UNIVERSITAS PAMULANG

(UNPAM)
Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang Barat-Tangerang BantenTelp.(021) 7412566 Fax. (021) 7412491

UJIAN AKHIR SEMESTER

TAHUN AKADEMIK 2015 / 2016

Nama : Ari
NIM : 2012052515

Mata Kuliah : Service Pemasaran Hari/Tanggal :Sabtu,

Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen Waktu : 120 menit
Kelas : 205 / Reguler C Shift : Reguler C
Dosen : Amirudin, M.Ag Ruang : 205B
Sifat Ujian : Open Book TipeSo: A

1. Diferensiasi merupakan tindakan merancang seperangkat

perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Tawaran

tersebut harus dipersepsikan oleh konsumen sebagai hal yang

berbeda, namun harus benar-benar berbeda dalam hal content,

context dan infrastrukturnya.jelaskan hal apa saja yang harus

berbeda antara content, context dan infrastrukturnya dalam

diferensiasi jasa !
2. Jelaskan perbedaan antara kegiatan produksi, distribusi dan

konsumsi !
3. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.

Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen

 dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi

terbesar dari volume penjualan perusahaan. Jelaskan yang

sebaiknya dilakukan untuk mempertahankan kepuasan

konsumen !
4. Jelaskan cara menggunakan strategi pemasaran untuk

mengelola pola pola permintaan !

5. Jelaskan cara menyeimbangkan permintaan dan kapasitas jasa !
6. perlakuan pengamanan terhadap suatu produk harus dilakukan

sebaik mungkin, agar sebuah produk tetap terjaga sampai ke

tangan konsumen dengan selamat, secara kuantitas maupun

kualitas. Dalam hal ini perlu dilakukan pengemasan, jaminan

dan garansi yang baik. Jelaskan strategi pengemasan, jaminan

dan garansi untuk menjaga produk agar tetap diminati

konsumen !

=========== Selamat Mengerjakan Semoga Sukses =============

JAWABAN

1. Content adalah dimensi diferensiasi yang menunjukkan value yang ditawarkan kepada
pelanggan. Ini merupakan bagian tangible dari diferensiasi. Contex merupakan dimensi yang
menunjuk pada cara perusahaan menawarkan produk. Ini berhubungan dengan usaha-usaha
perusahaan untuk membantu konsumen mempersepsikan tawaran perusahaan dengan cara
berbeda dari tawaran pesaing. Dimensi terakhir menunjuk pada infrastruktur seperti teknologi,
SDM dan fasilitas yang digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context.
2. Konsumsi adalah kegiatan pemanfaatan atau penggunaan barang dan jasa untuk memenuhi
kebutuhan. Konsumsi merupakan kegiatan untuk mengurangi atau menghabiskan nilai guna
suatu barang atau jasa.
Kegiatan produksi dalam kehidupan sehari-hari sering diartikan sebagai kegiatan membuat
atau menghasilkan barang atau jasa. Orang yang membuat atau menghasilkan barang dan jasa
disebut produsen. kegiatan produksi adalah segala usaha atau kegiatan manusia untuk
membuat dan menghasilkan barang atau jasa.
Distribusi adalah kegiatan menyampaikan atau menyalurkan barang atau jasa dari produsen
kepada konsumen. Barang dan jasa akan lebih bermanfaat bagi manusia jika sistem
distribusinya berjalan dengan lancar.
3. A. Membangun Harapan yang Realistis
 Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi. Pengelola usaha sebaiknya menghindari tindakan
melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang
dikatakan oleh pengelola usaha dan menuntut tanggung jawab dari
pengelola usaha tersebut.
B. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
C. Memberikan Garansi yang Realistis
Pengelola usaha hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
D. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk yang
diproduksinya dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan
sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang
benar-benar dialami oleh konsumen.
E. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa pengelola usaha amat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen, beserta
tindakan-tidakan nyata dalam mewujudkan pernyataannya itu.
F.Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Penuh Tanggung Jawab
Pengelola usaha hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan
melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen. Dan untuk dapat tetap eksis bertahan dan terus
maju berkembang dalam bisnisnya, maka pengelola usaha dituntut terus
berusaha memanjakan pelanggannya serta tanpa letih selalu berupaya
berinovasi memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.
4. A. Tidak melakukan apapun
Dalam pendekatan ini, perusahaan membiarkan tingkat permintaan seperti apa adanya, tanpa
melakukan pengurangan ataupun penambahan.
B. Mengurangi permintaan

