BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas adalah obat ajaib bagi perbaikan operasi.Pengelolaan kualitas membantu
membangunstrategi-strategi yang sukses dalam diferensiasi biaya rendah dan respon
pelanggan.Perbaikan dalam kualitas akan membantu perusahaan meningkatkan pangsa
pasar dan menekanbiaya, dan keuadanya dapat meningkatkan profitabilitas.Peningkatan
pangsa pasar sering terjadi karena perusahaan merespon secara cepat harga jual rendah
sebagai hasil dari skala ekonomis, dan meningkatkan reputasi kualitas produk. Demikian
juga, perbaikan kualitas akan diikuti oleh penurunan biaya karena perusahaan dapat
meningkatkan produktivitas danmengurangi kerja ulang, barang sisa dan biaya garansi.
1.2 Tujuan
1. Mengetahui pengertian dari kualitas, pengaruh kualitas dan etika manajemen kualitas
2. Mengetahui apa saja standar kualitas internasional
3. Mengetahui pengertian TQM dan perangkatnya
1.3 Manfaat
Makalah ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara lebih rici dan detail
mengenai manajemen kualitas dan berbagai perangkat TQM. Konsep TQM merupakan
konsep yang dapat memperbaiki kualitas suatu produk dalam perusahaan dengan
berbagai cara antara lain Perbaikan berkesinambungan, six sigma, pemberdayaan
pekerja, benchmarking dan banyak lagi.

PROFIL PERUSAHAAN GLOBAL: ARNOLD PALMER HOSPITAL - Mengelola

Kualitas Memberikan Keunggulan Bersaing di Arnold Palmer Hospital
Sejak tahun 1989, Arnold Palmer Hospital yang namanya diambil dari nama pemain
glof terkenal yang dermawan telah menyentuh jiwa lebih dari 7 juta anak, perempuan dan
keluarga mereka. Pasiennya tidak hanya datang dari Orlando (lokasinya berdiri), tetapi juga
dari 50 negara bagian AS dan seluruh dunia. Lebih dari 13.000 bayi dilahirkan setiap
tahunnya di Arnold Palmer, dan ruang ICU yang besar untuk bayi yang baru lahir di rumah
sakit ini menjadi kebanggan karena angka keselamatannya termasuk yang tertinggi di
Amerika Serikat.
Setiap rumah sakit menyatakan perawatan kesehatan mereka berkualitas, tetapi
kualitas di Arnold Palmer adalah mantranya dipraktikkan dengan cara seperti yang
dilakukan Ritz-Carlton dalam industri perhotelan. Rumah sakit itu termasuk dalam 10%
teratas dari benchmark nasional dalam hal kepuasan pasien. Manajernya membaca hasil
kuesioner pasien setiap hari. Jika ada yang keliru, tindakan perbaikan segera terjadi.
Setiap teknik manajemen kualitas yang disajikan di bab ini sebenarnya digunakan di
Arnold Palmer Hospital.

Perbaikan berkesinambungan. Rumah sakit ini selalu mencari cara-cara baru untuk
menurunkan tingkat infeksi, tingkat pasien masuk kembali, kematian, biaya, dan

waktu inap rumah sakit.

Pemberdayaan pekerja. Saat pekerja melihat suatu masalah, mereka terlatih untuk
menyelesaikannya. Sama seperti Ritz, staf diberi wewenang untuk memberikan

hadian kepada pasien yang tidak puas dengan suatu aspek layanan mereka.
Benchmarking. Rumah sakit ini termasuk dalam suatu organisasi dengan 2.000
anggota yang memantau standar-standar di berbagai wilayah dan memberikan

umpan balik setiap bulannya.

Just in Time. Persediaan dikirim ke Arnold Palmer dengan dasar JIT. Hal ini
menjaga biaya persediaan tetap rendah dan mencegah masalah kualitas terus

tersembunyi.
Perangkat-perangkat seperti diagram Pareto dan diagram alir. Berbagai perangkat ini
memantau proses-proses dan membantu staf menandai area masalah secara grafis
serta menunjukkan cara-cara memperbaikinya.

