PERTEMUAN KE-V

• ETIKA & ELEMEN PELAYANAN PRIMA

• MERANCANG PELAYANAN PRIMA
• BUDAYA PELAYANAN PRIMA
Lima Pilar Kunci memberikan layanan

1.Atasi masalah pelanggan

2.Perlakukan pelanggan
secara hormat
3.Menghubungkan emosi
pelanggan
4.Tentukan harga yang
paling wajar

5.Hemat waktu pelanggan

Elemen Pelayanan Prima

1. Terdapat 3 elemen penting :

a. Sentuhan yang tinggi, mengacu pada perlunya
pembangunan interaksi ke dalam pengalaman –
pengalam pelanggan. Sebagai manusia kita senantiasa
mengharapkan untuk dapat berhubungan satu sama
lain .
b.Tampilan yang tinggi, merujuk kepada perlunya
pembangunan penampilan yang lebih hidup dalam
pengalaman pengalaman pelanggan
c Teknologi yang tinggi, berarti perlunya membangun
kecepatan, akurasi dan ketrampilan yang dicerminkan
dalam solusi .
ETIKA LAYANAN
Menurut Charles watson dan Pamela anderson :
Agar kita melayani pelanggan, dengan baik adalah dengan
mengedepankan etika layanan. Hal – hal berikut harus
dipahami ketika kita akan menerapkan etika layanan pelanggan
:

1. Kepuasan hakiki akan dicapai ketika seseorang hidup demi

sesuatu diluar diri sendiri daripada melakukan sesuatu yang
menyenangkan untuk dilakukan oleh orang lain atau
melakukan yang mungkin mendatangkan pengakuan dan pujian
atau menimbulkan satu perasaan percaya diri, atau kasih
sayang dan persahabatan
2. Berperilaku hanya ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
pribadi dan bertentangan dengan kemampuan menusia menurut
pengalaman dan prestasi
3. Mereka yang memberikan kontribusi yang
hakiki, sebagaimana telah dicatat oleh sejarah
bukan mereka yang mencari kesenangan bagi
kepentingan pribadi.

4. Kehidupan yang baik bukan dicapai melalui

pencapaian hal-hal yang bernilai bagi diri
sendiri , namun dengan melayani orang lain
dalam cara –cara yang berharga .
5.Dengan melayani orang lain bukan diri sendiri berari kita
memperoleh kepuasan yang hakiki

6.Bekerja untuk melayani orang lain bukan diri sendiri berarti

kita memperoleh kepuasan yang hakiki

7.Kita akan dapat lebih memahami mengapa pelayanan akan

membawa pada satu dunia yang lebih baik dan satu
kehidupan yang lebih baik dengan cara memahami bahwa
melayani diri sendiri memerlukan satu perubahan radikal
terhadap pola tingkah laku, orientasi kebiasaan yang umum .
8.Pelayanan menuntut kemampuan untuk menempatkan diri
sendiri sebgai fokus utama kehidupan , untuk menjadikan
apapun jenis pengorbanan yang penting untuk dipikul
sebagai tanggung jawab

9.Satu indikator untuk menilai apakah seseorang telah mampu

melupakan diri sendiri dalam mencapai satu penyebab yaitu
diukur dengan kemampuannya dalam melayani orang lain
dan melupakan proses tersebut , memandang pekerjaan
tersebut sebagai tanggung jawab dan dalam melakukannya
berpatokan pada prilaku yang sesuai dengan stamina mental
Menaklukkan Pelanggan Yang Sulit

1. Menghindarkan filter yang sulit

2 Mengekspresikan Empati
3. Memecahkan masalah dengan aktif
4 Saling setuju pada penyelesaian
5. Menindaklanjuti
6. Pertahankan agar pelanggan yang bahagia
7. Tiap-tiap pelanggan adalah pelanggan kesayangan anda
 Menaklukkan Pelanggan Yang Sulit

8. Mengamati apa yang anda katakan

9. Tidak berfungsi sama sekali
10. TIdak ada yang pribadi
11. Kesalahan dalam melayani pelanggan
12. Berpegang pada kebijakan
13. Janji tak dipenuhi
14. Tata kearsipan lemah
15. Menolak tugas atau kewajiban email/online
16. gagal mendengarkan
17.Melupakan hal-hal dasar

26/01/2021
Memahami nilai –Nilai yang dimiliki pelanggan

Menurut Prof. James Barnes mengidentifikasi dua tipe nilai :

