KUESIONER

KUALITAS PELAYANAN MODEL SERVQUAL

EKO HERTANTO

Globalisasi telah mendorong dunia bisnis ketidakberhasilan memuaskan sebagian pelanggan

menjadi semakin kompetitif dan mempertajam mereka.
persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi
hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan
bersaing saja yang dapat bertahan. dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan
Pelayanan merupakan salah satu upaya yang kepada pelanggannya dalam sistem pelayanan
dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan yang birokratis, berbelit-belit dan tidak jelas.
dengan perusahaan lain. Bentuk pelayanan yang Selanjutnya sumber daya manusia perusahaan
dilakukan perusahaan yang satu dapat berbeda masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan
dengan perusahaan yang lain bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan
Terlebih untuk saat ini, persaingan bukan lagi kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang
hanya pada kualitas produk yang ditawarkan belum baik. Bagi perusahaan yang tidak begitu
melainkan pada kualitas pelayanan. Untuk saat ini memperhatikan kualitas pelayanannya maka
komunikasi pemasaran bukan lagi terpusat pada segera akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
kualitas produk yang dihasilkan, tetapi saat ini Persaingan bisnis mengharuskan setiap
perusahaan mulai beralih memperhatikan hal yang perusahaan mempersiapkan diri mempertahankan
lebih penting lagi yaitu kualitas pelayanan, karena eksistensinya dalam dunia bisnis. Pada industri
pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor
bagi perusahaan baik dalam bentuk kepuasan terpenting, dimana pelanggan saat ini semakin kritis
pelanggan juga terbentuknya loyalitas pelanggan. dalam memilih penyedia jasa yang digunakan.
Ketatnya kompetesi bisnis saat ini, menuntut Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk
perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara mencapai kepuasan pelanggan. Dengan adanya
profesional. Permasalahan mengenai pelayanan kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
kini mendapat perhatian yang lebih besar dari harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan
banyak perusahaan dan dianggap sebagai alat mereka. Meski berorientasi pada pelanggan, tidak
yang dapat mempengaruhi arus pendapatan berarti dalam menentukan kualitas pelayanan
perusahaan. Jadi persoalan kualitas pelayanan kini penyedia jasa harus menuruti semua keinginan
menjadi sangat penting bagi perusahaan jasa. pelanggan. Perusahaan harus melihat tersedianya
Pada masa yang akan datang para pelanggan sumber daya yang memadai dalam perusahaan.
akan semakin memegang peran kunci keberhasilan Untuk mengukur sejauh mana kualitas
perusahaan. Ini memaksa perusahaan-perusahaan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen,
untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara diperlukan suatu dimensi yang dapat mewakili
memberikan pelayanan dengan mutu sebaik kualitas pelayanan. Selanjutnya, dimensi tersebut
mungkin kepada para pelanggan mereka. akan dievaluasi oleh para konsumen berdasarkan
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan.
kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan survei
dilakukan. Seringkali didapati masalah-masalah langsung kepada konsumen yang biasanya
dalam pengelolaan pelayanan perusahaan dan diberikan dalam bentuk kuesioner.

Deskripsi Teoritik

Manajemen Pemasaran | April 2017 1

 Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:181), Tjiptono dan Chandra (2011:180), mengatakan
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan pendekatan service Quality yang telah dengan ekspektasi pelanggan.
dikembangkan oleh Pasuraman, Berry dan Sedangkan menurut Pasuraman, et.al., dalam
Zeithaml. purnama (2006:19), kualitas layanan merupakan
SERVQUAL (Service Quality) adalah seberapa perbandingan antara layanan yang dirasakan
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat
Service Quality dapat diketahui dengan cara tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan untuk tercapainya keinginan atau harapan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Hal ini pelanggan.
berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan Kemudian Lovelock dan Wright (2007:96),
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan
persepsi pelanggan. evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Kualitas dipandang secara Indikator Kualitas Pelayanan
lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan Model kualitas pelayanan yang populer dan

hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam

juga meliputi proses, lingkungan dan sumber daya riset pemasaran jasa adalah model SERVQUAL

manusia. (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Menurut Gaspersz (2005:5), kualitas adalah Pasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model yang

totalitas dari karakteristik suatu produk yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis, model ini

menunjang kemampuannya untuk memuaskan berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan.

kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan. SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas

Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler adanya perbandingan dua faktor utama yaitu

(1997:49), adalah seluruh ciri serta sifat suatu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada mereka terima (perceived service) dengan