Dari hari pertama orientasi, para pekerja mulai dari bagian kebersihan sampai perawat,
belajar bahwa pasien harus diutamakan. Staf yang berdiri di lorong tidak akan terdengar

sedang membahas kehidupan pribadi mereka atau berkomentar tentang masalah perawatan
kesehatan yang rahasia. Budaya kualitas di Arnold Palmer Hospital ini membuat suatu
kunjungan rumah sakit yang biasanya menakutkan bagi anak-anak dan orang tua mereka,
menjadi suatu pengalaman yang lebih hangat dan nyaman.

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Kualitas dan Strategi

Seperti Arnold Palmer Hospital, kualitas sangat bagus untuk meningkatkan
operasional. Pengelolaan kualitas kualitas dapat membangun strategi yang berhasil dalam
diferensiasi, biaya rendah, dan respons. Perbaikan dalam kualitas dapat meningkatkan
penjualan dan mengurangi biaya-biaya , dan kedua nya meningkatkan prfitabilitas.
Penelitian menunjukan bahwa sebuah perusahaan dengan kualitas merupakan
perusahaan yang lima kali lebih prosduktif (diukur dengan unit yang diproduksi per jam
kerja). Ini dapat diwujudkan dengan penggunaan manajemen kualitas total (total quality
manajemen TQM)
A. Cara Kualitas meningkatkan profitabilitas
Peningkatan Kualitas = Peningkatan Laba
1. Keuntungan penjualan
Meningkatkan respons
Harga yang fleksibel
Meningkatkan reputasi
2. Meningkatkan biaya
Meningkatkanproduktivitas
Mengurangi pengerjaan kembali dan biaya scrap
Mengurangi biaya jaminan
B. Alur kegiatan yang diperlukan untuk mencapai Manajemen Kualitas Total
1. Peningkatan organisasi
Kepemimpinan, pernyataanm visi, misi, prosedur pengoperasian yang
efektif, dukungan staff, pelatihan
Hasil : apa yang penting dan apa yang dapat diselesaikan
2. Prinsip Kualitas
Fokus penlanggan, perbaikan yang berkelanjutan, tolok ukur, tepat waktu,
alat-alat TQM
Hasil : bagaimana melakukan apa yang penting dan yang akan
diselesaikan
3. Pemenuhan karyawan
Pemberdayaan, komitmen organisasi
Hasil : sikap karyawan yang dapat menyelesaikan apa yang penting
4. Kepuasan pelanggan
Menarik pesanan, pelanggan yang berulang
Hasil : organisasi yang efektif dengan keunggulan kompetitif
Tujuan utama adalah untuk mendapatkan pelanggan. Karena kualitas menyebabkan
beberapa hal baik terjadi, merupakan tempat baik untuk memulai.