1 Nilai fungsional :
kemudahan pemakaian inkorporasi, penghematan waktu
kenyamanan ;

2. Nilai emosional :
membuat pelanggan merasa khusus, memungkinkan terjadinya
interaksi, menciptakan rasa hormat /pengakuan /penghargaan
Menurut Prof Bernaes;
Agar perusahaan dapat berjalan dengan baik, harusmenanam kan arti
emosional kepada setiap pelanggan ;

1. Meningkatkan makna hubungan

Dalam konteks ini agar mampu memberikan makna terhadap pelanggan
maka harus menempati satu ruang dalam kehidupan mereka

2. Hubungan strategis :
Meskipun keputusan untuk membangun hubungan tetap berada pada
pelanggan namun perusahaan tetap memiliki peran dalam mempengaruhi
pembentukan hubungan tersebut.tentu saja pekerjaan tersebut bukan
merupakan sesuatu yang relatif mudah seperti membalikkan tangan yang
paling penting perusahaan harus memahami pelanggan
3. Simplikasi management
Terdapat beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk
membangun hubungan yang memiliki makna dengan
pelanggan

4.Assosiasikan diri anda dengan hal-hal yang

mendukung dan sentral dalam kehidupan pelanggan

5.Menyediakan informasi dan partner dalam kegiatan

kegiatan dimana pelanggan secara pribadi terikat.
Lima hal pokok merancang pemberian
pelayanan prima

Regulasi Fasilitas
layanan layanan

Peranan tim Mudah murah

pengarah cepat manfaat

Budaya
pelayanan
prima
1.Regulasi layanan (SERVICE REGULATION )
Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan
jasa pelayanan pada pelanggan mencakup sistem , aturan ,
keputusan dan prosedur dan tata cara layanan dan keluhan agar
memudahkan dalam standar pelayanan

2. Fasilitas –fasilitas pelayanan SOP (SERVICE FACILITIES)

Menyangkut fasilitas utama pendukung , ada perlengkapan ,
pelayanan , serta akomodasi ,tools, alat bantu , produk
knowledge mesin, wc, peralatan ,teknologi , ruang , gedung
dan sebagainya
3. Peranan tim pengarah (ADVISORY TEAM)
Tim pengarah adalah yang bertanggung jawab tertinggi dalam
management , pimpinan ,dapat dari seorang PR atau manager
operasional yang memiliki peranan dalam management
pelayanan prima
4.Mudah-murah –cepat-manfaat :
mudah (simple) memperoleh layanan, kejelasan informasi,
pelanggan akan puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapat kan produk dan layanan.
5. Budaya pemberian pelayanan prima:
a. self awarness c. reform e.impressive g. evaluation
b. anthusiasm d. value f. care

26/01/2021
Kegagalan pada transaksi pertama belum menjadi akhir

1.membutuhkan perhatian dan perbaikan dalam :

a. kepedulian e. pengetahuan
b. komunikasi f. kepemimpinan
c. usaha g. organisasi
d. umpan balik
2.Pentingnya menyusun daftar masalah yang dihadapi dan harus
diselesaikan guna efiisensi kerja
3.Periksa penampilan susunan tata letak sarana pendukung tempat
kerja
a. Lay out c. Sistem display barang
b.Wujud fisik tata letak perusahaan
4. Memperhatikan keamanan dan keselamatan pengunjung
a).Pos jaga b).Pintu emergency c)Adanya alat pemadam
d) Memasang alarm e)kamera f)pengawasan
 BUDAYA PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA
KERJA PERUSAHAAN

kesadaran

monitoring

Budaya
pelayanan
prima

keteladanan
motivasi Penegakan aturan

Atmosfer Budaya pelayanan prima perusahaan

 Contoh ;
Budaya perusahaan “Ethic” yang diterapkan
oleh Bank Syariah Mandiri :

Berupaya mencapai
kesempurnaan
Excellence

Menjunjung tinggi
Team work humanity nilai kemanusiaan
Mengembangkan
lingkungan
kerjayang saling Memahami dan
bersinergi memenuhi
kebutuhan
Customer
Berupaya integrity pelanggan
Focus
mencapai
kesempurnaan
 Membangun Budaya Pelayanan Prima
Menjadi landasan dasar dalam corporate
culture /budaya mengarah pada good
corporate governance 3.Res
Pelayanan yang ponsi
ve
1 berdasarkan orientasi
service
2.Target
Selalu tepat waktu dan 1.Service
2 mencapai target
4.Assuran
Selalu siap membantu ce
3 pelanggan

Kemampuan melayani
4 pelanggan dengan baik
STAR