1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini, perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini
terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya.
Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu
ditingkatkan salah satu. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk
mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap sistem
pelayanan yang diberikan.
Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem
pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik konsumen ,
maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik.
Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi-dimensinya.
Ada lima atribut yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa
(Parasuraman, 1988) yaitu Keandalan (reliability), Jaminan (assurance), Bukti
langsung (tangibles), Empati (emphaty), Daya tanggap (responsiveness). Persepsi
konsumen timbul setelah konsumen mengambil suatu kesimpulan dalam
pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami).
Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa) (Tjiptono),(1996).
Para pemimpin perusahaan atau instansi yang bergerak dibidang jasa
mengalami kesulitan dalam menentukan strategi yang berhubungan dengan
peningkatan kualitas pelayanan dikarenakan kualitas pelayanan merupakan
sesuatu yang sulit untuk diukur. Akibatnya, mereka cenderung menggunakan
intuisi setiap kali membuat keputusan strategis yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan.
 2

Tentu saja ketergantungan terhadap intuisi tersebut tidak selalu menghasilkan

keputusan yang benar. Oleh karena itu perlu dibuat suatu sistem pendukung
keputusan yang membantu para pimpinan perusahaan atau instansi tersebut
dalam menentukan keputusan strategis yang berhubungan dengan peningkatan
kualitas pelayanan. PT MS Kemakmuran sebagai salah satu perusahaan yang
menyediakan pelayanan di bidang jasa servis sepeda motor tidak terlepas dari
permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan peningkatan mutu kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan kunci dari kepercayaan pelanggan, dalam hal
ini adalah PT MS Kemakmuran. Akan tetapi perusahaan mengalami kesulitan
dalam mengukur kualitas pelayanannya, karena perusahaan tidak punya
standarisasi dalam mengitung atau menjelaskan seberapa besar kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan.
Maka peneliti memberikan solusi untuk mengetahui seberapa besar kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahan tersebut, melalui wawancara langsung
kepada konsumen dan pemberian angket kepuasan pelanggan, sehingga bisa di
ketahui secara langsung kualitas pelayan perusahan tersebut.
Servqual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran
kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal
dengan istilah Gap.
Dalam metode Servqual untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
disediakan oleh penyedia jasa dinilai dari perbedaan penilaian kualitas pelayanan
antara yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan yang diharapkannya, hal ini
didasari pertimbangan bahwa kedua penilaian tersebut berhubungan langsung
dengan pelanggan.
Metode Servqual ini telah digunakan pada beberapa penelitian yang terkait
tentang pengukuran tingkat kualitas pelayanan diantaranya yaitu Penerapan
Metode SERVQUAL Untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada
 3

Kegiatan observasi PT MS KEMAKMURAN oleh, yang membahas tentang

penggunaan metode Servqual untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang
diberikan. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dan menulis tugas akhir yang diberi judul : “ Mengukur Tingkat Kualitas
pelayanan Terhadap Konsumen Menggunakan Metode Service Quality
(Serqual) Di PT MS Kemakmuran Cilegon ”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, yang menjadi pokok permasalahan dalam hal
ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan (tangible, realibity,
responsivenees, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen
bengkel PT MS KEMAKMURAN ?
2. Berapakah atribut pelanggan yang tidak sesuai dengan harpan konsumen ?
3. Bagaimana solusi / perbaikan yang harus di lakukan oleh PT MS
KEMAKMURAN berdasarkan konsep SERVQUAL ?

1.3 Batasan Masalah

Supaya peneliti lebih terfokus, maka di perlukan batasan masalah sebagai
berikut :
1. Responden
Responden adalah konsumen yang mengunkan jasa begkel
PT MS KEMAKMURAN responden dibedakan karakteristiknya
berdasarkan jenis kelamin.
2. Kualitas pelayanan Dimensi kualitas sebagai berikut
a. Bukti fisik (tangibles) meliputi fasilitas, perlengkapan peralatan dan
penampilan karyawan.
b. Realibilitas (realibilitas), yaitu memberikan pelayanan yang di janjikan
segera, akurat dan memuaskan.
 4

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dengan memberikan layanan cepat.
d. Jaminan (assurance). mencakup pengatahuan, kompetensi kesopanan,
dan sifat dapat di percaya yang memiliki para karyawan, bebas dari
bahaya, resiko atau keraguan
e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi
komunikasi yang baik, pribadi yang dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan
3. PT MS KEMAKMURAN tidak melakukan perbaikan pada saat penelitian
sedang berlangsung .

1.4 Tujuan Penelitian

Dari pemasalahan yang akan di teliti, tujuan dari penelitian, adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan (tangible,
realibility, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan
konsumen bengkel PT MS KEMAKMURAN
b. Untuk mengatahui atribut mana dari 5 dimensi servqual tersebut, yang
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen bengkel
PT MS KEMAKMURAN
c. Mengetahui solusi perbaikan berdasarkan konsep SERQUAL di PT MS
KEMAKMURAN

1.5 Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini dapat di harapkan jadi informasi dan sebagi bahan
masukan yang berguna untuk meningkatkan kualitas perlayanan sesuai yang di
kehendaki konsumen. Sehingga perusahan dapat tetap bertahan dalam
persaingan.
Manfaat yang di peroleh dari peneliti adalah :
 5

1. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan praktek langsung dari ilmu dan teori
yang di peroleh selama menempuh pendidikan di bangku kuliah dan sebagai
sarana untuk mengembangkan ilmu pengetahuan serta cara berfikir ilmiah .
2. Bagi perusahaan, penelitian sebagai bahan masukan, kritik dan saran dalam
menentukan kebijaksanaan di masa yang akan datang.
3. Bagi Universitas Banten Jaya Khususnya tentang masalah-masalah pemasaran
dan pengembangan ilmu manajemen.
4. Bagi pemebaca, penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam menganalisa hal-hal yang berhubungan dengan masalah kualitas
pelyanan, dan service quality serta sebagai tambahan wawasan pemikiran dan
ilmu pengetahuan.

1.6 Sistematik Penulisan

Tugas akhir terdiri dari atas lima bab dan disusun dengan sistematika penulisan
sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang penulisan, perumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas beberapa teori yang berkaitan erat dengan identifikasi
lingkup permasalahan, proses analisis, dan literature dari servqual.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan langkah-langkah pemecahan masalah dan tahapan
penelitian yang dilakukan dalam rangka pemecahan masalah yang
diinginkan.
BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
 6

Bab ini berisi pengumpulan data-data yang diperoleh di lapangan agar dapat
digunakan sebagai bahan analisis dan pengolahan data yang didapat dengan
metode untuk memecahkan masalah.
BAB V : PEMBAHASAN
Membahas hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menghasilkan suatu
kesimpulan dan rekomendasinya atau saran yang harus diberikan untuk
penelitian lanjut.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi tentang kesimpulan yang diperoleh melalui pembahasan hasil
penelitian. Rekomendasi atau saran-saran yang perlu diberikan baik oleh
peneliti sendiri maupun kepada peneliti lain yang dimungkinkan hasil
tersebut dapat dilanjutkan serta kepada institusi tempat dilakukannya
penelitian.
 7

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa
Menurut Lupryoadi (12001:184) pada dasanya jasa merupakan semua
akufitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa dalam bentuk fisik atau
kontruksı yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan atau kesehatan alur pemecahan atas masalah yang
dihabadapi konsumen
2.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik) Griffin dalam Lupıyoadi ( 2001) menyebutkan beberapa karakteristik
sebagai berikut
1. Tidak Berwujud (Iniangihiltty) dapat dipegang, diihat, dicicipi, atas Jasa
tidak dirasakan sebelum jasa itu dibeli Nilai penting dari hal ini adalah
nilai yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman
2. Tidak Terpisahkan (Unseparabilitn) Jasa tidak terpisahkan karena
konsumen harus berada selama produksi jasa berlangsung sepesti halnya
memotong ambut operasi bedah, mereka sesungguhnya terlibal dalam
produksi jasa yang mereka beli Tidak terpisahka juga berarti jasa secara
normal tidak diproduksi pada suatu lokasi yang terpusal dan dikonsumsi
pada lokasi yang berbeda.
3. Keanekaragaman (Heterogeniy) Jasa yang ditawarkan cenderung tidak
standar dan seragam.
4. Tidak Tahan Lama (Perishabilin) Tidak tahan lama artinya jasa tidak
dapat disimpan. dimasukkan dalam gudang atau dijadikan persediaan.
 8

2.3. Kualitas Jasa

Parasuraman (dalam Lupiyoadi) (2001:148) mendefimsikan servis
avatity sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima peroleh Jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan maka layanan dapal dikatakan bermutu, sedangkan
jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan tıdak bermutu
dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut
memuaskan Jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
Lamb dkk (2001:484) mendefinisıkan bahwa konsumen menilai kualitas
jasa melalui lima komponen sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat bagi konsumen
diandalkan akurat dan konsisten keterandalan memberikan pelayanan tepat
pada saat pertama kali komponen ini dianggap terpenting
2. Bukti Fisik (tangible)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
ekiernal Penampilan dan kemampuan dan saran prasarana secara fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputı fasilitas fisik
( gedung gudang ). perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
( teknologi ) serta penampılan pegawai
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan
4. Kepastian (assurance)
 9

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga

kepercayaan konsumen Karyawan yang berkeahlian seperti ditunjukkan
parusahaan Memperlakukan konsumen dengan hormal serta membuat
mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai kepastian
5. Perhatian (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelanggaran Kualitas pelayanan Service Quality seperti yang
dikatakan oleh Parasuraman, et, all 1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat
didefinisikan vaitu "Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Sementara menurut
Rangkuti (2004 28) bahwa Kualitas jasa didefinisikan sebagai peny
ampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen". Definisi
tersebut menekankan pada kelebihan dan tingkat kepentingan konsumen
sebaga inti dari kualitas jasa Salah satu model kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah lity) seperti yang
dikembangkan oleh Parasuraman. Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip
oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam
sekto: jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh. perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
Servuai (Service Qualiry dung aas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya model ServQual
(Service Qua diharapkan/diinginkan (expected service).
 10

2.5. Manfaat Kualitas Pelayanan

Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak
luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya.
Kualitas pelayanan akan memberi manfaat yang cukup besar bagi
perusahaan sebagai berikut (Simamora, 2003:180)
1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami
konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan
suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu
memberikan untuk kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan
suatu harga yang signifikan.
2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan
harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang
diminta oleh pelanggan yaitu tarif lebih mahal dibebankan untuk
pelayanan yang membutuhkan penyelesaian yang cepat.
3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya
potensial penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru
dari perusahaan.
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi
perusahaan dan produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat
menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu
negatif.
5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal
intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk
perusahaan pada umumnya.