2.2 Pengertian Kualitas

Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan karakteristik dan fitur/bagian
produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Atau dapat juga diartikan sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan
konsumen. Namun demikian, terdapat beberapa pengertian kualitas yang didasarkan
pada berbagai kategori. Berikut ini beberapa pengertian tersebut :
1. User-based Approach. Disini dikatakan bahwa kualitas terletak dimata konsumen,
sehingga untuk mengembangkan produk, manajer operasi harus mendefinisikan harapanharapan konsumen. Orang pemasaran dan juga konsumen senang dengan konsep ini,
sehingga mereka mengartikan bahwa kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih
baik, bentuk yang lebih bagus dan adanya sejumlah perbaikan.
2. Manufacturing-base Approach. Bagi manajer produksi, kualitas berarti kesesuaian
terhadap standard dan making it right the first time.
3. Product-base Approach. Pendekatan ini memandang bahwa kualitas merupakan suatu
variable yang tepat dan dapat diukur. Pengendalian merupakan salah satu alat yang dapat
digunakan untuk mengukur karakteristik produk (variable/atribut).
2.3 Pentingnya Kualitas
Dunia manufaktur telah mengalami perubahan dramatis dalam kurun waktu 20
tahun terakhir. Tantangan bagi perusahaan untuk menjadi dan tetap kompetitif belum
pernah sekeras sekarang. Landasan persaingan bukan berpusat pada biaya saja, tetapi
pada sejumlah faktor kesuksesan lain seperti kualitas, fleksibilitas, penyampaian,
pelayanan dan inovasi.
Mengapa perusahaan ingin mencapai kualitas bagus? Perusahaan dengan kualitas
bagus dapat mengendalikan harga yang lebih tinggi dan akan selalu diingat nasabah.
Tetapi bagaimana hubungan antara kualitas dengan profitabilitas? Biaya apa saja yang
terlibat dalam pencapaian kualitas?
Karena kualitas bagus dalam produk, jasa dan proses, maka banyak perusahaan
yang mempekerjakan manajemen berkualitas dapat menikmati keuntungan pasar (pangsa
pasar dan keunggulan harga lebih tinggi) dan juga penghematan biaya (biaya operasional
dan biaya pelayanan lebih rendah), yang pada akhirnya membawa laba lebih besar bagi
organisasi bersangkutan.
Selain menjadi elem yang penting dalam operasional, kualitas memiliki implikasi
lain. Berikut adalah tiga alasan lain mengapa kualitas itu penting :

1. Reputasi perusahaan : sebuah organisasi dapat menghrapkan reputasi nya sebagai

kualitas-menjadi baik atau buruk-untuk mengikutinya. Kualitas akan muncul
dalam persepsi mengenai produk baru baru perusahaan, praktif kerja, hubungan
pemasuk. Promosi dirii bukan lah sebuah substitsuo untuk produk yang
berkualitas.
2. Kewajiban produk : Pengadilan semakin memperketat mengenai masalah hukum
bahwa perusahaan harus meminimasilisir pruduk yang cacat yang dapat diterima
oleh konsumen guna melindungi para konsumen dari produsen yang nakal
3. Implikasi global : pada era teknologi, kulatias menjadi perhatian internasional,
begitu pula OM. Untuk kedua perusahaan dan negara untuk bersaing secara efektif
dalam ekonomi glbal, produk harus dapat memenuhi kualitas, rancangan, dan
ekspektasi harga global. Produk inferior merusak profitabilitas perusahaan dan
neraca epmbayaran negara
2.4 Standar Kualitas Internasional
1. Japan Industrial Standard
Menekankan pada perbaikan yang terus menerus dan peran komitmen
serta koordinasi organisasi secara keseluruhan.
Disebut Industrial Standard Z8101-1981.
2. Europes ISO 9000 Standard
Standar kualitas yang dikembangkan oleh Masyarakat Eropa (ME) yang

disebut ISO 9000,9001,9002,9003 dan 9004

Fokusnya adalah menekankan agar ditetapkan prosedur manajemen
kualitas, melalui dokumentasi yang rinci atas bisnis perusahaan dalam

ME, dan perusahaan akan diberi sertifikat setelah diuji.

Beberapa factor yang membuat ISO 9000 menarik adalah: (1) standar ini
diterima oleh seluruh dunia, (2) standar ini sekarang diterapkan pada
produk yang dibuat atau diimport oleh ME, dan (3) taat pada standar ini

akan penting bagi sertifikasi produk.

3. Environmental Management Standard (ISO 1400)
Merupakan standar manajemen lingkungan yang ditetapkan oleh ME
Terdiri atas lima elemen inti, yaitu (1) manajemen lingkungan (2)
auditing, (3)evaluasi kerja, (4) pemberian label,(5) penilaian atau
pengukuran daur hidup produk.
4. US Standards
AS telah lama mempunyai spesifikasi militer untuk pertahanan yang
belakangan dikembangkan dalam standar kualitas, yang terdiri dari
Q90,Q91,Q92,Q93 dan Q94.

