MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN

Oleh :
ELISA GALUH SETYORINI
NIM : 21110001

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS ISLAM KADIRI
KEDIRI
2022
DAFTAR ISI
 Halaman
HALAMAN JUDUL i
DAFTAR ISI iii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan masalah 2
C. Tujuan 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Samsung Service Center ……………………………… 3
B. Pemasaran 3
C. Marketing Mix ………………… 4
D. Kualitas Produk ………………………………. 4
E. Kualitas Pelayanan 5

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan 7
B. Saran 8

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 10

2
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada masa sekarang ini ada banyak sekali berbagai macam kebutuhan
yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja membuka
kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya. Gerai Service
center merupakan salah satu contoh jenis usaha penyedia pelayanan jasa untuk
memenuhi dan melayani keluhan atau kebutuhan konsumen. Sebagai penyedia
pelayanan jasa sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas pelayanannya
bagi konsumen.
Perkembangan industri teknologi yang semakin hari menjadi semakin
canggih memberikan perubahan pada pelanggan dalam menerima
berbagaiinformasi tentang produk dan jasa dengan jumlah yang banyak melalui
berbagai media, dan menjadikan pelanggan lebih selektif dalam pengambilan
keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa.Pemasar melihat bahwa kini
setiap konsumen tidak lagi sekedar melihat sebuah produk fisik tetapi juga
meliha tsegala aspek jasa atau layanan yang melekat pada produk tersebut,
mulai daritahap pra pembelian hingga purnabeli. Hal ini menyebabkan banyak
perusahaan yangmemberikan perhatian khusus kepada jasa karena memiliki
peran yang penting dan menjadikan betapa berpengaruhnya bisnis jasa dalam
dunia modern. Perkembanganproduk Samsung terus meningkat ber samaan
dengan banyaknya graha atau galeri kantor service center Samsung.
Dengan semakin pesatnya perubahan teknologi pada bisnisservicecenter
yang ada, menyebabkan terjadinyapersaingan yang semakin ketat antaraservice
center dalam mendapatkan pelanggan. Hal ini terlihat dari banyaknya penyedia
jasa service center yang tidak resmi, banyaknya jasa service center membuat
para pelanggan mengalamikesulitan dalam mengambil keputusansaat ingin
mengetahui jasa service center yang resmi, para pelanggan cenderung memilih
jasa service center yang tersedia ditempat saat mereka membeli produk atau
memilih jasa service center yang tidak resmi. Hal ini menjadi perhatian khusus
bagi Samsung Service center dalam menarik pelanggannya untuk melakukan

1
 transaksi maupun pelayanan resmi yang disediakan oleh Samsung Service
center Indonesia. Dalam mempertahankan prestasi dan target
pengembangannya, kesalahan dalam mengambil strategi dan kebijakan
pengembangan sangat berbahaya bagi kelangsungan usaha pengembangan
Samsung service center.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka dapat disajikan rumusan masalah yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa Samsung Service center ?
2. Bagamiana fasilitas yang diberikan Samsung Service center kepada
pelanggan?
3. Bagaimana dampak kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan di
Samsung Service center ?
C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka dapat disajikan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Mengetahui kualitas pelayanan jasa Samsung Service center
2. Mengetahui fasilitas yang diberikan Samsung Service center kepada
pelanggan
3. Mengetahui dampak kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan di
Samsung Service center

