehingga masyarakat yang menerima pelayanan merasa

berdaya atas pelayanan yang diberikan.

Jenis layanan tersebut merupakan pengembangan

layanan modern yang bertujuan untuk memberikan layanan

berkualitas tinggi yang sesuai dengan dimensi empati

terhadap berbagai jenis masalah layanan yang dihadapi oleh

pengembang organisasi, terutama yang membutuhkan.

Karyawan dengan aspek empatik ini harus menunjukkan

kualitas pelayanan sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan.

5. Kehandalan (Reliability)

Semua layanan membutuhkan layanan yang andal.

Artinya dalam memberikan pelayanan, seluruh pegawai

dituntut memiliki pengetahuan, keahlian, kemandirian,

kecakapan, dan tingkat keahlian yang tinggi. Kesan pelayanan

yang diterima dari masyarakat (Parasuraman, 2017: 48).

Persyaratan kredibilitas pegawai untuk memberikan

pelayanan yang cepat, akurat, sederhana dan lancar adalah

dengan mengungkapkan fokus seluruh pegawai yang

memahami dan memberikan ruang lingkup perhatian dan

deskripsi pekerjaan.

Inti dari kehandalan pelayanan adalah semua pegawai

memiliki keterampilan yang handal, mengetahui detail proses

kerja dan mekanisme kerja, mengoreksi berbagai kekurangan

 30

dan penyimpangan yang tidak sesuai dengan proses kerja, dan

mengarahkan ke arah yang benar. Menyediakan masyarakat

dengan segala macam layanan yang pelanggan tidak mengerti

memiliki efek positif pada layanan. Artinya karyawan akan

memastikan, secara mandiri, profesional memahami dan

menguasai deskripsi pekerjaan yang mereka lakukan

(Parasuraman, 2017). : 101).

Kehandalan merupakan aspek yang sangat penting dari

dinamika kerja suatu organisasi. Keandalan adalah salah satu

karakteristik karyawan yang baik. Keandalan pemberian jasa

disebabkan oleh kehandalan pemberian jasa sesuai dengan

tingkat pengetahuan, kehandalan kemahiran profesional

bidang yang diterapkan, dan kehandalan perolehan lapangan

kerja berdasarkan pengalaman praktis yang telah terbukti.

Keandalan dalam penggunaan teknik kerja. Sunyoto (2017:16)

Kredibilitas individu organisasi dalam pemberian pelayanan

sangat dibutuhkan untuk menjawab dinamika kerja yang terus

menuntut kualitas pelayanan yang tinggi sesuai dengan

kredibilitas individu pegawai. Kredibilitas karyawan yang baik

ditunjukkan sebagai berikut:

a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang

diperlukan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan yang

efisien dan efektif.

b. Kehandalan dalam penerapan penguasaan teknologi untuk

memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan

 31

sesuai dengan hasil penggunaan teknologi yang telah

terbukti.

Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa kualitas

pelayanan dapat dibuktikan dari kehandalan organisasi dengan

kehandalan penyedia pelayanan sesuai dengan karakteristik

karyawan sesuai dengan keberadaan organisasi. Tingkat

pengetahuannya digunakan dengan benar untuk memberikan

pelayanan yang handal, keterampilan manualnya digunakan

sesuai dengan perolehan bakat, dan pengalaman profesional

digunakan oleh semua karyawan dalam kinerja yang handal

dan penggunaan teknologi pekerjaannya. persyaratan bagi

semua karyawan tepercaya untuk melakukan berbagai bentuk

pekerjaan kreatif dan memastikan bahwa mereka

memecahkan masalah pekerjaan yang berbeda.

Dengan demikian dapat disinpukan bahwa setiap

organisasi modern dan maju senantiasa menggunakan faktor-

faktor yang dapat mempengarhui kualitas pelayanan. yang

optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan

kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang

meminta dipenuhi pelayanannya.

2.1.4 Penjualan

. Menurut Rudianto (2016:104), penjualan merupakan sebuah

aktivitas yang mengakibatkan arus barang keluar perusahaan sehingga

perusahaan memperoleh penerimaan uang dari pelanggan. Penjualan untuk

perusahaan jasa, adalah jasa yang dijual perusahaan tersebut. Untuk

perusahaan dagang, adalah barang yang diperjualbelikan perusahaan

 32

tersebut. Sedangkan untuk perusahaan manufaktur, penjualan adalah

barang yang diproduksi dan dijual perusahaan tersebut.

Penjualan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh penjual dalam

menjual barang atau jasa dengan harapan akan memperoleh laba dari

adanya transaksi-transaksi tersebut (Mulyadi,2016:12).

Menurut Swastha (2016 :33), penjualan adalah suatu proses

pertukaran barang atau jasa antara penjual dan pembeli Jadi dapat

disimpulkan bahwa penjualan adalah usaha yang dilakukan manusia untuk

menyampaikan barang kebutuhan yang telah bdihasilkan kepada mereka

yang membutuhkan yang telah ditentukan atas tujuan bersama.

Menurut Abdullah (2017:23) “Penjualan merupakan kegiatan

pelengkap atau suplemen dari pembelian, untuk memungkinkan terjadinya

transaksi. Jadi kegiatan pembelian dan penjualan merupakan satu

kesatuan untuk dapat terlaksananya transfer hak dan transaksi”

Menurut Mulyadi (2018:43) “Penjualan adalah barang yang

diproduksi dan dijual perusahaan tersebut. Penjualan merupakan kegiatan

yang dilakukan oleh penjual dalam menjual barang atau jasa dengan

harapan akan memperoleh laba dari adanya transaksi-transaksi tersebut”

Penjualan adalah suatu kegiatan yang terdiri dari transaksi

penjualan barang atau jasa, secara kredit maupun tunai (Sunyoto 2017:12)

dalam hal ini penjualan tatap muka, bentuk interaksi antar individu, saling

bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,

menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling

menguntungkan dengan pihak lain.

Hasil kerja dalam penjualan diukur dari volume penjualan yang

dihasilkan dan bukan dari laba pemasaran. Perusahaan yang berorientasi

 33

pada penjualan ini menganut sebuah konsep yang disebut konsep

penjualan. Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen akan membeli

produk ke perusahaan jika perusahaan lakukan promosi dan penjualan

yang menonjol. Menurut Sunyoto (2016:29) Konsep penjualan adalah

orientasi manajemen yang menganggap konsumen akan melakukan atau

tidak melakukan pembelian produk-produk perusahaan didasarkan atas

pertimbangan usaha-usaha nyata yang dilakukan untuk menggugah atau

mendorong minat akan produk tersebut. Yang secara implisit terkandung

dalam pandangan konsep penjualan ini adalah:

1. Konsumen mempunyai kecenderungan normal untuk tidak melakukan

pembelian produk yang tidak penting.

2. Konsumen dapat didorong untuk membeli lebih banyak melaui

berbagai peralatan atau usaha-usaha yang mendorong pembelian.

3. Tugas organisasi adalah untuk mengorganisasi bagian yang sangat

berorientasi pada penjualan sebagai kunci untuk menarik dan

mempertahankan langganan sehingga daat mempertahankan

eksistensi perusahaan.

Pada setiap perusahaan tujuan yang hendak dicapai adalah

memaksimumkan profit disamping perusahaan ingin tetap

berkembang. Realisasi dari tujuan ini adalah melalui volume

penjualan. Volume penjualan adalah tingkat penjualan yang diperoleh

perusahaan untuk periode tertentu dalam satuan Volume penjualan

yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan (Swastha,

2016:17).

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Eric Darmawan. 2020. Analisis kualitas pelayanan SPBU Pertamina di

 34

Jabodetabek Akhir-akhir ini, krisis minyak dunia dan persaingan

globalisasi menjadi masalah besar bagi dunia industri.Kenaikan harga

minyak dunia di pasar global memaksa Pertamina sebagai produsen

minyak Indonesia untuk menaikkan harga bahan bakar untuk transportasi.

Sebaliknya, kenaikan harga bahan bakar secara psikologis akan

menyebabkan konsumen meminta kualitas pelayanan SPBU (Stasiun

Pengisian Bahan Bakar Umum) yang lebih atraktif dan efektif. Karena

menjual langsung bahan bakar ke pelanggan, maka SPBU Pertamina

harus memberikan produk dan pelayanan yang memuaskan pengendara

kendaraan bermotor. Apabila Pertamina tidak dapat memenuhi kebutuhan

konsumen di bidang pelayanan, maka konsumen akan menjadi kecewa

dan mencari produk lain. Untuk meningkatkan pelayanan, kebutuhan

pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi penting untuk diidentifikasi

dengan cara melakukan survey.

2. Rifki Eka Saputra. 2020. Analisis Strategi Peningkatan Penjualan Bahan

Bakar Minyak Industri Di PT. Pertamina Wilayah Ii Sumatera Utara .

Metode penelitian deskriptif digunakan untuk mengevaluasi faktor-faktor

apa penyebab rendahnya penjualan Bahan Bakar Minyak Industri PT

Pertamina dan merumuskan bentuk strategi yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan penjualan BBM Industri sedangkan Analisis SWOT

digunakan untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk

merumuskan suatu strategi dengan dasar logika yang dapat

memaksimalkan kekuatan (Strength) dan peluang (Opportunities) namun

secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weakness) dan

ancaman (Threats). Hasil analisis identifikasi internal dan eksternal yang

menyebabkan rendahnya penjualan BBM adalah Harga BBM yang

 35

cenderung lebih mahal dibandingkan harga jual produk BBM Industri

Pertamina, terbatasnya sumber daya finansial sebagai dampak dari

kebijakan dari divisi Industri Marine dan Industri PT Pertamina, biaya

Bahan Baku yang cenderung naik sebagai akibat tingginya harga minyak

dunia dan nilai tukar dolar terhadap rupiah. Hasil analisis Matriks SWOT

menunjukkan bahwa strategi pemasaran yang dapat dipilih oleh

perusahaan diantaranya memaksimalkan pangsa pasar BBM,

mengembangkan komptensi inti dalam infrastruktur dan distribusi BBM,

membuka akses Buy dan Sell di TBBM Sibolga, memberikan fasilitas

pelayanan pemeriksaan sampel gratis, peningkatan kualitas alat

pemeriksaan BBM dalam Laboratorium Pertamina.

3. Henky Irawan. 2018. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan

Prima (Studi Kasus Di SPBU 44.581.05 Wirosari – Grobogan). Sampel

penelitian ini adalah pembeli SPBU Jalan Raya Wirosari Km1, sejumlah

114 responden.. Hasi analisis menunjukkan bahwa pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap pelayanan prima, sedangkan

fasilitas idak memberikan pengaruh terhadap pelayanan prima. Pelayanan

prima sendiri berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan

pelanggan. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan, perlu memperhatikan faktorfaktor

pelayanan dan pelayanan prima. Karena faktor-faktor tersebut terbukti

mempengaruhi tingi rendahnya kepuasan 3. pelanggan. Implikasi teoritis

dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada akhir

dalam penelitian ini

4. ADITYA, Muh Indra Yanuar. 2018. Perubahan Budaya untuk Perbaikan

Pelayanan Dalam Program Pertamina Way : Studi Kasus Perbaikan

 36

Pelayanan di SPBU Pasti Pas Ambarketawang dan Bugisan. Maka metode

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif

deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. Obyek dalam

penelitian ini adalah PT. Pertamina karena pada obyek inilah perubahan

budaya terjadi dan SPBU Pasti Pas yang ada di DIY yang merupakan ujung

tombak dari pelaksanaan program Pertamina Way. Untuk mengumpulkan

data digunakan teknik wawancara,observasi, dokumentasi dan kuesioner.

Setelah penelitian dilakukan diperoleh hasil bahwa perubahan budaya

yang terjadi di Pertamina selain dari munculnya pesaing juga disebabkan

oleh adanya keinginan untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat.

Walaupun demikian persaingan dirasakan hanya terjadi di kota-kota besar

saja karena pesaing belum masuk ke daerah. Penelitian ini juga

mendapatkan fakta mengenai penyimpangan yang terjadi di SPBU.

Setelah program Pertamina Way dilaksanakan terjadi sejumlah perbaikan

pelayanan dan dapat dirasakan oleh masyarakat. Meskipun korporasi

migas asing belum masuk ke wilayah Yogyakarta dan sekitarnya,

persiapan yang dilakukan oleh Pertamina dan SPBU saat ini merupakan

langkah yang sangat baik agar ketika korporasi asing sudah mulai masuk,

tidak terjadi gejolak yang berarti di stasiun pengisian bahan bakar umum

Yogyakarta dan sekitarnya. Yang perlu diperhatikan adalah adanya

masukan untuk memberikan perhatian yang lebih bagi kalangan pekerja

baik di Pertamina sendiri maupun pekerja SPBU karena sebagai pihak

yang mengawasi dan yang diawasi sangat rawan terjadi penyimpangan

yang dapat menggagalkan pelaksanaan program Pertamina Way dan

menghambat upaya perbaikan pelayanan kepada konsumen. Selanjutnya

disarankan bagi Pertamina untuk meningkatkan komitmen dalam

 37

menjalankan perubahan budaya organisasi dan mendampingi SPBU

dalam proses perbaikan pelayanan. Sementara bagi SPBU, saran yang

diberikan adalah adanya perhatian terhadap hak dan kepentingan

konsumen dan kalangan internal SPBU sendiri seperti manajemen dan

pekerja SPBU

5. Nugraha Anki. Tubagus und Harsono, Ambar und Dwi. Nobilani. 2018. PT

Siloam KIA Usulan peningkatan kualitas pelayanan service mobil dengan

metode quality of service di Bandung. Penelitian ini dilakukan oleh PT

SILOAM KIA Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan

menggunakan quality of service (SERVQUAL). Hasil perhitungan

menunjukkan bahwa gap 5 memiliki delapan atribut pelayanan negatif.

Artinya ada kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan

konsumen. Perhitungan Gap 1 memiliki empat atribut negatif. Hal ini

menunjukkan bahwa pengelola kurang memahami beberapa atribut yang

diinginkan konsumen. Dari empat atribut yang positif pada gap 1, ada dua

yang masing-masing negatif saat menghitung gap 2, dan gap 3

merupakan penyebab gap 5 menjadi negatif. Selain itu, dari tiga atribut

yang dijanjikan dan dikomunikasikan perusahaan kepada dunia luar,

menghitung gap 4 semuanya akan negatif. Nilai negatif menunjukkan

bahwa konsumen tidak puas dengan apa yang ditawarkan perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dijadikan bahan perbandingan

tersebut, maka diperoleh :

1. Persamaan

a. Masalah yang diangkat adalah kualitas pelayanan dan penjualan

b. Analisis data yang digunakan sebagian besar sama-sama

deskriptif kualitatif
 38

2. Perbedaan

a. Peneliti terdahulu menggunakan Indikaktor tambahan yakni daya

saing

b. Objek dan sampel yang digunakan berbeda dan dari segi jumlah

informannya

2.3 Kerangka Berpikir

Kerangka pikir terhadap kualitas pelayanan dalam meningkatkan

penjualan pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana

Putra di Kabupaten Tanah Bumbu terlihat sebagaimana gambar berikut :

PT Wira Bangsa Buana Putra di

Kabupaten Tanah Bumbu

kualitas pelayanan SPBU 64.72115 Sei

Loban PT Wira Bangsa Buana Putra di
Kabupaten Tanah Bumbu elama Ini dilhat
dari fenomena Permasalahan
1. Jumlah karyawan masih kurang
2. Kemampuan untuk mengkomunilkasikan
produk yang dijual masih lamban
3 S dij l b l di id

kualitas pelayanan dalam mningkatksn

penjualan pada SPBU 64.72115 Sei Loban
PT Wira Bangsa Buana Putra di Kabupaten
Tanah Bumbu Seharusnya mecakup 5 dimensi
kualitas pelayanan

Penjualan meningkat
 39

Gambar 2.2 . Kerangka Berpikir

Sumber : Data Diolah, 2021

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian yang dipergunakan oleh peneliti adalah metode

Deskriptif yakni metode yang hanya memaparkan terhadap fenomena atau

objek yang diteliti sehingga mendapatkan hasil penelitian yang sesuai

dengan permasalahannya pada waktu atau saat ini dan berdasarkan fakta

yang tampak ataupun adanya (Nawawi, 2018:21). Peneliti akan melakukan

pemaparan tentang pelayanan dalam meningkatkan penjualan pada

SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa Buana Putra di Kabupaten

Tanah Bumbu
 40

3.2 Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas pelayanan adalah bagian dari strategi manajemen pemasaran.

Kualitas pelayanan merupakan faktor kunci dalam perkembangan suatu

organisasi. Pengembangan kualitas didorong oleh kondisi persaingan

antar perusahaan, kemajuan teknologi, dan tingkat ekonomi dan sosial

budaya masyarakat dengan indikator.

a. Daya tanggap (Responsiveness) adalah pelayanan kepada pelanggan

sesuai dengan tingkat pemahaman dan penelusuran sesuai dengan

pelayanan yang diterima. Indikatornya adalah kenyamanan pelayanan,

kapasitas pelayanan, dan respon positif.

b. Jaminan (Assurance) adalah bentuk pelayanan yang memenuhi

harapan pelanggan atas kepuasan pelayanan. Indikator menunjukkan

sikap ramah dan memastikan keamanan pelanggan.

c. Bukti fisik adalah layanan yang sesuai dengan ketersediaan fasilitas,

fasilitas, dan keahlian staf yang benar-benar berlaku untuk klien.

Pertimbangannya adalah peralatan canggih, peralatan yang tersedia

lengkap, dan personel untuk menguasai tugas tersebut.

d. Empati (Empathy) adalah sikap dan perhatian dalam melayani

pelanggan. Dukungan serius dalam memberikan pelayanan, perhatian

dan kepedulian kepada pelanggan yang membutuhkan.

e. Keandalan (Reliability) adalah penyediaan layanan utama dan unggul

tanpa membedakan antara pelanggan berdasarkan layanan.

Indikatornya adalah proses pelayanan yang cepat, tidak ada preferensi

atau kepercayaan pelanggan

2. Penjualan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh penjual dalam menjual

 41

barang atau jasa dengan harapan akan memperoleh laba dari adanya

transaksi-transaksi tersebut (Mulyadi,2016:12).

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Merupakan kelompok bagian yang lengkap, biasanya berupa orang,

objek, transaksi atau kejadian, peneliti menjadikannya objek penelitian

(Arikunt0, 2018L:145). Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari

objek penelitian yaitu karyawan yang bertugas memberikan

pelayanan pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT Wira Bangsa

Buana Putra di Kabupaten Tanah Bumbu sebanyak 10 oang.

3.3.2 Sampel

Merupakan suatu himpunan atau bagian dari unit populasi. Pemilihan

sampel dilakukan dengan menggunakan penunjukan langsung kepada

sampel yang dipilih untuk dijadikan informan agar memiliki

relevansinya sesuai kebutuhan penelitian (Ancok dan Singarimbun,

2018:32). Sampel yakni ditetapkan sebanyak 5 orang yang

memberikan papelayanan secara langsung pada pelanggan.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian sebagai berikut :

1.4.1 Jenis Data

1. Data Kualitatitf

Jenis data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata

dan tindakan, selebihnya hanya sebagai data tambahan. Namun

 42

dalam penelitian ini dokumen dijadikan sebagai data utama,

dengan memperhatikan Rencana Kerja Toko Cahaya Motor Di

Kabupaten Tanah Bumbu yang didukung dengan dokumen-

dokumen tertulis.

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif merupakan data hasil perhitungan yang

dirumuskan melalui angka-angka yang diperoleh dari statistik.

3.4.2 Sumber Data

1 Data Primer

Adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung

terhadap obyek yang diteliti. Data tersebut didapat melalui metode

wawancara dan observasi/penelitian terhadap pelayanan dalam

meningkatkan penjualan pada SPBU 64.72115 Sei Loban PT

Wira Bangsa Buana Putra di Kabupaten Tanah Bumbu.

.2 Data Sekunder

Diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dokumen dan

dokumen (buku, laporan, makalah akademik, hasil penelitian), dan

dari informasi dari pemangku kepentingan yang terlibat dalam

survei (deskripsi kerja, prosedur kerja, dan referensi lainnya). data

yang telah dilakukan.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah :

1. Wawancara adalah metode pengumpulan data ketika peneliti akan

melakukan survei pendahuluan untuk menemukan masalah yang akan

diteliti, dan ketika peneliti ingin mengetahui lebih dalam, informan yang
 43

lebih sedikit digunakan sebagai (Sugishirono, 2018: 14). Dalam

wawancara ini, data dan informasi yang dikumpulkan berhubungan

langsung dengan informan dan daftar pertanyaan tertuis

2. Observasi adalah pengamatan sistematis yang menitikberatkan pada

fenomena yang tampak (Sugishirono, 2018: 14). Perhatian masalah harus

diarahkan pada unit kegiatan yang lebih besar dan lebih luas mengenai

fenomena tertentu yang diamati. Dalam penelitian ini, kami mengamati

dan mengamati langsung item penelitian , menyelidiki item penelitian

secara langsung, dan memperoleh data primer yang diperlukan untuk

menyusun skripsi ini.

3. Dokumen adalah data yang diperoleh dengan mengumpulkan data yang

disediakan oleh organisasi Anda. Metodologi ini mengekstrak dan

mengumpulkan data dengan membuat catatan kecil, membaca laporan

akhir tahun yang disusun untuk memberikan gambaran umum tentang

organisasi, dan mengumpulkan lampiran untuk lebih menyempurnakan

penelitian (Sugishiro).No, 2018: 14). Dalam penelitian ini, pengumpulan

data didokumentasikan dengan mengumpulkan dokumen atau data dari

perusahaan, literatur, dan internet.

4. Kepustakaan yaitu tehnik penelitian yang dilakukan dengan membaca

buku yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi untuk

memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi.

3.6 Teknik Analisis Data

Adalah menyajikan dan menginterpretasikan data dan informasi yang

dikumpulkan dalam bentuk penjelasan sehingga informasi tersebut dapat

dipahami secara ilmiah atau teoritis. Kegiatan analisis membutuhkan

 44

kesabaran, ketelitian, kesabaran, dan kreativitas tingkat tinggi bagi peneliti

agar dapat menginterpretasikan data dengan benar dan memberi makna

pada fenomena dan data yang ada. Dalam penelitian ini, kegiatan analitis

dilakukan dengan cara membimbing data, mengorganisasikan data sesuai

dengan fokus penelitian, dan menemukan sesuatu yang bermakna.

Secara sistematis melaporkan hasil analisis data. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif. Teknologi

analisis data ini mendeskripsikan, menginterpretasikan, dan mendeskripsikan

data yang dikumpulkan secara sistematis. Untuk memudahkan pemahaman

data, penelitian ini menggunakan analisis model interaktif oleh Miles dan

Huberman (2018:23) sebagai langkah analisis data yang menunjukkan sifat

interaktif pengumpulan data atau pengumpulan data yang melibatkan analisis

data. Kegiatan pengumpulan data dan analisis data tidak dapat dipisahkan.

Pengumpulan data pada dasarnya ditempatkan sebagai bagian yang tidak

terpisahkan dari kegiatan analisis data yang berlangsung dari awal sampai

akhir kegiatan penelitian. Dalam model ini, kegiatan analisis dibagi menjadi

tiga tahap: pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan.

Setelah data diolah, penulis membahas data kualitatif dalam format

deskriptif, menganalisisnya dengan cermat, menarik kesimpulan, dan terakhir

memberikan saran untuk membantu pemangku kepentingan meningkatkan

pengelolaan perusahaan.

Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif menurut Miles dan

Huberman (2018: 107). Analisis terdiri dari tiga aliran aktivitas simultan, atau .

Reduksi data, display data, dan penarikan kesimpulan. Prosedurnya

dijelaskan sebagai berikut: :

 45

1. Reduksi Data

Diartikan sebagai proses seleksi yang menitikberatkan pada

penyederhanaan, abstraksi, dan transformasi data kasar yang terpancar

dari catatan tertulis ke lapangan.

Data yang diperoleh di lapangan ditulis atau dimasukkan dalam

bentuk uraian dan laporan secara rinci. Anda perlu mengecilkan,

meringkas, memilih hal penting, fokus pada hal penting, mencari topik

atau pola, dan mengaturnya secara sistematis untuk kontrol yang mudah.

Data yang direduksi membuat hasil pengamatan menjadi lebih jelas dan

memudahkan peneliti untuk mengambil kembali data yang diperolehnya

pada saat dibutuhkan. Reduksi data juga berguna untuk mengkodekan

aspek-aspek tertentu. Ini berlanjut selama penyelidikan.

2. Penyajian Data

Merupakan kumpulan informasi yang disusun memberi

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.

Penyajian data dirancang agar memudahkan bagi peneliti agar dapat

melihat interpretasi secara keseluruhan dan bagian-bagian tertentu dari

penelitian. Data yang diperoleh dan laporan-laporan lapangan diusahakan

dibuat dalam bentuk matriks, grafik, kerangka kerja (network) dan peta

(charf).

3. Penarikan Kesimpulan

Adalah bagian dari kegiatan dan wujud yang utuh. Proses ini

disajikan untuk mengamati dan mencari makna dari data yang telah

ditampung dengan mencari arti, pola, mencatat keteraturan, penjelasan,

dan alur dari sebab akibat. Data yang didapat dari awal harus menyertai

kesimpulan. Kesimpulan awal bersifat sementara dan diragukan, tetapi

 46

dengan bertambahnya data dan informasi serta melalui proses verifikasi

secara terus menerus maka akan diperoleh kesimpulan yang bersifat

“grounded”. Jadi kesimpulan harus diverifikasi selama penelitian

berlangsung. Dalam hal ini, analisis kualitatif merupakan pendekatan yang

berkesinambungan, iteratif, berkesinambungan.

3.7 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada pada SPBU 64.72115 Sei Loban

PT Wira Bangsa Buana Putra di Kabupaten Tanah Bumbu . Adapun

denah lokasi penelitian adalah sebagai berikut.

LOKASI PENELITIAN
SPBU 64.72115

JALAN RAYA SEI LOBAN

Gambar 3.1. Denah lokasi penelitian

Sumber : Diolah Peneliti

3.8 Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan dari bulan September sampai Desember 2021

dalam jangka waktu 4 (empat) bulan ( waktu 16 minggu). Jadwal sesuai

dengan jangka waktu penelitian, maka rincian kegiatan penelitian bisa dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 3.1
Rincian Jadwal Kegiatan Penelitian

September Oktober Nopmber Desember

No Aktivitas
2021 2021 2021 2021
 47

1 Proses Proposal
2 Bimbingan Proposal
3 SeminarProposal
4 Proses Penelitian
5 Ujian Skrips

Sumber : di Olah Peneliti, Tahun 2021

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Arisutha, Damartaji, (2017). Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia

Pustaka, Jakarta.

Assauri, Sopian,( 2018). Manajemen Produksi Lembaga Penerbit FUEI. Jakarta

Barata, Atep. D., (2017). Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Dekker, A. Steven, (2017). Measure Service Quality: Reexamination and Extension.

Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Engel, James, (2017). (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral

Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.

Gaspersz, Vincent, (2018). Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gronroos, Michael, (2017). Perceived Service Quality Model. Published Ohio

University Press, California.

Hesketts, Robert, (2017). Service Profit Chain Model. Prentice Hall, California
Press.
 48

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2018). Prinsip-Prinsip Pemasaran.

Erlangga. Jakarta

Marcel, Davidson, (2018). Service Quality in Concept and Theory. Published by

American Press, USA.

Margaretha, (2018). Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar

Maju, Jakarta.

Martul, Shadiqqin, (2017). Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan.

Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.

Mulyadi,(2018). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen ,

Salemba. Jakarta

Nitisemitro, Alex S, (2018). Marketing, Ghalia Indonesia, Jakarta

Norman, Davis, (2018). Service Management System. Prentice Hall Ohio

University Press, USA.

Parasuraman, A. Valerie, (2017). (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality

Service. The Free Press, New York.

Peter, J.H., (2018). Service Management in Managing The Image. Trisakti

University, Jakarta.

Purwoko, Bambang, A., (2017). Asocial Security Highlight in Indonesia: An

Economic Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, (2018). Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Rudianto .(2017) , Pengantar Akuntansi Konsep dan Teknik PenyusunN

Laporan Keuangan. Erlangga. Jakarta

Samuelson, Jeniston, (2017). Application of Quality Service Theory. Published by

John Wiley and Sons, USA.

Stemvelt, Robert C., (2017). (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service

Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sugiyono. 2018. Statistika Penelitian dan Aplikasinya Dengan Statistik for

Windows.

Sunyoto, Hamingpraja, (2017). Jaminan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Penerbit

Liberty, Yogyakarta.

Swasta, Bhasu, (2018). Manajemen Pemasaran. Bandung : Remaja Karya.

 49

Tjiptono, Fandy, (2017). Kepuasan Dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat,

Jakarta.

Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., (2018). (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for
Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.

Zeithaml, Bitner, (2017). (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer

Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.