PELAYANAN PRIMA dalam

PRAKTIK KEPERAWATAN GERIATRI

PELATIHAN KEPERAWATAN GERIATRI DASAR

Batam, 14 – 19 November 2016
DESKRIPSI SINGKAT

 Pelayanan keperawatan prima merupakan pelayanan

keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas,
dan bersifat efektif serta efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang
diharapkan oleh pelanggan.
 Keperawatan sebagai pilar utama pelayanan kesehatan di
rumah sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan
prima bagi masyarakat.
 Manfaat pelayanan prima selain mampu meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan, juga dapat meningkatkan
profesionalitas perawat dalam pemberian asuhan
keperawatan
TUJUAN PEMBELAJARAN
Tujuan Umum
Setelah mengikuti materi ini, peserta mampu memberikan
pelayanan prima pada lansia

Tujuan khusus
1. Menjelaskan tentang Pengertian, Tujuan dan manfaat
pelayanan prima, Karakteristik, prinsip dan perilaku
pelayanan prima, Konsep, jenis pelayanan prima serta
masalah dalam pelayanan prima
2. Menjelaskan tentang dasar hukum dan upaya pelayanan
prima bidang kesehatan
3. Menjelaskan tentang pelayanan prima dalam praktik
keperawatan geriatrik
KONSEP PELAYANAN PRIMA
PENGERTIAN

UU No.25 tahun • “pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
2009 tentang perundang-undangan bagi setiap warga dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
Pelayanan Publik administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”
pasal 1 dan 2

• pelayanan yang diberikan kepada pasien yang

Dalam konteks berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien
dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya
pelayanan dapat meningkatkan kepercayaannya di rumah
sakit (Endarini, 2001)
rumah sakit
TUJUAN PELAYANAN PRIMA

• memberikan
pelayanan dan
perawatan yang
berkualitas bagi
PELAYANAN pasien dan
PRIMA keluarga.
 MANFAAT PELAYANAN PRIMA

• Mengurangi • Kebutuhan • Citra instansi

instansi
perawat

pasien
beban kerja terpenuhi akan meningkat
• Peluang • Memperoleh • Citra pegawai
peningkatan kepuasan lebih profesional
karir terbuka • Merasa • Eksistensi
• Meningkatkan dihargai/diperha organisasi
keamanan/kete tikan semakan mantap
nangan kerja kebutuhannya • Memiliki daya
dan • Mendapatkan saing
perlindungan pelayanan yang • Pendapatan
hokum profesional organisasi
• Meningkatkan meningkat
kesejahteraan/p
enghasilan
KARAKTERISTIK, PRINSIP, DAN
PERILAKU PELAYANAN PRIMA
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA

Tidak dapat
dipisahkan
dengan
palayanan
Tidak yang lain
berwujud,
dan hanya
dapat
PELAYANAN PRIMA
dirasakan
oleh pasien Menurut Kottler
(2003) dalam
Triwibowo (2013)

Bervariasi
sesuai
dengan
kondisi dan
situasi

Tidak tahan
lama
PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Kesederh
anaan
Kejelasa
Kenyama
n dan
nan
terbuka

Kedisipli
nan,
keramah
an dan Keputusan Ketepata
n Waktu
kesopana
n
Menteri
Pemberdayaan
dan Penertiban
Aparatur
Negara No. 63
Kemudah
an akses tahun 2003 Akurasi

Tersedia
Sarana- Keamana
prasaran n
a
Tanggung
jawab
PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA
Self Esteem
Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya
sendiri, seorang petugas akan berpikiran dan bertindak positif terhadap
orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik

Exceed Expectations (melampaui harapan)

Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan

(mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

Recovery (pembenahan)

Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah

namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.
Vision (visi)

Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi

Improve (Perbaikan atau peningkatan)

Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous
Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar
tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan
diri untuk menarik hati pelanggan.

