TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah: Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah: EKMA 4568
Oleh: Pelangi Nidya Kurniarini
NIM: 030430988
UPBJJ Yogyakarta

1. Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik!
Dalam pemasaran jasa, kesuksesaan perusahaan sangat tergantung pada Sumber
Daya Manusia/SDM (people) yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal
diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumenya. Perusahaan
juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam
pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih
kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam memasarkan jasa
adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini di mana tidak akan ada batas
mobilitas sumber daya termasuk SDM.
Contoh: customer service yang ramah di Grapari Telkomsel, pelayanan yang sopan di
restoran.

2. Jelaskan peran strategis faktor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik!
Proses merupakan metode dan urutan bagaimana sistem operasi layanan bekerja
dan bagaimana bagian dari sistem tersebut bersama-sama menciptakan value proposition
yang merupakan janji terhadap konsumen, Proses meliputi prosedur, tugas dan tahap-
tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa.
Contoh: proses menyiapkan pizza di restoran Pizza Hut dan pola
antrian nasabah pada Bank Mandiri

3. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan!
Elemen-elemen bukti fisik (servicescape) terbagi menjadi dua, yaitu:
a. Fasilitas eksterior: desain eksterior, tempat parkir, landscape,
lingkungan sekitar
b. Fasilitas interior: desain interior, peralatan, tanda-
tanda, layout, temperatur dan pencahayaan

4. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan!

TUGAS 2 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K

 Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jikar dikombinasikan dengan
fluktuasi permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan:
a. Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi
kapasitas maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa
menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi
konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan,
kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena
terlalu banyak permintaan melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.
b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum).
Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas
jasa tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang
berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya
menghantarkan kualitas jasa secara konsisten.
c. Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada
pada kondisi ideal. Tidak seorang karyawan pun yang bekerja melebihi
kemampuannya, fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen mencrima kualitas
jasa yang optimal.
d. Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas
optimal. Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak
digunakan secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya
profit. Pada situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang
excellent secara individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari
karyawan.

5. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas!

Strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya
dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi, yaitu:
a. Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada
saat periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang
tidak memerlukan skill seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor
pos pada saat lebaran, natalan, dan tahun baru.
b. Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini
sangat tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak
dimanfaatkan secara optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan
tinggi. Cara lain dengan sharing fasilitas dengan institusi lain, misalnya perusahaan
penerbangan memanfaatkan pintu masuk, penanganan bagasi dan fasilitas lain
bersama-sama.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat
permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan

TUGAS 2 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K

 mesin, liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aklivitas ini
akan sangat mendukung peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan
tinggi.
d. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Pelatihan
semacam ini penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas
sehingga dapat saling bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk
menghindari kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan unit lain karyawannya tidak
ada kerjaan.

TUGAS 2 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K