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Samsung service center

Samsung merupakan perusahaan asal Korea yang telah lama bergerak di
bidang mobile phone (Ponsel). Samsung Service Center merupakan salah satu
gerai service center resmi yang disediakan oleh perusahaan Samsung untuk
memberikan pelayanan perbaikan produk Samsung yang dapat dijumpai
dibeberapa kota besar. Gerai ini menyediakan layanan yang profesional, efisien
dan nyaman untuk konsumen di lokasi yang strategis. Cakupan pelayanan
disini yaitu bantuan informasi, layanan perbaikan, layanan retail (eceran),
Upgrade Service dan Warranty Service khusus untuk brand Samsung. Gerai ini
memiliki program unggulan yang tidak dimiliki oleh gerai lain yaitu face to
face service, one hour service warranty, dan ready stock sparepart &
accessories.
Dengan adanya Service center Resmi yang dimiliki Samsung maka
diharapkan Samsung Service center mempunyai nilai lebih bukan hanya
sekedar Service center biasa, kualitas dari kinerja, ruang, dan tempat perlu
mendapatkan perhatian utama untuk memenuhi kebutuhan pelayanan. Berbagai
pelayanan yang dilakukan juga harus sesuai dengan harapan agar terciptanya
kepuasan pelanggan dan berkeinginan untuk membeli ulang dimasa yang akan
datang. Sebab kepuasan (satisfaction) menjadi bagian penting bagi perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya (Kotler, 2008)

B. Pengertian Pemasaran
Menurut (Kotler dan Armstrong dalam Ummu Habibah dan Sumiati,
2008) sebagai proses untuk menjalin hubungan yang erat terhadap konsumen
dengan tujuan menangkap apa saja keinginan konsumen tersebut dan dapat
memenuhi segala keinginan atau kebutuhan konsumen.

3
C. Marketing Mix
Menurut (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2014) Marketing mix yaitu
variabel yang digunakan pihak konsumen untuk memenuhi segala kebutuhan
konsumen. Dalam bauran pemasaran terdapat istilah 4P, yaitu produk, harga,
tempat atau saluran distribusi dan promosi sedangkan untuk pemasaran jasa
memiliki tambahan alat pemasaran yaitu orang, proses dan saran fisik dikenal
juga dengan 7P.

D. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan untuk suatu produk untuk melakukan fungsi-
fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi
dan perbaikan serta atribut lainnya. Jika produk tersebut sesuai dengan
fungsinya maka bisa dikatakan produk tersebut produk yang bagus.
Menurut Irawan (2009) terdapat tujuh yaitu:
1. Kinerja
Berkaitan dengan aspek fungsional atau fungsi utama produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika
ingin membeli suatu produk
2. Keandalan
Merupakan suatu penerapan yang sebagaimana setiap komponen
dapat bekerja sesuai dengan fungsi-fungsinya, secara umum keandalan
ialah komponen yang mampu bekerja terus-menerus tanpa mengalami
kegagalan atau kerusakan, keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan
produk tersebut.
3. Keistimewaan tambahan
Adalah sarana kompetitif yang mendiferensiasikan produk
perusahaan dari product tetangga. Semakin banyak fitur yang tersedia
maka semakin banyak pula manfaat yang didapatkan konsumen.
4. Daya tahan

4
 Merupakan suatu ketahanan product yang dimiliki oleh suatu
perusahaan.
5. Kesesuaian dengan spesifikasi
Yaitu spesifikasi yang dibuat sesuai dengan keinginan konsumen,
sehingga perusahaan dapat mengetahui presentasi kegagalan produk yang
gagal atau tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
6. Pelayanan
Adalah karakteristik yang memberikan kenyamanan serta kesopanan
dalam melakukan perbaikan suatu product.
7. Desain
adalah konsep menggambarkan suatu produk, tidak seperti gaya,
desain lebih dari sekedar kulit luar, desain adalah jantung product. Desain
yang baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk, tetapi
juga dengan manfaatnya, dimulai dengan pemahaman kebutuhan
pelanggan secara mendalam.

E. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan
harapan dengan persepsi kinerja sesung-guhnya dari jasa (Zeithaml et al.
dalamBloemer, et al, 1999). Kualitas layanan(service quality) adalah sikap atau
penilaian global tentang keunggulan dari jasa,meskipun lingkup sebenarnya
dari sikap ini tidaklah sependapat (Robinson, 1999).Kualitas harus dimulai dari
kebutuhanpelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997).
Kotler (2008) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu
bentuk penilaiankonsumen terhadap tingkat layanan yangditerima (perceived
services) dengan tingkatpelayanan yang diharapkan (expectedservice). Menurut
Zeithaml (1990) kualitas pelayanan adalah merupakan tingkatkeunggulan
untuk memenuhi harapankonsumen.
Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka
memunculkandua kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan
informasi yang berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan

5
mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidak
puasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.
Parasuramanet al.,(1996) menyatakan bahwa adanya kepuasan padadiri
konsumen, maka produk perusahaandapat memperoleh citra baik dari
konsumen dan pada gilirannya akanmemperoleh loyalitas konsumen.Cheet al.
(2013) menemukan bahwa kepuasanmemiliki pengaruh terhadap
loyalitaspelanggan. Kepuasan juga juga berperansebagai mediasi hubungan
tidak langsungcitra perusahaan terhadap loyalitas pe-langgan.Ilhami (2013)
menyatakan bahwacitra perusahaan dapat mempengaruhiloyalitas pelanggan
yang dimediasi olehkepuasan pelanggan. Faullantet al(2008) citra perusahaan
semakin baik mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan yang baik pula.

6
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Salah satu faktor yang menarik perhatian dalam gerai service center ini
adalah pelayanan jasa. Kualitas pelayanan pada Samsung servce center
sangat baik yang diterapkan kepada konsumen. Konsumen tidak hanya
mendapatkan sekedar jasa perbaikan handphone, mereka juga mendapatkan
layanan lebih bagaikan seorang raja. Pelayanan awal dimulai ketika tamu
masuk ke area gerai, ambassador langsung melayani konsumen dengan
menyakan keperluan kedatangannya, kemudian mengambilkan nomer
antrian untuk konsumen, dan mengantarnya ke bagian ke ruang tunggu,
untuk menunggu giliran dilayani oleh costumer service. Kesopanan dan
keramahan selalu ditonjolkan kepada tamu dengan tujuan membagun image
bagus tidak hanya untuk Samsung service center itu sendiri, melainkan juga
untuk menjaga nama brand Samsung di mata penggunanya. Kemudian yang
membedakan gerai ini dengan gerai-gerai service center lainnya adalah
adanya program yang menjadikan gerai ini lebih baik dari gerai lain.
Program tersebut adalah face to face service, one hour service warranty, dan
ready stock spare part & accessories.
2. Semua karyawan sangat berperan penting dalam memberikan jasa. Hal
pertama bagian frontiner konsumen akan bertemu dengan ambassador dan
costumer service. Sebelum akhirnya konsumen akan langsung diarahkan
bertemu teknisi untuk proses penyelesaian perbaikan handphone-nya.
Fasilitas juga menjadi perhatian penting bagi Samsung service center.
Karena dalam bidang jasa, terutama jasa pelaynan perbaikan. Biasanya akan
terjadi penumpukan antrian dikarenakan banyaknya konsumen yang
memiliki masalah dengan handphonenya. Area gerai yang luas nyaman dan
bersih menciptakan suasana yang nyaman bagi konsumen yang mengantri
giliran proses perbaikan. Ditunjang dengan suhu ruangan yang terjaga
kesejukannya karena dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) semakin
menambah suasana nyaman didalam gerai. Di salah satu sudut ruangan juga

7
 disediakan minuman gratis bagi konsumen, konsumen diberikan kebebasan
untuk mengambil sendiri minuman tersebut sepuas-puasnya, terdapat teh,
kopi, dan air mineral yang bisa dinikmati oleh konsumen secara gratis.
Kemudian disetiap sudut ruangan juga dilengkapi dengan TV cable
berukuran 32” yang mebuat konsumen tidak akan dirundung rasa bosan
karena dihibur oleh tayangan-tayangan yang berkualitas. Dan yang terkahir
adalah fasilitas wifi. Koneksinya cukup kencang untuk kategori fasilitas
umum, konsumen dapat menikmatinya secara bebas hanya dengan loging in
dengan password yang telah tertera di tiket antrian gerai.
3. Pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya. Pelayanan jasa merupakan suatu layanan yang telah menjadi
kewajiban wajib terhadap karyawan gerai yang ada. Profesionalisme kerja
dan efisiensi waktu pelayanan menjadi SOP yang ditekankan kepada semua
karyawan gerai. Kesantunan dan kesopanan merupakan hal yang wajib ada
pada setiap karyawan Samsung service center. Semua karyawan mempunyai
sifat empati dan simpati, dengan didukung dengan pelayanan yang baik
akan menjadi suatu yang mampu memberi kepuasan bagi konsumen karena
service terbaik akan membangun citra baik di benak konsumen. Kerapihan
dari segi pakaian adalah hal yang penting, semua karyawan diwajibkan
menggunakan seragam setelan jas karena dengan pakaian yang rapi dan
bersih, menambah nilai estetika yang baik bagi Samsung service center.
Dengan adanya suatu rancangan kerja akan pelayanan jasa yang di gerai
dapat membangun kesan baik dan menciptakan mindset ke pelanggan untuk
loyal menggunakan jasa dan setia menggunakan brand Samsung.

B. Saran
Kepuasan pelanggan merupakan penentu secara tidak langsung loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan akan merasa loyal jika
pelanggan tersebut puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
Samsung Service center Indonesia. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan
mempengaruhi intensitas kunjungan masa akan datang pada SamsungService

8
center Indonesia. Dengan puasnya pelanggan maka pelanggantersebut akan
loyal dan secara sukarela akan menyampaikan kepada orang lain hal yang
positif mengenai Samsung Service center Indonesia. Citra perusahaan Samsung
Service center Indonesia yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dengan jasa yang
disampaikan, maka sikap mereka terhadap Samsung Service center Indonesia
semakinbaik. Sikap ini kemudian akan mempengaruhi kepuasan dan
loyalitaspelangga sehingga akan melakukan hal-hal seperti mengatakan hal-hal
positif tentang Samsung Service center Indonesia, loyal kepada produk dan
jasa, dan memiliki niat membeli kembali. Dengan demikian semakin baik citra
atau kesan yangdiberikan oleh Samsung Service center Indonesia dan mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan tersebut.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran-Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Control. Edisi Bahasa Indonesia.Jilid I. Jakarta. PT.
Prenhalindo.
Lovelock, Christopher. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.. Indonesia: PT
Macanan Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyana, Deddy. 2008. Ilmu Komunikasi ; Suatu Pengantar. Bandung: PT.
Remaja Rosdarkarya.
Purwanto, Djoko. 2006, Komunikasi Bisnis: Edisi ketiga. Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Robinson, Steward. 1999. MeasuringService Quality: CurrentThinking And
FutureRequirements.MarketingIntelligence Planning. Vol. 17, No.1, 21-
32.
Safitri, Erwina. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap KepuasanPelanggan dan Loyalitas PelangganService
Center[Studi Pada PelangganSamsung Service Center di Kota Malang]
Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Hal. 90-103
Sugiyono, 2013.Metode PenelitianBisnis,Penerbit PT. Alfabeta,Bandung, Cetakan
ke-17
Sutisna. 2001,Perilaku Konsumen danKomunikasi Pemasaran, PenerbitPT.
Remaja Rosdakarya,Bandung, Cetakan I.
Tjiptono, F dan Chandra G, 2004.“Service quality and satisfaction”.Andi Offset.
Yogyakarta
Zeithaml, Valarie A. and Marry JoBitner. 2003.Services Marketing.Integrating
Customer Focus AcrossThe Firm. International Edition.McGraw-
HillCompanies, Ltd.North America

10