PESERTA TRAINING

LOSS PREVENTION
PT TRIKARYA CEMERLANG
 YEL YEL TKC
KEKUATAN..! - 5–5

SIAPA KITA..? - TKC JAYA

TKC JAYA..! - PASTI BISA,

HEBAT, LUAR BIASA..
 SERVICE
EXCELLENCE
TKC PREVENTION
 ARTI KATA SERVICE
……
PELAYANAN
Upaya melayani kebutuhan orang lain.

MELAYANI
Membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan orang lain
 ARTI KATA
EXCELLENCE
……
TERBAIK
Lebih dari “Baik”, Lebih Unggul
 TUJUAN SERVICE
EXCELLENCE
1. Menciptakan KEPUASAN Pelanggan

2. Membangun KESETIAAN Pelanggan

3. Meningkatkan KEUNTUNGAN
Perusahaan
KONSEP DASAR SERVICE
EXCELLENCE
Pelayanan yang
“semakin lama….”
…Semakin LEBIH BAIK
…Semakin LEBIH CEPAT
……Semakin LEBIH INOVATIF
……Semakin LEBIH EFISIEN
…Semakin LEBIH SEDERHANA
 SERVICE is…
S …Self Awareness
E …Enthusiasm S

R …Reform S

V …Value S

I …Impressive S

C …Care S

E …Evaluation S
S elf Awareness
Menanamkan

“Kesadaran Diri”,
sehingga dapat memahami posisi, agar
mampu memberikan pelayanan dengan
benar
E nthusiasm
Melaksanakan pelayanan dengan

“Penuh Gairah”,
R eform
“Memperbaiki Kinerja”,
Dalam pelayanan dari waktu ke waktu
V alue
Memberikan pelayanan yang memiliki

“Nilai Tambah”,
I mpressive
Menampilkan diri secara

“Menarik”,
tetapi tidak berlebihan
C are
Memberikan perhatian atau

“Kepedulian”,
kepada Pelanggan secara Optimal
E valuation
“Mengevaluasi”,
pelaksanaan layanan yang sudah
diberikan
 DUA DIMENSI SERVICE
1. DIMENSI PROSEDURAL
Berisi sistem dan prosedur yang di
tetapkan untuk memberikan suatu
pelayanan dalam bentuk barang/jasa
Hal hal terkait dimensi Prosedural :

 Informasi Produk, nomor telepon, harga

 Kemudahan Parkir, hubungan Telepon, Akses internet
 Kebersihan Toilet dan Musholla
 Ketersediaan Brosur,katalog, flyer, bon, slip
 DUA DIMENSI SERVICE
2. DIMENSI PERSONAL/ HOSPITALITY
Berisi Bagaimana kita bersikap,
berperilaku dan berkemampuan teknis
untuk meningkatkan pelayanan dan
berinteraksi dengan baik kepada
Pelanggan
Hal-hal yang diharapkan pelanggan :
 Dipahami
 Dianggap Penting
 Keramahan
 Kecepatan Pelayanan
 Pujian
KEBUTUHAN DAN TUNTUTAN
PELANGGAN
1. Reliability ( Handal ) ; akurasi pelayanan
2. Responsiveness ( Daya Tanggap ) dalam pelayanan
3. Assurance ( Jaminan ) ; Kepastian proses pelayanan
sesuai standart
4. Empathy ( Empati ) ; Perhatian Personal, komitment
positif dalam pemecahan masalah
5. Tangibles ( Bukti Fisik ) ; Penampilan fisik dan
kenyamanan
 KIAT PELAYANAN
TERBAIK
1. Membangun hubungan dan mencitakan pelanggan selamanya
2. Selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan pelanggan, baik
yang diungkapkan maupun tidak
3. Selalu responsif dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4. Ingin selalu memberikan pelayanan yang berkesan bagi
pelanggan
5. Menciptakan lingkungan yang harmonis, sehingga kebutuhan
pelanggan dan yang lainnya terpenuhi
 KIAT PELAYANAN
TERBAIK
6. Selalu mencari peluang untuk terus belajar dan berkembang
7. Bangga akan berpenampilan Profesional, berbicara dan
berperilaku Baik
8. Melindungi Privasi dan keamanan Pelanggan, Rekan Kerja dan
Rahasia Perusahaan
9. Bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja yang
aman/ kondusif.
 RUMUSAN PENILAIAN
PADA SUDUT PANDANG
CUSTUMER
SE = P ≥ E
SE = SERVICE EXCELLENCE
P (PERSEPSI) = Kualitas pelayanan
yang dirasakan Pelanggan
E (expectation) = Harapan
 SERVICE EXCELLENCE
Bukan hanya SKILL
Tetapi,

ATTITUDE
( Sikap & Perilaku Pelayanan)
SANGAT MENENTUKAN
Dalam pencapain Pelayanan
Terbaik
LOSS PREVENTION
PT TRIKARYA CEMERLANG