2.6. Pengertian Pelanggan

 11

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kuelitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
nengaruh pada performasi kita atau perucahaan. Manajemen perusahaan L.L.
Bean, Feeport Maine Dalam Drs. M.N. Nasution, M.Sc. A.PU (2005),
memberikan beberapa devinisi tentang pelanggan , yaitu sebagai berikut.
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginan nya.
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang terámat penting yang harus dipuaskan.

2.7 Metode Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur
berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa
besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi
pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-
ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula
(misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). benar saat
pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur
perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah
seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan
mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

2.8. Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

 12

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) lima kesenjangan (gap) yang

menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah
sebagai berikut:

1. Kesenjangan persepsi manajemen

Yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini
terjadi kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak
memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak
manajemen dan konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang
memadai, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara
lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas
jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi
tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas
peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus
dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem
pengendalian dari atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan,
perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan, atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh
mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
 13

Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.

Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan
oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positif.

2.9. Unsur-unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru.
Menurut Tjiptono (2004) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan
loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak
berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen
perlu menguasai unsur-unsur berikut :
1. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen
atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan.
2. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para
pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam
pelayanan.
3. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
 14

4. Keramah tamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk
mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan
sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

5. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.
Dengan demikian, perusahaan harus memberikan rasa nyaman pada
konsumen.

2.10. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut (Tjiptono,) (2004) Faktor –faktor yang perlu diperhatikan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan
tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di
mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat
memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-
determinan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal
yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan
 15

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya
barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara
lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang
meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki.
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaandapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan
untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
 16

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup
segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan
pelanggan

2.11. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan
kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat
antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam (Tjiptono),
(1997).
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan oleh Zeithaml dalam
(Tjiptono), (1997) adalah sebagai berikut:
1. Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi sesorang tentang
jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan
baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi
jasa.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi
kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
 17

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka

pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor
ini meliputi:
1. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan membantunya.
2. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin
besar.
5. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat proses dalam pemberian jasa dan jasa yang terjadi
ternyata tidak begitu baik maka pelanggan tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi
tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau
pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa, uang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan penyataan (secara personal atau non personal)
oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjajian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi.
8. Implicit Service Promises
 18

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang

memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan
gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-
alat pendukung jasanya.

9. Word of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain)

Word of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service
provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima
oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang
dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan publikasi
media massa. Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai
referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang
belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya semua ini akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2.12. Teknik Pengumpulan Data

Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset
untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses
komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Churchill, Gilbert A,
(2005.). Melalui kuesioner yang akan disebarkan khususnya kepada
 19

konsumen PT MS Kemakmurn (MSK) yang melakukan Servis sepeda

Motor, maka nantinya dapat terlihat bagaimana penilaian konsumen terhadap
kinerja perusahaan dan kepentingan konsumen. Menurut Churchill, Gilbert
A, (2005), Jenis-jenis kueosioner antara lain :
1. Berdasarkan bentuk pertanyaan atau pernyataan :
A. Kueosioner terbuka (open questionaire) Merupakan bentuk angket
yang pertanyaan atau pernyataannya memberi kebebasan pada
reponden untuk memberikan jawaban dan pendapatnya sasuai dengan
keinginan mereka
B. Kueosioner tertutup (closed questionaire) Adalah angket yang
pertanyaan atau pernyataannya tidak memberi kebebasan pada
responden untuk menjawabnya sesuai pendapat atau keinginan mereka.
C. Kueosioner semi terbuka (semi open questionaire), yaitu bentuk angket
yang pertanyaan atau pernyataannya berbentuk tertutup, tetapi diikuti
pertanyaan terbuka.
2. Dilihat berdasarkan sumber datanya :
A. Kueosioner langsung yaitu bila angket itu langsung diberikan kepada
responden yang ingin diselidiki. Jawaban diperoleh dari sumber
pertama tanpa menggunakan perantara
B. Kueosioner tidak langsung yaitu apabila angket disampaikan kepada
orang lain yang dimintai pendapat tentang kondisi orang lain. Jawaban
tersebut diperoleh melalui perantara, sehingga jawabannya tidak dari
sumber pertama
3. Dilihat dari strukturnya, angket dapat dibedakan menjadi :
A. Kueosioner terstruktur Dalam wawancara terstruktur, kuesioner
memuat secara tepat semua pertanyaan dan urut-urutan penyampaian
pertanyaan. Sebagian besar pertanyaan mempunyai jawaban yang
sudah ditentukan sebelumnya, dan hanya sedikit ruang gerak bagi
responden untuk menyimpang dari jawaban-jawaban tersebut.
 20

Kuesioner dan wawancara terstruktur adalah dasar dari survai

kuantitatif yang luas
B. Kueosioner semi terstruktur Tipe wawancara ini menggunakan
kuesioner yang memuat gabungan pertanyaaan yang sudah ditentukan
dan pertanyaan dimana responden bebas memberikan jawabannya.
Dalam tiap wanwancara, penyampaian pertanyaan dilakukan dengan
cara yang sama dan mungkin saja ada ratusan wawancara dalam satu
survei. Kuesioner setengah terstruktur lebih luwes dibandingkan
dengan yang terstruktur. 19 Disini mungkin ada penyeldikan lebih
lanjut untuk mendapatkan alasan dari suatu jawaban.
C. Kueosioner tidak terstruktur Dalam tipe wawancara informal, atau
wawancara mendalam ini peneliti menggunakan sebuah daftar
pertanyaan, bukan kuesioener formal dimana jawaban-jawaban
dituliskan disitu. Ada banyak banyak kebebasan bagi pewancara dan
cara penyampaian pertanyaan yang berbeda akan dipilih selama proses
wawancara itu sendiri.

2.13. Pengukuran Service Quality

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala
multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan.
Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu
(Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik), kelima dimensi
kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut
harapan dan variabel presepsi berdasarkan skala likert. Skor Servqual untuk
tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung
berdasarkan rumus berikut (Zeithalm, et, al.,1990) dalam (Tjiptono) (2005).

Rumus

SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN

 21

Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung
berdasarkan:

a. Item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst. Dimana P = Persepsi

dan H = Harapan
b. Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2
+ H3+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4
pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap servqual yaitu (P! +
P2+P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)
d. Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan,
maka digunakan rumus (Bester field dalam Teguh, 2005)

Persepsi( p)
kualitas (Q)=
Harapan ( H )
(rumus 2.1.)

Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik

2.14. Service Quality

Service quality menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
konsumen. Service quality merupakan pemenuhan dari harapan konsumen
atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan
harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang
berkualitas Mulyono (2008). Service quality harus dimulai dari kebutuhan
konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1997). Pola
konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas.
 22

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Service quality
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas
layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Service quality menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya
yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai 20
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk
(Tjiptono,) (2005).
Mengacu pada pengertian service quality tersebut maka konsep service
quality adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan jasa khususnya bengkel. Service quality harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Service quality mengacu pada
penilaianpenilaian konsumen tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi
pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
bengkel yang prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan jasa yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
sebuah bengkel harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
 23

2.15. Dimensi Service Quality

1. Tangible
Menurut Kotler (2001) tangible adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
perusahaan pemberi jasa. Tangible tersebut meliputi penampilan fisik,
peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang
dipergunakan dalam memberikan pelayanan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) tangibles yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan service
quality terhadap konsumen.
Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus
(1997) tangible adalah kebutuhan konsumen yang berfokus pada
penampilan fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana
komunikasi. Tangible dari perusahaan penyedia jasa dapat
mempengaruhi keyakinan dan persepsi konsumen. Harapan konsumen
dapat meningkat dengan melihat Tangible dari perusahaan penyedia jasa
dapat mengpengaruhi keyakinan dan persepsi konsumen.harapan
konsumen dapat meningkatkan dengan melihat Tangible dari
perusahaan penyedia jasa. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008)
terdapat 3 atribut dalam tangible yaitu:
a. peralatan lengkep dan modern mekanik yang handal dan suku cadang
yang asli
b. penampilan karyawan yang rapi
c. kersihan dan kenyamanan yang di berikan bengkel
 24

2. Reliability
Menurut Kotler (2001) reliability adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) reliability adalah kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
Menurut Zeithamlet al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997)
reliability adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari
perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3
atribut dalam reliability yaitu:
a. kecepatan waktu dalam pekayanan .
b. membrikan pelayanan baik dan cepat dan memuaskan pelayanan yang
diberikan .
3. Responsiveness
Menurut Kotler (2001) responsiveness adalah kemauan untuk
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) Responsiveness adalah suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
para konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dapat meningkatkan
kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997)
Responsiveness adalah pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap.
Responsiveness yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan
meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman (2008) dalam
Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam responsiveness yaitu:
 25

a. Tanggap terhadap keluhan konsumen

b. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah
c. Karyawan bersedia membantu konsumen

4. Assurance
Menurut Kotler (2001) assurance adalah pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberi
pelayanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan konsumen terhadap perusahaan. Menurut Zeithaml et al.,
(1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) assurance adalah jaminan
kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopan-santunan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau risiko
keraguraguan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) assurance adalah
pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3
atribut dalam assurance yaitu:
a. Ramah dalam melayani konsumen
b. Karyawan memiliki pengetahuan tentang jasa yang ditawarkan
c. Menjamin keamanan konsumen
5. Empathy
Menurut Kotler (2001) empathy adalah syarat untuk peduli,
memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2006) empathy yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan
berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil
 26

tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan dan keinginan

konsumennya.
Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997)
empathy dalah adanya kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para
konsumennya. Menurut Fitzsimons (2006) dalam Dwi Anggun (2010)
empathy adalah ketetapan mempedulikan serta perhatian secara pribadi ke
konsumen seperti jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan
konsumen tertarik kepada perusahaan, perhatian kepada konsumen dan
kebutuhan konsumen. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008)
terdapat 3 atribut dalam assurance yaitu:
a. Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan
konsumen.
b. Perhatian terhadap informasi yang dilakukan pelanggan.
2.16. Model Kualitas Layanan
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk analisis kualitas jasa,
salah satunya model GAP. GAP adalah ketidaksesuaian antara layanan yang
dialami (perceived service) dengan yang diharapkan (expected service).
Terdapat 5 GAP yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
(Parasuraman dalam Purnamawati, 2009), yaitu :
a. GAP 1 yaitu antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara
stepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung /sekunder apa saja yang
diinginkan oleh konsumen. Faktor-faktor kunci yang menyebabkan
terjadinya GAP ini adalah :
1 Kurang interaksi antara manajemen dengan pelanggan.
 27

