TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama : Ririn D.M Toto
Nim : 041426616

No Tugas Tutorial

1 Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik
Jawab :
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya perusahaan sangat tergantung pada Sumber Daya
Manusia/SDM (people) yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal
diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan
juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam
pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih
kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam memasarkan jasa
adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini di mana tidak akan ada batas
mobilitas sumber daya termasuk SDM. Contch: customer service yang ramah di bank,
pelayanan yang sopan.

2 Jelaskan peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik!
Jawab :
Proses merupakan metode dan urutan bagaimana sistem operasi layanan bekerja dan
bagaimana bagian dari sistem tersebut bersama – sama menciptakan value proposition
yang merupakan janji terhadap konsumen. Proses meliputi prosedur, tugas dan tahap –
tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa.
Contoh: proses menyiapkan burger di restoran MC Donalds dan pola antrian nasabah di
 suatu bank.

3 Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan !
Jawab :
Bagi penyedia jasa tanda – tanda bukti fisik memberikan kesempatan untuk mengirimkan
pesan – pesan kuat dan konsisten berkenan dengan apa yang ditawarkan kepada
konsumen. Elemen – elemen bukti fisik jasa adalah sebagai berikut :

Service-scapes Aspek tangible lainnya

Fasilitas eksterior: desain eksterior, tempat  Kartu nama

parkir, landscape, lingkungan sekitar.  Alat tulis
 Rekening tagihan
Fasilitas interior: desain interior,
 Laporan
peralatan, layout, temperatur, pencahayaan
 Busana karyawan
 Seragam
 Brosur
 Situs internet

Bukti fisik pada jasa dapat mengkomunikasikan sesuatu mengenai jasa seperti kinerja,
kualitas, kredibilitas yang secara keseluruhan akan menciptakan customer’s total
experience. Sebagai contoh :
1. Jasa penerbangan, bukti fisik yang penting bagi konsumen adalah : area check-in,
pesawat, interior (dekorasi, tempat duduk, kualitas udara), area pengecekan barang
bawaan. Bukti fisik lain yang penting bagi konsumen adalah tiket, makanan, seragam
dan website.
2. Rumah sakit, bukti fisik (service-scape) adalah bangunan, tempat parkir, tanda –
tanda, ruang tunggu, ruang pendaftaran, peralatan medis, ruangan pemulihan. Bukti
fisik lain seperti seragam, website, billing statements, laporan.

4 Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !

 Jawab :
Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi
permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan:
a) Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi
kapasitas maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa
menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi
konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan,
kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena
terlalu banyak permintaan melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.

b) Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum).

Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas
jasa tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang
berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya
menghantarkan kualitas jasa secara konsisten.

c) Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada
kondisi ideal. Tidak seorang karyawan pun yang bekerja melebihi kemampuannya,
fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang
optimal.

d) Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas

optimal. Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak
digunakan secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya
profit. Pada situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang
excellent secara individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit
dari karyawan.

5 Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang

berfluktuasi !
Jawab :
Strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan
tingkat permintaan yang berfluktuasi yaitu:

a) Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat
periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak
memerlukan skill seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos
pada saat lebaran, natalan dan tahun baru.

b) Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini
sangat tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak
dimanfaatkan secara optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan
tinggi. Cara lain dengan sharing fasilitas dengan institusi lain, misalnya perusahaan
penerbangan memanfaatkan pintu masuk, penanganan bagasi dan fasilitas lain
bersama-sama.

c) Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat

permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan
mesin, liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas ini
akan sangat mendukung peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan
lagi.

d) Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Pelatihan

semacam ini penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugass
sehingga dapat saling membantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk
meghindari kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan init lain karyawannya tidak
ada pekerjaan.

e) meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen

sebagai co-producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat cutomer self-
service. Misalnya, konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen
mengambil sendiri makanan dan minuman yang dibeli di restoran siap saji.