PEMASARAN JASA

1. Jika keberagaman jasa dapat diminimalisasi maka konsistensi penawaran jasa dapat diciptakan sehingga
bisnis jasa dapat dikatakan berhasil, atas dasar itu coba jelaskan tentang:
a. Cara yang dapat digunakan penyedia jasa untuk mengurangi keberagaman dan menciptakan
konsistensi!
- Investasi untuk melakukan perekrutan dan pelatihan karyawan. Cara ini dilakukan agar memperoleh
karyawan yang berkinerja baik dan mempunyai motivasi tinggi untuk memenuhi prosedur kerja dan
dapat memahami keinginan konsumen dengan baik.
- Menstandarkan proses kinerja jasa diseluruh organisasi. Cara ini dilakukan dengan membuat cetak
biru jasa (blueprint services) sehingga dapat memetakan seluruh proses jasa.
- Memonitor kepuasan konsumen. Cara ini dapat dilakukan dengan menerapkan sistem saran dan
keluhan, survey pelanggan dan belanja perbandingan.

b. Berikan contoh konsistensi yang dilakukan oleh perusahaan jasa sehingga pelayanan yang diterima
merupakan suatu hal yang diharapkan konsumen!
Pada industry perhotelan yang dimaksud konsistensi adalah : permintaan tamu untuk melakukan wake
up call jam 7 pagi selalu dilakukan tepat waktu, handuk selalu tersedia dikamar mandi, dan makan
pagi tersedia tepat waktu. Konsistensi ini menjadi salah satu keberhasilan Mc Donalds dan Kentucky
Fried Chicken di seluruh dunia.

2. Penetapan harga pada jasa harus mempunyai tujuan yang spesifik untuk dicapai oleh perusahaan, maka
dari itu jelaskan mengenai:
a. 3 kategori tujuan penetapan harga
- Tujuan berorientasi pendapat, berusaha memaksimumkan surplus pendapatan dibandingkan
pengeluaran. Perusahaan berusaha menghasilkan surplus sebesar mungkin dan mencapai tingkat target
yang spesifik.
- Tujuan berorientasi kapasitas, berusaha menyelaraskan permintaan dan penawaran guna mencapai
tingkat pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu
- tujuan berorientasi pelanggan, berusaha menarik pelanggan sebanyak-banyaknya dengan
menawarkan jasa yang berkualitas. Penentuan harga jasa yang tinggi memungkinkan bagi perusahaan
dengan cara : a. memperkuat positioning dan diferensiasi, dan b. mempertahankan konsumen loyal.

b. Jelaskan kasus penetapan harga mengenai bagaimana posisi market leader maskapai Garuda
Airways melawan Maskapai LION agar dapat dipertahankan dengan adanya head to head
competition!
Penetapan harga yang dilakukan oleh maskapai Garuda airways sebagai market leader untuk melawan
maskapai Lion yaitu:
dengan cara menetapkan harga yang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan penetapan koma harga
yang dilakukan oleh maskapai Lion titik namun disamping melakukan penetapan harga yang relatif
tinggi maskapai Garuda airways melakukan pertahanan dengan cara mengoptimalkan pelayanan jasa
kepada konsumen secara optimal. Selain itu, Maskapai Garuda Airways memiliki fasilitas yag lebih
baik, sepadan dengan harga tiket pesawatnya.

3. Jelaskan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat menyebabkan keterbatasan kapasitas
perusahaan jasa, jelaskan masing-masing faktor tersebut dengan contoh pelayanan jasanya!
a. Waktu : bagi penyedia jasa, waktu menjadi kendala utama proses produksi jasa. Jika penyedia jasa
tersebut tidak dapat menggunakan waktu secara efektif, maka mereka akan kehilangan peluang untuk
mendapatkan keuntungan.
b. Karyawan, bagi penyedia jasa seperti klinik kesehatan, salon kecantikan, perusahaan konsultan
keuangan bisa saja harus menghadapi kenyataan tidak dapat memenuhi permintaan konsumen karena
keterbatasan kemampuan karyawan. Kondisi ini disebabkan karena pengetahuan dan skill karyawan
tidak memadai untuk memenuhi permintaan yang sesuai dengan harapan konsumen
 c. peralatan, bagi perusahaan yang menggunakan peralatan sebagai alat utama menyampaikan jasa
seperti maskapai penerbangan, dan transportasi kereta api atau bus pada waktu-waktu tertentu
menghadapi peak team (lebaran, natal, libur akhir tahun) tidak dapat memenuhi permintaan yang
berlebihan. Sebaliknya pada hari-hari biasa tidak banyak konsumen akan menggunakan jasa penyedia
jasa tersebut.
d. fasilitas, penyedia jasa seperti hotel, pesawat penerbangan, institusi pendidikan dan restoran
mempunyai fasilitas terbatas untuk memenuhi permintaan titik pada waktu permintaan melebihi
kapasitas dan fasilitas yang dimiliki perusahaan misalnya kamar hotel tempat duduk di pesawat,
ruangan kelas pada institusi pendidikan dan meja di restoran yang terbatas. Jadi kendala fisik fasilitas
menjadi faktor utama pemenuhan permintaan yang berlebihan

4. Garuda Airways merupakan maskapai yang dibilang cukup berhasil di benak pelanggan. Jelaskan
keberhasilan Garuda dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dari segi konsep SERVQUAL!
 tangible (aspek fisik), konsumen dapat lihat bukti nyata tampilan fisik seperti titik 2 bandara
tempat check in yang bersih, kondisi kursi, toilet dan lain-lain yang bersih dan nyaman, tempat
tunggu yang nyaman.
 reliability atau kehandalan, konsumen merasakan kenyamanan dalam hal ketepatan waktu terbang
(tidak delay)
 responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespon). Crew GIA (PRAMUGARI)
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG CEPAT SEPERTI TITIK2 MEMBANTU
MENCARIKAN TEMPAT DUDUK, MELETAKKAN BARANG DI KABIN
MEMBERIKAN INSTRUKSI DENGAN JELAS.
 assurace, atau jaminan (kredibilitas, keamanan kompetensi) menggunakan pesawat yang relatif
baru (keamanan) dan kurung yang handal (senior dan berpengalaman)
 empati, memberikan perhatian tulus, misalkan seorang pramugari menawarkan jasa untuk
menggendong anak bayi karena ibunya kerepotan mengurus tas yang diletakkan di kabin,
memberikan bantuan medis untuk penumpang yang mengalami gangguan kesehatan, memberikan
layanan makanan atau minuman sesuai permintaan konsumen.