Q90: berisi tentang overview dan introduksi atas standar yang lain,

definisi dan konsep yang berhubungan dengan kualitas.

Q91: standar umum untuk rancangan,pengembangan, manufaktur,

instalasi dan pelayanan produk atau jasa.

Q92: lebih detil dari Q91 untuk keterlibatan organisasi dalam produksi,

instalasi dan pelayanan produk dan jasa.

Q93: lebih detail dari Q91 keterlibatan khusus organisasi dalam inspeksi
dan pengujian dan juga distributor serta kontraktor yang akan memberikan

nilai tambah.
Q93: memberikan petunjuk untuk pengelolaan dan auditing atas suatu

system control kualitas

Q94: memberikan petunjuk untuk penglolaan dan auditing atas suatu
system control kualitas.

2.5 Biaya Kualitas

Untuk mencapai kualitas dibutuhkan sejumlah biaya tertentu, yaitu :
Biaya untuk mengendalikan kualitas : Ini termasuk segala biaya untuk
mencegah peristiwa kerusakan dan biaya evaluasi kemajuan perusahaan menuju
pencapaian kerusakan yang nihil. Ini juga meliputi investasi yang dilakukan perusahaan
atas bahan bermutu bagus, proses, teknologi, dan pemeriksaan kualitas.
Biaya kegagalan untuk mengendalikan kualitas : Ini mengacu pada
besarnya biaya yang ditanggung jika perusahaan gagal mencapai sasaran kualitas dan
nasabah menjadi kurang puas dengan kualitas yang buruk dari produk atau jasa. Ini
termasuk biaya kegagalan internal dan eksternal.
2.6 Etika dan Manajeman Kualitas
Bagi seorang manajer operasi, memberikan produk dan jasa yang sehat, aman, dan
berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang terpenting. Kurangnya
proses desain dan produksi, pengembangan produk-produk berkualitas rendah tidak
hanya mengakibatkan biaya produksi yeng lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan
kecelakaan, tuntutan hukum, dan bertambahnya peraturan pemerintah.
Jika sebuah perusahaan yakin telah memperkenalkan sebuah produk yang layak
dipertanyakan, maka tindakan tanggung jawab harus didasari oleh perbuatan etis. Sebuah
perusahaan manufaktur harus menerima tangggung jawab untuk setiap produk

berkualitas rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang mereka pasarkan

kepada masyarakat.
Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran
produk-produk berkualitas rendah, termasuk pemegang saham, para pekerja, pelangan,
pemasok, distributor dan kreditor. Dalam hal etika, setiap perusahaan harus
mengembangkan nilai inti yang menjadi panduan sehari-hari untuk semua orang.
2.7 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Total quality management (TQM) adalah pengelolaan seluruh organisasi sehingga
unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. TQM mengacu
pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok
hingga pelanggan.
W. Edwards Deming mengembangkan 14 poin untuk mengindikasikan bagaimana
ia menerapkan TQM menjadi tujuh konsep program TQM yang efektif: perbaikan
berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just-in-time (JIT),
konsep Taguchi, dan pengetahuan perangkat TQM.
Perbaikan Berkesinambungan
Yaitu perbaikan secara terus menerus. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari
operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak
akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan. Contoh dari perbaikan
berkesinambungan adalah PDCA (plan, do, check, act) yaitu perbaikan terus- menerus
yang terdiri atas plan, do, check, act (rencanakan, lakukan, periksa, dan terapkan).

 Six Sigma
Adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunkan
biaya. Definisi kedua TQM untuk Six Sigma adalah sebuah program yang dirancang
guna mengurangi cacat untuk membantu mengurangi biaya, menghemat waktu, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga diharapkan zero defect (tidak ada kecacatan
pada produk). Sig Sigma merupakan sebuah sistem yang menyeluruh (suatu strategi,
disiplin, dan sekumpulan perangkat)

Sebuah strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total.

