Total Quality Service Manajemen Kualitas

Mata Kuliah 1

Manajemen Kualitas

Dosen: Haris Karyadi,SST,MM

hariskaryadi@gmail.com

Kualitas merupakan kekuatan

dalam mencapai keunggulan
bersaing,
bersaing, baik bagi perusahaan
manufaktur maupun JASA.
Kualitas Pelayanan bahkan lebih
dituntut oleh perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa

hariskaryadi@gmail.com 1
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Kualitas dari sudut pandang perusahaan jasa

Kualitas pelayanan menurut Garvin mencakup beberapa
dimensi:
» Performance » Durability
» Feature » Serviceability
» Reliability » Aesthetics
» Conformance » Perceived quality

Components of Service Quality

Kualitas pelayanan menurut Zethaml mencakup beberapa dimensi:
1. Reliability: kemampuan mewujudkan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan dapat di percaya
2. Responsiveness: Kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan
3. Assurance: Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
jujur, meyakinkan, dan terpercaya
4. Emphaty: Perhatian yang diberikan kepada penerima jasa
5. Tangibles: Tersedianya fasilitas fisik dalam pelayanan

hariskaryadi@gmail.com 2
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Components of Service Quality

The ability to perform the

Reliability
service right the first time.

The ability to provide

Responsiveness
prompt service.

The knowledge and courtesy

Assurance
of employees.

Caring, individualized
Empathy
attention to customers.

The physical evidence

Tangibles
of a service.

Parasuraman
adalah penemu dari
kualitas pelayanan
dan penentu
kualitas pelayanan
yang dikenal
dengan istilah
Service Quality
(SERVQUAL).
Model kualitas
pelayanannya di
kenal dengan “THE
GAPS MODEL”.

hariskaryadi@gmail.com 3
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Terdapat 5 gap dalam model kualitas pelayanan:

1. Ketidaktahuan terhadap apa
yang diinginkan pelanggan
yang disebabkan adanya
perbedaan mengenai apa
yang diharapkan oleh
pelanggan dan apa yang
dipersepsikan oleh manajer.
• Hal ini disebabkan
kurangnya orientasi dalam
riset pemasaran
2. Kesalahan dalam standar
kualitas pelayanan.
• Perbedaan antara apa
yang dipikirkan manajer
mengenai harapan
pelanggan dan spesifikasi
yang sesungguhnya yang
disusun untuk
menyampaikan
pelayanan kepada
pelanggan.

Terdapat 5 gap dalam model kualitas pelayanan:

3. Perbedaan Kinerja pelayanan.
• Perbedaan antara spesifikasi pelayanan dengan pelayanan
yang sesungguhnya
4. Perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi
jasa kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya
disampaikan kepada penerima jasa atau pelanggan.

hariskaryadi@gmail.com 4
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Terdapat 5 gap dalam model kualitas pelayanan:

5. Perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan
pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
• Gap ke-5 ini di pengaruhi oleh gap ke-1 hingga ke-4

Dari model tersebut terlihat bahwa Persepsi pelanggan

dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti Komunikasi dari mulut ke
mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, serta
komunikasi dari pihak organisasi jasa atau pemberi jasa.

hariskaryadi@gmail.com 5
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Model Konseptual TQM dalam Kualitas

Pelayanan – Total Quality Service

» Pendekatan TQS mendefiniskan layanan sebagai pekerjaan

yang dilakukan oleh seseorang untuk kepentingan orang lain.
» Oleh karena itu, semua staf dapat terlihat memberikan
layanan kepada staf yang lain sebagai pelanggan (customer)
internal demikian pula sebaliknya.
» Dengan demikian dapat dipahami bahwa kepuasan itu bukan
hanya hak customer eksternal tetapi juga menjadi hak bagi
customer internal.
» Layanan yang diberikan dengan fokus kepada kepuasan
pengguna sering disebut juga dengan layanan prima atau
layanan istimewa (excellent service).

hariskaryadi@gmail.com 6
Total Quality Service Manajemen Kualitas

» Esensi dalam layanan prima adalah upaya memberikan

layanan terbaik bagi pelanggan yang berorientasi pada
kepentingan pelanggan/pengguna sehingga
memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang
optimal.
» Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat
diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung
jawab yang baik dan terkoordinasi.

» Fandy Tjiptono (2004) » Total quality service (TQS)

mendefinisikan Total Quality
Service (TQS) sebagai sistem
manajemen strategik dan
integratif yang melibatkan
semua manajer dan
karyawan, serta
menggunakan metode-
metode kuantitatif dan
kualitatif untuk memperbaiki
secara utuh harapan (Nasution.2004).
pelanggan.
adalah suatu keadaan
dimana perusahaan
berkemampuan
memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada
tekeholder, yaitu
pelanggan, pemasok,
pemilik karyawan, dan
karyawan.

hariskaryadi@gmail.com 7
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Berdasarkan pendapat di atas dapat

disimpulkan bahwa definisi Total
Quality Service (TQS) adalah:
» Suatu sistem manajemen
strategik dan integratif yang
dimiliki oleh perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada stakeholder,
yaitu pelanggan, pemasok,
pemilik, dan karyawan agar
dapat memenuhi dan melebihi
kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan.

Menurut Kotler, Total Quality Services fokus pada 5 hal:

1. Fokus pada customer.
2. Keterlibatan Total
3. Pengukuran kinerja pelayanan
4. Dukungan sistematis
5. Perbaikan berkesinambungan

hariskaryadi@gmail.com 8
Total Quality Service Manajemen Kualitas

1. Fokus pada customer.

• Hal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan/
harapan customer. Dengan demikian perusahaan akan dapat memuaskan
customernya.
2. Keterlibatan total.
• Manajemen harus memberi kesempatan “perbaikan kualitas” bagi semua
karyawan dan selalu berusaha meningkatkan kualitas kepemimpinan yang
bisa memberikan memberikan insiprasi baru.
3. Pengukuran kinerja pelayanan.
• Unsur-unsur sistem pengukuran terdiri dari: proses dan hasil, identifikasi
output dari proses-proses kerja, dan kesesuaiannya dengan harapan
customer serta upaya untuk melakukan koreksi atas sebuah
penyimpangan.

5. Perbaikan 4. Dukungan sistematis.

berkesinambungan.
• Manajemen memiliki tanggung
• Tiap orang dalam perusahaan jawab dalam pengontrolan
harus bertanggung jawab
untuk memandang semua kualitas pelayanan dengan cara
pekerjaan sebagai suatu menghubungkan kualitas
proses dan dalam rangka dengan sistem manajemen yang
mengantisipasi perubahan ada.
kebutuhan dan keinginan/
harapan customer serta
dengan senang hati
menerima umpan balik dari
customer.

hariskaryadi@gmail.com 9
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Sureshchandar mengidentifikasi 12 dimensi

penting TQS dari perspektif Manajemen:
Manajemen:

12 dimensi TQS
merupakan
kerangka kerja
terintegrasi

Masing-masing
dimensi akan
berbeda dalam
penerapannya di
perusahaan
manufaktur atau
perusahaan jasa
hariskaryadi@gmail.com

hariskaryadi@gmail.com 10
Total Quality Service Manajemen Kualitas

Perbedaan dimensi kualitas dalam perusahaan manufaktur dan

perusahaan jasa

hariskaryadi@gmail.com

hariskaryadi@gmail.com

hariskaryadi@gmail.com 11
Total Quality Service Manajemen Kualitas

hariskaryadi@gmail.com

hariskaryadi@gmail.com 12