PERSETUJUAN

PROGRAM KERJA CUSTOMER CARE

RUMAH SAKIT ADVENT PALANGKARAYA

Penyiapan dokumen sebagai regulasi merupakan hal pokok di rumah sakit karena
merupakan acuan dalam pelaksanaan program kerja di Rumah Sakit Advent Palangkaraya.
Dalam Program kerja yang telah disusun oleh Kepala Customer Care, dengan disertai
penjelasan cara implementasinya.
Untuk dapat terciptanya keseragaman bentuk dan susunan Program kerja sesuai
dengan pedoman penyusunan dokumentasi akreditasi rumah sakit, maka perlunya untuk
diperiksa dan disetujui sebelum diimplementasikan.

TINDAKAN NAMA JABATAN TANDA TANGAN

Disiapkan ……………………… Kepala Departemen

Tgl. …………….20..

Diperiksa ……………………… Kepala Bidang/Bagian

Tgl. ……… …..20..

Direktur/Wadir
Disetujui ………………………
membawahi

Tgl......................20..

DAFTAR ISI

i
LEMBAR PERSETUJUAN i
DAFTAR ISI ii

BAB I. PENDAHULUAN------------------------------------------------------------------------- …
BAB II. LATAR BELAKANG-------------------------------------------------------------------- …
BAB III. TUJUAN------------------------------------------------------------------------------------ …
BAB IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN-------------------------------- …
BAB V. SASARAN---------------------------------------------------------------------------------- …
BAB VI. JADWAL PELAKSANAAN------------------------------------------------------------ …
BAB VII. EVALUASI/PENCATATAN PELAPORAN----------------------------------------- ...
BAB VIII. PENUTUP---------------------------------------------------------------------------------- ...

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan salah satu penyedia jasa khususnya dibidang kesehatan.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat tentunya tidak hanya berupa
kelengkapan fasilitas saja tetapi juga pada pelayanan yang bersifat humanis dari petugas
rumah sakit ( mulai dari petugas layanan kebersihan, perawat, dokter sampai dengan
manajemen rumah sakit ). Pelayanan yang diberikan merupakan salah satu faktor pendukung
kesembuhan pasien. Dalam memberikan pelayanan tentunya staf rumah sakit secara berkala
memperoleh pelatihan dari bagian diklat rumah sakit. Adapun tugas dan fungsi bagian diklat
sumah sakit selain meningkatkan kapasitas sumber daya manusia rumah sakit juga mampu
menjalin kerjasama dalam penyelenggaraan diklat tentunya disesuaikan dengan kebutuhan
dan perkembangan dilapangan.

1
 BAB II
LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi saat ini dibarengi dengan kemajuan teknologi dan peningkatan
pengetahuan, segala fenomena sosial yang terjadi di masyarakat mendapat perhatian lebih
serius dari masyarakat. kekristisan masyarakat terjadi di segala bidang, baik bidang sosial,
ekonomi, politik, budaya dan diberbagai bidang lainnya. Disamping itu, bidang yang
mendapat sorotan cukup tajam dari masyarakat adalah bidang kesehatan. Perhatian
masyarakat dibidang kesehatan dapat terlihat pada banyaknya kasus – kasus pengaduan yang
ditujukan kepada para dokter, rumah sakit dan pelayanan – pelayanan kesehatan lainnya.
Saat ini penyelenggara rumah sakit memerlukan modal yang cukup besar ternyata
makin banyak teknologi baru yang harus disediakan, tenaga yang cukup banyak sehingga
memerlukan pengorganisasian yang lebih professional. Disamping itu, semakin tinggi tinggi
tingkat Pendidikan masyarakat telah mengubah orientasi masyarakat mengenai rumah sakit.
Banyaknya rumah sakit yang ada sekarang ini memberi kesempatan masyarakat untuk
memilih kemana dia akan berobat. Hampir setiap instansi atau perusahaan yang mempunyai
divisi humas atau public relation, peran public relation dalam perusahaan sangatlah penting
dan vital. Peran public relation mempunyai peran ganda, distu pihak berupaya menjaga citra,
baik terhadap Lembaga atau organisasi yang diwakilinya. Diasmping itu menjaga kondisi
kerja diperusahaannya agar asalah atau krisis dari internal.
Pembentukan citra yang baik akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Dengan adanya
citra yang baik diharapkan dapat menarik konsumen lebih banyak untuk memilih pelayanan
yang disediakan oleh Rumah Sakit Advent Palangkaraya. Maka dari itu peranan customer
care sangatlah penting. Agar dapat menciptakan image yang baik kepada konsumen Ketika
pertama datang kerumah sakit. Pengertian citra atau image adalah kesan, perasaan, gambaran
diri public terhadap rumah sakit ; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek,
orang atau organisasi. Karena citra merupakan salah satu asset terpenting dari suatu
perusahaan.
Public relation mempunyai kaitan yang erat dengan bagian yang lain, diantaranya
dengan marketing, periklanan, sales promotion, propaganda dan customer care. Kaitan public
relation dalam mendukung kegiatan pemasaran dan pelayanan konsumen ( Customer Care )
dalam suatu perusahaan, yaitu menunjang suatu panduan atau strategi pemasaran yang lebih
dikenal dengan marketing mix ( price, product, promotion, place ) serta menunjang
Pendidikan pasar yaitu dengan cara menjadikan public atau masyarakat mengetahui dan
mengenali keberadaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang pada akhirnya
terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari public atau masyarakat sesuai sasaran
( target audiens )
Untuk memperoleh itu maka sangat diperlukan kerja sama yang baik dari pemasaran,
customer care sebagai pemberi informasi. Bagian dari organisasi yang bertugas untuk
berhubungan dengan pihak luar biasanya dipegang oleh bagian customer care. Keberadaan
customer care di rumah sakit advent Palangkaraya sangat efektif dalam menangani setiap
keluhan dari masyarakat, memberi informasi kepada masyarakat, bahkan dengan adanya
customer care kepercayaan dari masyarakat semakin cukup untuk meningkatkan
kepercayaan, lebih dari itu pelayanan merupakan hal ayng tidak boleh ditinggalkan. Seorang
customer care juga harus mempunyai keperdulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai
kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan.
Customer care juga berperan dalam penanganan Krisis di perusahaan. Dan customer
care merupakan ujung tombak dalam penanganan krisis dalam perusahaan. Lewat
penyampaian informasi yang benar, dan pelayanan yang bagus maka krisis atau masalah dari

