1.

Konsep TQM ( Total Quality Management ) merupakan konsep yang selalu dicari untuk di
capai suatu perusahaan dan selalu mendapatkan prioritas untuk pecapaiannya. Menurut
saya kuliatas pelayanan yang di perlukan perusahaan adalah yang mencapai standar TQM.
Menurut Gavin (1996) dimensi kualitas pada industri jasa antara lain :
 Communication : komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
 Credibility : kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
 Security : keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
 Knowing the customer : pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan pemakai jasa.
 Tangibles : dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur
dengan standard.
 Reliability : konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
 Responsiveness : tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa.
 Competence : kemampuan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam
perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa
 Access : kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan atau
penerima jasa
 Courtesy : kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.
Jadi pelayanan yang mencakup sepuluh dimensi di atas lah yang diperlukan
bagisuatu perusahaan industri jasa agar kepuasan penerima layanan bisa terpenuhi.

2. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) : Mengukur kualitas pelayanan dengan

membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dan diharapkan.
Kinerja pelayanan (SERVPERF) : Mengukur kualitas pelayanan dengan hanya melihat
persepsi kualitas pelayanan. Mempunyai skala yang lebih valid dan reliable. Menyediakan
indeks longitudinal dari kualitas pelayanan, karena menggunakan seluruh kualitas
pelaysanan dalam beberapa waktu dan kelompok pelanggan. Sehingga dapat digunakan
dalam pengambilan keputusan strategic.
Kinerja yang dievaluasi ( Evaluated Performance / EP ) : Mengukur gap antara kinerja
yang dipersepsikan dan lebih menekankan pada jumlah ideal daripada harapan pelanggan.

3. Menurut saya, ada beberapa faktor yang menyebabkan perusahaan tersebut tidak membuat
anak perusahaan di wilayah timur, yaitu :
a.Kedekatan dengan pasarMungkin peminat mobil atau sepeda motor lebih banyakdi
Jakarta, daripada di wilayah Timur.
 b.Kualitas kehidupanKualitas kehidupan di Jakarta lebih cocok menggunakan mobil atau
sepeda motor daripada masyarakat yang ada di wilayah timur.
c.Kedekatan dengan pemasok dan sumber dayaPemasok berada di wilayah Jakarta,
sehingga lebih mudah bagi perusahaan apabila dekat dengan pemasok, sehingga lebih
menghemat biaya.Serta kemungkinan penggunaan sumber daya manusia yang sudah
professional(di Jakarta) lebih efektif daripada harus mentraining sumber daya baru di
daerah baru.
d.Biaya penggunaan, pajak dan kepemilikan atau hak milikKemungkinan ada aturan
pemerintah daerah (Jakarta) yang lebih memihak kepada perusahaan, daripada pemerintah
daerah lain.
4.

5. Desain fasilitas dan tata letak digunakan untuk menghindari disorientasi dan frustasi bila
karyawan atau pelanggan memasuki struktur yang tidak mereka kenal. Konsep tempat
pelayanan didasarkan pada ide bahwa lingkungan fisik mempengaruhi perilaku dan
persepsi pelayanan baik bagi pelanggan maupun karyawan penyedia jasa. Desain fasilitas
dan tata letak ruang didasarkan pada tujuan pelayanan, yaitu kebutuhan atau persyaratan
ruang, fleksibilitas, faktor estetika, dan lingkungan. Desain tata letak harus memperhatikan
beberapa hal, yaitu :

a.Penggunaan ruang, peralatan, dan orang dengan lebih baik

b.Dapat memperbaiki aliran informasi, material, dan orang

c.Dapat memperbaiki moral karyawan dan meningkatkan keamanan dan kondisi kerja

d.Dapat memperbaiki interaksi dengan pelanggan

e.Bersifat fleksibel (apapun tata letak yang ada, pasti memerlukan perubahan)

Adapun tata letak yang memenuhi kriteria ergonomis dilakukan dengan cara :

a.Menyesuaikan permintaan pekerjaan terhadap efisiensi orang untuk mengurangi tekanan

mental dan fisik.

b.Menyediakan informasi untuk mendesain mesin sehingga dapat beroperasi secara

efisien.

c.Pengembangan tempat kerja dan kursi kerja sehingga individu dapat menyesuaikan
tempat kerja sesuai dengan kebutuhan karyawan.

d.Menyediakan berbagai hal yang sesuai dengan postur tubuh karyawan.

e.Memberikan pengarahan untuk pencahayaan, suhu udara, batasan kegaduhan, dll.