2 Komunikasi yang tidak terjalin dengan baik antara manajemen dengan

pelanggan.
3 Kebijakan manajemen yang tidak terlalu memperhatikan keinginan
pelanggan akan layanan yang diberikan.
b. GAP 2 yaitu antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja
tertentu yang jelas. Hal ini dapat disebabkan oleh tiga faktor, yaitu tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan
sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Faktor-faktor
penyebab terjadinya GAP ini antara lain :
1 Adanya persepsi akan keinginan pelanggan yang tidak mungkin
direalisasikan.
2 Manajemen kurang berkomitmen memenuhi keinginan pelanggan.
c. GAP 3 yaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya GAP ini, misalnya karyawan kurang
terlatih beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar
kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
Faktor-faktor penyebab terjadinya GAP ini antara lain :
1 Karyawan yang kurang terampil.
2 Peralatan yang kurang memadai.
3 Beban kerja karyawan yangterlalu berlebihan. Sistem kontrol dari
supervisoryang tidak efektif.
d. GAP 4 yaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali
harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang
dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.
Faktor-faktor utama yang menyebabkan GAP ini antara lain :
 28

1 Tidak ditepatinya janji-janji dan iming-iming kepada pelanggan pada

saat pelaksanaan layanan.
2 Kecenderungan over promise.
3 Komunikasi antar departemen yang tidak terjalin dengan baik.
e. GAP 5 yaitu antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh
konsumen.
GAP ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
2.17. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dimaksudkan untuk mencari jawaban atas pertanyaan
penelitian atau tentang permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya.
Menurut Bogdan yang dikutip oleh Sugiyono (2009), analisis data merupakan
proses mencari dan menyusun secara sistimatis data yang diperoleh dari hasil
angket, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain sehingga dapat mudah dipahami
dan temuannya dapat dinformasikan kepada oranglain. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif dengan menggunakan
diagram kartesius. Menurut Sugiyono (2009) statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.
2.18. Seven tools
Tinjauan pustaka menguraikan teori dan bahan penelitian yang akan dijadikan
landasan dan kerangka berpikir untuk melakukan kegiatan penelitian yaitu
tugas akhir. Adapun tinjauan pustaka yang dilakukan pada penelitian ini
meliputi konsep Seven tools, siklus PDCA serta FMEA yang dipakai.
2.19. Seven tools
(Hestianto, 2011)
 29

Seven tools, merupakan salah satu alat statistik untuk mencari akar
permasalahan kualitas, sehingga manajemen kualitas dapat menggunakan
seven tools tersebut untuk mengetahui akar permasalahan terhadap produk
yang mengalami cacat, serta dapat mengetahui penyebab-penyebab terjadinya
cacat. Alat bantu ini telah banyak digunakan diseluruh dunia oleh para
manager disemua tingkatan, karena seven tools dapat menbantu menganalisa,
menginterpretasikan data dan memetakan masalah guna mambantu kelancaran
kerja dalam sebuah tim. Ketujuh alat tersebut adalah sebagai berikut:
1. Check sheet
2. Diagram sebab-akibat (Cause & Effect diagram)
3. Histograms
4. Diagram Pareto
5. Diagram Pencar (Scatter Diagram)
6. Diagram Alir (Flowcharts)
7. Run Charts dan Control Charts
Tidak semua dari ketujuh alat bantu kualitas ini dipakai dalam penelitian
ini. Penjelasan alat-alat kualitas yang digunakan dalam penelitian ini akan
dijelaskan pada dasar teori selanjutnya.
2.20. Diagram sebab akibat (Cause and effect diagram)
Menurut (Hestianto, 2011) Fishbone diagram (diagram tulang ikan) sering
disebut juga diagram Ishikawa atau cause–and–effect diagram (diagram sebab-
akibat). Fishbone diagram adalah alat untuk mengidentifikasi berbagai sebab
potensial dari satu efek atau masalah, dan menganalisis masalah tersebut
melalui sesi brainstorming. Masalah akan dipecah menjadi sejumlah kategori
yang berkaitan, mencakup manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan, dan
sebagainya. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan
melalui sesi brainstorming.
Diagram sebab-akibat menggambarkan garis dan simbol-simbol yang
menunjukkan hubungan antara akibat dan penyebab suatu masalah. Diagram
 30

tersebut memang digunakan untuk mengetahui akibat dari suatu masalah untuk
selanjutnya diambil tindakan perbaikan. Dari akibat tersebut kemudian dicari
beberapa kemungkinan penyebabnya. Penyebab masalah ini pun dapat berasal
dari berbagai sumber utama, misalnya metode kerja, bahan, pengukuran,
karyawan, lingkungan, dan seterusnya. Selanjutnya, dari sumber-sumber utama
tersebut diturunkan menjadi beberapa sumber yang lebih kecil dan mendetail,
misalnya dari metode kerja dapat diturunkan menjadi pelatihan, pengetahuan,
kemampuan, karakteristik fisik, dan sebagainya. Untuk mencari berbagai
penyebab tersebut dapat digunakan teknik brainstorming dari seluruh personel
yang terlibat dalam proses yang sedang dianalisis.
 Langkah menerapkan diagram sebab-akibat:
1. Menyiapkan sesi sebab-akibat
2. Mengidentifikasi akibat
3. Mengidentifikasi berbagai kategori
4. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran
5. Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama
6. Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin
 Manfaat diagram sebab-akibat:
- Dapat menggunakan kondisi yang sesungguhnya untuk tujuan perbaikan
kualitas produk atau jasa, lebih efisien dalam penggunaan sumber daya,
dan dapat mengurangi biaya
- Dapat mengurangi dan menghilangkan kondisi yang menyebabkan
ketidaksesuaian produk atau jasa dan keluhan pelanggan
- Dapat membuat suatu standardisasi operasi yang ada maupun yang
direncanakan
- Dapat memberikan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan dalam
kegiatan pembuatan keputusan dan melakukan tindakan perbaikan

Contoh Diagram sebab – akibat

 31

Gambar 2.2 Contoh diagram sebab-akibat (cause and effect diagram)

Sumber: (Dorothea. 2004)

Diagram sebab akibat pada umumnya terdapat 5 kategori penyebab yaitu

1. Material : Bahan baku yang digunakan dalam proses produksi, jasa, biasanya
informasi atau data dari semua jenis yang digunakan.
2. Methods and measures : Prosedur, interuksi kerja cara manusia untuk
menyelesaikannya, juga termasuk cara pengukuran terhadap kualitas dan
inspeksi.
3. Machines : Semua jenis perlengkapan dan peralatan yang digunakan.
4. Man / People : Semua sumber daya manusia yang ikut dalam proses tersebut,
termasuk juga pelanggan, manager, pemerintah, karyawan, pemilik
perusahaan.
5. Mother Nature / Environment: Lingkungan fisik dan managemen lingkungan

2.21 Tabel pengukuran skala Linkert

Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Instrumen pernyataan untuk kualitas pealayanan terdiri dari atas 1:2 pernyataan
menggunakan skala likert dengan :
Skor Skor
Keriteria Jawaban Keriteria Jawaban
Penilaian Penilaian
SP = Sangat Penting 5 SP = Sangat Puas 5
P = Penting 4 P = Penting 4
CP = Cukup Penting 3 CP = Cukup Puas 3
TP = Tidak Penting 2 TP = Tidak Puas 2
STP = Sangat Tidak 1 STP = Sangat Tidak 1
 32

Penting Puas

Menurut Sugiyono (2008), Pengukuran atribut kuesioner ini menggunakan

pengukuran skala Linkert, Skala Linkert ini digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena atau
gejala sosial yang terjadi, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik
oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan
skala Linkert, maka dijabarkan melalui dimensi-dimensi menjadi sub-variabel,
kemudian menjadi indikator yang dapat dijadikan tolak ukur untuk menyusun
item-item pertanyaan atau pernyataan yang berhubungan dengan variabel
penelitian. Pertanyaan atau pernyataan tadi kemudian direspon dalam bentuk
skala Linkert, yang diungkapkan melalui kata-kata misalnya: Sangat Puas, Puas,
Cukup Puas, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas. Dengan skor skala interval
penilaian 5-1. dengan kategori penilaian sebagai berikut :

2.21 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:80).

2.22 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut atau bagian dari populasi yang ingin diteliti dipandang sebagai
suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan populasi itu sendiri. Apa
yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dianggap sebagai populasi
(Sugiyono, 2014:81).
Sampel menurut Sugiyono (2007:77) adalah sebagian dari keseluruhan
individu yang menjadi objek penelitian. Supaya jumlah sampel yang digunakan
 33

proporsional dengan jumlah populasi maka jumlah sampel dihitung dengan

rumus tertentu.
mengacu menurut Sugiyono (2007:256) bahwa minimal unit sampel 5 atau 10
kali dari jumlah variabel yang akan diteliti. Bahkan menurut Supranto
(2007:145) besarnya unit sampel adalah lebih besar dari jumlah variabel yang
diteliti atau dengan simbol (n > k). Oleh karena itu Populasi yang ada
jumlahnya tidak terbatas sehingga tidak dapat dipergunakan metode secara
Random Sampling, maka Sampel yang akan diambil disesuaikan dengan
kemampuan, batas waktu dan biaya. Untuk itu penulis dalam penentuan sampel
menggunakan metode Accidental Non Random Sampling yaitu disesuaikan
peneliti pada saat melakukan penelitian berdasarkan wawancara dengan Kepala
Mekanik.

BAB lll
 34

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini di lakukan di bengkel PT HONDA MS KEMAKMURAN yang
terletak di Cibeber yang belokasi di JL.Raya Cilegon kec. Cibeber serang –
banten. Secara umum lokasi bengkel PT HONDA MS KEMAKMURAN yang
berada di jalan utama dan di lalui orang banyak, dari arah serang ke paneglang
dan sebaliknya. Hal tersebut yang menjadikan latar belakang di bangunannya
bengkel PT Honda MS Kemamuran.
Kondisi bengkel yang memiliki lokasi yang sangat strategis sehingga ramai di
kunjungi oleh para pelanggan, hal ini membuat peneliti tertarik untuk melakuan
penelitin tersebut. untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap bengkel
tersebut.
3.5 Lokasi dan layout bengkel
PT MSK Kemakmuran berlokasi Jl. Raya Cilegon No.4, Kedaleman ,
Kec.Cibeber, Kota Cilegon Banten 42422

GAMBAR 3.0 Lokasi jalan Bengkel PT MSK Kemakmuran PCI Cilegon

 35

3.6 Layout Bengkel

6
7
8

1
8
5

10
3 GAMBAR 2.4 Layout bengekl
2 4

GAMBAR 3.1 Layout Bengkel PT MSK Kemakmuran PCI Cilegon

Keterangan gambar dari lay out bengkel

1. Area pemasaran
2. Area antrian servis
3. Ruang runggu
4. Pos
5. Area servis
6. Ruang istirahat mekanik
7. Gudang
8. Ruang penyimpanan Sparepart
9. Ruang kepala bengkel
10. Tempat pendaftaran
11. Toilet
 36

GAMBAR 3.2 Lokasi PT MS Kemakmuran PCI Cilegon

3.7 Tempat pelaksanaan penelitian

Nama perusahaan : PT MS KEMAKMURAN
Alamat : Jl. Raya Cilegon No.4, Kedaleman , Kec. Cibeber,
Kota Cilegon Banten 42422