2
eksternal dapat diatasi. dengan pelayanan customer care yang baik tidak mustahil akan
membantu peningkatan penjualan atau pemasaran jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
BAB III
TUJUAN

A. Tujuan Umum
Memenuhi standar dalam pelayanan di Rumah sakit advent palangkaraya yang
dibutuhkan dengan menyesuaikan service execelent bagi pelayananan yang diberikan
kepada masyarakat yang datang ke rumah sakit advent palangkaraya

B. Tujuan Khusus
1 agar dapat memberikan informasi yang baik dan benar mengenai
pelayanan rumah sakit
2 dapat membantu meningkatkan penjualan jasa atau pemasaran jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan
3 masyarakat mengetahui dan mengenali keberadaan barang atau jasa
yang dihasilkan oleh rumah sakit advent palangkaraya yang pada
akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari public
atau masyarakatnya sesuai sasaran
4 meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit advent
palangkaraya

3
 BAB IV
KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

A. Kegiatan Pokok

B. Rincian Kegiatan

C. Langkah – langkah kegiatan

D. Cara Melaksanakan Kegiatan

4
 BAB V
SASARAN
No Kegiatan Sasaran Keterangan
1 Rapat dengan Tim Customer Care Seluruh Tim Customer Care 100% Tim Customer Care
2 Pembuatan Program Kerja tahun Ketua Tim

5
 BAB VI
JADWAL PELAKSANAAN

BULAN
NO KEGIATAN SASARAN ANGGARAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Rapat dengan Tim Customer Care V V V V V V V V V V V V Tim Customer
Care
2. Pembuatan Program Kerja tahun
3.
4.
5.
6.

6
 BAB VII
EVALUASI, PENCATATAN DAN PELAPORAN

A. EVALUASI PELAKSANAAN
Evaluasi kegiatan dilaksanakan melalui Analisa hasil kegiatan perekrutan pegawai dan
selanjutnya disusun sebagai laporan hasil kegiatan

B. PENCATATAN DAN PELAPORAN

Pencatatan dilakukan pada saat kegiatan rekrutmen meliputi jumlah peserta saat test
dana wawancara. Pelaporan dilakukan setelah dilakukan test, wawancara dan orientasi
yang mana semua hasil dibuat dalam bentuk hasil laporan kegiatan.

7
 BAB VIII
PENUTUP

Pada prinsipnya pelayanan di bagian Customer Care adalah bagian pelayanan dari
rumah sakit advent palangkaraya yang tidak hanya memberikan pelayanan berdasarkan
pemenuhan target finansial saja, tetapi sebuah pelayanan yang mengedepankan akan kasih
dan mengutamakan keselamatan pasien dengan cara meningkatkan sumber daya manusia
melalui Pendidikan ataupun pelatihan – pelatihan.