SERVICE EXCELLENT

Konsep dan Penerapan Proses Pelayanan Prima

di Bidang Keperawatan di Komunitas

OLEH KELOMPOK 1 :

1. Nerianti 1911311028
2. Nesya Dwiana Noferly 1911311049
3. Ilna Armenia Putri 1911312001
4. Yolanda Nadisti 19113120022
5. Mawazinal Khisti 1911312028
6. Fadila Ramani 1911312040
7. Jamaliatin Nisa 1911313003
8. Attiva Zarifatul Zahra 1911313024
9. Suci Rahmadani 1911313042

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI....................................................................................................................................i
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................1
A. Latar belakang......................................................................................................................1
B. Rumusan masalah.................................................................................................................2
C. Tujuan...................................................................................................................................2
BAB II ISI........................................................................................................................................3
A. Tahapan Memulai Proses Program Pelayanan Prima di Komunitas....................................3
BAB III PENUTUP.......................................................................................................................12
A. Kesimpulan.........................................................................................................................12
B. Saran...................................................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................13
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Keperawatan komunitas sebagai suatu bidang keperawatan yang merupakan perpaduan

antara keperawatan dan kesehatan masyarakat (public health) dengan dukungan peran serta

masyarakat secara aktif serta mengutamakan pelayanan promotif dan preventif secara

berkesinambungan tanpa mengabaikan perawatan kuratif dan rehabilitatif secara menyeluruh dan

terpadu yang ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok serta masyarakat sebagai kesatuan

utuh melalui proses keperawatan (nursing process) untuk meningkatkan fungsi kehidupan

manusia secara optimal, sehingga mampu mandiri dalam upaya kesehatan (Mubarak, 2006).

Jaminan mutu dalam keperawatan komunitas (quality assurance in nursing community)

merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam

memberikan layanan keperawatan kepada klien. Seorang perawat komunitas yang professional

harus senantiasa berupaya memberikan layanan keperawatan dengan mutu yang terbaik atau

pelayanan yang prima kepada semua klien tanpa terkecuali. Pendekatan jaminan mutu layanan

keperawatan merupakan salah satu perangkat yang sangat berguna bagi mereka yang mengelola

atau merencanakan layanan keperawatan.

Pendekatan tersebut juga merupakan bagian dari keterampilan yang sangat mendasar bagi

setiap pemberi (provider) layanan kesehatan yang secara langsung melayani klien. Layanan

keperawatan yang bermutu atau prima adalah layanan keperawatan yang senantiasa berupaya

memenuhi harapan klien sehingga klien akan selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan

1
perawat. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan mengutamakan keluaran (outcome)

layanan keperawatan atau apa yang dihasilkan dan diakibatkan oleh layanan keperawatan. Hasil

layanan yang bermutu hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar. Dengan demikian,

klien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi layanan keperawatan yang terbaik segala

kebutuhan kesehatan dan penyakit klien tersebut sangat diperhatikan dan kemudian dilayani

dengan layanan keperawatan dengan mutu yang terbaik.

B. Rumusan masalah

1. Bagaimana tahap memulai proses pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis

komunitas?

2. Apakah alat bantu pengembangan program layanan prima di bidang keperawatan

komunitas

C. Tujuan

Untuk mengetahui tahap memulai proses pelayanan prima di bidang keperawatan

berbasiskomunitas

2
 BAB II

ISI

A. Tahapan Memulai Proses Program Pelayanan Prima di Komunitas

Pelayanan prima di komunitas adalah suatu konsep yang menekankan pentingnya

memberikan pelayanan yang terbaik kepada anggota komunitas dan masyarakat luas salah satu

pelayanan kesehatan di komunitas yaitu puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan primer di

komunitas. Menurut Permenkes No.75 tahun 2014 tentang pusat kesehatan masyarakat

(PUSKESMAS), disebutkan bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut

puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan

upaya promotive dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya di wilayah kerjanya (Depkes, 2014).