3.8 Waktu Pelaksanaan penelitian

Waktu : 1 Februari 2019 – 30 April 2019
Jam pelaksanaan : 08.00 s/d 17.00

3.9. Tahapan Penelitian

 37

3.1.0. Flow Chart

Penelitian Untuk memudahkan pelaksanaan penelitian agar yang
dilakukan lebih terarah dapat dilihat tahapan studi perencanaan dalam
diagaram alir (flow chart) dibawah ini:
3.1.1 Studi Literatur
Studi Literatur digunakan untuk mendapatkan teori guna menunjang
topick yung diajukan agar dapat dipertanging jabba: secara ilmiah, literat:
dipakai adalah buku, junal dan internet serta materi kuliah yang semuanya
berkaitan dengan topik yang dibahas
3.1.2. Studi Lapangan
Metode yang digunakan untuk mendalami materi pada area penelitian
yaitu dengan menggunakan metode kuesoner sehingga penelitian dapat
dilakukan sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan dan difokuskan pada
kondisi Bengkel PT. MS KEMAKMURAN
3.1.3 Batasan masalah
Agar pembahasan pada penelitian tidak terlalu melebar, maka penulis
membuat batasan masalah, sthingga laporan ini lebih terarah
3.1.4. Perumusan masalah.
Setelah melakukan langkah awal dergan studi literatu dan studi
lapangan, maka dibuat perumusan masalh yang terjadi di perusahaan untuk
diteleti
3.1.5. Tujuan penelitian
Parda tahap ini, penulis menentukan tujuan yang akan dicapai dari
penelitian ini berdasarkan perumusan masalah.
3.1.6. Pengumpulan Data
Setelah selesai dilakukan penelitian dilapangan kemudian datn yang
diperoleh diuratakan, yaitu sebagai berikut
1. Data primer
a) Menentukan jumlah sampel (responden)
 38

b) Pembuatan kuesoner variabel kualitas pelayanan

c) Catatan hasil wawancara
2. Data Sekunder
Data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah
diperoleh. Data sekunduer yang digunakan dalam penelitian ini antara
lain:
a. Bahan pustaka
b. Litelatur
c. Penelitian terdahulu
3.1.7 Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab (Sugiyono, 2010: 142). Jenis kuesioner pada penelitian ini
bersifat tertutup. Kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang sudah
disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pada kolom yang
sudah disediakan dengan memberi tanda centang (√). Apabila data yang
diperoleh melalui jawaban kuesioner telah terkumpul, maka angka dalam
bentuk skala Likert yang dipilih responden (pada setiap pernyataan pada
kuesioner) selanjutnya dikalkulasi. Penghitungan ini menggunakan teknik
statistik sehingga dapat dianalisis lebih lanjut.
Langkah awal penyusunan kuesioner dimulai dari komunikasi awal dengan
cara menghubungi pihak MS Kemakmuran selaku penanggung jawab Dealer
Utama sebelum mengirim kuesioner akan meningkatkan tingkat respon. Kontak
awal yang dilakukan peneliti mengidentifikasi diri, mendiskusikan tujuan
penelitian, dan meminta kerjasama. Kemudian sebelum kuesioner disebarkan
kepada responden, lebih dahulu diujicobakan kepada sejumlah kecil responden.
Ini gunanya untuk mengetahui validitas dan reliabilitas alat ukur dimaksud.
Selain, itu, ini juga bisa digunakan untuk mengetahui kemungkinan diterima
atau ditolaknya hipotesis yang telah dirumuskan. Selain itu, jika ternyata dalam
 39

uji coba ini terdapat banyak kesalahan, maka peneliti bisa mengubah atau
menyempurkannya.
Tangible:
1. peralatan lengkap dan modern mekanik yang handal dan suku cadang
yang asli
2. penampilan karyawan yang rapi
3. kersihan dan kenyamanan yang di berikan bengkel
Reliability:
4. ketepatan waktu dalam pelayanan servis
5. memberikan pelayanan baik dan cepat dan memuaskan pelayanan yang di
beriakan
Responsiveness:
6. kemampuan mekanik untuk cepat tanggap dalam keluhan yang di alami
oleh konsumen yang hendak servias pada sepeda motornya terebut
7. memberikan penjelasan informasi kepada konsumen keluhan pada sepeda
motor konsumen tersebut mekanik tidak segan-segan menawarkan atau
alternative solusi kepada / pelanggan dan persetujuan pergantian pada
sperpart
Assurance:
8. Securiy mampu melayani konsumen penuh dengan sopan santun serta
ramah terhadap konsumen
9. Keamanan dan kenyamanan pelanggan selama berada di bengkel MS
KEMAKMURAN
Empathy :
10. Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan
konsumen
11. perhatian terhadap informasi yang di lakukan pelanggan

3.1.8. Pengelompokan atribut dengan mengunkan metode SERVQUAL

 40

1. tangible
2. reabilty
3. responsiveness
4. sassurance
5. empathy
3.1.9. Diagram Fishbone
Diagram fishbone membantu untuk melihat permasalahan secara
holistic (keseluruhan) sehingga permasalahan terlihat lebih jelas dan
permasalahan kecil yang dapat berkontribusi kepada hal yang lebih besar
dapat teridentifikasi. Dengan mengetahui permasalahan secara menyeluruh,
hal tersebut memudahkan untuk mengambil tindakan atas penyebab
permasalahan tersebut. Langkah-langkah dalam membuat diagram fishbone
adalah sebagai berikut:
1. Tentukan permasalahan spesifik yang akan dibahas.
2. Tentukan karakteristik dari probem tersebut dan jadikan hal tersebut
adalah tulang belakang (backbone) dari diagram fishbone.
3. Tentukan penyebab utama dari permasalahan tersebut. Bagi dalam kategori,
seperti: manusia (man), mesin (machine), sumber daya (material), metode
(method) dan sebagainya. Letakkan sebab-sebab tersebut di large bone
yang ada di backbone.
4. Di setiap penyebab utama, analisislah hal-hal yang berkontribusi
kepada penyebab utama tersebut dan letakkan penyebab tersebut di
middle bones
5. Analisis kembali dan definisikan penyebab dari penyebab yang ada di
middle bones dan kemudian letakkan di small bones.
6. Cek kembali secara keseluruhan permasalahan tersebut dan buat
kesimpulan atas permasalahan tersebut.
7. Dalam pembuatan fishbone diagram sangat diharapkan brainstorming dengan
berbagai pihak seperti manajer toko, karyawan toko, konsumen dan pihak lain
 41

yang terkait, sehingga penjabaran sumber permasalahan dapat disimpulkan

dengan baik.

Gambar 3.2 Diagram Fishbone

Sumber: (Dorothea. 2004)

3.2.0. Pembahasan
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data yang
diperoleh yaitu :
1. Analisis terhadap tingkat kesesuaian antara kepentingan konsumen
terhadap kinerja MS Kemakmuran MSK. Berdasarkan hasil data yang telah
diuji validitas, uji reabilitas, dan uji kecukupan data maka dapat dilanjutkan
untuk menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan agar
dapat menentukan atribut mana yang akan dipertahankan dan dilakukan
tindakan perbaikan
2. Analisis terhadap kesenjangan (GAP) antara kepentingan konsumen
terhadap kinerja . MS Kemakmuran MSK
Analisis kesenjangan dilakukan untuk mengetahui jarak (GAP) antara
tingkat kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan . Dari nilai gap ini
akan diketahui besar perbedaan antara pelayanan yang telah diterima
 42

dengan pelayanan yang diharapkan berdasarkan penilaian konsumen.

Dimana bahwa semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut
semakin diprioritaskan untuk diperbaiki.
3. Analisis atribut – atribut yang perlu diperbaiki Setelah mengetahui nilai dari
tingkat kesesuaian dan kesenjangan (GAP) antara tingkat kepentingan dan
kinerja, semua atribut akan dijabarkan kedalam 4 kuadran diagram kertasius
yang bertujuan untuk mengetahui lebih jelas atribut mana yang harus
dipertahankan dan diperbaiki
4. Membuat usulan perbaikan Tahap terakhir adalah membuat usulan perbaikan
menggunakan diagram fishbone yang diharapkan dapat menjadi
pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan MS
Kemakmuran MSK

3.21. Flowchart Metode Penelitian

Metode penelitian ini adalah langkah awal pengerjan skripsi secara
sistematis agar mudah dipahami metodologi penelitian dijabarkan mengunakan
 43

Flowchart. Selanjutnya,metodologi ini akan menjadi panduan dalam

penyusunan skripsi.

Mulai

Studi Lapangan Studi Literatur

Pembatasan Masalah

Rumusan masalah

Tujuaan penelitian

Pengumpulan Data : TIDAK

1. Wawancara
2. Kuesioner

Uji Instrumen Data :

1. Validas
2. Reliabilitas
YA

Pengolahan Data :
1. Service QualityTangible), Kehandalan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati
(Empaty).
2. Perhitungan Gap
3. Langkah perbaikan dan usulan mengunakan Fisbone

Kesimpulan dan saran

3.2.2 Penyusunan Atribut Kuesioner Selesai
Atribut penilaian merupakan atribut yang dapat dianalisa untuk mewujudkan
tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Atribut-atribut ini merupakan
 44

penjabaran dari 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan

yaitu:
a. Dimensi Kehandalan (Reliability),
b. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness),
c. Dimensi Jaminan (Assurance),
d. Dimensi Empati (Empathy), dan
e. Dimensi Bukti Fisik/Wujud (Tangible)

Table 3.3 untuk menentukan indikator dari variabel kualitas pelayanan

Variable Dimensi NO Indikator

Bengkel MS Kemakmuran memiliki perlatan
1
lengkap
2 penampilan karyawan yang rapih dan bersih
Bengkel MS Kemakmuran memiliki ruang
3
Tangible tunggu
karyawan dan mekanik berpakayan rapih dan
4
bersih
Bengkel MS Kemakmuran peralatan modern
5
dan memadai
6 Bengkel MS Kemakmuran toilet yang bersih
Kualitas ketepatan waktu dalam pelayanan servis dan
7
Tingkat kesalahan karyawan bengkel kecil
Pelayanan
kemampuan mekanik MS Kemakmuran
Reliability 8
menyampaikan informasi mudah di mengerti

kualitas servis kendaran di MS Kemakmuran

9
memuaskan

Tabel Lanjutan untuk menentukanMekanik

indikator
MSdari variabel kualitas
Kemakmuran pelayanan
cakat tanggap
10
dalam menyelesaikan keluhan konsumen
Responsiv 11
Sistem cara antrian yang di terapkan oleh
bengkel MS Kemakmuran baik
 45

