TUGAS 1

MANAJEMEN KUALITAS 14

NAMA : I Nyoman Gde Adipradnya Subhakti

NIM : 031472308
UPBJJ : Denpasar

1. Dampak berita tersebut bagi perusahaan PT X, ditinjau dari perspektif dan fungsi kualitas, dapat
menjadi serius dan merugikan. Berikut adalah beberapa dampak yang mungkin terjadi:

 Reputasi dan Citra Perusahaan: Berita tentang produk makanan PT X yang tercemar bakteri
E.coli dapat menghancurkan reputasi dan citra perusahaan. Konsumen mungkin kehilangan
kepercayaan terhadap produk PT X dan menghindari membeli produk mereka. Hal ini dapat
mengakibatkan penurunan penjualan dan kesulitan dalam mempertahankan pangsa pasar.

 Kepuasan Pelanggan: Produk yang tercemar dapat membahayakan kesehatan konsumen.

Dalam kasus ini, konsumen yang telah menggunakan produk yang tercemar E.coli mungkin
mengalami masalah kesehatan dan merasa kecewa serta tidak puas dengan PT X. Kepuasan
pelanggan yang terganggu dapat menyebabkan hilangnya pelanggan dan sulitnya
mendapatkan pelanggan baru.

 Legalitas dan Kepatuhan Regulasi: Temuan produk makanan yang tercemar bakteri E.coli
dapat melanggar regulasi kesehatan dan keamanan pangan yang berlaku. PT X dapat
menghadapi tuntutan hukum, denda, atau sanksi dari otoritas terkait. Selain itu, mereka
mungkin perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperbaiki masalah kualitas,
melakukan penarikan produk dari pasar, atau mengimplementasikan langkah-langkah
perbaikan untuk mematuhi regulasi.

 Biaya dan Efisiensi Operasional: PT X akan menghadapi biaya tambahan dalam mengatasi
masalah kualitas yang terjadi. Biaya penarikan produk yang tercemar, biaya pengujian dan
pengawasan kualitas yang lebih ketat, serta biaya promosi atau kampanye untuk memulihkan
citra perusahaan dapat memberikan beban finansial yang signifikan. Selain itu, efisiensi
operasional juga dapat terpengaruh karena perusahaan harus fokus pada penanganan
masalah kualitas daripada pengembangan bisnis atau kegiatan rutin lainnya.

 Kepercayaan Staf dan Karyawan: Berita negatif tentang tercemarnya produk dapat
mengganggu kepercayaan dan motivasi staf dan karyawan PT X. Hal ini dapat berdampak
negatif pada produktivitas dan kualitas kerja mereka.

Untuk mengatasi dampak negatif ini, PT X harus mengambil langkah-langkah serius dalam menangani
masalah kualitas dan menjaga transparansi serta komunikasi yang baik dengan pelanggan dan pihak
berwenang. Peningkatan pengawasan dan pengendalian kualitas, pembaruan prosedur operasional
standar, serta investasi dalam pelatihan karyawan dapat membantu memulihkan reputasi
perusahaan dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi yang berlaku.
2. Untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan keluhan yang ditemukan dalam survey yang
dilakukan, berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil oleh rumah makan cepat saji:

 Evaluasi dan Analisis Keluhan: Rumah makan cepat saji perlu secara cermat mengevaluasi
dan menganalisis semua keluhan yang ditemukan dalam survey. Identifikasi pola atau tren
umum dari keluhan tersebut untuk menentukan area yang paling membutuhkan perbaikan.

 Peningkatan Pelatihan Karyawan: Memberikan pelatihan yang baik kepada karyawan

mengenai keterampilan interpersonal, komunikasi, keramahan, dan kerja tim. Karyawan
harus dilatih untuk memberikan pelayanan yang ramah, responsif, dan efisien kepada
pelanggan. Pelatihan juga dapat meliputi penanganan keluhan dan situasi yang menantang.

 Peningkatan Komunikasi Internal: Memastikan adanya komunikasi yang baik dan terbuka di
antara karyawan, manajemen, dan tim operasional. Hal ini membantu dalam mengatasi
masalah sejak awal dan menghindari terjadinya keluhan pelanggan yang tidak perlu.

 Peninjauan Prosedur Operasional: Melakukan peninjauan menyeluruh terhadap prosedur

operasional, termasuk pelayanan pelanggan, waktu tunggu, pengiriman pesanan, dan
kualitas makanan. Identifikasi dan perbaiki setiap ketidaksesuaian atau kelemahan dalam
proses yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan.

 Pengukuran Kinerja dan Umpan Balik: Menerapkan sistem pengukuran kinerja yang jelas dan
mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara teratur. Ini dapat dilakukan melalui
survei, kotak saran, atau penilaian langsung dari pelanggan. Data dan umpan balik tersebut
dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan, mengidentifikasi perbaikan yang
perlu dilakukan, dan menilai keberhasilan upaya perbaikan.

