Nama anggota kelompok 9 :

1. Cyndi Avrila (215504433)

2. Salma Nur Khasanah (215504590)
3. Syifa Kamila (215504615)

Kelas : 4MJRC

RESUME MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN

STRATEGI MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

A. DEFINISI JASA
Jasa adalah semua Tindakan atau kinerja yg dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak yg
lainnya yg pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Ada
banyak sector jasa diantaranya:
 Pemerintahan
 Swasta nonprofit
 Bisnis
 Ritel
 Manufaktur

B. PENTINGNYA JASA
 Pada saat perusahaan produk semakin sulit mendiferesiasikan produk fisik
mereka, mereka beralih ke diferensiasi jasa.
 Perusahaan akan menemukan banyak keuntungan dan mampu mempertahankan
pelanggan dengan ;
1. Pengiriman tepat waktu
2. Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat
3. Resolusi keluhan pelanggan yg lebih cepat
4. Pelayanan yg ramah dan cepat
C. KATEGORI BAURAN JASA
1. Barang berwujud murni
Penawaran terdiri dari barang berwujud tanpa jasa. Contoh : sabun , pasta gigi,
garam
2. Barang berwujud disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud dengan satu atau dua lebih jasa. Contoh ;
mobil, computer, smartphone.
3. Hibrida
Penawaran terdiri dari barang dan jasa secara proporsional. Contoh ; restoran
4. Jasa utama yg disertai barang dan jasa
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
Contoh ; airlines , banking.
5. Jasa murni
Penawaran murni jasa. Contoh : pengasuh bayi, konsultan,psikolog.

D. PERBEDAAN JENIS JASA

1. Jasa berbasis peralatan atau berbasis orang (cuci mobil, akuntan public)
2. Jasa yg menggunakan berbagai macam proses untuk menghantarkan layanan
(format gaya kantin, prasmanan, fast food, romantic)
3. Jasa untuk membutuhkan kehadiran klien (salon kecantikan,dokter)
4. Jasa untuk pemenuhan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis
5. Penyedia jasa untuk tujuan laba atau nirlaba (perusahaan, Lembaga amal dan
zakat)

E. SIFAT - SIFAT JASA

Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility),

tidak terpisah (inseparability), bervariasi (variability) dan mudah lenyap (perishability).
Berikut adalah definisi dari masing-masing karakteristik tersebut :
 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility)
artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisah (Inseparability) Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan,
selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian
diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jasa tidak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya atau sumbernya, apakah penyadia atau sumber itu
merupakan orang atau mesin, apakan penyedia atau sumber itu hadir atau tidak. Bila
karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa baik
penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.
3. Bervariasi atau Keanekaragaman (variability) Jasa bersifat sangat beraneka
ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama (perishability) Daya tahan satu jasa tidak akan menjadi
masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa dimuka dengan
mudah. Bila permintaan akan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

F. STRATEGI PERMINTAAN DAN PASOKAN JASA

1. Tentukan Standar yang Dibutuhkan untuk Mengelola Permintaan

Banyak diantara perusahaan yang mengelompokkan permintaan konsumen pada

beberapa hal seperti jenis produk yang diinginkan, daerah geografis di sekitarnya serta
tipe pelanggan yang dihadapi. Selain itu selalu bersiaplah untuk mengubah cara dalam
memprediksi permintaan sesuai dengan perubahan-perubahan yang bersifat tidak
terduga, maupun dari faktor “eksternal” lalu mulai membuat rencana dari hal tersebut.

2. Memastikan Semua Proses Berjalan Dengan Baik

Perencanaan yang telah dibuat sebelumnya merupakan bagian dari proses perencanaan
pelaksanaan maupun penjualan. Kedua hal tersebut tidak bisa berdiri secara terpisah.
Rencana bisnis yang sifatnya mengintegrasikan aktivitas lintas-perusahaan adalah hal
yang penting untuk dibuat. Selain itu pastikan juga rencana yang dibuat untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan terlaksana dengan baik.

3. Tidak Terlalu Bergantung Kepada “Ramalan” atau Prediksi Secara Penuh

Memang prediksi bisa membantu dalam menentukan suatu rencana, tapi ada baiknya
untuk tidak terlalu bergantung kepada hal tersebut. Karena seperti yang telah
dikatakan sebelumnya bahwa permintaan pelanggan ini sifatnya unik. Sehingga alih-
alih terus mengandalkan prediksi, tidak ada salahnya juga untuk mulai membuat
sebuah terobosan baru dan menantang prediksi yang ada.

4. Kembangkan Produk Komplementer

Produk tambahan ataupun komplementer, sekilas memang terlihat tidak terlalu

penting. Padahal hal tersebut akan mengalihkan perhatian konsumen dari permintaan
awalnya. Dengan begitu pengusaha memiliki waktu untuk mengevaluasi permintaan
konsumen yang sebelumnya, dan berusaha untuk memenuhi permintaan tersebut
dengan sebaik mungkin. Tidak perlu yang mewah, cukup buat produk ataupun jasa
yang sederhana.

5. Membuat SOP yang Mudah Dinilai dan Diamati

Ini hal yang sering diremehkan padahal merupakan salah satu strategi pengelolaan
permintaan konsumen yang tepat. Dengan meletakkan SOP utama sebagai tolak ukur,
dan selalu melakukan evaluasi setiap saatnya maka tentu akan cepat diambil tindakan
jika terjadi kesalahan. Apalagi jika ternyata kesalahan tersebut terletak dalam rantai
penyedia kebutuhan pelanggan, maka tentu tidak membutuhkan waktu lama untuk
mengurusnya.

6. Lakukan Proses Kolaboratif, Tidak Melulu Soal Statistik

Data maupun statistik memang sifatnya sangat kuat untuk strategi mengelola
Permintaan. Tetapi pembelajaran, pengalaman, dan pengetahuan lapangan juga
 penting dan tidak bisa didapatkan dan dikerjakan oleh suatu sistem. Karenanya penting
juga untuk menggunakan feeling maupun intuisi pengusaha untuk memenuhi bisa
memenuhi semua dan mengelola permintaan tersebut.

7. Jadikan Kesalahan Prediksi untuk Feedback Positif

Apabila sebelumnya terjadi kesalahan dalam hal prediksi, maka jadikan itu sebagai
ajang untuk mendapatkan feedback positif. Hal ini akan mengarahkan pengusaha
untuk bertindak melakukan pengelolaan permintaan dengan baik dan layanan yang
lebih maksimal. Dengan begitu permintaan akan tetap terpenuhi, dengan tambahan
tanggapan baik akan didapatkan.

G. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERALIHAN PELANGGAN

 Penetapan harga
 Ketidaknyamanan
 Kegagalan layanan inti
 Kegagalan pemenuhan jasa
 Respons terhadap kegagalan pelayanan
 Persaingan
 Masalah etika

H. PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA

1. Konsep strategis

Sebuah perusahaan penyedia jasa harus peka dan memahami kebutuhan pelanggan.
Contoh : hotel four season

2. Komitmen manajemen puncak

Perusahaan mempunyai komitmen manajemen puncak melalui pemantauan kinerja secara

menyeluruh terhadap kualitas jasa.

Contoh: Mc donald's, walmart

 3. Standar tinggi

Perusahaan penyedia jasa terbaik akan menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi

Contoh: citibank (menjawab panggilan telepon setiap 10 detik dan surat pelanggan
selama 2 hari)

4. Teknologi swalayan SST

Interaksi jasa antarmanusia yang digantikan oleh teknologi swalayan. SST membuat
transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat, serta SST juga dapat mengurangi
biaya.

Contoh: IMB menghemat $2miliar dengan mengalihkan 99 juta layanan panggilan

telepon ke layanan online

5. Mengawasi sistem

Perusahaan mengaudit kinerja jasanya dan pesaing secara teratur. Mengumpulkan

pengukuran suara pelanggan (voice of customer) untuk menyelidiki kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan

Bentuk pengawasannya: belanja perbandingan, pembelanja misterius, survei pelanggan,

formulir saran dan keluhan, tim audit jasa

6. Memuaskan karyawan & pelanggan sekaligus

Sikap karyawan yang positif dapat mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.

Contoh : taxi blue bird

I. MENGELOLA LAYANAN PENDUKUNG PRODUK

1. Memfasilitasi jasa: instalasi, pelatihan staf, pemeliharaan dan perbaikan, serta

pembiayaan

2. Menambahkan jasa yang menambah nilai: peningkatan kualitas keamanan dan

kenyamanan
3. Memberikan kontrak jasa: jaminan dan garansi yang diperluas, pemeliharaan gratis dan
jasa perbaikan gratis untuk periode waktu tertentu.