Care (perhatian)
Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Empower (Pemberdayaan)
Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung
jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya
dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
JENIS PELAYANAN PRIMA

pelayanan administratif; bentuk pelayanan yang produknya berupa dokumen

contoh, KTP, SIM, STNK dll

pelayanan barang, bentuk pelayanan yang produknya berupa

barang/jaringan contoh, telepon, listrik, gas, air bersih dll

Pelayanan Jasa profesional; pelayanan yang diberikan untuk memenuhi

kebutuhan/keluhan dengan mutu excellence serta mendapatkan legalitas/ijin
dari instansi tertentu dan diakui oleh masyarakat; seperti pelayanan kesehatan
oleh medis dan paramedis, transportasi, pos, telekomunikasi dll
Problem solving

plan

do

check

action
plan
Judul rencana kerja (topic)
Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu
yang dihadapi (problem statement),
Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap
dengan target yang ingin dicapai (goal, objective, and
target.
Kegiatan yang akan dilakukan (activities),
Organisasi dan susunan personalia pelaksana
(organization and personnels)
Biaya yang diperlukan (budget).
Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).
do
Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para
anggota dan pimpinan manajerial. Untuk dapat
mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan
pokok manajerial, yaitu :
Keterampilan komunikasi (communication) untuk
menimbulkan pengertian staf terhadap cara
pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan.
Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong
staf bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah
mutu yang telah direncanakan.
Keterampilan kepemimpinan (leadership) untuk
mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah
mutu yang dilaksanakan.
Keterampilan pengarahan (directing) untuk
mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan.
check
Lembaran pemeriksaan (check
list)
Tetapkan garis penyimpangan
minimum dan maksimum
Tentukan prosentase
penyimpangan
Buat grafik penyimpangan
Nilai grafik
action
melaksanaan perbaikan rencana
kerja. Lakukanlah
penyempurnaan rencana kerja
atau bila perlu
mempertimbangkan pemilihan
dengan cara penyelesaian
masalah lain.
TIPE PASIEN
  Pasien yang ekspresif yaitu
pasien yang mempunyai sifat
tegas, terlihat seperti
pemarah karena mungkin
kesal dengan
sesuatu/seseorang,

Pasien Penggertak yaitu

pasien yang mempunyai
kecenderungan untuk
memojokkan dan
memaksa lawan bicara
untuk mempertahankan
diri,
 Pasien Keras Kepala yaitu
pasien yang tidak mudah
menyatakan setuju,
berpegang teguh pada
pemikirannya sendiri
meskipun terkadang salah.

Pasien serba tahu yaitu

pasien yang memiliki
pengetahuan yang luas
mengenai pelayanan di
RS, dan banyak bertanya.
 Pasien yang analitis yaitu
pasien yang menginginkan
info sebanyak-banyaknya,
mempunyai kekuatan
logika dalam berpikir.
PELAYANAN PRIMA DALAM
BIDANG KESEHATAN
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang terkait kebutuhan pelanggan dan standar kualitas.
Standar kualitas dalam bidang kesehatan tertuang dalam berbagai peraturan perundangan yang
mendasari tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan standar
pelayanan dan kode etik. Adapun peraturan perundangan antara lain:

 Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

 Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit

 Undang-Undang No. 36 tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan

 Undang-Undang No. 38 tahun 2014 tentang Keperawatan

 Kepmenkes RI No. 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

 Permenkes RI No. 659/MENKES/PER/VIII/2009 tentang RS Indonesia Kelas Dunia

 Permenkes NO 147/MENKES/PER/I/2010 tentang Perizinan Rumah Sakit

 Permenkes RI No. 56 tahun 2014 tentang Klasifikasi Rumah Sakit

 Permenkes RI No. 10 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Keperawatan di RS Khusus

 Instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan

Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
UPAYA PELAYANAN PRIMA
DALAM BIDANG KESEHATAN
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima
Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek-aspek kesederhanaan, kejelasan,
kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan,
ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku,
maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi
atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada
setiap tempat / lokasi pelayanan
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk
seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara
tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur
secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam
rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan
berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta
tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima
pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap
tempat pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan
oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu
terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang
tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang
bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan
efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan
adil, tidak membedakan status social masyarakat
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas
pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan
pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas
pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai
dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan
dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya
meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan
kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan
jenis yang cukup.
PELAYANAN PRIMA DALAM
PRAKTIK KEPERAWATAN
GERIATRIK
A. Keseimbangan antara Kualitas dan Akses
 Pelayanan kesehatan bagi lansia saat ini telah
menjangkau masyarakat baik di puskesmas maupun di
rumah sakit. Meskipun demikian, belum tersedia fasilitas
tersendiri bagi lansia di beberapa wilayah.
 Sesuai UU no.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit pada
pasal 9 ayat 1 (b) dan ayat 7 (c) disebutkan bahwa
rumah sakit harus memiliki bangunan yang sesuai fungsi,
nyaman dan mudah dalam pemberian pelayanan, ada
perlindungan dan keselamatan bagi semua orang
termasuk penyandang cacat, anak-anak dan lansia
dengan berprinsip pada pemerataan, efisiensi, dan
efektivitas pelayanan.
B. Dampak Teknologi
 Teknologi informasi yang inovatif dapat membantu
pasien memperoleh perawatan yang tepat dan pada
waktu yang tepat.
 Dampak lain dari tehnologi terhadap pelayanan prima
keperawatan adalah meningkatkan peluang perawat
memperoleh informasi bagi pengetahuan dan
keterampilannya
 Namun demikian jangan sampai kemajuan teknologi
mengurangi sikap caring perawat kepada pasien karena
segalanya bergantung pada mesin dan teknologi.
C. ISU ETIK
 Dalam perawatan lansia, pelayanan prima yang
dibutuhkan tidak terlepas dari etik keperawatan
 sebagai perawat sangat perlu mempertimbangkan
berbagai tindakan alternatif bagi lansia dan penilaian
pada tiap pilihan sesuai dengan prinsip dan aturan etik.

perawat dalam Perawat menjadi pihak prinsip etik ini

Kebaikan/Tidak
Merugikan
otonomi

Keadilan Sosial
pelayanan kepada ketiga yang merupakan prinsip
lansia memberikan memberikan pelayanan yang memperlakukan
informasi tentang dengan mementingkan semua orang sama
pilihan perawatan, apa yang baik dan dalam semua kondisi.
keuntungan-kerugian tidak merugikan pasien pemberi pelayanan
dari pilihan perawatan, lansia. tidak boleh
tidak mendiskriminasikan
memaksa/menekan usia lanjut dalam
pasien dalam pemberian pelayanan
penentuan pilihan keperawatan.
perawatan, melibatkan
pasien/keluarga dalam
persetujuan tindakan
yang akan diberikan
D. SISTEM LEGAL SEBAGAI STANDAR DAN PANDUAN
PENGGUNA

• Standar pelayanan merupakan dokumentasi

Standar resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah
sistem pelayanan
pelayanan • berguna sebagai pedoman kerja dari batasan
mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para
keperawatan pelaksana pemberi jasa layanan kesehatan,
salah satunya adalah perawat

Pedoman • merupakan salah satu acuan yang digunakan

oleh perawat dalam melaksanakan pelayanan
Pelayanan dan asuhan keperawatan sehingga asuhan
keperawatan yang diberikan kepada pasien
Keperawatan berkualitas.
 • Pelayanan prima juga dapat
tercapai jika perawat bekerja
Standar sesuai dengan Standar Kompetensi
Kompetensi Perawat
Perawat • Seorang perawat yang merawat
lansia tentunya harus memiliki
kompetensi dalam merawat lansia.

• Standar praktik keperawatan

Standar adalah ekpektasi atau harapan-
Praktik harapan minimal dalam
memberikan asuhan keperawatan
Keperawatan yang aman, efektif dan etis
E. PENANGGUNGJAWAB MUTU
 Kesinambungan mutu pelayanan prima yang telah dicapai
oleh suatu rumah sakit harus ditingkatkan dan
dipertahankan.
 Terdapat beberapa metode dan media untuk menjaga mutu,
diantaranya melalui proses Akreditasi RS versi tahun 2012,
kualitas pelayanan rumah sakit dapat meningkat.