Petugas bengkel MS Kemakmuran ramah dan

12
sopan dalam meberikan pelayanan
Karyawan yang di miliki MS Kemakmuran
13 memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
mendukung pekerjaan meraka
Keamanan dan keamanan yang di miliki MS
14
Kemakmuran baik
Assurance
Karyawan yang di miliki MS Kemakmuran
15
dapat di percaya

Standar perawatan yang di berikan oleh MS

16
Kemakmuran sesuai SOP yang di miliki baik
Kemampuan karyawan dalam memenuhi
17
kebutuhan dan kepentingan konsumen .
Perhtian terhadap informasi yang di lakuan
18
pelanggan.
Empathy
Mekanik MS Kemakmuran selalu
19
mengingatkan servis berikutnya
Bengkel MS Kemakmuran menyediakan
20
servis kunjung

3.23. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan
konsumen jasa bengkel PT MS Kemakmuran. Tingkat kepuasan konsumen
setelah membandingkan kinerja atau hasil pelayanan yang dirasakan sesuai atau
lebih dengan kebutuhan dan harapannya terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Tingkat kepuasan tersebut diukur dengan menggunakan lima dimensi
kualitas jasa
yang masing-masing dimensinya memiliki beberapa indikator. Penjelasan dari
dimensi kualitas jasa dan indikatornya sebagai berikut:
 46

1. Bukti langsung (tangibles) adalah penampilan segala fasilitas fisik bengkel

PT MS Kemakmuran PCI dengan Indikator:
a) Bengkel MS Kemakmuran memiliki perlatan lengkap
b) penampilan karyawan yang rapih dan bersih
c) Bengkel MS Kemakmuran memiliki ruang tunggu
d) karyawan dan mekanik berpakayan rapih dan bersih
e) Bengkel MS Kemakmuran peralatan modern dan memadai
f) Bengkel MS Kemakmuran toilet yang bersih
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan suatu pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, mudah, aman, dan ketepatan terhadap
pelayanan. Indikatornya antara lain seperti:
a) ketepatan waktu dalam pelayanan servis dan Tingkat kesalahan karyawan
bengkel kecil
b) kemampuan mekanik MS Kemakmuran menyampaikan informasi mudah
di mengerti
c) kualitas servis kendaran di MS Kemakmuran memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kempuan karyawan untuk membantu
dan memberikan pelayanan. Indikatornya antara lain seperti:
a) Mekanik MS Kemakmuran cakat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
konsumen
b) Sistem cara antrian yang di terapkan oleh bengkel MS Kemakmuran baik
c) Petugas bengkel MS Kemakmuran ramah dan sopan dalam meberikan
pelayanan
4. Jaminan (assurance) adalah mencakup pengetahuan, keramahan dan
kesopanan yang dimiliki oleh para karyawan. Indikatornya antara lain
seperti:
a) Karyawan yang di miliki MS Kemakmuran memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang mendukung pekerjaan meraka
b) Keamanan dan keamanan yang di miliki MS Kemakmuran baik
 47

c) Karyawan yang di miliki MS Kemakmuran dapat di percaya

d) Standar perawatan yang di berikan oleh MS Kemakmuran sesuai SOP
yang di miliki baik
5. Empati (emphaty) adalah meliputi kesediaan untuk peduli dan diharapkan
dapat memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial serta untuk
dapat memahami kebutuhan para konsumen. Indikatornya antara lain seperti:
a) Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan
b) konsumen .Perhatian terhadap informasi yang di lakuan pelanggan.
c) Mekanik MS Kemakmuran selalu mengingatkan servis berikutnya
d) Bengkel MS Kemakmuran menyediakan servis kunjung

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
 48

4.1. Deskripsi Tempat Penelitian

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode kuesioner yang
merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan
mengajukan daftar pertanyaan kepada pelanggan. Jenis kuesioner yang dibagikan
oleh penulis yaitu kuesioner untuk pelanggan dengan jumlah 100 responden yang
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayaan service sepeda motor Honda di
bengkel AHASS (Astra Honda Aouhorized Service Station) Cab.Cilegon-Banten
4.2. Sumber Data
Metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara riset lapangan dan
studi kepustakaan, antara lain dengan cara:
a. Wawancara
Metode wawancara adalah cara pengumpulan data dengan cara
mengadakan sesi tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan / Kepala
bengkel tentang sistem pelayanan yang di sediakan oleh pihak bengel.
dan pihak tamu / Konsumen tentang keluhan apa saja yang ada serta data
yang kita perlukan.
b. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat
daftar pertanyaan yang kemudian kita berikan kepada para konsumen untuk
disi sesuai dengan penilaian mereka terhadap hal-hal yang kita ungkapkan.
c. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan
pengamatan langsung dilapangan guna menentukan serta membuat daftar
pertanyaan yang akan kita berikan kepada para konsumen untuk diisi.

d. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah metode pengumpulan data dengan cara
mengumpulkan data dari buku-buku referensi dan jurnal yang terkait dengan
permasalahan yang sedang kita bahas untuk memperoleh metode
 49

pemecaha masalah.
4.3. Analisa Responden
Identifikasi Responden
Responden yang diteliti diambil dari pelanggan yang melakukan service di
Bengkel MS KEMAKMURAN Jumlah responden yang diteliti sebanyak (100)
orang dengan cara menyebar kuesioner. Dari penelitian yang telah dilakukan
maka diperoleh deskripsi mengenai karakteristik responden sebagai berikut.

Tabel 4.1 kelompok responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis kelamin jumlah Persen

1 Laki – laki 65 70 %
2 Perempuan 34 30 %
Total 100 100 %

Dari tabel diatas diketahui bahwa dari ( 65 ) jumlah laki-aki lebih banyak
dibandingkan dengan responden perempuan. Respondes laki - laki sebanyak
( 35 ) atau 70 % , sedangkan perempuan sebanyak 34 atau 30 %

Berdasarkan jenis kelamin

30%

Laki - laki
Perempuan

70%

Table 4.2 kelompok seponden berdasarkan usia

No Usia Jumlah Persen

1 17 – 23 20 18 %
2 24 – 30 40 48 %
 50

3 31 – 35 25 22 %
4 35 – 40 15 12 %
Total 100 100 %

Tabel diatas dapat diketahui bahwa responden terbanyak berusia 17 - 23

sebanyak 20 orang atau 18 % . Sedangkan responden yang berusia 24-30
sebanyak 40 orang atau 48 % , responden berusia 31- 35sebanyak 25 orang
atau 22 % , responden berusia antara 35 - 40 sebanyak 15 orang atau 12 %

Berdasarkan Usia

12% 18%
17- 23
22%
24 - 30
31 - 35
35 - 40

48%

Tabel 4.3 responden berasarkan pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persen

1 Smp 22 24 %
2 Smk 45 50 %
 51

3 D3 13 10 %
4 S1 20 16 %
Total 100 100 %

Tabel diatas dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan SMP sebanyak 22

atau 24 % , untuk SMK sebanyak 45 atau 50 % , untuk D3 sebanyak 13 atau
10 % dan untuk sarjana 20 atau 16 %

Berdasarkan Pendidikan
16% 24%
Smp
10%
Smk
D3
S1
50%

Tabel 4.4 reponden berdsarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persen
1 Karyawan 15 12 %
2 Wiraswasta 20 19 %
3 PNS 20 19 %
4 Pelajar 50 50 %
Total 100 100 %

Dari tabel diatas niemperlihatkan bahwa jumiah responden yang mayoritas

adalah responden dengan profesi sebagai pegawai karyawan sebanyak 15 atau
12 % , kemudian wiraswasta sebanyak 20 atau 19 % , untuk PNS sebanyak 20
atau 19 % , pelajar sebanyak 50 atau 50 % .
 52

Berdasarkan Pekerjaan
12% karyawan
19% wirasswasta
50% PNS
Pelajar
19%

Menentukan Atribut Penelitian

Atribut penelitian merupakan atribut yang dapat dianalisa untuk mewujudkan
tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Atribut-atribut ini merupakan penjabaran
dari 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan yaitu dimensi
Kehandalan (Reliability), dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), dimensi
Jaminan (Assurance), dimensi Empati (Empathy), dan dimensi Bukti Fisik
(Tangible).

Tabel 4.5 Atribut Pernyataan

kode Tangible (bukti fisik)

A1 Bengkel MS Kemakmuran memiliki perlatan lengkap
A2 penampilan karyawan yang rapih dan bersih
A3 Bengkel MS Kemakmuran memiliki ruang tunggu
A4 karyawan dan mekanik berpakayan rapih dan bersih
A5 Bengkel MS Kemakmuran peralatan modern dan memadai
A6 Bengkel MS Kemakmuran toilet yang bersih
kode Reliabelitas (keandalan)
ketepatan waktu dalam pelayanan servis dan Tingkat kesalahan karyawan
B7
bengkel kecil
kemampuan mekanik MS Kemakmuran menyampaikan informasi mudah
B8
dimengerti
B9 kualitas servis kendaran di MS Kemakmuran memuaskan
Kod
Responsivness (Daya tangkap)
e
C10 Mekanik MS Kemakmuran cakat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
 53

konsumen
C11 Sistem cara antrian yang di terapkan oleh bengkel MS Kemakmuran baik
Petugas bengkel MS Kemakmuran ramah dan sopan dalam meberikan
C12
pelayanan
Kod
Assurance (Jaminan)
e
Karyawan yang di miliki MS Kemakmuran memiliki pengetahuan dan
D13
keterampilan yang mendukung pekerjaan meraka
D14 Keamanan dan keamanan yang di miliki MS Kemakmuran baik
D15 Karyawan yang di miliki MS Kemakmuran dapat di percaya
Standar perawatan yang di berikan oleh MS Kemakmuran sesuai SOP
D16
yang di miliki baik
Kod
Empathy (Empati)
e
Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan
E17
konsumen .
E18 Perhtian terhadap informasi yang di lakuan pelanggan.
E19 Mekanik MS Kemakmuran selalu mengingatkan servis berikutnya
E20 Bengkel MS Kemakmuran menyediakan servis kunjung

4.4. Populasi dan Sampel

4.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2014:80).
 54

4.4.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut atau bagian dari populasi yang ingin diteliti dipandang
sebagai suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan populasi itu
sendiri. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dianggap
sebagai populasi (Sugiyono, 2014:81).
Sampel menurut Sugiyono (2007:77) adalah sebagian dari keseluruhan
individu yang menjadi objek penelitian. Supaya jumlah sampel yang
digunakan proporsional dengan jumlah populasi maka jumlah sampel
dihitung dengan rumus tertentu. Pada penelitian ini, jumlah pemilik
kendaraan motor yang meminta jasa pelayanan dealer Di PT MS KM
KEMAKMURAN diasumsikan tidak diketahui dengan pasti sehingga untuk
menghitung jumlah sampel yang dibutuhkan digunakan dengan mengacu
menurut Sugiyono (2007:256) bahwa minimal unit sampel 5 atau 10 kali dari
jumlah variabel yang akan diteliti. Bahkan menurut Supranto (2007:145)
besarnya unit sampel adalah lebih besar dari jumlah variabel yang diteliti
atau dengan simbul (n > k). Oleh karena itu Populasi yang yang ada
jumlahnya tidak terbatas sehingga tidak dapat dipergunakan metode secara
Random Sampling, maka Sampel yang akan diambil disesuaikan dengan
kemampuan, batas waktu dan biaya. Untuk itu penulis dalam penentuan
sampel menggunakan metode Accidental Non Random Sampling yaitu
disesuaikan peneliti pada saat melakukan penelitian berdasarkan wawancara
dengan Kepala Mekanik dan konsumen. Untuk itu penulis dalam
menentukan sempel yang akan di tentukan sebanyak 5 x 20 = 100 sempel
dengen metode Accdental non Random sampling yaitu sketemu peneliti pada
saat melakukan penelitian.

