Sri Sugiatmini. S.S.T., M.H.

KES
Tasikmalaya, 25 NOVEMBER 2018
 C
Nama : Sri Sugiat mini. S.S.T., M.H.KES
Lahir : Solo 01 Juni 1962. U
Rumah : Jl Jimbaran C.62 Bandung Soekarno Hatta R
Pendidikan :
- SMAK ( ANALIS PASTEUR TH 1981)
I
- D3 ANALIS TH 2002 C
- D4 ANALIS TH 2008 U
- MAGISTER HUKUM KESEHATAN 2012
PEKERJAAN : L
LABTEK Prodia Denpasar 1981- 1983 di Bandung 1983 -1991 U
BM - PRODIA TOHA & BANJARAN 1991-2015
BM-RODIA M.TOHA, BANJARAN, KOPO 2015 - 2016
M
Dusen tetap STABA sejak 2015 -
V
ORGANISANI
Ketua DPC PATELKI BANDUNG ( Dua Periode ) I
WK KETUA I DPW –JABAR, WK KETUA II DPW - JABAR T
KODE ETIK PROFESI DPW JABAR 2011-2016
ASESOR TELAPI SEJAK 2011 & ORGANISASI ILKI
E
 PENDAHULUAN

 PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS LAYANAN BISA SAMA
DAN BISA BERBEDA.

 BEGITU JUGA EKSPETASI

KEPUASANNYA SETIAP
PELANGGAN BERBEDA.
 LATAR BELAKANG
 PERSEPSI
PENGGUNA JASA PELAYANAN

 Harapan pelanggan berubah seiring waktu

sesuai dengan pendidikan, informasi dan
teknologi, sosial ekonomi.
 Bisa sama & berbeda.
 Ekspetasi harapan pengguna jasa berbeda.
 TIPE ATAU KARAKTER PELANGGAN
YANG DATANG
 SECARA UMUM
 KEPUASAN PELANGGAN (PASIEN )
SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR
OUTCOME KUALITAS PELAYANAN
☞ Pengertian Service /Pelayanan

Pelayanan adalah :
Upaya pemberian bantuan atau pertolongan kepada
orang lain (customer ), baik berupa materi maupun
non materi. (Suparlan 2000:35).

Layanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain secara langsung kepada
customer . (Moenir (2005:47)
 5 Dimensi Service Exellence
Menurut salah satu pakar Service Quality
(Parasuraman) :
Ada 5 dimensi yang dapat menjadi acuan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas
yaitu sbb :
 Reliability
 Assurance
 Tangible
 Emphaty
 Responsiveness
  6 Prinsip Dasar Service Excellence

1. Mengerti kebutuhan & harapan pelanggan

2.Memberikan informasi yang benar pada waktu
yang tepat.
3. SDM Kompeten & fasilitas-fasilitas baik
4. Win-win solution & mencari solusi terbaik untuk
pelanggan.
5. Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip
yang berorientasi pada pelayanan
6. Melakukan perbaikan yang berkesinambungan.
 Service Excellence
 Customer Service wajib melakukan
 Senyum, Salam, Sapa.
 Tanyakan kebutuhan.
 Tawarkan bantuan.
 Dengarkan customer dengan baik.
 Pahami Maksudnya.
 Solve problem mereka
 Fakta Tentang Customer

 Customer adalah asset terbesar dalam bisnis

 Customer yang membayar gaji dan bonus kita
 Customer akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian/ yang berkenan dengan hatinya
 Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak
akan ada keuntungan (profit) tanpa customer.

 So, Kita harus menjadi pilihan terbaik bagi customer.

  SERVICE EXCELLENCE ?

 Memenuhi atau melebihi harapan

pihak yang menginginkannya.

(Goetsch dan Davis, 1994)

 Komunikasi & memahami pelanggan penting.

 Untuk merubah pemahaman / terhadap

harapan pelanggan agar harapan pelanggan
lebih rasional/ beralasan.
 3 PILAR KUALITAS LAYANAN

SERVICE EXCELLENCE
PRODUCT

Excellence
PROCESS
Excellence

Excellence
PEOPLE
Produk & Pelayanan •Sistem pelayanan yg efisien SDM yang kompeten &
yang prima (excellent) •Kebijakan/Prosedur yang berorientasi terlatih
pada kenyamanan pelanggan
•Database Pelanggan
•Sistem Umpan Balik yang
komprehensif
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif
ORGANISASI
 Sistem pelayanan yang efisien
 Kebijakan/Prosedur yang berorientasi pada
keamanan & kenyamanan pelanggan.
 Database Pelanggan
 Sistem Umpan Balik yang komprehensif
 Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
Struktur Organisasi yang efektif
 Reliability
Menyediakan layanan /mampu
menjalankan layanan secara akurat dan
sesuai janji
 Assurance
Memberikan jaminan / memiliki
kredibilitas, kompetensi, kesopanan,
untuk keamanan dalam memberikan
layanan.
 GUIDELINE :

 UU KONSUMEN NO. 8 TAHUN 1999

 UU KES NO 36 TAHUN 2009
 UU RUMAH SAKIT No. 44 Tahun 2009
 KALK, KARS
 ISO 9001, ISO 15189, ISO 17025
Pasal. 4, UU R. I. NO. 8 TAHUN 1999
TENTANG PERLINDUNGAN
KONSUMEN
Hak konsumen/ pengguna jasa layanan :

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan

2. Hak untuk memilih jasa serta mendapatkan jaminan
sesuai dengan kondisi, serta jaminan yang dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhanya.
5. Hak untuk diperlakukan/dilayani tidak diskriminatif.
6. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi.
 Tangible
Penampilan petugas/personil , kelengkapan
fasilitas & sarana pelayanan, peralatan
pendukung komunikasi pelayanan.
 Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan
pelanggan empati ke pelanggan.
 Responsiveness
Kesediaan waktu untuk membantu dan
kecepatan pelayanan
 Pelayanan Bidang Kesehatan

TQM suatu pendekatan manajemen untuk

suatu organisasi yang berorientasi pada
kualitas berdasarkan partisipasi semua/ pihak-
pihak terkait/ seluruh anggota, dan
bertujuan untuk kepuasan pelanggan
☞ TQM

PELAYANAN KESEHATAN

TEN AGA K ESEHATAN

MEMAHAMI
UU & LAYANAN
PASIEN PERATURA KESEHATA
BERTINDAK CEPAT N
& TEPAT PROSEDUR
N
ALAT & PRIMA
SARANA KERJA-SAMA TIM
DAN controling, evaluasi ,
PRASARANA INTEGRITAS
improvement
TINGGI
TRANSPARAN &
AKUNTABEL
 Karakteristik TQM :

1. Fokus & orientasi pada pelaggan

2. Komitmen terhadap kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen Jangka panjang
5. Kerja sama Team work
6. Improvement
Penyelenggaraan upaya kesehatan harus :
Memperhatikan fungsi sosial, nilai, dan norma
agama, sosial budaya,moral, dan etika profesi 1).
Dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman,
bermutu, serta merata dan nondiskriminatif 2).
Sesuai standar mutu pelayanan kesehatan, yang
Diatur Dengan Peraturan Pemerintah 3).
Disesuaikan dengan kearifan ( Norma & etika )

No 36 UU Kes 2009, 1) Pasal 49,2) pasal 54,3) pasal 55

  GUIDELINE :

 KEWAJIBAN NAKES *
 Memiliki SIP/SIK
 Melaksanakan SP, etika profesi
 Menghormati hak pasien
 Fokus pada keselamatan pasien
* UU No 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan
 KOMPETENSI ?

Pendidikan Formal Pengembangan diri

Pengetahuan Sikap

Keterampilan Keunggulan

Pengalaman Kualitas
Kemampuan Wawasan
Keahlian Dst.
 Memiliki 5 karakter

 Memiliki :
 Budaya melayani dengan tulus
 Semangat untuk membantu pelanggan.
 Semangat belajar & menambah knowledge
 Memiliki personal responsibility.
 Tanggap & emphati melihat sesuatu dari sisi
pelanggan.
 Karakteristik TQM :

1. Fokus & orientasi pada pelaggan

2. Komitmen terhadap kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen Jangka panjang
5. Kerja sama Team work
6. Improvement
7. Pendidikan & Pelatihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10.Semua pihak terlibat & mendukung
 Customer Service Excellence
• LAKUKAN • HINDARI
- Senyum, Salam, Sapa - Cuek dan cemberut
- Tanyakan kebutuhan - Membuat customer
- Tawarkan bantuan menunggu terlalu lama
- Dengarkan customer - Melempar
dengan baik pertanyaan/komplain
- Pahami Maksudnya customer ke orang lain
karena tidak bersedia
- Solve problem mereka menjawabnya
  TUJUAN SERVICE EXELLENCE

1. Kebutuhan terhadap perlindungan penerima jasa

layanan kesehatan (pasien) 1) terpenuhi.

2. Hak pasien atas, keamanan, kenyamanan, informasi

dan keselamatan terpenuhi 2).

3. Payung Hukum & perlindungan hukum bagi

nakes dalam melaksanakan tugas sesuai profesinya.

2). UU No. 8 / 1999 tentang Perlindungan Konsumen juga dapat diberlakukan pada bidang kesehatan
 Customer Exellence
Akan Melakukan “STARS “

S: Sapa customer dengan ramah

T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih.
 FAKTA
 Customer memilih layanan
perusahaan yang lain karena
%
HAR GA 7
P R ODUK 11
P OOR SER VI CE 75
OTHER 7
 Fakta Tentang Customer

 Customer merasa tidak puas,maka akan

menceritakan pengalamannya kepada 8-10
orang tentang ketidakpuasannya.
 7 dari 10 customer yang komplain, akan
kembali menjalin kerjasama dengan anda jika
anda mampu menjawab komplain mereka.
 Jika anda dapat mengatasi komplain mereka
saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
 Golden Rule - Anda hanya memiliki satu
kesempatan untuk membuat kesan pertama!

Kesan pertama dihitung dan akan mempengaruhi

interaksi Orang membuat penilaian dalam 30
detik pertama.
Kenali customer Anda
Empat tipe customer:

Dominance Steadiness

Influencing Compliance
 KENALI CUSTOMER :

CIRI-CIRI DARI TIPE

DOMINANCE INFLUENCING
• Tegas & langsung • Kelihatan sangat aktif
• Independen • Senang bersosialisasi
• bersikap serius senang ngobrol
• Berpendapat & • Senang membangun
kemauan keras relasi secara informal
• Mudah meng
–ekspresikan
perasaan
 KENALI CUSTOMER :

CIRI-CIRI DARI TIPE

STEADINESS
• Sikapnya lebih tertutup
• Suka yang pasti - pasti
• Sabar namun keras hati
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa
basi, suka kejujuran
COMPLIANCE
• Tidak banyak bicara
• Teliti/ detail
• Mengacu pada standar
dan prosedur
• Kaku, senang kepastian
• Sistimatis
 Dominance Strategi menghadapi
Dominance Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Bertindaklah secara efisien, disiplin waktu, dan
terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point.
 Influencing
Strategi menghadapi
Influencing

• Bangunlah komunikasi yang aktif

• Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab
• Tanyakan pendapat mereka, lakukan komunikasi yang
intens agar mereka merasa nyaman
• Ajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan
• Namun harus tetap menjaga alur pembicaraan, tetap
pada pokok permasalahan.
 MENANGANI KOMPLAIN

 Mendengarkan dengan baik komplain yang

disampaiakan dan memahami maksudnya.
 Ber-empaty, seolah-olah kita berada di posisi
customer.
 Memohon maaf atas kesalahan dan ketidak-
nyamanan customer.
 Mengucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan
 Steadiness Strategi menghadapi
Steadiness person.

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Jangan memberikan janji yang kemungkinan
tidak bisa anda tepati
• Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas
dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat besar
kemungkinan mereka akan menjadi
pelanggan setia.
 Compliance Strategi Menghadapi
tipe Compliance

• Hindari kesalahan-kesalahan kecil

• Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena
customer tipe ini lebih percaya terhadap data
• Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini
agak kaku.
 MENANGANI KOMPLAIN
 Mencari solusi atas keluhan customer, jika
anda tidak bisa atau tidak berwenang
menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda.
 Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu
juga maka catatlah nama, no telp/e-mail
untuk mengontak customer dan memberikan
problem solvingnya.
 Melakukan follow up sampai customer puas.

Note : Komplain customer jangan diambil hati!!

 Bagaimana membina hubungan baik ?

 Budayakan untuk menyapa

 Buat pelanggan merasa nyaman

 Buat pelanggan merasa penting &
dihargai
 Memberi pujian dengan tulus
 Gunakan rasa empati
Terimakasih