6. CARING
 Banyak perawat melihat caring sebagai bagian penting dan
tak terpisahkan dari keperawatan.
 Sebagai hasilnya, caring dapat meningkatkan aktualisasi diri,
mendukung pertumbuhan individu, menjaga martabat dan
nilai manusia, membantu penyembuhan diri dan mengurangi
stress
 Dengan diterapkannya caring, akan mempermudah
pencapaian pelayanan prima dalam keperawatan khususnya
keperawatan geriatri.
Kasus 1
 Bayangkan jika anda masuk ke suatu unit RS dan harus menjalani
rawat inap. Tiba-tiba seorang perawat menghampiri anda dan
mengucapkan “pak permisi, saya periksa dulu”, kemudian dia
melakukan pemeriksaan. Memasang manset di tangan anda,
meletakkan stetoskop di atas sudut siku tangan anda yang terpasang
manset tersebut. Kemudian tangan anda terasa keram karena manset
yang dipompa oleh perawat. Setelah perawat melepaskan manset, di
ketiak anda tiba-tiba diletakkan sesuatu, kemudian perawat
memegang pergelangan tangan anda sambil melihat jam tangannya.
Kemudian perawat tersebut memerhatikan dada anda sambil
mulutnya bergerak namun tidak bersuara. Setelah itu perawat
mengambil semua peralatan yang telah diletakkan dibadan anda
kemudian berkata “sudah selesai,pak/bu” dan pergi meninggalkan
anda.
Kasus 2
 Seorang wanita berusia 79 tahun yang tinggal bersama saudarinya, dan
memiliki riwayat angina stabil. Pada riwayat sebelumnya dokter
mengusulkan untuk dilakukan pemasangan kateterisasi jantung tetapi
pasien menolak dan pasien menyatakan tidak ingin memakainya.
Sebulan kemudian pasien dibawa ke UGD oleh saudarinya dengan
keluhan sakit dada yang makin parah. Dalam 2 hari perawatan kondisi
pasien memburuk dan perlu mendapatkan resusitasi. Seorang perawat
bertanya “apa kita perlu melakukan tindakan ini?” sedang dokter yang
merawat sedang diluar kota. Pasien pun dilakukan pemasangan intubasi
dan resusitasi. Pertanyaan perawat “apa yang harus dilakukan
sekarang?” saudara perempuan pasien menjawab, “lakukan apa pun
yang harus anda lakukan agar saudaraku tetap hidup”. Tindakan
angiografi pun dilakukan dan ditemukan masalah pada 4 pembuluh
darah pasien dan kemudian pada pasien dilakukan operasi.
Kasus 3
 Ny. D pada usia yang ke 69 tahun telah keluar masuk RS tempat
dimana anda melayani sejak 2 tahun terakhir. Dan saat ini
beliau masuk UGD lagi dengan keluhan yang sama yakni
emfisema namun memberat karena ia terkena flu, ia
mengalami kerusakan paru yang terjadi sangat cepat dan
memerlukan pemasangan alat bantu napas . kebijakan yang
ada dirumah sakit yakni alat bantu respirator hanya boleh
diberikan diruang perawatan ICU, saat itu pukul 02.00 pagi dan
ternyata pasien mengalami gagal napas dan akan meninggal
jika tidak segera mendapatkan alat bantu respirator. Perawat
ICU menyatakan hanya memiliki 1 tempat tidur kosong dan
disiapkan untuk suatu keadaan darurat
Kasus 4
 Anda saat ini merawat seorang pasien wanita berusia 80
tahun. Dia seorang janda dan menderita penyakit Diabetes
Mellitus serta atherosklerosis tahap lanjut. Wanita ini tinggal
dipanti wredha sejak 2 tahun lalu dan beberapa hari
sebelumnya dia di bawa ke RS dengan keluhan infeksi pada
luka pada salah satu telapak kaki dan setelah melakukan
pemeriksaan ternyata pasien ditemukan menderita Ganggren.
Pemecahan masalah yang anda tawarkan sebagai tindakan
penyelamatan hidup adalah dilakukan amputasi di atas mata
kaki pasien meskipun anda sendiri mengetahui bahwa dengan
tindakan ini pasien tidak dapat berjalan lagi dan besar
kemungkinan terjadi infeksi berulang pada daerah bekas
operasi amputasi. Dengan operasi mungkin memberi pasien
tersebut kesempatan hidup 1-2 tahun lagi
Pertanyaan Kasus 1-4
1. Dari ke 4 contoh kasus di atas, tentukan prinsip
pelayanan prima yang digunakan oleh perawat dalam
masing-masing contoh kasus?
2. Jelaskan isue etis yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan keperawatan prima sesuai contoh kasus di
atas.
3. Sebagai penanggung jawab Mutu Pelayanan
Keperawatan, buatlah perencanaan layanan keperawatan
agar masalah tersebut tidak terjadi lagi ?