Sebuah disiplin karena mengikuti Sig Sigma Improvement Model formal yang
dikenal sebagai DMAIC yang merupakan model perbaikan dengan proses lima
langkah yaitu (1) Definisikan (Define); (2) Ukur (Measure); (3) Analisis (Analyze);
(4) Perbaiki (Improve); (5) Kendalikan (Control).

Merupakan kumpulan dari tujuh perangkat, yaitu: lembar periksa, diagram sebar,
diagram sebab-akibat, diagram Pareto, diagram alir, histogram, dan statistical
process control (SPC).

Pemberdayaan Pekerja (employee empowerment)

Adalah memperbesar cakupan pekerjaan sehingga tanggung jawab dan wewenang
yang ditambahkan akan menjadi bagian dari tingkatan serendah mungkin dalam
organisasi. Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses
produksi dan melakukan komunikasi untuk menghindari kesalah fahaman.
Teknik untuk memberdayakan pekerja termasuk (1) membina jaringan komunikasi
yang melibatkan pekerja, (2) membentuk para penyedia yang bersikap terbuka dan
mendukung, (3) memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada para pekerja
di bagian produksi, (4) membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi, (5)
menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas.
Lingkaran Kualitas (quality circle) adalah sekelompok pekerja yang bertemu secara
rutin dengan fasilitator untuk menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan
pekerjaan di tempat mereka bekerja.

Benchmarking
Adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah organisasi meliputi
pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasan yang mewakili suatu kinerja terbaik
dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas anda. Berikut langkah
untuk menetapkan benchmark.
1.

Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark.

2.

Membentuk tim benchmark.

3.

Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark.

4.

Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark.

5.

Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.

 Benchmarking Internal yaitu sebuah pendekatan yang alami saat sebuah organisasi
cukup besar dan memiliki banyak divisi atau unit bisnis.
2.8 Just in Time (JIT)
Filosofi yang melandasi just in time (JIT) adalah perbaikan berkesinambungan dan
penyelesaian masalah. JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal.
JIT memangkas biaya kualitas
JIT meingkatkan kualitas
JIT yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih
baik dan mudah digunakan.

2.9 KONSEP TAGUCHI

Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas
produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi kerugian
kualitas (quality loss function-QLF) dan kualitas berorientasi sasaran (target-oriented
quality).
Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi
secara beragam dan konsisten dalan segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang
kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa
menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan penyebab, dan
lebih efektif dalam memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi kecil
dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu kualitas produk.
Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan
dengan kualitas rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas
produk semakin jauh dengan keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi
ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya garansi dan jasa, biaya pemeriksaan internal,
perbaikan, scrap, dan biaya-biaya yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat.
Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality) merupakan sebuah filosofi
perbaikan terus menerus untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.

