MANAJEMEN

PELAYANAN PRIMA
Ns. Linda Wieke N, S.Kep.,
M.Kep.

1
 OUTLINE

01 02 03
Konsep Dasar Aplikasi pelayanan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan Prima prima dalam praktik internal dan eksternal
keperawatan

04 05
Manajemen rumah Hospicecar
sakit dan manajemen e
rawat jalan
 KONSEP DASAR
01 LAYANAN
PRIMA
3
Layanan Prima..?

4
 Konsep dan Paradigma
Service Excelence
Service excellence merupakan salah satu bentuk
penerapan dari konsep Total Quality Management
&
Continous Quality Improvement
PARADIGMA:
Makin lama makin baik (Better), makin lama makin cepat (faster),
makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah
(cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple)
5
sebagai suatu cycle process yang tidak berhenti
 Definisi

Service Excellence adalah kepedulian

kepada konsumen dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka
selalu loyal kepada perusahaannya

6
 Kalkulasi Service excellence
Perspektif customer
SE = P ≥ E

SE= Service excellence

P (Persepsi) = kualitas
yang
dirasakan pelanggan
E (expectation) =
harapan
pelanggan
 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

1 ABILIT 1. KEMAMPUAN
. Y 2. SIKAP
2 ATTITUD
.
3 E
APPEARANC 3. PENAMPILAN
.
4 E
ATTENTIO 4. PERHATIAN
. N 5. TINDAKAN
5 ACTIO
. N 6. TANGGUNG JAWAB
6 ACCOUNTABILIT
. Y

8
Perubahan paradigma dalam sevice
excellence

Top
Custom
Manage
er
r
Staf
Midle
Manage f
First
r First
Line line
Manage manag
r Staf erMidle
Manage
f r
Custom Top
er Manage
r 9
10
 Manajemen Mutu
TRILOGI JURAN

Quality Quality Quality

Planning Improvement
Control 11
Mencapai Budaya Mutu
 Kualitas Pelayanan

12
Value + Norm + belief

PERILAKU

Keyakinan dan
Nilai Dasar

Paradigma
13
 Pembiasaan
Alur Konsep penampilan,
sikap & cara
Membentuk Perilaku melayani
Service excellence sesuai standar
service
excelence

INPUT PROSES OUTPUT

Internal : Karakter,
paradigma, dan Perilaku
value of belief Excellence
Eksternal:
- Rekruitmen dan service
penugasan
- Kebijakan remunerasi
- Iklim kerja 1
- Kepemimpinan 4
 APLIKASI

02 PELAYANAN
PRIMA

1
5
 Perilaku Petugas dalam Pelayanan Prima
● S = self esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif
● E = Exceed expectations : Pelayanan melebih harapan pelanggan
secara konsisten (sensitif dan aspiratif)
● R = recovery : Pembenahan
● V = Vision : Budaya kerja menuju visi organisasi
● I = Improve : Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus
menerus (inovatif – kreatif)
● C = Care : Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik
dan tulus
● E = Empowerment : pemberdayaan petugas agar mampu
bertanggung jawab
dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan
mutu pelayanan
 Kepuasan

03 Pelanggan internal
dan eksternal

1
7
 Service excellence:
Internal dan External Perspective
Pelanggan Internal
● Tenaga kesehatan
● Tenaga administrasi
● Staf yang memberikan pelayanan

Pelanggan Eksternal
● Pasien
● Keluarga
● Masyarakat sekitar lingkungan
RS
● Pemegang saham
● Pemilik yayasan
 PERSPEKTIF KEPUASAN PASIEN

● Kepuasan pasien digunakan

sebagai bagian dari
reimbursement asuransi
Kesehatan
● Menggambarkan loyalitas pasien
dan staf terhadap rumah sakit
● RS membutuhkan perubahan
budaya dari “RS ini akan berjalan
begini adanya” menjadi RS
merupakan bagian dari
pengalaman pasien
2
0
 Elemen
Kepuasan
Pasien
 Pengukuran Kepuasan
Layanan

responsiveness tangibles
reliability assurance empathy
(daya (bukti
(keandalan) (jaminan)
tanggap langsung)
(empati)
),

22
PSQ –
18

Pengukuran
Kepuasan
Pasien

23
 Patient Satisfaction
with Nursing Care
Quality
(PSNCQQ)

• PSNCQQ memiliki 19 item pertanyaan

• 3 pertanyaan tambahan yang
dirancang untuk mengukur kepuasan
dengan kualitas perawatan secara
keseluruhan selama tinggal di rumah
sakit, dan minat untuk
merekomendasikan rumah sakit
24
kepada keluarga dan teman.
 Faktor yang memengaruhi kepuasan
pada pelayanan kesehatan
Ilmu Pengetahuan yang semakin baik akan
Ilmu Pengetahuan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan

Nilai yang berlaku di masyarakat

Pergeseran Nilai meningkatkan kesadaran akan pentingnya
Masyarakat pelayanan kesehatan

Semakin beragam jenis layanan kesehatan,

Aspek legal dan dan makin tinggi tingkat pendidikan
etik masyarakat akan meningkatkan ligitasi
25
Faktor yang memengaruhi kepuasan pada
pelayanan kesehatan