Dalam konteks pelayanan prima di komunitas khususnya puskesmas, penting untuk

memahami kebutuhan dan harapan anggota komunitas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh

karena itu, perlu dilakukan identifikasi dan analisis terhadap kebutuhan dan harapan tersebut,

sehingga program pelayanan prima yang dirancang dapat sesuai dengan kebutuhan dan harapan

tersebut. Selain itu, penting juga untuk membentuk tim atau kelompok kerja yang terdiri dari

anggota komunitas yang memiliki kemampuan dan keahlian yang dibutuhkan untuk

melaksanakan program pelayanan prima. Sumber daya seperti dana, tenaga kerja, dan peralatan

juga perlu dikumpulkan untuk mendukung pelaksanaan program tersebut. Melalui promosi dan

sosialisasi yang tepat, program pelayanan prima dapat dikenal oleh anggota komunitas dan

masyarakat luas sehingga dapat diikuti dan memberikan manfaat yang optimal. Selanjutnya,

3
pelaksanaan program harus dilakukan dengan baik dan sesuai dengan rencana yang telah dibuat.

Terakhir, evaluasi terhadap program pelayanan prima perlu dilakukan untuk mengetahui

keberhasilannya dan mengevaluasi kembali program di masa depan. Dengan demikian, konsep

pelayanan prima di komunitas dapat memberikan manfaat yang optimal bagi anggota komunitas

dan masyarakat luas (Haryanto and Sembiring 2021).

Pelaksanaan kegiatan pelayanan prima dikomunitas dilakukan dalam tiga tahapan yaitu :

1. Tahap sosialisasi dan persiapan, tahap implementasi, dan tahap evaluasi. Pada tahapan

pertama, dilakukan koordinasi internal tim pelaksana kegiatan maupun koordinasi

eksternal yang melibatkan mitra kegiatan.

2. Tahapan implementasi merupakan proses koordinasi melalui peserta yang hadir dan

beberapa komunitas masyarakat dan juga pemerintah terkait.

3. Tahap Praktek Lapangan melalui observasi langsung ke lapangan

4. Tahapan terakhir berupa evaluasi kegiatan, yaitu evaluasi teknis dan evaluasi melalui

diskusi langsung dengan beberapa pihak untuk mencapai kesimpulan. (Maria and

Nugraheni 2022).

Adapun tahapan proses pelayanan prima di komunitas yang dapat dilakukan yaitu

sebagai berikut

1. Menetapkan tujuan dan misi pelayanan prima yang jelas

2. Membentuk tim atau kelompok kerja yang terdiri dari anggota komunitas yang memiliki

kemampuan dan keahlian yang dibutuhkan

3. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan anggota komunitas terhadap pelayanan prima

yang akan diberikan

4
 4. Merancang program pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan anggota

komunitas

5. Mengumpulkan sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan program pelayanan

prima, seperti dana, tenaga kerja, dan peralatan

6. Melakukan promosi dan sosialisasi mengenai program pelayanan prima kepada anggota

komunitas dan masyarakat luas

7. Melaksanakan program pelayanan prima dengan baik dan sesuai dengan rencana yang

telah dibuat

8. Melakukan evaluasi terhadap program pelayanan prima yang telah dilaksanakan untuk

mengetahui keberhasilannya dan mengevaluasi kembali program di masa depan.

Untuk menciptakan pelayanan prima di puskesmas perlunya menerapkan prinsip-prinsip

manajemen dalam pelayanan prima di puskesmas. Penerapan manajemen kesehatan di

puskesmas terdiri dari :

1. Micro Planning (MP)

Merupakan perencanaan tingkat puskesmas. Pengembangan program puskesmas selama 5

tahun disusun dalam MP.

2. Lokakarya Mini Puskesmas (LKMP)

Merupakan bentuk penjabaran MP kedalam paket-paket kegiatan program yang

dilaksanakan oleh staf, baik secara individu maupun berkelompok. LKMP dilaksanakan

setiap tahun.

3. Local Area Monitoring (LAM) atau PIAS-PWS (Pemantauan Ibu dan Anak Setempat-

Pemantauan Wilayah Setempat)

5
 Merupakan sistem pencatatan dan pelaporan untuk pemantauan penyakit pada ibu dan

anak atau untuk penyakit menular yang dapat dicegah dengan imunisasi. LAM

merupakan penjabaran fungsi pengawasan dan pengendalian program. LAM yang

dijabarkan khusus untuk memantau kegiatan program KIA disebut dengan PIAS. Sistem

pencatatan dan pelaporan terpadu puskesmas (SP2TP) adalah kompilasi pencatatan

program yang dilakukan secara terpadu setiap bulan.

Stratifikasi puskesmas merupakan kegiatan evaluasi program yang dilakukan setiap tahun

untuk mengetahui pelaksanaan manajemen program puskesmas secara menyeluruh. Penilaian

dilakukan oleh tim dari Dinas Kesehatan Provinsi dan Kabupaten/Kota. Data SP2TP

dimanfaatkan oleh puskesmas untuk penilaian stratifikasi (Muninjaya, 2014).

Supervisi rutin oleh pimpinan puskesmas dan rapat-rapat rutin untuk koordinasi dan

memantau kegiatan program. Supervisi oleh pimpinan, monitoring, dan evaluasi merupakan

penjabaran fungsi manajemen (pengawasan dan pengendalian) di puskesmas.

B. Alat Bantu dalam Mengembangkan Pelayanan Prima di Komunitas

Alat bantu yang dapat digunakan dalam tahap-tahap mengembangkan pelayanan prima

antara lain:

1. Perancangan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Standara Pelayanan Minimun

(SPM)

2. Kuesioner yang merupakan daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis untuk

memperoleh data berupa jawaban dari responden, dimana jawaban tersebut akan

dijadikan data acuan. Dari kuesioner tersebut, dapat menilai tingkat kepuasan terhdapa

layanan yang diberikan

6
3. Menyusun dan menetapkan Daur Ulang Kegiatan: dengan daur ulang ini secara kreatif

mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh pelanggan.

4. Metodologi PDCA (Plan-Do-Check-Action)

a) Plan

Perencanaan merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah

yang ditetapkan kedalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait

dan terpadu sehingga dapat dipakai sebagai pendoman dalam melaksanakan cara

penyelesaian masalah.

b) Do

Melaksanakan rencana yang telah disusun, diperlukan kerja sama tim yang baik.

c) Check

Melakukan pemeriksaan secara berkala mengenai kemajuan dan hasil yang

dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah di tetapkan.

d) Action

Melaksanakan perbaikan rencana kerja.

5. Teknik evaluasi SQGM

Teknik evaluasi yanag secara luas digunakan adalah SQGM (Service Quality Gap

Model). Langkah teknik tebut sebagai berikut:

a. Pengumpulan data dari pelanggan untuk mengetaui harapan dan penilaian terhdap

mutu pelayanan

b. Pengumpulan data dari manajer pelayanan

c. Pengumpulan data dari petugas pelayanan

d. Pengumpulan data dari petugas pemasaran

7
 e. Analisis GAP 5 : mengukur tingkat kepuasan pelanggan

f. Analisis GAP 1: mengukur tingat pemahaman manajer pelayanan

g. Analisis GAP 2: meneliti ulang konsistensi rencana pelayanan yang pernah

disusun

h. Analisis GAP 3: menilali tingkat kepatuhan petugas pelayanan

i. Analisis GAP 4: meneliti dampak kegiatan pemasaran terhadap pembentukan

harapan pelanggan.

Alat bantu dalam mengembangkan pelayanan prima di komunitas dapat berupa fasilitas

yang mendukung peningkatan pelayanan seperti alat-alat yang membantu memudahkan pemberi

pelayanan memberikan pelayanan dimasyarakat berupa teknologi sekarang yang saat ini

semakin berkembang sehingga pengembangan pelayanan prima dapat tercapai. Selain itu

keberhasilan dalam mengembangkan pelayanan prima di komunitas juga bergantung pada

sumber daya manusia dan strategi dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat.

Puskesmas yang memberikan pelayanan prima (service excellence) adalah Puskesmas

yang mampu memberikan pelayanan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan (needs) pasien

atau masyarakat dan bahkan dapat melampaui keinginan dan kebutuhan atau ekspektasi (wants

and demands) masyarakat sebagai pengguna.

Dalam proses menuju pelayanan prima, Puskesmas perlu memperhatikan prinsip

pelayana 4C yaitu Customized, Cost, Convenience dan Communication

1) Costomized

8
 Puskesmas dapat melakukan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat

untuk menjawab keluhan masyarakat. Banyak cara untuk mengetahui kondisi

keluhan tersebut misalnya dengan menggali kondisi kesehatan secara menyeluruh

sehingga dapat memberikan gambaran rencana perawatan komprehensif yang

dapat diberikan. Begitu pula dengan identifikasi kepuasan pelanggan, dapat

dilakukan melalui wawancara, menyediakan kotak saran maupun survei kepuasan.

2) Cost

Puskesmas dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat agar pengorbanan

(cost) tersebut sebanding atau malah lebih kecil daripada pelayanan yang

diperoleh masyarakat. Puskesmas dapat menjalankan Puskesmas keliling dengan

penjadwalan yang tetap, atau dengan dilakukannya kunjungan keluarga (home

visite) seperti pada PIS-PK maupun Perkesmas atau dengan mengaktifkan

kerjasama jejaring dan jaringan seperti Posyandu, posbindu, poskesdes, dan

sebaginya, untuk memudahkan akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.

Puskesmas juga dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk mempermudah

proses tersebut.

3) Convinience

Kenyamanan merupakan hal yang penting bagi masyarakat sebagai pengguna

layanan, juga penting bagi tenaga kesehatan sebagai petugas yang bekerja setiap

hari di lingkungan fasilitas tersebut. Kenyamanan merupakan dampak dari sistem

manajemen pelayanan bermutu baik; merupakan produk pelayanan prima.

Tercermin ciri keseluruhan 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin)

4) Communication

9
 Puskesmas dengan prinsip kemandirian masyarakat bertanggungjawab mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Perubahan kemandirian dan kesehatan masyarakat tersebut dapat terjadi jika

masyarakat sudah percaya dan loyal terhadap saran kesehatan petugas Puskesmas.

Dan hal ini hanya dapat terjadi jika komunikasi sudah terjalin dengan baik.

Komunikasi tidak hanya proses penyampaian informasi namun juga proses

pembentukan pendapat (public opinion) dan sikap publik (public attitude).

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas

dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Ada yang mengembangkan pola

pelayanan prima berdasrkan konsep 3 yaitu attitude sikap, attention, action perhatian

1. Kemampuan ability

Kemampuan ability adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan

unerja yang ditekuni tuk menunjang program layanan prima yang meliputi kemampuan dalam

bidang kerja yang ditekuni .melaksanakan komunikasi yang efektif , mengembangkan motivasi

dan menggunakan public realtion sebagi instrument dalam membina hub kedalam dan keluar

organisasi

2. Sikap attitude

Perilaku atau pengarai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan

3. Penampilan Apprearance

Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain

10
 4. Perhatian tindakan

Kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik

5. Tindakan action

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada

pelanggan

6. Tanggung jawab (accountability)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian

untumenghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan

11
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pelayanan prima di komunitas adalah suatu konsep yang menekankan pentingnya

memberikan pelayanan yang terbaik kepada anggota komunitas dan masyarakat luas salah satu

pelayanan kesehatan di komunitas yaitu puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan primer di

komunitas. Dalam konteks pelayanan prima di komunitas khususnya puskesmas, penting untuk

memahami kebutuhan dan harapan anggota komunitas terhadap pelayanan yang diberikan.

Pelaksanaan kegiatan pelayanan prima dikomunitas dilakukan dalam tiga tahapan yaitu tahap

sosialisasi dan persiapan, tahap implementasi, tahap praktik lapangan, tahap evaluasi kegiatan.

Keberhasilan dalam mengembangkan pelayanan prima di komunitas bergantung pada

sumber daya manusia, teknologi, dan strategi dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat. Ada juga yang mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan

kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian, tindakan (action),

tanggung jawab (accountability).

B. Saran

Kami menyadari makalah ini belum sepenuhnya sempurna. Oleh karena itu, kami sangat

mengharapkan kritik dan saran tentang pembahasan makalah di atas. Selain itu, kami berharap

semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca, sehingga nantinya dapat mengetahui

tentang Konsep dan Penerapan Pelayanan Prima dalam Keperawatan di Bidang Komunitas.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Haryanto, dan Helena Ras Ulina Sembiring. Membangan Pribadi Prima Dalam Pelayanan

Publik. Indonesia: Media Nusa Creative (MNC), 2021.

Maria, Aletta Dwi, and Krisnawati Setyaningrum Nugraheni. "Pelatihan Pelayanan Prima

Sebagai Upaya Meningkatka Komunitas Wisata Unggulan Di Kota Salatiga." Jurnal Pengabdian

Kepada Masyarakat Indonesia (IPKMI), 2022: 6-9.

Muninjaya, A. 2014. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta : EGC. Hal 44-49, 129-164

Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati, Direktorat Yankes Primer Kemenkes RI, tahun 2019.

Barata, A.A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta. Elex Media Komputindo.

13