2.10 PENGETAHUAN DARI ALAT TQM

Untuk memberdayakan karyawan dan mengimplementasikan TQM sebagai usaha
yang berkelanjutan, seluruhnya yang di dalam organisasi harus dilatih dalam teknik dari
TQM. Pada bagian berikutnya, kami fokus pada beberapa alat yang beragam dan
berkembang yang digunakan dalam TQM.
Alat dari TQM
1. Lembar Periksa
Lembar periksa adalah sebuah formulir yang dirancang untuk mencatat data.
Dalam banyak kasus, pencatatan dilakukan sehingga pola dengan mudah terlihat
sementara data sedang diambil [lihat gambar 6.6(a)]. Lembar periksa membantu
analis menemukan fakta atau pola yang mungkin dapat membantu analisis
selanjutnya. Sebuah contoh adalah gambar yang menunjukkan penghitungan
daerah di mana cacat terjadi atau lembar periksa yang menunjukkan tipe keluhan
pelanggan.
2. Diagram Pencar
Diagram pencar menunjukkan hubungan antara dua pengukuran. Sebuah contoh
adalah hubungan positif antara panjang telepon servis dan jumlah perjalanan
seorang yang memperbaiki kembali ke truk untuk mengambil peralatan. Contoh
lain adalah plor produktivitas dan ketidakhadiran, sebagaimana terlihat pada
Gambar 6.6(b). Jika dua hal saling berkaitan, titik data akan membentuk kelompok
yang snagat dekat (tight band). Jika menghasilkan pola yang acak, hal-halnya tidak
berkaitan.
3. Diagram Penyebab dan Efek
Alat lain untuk mengidentifikasi isu kualitas dan titik inspeksi adalah diagram
penyebab dan efek, juga dikenal dengan diagram Ishikawa atau diagram fishbone.
Manajer operasional memulai dengan empat kategori: material/peralatan, tenaga
kerja, dan metode. Keempat M ini adalah penyebab. Mereka memberikan daftar
periksa yang bagus untuk analisis permulaan. Penyebab individu yang berkaitan
dengan masing-masing kategori terkait dalam tulang yang terpisah sepanjang
cabang, terkadang melalui proses curah gagasan (brainstroming). Sebagai contoh,
cabang metode memiliki masalah yang disebabkan oleh posisi tangan,
melaksanakan, titik bidikan, menekuk lutut, dan keseimbangan. Saat grafik fishbone dikembangkan secara sistematis, kemungkinan masalah kualitas dan titik
inspeksi disorot.

4. Grafik Pareto
Grafik Pareto adalah metode dalam mengorganisasikan kesalahan, atau cacat untuk
membantu fokus atas usaha penyelesaian masalah. Mereka adalah berdasarkan
pada Pareto Vilfredo, ekonomis pada Abad ke -19. Joseph M. Juran
mempopulerkan kerjaan Pareto saat ia menyarankan sebesar 80% dari masalah
kantor yang dihasilkan hanya sebesar 20% dari penyebab.
5. Diagram Alur
Diagram alur secara grafik menyajikan sebuah proses atau sistem dengan
menggunakan kotak bernotasi dan garis yang berhubungan [lihat Gambar 6.6(e)].
Merupakan alat yang sederhana, namun bagus untuk mencoba membuat arti sebuah
proses atau menjelaskan proses.
6. Histogram
Histogram menunjukkan rentang niali dari pengukuran dan frekuensi di mana
setiap nilai terjadi [lihat pada Gambar 6.6(f). Mereka menunjukkan pembacaan
yang oakuing sering terjadi begitu pula variasi pengukurannya. Statistik dekriptif,
seperti rata-rata dan standar deviasi, dapat dihitung untuk menjabarkan
distribusinya. Bagaimnapun juga, datanya harus selalu diketahui sehingga bentuk
distribusinya dapat terlihat. Presentasi secara visual dari distribusi dapat juga
memberikan gambaran terhadap penyebab dari keragaman.
7. Pengendalian Proses Statistik
Pengendalian proses statistik memonitor standar, melakukan pengukuran, dan
mengambil tindakan perbaikan saat barang dan jasa sedang dihasilkan. Contoh dari
hasil proses diuji; jika berada dibatas yang masih diterima, proses tersebut
diperbolehkan untuk dilanjutkan. Jika berada di luar batas tertentu, proses tersebut
diberhentikan dan biasanya penyebabnya dicari tahu dan dihilangkan.
2.11 Peran dari Inspeksi
Sebuah sistem operasi yang baik mempunyai suatu pengendalian atas proses
yang dilakukan. Tugas manajemen operasi bukan hanya membuat sistem-sistem, namun
juga memastikan sistem tersebut memenuhi standar dengan inspeksi. Inspeksi ialah
suatu cara memastikan operasi telah mencapai kualitas yang diharapkan. Inspeksi
meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau pemeriksaan produk
dengan tujuan menemukan proses yang buruk sesegera mungkn. Perlu diingat, inspeksi
tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau atau cacat pada produk atau

mengubah suatu produk dan meningkatkan nlainya. nspeksi hanya berfungsi

menemukan kekurangan atau cacat.
Inspeksi utamanya berfokus pada dua masalah besar, yaitu (1) Kapan inspeksi
dilakukan dan (2) Dimana inspeksi dilakukan. Memutuskan kapan dan dimana inspeksi
dilakukan bergantung pada jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahap.
Inspeksi dapat dilakukan pada salah satu tuitik berikut:

Di pabrik pemasok saat pemasok melakukan proses produksi

Saat menerima produk dari pemasok (supplier)
Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat dikembalikan
Selama tahap-tahap proses produksi
Saat produk selesai dibuat
Sebelum pengantaran ke konsumen
Pada titik kontak dengan pelanggan
Meski begitu, inspeksi bukanlah solusi sempurna yang tidak memiliki

kekurangan. Pada suatu percobaan, 110 produk cacat digabungkan dengan lot produk
yang sempurna kemudian dilakukan inspeksi. Hasilnya, pada inspeksi pertama,
pengawas hanya menemukan 68 barang cacat, tiga kali tahap inspeksi untuk
menemukan 30 barang cacat berikutnya, dan 2 barang cacat tidak pernah ditemukan.
Karena itu, proses yang baik dan pemberdayaan pekerja merupakan solusi yang lebih
baik daripada melakukan inspeksi.
2.12 Inspeksi Sumber
Inspeksi terbaik adalah inspeksi yang dilakukan pada sumber produksi. Hal ini
disebut inspeksi sumber. Idenya adalah setiap pemasok, proses, dan pekerja
memperlakukan langkah berikutnya dalam proses sebagai pelanggan sehingga
memastikan produknya tiba dengan sempurna di pelanggan sebenarnya.
Inspeksi dapat dibantu dengan dengan penggunaan daftar periksa dan
pengendalian seperti perangkat yang aman dari kesalahan yanag disebutpoka-yoke.
Poka-yoke adalah alat atau teknik bebas kesalahan yang memastikan produksi produk
yang baik setiap saat. Contohnya mulut selang pompa bensin, ukuran standar kartos
kentang gorang di McDonalds, dan perlatan paket operasi di rumah sakit.
Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi ditetapkan pada lokasi yang luas.
Inspeksi terbagi dua berdasarkan karakteristik kualitas. Inspeksi atributadalah inspeksi
yang menggolongkan barang cacat atau baik tanpa mencantumkan keterangan derajat

kecatatan. Inspeksi variabel adalah inspeksi yang menggolongkan barang ke dalam

suatu kontinum seperti dimensi, ukuran, berat, kecepatan, dan kekuatan.
2.13 Inspeksi terhadap Atribut versus Variabel
Saat dilakukan inspeksi, karakteristik mungkin diukur sebagai atribut atau
variable. Inspeksi atribut mengaklasifikasikan sesuatu menjadi bagus ata cacat. Tidak
mengatasi tingkat kegagalan. Sebagai contoh, bola lampu meledak atau tidak. Inspeksi
variable mengukur dimensi tersebut sebagai bobot, kecepatan, atau kekuatan untuk
melihat jika sesuatu berada pada rentang yang dapat diterima. Jika sepotong kawat
listrik seharusnya 0,01 inci dalam diameter, mikrometer dapat digunakan untuk melihat
apakah

produk

cukup

untuk

lolos

inspeksi.