Semakin tinggi tingkat ekonomi di

Ekonomi masyarakat/seseorang pelayanan akan
mudah dijangkau dengan tingkat pelayanan
kesehatan

Kebijakan pemerintah melalui sistem politik

Politik yang ada sangat berpengaruh dalam
sistem pemberian pelayanan kesehatan.
Kebijakan yang ada dapat memberikan pola
dalam sistem pelayanan. 26
 7 ways

improve
patient

satisfaction
7 ways improve
patient
satisfaction
 Manajemen Pelayanan

04 Rumah Sakit

29
 PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA

1. Pelayanan Prima / excelent service adalahsuaīu sikap aīau caía

Kaíyawan dalam melayani pelanggan secaía
memuaskan.
2. Pelayanan : suaīu usaha membanīu menyiapkan apa yg dipeílukanoíang
lain
3. .Prima : īeíbaik, beímuīu,
4. Pelayananbeímanfaaī.
Prima : Pelayanan īeíbaik yg dibeíikan sesuai sīandaí
muīu yg memuaskan, sesuai haíapan aīau melebihi
haíapan

30
 CIRI-CIRI
Ada 4 unsur pokok, antara
lain :
a.Kecepatan b. Ketepatan
b.Keramaha d.
n Kenyamanan
Unīuk dapaī membeíikan pelayanan píima,
kaíyawan diīunīuī memiliki:
• K = Knowledge (Pengeīahuan)
• S = Skill (Keīíampilan)
• A = Aīīiīude (Peíilaku yg baik)

31
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yg digunakan acuan penilaian kualitas

pelayanan
sbg komitmen/janji dari pihak penyedia pelayanan pelanggan
untuk memberikan pelayanan yg berkualitas

• Berguna sbg pedoman kerja dari batasan mutu

yg harus dipenuhi para pelaksana layanan

• Berguna sbg jaminan mutu pelayanan

seharusnya diterima pelanggan
32
STANDAR PELAYANAN

1. Visi dan Misi Pelayanan

2. Jenis pelayanan yg ditawarkan
3. Spesikasi pelayanan
4. Prosedur pelayanan
5. Pengawasan dan pengendalian mutu
6. Lampiran yg memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

33
 MANFAAT STANDAR PELAYANAN

1. Mengeīahui hubungan keíja anīaí uniī dalam oíganisasi

2. Menghilangkan keíaguan pegawai dalam
pengambilan kepuīusan
3. Menjelaskan saíana, píasaíana yg digunakan
pelayanan
4. Menjelaskan kompeīensi yg haíus dimiliki peīugas
5. Sbg acuan dalam mengevaluasi kineíja apaíaīuí
34
 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN
SEKTOR BISNIS

Sektor Sektor
Publik
1. :
Implementasi Dasar hukum Bisnis
1. :
Implementasi kebijakkan
2. Fokus pada stakeholder direksi
3. Memberdayakan 2. Fokus pada shareholders
masyarakat
3. Bertujuan mencari
4. Dituntut
keuntungan
akuntabel thd
publik 4. Dituntut akuntabel pada
shareholders
35
Pelanggan cenderung memberikan penilaian thd tingkat
pelayanan yg Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :

 Dimensi
Prosedural :
Sistem, prosedur yg telah tertata
guna
menyampaikan produk, atau
pelayanan.
 Dimensi
Personal :
Bagaimana penyedia layanan berinteraksi dg
pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku,
kemampuan
lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi
penting
dalam penyampaian pelayanan yg bermutu. 36
 FOKUS
STRATEGI
untuk mencapai
LAYANAN PRIMA

Wirtz, J. (2019). Cost-effective service excellence 3

healthcare. AMS Review. doi:10.1007/s13162-019-00139-7 7
in
3
8
Sistem Pelayanan Kesehatan
di Indonesia

Universa Rise in Private Lack of

l Health Lifestyl Healthcare Human
e services Resources
Coverag Relate see and
e d Opportuniti Infrastructu
Diseas es re
e limitation
3
9
Berkaitan dengan isu Universal
health coverage

Penggunaan Teknologi yang semakin

tinggi
terutama oleh RS swasta
Trend dan
Defisit pada BPJS sehingga
Issue
pembiayaan kesehatan akan lebih
menguras pembiayaan oleh negara terkait
Adanya AEC sehingga meningkatkan pelayanan
kompetisi
di berbagai sektor, terutama kesehatan

Kualitas kesehatan dan

peningkatan kualitas kesehata
pelayanan kesehatan
n
 Tantangan dalam
Pelayanan
Kesehatan

Aging Universal Resistensi Caring and

P o pulation Health Antibiotik Empathy
C ove
rage
05 Hospicecar
e

41
A recent meta-analysis found a positive relationship
between hospice care interventions and the
patients’ quality of life and symptom relief

(Kavalieratos et al.,
2016).

