PELAYANAN PRIMA

Frengki Apryanto, S.Kep., Ners., M.Kep

1. Pengertian Pelayanan Prima
2. Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima
3. Tujuan Pelayanan Prima
4. Fungsi Pelayanan Prima
5. Komponen dalam mewujudkan Pelayanan Prima
6. Soal Latihan dan Diskusi
1. Pengertian Pelayanan Prima
• Pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan
atau organisasi dalam rangka melayani pelanggan dengan sebaik-
baiknya, sehingga dapat meberikan kepuasan kepada pelanggan
dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, baik
berupa produk atau jasa.
• Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,
yaitu pelayanan dan kualitas.
• Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh
tenaga pelayanan kesehatan.
Kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari
standar pelayanan yang diberikan kepada masyarakatnya

• Negara miskin pely. Dibawah standar

• Negara berkembang pely. Standar minimal
• Negara Maju pely. Diatas standar minimal
Definisi kualitas pelayanan:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami
perubahan kearah yang lebih baik
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz (2003) kualitas pelayanan
meliputi dimensi-dimensi sbb:
1. Ketepatan waktu tunggu berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani
serta fasilitas pendukung lainnya
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk atau panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas, music, AC, alat komunikasi, dll
 B. SEJARAH
PERKEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
• Menurut buku yang ditulis oleh Garvin yang berjudul Managing
Quality, kualitas merupakan suatu cara atau konsep yang telah lama
dikenal orang, meskipun belum lama inilah kemunculan dari kualitas
sebagai fungsi baru muncul.
• Menurut Garvin, konsep dan pendekatan kualitas mengalami beberpa
tahapan dalam perkembangannya yaitu seperti pengendalian kualitas
statistical, manajmen kualitas strategic, pendekatan inspeksi serta
jaminan akan kualitas.
C. Tujuan Pelayanan Prima
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
memutuskan untuk menerima pelayanan dari sebuah organisasi
pelayanan kesehatan.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau
jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan2 yang tidak perlu
dikemudian hari thd organisasi pelayanan kesehatan karena telah
memberikan pelayanan baik dan benar
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kpd pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
D. Fungsi Pelayanan Prima
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menciptakan suasana pelanggan merasa diberi penghargaan.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap jasa pelayanan yang
diberikan.
5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan, agar menjadi pelanggan yang loyal.
7. Memberikan benefit kepada organisasi pelayanan kesehatan.
 E. Komponen dalam
mewujudkan Pelayanan Prima
1. Sikap
• Sikap yang positif akan membawa suasana yang menyenangkan
dalam melayani pelanggan
2. Penampilan
• Penampilan petugas dalam organisasi pelayanan kesehatn yang
bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu menunjukkan
kepercayaan diri dan kemampuan kepada pelanggan yang sedang
menerima pelayanan kesehatan.
3. Kemampuan
• Adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang diperlukan
untuk menunjang pelayanan prima kepada pelanggan, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni secara profesional
4. Tindakan
• Adalah berbagai kegiatan nyata yag harus dilakukan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik dan benar.
5. Perhatian
• Adalah kepedulian penuh thd. Pelanggan baik yang berkaitan dengan
perhatian akan keinginan dan kebutuhan pelanggan termasuk
perhatian atas saran dan kritiknya.
6. Tanggung jawab
• Adalah suatu sikap apabila kita tdk mengerjakan hal tsb maka orang
lain tdk akan mengerjakan itu untuk kita,
• Dalam kegiatan pelayanan prima, tanggung jawab adalah
melaksanakan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian untuk memaksimalkan manfaat yang akan
diperoleh pelanggan dan meminimalkan kerugian pelanggan.
Soal latihan dan diskusi
1. Apakah pengertian pelayan prima? Jelaskan
2. Kualitas pelayanan meliputi berapa dimensi? Sebut dan jelaskan
menurut Vincent Gespersz
3. Sebutkan dan jelaskan tujuan pelayanan prima, khususnya organisasi
pelayanan kesehatan
4. Sebutkan dan jelaskan fungsi pelayanan prima dalam organisasi
pelayanan kesehatan
5. Sebutkan dan jelaskan beberapa komponen yang harus dipenuhi
untuk mewujudkan pelayanan prima dalam sebuah organisasi ply.
kesehatan