 Perhatian Terhadap Kebersihan dan Kualitas Makanan: Memastikan kebersihan yang baik di
area restoran dan kualitas makanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. Memiliki
protokol sanitasi yang ketat dan mengawasi proses persiapan makanan secara ketat untuk
memastikan produk yang disajikan aman dan berkualitas.

 Pelibatan Pelanggan: Mendorong partisipasi pelanggan dengan meminta umpan balik

mereka secara langsung atau melalui program loyalitas. Menggunakan informasi ini untuk
mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki dan mengembangkan strategi untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

 Penanganan Keluhan dengan Segera: Penting untuk merespons dan menangani keluhan
pelanggan dengan cepat dan efektif. Memiliki sistem yang jelas dan prosedur untuk
menangani keluhan, serta berkomitmen untuk memberikan solusi yang memuaskan
pelanggan.

 Pemantauan dan Perbaikan Berkelanjutan: Mengadopsi siklus pemantauan dan perbaikan

berkelanjutan dengan melakukan evaluasi secara berkala terhadap kualitas

3. Pernyataan "Quality has no Cost" mengacu pada paradigma bahwa investasi dalam kualitas tidak
hanya dianggap sebagai biaya, tetapi juga sebagai investasi yang menghasilkan manfaat jangka
panjang. Dalam konteks ini, pernyataan tersebut berarti bahwa kualitas yang baik seharusnya
bukanlah sesuatu yang menambah biaya, melainkan sesuatu yang membawa nilai tambah dan
 keuntungan bagi suatu organisasi. Berikut adalah beberapa penjelasan mengenai maksud dari
pernyataan tersebut:

 Efisiensi dan Efektivitas: Ketika suatu produk atau layanan berkualitas baik, hal itu
mengurangi kemungkinan terjadinya cacat, kesalahan, atau masalah. Dengan demikian,
perusahaan dapat menghemat biaya yang seharusnya digunakan untuk perbaikan,
penggantian, atau pemulihan akibat kesalahan atau cacat.

 Keunggulan Kompetitif: Kualitas yang baik dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi
perusahaan. Pelanggan cenderung lebih memilih produk atau layanan yang berkualitas
daripada yang tidak berkualitas. Dengan memberikan kualitas yang baik, perusahaan dapat
membedakan diri dari pesaing dan menarik pelanggan yang lebih banyak.

 Loyalitas Pelanggan: Kualitas yang baik membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan produk
atau layanan kepada orang lain. Dalam jangka panjang, ini mengurangi biaya pemasaran dan
memperluas pangsa pasar.

 Perbaikan Proses dan Inovasi: Fokus pada kualitas mendorong perusahaan untuk melakukan
perbaikan terus-menerus dalam proses bisnisnya. Dengan meningkatkan efisiensi,
mengurangi cacat, dan mencari cara-cara baru untuk memberikan nilai tambah kepada
pelanggan, perusahaan dapat mencapai inovasi yang berkelanjutan dan menjadi lebih
kompetitif di pasar.

 Reputasi dan Citra: Kualitas yang baik mempengaruhi reputasi dan citra perusahaan.
Perusahaan yang dikenal dengan kualitas yang baik akan memiliki kepercayaan yang lebih
tinggi dari pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. Ini dapat membuka peluang bisnis
baru, meningkatkan kehadiran merek, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang
ada.

Dengan demikian, pernyataan "Quality has no Cost" menggarisbawahi pentingnya fokus pada
kualitas sebagai elemen strategis dalam bisnis. Meskipun ada biaya awal yang terkait dengan
memastikan kualitas yang baik, manfaat jangka panjang dalam hal efisiensi, kepuasan pelanggan, dan
keunggulan kompetitif dapat mengimbangi atau bahkan melebihi biaya tersebut

3. Dalam Total Quality Management (TQM), tidak mengenal istilah "inspeksi" karena pendekatan
TQM lebih mengutamakan pencegahan daripada deteksi. Berikut adalah penjelasan mengapa TQM
tidak mengenal istilah inspeksi:

 Fokus pada Pencegahan: TQM berupaya mencegah terjadinya kesalahan dan cacat dalam
proses bisnis. Pendekatan ini menekankan pentingnya mendesain proses yang baik,
memastikan bahwa bahan baku berkualitas digunakan, dan melibatkan semua anggota
organisasi dalam mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab akar masalah. Dengan
melakukan ini, upaya pencegahan dapat mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan atau
cacat, mengurangi kebutuhan untuk melakukan inspeksi setelah proses selesai.

 Perbaikan Berkelanjutan: TQM berfokus pada perbaikan berkelanjutan secara terus-menerus.

Pada pendekatan ini, organisasi bertujuan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan
penyebab akar masalah yang mendasari cacat atau kesalahan. Dengan melakukan perbaikan
 terus-menerus pada proses, sistem, dan budaya kerja, organisasi mencapai tingkat kualitas
yang lebih tinggi tanpa perlu mengandalkan inspeksi setelah proses selesai.

 Biaya dan Efisiensi: Inspeksi tradisional cenderung memerlukan sumber daya yang signifikan
dalam hal waktu, tenaga kerja, dan peralatan untuk memeriksa dan menguji setiap unit
produk. Pendekatan ini dapat menjadi biaya yang tinggi dan tidak efisien. Dalam TQM, upaya
ditempatkan pada perbaikan kualitas secara holistik, yang mengarah pada pengurangan
kesalahan dan cacat, serta peningkatan efisiensi dan penghematan biaya jangka panjang.

 Orientasi pada Pelanggan: TQM menempatkan pelanggan sebagai fokus utama. Dalam
perspektif ini, bukan hanya cukup untuk mengidentifikasi kesalahan atau cacat setelah
produk selesai diproduksi. TQM lebih memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan,
serta berupaya untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang diberikan memenuhi
standar kualitas yang diinginkan oleh pelanggan. Hal ini melibatkan upaya untuk
memperbaiki proses, mencegah kesalahan, dan mencapai kepuasan pelanggan yang
berkelanjutan.

Dalam TQM, pendekatan yang lebih diutamakan adalah pencegahan kesalahan daripada
mengandalkan inspeksi setelah proses selesai. Dengan menerapkan pencegahan dan perbaikan
berkelanjutan, organisasi dapat mencapai tingkat kualitas yang lebih tinggi secara efisien,
mengurangi biaya, dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

4. Dalam upaya memenangkan persaingan, organisasi jasa perlu mengembangkan budaya yang
mencerminkan komitmen terhadap kualitas, inovasi, pelayanan pelanggan yang unggul, serta
pembelajaran dan perbaikan berkelanjutan. Berikut adalah beberapa budaya yang dapat
dikembangkan oleh organisasi jasa:

 Fokus pada Kualitas: Budaya yang kuat terkait dengan kualitas adalah penting dalam
organisasi jasa. Ini melibatkan komitmen untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi
kepada pelanggan. Budaya kualitas dapat didorong melalui penekanan pada standar tinggi,
peningkatan proses bisnis, pelatihan karyawan, serta penerapan metode dan alat-alat
manajemen kualitas.

 Inovasi dan Kreativitas: Organisasi jasa yang sukses perlu mengembangkan budaya inovasi
dan kreativitas. Ini melibatkan mendorong karyawan untuk berpikir di luar kotak,
mengidentifikasi peluang baru, dan mengembangkan solusi yang inovatif untuk masalah
yang dihadapi. Budaya ini harus menciptakan lingkungan yang mendukung percobaan,
berbagi ide, dan mempelajari dari kegagalan.

 Pelayanan Pelanggan yang Unggul: Organisasi jasa harus mengutamakan pelayanan

pelanggan yang unggul sebagai bagian dari budayanya. Ini mencakup penekanan pada
kepuasan pelanggan, respon yang cepat terhadap permintaan dan masalah pelanggan,
kemampuan untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berubah, serta
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

 Pembelajaran dan Perbaikan Berkelanjutan: Budaya pembelajaran dan perbaikan

berkelanjutan sangat penting bagi organisasi jasa. Ini melibatkan penekanan pada
pengembangan karyawan, kemampuan untuk belajar dari pengalaman dan umpan balik,
serta kemauan untuk melakukan perbaikan terus-menerus dalam proses bisnis. Organisasi
 harus mendorong karyawan untuk berbagi pengetahuan dan ide, serta menciptakan
mekanisme yang memungkinkan pembelajaran dan perbaikan berkelanjutan.

 Kolaborasi dan Tim Kerja: Budaya kolaborasi dan kerja tim yang kuat adalah kunci dalam
organisasi jasa. Karyawan harus didorong untuk bekerja bersama, saling mendukung, dan
berbagi pengetahuan dan keahlian mereka untuk mencapai tujuan bersama. Kolaborasi ini
dapat ditingkatkan melalui penggunaan teknologi yang memfasilitasi komunikasi dan kerja
tim, serta pembentukan tim lintas departemen atau fungsional.

 Etika dan Integritas: Budaya yang didasarkan pada etika dan integritas merupakan aspek
penting dalam organisasi jasa. Karyawan harus didorong untuk bertindak dengan integritas,
menghormati etika bisnis, dan memegang nilai-nilai yang tinggi. Budaya ini menciptakan
kepercayaan dan reputasi yang baik di antara pelanggan, mitra, dan pemangku kepentingan
lainnya.