4.4.3 Uji Instrumen Data

 55

Uji Validitas maupun Realibilitas dalam penelitian ini diujikan kepada

seluruh sampel yang berjumlah 100 sampel. Untuk mempermudah
perhitungan maka peneliti menggunakan jumlah sampel sebanyak 100 sampel
dalam penelitian ini. Pada penelitian ini penulis menguji cobakan 20 butir
pertanyaan dari 5 dimensi. Berikut hasil Uji Validitas dan Realibilitas dengan
menggunakan bantuan Software SPSS.

4.4.4 Uji Validitas

1. Uji Validitas Kenyataan Pelanggan di Bengkel AHASS
Tabel 4.6 Tingkat Kenyataan Pelanggan

Tingkat Kenyataan
Dimensi Atribut
r Hitung r Tabel Keterangan
A1 0,424 Valid
A2 0,281 Valid
A3 0,450 Valid
Bukti Fisik
A4 0,335 Valid
(Tangible) A5 0,494 Valid
A6 0,401 valid
Kehandalan B7 0,396 Valid
B8 0,574 Valid
(Reliability) B9 0,529 Valid
C10 0,509 Valid
Daya Tangkap
C11 0,566 Valid
(Reliability) 0,196
C12 0,566 Valid
D13 0,633 Valid
Jaminan D14 0,560 Valid
(Assurance) D16 0,524 Valid
D16 0,573 Valid
E17 0,659 Valid
Empati E18 0,601 Valid
(Empathy) E19 0,500 Valid
E20 0,572 Valid
 56

Dari tabel diatas bahwa nilai r hitung di peroleh dari nilai hasil
kuesioner yang di isi oleh pihak konsumen yang berada di bengkel tersebut,
nilai kuesioer tersebut akan di olah terlebebih dahulu di Excel dan lalu akan
di input mengunakan aplikasi SPSS.

2. Uji Validitas Kenyataan Pelanggan di Bengkel AHASS

Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan

Tingkat Kenyataan
Dimensi Atribut
r Hitung r Tabel Keterangan
A1 0,734 Valid
A2 0,662 Valid
A3 0,795 Valid
Bukti Fisik
A4 0,796 Valid
(Tangible) A5 0,670 Valid
A6 0,836 Valid
Kehandalan B7 0,640 Valid
B8 0,766 Valid
(Reliability) B9 0,574 Valid
C10 0,755 Valid
Daya Tangkap
C11 0,740 Valid
(Reliability) 0,196
C12 0,744 Valid
D13 0,699 Valid
Jaminan D14 0,753 Valid
(Assurance) D16 0,704 Valid
D16 0,661 Valid
E17 0,714 Valid
Empati E18 0,782 Valid
(Empathy) E19 0,719 Valid
E20 0,698 Valid
 57

Dari tabel diatas bahwa nilai r hitung di peroleh dari nilai hasil
kuesioner yang di isi oleh pihak konsumen yang berada di bengkel tersebut,
nilai kuesioer tersebut akan di olah terlebebih dahulu di Excel dan lalu akan
di input mengunakan aplikasi SPSS.
Berdasarkan uji validitas diatas untuk mengukur validitas dari hasil
survey yang telah dilakukan, digunakan bantuan software SPSS. Melihat
angka correcte item total correlation atau sebgai r hitung. Angka ini
dibandingkan dengan angka r tebel nilai kritis dari koefesien korelasi
pearson, yaitu sebesar dengan n = 100 sebagai sampel, yang artinya df = 100
(df = n – 2) dengan tingkat signifikansi 0,05 (5%), maka akan menjadi df 100
– 2 = yaitu 98 dengan r tabel sebesar 0,196 (bisa dilihat dalam lampiran r
tabel)
Data menunjukan nilai corrected item total correlation atau r hitung
lebih besar dari r tabel 0,196, maka semua item pertanyaan pada uji validitas
kenyataan dan harapan pelanggan bengkel AHASS (Astra Honda Aouhorized
Service Station) dinyatakan valid dan bisa digunakan dalam penelitian.
Berdasarkan penelitian ini, dari atribut pertanyaan dinyatakan seluruhnya
valid sehingga tidak ada pengurangan atribut pernyataan apapun. Artinya jika
nilai r hitung > nilai r tabel maka data tersebut dinyatakan valid, dan jika nila r
hitung < nilai r tabel maka data tersebut dinyatakan tidak valid (Sinulingga,
2011).

4.4.5 Uji Reliabilitas

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan dan Harapan Pelanggan
Bengkel AHASS (Astra Honda Aouhorized Service Station)

Hasil Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha r Tabel Keterangan
 58

Kenyataan 0.733 Reliabel

0,196
Harapan 0.762 Reliabel

Dari hasil diatas diperoleh nilai masing-masing pada Cronbach’S

Alpha kenyataan sebesar 0,733 dan harapan sebesar 0,762, nilai tersebut
dibandingkan dengan nilai r tabel pada signifikansi 0,05 (5%). Sehingga
diperoleh r tabel sebesar 0,196. Jika Cronbach’S Alpha lebih besar dari r tabel
maka dinyatakan reliabel. Jadi pada uji reliabilitas untuk kenyataan dan
harapan pelanggan bengkel AHASS dinyatakan reliabel. Artinya data yang
konsisten atau stabil dari pengumpulan data kenyataan dan harapan pelanggan
bengkel AHASS dari waktu ke waktu tidak berubah (Ghozali, 2011).
Penjelasan dai hasil Uji Reliabilitas tersebut dengan 20 butir
pertanyaan dan di Uji Reliabilitas dengan Software SPSS. 20 pernyataan
kuesioner tersebut 100% dinyatakan reliabel.

4.4.6 Analisis Nilai (Gap) Service Quality Pelanggan Bengkel AHASS

Tabel 4.9 Analisis Nilai Gap Pelanggan
No Dimensi Atribut Kenyataan Harapan Nilai Gap
A1 3,93 4,44 -0,51
A2 3,96 4,53 -0,57
Bukti Fisik A3 3,72 4,49 -0,77
1
(Tangible) A4 3,9 4,48 -0,58
A5 4,04 4,54 -0,5
A6 4,06 4,58 -0,52
Kehandalan B7 3,98 4,75 -0,75
2 B8 3,85 4,66 -0,81
(Reliability) B9 4,19 4,56 -0,37
Daya Tangkap C10 3,96 4,54 -058
3 C11 4,03 4,55 -0,52
(Reponsivnes) C12 4,08 4,52 -0,44
D13 4,22 4.58 -0,36
Jaminan D14 4,11 4,56 -0,45
4
(Assurance) D15 4,08 4,52 -0,44
D16 4,05 4,52 -0,47
 59

No Dimensi Atribut
E17 Analisis
Tabel Lanjutan 4.11
Nilai Gap 4,55 -0,44
Empati
5 PelangganE18 3,96 4,56 -0,6
(Empathy) E19 4,03 4,56 -0,53
E20 3,99 4,44 -0,45
Jumlah 80.25 86.31 -6,06
∑ Rata- Rata 4.01 4.31 -0,3

Dari tabel diatas untuk mendapatkan hasil nilai GAP yaitu di peroleh dari
Kenyataan – Harapan dengan rumus

Persepsi( p)
kualitas(Q)= ……
Harapan ( H )
(rumus 2.1.)

4.5 Hasil Nilai Negatif Terbesar Perhitungan dari GAP

Hasil dari nilai GAP menunjukan bahwa nilai negatif terbesar untuk dimensi
Tangible ialah atribut (A3) dengan nilai -0,77, apabila nilai tersebut lebih besar
maka bisa katakan kualitas pelayanan kurang baik. Untuk mengetahui
penyebab dan masalah tersebut

Fisbone Diagram Tangible

Material

Kusi tempat duduk Kursi sempit

kurang

Kusi tidak nyaman

Nilai negatif terbesar
keras
-0,77 atribut A3
 60

Gambar 4.10 Fisbone Diagram Nehatif Terbesar

Fisbone Diagram Reliability

Hasil dari nilai GAP menunjukan bahwa nilai negatif terbesar untuk dimensi
Reliability ialah atribut (B8 ) dengan nilai -0,81, apabila nilai tersebut lebih besar
maka bisa katakan kualitas pelayanan kurang baik. Untuk mengetahui penyebab
dan masalah tersebut

Man
Kurang jelas bemberikan
informasi
Penyampaian
informasi Kurang
Nilai negatif terbesar -0,81
atribut B8

Gambar 4.11 Fisbone Diagram Nehatif Terbesar

Fisbone Diagram Reponsivnes

Hasil dari nilai GAP menunjukan bahwa nilai negatif terbesar untuk dimensi
Reliability ialah atribut ( C10 ) dengan nilai -058, apabila nilai tersebut lebih
besar maka bisa katakan kualitas pelayanan kurang baik. Untuk mengetahui
penyebab dan masalah tersebut.

