Nama : Andri Irawan

Nim : 042520992

Kelas : Ekonomi B

PETA KONSEP MODUL 5

Manajemen Kualitas
Jasa

Konsep Total Strategi Evaluasi Kualitas

Quality Service Implementasi TQS Layanan

Pengertian Kualitas Pelanggan Dan

Dimensi Kualitas
Pada Industri Kepuasan Dalam
Layanan
Layanan TQS

Model Konseptual Kualitas Layanan

Total Quality Pengertian Evaluasi
(Serverqual) Kualitas Layanan
Manajemen Dalam
Kualitas Layanan

Pemulihan Layanan Serverqual Dan

Komunikasi Dan Servperf
Manajemen

1. Komitmen
manajemen puncak
dan kepemimpinan
visioner.
2. Manajemen sumber
daya manusia.
3. System Teknik
4. System informasi dan
system analisis
5. Benchmarking
6. Perbaikan terus-
menerus dan
berkesinambungan
7. Focus pada pelanggan
8. Kepuasan karyawan
9. Intervensi serikat
kerja
10. Tanggung jawab
social
11. Servicescapes
12. Budaya layanan