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau

dinyatakan atau yang tersirat. diinginkan (expected service). Rancangan ini

Sugiarto (2002:216), mendefinisikan pelayanan menegaskan bahwa kinerja pada suatu atribut

adalah upaya maksimal yang diberikan oleh meningkat lebih besar dan pada harapan atas

petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri atribut yang bersangkutan, maka persepsi atas

untuk memenuhi harapan dan kebutuhan kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Konsep

pelanggan sehingga tercapai kepuasan. kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian

Usmara (2003:231), mendefinisikan pelayanan yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap

merupakan suatu pernyataan tentang sikap, lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.

hubungan yang dihasilkan dari perbandingan Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler

antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). dan Keller (2007:56), menyimpulkan bahwa ada

Sedangkan menurut Nirwana (2006:15), pada lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang

prinsipnya pelayanan merupakan suatu aktivitas dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang 1. Bukti Fisik (Tangibles)

ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Manajemen Pemasaran | April 2017 2

 Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, Kesediaan karyawan dan pengusaha
dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, memberikan perhatian mendalam dan khusus
sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta kepada pelanggan dengan berupaya
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti memahami keinginan pelanggan dimana suatu
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diharapkan memiliki suatu
pemberi jasa. pengertian dan pengetahuan tentang
2. Keandalan (Reliability)
pelanggan dan memahami kebutuhan
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini
dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat,
merupakan penggabungan dari dimensi:
konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai
a. Akses
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi
simpatik, dan akurasi tinggi.
Merupakan kemampuan melakukan
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan untuk membantu komunikasi untuk menyampaikan
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat informasi kepada pelanggan atau
serta mendengar dan mengatasi keluhan yang memperoleh masukan dari pelanggan.
diajukan pelanggan, misalnya kesigapan
Walaupun pihak manajemen telah menerapkan
karyawan dalam melayani pelanggan,
kelima dimensi kualitas pelayanan sebagai acuan
kecepatan dalam proses transaksi, dan
penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi
penanganan keluhan pelanggan.
kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan
4. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan yang dipersepsikan dan diterima pelanggan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji dengan apa yang mereka harapkan.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah
yang telah dikemukakan kepada konsumen,
disebutkan diatas, harus diintegrasikan dengan
misalnya kemampuan karyawan atas
baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan
pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan
kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan
karena perbedaan persepsi tentang wujud
kesopanan dalam memberi pelayanan,
pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan
keterampilan dalam memberikan informasi,
dengan harapan pelanggan.
kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas
dan kemampuan dalam menanamkan Pelayanan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Lovelock dan Wright (2005:97-98), menyatakan
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari bahwa terdapat tujuh faktor yang berpengaruh
dimensi: langsung terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
a. Kompetensi
1. Kesenjangan Pengetahuan
Kompetensi meliputi keterampilan dan
Perbedaan antara keyakinan penyedia jasa
pengetahuan yang dimiliki karyawan.
tentang harapan dan kebutuhan pelanggan
b. Kesopanan
Kesopanan meliputi keramahan, yang sebenarnya.
2. Kesenjangan Ukuran
perhatian, dan sikap para karyawan.
Perbedaan antara persepsi manajemen
c. Kredibilitas
Kredibilitas meliputi hal-hal yang tentang harapan konsumen dan ukuran
berhubungan dengan kepercayaan kualitas dalam penyampaian jasa.
3. Kesenjangan Penyampaian
kepada perusahaan seperti reputasi,
Perbedaan antara spesifikasi ukuran
prestasi, dan sebagainya.
penyampaian dan kinerja aktual penyedia jasa.
5. Empati (Emphaty)
4. Kesenjangan Komunikasi Internal

Manajemen Pemasaran | April 2017 3

 Perbedaan antara iklan yang ditawarkan maka semakin besar pula harapan pelanggan
tentang kinerja, kualitas pelayanan dan fasilitas (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang
pelayanan, dengan kinerja yang sudah pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dilaksanakan. dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh
5. Kesenjangan Persepsi
perusahaan.
Perbedaan antara proses penyampaian dan
3. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
persepsi yang akan pelanggan terima dari Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk
sebuah pelayanan jasa. memperkuat persepsi pelanggan selama dan
6. Kesenjangan Interpretasi
sesudah jasa yang diberikan. Oleh karena itu
Perbedaan antara informasi yang akan
jasa merupakan kinerja dan dapat dirasakan
diberikan oleh penyedian jasa dengan
sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
informasi yang diterima oleh pelanggan.
7. Kesenjangan Pelayanan cenderung memperhatikan faktor-faktor
Perbedaan antara apa yang menjadi harapan
tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai
akan dirasakan pelanggan dan persepsi
bukti kualitas.
tentang pelayanan yang diterima. 4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan jasa merupakan upaya yang sangat positif

Kualitas pelayanan berpusat pada suatu dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat

Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan mengambil keputusan secara lebih baik.
5. Mengembangkan Budaya Kualitas
sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat Budaya kualitas merupakan sistem nilai
menentukan keberhasilan manajemen perusahaan. organisasi yang menghasilkan lingkungan
Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk kondusif bagi pembentukan dan
membentuk kualitas pelayanan yang terbaik. penyempurnaan kualitas secara terus
Menurut Tjiptono (2004:88), dalam upaya menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
meningkatkan kualitas pelayanan, banyak faktor keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
yang perlu mendapat perhatian. Faktor-faktor prosedur, dan harapan yang meningkatkan
tersebut yaitu: kualitas.
1. Mengidentifikasi Determinan Utama 6. Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat meningkatkan
Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan Sebelum melakukan otomatisasi perusahaan

utama kualitas jasa dari sudut pandang perlu melakukan penelitian secara seksama

pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama untuk menentukan bagian yang memerlukan

yang dilakukan adalah melakukan riset untuk sentuhan manusia dan bagian yang

mengidentifikasi determinan jasa yang paling memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari

penting bagi pasar sasaran. Langkah otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.
7. Menindaklanjuti Jasa
selanjutnya adalah memperkirakan penilaian Menindaklanjuti jasa dapat membantu
yang diberikan pasar sasaran terhadap memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
perusahaan dan pesaing berdasarkan ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil
determinan-determinan tersebut. inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
2. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang perusahaan berusaha melebih- semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

lebihkan pesan komunikasinya kepada kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa

pelanggan dengan maksud agar mereka yang diberikan. Perusahaan dapat pula

terpikat. Semakin banyak janji yang diberikan, memberikan kemudahan untuk berkomunikasi,

Manajemen Pemasaran | April 2017 4

 baik menyangkut kebutuhan atau keluhan menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
mereka. pelanggan.
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas
Jasa
Menurut Pasuraman (1988:16), semakin tinggi
Sistem informasi kualitas jasa merupakan
tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan,
suatu sistem yang menggunakan berbagai
semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
macam pendekatan riset secara sistematis
Pernyataan tersebut menegaskan adanya
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan
hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
informasi kualitas jasa yang mendukung
dengan kepuasan pelanggan.
pengambilan keputusan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik
di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan bagi para pelanggannya. Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
yang puas dengan kualitas pelayanan suatu
Secara spesifik, pentingnya meningkatkan
perusahaan menjadi pelanggan yang dapat
kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan
diandalkan. Berdasarkan hal diatas kualitas
kepuasan pelanggan dengan menjadikan
pelayanan merupakan hal yang paling penting,
pelanggan sebagai fokus utamanya.
karena apabila pelayanan yang diberikan sangat
Menurut Tjiptono dan Diana (2003:102),
baik otomatis akan menimbulkan kepuasan bagi
hubungan antara kualitas pelayanan dengan
pelanggan.
kepuasan pelanggan adalah:
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
1. Kebijakan Manajemen
Maksudnya adalah suatu pernyataan dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

standar perilaku yang diinginkan oleh lembaga memiliki hubungan yang sangat erat karena

atau perusahaan yang terkait dengan prosedur penilaian dari kepuasan pelanggan tergantung

yang diterapkan. Kebijakan manajemen sendiri pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh

meliputi kebijakan yang berkaitan dengan area perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik memiliki

lembaga atau perusahaan seperti waktu untuk arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan

istirahat untuk keadaan khusus, keadaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

tempat kerja untuk karyawan, pemanfaatan

fasilitas yang telah disediakan lembaga atau Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
perusahaan. Loyalitas Pelanggan
2. Struktur Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting
Struktur pelayanan dicirikan adanya
yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk
akuntabilitas dan responsibilitas dari pembeli
mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas
layanan. Struktur pelayanan antara lain:
1) Efektif pelayanan yang baik akan memberikan dampak
Efektif yaitu lebih mengutamakan pada
positif bagi pelanggan, dengan melakukan transaksi
pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
ulang sehingga menimbulkan loyalitas.
sasaran.
Kualitas memberikan dorongan kepada
2) Sederhana
Sederhana mengandung arti prosedur pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat
atau tata cara pelayanan diselenggarakan dengan perusahaan sehingga memungkinkan
secara cepat, tepat, tidak berbelit-belit, perusahaan untuk memahami dengan seksama
dan mudah dipahami. harapan dan kebutuhan pelanggan yang pada
3) Responsif
akhirnya dapat menciptakan loyalitas. Pelayanan
Rensponsif lebih mengarah pada daya
yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan.
tanggap dan cepat menanggapi apa yang
. Dampak dari kualitas pelayanan yang baik
dan dapat melebihi harapan pelanggan akan

Manajemen Pemasaran | April 2017 5

mendorong pada tingkat loyalitas pelanggan.
Kenyataan yang dihadapi dalam kondisi bisnis
seperti ini, sebaiknya membangun sistem kualitas
pelayanan yang modern agar mampu
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kesimpulan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor penentu keberhasilan yang mempengaruhi
daya saing perusahaan. Di dalam pemasaran,
kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-
benar dikelola secara profesional.
Perusahaan harus memikirkan pentingnya
kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam
rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan. Kualitas pelayanan yang baik dapat
menjadi keunggulan bersaing perusahaan.
Memahami pelanggan, bukan berarti karyawan
perusahaan harus kalah dan harus mengiyakan
pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba
untuk melakukan kompromi bukan melakukan
perlawanan.
Perusahaan harus bisa memilih mana bentuk
kebijakan maupun teknologi yang paling tepat
digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Hal tersebut akan mempengaruhi ketetapan,
keakuratan, dan kemampuan perusahaan dalam
memberi pelayanan terhadap konsumen akan
mencerminkan baik tidaknya perusahaan tersebut
di mata pelanggan.
SERVQUAL (Service Quality) telah terbukti
menjadi model yang telah banyak digunakan dalam
berbagai organisasi dan industri untuk mengukur
kualitas pelayanan.
Manajemen Pemasaran | April 2017
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Perusahaan dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, harus beriorientasi
pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
besar terhadap kepuasan pelanggan, tanpa adanya
kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan,
maka pelanggan tidak akan merasa puas. Kualitas
pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Demikian halnya semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi.
Daya tanggap yang diberikan oleh perusahaan
dengan baik akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semain tinggi.
Demikian halnya semakin baik persepsi pelanggan
terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan
terhadap mereka.
6
 INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)

KRITERIA JAWABAN SKOR PENILAIAN

SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1

No PERTANYAAN SS S KS TS STS

BUKTI FISIK (TANGIBLES)

1 Perusahaan memiliki lokasi yang strategis

2 Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih
3 Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman
4 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman
5 Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dan profesional
6 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi
KEANDALAN (RELIABILITY)

7 Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan

8 Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya
Jenis layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang
9
ditawarkan
Karyawan menginformasikan kepada pelanggan tentang
10
produk-produknya
11 Pelayanan pengaduan cepat dan handal
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah
12
jasa pelanggan
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan perhatian
13
terhadap pelanggan
Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
14
pelanggan secara tepat
Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan
15
cepat
Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami
16
kesulitan
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan cepat,
17
tepat dan efisien

Manajemen Pemasaran | April 2017 7

18 Karyawan selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan
JAMINAN (ASSURANCE)

19 Kemampuan karyawan dapat dipercaya

Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam
20
melayani pelanggan
21 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan
22 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan
23 Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan
24 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
EMPATI (EMPHATY)

25 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan

Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
26
para pelanggan
27 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
28 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan
29 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan
30 Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, V. 2005. Manajemen bisnis total Lovelock, C.H., dan Wright, L.K. 2005.
dalam era globalisasi. Jakarta: PT. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta:
Gramedia Utama. PT. Indeks.

Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Lovelock, C. H., dan Wright, L.K. 2007.
pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Manajemen pemasaran jasa. Edisi
Indeks. Bahasa Indonesia. Jakarta: PT.
Indeks.
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran.
Jakarta: Prenhallindo. Lupiyoadi, R., dan Hamdani, A. 2006.
Manajemen pemasaran jasa. Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Manajemen Pemasaran | April 2017 8
 Sugiarto, E. 2002. Psikologi pelayanan dalam
Nirwana. 2006. Service marketing strategy.
industri jasa. Jakarta: Gramedia
Malang: Dioma.
Pustaka Utama.

Tjiptono, F., dan Diana, A. 2003. Total quality

Pasuraman, Valarie A., Zeithaml I., Leonardo management. Yogyakarta: Andi Offset.
L. Berry. 1988. Servqual A Multiple-
Tjiptono, F. 2004. Manajemen jasa. Edisi 1.
Item Scale for Measuring Consumer
Yogyakarta: Andi Offset.
Perception of Service Quality. Journal
and Retailing, Vol.64, pp.12-40. Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2011. Service,
quality, & satisfaction. Yogyakarta:
Purnama, N. 2006. Manajemen kualitas. Edisi
Andi.
Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.
Usmara. 2003. Implementasi manajemen
strategik: kebijakan dan proses.
Yogyakarta: PT. Amara Books.

Manajemen Pemasaran | April 2017 9