Man
Waktu servis lambat

Waktu antrian lama

Mekanik murang
cekatan

Nilai negatif terbesar -0,58

atribut C10
 61

Gambar 4.12 Fisbone Diagram Nehatif Terbesar

Fisbone Diagram Assurance

Hasil dari nilai GAP menunjukan bahwa nilai negatif terbesar untuk dimensi
Reliability ialah atribut ( D16 ) dengan nilai -0,47, apabila nilai tersebut lebih
besar maka bisa katakan kualitas pelayanan kurang baik. Untuk mengetahui
penyebab dan masalah tersebut

Man

Servis kurang rapi

Perbaikan servis
belun teratasi Nilai negatif terbesar -0,47
atribut D16

Gambar 4.13 Fisbone Diagram Nehatif Terbesar

Fisbone Diagram Empathy

Hasil dari nilai GAP menunjukan bahwa nilai negatif terbesar untuk dimensi
Reliability ialah atribut ( E19 ) dengan nilai -0,53, apabila nilai tersebut lebih
besar maka bisa katakan kualitas pelayanan kurang baik. Untuk mengetahui
penyebab dan masalah tersebut

Man
Mekanik kurang rajin pada saat
servis

Pelayan servis kurang prima

Nilai negatif terbesar -0,53

atribut E19
 62

Gambar 4.14 Fisbone Diagram Nehatif Terbesar

4.6 Analisis penyebab masalah Pelanggan Bengkel AHASS

Tabel 4.10 Analisis penyebab permasalahan

NO penyebab masalah
A Bukti fisik
1 Ruang tunggu kotor dan sempit
2 Toilet kurang bersih lantai licin dan berbau tidak enak
3 Kursi yang kurang dan sebagian kursi rusak
4 penampilan karyawan yang kotor
5 kurang lengkap dari peralatan
6 karyawan kurang menarik
B Keandalan
Karyawan kurang cekatan dan lelet, terlalu mengulur
7
waktu
8 penyampaian informasi kurang konsumen kurang jelas
9 Kualitas servis terbilang / tidak rajin
C Daya tanggap
Mekanik MS Kemakmuran tanggap dalam melakuakan
10
pelayanan servis sepeda motornya
Cara mengatur antrian di bengkal MS Kemakmuran
11
tidak ada kartu antrian
12 Petugas bengkel kurang ramah terhadap konsumennya
D Jaminan
Kuranganya pengetahuan dan keterampilan dalam
13
pekerjaanya
Keamanan yang di miliki kurang baik membuat
14 konsumen merasa kurang
Tabel Lanjutan tenanang
Analisis ( was-was)
penyebab pada saat
permasalahan
menunggu giliran servis
Standar perawatan servis tidak banyak mekanik
15 menghiraukan SOP yang dimiliki oleh bengkel MS
Kemakmuran
16 Kurangnya kepercayaan terhadap mekanik
E Empati
 63

Kemampuan karyawan kurang memahami apa

17
kebutuhan seorang konsumen pada saat servis
Kurang perhatian terhadap informasi untuk melayani
18
konsumen
19 Mekanik MS Kemakmuran meningkatkan servis
20 pelayanan servis kunjung kurang baik

4.7 Diagram fisbone berdasarkan 5 dimensi di Servis Quality

Analisis diagram sebab akibat memperlihatkan faktor-faktor utama yang
mempengaruhi pada kepuasan konsumen yang mempunyai akibat pada masalah
yang di teliti. Ada 20 penyebab masalah dari masing-masing dari 5 dimensi
tersebut.

Fasilitas yang
kurang
memadai

Gambar 4.15 Fisbone Diagram Variabel penelitian

Sumber: Hasil Data dari Penyebab Masalah ( tangible )

Dari gambar 4.15 di atas dapat di jelaskan bahwa fasilitas yang di berikan oleh
pihak bengkel PT MS KEMAKMURAN kurang memadai yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan di bengkel tersebut. dari Variabel
permasalahan tersebut peneliti memberikan usulan perbaikan terhadap bengkel
tersebut.

4.8 Tabel usulan untuk bukti fisik ( tangible )


N
Sebelum usulan pebaikan
O
A Ruang tunggu
1 Ruangan sempit dan kurang luas
2 Ruangan kursi kurang
3 Ruangan tunggu yang berdebu
B Toilet
1 Toilet bau
Tabel Lanjutan usulan untuktoilet.
2 Lantai toilet licin
3 Air toilet kecil
64
Usulan perbaikan
Ruang tunggu
1) Ruang tunggu harus di perluas
untuk supaya konsumen lebih
nyaman pada saat menunggu servis
berlangsung.
2) Di bagian ruang tunggu harus di
lengkapi pendingin atau AC
1) Harus penambahan kursi tembat
duduk supaya pada saat menunggu
servis tidak berdiri karena kurang
kursi.
2) Kursi harus di ganti dengan sofa
yang berbusa tidak berbentuk besi
1) Pihak bengkel harus menyediakan
klining servis khusus untuk bagian
pembersihan di bagian ruang tunggu
supaya tetap bersih dan nyaman
2) Harus menambah klining servis di
bengkel tersebut supaya terjaga
kebersihanya
3) Serta menambah perlengkapan
seperti penyedot debu dan alat
pembersih lainya
Toilet
1) Toilet harus lebih rutin di bersihkan
bila perlu di bersihkan satu hari 3x
pagi siang dan sore
2) Dibagian toilet harus di kasih kanfer
dan pengharum ruanga di bagian
bukti fisik ( tangible )
1) Pihak bengkel harus lebih mengotrol
terhadap kerbesihan toilet dan harus
menekan tentang kebersihan kepada
klining servis
2) Pihak bengkel harus lebih peduli
dengan lingkungan tempat kerjanya
dengan adanya panitsment
1) Pihak bengekel harus
memperhatiakan saluran air yang
ada dan mengganti palaron yang

Pintu slot kunci rusak
4 karnakan mudah rusak
C Peralatan / TOOLS
1 Banyak alat atau Tools yang
berfunsi
2 yang lebih besar dengan tekanan 2
Alat air kompresor terlau kecil
Tabel Lanjutan usulan untuk bukti servis
D Kurang lengkap dalam peralatan
1 Bahana peralatan terbatas
65
ukuran ¼ in
2) Dan pihak bengkal harus menganti
mesin lamanya dengan yang baru di
karnakan daya hisap air rendah.
1) Pihak bengkel harus mengganti
pintu toilet mengunakan pintu yang
berbahan stenlis bukan plastik di
2) Dan menganti slot kunci dengan
berbagan pesi penjang biar tidak
mudah rusak atau jebol
Peralatan / TOOLS
1) Pihak bengekel harus menambah
karyawan atau rekrutment untuk
menjadi salah satu Toolman yang
khusus menjaga alat dan memantau
kelayakan kunci tersebut
2) Pihak kepala bengkel harus bisa
memberi panitmen terhadap
mekanik yang mengunakan alat
secara asal-asalan ( tidak merawat )
1) Alat air kompresor harus ditambah
upgrad dengan ukuran kompresor
peka
2) Slang air gaan harus di tambah
karena tekanan yang di hasilkan
lebis kecang pada saat melakuan
fisik ( tangible )
Kurang lengkap dalam peralatan
1) Perusahaan harus lebih melengkapi
alat supaya menghemat waktu
pada saat servis
2) Pihak kepala bengkel harus
mengotrol alat dan bahan biar tau
keluhan bengkel tersebut
 66

2 1) Pihak perusahan harus bisa

mengunakan alat bergantian menyediakan alat cadangan apa
bila alat yang tidak ada

E Karyawan Karyawan

1) Staf harus menambah pengharum

1 ruangan
bau karyawan kurang sedap
2) Karyawan harus mengunakan
deodoran
2 1) Staf menejemen harus menjaga
karyawan kurang menarik penampilan supaya tetap fres

F Penampilan karywan Penampilan karywan

1) Pihak perusahan harus lebih
memperhatiakan kepada penampilan
penampilan Karywan kotor karyawan untuk tetap bersih
1
2) Pihak perusahan harus memberikan
panitmen kepada karyawanya untuk
lebih menjaga kerbersihan
1) Perusahaan harus lebih
2 penampilan karyawan lusuh mengingatkan karyawanya untuk
lebih perrhatian terhadap penampilan

Fisbone Diagram( Relibilitas )

 67

Karyawan yang
kurang mengerti
keinginan
konsumen

Gambar 4.16. Fisbone Diagram Variabel penelitian

Sumber: Hasil Data dari Penyebab Masalah( Relibilitas )

Dari gambar 4.16 di atas dapat di jelaskan bahwa karyawan kurang mengerti
keinginan konsumen dan tidak bisa menyeleikan kebutuhan konsumen dengan
cepat yang di berikan oleh pihak bengkel PT MS KEMAKMURAN yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan di bengkel tersebut. dari Variabel
permasalahan tersebut peneliti memberikan usulan perbaikan terhadap bengkel
tersebut.

4.9 Tabel usulan untuk Keandalan ( Relibilitas )


N
Sebelum usulan pebaikan
O
A Informasi
penyampaian informasi kurang ke
1
konsumen
konsumen kurang memahami apa
2 terhadap konsumen
yang di jelaskan oleh mekanik
pemahaman sulit ditemukan oleh
3 memahami
konsumen
B Karyawan
mekanik kurang cekatan dalam
1 2) Mekanik harus lebih sigap lagi
melayani konsumen
2 karyawan terlau santai dan lelet
3 karyawan terlalu banyal mengulur 1) Karyawan
Tabel Lanjutan usulan untuk Keandalan
waktu
68
Usulan perbaikan
Informasi
1) Karyawan perlu berkomunikasi
dengan jelas untuk menyapaikan
ke konsumen
2) Pihak karyawan harus lebih
tsruktur dalam menjelaskan ke
konsumen
1) Seorang mekanik harus memahami
dalam bahasa yang di mengerti
2) Dan staf harus lebih terinci dalam
menjelaskan keluhan konsumen
1) Mekanik harus memberiakan
idukasi dengan cara menjelaskan
bagi konsumen yang sulit untuk
2) Kepala mekanik harus lebih bisa
menjelaskan dengan sabar supaya
konsumen bisa memahami
Karyawan
1) Mekanik harus bisa menjaga hati
konsumen supaya tidak kecewa
untuk bisa mengambil hati
konsumen
1) Perusahaan harus melakukan
evaluasi setiap 3 bulan untuk
meroling karyawan di sesuai
bidang untuk supaya bisa
menghargai dalam berkeja
2) Perusahaan harus mengabil
langkah tegas apa bila pelayan
buruk yang di rasakan oleh
konsumen dan akan memberikan
panitmens ( pemecatan )
harus
( Relibilitas ) diberikan
tanggung jawab dengan target
yang pekerjan seslesai tepat waktu
2) Perusahan harus bisa kasih
kesibukan dalam pekerjaan untuk
 69

suapaya pekayanan terhadap

konsumen puas
C kualitas servis kualitas servis

1) Mekanik harus bisa membuktikan

servis tergolong biasa bahwa servisnya tersebut tergolong
merawat lebih
1 2) Seorang mekanik harus lebih rajin
dan terlihat rajin di depan
konsumen supaya terkesan berbeda

1) Pihak pemeriksa atau QC lebih di

perketat psebelum di berikan
terhadap konsumen
pekerjaan servis asal-asalan
2) Pihak perusahaan harus
2
memberikan panitment atau
teguran keras apa bila pelayan
servis kurang memuaskan

1) Kepala bengkel harus membuat

program servis murah untuk
3 menjaga peyanan servsi baik
pelayanan servis kurang
2) Kepala bengkel harus bisa
memuaskan
memberiakan oli gratis apa bila
servis balik lagi yang sudah di
jadwal kan di luar servis geratis

Fisbone Diagram ( Reponsivnes )

 70

Pihak perusahaan
kurang
professional
dalam melayni
konsumen

Gambar 4.17.Tabel Fisbone Diagram Variabel penelitian

Sumber: Hasil Data dari Penyebab Masalah( Reponsivnes )