2.14 TQM dalam Jasa

Komponen pribadi dari jasa lebih rumit untuk diukur daripada kualitas dari
komponen yang berwujud. Pada umumnya, pengguna jasa, seperti barang, memiliki
fitur yang diingat membentuk dasar untuk perbandingan antara alternatif. Rendahnya
salah satu fitur dapat mengeleminasi dari pertimbangan lebih lanjut. Kualitas juga dapat
dianggap sebagai paket atribut di mana karakteristik yang lebih rendah menjadi
superior bagi pesaingnya. Pedekatan ini untuk perbandingan produk berbeda sedikit
antara barang dan jasa. Bagaimanapun, apa yang sangat berbeda mengenai pemilihan
jasa adalah definisi yang salah atas (1) perbedaan yang takberwujud antarproduk dan
(2) ekspektasi pelanggan yang takberwujud atas produk-produk tersebut. Memang,
atribut takberwujud mungkin tidak dapat didefinisikan sama sekali. Biasanya adalah
gambaran yang tidak dikatakan di benak pembeli. Hal inilah mengapa semua isu
pemasaran, seperti periklanan, kesan, dan promosi dapat membuat perbedaan.
Manajer operasional memainkan peranan penting dlam mengatasi beberapa
aspek utama dari kualitas jasa. Pertama, komponen takberwujud dari beberapa jasa
adalah penting. Kedua, aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah proses. Ketiga,
manajer operasional seharusnya menyadari bahwa ekspektasi pelanggan adalah standar
terhadap apa jasa yang dinilai. Keempat, manajer harus mengharapkan harapan.
Terdapat tingkat kualitas standar di mana jasa reguler diberikan. Perusahaan yang
berjalan baik memiliki strategi pemulihan kembali jasa (service recovery). Ini berarti
mereka melatih dan memperdayakan laryawan garis depan untuk secepatnya
menyelesaikan masalah.

Merancang produk, mengelola proses jasa, menyamai ekspaektsi pelanggan ke

produk, dan menyiapkan untuk pengecualian adalah kunci untuk kualitas jasa.

BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan makalah diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa :

Kualitas adalah obat ajaib bagi perbaikan operasi. Pengelolaan kualitas membantu
membangun strategi-strategi yang sukses dalam diferensiasi biaya rendah dan respon

pelanggan.
Perbaikan dalam kualitas akan membantu perusahaan meningkatkan pangsa pasar dan
menekan biaya, dan keuadanya dapat meningkatkan profitabilitas. Peningkatan pangsa
pasar sering terjadi karena perusahaan merespon secara cepat harga jual rendah
sebagai hasil dari skala ekonomis,dan meningkatkan reputasi kualitas produk.
Demikian juga, perbaikan kualitas akan diikuti oleh penurunan biaya karena
perusahaan dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi kerja ulang, barang
sisa dan biaya garansi.

STUDI KASUS
Dilema Etis
Kasus hukum beberapa tahiun yang lalu membuat topik utama saat oelanggan drive
through

McDonalds menumoahkan secangkir kopi panas kepada dirinya sendiri.

Mengkalian bahwa kopinya terlalu panas untuk aman diminum di dalam mobil, yang terbakar
parah ialah wanita berusia 80 tahun menang $2,9 juta di pengadilan.(Hakim kemudian
mengurangi hadiah tersebut menjadi $640.000.) McDonalds mengkalim produk yang
disajikan dengan spesifikasi yang benar dan kualitas yang tepat. Lebih lamjut, tulisan di
cangkir perhatianisi mungkin panas. Kopi McDonalds, 180, adalah pada dasarnya (oleh
peraturan perusahaan) lebih panas daripada restoran kopi yang sama, meskipun ratusan
keluhan kopi panas selama 10 tahun terakhir. Kasus pengadilan yang sama, secara tidak
sengaja, menghasilkan vonis yang lebih kecil, namun lagi-lagi mendukung penggugat.
Sebagai contoh, Motor City Bagel Shop dituntut atas tumpahnya secangkir kopi oleh drive
through patron, dan Starbucks oleh pelanggan yang menumpahkan kopi ke pergelangan
kakinya sendiri.
Apakah McDonalds, Motor City, dan Starbucks bersalah dalam situasi seperti itu?
Bagaimana kualitas dan etika masuk dalam kasus-kasus ini?

MAKALAH MANAJEMEN OPERASIONAL

PENGELOLAAN KUALITAS

OLEH:

Imanuel Wihandoko

(8335145483)

Septina Dyah Maulidina (8335141638)

JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA