KEPUASAN

PASIEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
PRODI STUDI NERS STIKES WIDYAGAMA HUSADA
 TOPIK MATERI :

A. Pengertian Kepuasan Pasien

B. Apa yang terjadi apabila pasien tidak puas?
C. Persiapan menghadapi calon pasien
D. Langkah-langkah memuaskan pasien
A. PENGERTIAN
KEPUASAN
PASIEN
 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan,
dibandingkan dengan harapannya.
 Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
seseorang.
 Kepuasan pasien menjadi salah satu tujuan yang akan
dicapai oleh sebuah rumah sakit.
 Pengukuran kepuasan dilakukan untuk mengetahui
apakah kinerja yang telah dicapai oleh sebuah rumah
sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya telah
tercapai sesuai dengan yang diharapkan atau masih
harus ada perbaikan untuk meningkatkan mutu
pelayanannya.
Dalam konsep kepuasan pasien, terdapat dua elemen
yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.
•Kinerja adalah persepsi pasien terhadap apa yang ia
terima setelah menggunakan jasa pelayanan.
•Harapan adalah pemikiran pasien tentang apa yang
akan diterimanya apabila ia menggunakan jasa
pelayanan tsb.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan
bahwa “kepuasan pasien adalah tingkat perasaan
seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya”
KENDALA YANG MUNCUL DALAM MENGUKUR
TINGKAT KEPUASAN PASIEN:

• Pertama, kecenderungan masyarakat untuk enggan mengemukakan

kritik
• Kedua, kecenderungan masyarakat untuk enggan memberikan saran
• Ketiga, kecenderungan masyarakat untuk enggan mengemukakan
pendapat.
Kendala yang muncul saat pengukuran kepuasan pasien akan
menyebabkan ketidakakuratan dalam dalam pengukuran kepuasan
pasien
 B. APA YANG
TERJADI APABILA
PASIEN TIDAK
PUAS?
 Apabila pasien tidak puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan, maka pasien dengan inisiatifnya akan
menceritakannya kepada orang lain.
 Dampak yang terjadi akibat pasien tidak puas, dapat
dikelompokkan menjadi dua, yaitu dampak yang
berasal dari pelanggan eksternal dan dampak yang
berasal dari pelanggan internal.
1. PELANGGAN EKSTERNAL (PASIEN)
Studi di Amerika tentang kepuasan, menunjukkan hal-hal yang terjadi apabila pasien tidak puas
dengan pelayanan adalah sbb:
1)90% Pasien yang tidak puas, tidak akan menggunakan lagi jasa atau pelayanan yang pernah
mereka terima.
2)Setiap pasien yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
3)13% dari pasien yang tidak puas akan menceritakan kepada lebih dari 20 orang lain.
4)Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menrik seorang pasien baru, 5 kali lebih
banyak daripada untuk mempertahankan seorang pasien yang lama.
5)Setiap pasien yang puas terhadap suatu jasa atau pelayanan akan menceritakannya kepada
paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pasien.
2. PELANGGAN INTERNAL
(KARYAWAN/PERAWAT)
1. Ketidakpuasan perawat akan menimbulkan dampak yang merugikan bagi
organisasi dimana perawat bekerja
2. Bila perawat sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang
dibuat akan bertambah
3. Kualitas pelayanan menurun dan biaya operasional meningkat.
4. Jika suatu proses pelayanan telah menyimpang sejak awal, berapa banyak
biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
C. PENUNJANG
KEPUASAN
PASIEN
PENUNJANG YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM RANGKA
MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN KEPADA PASIEN
YANG BERMUTU:
1. SIKAP
a.Sikap percaya diri
b.Sikap positif
c.Sikap senang melayani
d.Sikap disiplin
e.Sikap sopan, ramah, dan terbuka
f.Sikap sebagai seorang konsultan (consulting skill)
g.Sikap selalu bersemangat
h.Sikap toleransi
i.Sikap tegas dalam mengambil keputusan
j.Sikap loyal
k.Sikap mampu bekerjasama
l.Sikap dewasa
m.Sikap mampu mengontrol diri sendiri
n.Sikap visioner
2. KOMUNIKASI
 Komunikasi verbal (mudah dimengerti dan jelas)
 Komunikasi non verbal (kontak mata, sikap tubuh, dll)
 Menjadi pendengar yang baik (empati dan simpati)
3. PENAMPILAN DIRI
• Rapi
• Bersih
• Menghadirkan kepribadian yang
sesuai dengan waktu, situasi,
tujuan, serta tempat.
D. PERSIAPAN
MENGHADAPI
CALON PASIEN
1. PELAJARILAH DENGAN SUNGGUH-SUNGGUH JASA
PELAYANAN YANG DITAWARKAN KEPADA CALON
PASIEN, SAMPAI DETAIL
• Seorang perawat di sebuah RS harus paham dan
mengerti tentang pelayanan rawat inap secara
keseluruhan walaupun dia hanya bertugas di bagian
rawat jalan.
• Dapat memberikan informasi yg maksimal
2. PELAJARILAH JENIS-JENIS PELAYANAN DARI PESAING,
BUATLAH PERBANDINGANNYA DENGAN PELAYANAN YANG
AKAN DITAWARKAN KEPADA CALON PASIEN

Seorang perawat mengetahui jenis-jenis pelayanan dari

RS terdekat, apabila ada seorang pasien atau keluarga
pasien membutuhkan pelayanan yang tdk dimiliki oleh
RS dimana perawat tsb bekerja
 3. SEDAPAT-DAPATNYA, KETAHUILAH
KEADAAN DAN PERILAKU CALON PASIEN

1. Seorang perawat sambil tersenyum menyapa pasien dan keluarganya, serta

menanyakan keadaan perkembangan kesehatan pasien dan keluarganya.
2. Berpenampilan dan berpakaian dengan penuh rasa percaya diri, rapi,
bersih
3. Pada waktu bertemu calon pasien, perkenalkan diri kita dan tunjukkan
sikap membantu, sehingga calon pasien akan merasa nyaman.
4. Berbicaralah dengan santai, bersikap sopan, tegas, jelas, dan sedikit humor
bila perlu.
5. Sebutlah nama calon pasien, tidak cukup hanya dengan bapak /ibu saja,
gelar apabila perlu
6. Jelaskan pelayanan yang akan diterima oleh calon pasien dengan
singkat dan jelas, ungkapkan keuntungan dan manfaat apa yang
akan di dapat jika calon pasien memanfaatkan pelayanan tsb.
7. Mempertahankan pasien yang sudah ada lebih sulit daripada
mencari pelanggan baru. Misalnya menelpon, sms, WA, kartu
ucapan  pasien selalu ingat dan akan lebih mudah menghubungi
kita.
8. Bertindaklah jujur dan berkomitmen thdp janji2 dan harapan yang
diberikan kepada pasien
9. Jangan putus asa, cobalah terus berulang-ulang dg cara
mengevaluasi dan memperbaiki diri untuk senantiasa memberikan
pelayanan yg terbaik.
E. LANGKAH-
LANGKAH
MEMUASKAN
PASIEN
LANGKAH-LANGKAH DALAM UPAYA MENGHASILKAN
PELAYANAN PASIEN YANG BERMUTU:
1. Buatlah segala sesuatu lebih mudah
2. Jangan biarkan pasien sebagai kelinci percobaan, karyawan baru harus
dilatih terlebih dahulu
3. Kenali jenis pelayanan secara keseluruhan
4. Hindari kebijakan yang terlalu kaku
5. Informasikan peraturan yang terbaru
6. Berbahasa Indonesia dengan baik dan benar
7. Jangan menganggap pasien Anda serba tahu, berikan informasi yang
jelas mengenai RS Anda secara jelas
8. Memberikan sesuatu yang lebih dari harapan pasien
(mislanya memberikan ucapan selamat ulang tahun,
memberikan soft drink untuk pasien yang sedang
menunggu, dll).
9. Selalu senang dan tanggap terhadap saran dari pasien.
10. Perhatian terhadap ide-ide pasien (bermanfaat utk
perbaikan dan perkembangan pelayanan)
11. Hindari janji yang berlebihan kepada pasien
12. Pasien membeli manfaat bukan jasa atau produk
13. Harga murah tidak selamanya dapat mengalahkan
pelayanan yang baik. (sebuah pelayanan akan terasa
mahal, apabila pasien merasa tidak puas, dan pasien
akan merasa membayar harga murah apabila pasien
puas dengan pelayanan yg telah mereka terima
14.Lakukan pekerjaan dengan professional
(penghematan biaya)
15.Membina hubungan baik dengan pasien
16.High tech (teknologi canggih) tidak selamanya
mengalahkan personal touch (pendekatan pribadi).
Pendekatan personal akan lebih baik dibandingkan dg
pendekatan jarak jauh (tlp/online)