AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN

KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN

Disusun Oleh

Muhammad Irfan Ghiffari (01044882023003)

Zora Nayaka Widyadhana (01044882023005)

Dosen Pengajar
Dr. Emylia Yuniarti, S.E., M.Si., Ak., CA.

PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
limpahan rahmat, hidayah dan inayah-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah
resume materi tentang “Lingkungan Etika dan Akuntansi”. Makalah ini disusun
untuk memenuhi tugas pada mata kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan,
Pendidikan Profesi Akuntansi, Universitas Sriwijaya.
Dalam penulisan makalah ini kami selaku penulis ingin menyampaikan
terima kasih kepada Dr. Emylia Yuniarti, S.E., M.Si., Ak., CA. selaku dosen mata
kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan yang telah memberi arahan dan ilmu
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik serta kami juga
ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak lain yang telah membantu
saya dalam penyusunan makalah ini.
Kami mohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kesalahan baik dari isi
maupun tulisan. Kritik dan saran yang bersifat membangun akan sangat berguna
untuk memperbaiki kekurangan pada makalah ini.
Akhir kata, saya ucapkan terima kasih kepada para pembaca yang sudah
berkenan membaca makalah ini dengan tulus ikhlas. Semoga makalah yang kami
buat ini dapat bermanfaat, khususnya bagi kami sendiri dan pembaca.

Palembang, 15 Februari 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 2
DAFTAR ISI 3
BAB I PENDAHULUAN 4
1.1. Latar Belakang 4
1.2. Rumusan Masalah 5
1.3. Tujuan Penulisan 5
BAB II PEMBAHASAN 6
2.1. Customer Profitability Analysis 6
2.2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan 11
2.3. Hubungan Profitabilitas dan Loyalitas Pelanggan 11
2.4. Customer Lifetime Value 13
2.5. Contoh Kasus 16
BAB III PENUTUP 22
3.1. Kesimpulan 22
DAFTAR PUSTAKA 23
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin berkembangnya teknologi industri dan informasi serta

keterbukaan pasar yang menyebabkan lingkungan bisnis mengalami perubahan
secara cepat yang semakin kompetitif dalam bidang inovasi produk dan
pemasaran, dengan demikian suatu perusahaan harus dapat menjalin kerjasama
dengan pelanggan dan menciptakan kepuasan atas produk yang mereka pasarkan
sehingga akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang merupakan bagian penting
dalam mempengaruhi nilai profitabilitas pelanggan.

Customer Profitability Analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang

penting untuk akuntansi manajemen yang menyediakan suatu informasi
manajemen dengan cara menganalisis penjualan ke konsumen untuk menentukan
apakah perusahaan secara keseluruhan menguntungkan dalam penjualan dengan
konsumen tertentu. Perusahaan menggunakan data profitabilitas pelanggan untuk
memahami kontribusi laba dari hubungan pelanggan dalam menandingkan biaya
jasa yang meningkat dengan manfaat (Hansendan Mowen, 1999: 176).

Dalam hal profitabilitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal
yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan
baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat dan kedua adalah adanya
kenyataan bahwa tingkat profitabilitas perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

Keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya

pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya
kompetisi dalam hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu
konsumen yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan karena mereka
biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan
kualitas produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu
mempermasalahkan harga karena mereka percaya pada produk dan kualitas yang
dimiliki perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas maka dalam penulisan

makalah ini terdapat beberapa rumusan masalah yaitu :

1. Apa yang dimaksud dengan Customer Profitability Analysis ?

2. Bagaimana cara meningkatkan profitabilitas pelanggan ?
3. Bagaimana hubungan antara profitabilitas dan loyalitas pelanggan ?
4. Apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value ?
5. Bagaimana Contoh Kasusnya?

1.3. Tujuan Penulisan

Berdasarkan dari rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan makalah

ini ialah sebagai berikut :

1. Untuk memahami apa yang dimaksud dengan Customer Profitability

Analysis.
2. Untuk mengetahui bagaimana cara menigkatkan profitabilitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara profitabilitas dan loyalitas
pelanggan.
4. Untuk memahami apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value.
5. Menjelaskan Contoh Kasus
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Customer Profitability Analysis

Seiring dengan adanya pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin

meningkat, persaingan di antara pelaku bisnis untuk mendapatkan pelanggan pun
turut meningkat, terutama bagi perusahaan yang berorientasi pada laba.
Perusahaan tersebut berusaha semaksimal mungkin untuk memaksimalkan
labanya, sehingga perusahaan juga perlu mengetahui pelanggan mana yang
profitable dan pelanggan mana yang tidak. Salah satu cara untuk mengetahuinya
adalah dengan melakukan analisis profitabilitas pelanggan (Customer Profitability
Analysis, CPA).