Pendekatan ini dilaksanakan dengan cara mengurangi permintaan pada periode permintaan
puncak. Dalam kondisi permintaan jauh melampaui kapasitas, penetapan harga yang lebih
mahal dapat meningkatkan laba. Namun demikian, perusahaan harus mempertimbangkan
secara cermat elastisitas harga terhadap jasa perusahaan, yaitu seberapa besar pengaruh
perubahan harga terhadap perubahan volume permintaan pelanggan atas jasa perusahaan.
Setiap tipe pelanggan memiliki tingkat sensitivitas harga yang berbeda Misalnya saja para
eksekutif dan pelaku bisnis cenderung bersedia membayar lebih mahal untuk jasa penerbangan
dibandingkan para wisatawan lokal biasa.

C. Meningkatkan permintaan

Pendekatan ini bertujuan meningkatkan permintaan pada saat terjadi kapasitas berlebihan.
Harga dapat diturunkan secara selektif agar semua biaya relevan (relevant costs) tertutupi. Di
samping itu perusahaan juga perlu memanfaatkan komunikasi dan distribusi (lokasi
dan timingpenyampaian jasa), serta menciptakan variasi jasa (yang memberikan nilai tambah)
agar dapat menaikkan tingkat penggunaan jasa oleh pelanggan.
 D. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji Pendekatan ini bertujuan untuk
menyimpan permintaan sampai tersedia kapasitas yang memadai. Cara yang ditempuh adalah
membuat suatu sistem reservasi atau janji (appointment), di mana pelanggan dijanjikan akan
dilayani pada waktu tertentu. Dengan demikian pelanggan tidak perlu mengantri lama. Sistem
reservasi dan janji banyak diterapkan perusahaan-perusahaan penerbangan, restoran, hotel dan
motel, penyewaan mobil, bioskop, dokter, psikolog, dan konsultan.
E. Menyimpan permintaan dengan antrian formal

Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan dengan cara mengembangkan sistem
antrian formal. Perusahaan perlu menjaga kenyamanan selama pelanggan menanti gilirannya
dilayani. Di samping itu dibutuhkan pula upaya memprediksi secara akurat periode dan
lamanya menunggu.
F. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer selama waktu sibuk

Jasa komplementer disediakan untuk memberikan alternatif kepada para pelanggan yang
sedang menunggu, misalnya penggunaan ATM (Automatic Tells Machine) di bank-bank,
penambahan bar pada suatu restoran, dan bioskop menyediakan pula video game di lobbynya.
Jasa komplementer dapat memberikan beberapa macam manfaat, Pertama, kegelisahan
pelanggan yang sedang menunggu dapat berkurang karena waktu menunggunya dapat diisi
dengan aktivitas lain.

5. Penggunaan kapasitas produktif yang efektif adalah salah satu rahasia keberhasilan dalam
bisnis seperti itu. Namun, seharusnya sasarannya bukanlah memanfaatkan staf, tenaga kerja,
peralatan, dan fasilitas semaksimal mungkin, melainkan menggunakannya seproduktif
mungkin. Manajer jasa yang berhasil mengakui bahwa mengelola permintaan dan mengelola
kapasitas adalah hal yang mendasar bukan hanya menggunakan asset- asset perusahaan secara
produktif melainkan juga untuk memberikan pengalaman jasa berkualitas.
6. A. Pengemasan
Pengemasan (packaging) disifinisikan sebagai semua kegiatan menrancang dan memproduksi
wadak untuk sebuah produk.
B. Pelebelan.
Lebel bisa berupa gantungan sederhana yang ditempelkan pada produk, atau gambar yang
dirancang secara rumit dan menjadi bagian dari kemasan. Lebel bisa membawa merek saja,
atau sejumlah besar informasi.

C. Jaminan dan Garansi.

Semua penjual bertanggung jawab secara hokum untuk memenuhi harapan normal atau
rasional pembeli. Jaminan (warrenties) adalah pernyataan resmi kinerja produk yang
diharapkan oleh produsen.