1.

Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut
Parasuraman dan Zeithalm dkk!
2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan
komplain atau tidak!
4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!
5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya!

JAWABAN

1. Menurut Zeitham, Marry dan Dawyre (2013) ada dua pendekatan yang dapat digunakan
perusahaan. strategi peningkatan produktivitas umum dan pendekatan berbasis biaya untuk
meningkatkan produktivitas.

a. Generic productivity improvement strategies (strategi peningkatan produktivitas secara

generik) Berikut beberapa tindakan yang dilakukan manajer operasional untuk meningkatkan
produktivitas yaitu: Berhati-hati mengawasi biaya pada setiap step pada proses produksi
Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja Menyesuaikan kapasitas produktivitas
untuk memenuhi permintaan rata-rata, tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat
peak time karena pertimbangan keterbatasan sumber daya Mengganti tenaga kerja dengan
mesin dan mendorong terjadinya konsumen untuk menjadi co-producer (memenuhi sendiri
keperluannya) Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi yang
lengkap dan akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat dan cerdik (work smart)
Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih p h produktif dan berkualitas Melibatkan ahli
untuk membuat sistem yang diarahkan untuk mencapal kinerja yang terstandar dan optimal.

b. Costumer-driven approaches to improve productivity (peningkatan produktivitas dengan

pendekatan konsumen). Change the timing of customer demend (merubah waktu permintaan
konsumen). Strategi Ini dilakukan dengan mendorong konsumen untuk menggunakan Jasa
tidak pada saat peak period (periode sibuk ) atau menawarkan insentif untuk penggunaan jasa
pada saat off peak period (periode permintaan menurun). Strategi Ini terkait dengan
pengelolaan permintaan dan kapasitas jasa yang selalu menjadi permasalahan karena
karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan dan tidak berwujud. Encourage use of alternative
service delivery channels and self-service (mendorong penggunaan saluran jasa alternative
atau melayani diri sendiri). Mengalihkan pengantaran Jasa secara efisien dengan
memanfaatkan channels seperti internet atau self-service machines yang dapat meningkatkan
produktivitas dan dapat mengurangi tekanan dan stres karena keterbatasan peralatan pada
jam-jam sibuk. Ask customer to use third parties (memperallahkan konsumen untuk
menunjuk pihak ketiga). Pada kondisi tertentu, manajer dapat meningkatkan produktivitas
dengan mendelegasikan kepada pihak ketiga (outsoursing) yang dapat memberikan pelayanan
lebih baik, cepat dan akurat kepada pelanggan dan dalam hal ini perusahaan masih menikmati
economies of scale atau skala ekonomi (karena blayanya lebih murah). Contohnya: agen
perjalanan dan broker asuransi.

3. Beberapa ahli (Sheth, 1fffff; Stephen & Gwinner, 18) menyatakan ada beberapa faktor
yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak Jawab.

a. Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa yang dilakukan menyangkut : harga, waktu

yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian lainnya.

b. Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan pembelian
sebelumnya, pemahaman mengerial produk/jasa serta pengalaman komplain Sebelumnya.

c. Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan terhadap
aktivitas rutin dan biaya.

d. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

4. Tahapan proses pemulihan jasa

Tahap 1: Proses pemulihan Jasa dimulai dari identifikasi kegagalan Jasa

Tahap 2: Kemudian dikuti dengan tindakan pemecahan masalah yang penting dapat
mempertahankan pelanggan loyal.

Tahap 3: Melakukan komunikasi dan klasifikasi kegagalan jasa

Tahap 4: Dilanjutkan dengan pengintegrasian data seta perbaikan jasa secara keseluruhan.

Pemulihan jasa pada tahap ini penting untuk melakukan beberapa tindakan yaitu:

a. Melakukan perbaikan jasa

b. Memberikan kepuasan pelanggan dan karyawan

c. Mewujudkan loyalitas pelanggan dan karyawan. Secara keseluruhan proses tahapan

pemulihan jasa ditunjukan untuk meningkat profit atau " to keep service provider in the
business”

5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan

konsumennyal Keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya Jawab,

• Peningkatan akumulasi keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan dari pelanggan

Individu. Mengurangi biaya pemasaran sebagai hasil keakraban dengan produk dan layanan
yang ada.

• Peningkatan pertumbuhan pendapatan karena pelanggan yang loyal cenderung

meningkatkan pengeluaran mereka dari waktu ke waktu,

• Biaya operasional yang lebih rendah sebagal akibat dari lebih sedikit waktu yang dihabiskan
karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang loyal.

• Peningkatan referensi oleh pelanggan yang loyal kepada teman dan orang lain. Dengan kata
lain, pelanggan loyal lebih mungkin merekomendasikan ke orang lain, Kemauan yang lebih
besar untuk membayar dan mengurangi sensitivitas terhadap kenalkan harga sebagai hasil
dari persepsi pelanggan yang loyal terhadap nilal unik dalam merek.