Pada dasarnya, CPA merupakan salah satu bagian dari analisa biaya dan
manfaat yang dilakukan oleh manajemen perusahaan, terutama mengenai biaya
dan manfaat yang terkait dengan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat
megidentifikasi pelanggan mana yang profitable dan pelanggan mana yang tidak,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tersebut pun sesuai dengan
kebutuhan. Analisis profitabilitas pelanggan (Customer Profitability Analysis -
CPA) telah menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang penting untuk
manajer (Kaplan dan Norton, 1996; Foster et al., 1996)). Konsisten dengan nilai
tambah tujuan akuntansi manajemen, CPA juga dapat membantu manajer:

1) Mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan yang diferensial

mendorong profitabilitas secara keseluruhan; dan
2) Mengembangkan strategi untuk memastikan bahwa pelanggan menerima
tingkat sepadan perhatian dari organisasi (Horngren et al, 2008).

Dalam hal ini, pelayanan ekstra hanya akan diberikan kepada pelanggan
yang profitable, sehingga biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan tersebut tidak
akan sia-sia. Selain itu, profitabilitas perusahaan secara keseluruhan pun juga
dapat ditingkatkan. Keuntungan menggunakan Analisis profitabilitas pelanggan
(Customer Profitability Analysis - CPA) menurut Blocher (2002:831), yaitu :
1) Membuat perusahaan lebih memfokuskan sumber dayanya baik dalam area
yang menghasilkan tingkat pertumbuhan yang menguntungkan bagi
perusahaan maupun merasionalkan area yang menghasilkan tingkat
pengembalian yang kurang memuaskan.
2) Mengidentifikasi perbedaan yang tidak dapat diperkirakan dalam
profitabilitas diantara kelompok-kelompok konsumen dan menyelidiki
penyebab pernedaan tersebut.
3) Dalam hal negosiasi agresif dengan konsumen perusahaan dapat
mengkuantifikasikan dampak financial dari perubahan yang diusulkan
sehingga dapat menjadi dasar dalam pengambilan keputusan.
4) Menyesuaikan kebijakan product pricing untuk konsumen yang menuntut
layanan yang lebih banyak dibandingkan dengan gross profit yang
dihasilkannya.
5) Mengubah cara berinteraksi dengan konsumen yang menciptakan aktivitas
yang membebani perusahaan.
6) Menentukan segmen pasar yang potensial dalam menyediakan nilai
konsumen terbesar beserta menyumbangkan profit yang besar bagi
perusahaan.

Tahapan-tahapan dalam melakukan Analisis profitabilitas pelanggan

(Customer Profitability Analysis - CPA) menurut Mowen, yaitu :

1) Mengidentifikasi Customer
Dalam mengidentifikasikan konsumen pada dasarnya konsumen itu dapat
dikelompokkan berdasarkan selera, usia, tingkat sosial, cara
pendistribusian kebutuhan konsumen, referensi, pendapatan, dll.

2) Menghitung Customer Revenue dan Customer Cost

Customer revenue adalah pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan
dalam melakukan usahanya. Dan ini ditentukan oleh faktor jumlah
pembelian konsumen akan produk, pemberian diskon pada konsumen, dan
sales return and allowance. Customer cost adalah biaya yang dibebankan
 kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau
aktivitas.

Hongren (2000 : 383) mengelompokkan biaya konsumen dalam customer

cost hierarchy dalam cost pool yang berbeda dengan dasar dari perbedaan atas
cost driver atau dasar pengalokasian biaya, yang dibedakan menjadi 4 kategori,
yaitu :

1) Customer unit level cost: Sumber daya yang dikonsumsi setiap unit yang
terjual pada konsumen.
2) Customer batch level cost: Sumber daya yang dikonsumsi pada setiap
terjadi penjualan.
3) Customer sustaining cost: Sumber daya atau jasa yang dikonsumsi
berkaitan dengan setiap unit atau setiap terjadi penjualan kepada
konsumen.
4) Distribution channel cost: Sumber daya yang dikonsumsi yang berkaitan
dengan channel distribusi yang digunakan untuk melayani konsumen.