Dari gambar 4.17 di atas dapat di jelaskan bahwa pihak perusahan dan
manajen kurang peduli terhadap kayawan dan bawahanya untuk bisa melayni
konsumen dengan baik yang bisa mempengaruhidalam melayani konsumen
tersebut. dari Variabel permasalahan tersebut peneliti memberikan usulan
perbaikan terhadap bengkel tersebut.
 71

4.10 Tabel usulan untuk daya tanggap ( Reponsivnes )

N
Sebelum usulan pebaikan Usulan perbaikan
O
A Mekanik Mekanik
1) Mekanik harus lebih terlatih dalam
pelayanan di MS Kemakmuran
1 mekanik kurang cekatan
2) Mekanik harus tetep profesional
dalam pekrjaan
1) Mekanik harus lebih peka terhadap
mekanik kurang tanggap terhadap kebutuhan konsumen
2
konsumen 2) Mekanik harus bisa membaca
stuasi dalam pelayanan di bengkel
B Petugas Petugas
1) Perusahaan harus lebih meberiakan
pengarahan terhadap karyawan
ketika berhadapan dengan
3 Petugas kurang sopan
konsumen
2) Perushan harus mempunyai
penilayan terhadap karyawanya.
1) Perusahan harus bisa menekan
karyawan dan stafnya untuk tetap
menyapa konsumen dalam
4 kurang ramah dengan konsumen
pelayanan.
2) Karyawan harus memebrikan
salam dan sapa terhadap konumen
C Antrian Antrian
Tidak ada no antrian yang di 1) Pihak perusahaan harus
ketahui oleh konsumen mempuayai alat mesin antrian
otomatis yang sesuai konsumen
5 datang
2) Pihak staf harus lebih
memperhatiakan stuasi dalam
antrian suapaya konsumen tidak
kecewa
1) Pihak perusahan harus melibatkan
security untuk bisa mengawal
6 Pihak MS Kemakmuran kurang dalam pengambilan kartu antrian
memperhatiakan antrian 2) Karyawan harus mengarahkan
konsumen untuk mengambil no
antrian
Gambar Tabel 4.13. usulan ( Reponsivnes )
 72

Fisbone Diagram ( assurance )

Kurangya skil
dan pengetahuan
serta kepercaan
untuk perusahaan

Gambar 4.18.Tabel Fisbone Diagram Variabel penelitian

Sumber: Hasil Data dari Penyebab Masalah ( assurance )

Dari gambar 4.18 di atas dapat di jelaskan bahwa pihak pengelola /

perusahaan kurangya memberikan jaminan sebagai contoh, keamanan dan
keaslian dalam penggantian sukucadang, serta mekanik yang kurang
berpengalaman dalam melakunan perbaikan sepeda motor konsumen, hal
tersebut tentu saja bisa sangat mempengaruhi kualitas dan hilangya kepecayan
yang di berikan oleh konsumen tersebut terhadap perusahaan. dari Variabel
permasalahan tersebut peneliti memberikan usulan dan perbaikan terhadap
bengkel tersebut.
 73

4.11 Tabel usulan untuk Jaminan ( assurance )

N
Sebelum usulan pebaikan Usulan perbaikan
O
A Pengetahuan Pengatahuan
1) Pihak perusahan harus ada
pembekalan terlebih dahulu
sampai bisa di nytakan mampu
mekanik kurang menguasai pada
1 untuk terjun servis ke lapangan
saat servis
2) Pihak perusahan harus melakuan
traning atau pelatiahan kembali
uantuk bisa di bilang senior
1) Pihak perusahaan harus melakuan
troubleshootting untuk bisa
melihat kemapuan mekanik
trampil dalam melakuan
mekanik kurang trampil dalam
2 perkerjaanya
melakuan servis
2) Perusahan harus selalu
mengevaluasi atau meroling di
bagian servis dalam servis ringan
dan berat
1) Perusahan harus memberikan hal
yang baru yang belum diketahui
dalam mekanik salah satu
contonya meberikan buku
3 pengalaman servis kurang pedoman manual servis
2) Perusahan harus bisa memberiakan
gambaran atau vidio yang bisa
menambah wawasan dalam bidang
servis
B Keamanan keamanan
1) Pihak perusahan harus memiliki
dan menambah CCTV di setiap
sudut untuk memberikan aman
MS Kemakmuran tidak di
4 bagi konsumen
lengkapi CCTV
2) CCTV yang harus di miliki oleh
perusahaan harus jelas dan gambar
Bagus
5 Security hanya satu 1) Pihak perusahan harus menambah
pengaman dengan cara menambah
atau merekrut security supaya bisa
memberikan pihak aman
 74

Tabel Lanjutan usulan untuk Jaminan ( assurance )

2) Standar pengamanan harus di jaga

dengan lulusan security yang baik
C Standar SOP Standar SOP
1) Kepala bengkel harus selalu
mengecek makaniknya dalam
melaksanakan servis supaya
7 servis yang tidak rapi bengkal tetap rapi
2) Dan pihak perusahan harus
mengutamakan dalam kerapihan
bengkelnya
1) Kepala bengkel harus lebih tegas
dalam menenukan mekanik tidak
8 teratur berupa panitsmen
cara kerja mekanik tidak teratur
2) Pihak perusahan harus
mengeluakan bijakan baru kepada
mekanik yang tidak teratur
D Kepercayaan Kepercayaan
1) Pihak kepala mekanik harus lebih
memeperketat mekaniknya dalam
1
pergantian sperpart dengan
Mekanik kurang jujur dalam
kejelasan
pergantian sperpart
2) Kepala mekanik harus mendapingi
proses pemasangan sperpart pada
saat pergantian
1) Pihak perusahan harus mempunyai
jaminan kepercayaan dengan
menjukan kualitas hasil servis
2) Pihak staf dan kepala mekanik harus
konsumen kurang percaya dengan
2 bisa meyakikan mekaniknya mampu
mekanik yang baru lulus kejuruan
dalam mengatasi proses servis
berjalan
 75

Fisbone Diagram

Karyawan dan
mekanik kurang
meningkatkan
rasa kepedulian
terhadap
konsumen

Gambar 4.19.Tabel Fisbone Diagram Variabel penelitian

Sumber: Hasil Data dari Penyebab Masalah ( empaty )

Dari gambar 4.19 di atas dapat di jelaskan bahwa mekanik dan karyawan
tersebut yang ada di bengel MS Kemakmuran kurangya rasa perhatian /
kepedulian dan kurangya informasi untuk melyani kosumen butuhkan,dan tentu
saja akan berpengaruh terhadap perusahaan yang menyediakan kualitas jasa. dari
Variabel permasalahan tersebut peneliti memberikan usulan dan perbaikan
terhadap bengkel tersebut
 76

4.12 Tabel usulan untuk Empati ( empaty )

N
Sebelum usulan pebaikan Usulan perbaikan
O
A Kemampuan Kemampuan
1) Mekanik harus lebih peduli
kebutuhan yang di ingikan oleh
perhatian yang kurang terhadap
1 konsumen
konsumen
2) Mekanik harus Cara pendekatan
dengan bai kepada konsumen
1) Kepala bengkel harus memehami
yang di ingkan oleh konsumen
2 Tidak mementingkan konsumen
2) Staf Harus bisa mengikuti keinginan
cara melayani konsumen
B Meningkatkan servis Meningkatkan servis
1) Perusahan harus bisa kasih
perhtian terhadap sepeda motornya
ketika servis
4 servis di bilang biasa
2) Cara pelayanan harus lebih terlihat
rajin ketika sedang servis yang di
lihat oleh konsumen
1) Perusahan harus melakuakn
perhatian servis dengan cara
menawarkan beberapa macam
5 cara pelayanan servis kurang servis
2) Mekanik harus menunjukan
perhatian terhadap konsumen yang
sedang servis
C pengertian informasi pengertian informasi
kurang informasi terhadap 1) Mekanik harus lebih banyak
konsumen memberikan infomasi yang terbaru
7 dengan penawaran penawarn yang
di berikan oleh bengkel

D servis kunjung servis kunjung

8 pelayanan servis kunjung lama 3) Pihak perusahaan harus lebih

Tabel Lanjutan usulan untuktanggap
Empatiapabila konsumen
( empaty ) butuh
pelayanan servis kunjung dengan
lebih cepat
4) Pihak perushaan memiliki aplikasi
untuk memudahkan konsumen
 77

lebih tau aktifitas perjalanan

menuju rumah konsumen
1) Pihak menejemen perusahaan
harus lebih siap dalam menerima
panggilan dan keluhan servis
9 konfirmasi servis kunjung sulit kunjung
2) Dan pihak staf harus cepat untuk
konfirmasi kepada mekanik .

Gambar Tabel 4.15. Usulan ( empaty )

BAB V
 78

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan ditinjau dari bab sebelumnya mengenai kepuasan
pelanggan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Data menunjukan nilai total product moment pearson correlation atau r hitung
lebih besar dari r tabel 0,196, maka 20 pertanyaan pada uji validitas kenyataan
dan harapan pelanggan bengkel AHASS (Astra Honda Aouhorized Service
Station) dinyatakan valid dan bisa digunakan dalam penelitian.
2. Dari hasil diatas diperoleh nilai masing-masing pada Cronbach’S Alpha
kenyataan sebesar 0,733 dan harapan sebesar 0,762, pada signifikansi 0,05
(5%) diperoleh r tabel sebesar 0,196. Jika Cronbach’S Alpha lebih besar dari r
tabel maka dinyatakan reliabel. Jadi pada uji reliabilitas untuk kenyataan dan
harapan pelanggan bengkel MS Kemakmuran dinyatakan reliabel.
3. Usulan prioritas perbaikan dari 20 atribut peryataan untuk meningkatkan
mutu kualitas kinerja. Maka peneliti memberikan usulan perbaikan dari
atribut pernyataan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki guna memenuhi
pelayanan konsumen menggunakan pemecahan masalah dari fishbone.

5.2 Saran
 79

Berdasarkan kesimpulan penelitian ini, maka penulis merekomendasikan

beberapa saran sebagai berikut:
1. PT. Kemakmuran Cab PCI. Cilegon diharapkan mampu memperbaiki
memprioritaskan ke 4 (Empat) atribut pertanyaan dimensi Bukti Fisik
(Tangible) yang memiliki nilai Gap -0.3 ditunjukan pada konsumen dirasakan
pelanggan sangat tidak puas, dan mampu memperbaiki atribut - atribut
pertanyaan yang masih memiliki nilai negatif.
2. PT. Kemakmura Cab PCI Cilegon diharapkan mempertimbangkan usulan
perbaikan dengan menggunakan fisboone / diagram tulang ikan yang telah
penulis berikan.
3. Meningkatkan kinerja dan berikan training ulang pada seluruh karyawan
bengkel AHASS di PT. Kemakmuran Cab PCI. Cilegon sehingga kualitas
pelayanan yang diberikan sesuai dan mampu memenuhi keinginan pelanggan.