42
HOSPICE CARE
According to an English population‐based study, 69%–82%
of all deaths need hospice care (Murtagh et al., 2014).
However, only about 14% of the population who need
hospice care, estimated to be approximately 40 million
people, currently receive appropriate hospice care world‐
wide (Connor & Bermedo, 2014).
Taiwan was ranked first among Asian countries and sixth in
the world in the 2015 Quality of Death index (Unit,
2015). The number of affordable hospice care programs
increased by 50% to 77 programs from 2004 to 2012,
and the num‐ ber of hospital‐based palliative care
teams increased from 8 to 69 (Unit, 2015).

43
 Hospice Care

Provides support and

Affirms life and
care for those in the
neither hastens
last phases of life- 1 3 nor postpones
limiting
death
illness

Recognizes dying Focuses on quality

as part of the of life for
2 4 individuals and
normal process
of living their family
caregivers
 Program Goals

Promote
Emphasize
quality
living of life

Encourage
Rapid resolution
honesty
and hope of symptoms

Continued
Preparation of
support for
patient and
family after
family for
death of loved
death
one 4
5
 Common Hospice
Diagnoses
● Cancer
● End-stage Heart Disease
● End-Stage Lung Disease
● End-Stage Renal Disease
● End-Stage Liver Disease
● Stroke/coma
● HIV
● Neurological Disease –Parkinsons,
Alzheimers 4
● General Decline in Health Status 6
 Palliative versus Curative Care

• Hospice care is appropriate when active treatment is no

longer effective and supportive measures are needed to
assist the terminally ill patient through the dying process.
• It offers the patient a supported and safe passage from life
to death in a way that preserves dignity and important
relationships.
• Death and dying become realities affecting the family roles,
lifestyle
patterns, and future goals of the patient and family.

Mosby items and derived items © 2011, 2006, 2003, 1999, 1995, 1991 by Mosby, Inc., an affiliate Slide
 Palliative versus Curative Care

• Curative treatment is aggressive care in which the goal and

intent are to cure the disease and to prolong life at all cost.
• Palliative care is not curative in nature but is designed to
relieve pain
and distress and to control symptoms of the disease.
• Quality, and not quantity, of life is emphasized with hospice
care.
• Palliative care is not giving up hope; it is full of hope of a
good, fulfilling life.

Mosby items and derived items © 2011, 2006, 2003, 1999, 1995, 1991 by Mosby, Inc., an affiliate Slide
 Criteria for Admission

• Dokter yang merawat harus menyatakan bahwa penyakit pasien

adalah terminal dan bahwa pasien memiliki prognosis 6 bulan
atau kurang untuk hidup.
• Pasien harus rela melepaskan perawatan kuratif lebih lanjut dan
bersedia hanya mencari perawatan paliatif.
• Pasien dan caregiver harus memahami dan menyetujui bahwa
asuhan akan direncanakan sesuai dengan kenyamanan dan bahwa
tindakan pertolongan hidup mungkin tidak perlu dilakukan.
• Pasien dan caregiver harus memahami prognosis dan bersedia
untuk berpartisipasi dalam perencanaan perawatan.
Mosby items and derived items © 2011, 2006, 2003, 1999, 1995, 1991 by Mosby, Inc., an affiliate Slide
 Interdisciplinary Team

• Multiprofessional health team works together in caring for the

terminally
ill patient.
• They develop and supervise the plan of care in conjunction
with all of those involved with the care.
• The interdisciplinary team considers all aspects of the
family unit,
providing support both to the dying patient and to the
caregiver.
• The family is included in all decisions and care planning.

Mosby items and derived items © 2011, 2006, 2003, 1999, 1995, 1991 by Mosby, Inc., an affiliate Slide
 Patient and Caregiver Teaching

• The approach taken in all matters affecting the patient and

caregiver is as honest and straightforward as possible.
• It is thought that the fear of the unknown is always greater
than the fear of the known.
• Educating the caregiver in symptom management, hands-on
care of the patient, caring for body functions, and teaching
regarding the signs and symptoms of approaching death are
important to relieve fears.

Mosby items and derived items © 2011, 2006, 2003, 1999, 1995, 1991 by Mosby, Inc., an affiliate Slide
 Isu Etik pada Hospice
Care
• Masalah etika pada pasien dengan hospice care yaitu adanya
euthanasia pasif dengan penolakan asupan nutrisi, menolak
pengobatan, dan permintaan tidak melakukan resusitasi (DNR).
• Diharapkan keinginan pasien diketahui terlebih dahulu, seperti
wasiat atau permintaan terakhir, atau penunjukan kuasa
hukum.
• Sangat penting bahwa perawat menyadari kebijakan dan
prosedur etika rumah sakit sehingga setiap pertanyaan dan
masalah dapat ditangani dengan tepat dan benar.

Mosby items and derived items © 2011, 2006, 2003, 1999, 1995, 1991 by Mosby, Inc., an affiliate Slide
“Teruslah belajar dan menuntut ilmu, meskipun
terkadang hasilnya tidak sesuai dengan apa
yang anda harapkan, karena mungkin suatu
saat tangan kita menjadi perantara
selamatnya nyawa seseorang ”

—
SOMEONE
FAMOUS
TERIMA KASIH