Untuk melakukan CPA, ada beberapa tantangan yang harus dihadapi oleh
manajemen, yaitu:

1) Bagaimana cara mengembangkan pendapatan pelanggan dan jumlah biaya

pelanggan yang dapat diandalkan.
2) Bagaimana cara mengetahui biaya sektor hilir pelanggan di masa yang
akan datang.
3) Bagaimana cara menggabungkan beberapa periode dalam analisis.
4) Bagaimana cara mengenali perbedaan customer cost driver.

Terlepas dari tantangan di atas, masalah yang paling umum ditemukan

manajemen dalam melakukan CPA adalah masalah sistem. Masalah sistem ini
meliputi software, cara mengatur dan mempertahankan informasi, serta masalah
keandalan dan pemeliharaan sistem yang digunakan. Menurut beberapa manajer,
masalah ini memakan waktu penyelesaian yang lebih lama dibandingkan analisis
akuntansi manajemen lainnya. Hal ini karena adanya kebutuhan untuk
mengakumulasi pertukaran informasi antar fungsi bisnis dan antar wilayah
geografis bisnis tersebut.

Agar CPA yang dilakukan oleh perusahaan dapat berjalan lancar dan dapat
diandalkan, maka dalam pelaksanaannya CPA ini perlu didukung dengan
menggunakan sistem Activity Based Costing (ABC) dan Customer Lifetime Value.
Sistem ini akan memberikan analisis biaya secara lebih mendalam dan informasi
lebih akurat mengenai harga pokok penjualan tiap tipe produk dan biaya
pelayanan untuk masing-masing pelanggan.

Customer Profitability Analysis dengan metode Activity Based Costing (ABC)

Metode Activity Based Costing (ABC) membantu perusahaan untuk

mengidentifikasi biaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Kali ini,
obyek biaya yang dipakai adalah pelanggan. Aktivitas-aktivitas ini bergantung
pada jumlah pelanggan yang dimiliki. Semakin banyak pelanggan, semakin tinggi
biaya dan aktivitas tingkatan ini.

Untuk memulai analisis profitabilitas, sebaiknya pelanggan dikelompok

dulu. Ada berbagai cara mengelompokkan misalnya berdasarkan jumlah
penjualan (besar, sedang, kecil) ataupun menurut Cooper dan Kaplan (1999),
seperti berikut:
 Berdasarkan Gambar di atas, terlihat bahwa pelanggan berdasarkan
jenisnya dibagi menjadi empat, yaitu:

1) Cheap
Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang rendah dan tidak mau
membayar mahal, sehingga marjin yang diperoleh perusahaan adalah
rendah. Namun belum tentu merugikan, karena mereka beranggapan tidak
banyak mengkonsumsi aktivitas yang dilakukan perusahaan. Untuk
memastikan untung dan rugi, maka dibutuhkan perhitungan profitabilitas
pelanggan dengan menggunakan ABC.
2) Passive
Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang rendah, namun demikian
perusahaan memiliki marjin yang tinggi dari pelanggan ini. Pelanggan ini
adalah pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan.
3) Savvy
Perusahaan mendaptakan marjin yang tinggi, namun perusahaan harus
mengeluarkan biaya pelayanan yang tinggi. Karena tingginya biaya,
apabila perusahaan tidak berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat
merugikan perusahaan.
4) Aggressive
Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang tinggi, namun memiliki
marjin yang rendah. Pelanggan ini kemungkinan besar akan merugikan
perusahaan.

Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan cost to serve akan

membuat perusahaan memahami gambaran pelanggan yang saat ini mereka
miliki, dan kemudian perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat dalam
mengelola pelanggan tersebut.
2.2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk

meningkatkan profitabilitas pelanggan mereka diantaranya adalah :

1) Memperbaiki proses, dalam hal ini yang dapat dilakukan perusahaan

adalah mengefisiensi aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam melayani
pelanggan, sehingga dapat menurunkan biaya.
2) Activity based pricing adalah merupakan harga berdasarkan aktivitas.
Dalam hal ini perusahaan dapat memberikan pilihan-pilihan pada
pelanggan sesuai dengan aktivitas yang akan dilakukan untuk melayani
pelanggan tersebut. Misalkan, jika pelanggan ingin memesan mendadak,
maka akan ada tambahan aktivitas perencanaan produksi, aktivitas set-up
mesin dan aktivitas -aktivitas tambahan lainnya yang dapat dibebankan
pada pelanggan dalam bentuk peningkatan harga jual.
3) Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk
pelanggan membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan. Salah
satu biaya melayani pelanggan yang tinggi adalah biaya perolehan dan
biaya mempertahankan pelanggan. Biaya ini biasanya bersifat tetap
sehingga untuk menutupi biaya ini perusahaan harus menjual dalam
jumlah yang banyak.
4) Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan allowance. Dalam
memberikan diskon dan allowance akan menimbulkan efek pricing
waterfull. Karena itu disarankan agar perusahaan dapat memberikan
diskon dan allowance pada pelanggan dengan benar-benar selektif.

2.3. Hubungan Profitabilitas dan Loyalitas Pelanggan

 Loyalitas pelanggan adalah penentu yang paling penting dari pertumbuhan
dan profitabilitas. Hallowell (1996) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang kemudian berhubungan dengan
profitabilitas. Loyalitas menciptakan keuntungan yang meningkat melalui
peningkatan pendapatan, mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan.

Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan

menghasilkan empat golongan pelanggan seperti gambar di bawah ini :

1) Butterflies
Merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun memiliki
profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan. Tipe pelanggan ini agak sulit
untuk dijadikan sebagai pelanggan yang loyal. Karena itu yang harus
dilakukan perusahaan adalah memastikan agar pelanggan mendapatkan
kepuasan yang tinggi dari setiap transaksi yang mereka lakukan, lalu
perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap transaksi yang
dilakukan. Mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis
ini biasnya tidak akan membuahkan hasil.
2) True Friends
Merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan.
Fokus perusahaan adalah mempertahankan pelanggan jenis ini. Selama ini,
perusahaan juga harus membangun komunikasi yang kontinyu dengan
pelanggan ini dalam jumlah yang tepat. Terlalu banyak komunikasi dapat
menjengkelkan pelanggan yang menyebabkan pelanggan ini pergi.
3) Barnacles
Adalah jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian perusahaan tidak
memperoleh profitabilitas yang tinggi dari konsumen jenis ini. Untuk jenis
pelanggan ini, tugas dari perusahaan adalah mencari jalan untuk
 meningkatkan profitabilitas dari pelanggan ini. Potensi ini tergantung dari
size of wallet dari pelanggan tersebut serta size of wallet yang dimiliki
perusahaan dari pelanggan tersebut. Size of wallet memiliki arti harfiah
ketebalan dompet pelanggan. Jika pelanggan memiliki dompet yang tebal
atau merupakan perusahaan besar, maka terdapat potensi untuk mengubah
pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang menguntungkan dan
sebaliknya.
4) Strangers
Merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu diperhatikan oleh
perusahaan, karena loyalitas yang rendah dan profotabilitas yang rendah.
Untuk pelanggan jenis ini, maka perusahaan harus memastikan adanya
keuntungan dari setiap transaksi meskipun kecil dan tidak pernah mencoba
untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini.

2.4. Customer Lifetime Value

Cara lainnya untuk mengukur profitabilitas pelanggan adalah dengan

mempergunakan konsep Customer Lifetime Value (CLV). Konsep ini akan
menghitung berapa profitabilitas pelanggan perusahaan bukan hanya dalam satu
periode, namun dari beberapa periode. Biaya yang besar ketika perusahaan sedang
mencari pelanggan. Harapannya, agar pelanggan tidak hanya bertransaksi satu
kali, namun juga berkali-kali dalam beberapa periode.

Customer Lifetime Value (CLV) adalah gabungan antara konsep dengan

pengukuran. Intinya, CLV adalah mengoptimalkan antara interaksi dengan
percakapan dalam rangka menciptakan ikatan hubungan pelanggan yang akan
mengantarkan pada retensi pelanggan, pengulangan pembelian, rujukan atau
rekomendasi pelanggan, mengurangi biaya pendukung, dan bahkan mungkin
harga premium. CLV berisi profitabilitas oleh pelanggan saat ini dan nilai profit
yang diharapkan di masa mendatang. CLV menghasilkan nilai moneter pelanggan
secara langsung yang berhubungan dengan profitabiitas yang diharapkan.
 Analisa nilai pelanggan ini dapat diukur dengan menghitung pendapatan
pelanggan dikurangi dengan biaya pendukung, kemudian dikalikan dengan rerata
lama hubungan yang telah dikurangi biaya pendukung. Beberapa variabel yang
digunakan dalam menghitung CLV yaitu:

 Dimensi pertama adalah dimensi panjang yang menunjukkan nilai waktu.

Kontinuitas seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena
menunjukkan frekuensi kunjungan pelanggan tersebut.
 Dimensi kedua adalah dimensi lebar yang menunjukkan banyaknya
pembelian silang (cross selling) yang dilakukan oleh pembeli tersebut
dalam mencari produk alternatif.
 Dimensi terakhir atau yang ke tiga yaitu dimensi tinggi berupa nilai
average pembelanjaan yang dilakukan oleh pelanggan setiap kali
melakukan transaksi.

Beberapa hal ini bisa diketahui dari CLV, dan berguna dalam proses
perencanaan pemasaran untuk menjamin kesuksesan bisnis:

 Membantu mengembangkan strategi optimal untuk berhubungan dengan

pelanggan.
Contohnya: Bila pelanggan cenderung berkegiatan di media sosial,
sebaiknya toko online kamu juga ikut aktif di media sosial.
 Mengerti nilai potensial pelanggan dan membantu pegawai untuk secara
proaktif memperbaiki hubungan dengan pelanggan.
Contohnya: Membuka layanan pelanggan 24 jam untuk membantu
mengatasi masalah yang dialami pelanggan.
 Pelaku bisnis bisa memberikan tingkat pelayanan yang lebih tinggi pada
pelanggan yang paling menguntungkan dan menjaga pelanggan tetap
bertahan lebih lama.
Contohnya: Maskapai penerbangan bisa memberikan fasilitas ruang
tunggu eksklusif bagi para pemilik tiket kelas bisnis.

Saat ini CLV tidak hanya mengenai nilai finansial pelanggan, tetapi juga
pengaruh yang bisa dibawa pelanggan untuk menggerakkan pertumbuhan bisnis.
 Dengan mengetahui nilai CLV dari masing-masing pembeli atau
pelanggan, perusahaan bisa menerapkan berbagai macam strategi terhadap
pelanggan tersebut dengan mengklasifikasikan pembeli yang ada ke dalam
beberapa kategori. Pendekatan terhadap pelanggan tersebut bisa juga berbeda
tergantung kategori yang diberikan oleh perusahaan. Perlakuan itu bisa saja
dengan memberikan potongan harga berupa discount terhadap pembeli kategori A
misalnya atau pendekatan yang lainnya yang membuat pelanggan merasa nyaman
terhadap service yang perusahaan lakukan terhadap mereka.

Dengan menerapkan strategi-strategi yang sudah ditetapkan oleh

management perusahaan tentunya diharapkan setiap pembeli akan loyal terhadap
produk atau jasa yang diberikan sehingga perusahaan tersebut mampu
memenangkan kompetisi terhadap pesaingnya dalam memperebutkan hati
pelanggan.

Untuk menghitung CLV, ada sebuah rumus dasar yang dapat Anda gunakan,
yaitu:

CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu
retensi)

Nyonya A memiliki usaha minuman. Menunya berkisar antara Rp10.000-20.000.

Pelanggan Z selalu membeli menu Thai Tea seharga Rp15.000 setiap satu minggu
sekali selama dua tahun. Berapa Customer Lifetime Value pelanggan Z?

CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu
retensi)

CLV = Rp15.000 x (52 x 2)

CLV = Rp15.000 x 104

CLV = Rp1.560.000

Dengan begitu, Customer Lifetime Value pelanggan Z adalah Rp1.560.000.

2.5. Contoh Kasus

PERUSAHAAN BINATU

Masyarakat di zaman sekarang semakin sibuk dalam beraktifitas.

Kesibukan ini disebabkan karena masyarakat memiliki jadwal yang padat serta
tingginya tingkat kemacetan di jalan raya yang mengakibatkan masyarakat merasa
lelah sesampainya di rumah. Kelelahan ini menyebabkan masyarakat lelah untuk
mencuci pakaian. Sehingga binatu merupakan pilihan yang tepat untuk
masyarakat tersebut karena praktis dan menghemat tenaga. Menurut Asosiasi
Profesi Laundry Indonesia (APLI) ada sekitar 4.000 pengusaha yang terdata di
bidang tersebut pada tahun 2016.

Perusahaan binatu yang menjadi objek penelitian ini juga berbeda

daripada pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan binatu ini
menggunakan bahan kimia yang ramah lingkungan dan bahan kimia antibakteri,
tidak menggunakan parfum, menggunakan bahan kimia yang tidak beracun serta
non-allergic. Dalam pelaksanannya, perusahaan binatu sulit menilai pelanggan
mana yang menguntungkan dan pelanggan mana yang tidak menguntungkan. Ini
dikarenakan perusahaan binatu belum menggunakan sistem activity based costing
untuk penilaiannya. Tujuan penggunaan activity based costing pada perusahaan
binatu ialah agar dapat mengetahui biaya yang dikeluarkan dari setiap aktivitas
dan mengetahui biaya yang dikeluarkan untuk setiap segmen pelanggan.

Pelanggan: Pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan binatu dibagi

menjadi 3 kelompok yaitu: hotel, perusahaan dan counter. Kelompok pelanggan
hotel nama cuciannya yaitu linen. Untuk nama cucian kelompok pelanggan
perusahaan ialah uniform dan untuk kelompok pelanggan counter nama cuciannya
yaitu clothes. Lokasi pelangganpelanggan pengguna perusahaan binatu berada di
Jakarta, Bogor dan Bekasi.
 Berikut ini dijelaskan total pendapatan perusahaan binatu per kelompok
pelanggan selama Mei-Juli 2019:

Berikut ini dijelaskan alokasi biaya perusahaan binatu selama Mei-Juli

2019. Dari perhitungan, biaya pengeluaran perusahaan binatu dilihat dengan
alokasi biaya yang dibedakan menjadi direct material, direct labor dan overhead
untuk mempermudah penelusuran pada proses produksi perusahaan binatu.
 Dengan menggunakan activity based costing, memperlihatkan biaya apa
saja yang dikeluarkan oleh perusahaan binatu pada setiap proses produksi. Tabel
di atas menunjukkan bahwa total biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan binatu
untuk masing-masing kelompok pelanggan hotel, perusahaan dan counter yaitu
senilai Rp 2.043.096.420, Rp 711.723.123 dan Rp 999.853.874.
 Margin pelanggan dihitung dengan total pendapatan – total biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan binatu kepada pelanggan. Dalam penelitian ini biaya
yang dikeluarkan oleh perusahaan binatu dibagi menjadi direct material, direct
labor dan overhead.

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kelompok pelanggan yang

memberikan keuntungan bagi perusahaan binatu yaitu kelompok hotel sebesar Rp
6.170.373.337. Kelompok pelanggan perusahaan dan counter memberikan
kerugian bagi perusahaan binatu masing-masing senilai (Rp 38.538.420) dan (Rp
216.708.243).

Dengan begitu maka, terciptalah Customer Classification Matrix untuk

Perusahaan Binatu, yaitu:
 Pelanggan yang membutuhkan banyak biaya untuk melayani tetapi di sisi
lain bersedia membayar mahal untuk layanan mereka (memberikan pendapatan
yang tinggi bagi perusahaan) disebut savvy. Pada perusahaan binatu pelanggan
tersebut ialah hotel. Kelompok hotel membutuhkan banyak biaya dalam hal total
biaya seperti depresiasi mesin, batubara, biaya bahan serta perlengkapan dan
sebagainya.

Kelompok pelanggan perusahaan dan counter berada di bagian cheap.

Pelanggan yang berada di segmen ini memerlukan total biaya yang lebih rendah
daripada passive namun membayar murah untuk jasa yang didapatkan.
Perusahaan dan counter total biayanya lebih murah jika dibandingkan dengan
hotel namun memberikan kerugian bagi perusahaan binatu karena tidak sepadan
dengan total biayanya.

Dari hasil customer profitability analysis, perusahaan binatu dapat

memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga untuk ke depannya
dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Selain itu,
perusahaan binatu juga dapat secara rinci melihat biaya per cucian yang
dikeluarkan untuk melayani setiap kelompok pelanggan.

Dari perhitungan customer profitability analysis yang menggunakan

activity based costing memperlihatkan bahwa terdapat selisih antara harga jual
dan harga pengeluaran sehingga hanya kelompok pelanggan hotel yang
memberikan laba bagi perusahaan binatu sedangkan kelompok pelanggan
perusahaan dan counter memberikan kerugian bagi perusahaan binatu. Meskipun
rugi, kelompok pelanggan perusahaan dan counter tidak dapat dihapuskan dari
daftar pelanggan. Karena jika dihapuskan dari daftar pelanggan, akan ada mesin-
mesin tidak terpakai yang justru akan membuat perusahaan binatu makin rugi
dengan biaya pemeliharaannya.

Penghitungan customer profitability analysis menghasilkan

kesimpulan sebagai berikut:
 Dari 3 kelompok pelanggan (hotel, perusahaan dan counter) yang
menggunakan jasa perusahaan binatu, hanya kelompok pelanggan
hotel yang memberikan keuntungan yaitu sebesar Rp
6.170.644.171. Keuntungan yang didapat dari kelompok pelanggan
hotel ini memberikan kontribusi sebesar 104,31% dari laba bersih.
 Kelompok pelanggan perusahaan dan counter memberikan
kerugian terhadap perusahaan binatu. Perusahaan memberikan
kerugian sebesar (Rp 38.375.920) atau -0,65% dari laba bersih
sedangkan counter memberikan kerugian sebesar (Rp 216.491.576)
atau -3,66% dari laba bersih. Meskipun rugi, kelompok pelanggan
perusahaan dan counter tidak dapat dihapuskan dari daftar
pelanggan. Karena jika dihapuskan dari daftar pelanggan, akan ada
mesinmesin tidak terpakai yang justru akan membuat perusahaan
binatu makin rugi dengan biaya pemeliharaannya.
 Dari hasil customer profitability analysis dengan menggunakan
metode activity based costing, perusahaan binatu perusahaan binatu
dapat secara rinci melihat biaya per cucian yang dikeluarkan untuk
melayani setiap kelompok pelanggan. Harga jual per cucian
kelompok hotel Rp 3.305 dengan biaya yang dikeluarkan sebesar
Rp 822, harga jual per cucian kelompok pelanggan perusahaan Rp
4.733 dengan biaya yang dikeluarkan yaitu senilai Rp 5.004 dan
harga jual per cucian untuk kelompok perusahaan counter yaitu
sebesar Rp 3.427 dengan biaya yang dikeluarkan sebesar Rp 4.376
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Dengan menggunakan Analisis Profitabilitas Pelanggan (Consumer

Profitability Analysis), para manajer dapat mengetahui pelanggan mana yang
profitable dan pelanggan mana yang tidak. Hal ini tentunya sangat berguna bagi
perusahaan tersebut untuk memaksimalkan laba. Tahapan-tahapan dalam
melakukan Analisis profitabilitas pelanggan (Customer Profitability Analysis -
CPA) dapat dilakukan dengan Mengidentifikasi Customer dan Menghitung
Customer Revenue dan Customer Cost.

Untuk mengidentifikasi biaya yang dibutuhkan untuk melakukan

Consumer Profitability Analysis maka perusahaan dapat meenggunakan metode
Activity Based Costing (ABC), sehingga dapat mengetahui detail biaya-biaya
yand dikeluarkan perusahaan. Terdapat empat segmentasi pelanggan, yang bisa
dikelompokkan setelah melakukan Customer Profitability Analysis yaitu: Cheap,
Passive, Savvy, dan Aggresive. Hubungan Profitabilatas dan Loyalitas Pelanggan
sendiri juga dikelompokan menjadi empat golongan yaitu: Butterflies, Strangers,
True Friends, dan Barnacles. Cara lainnya untuk mengukur profitabilitas
pelanggan adalah dengan mempergunakan konsep Customer Lifetime Value
(CLV). Konsep ini akan menghitung berapa profitabilitas pelanggan perusahaan
bukan hanya dalam satu periode, namun dari beberapa periode.
 DAFTAR PUSTAKA

Firyani, Rifa & Rizka Ramayanti. 2019. Penerapan Customer Profitability

Analysis Dengan Metode Activity Based Costing: Studi Kasus Pada
Perusahaan Binatu. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika Vol 2 No 3.

Hansen & Mowen. 2013. Akuntansi Manajerial Cetakan Kedelapan. Jakarta:

Salemba Empat.

Ikatan Akuntan Indonesia. 2016. Modul Chartered Accountant Akuntansi

Manajemen Lanjutan. Jakarta Pusat: Ikatan Akuntan Indonesia.