CUSTOMER CARE UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PERUSAHAAN  Tidak adanya motivasi dalam kerjasama tim

 Kurangnya kesadaran karyawan tentang perlunya customer care

1. PENGERTIAN
Costumer care adalah proses memberikan pelayanan yang memiliki kualitas Beberapa keahlian dalam customer care:
terbaik, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal. Customer care 1. Penampilan
yang diberikan secara luar biasa akan menghasilkan indeks kepuasan 2. Komunikasi
pelanggan yang relative tinggi sehingga dapat meningkatkan citra 3. Keefektifan dalam berbicara
perusahaan dan hubungan jangka panjang yang baik dengan semua pihak 4. Pengamatan
(stakeholders). 5. Bahasa tubuh dan ekspresi wajah
6. Ketegasan
8 tahap agar pelanggan menjadi loyal 7. Kedisiplinan
 suspect 8. Kemampuan mendengarkan
 prospect 9. Tingkah laku
 disqualified prospect
 first time customer 3. PENAMPILAN
 repeat customer Penampilan dapat dijelaskan sebagai bentuk citra dari diri seseorang,
 client dimanapun dan kapapun jika kita bertemu dengan orang, orang akan menilai
 advocate kita dari penampilan dan langsung menebak bagaimana sifat dari diri kita.
 partner
4. KOMUNIKASI
2. MANFAAT CUSTOMER CARE Komunikasi sangat penting dalam kehidupan manusia karena melalui
Keuntungan yang diperoleh dari adanya customer care: komunikasi semua pesan yang disampaikan kepada orang lain tercapai.
1. Keamanan kerja lebih terjamin Dalam customer care komunikasi merupakan kunci keberhasilan untuk
2. Suasana kerja menjadi lebih menyenangkan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Sukses tidaknya suatu
3. Meningkatkan kerjasama tim, semangat staf, dan dapat memotivasi pelayanan sangat tergantung pada komunikasi yang terjadi antara pelayan
karyawan dan pelanggan. Beberapa aspek yang perlu diperhatikan saat berkomunikasi
4. Memberikan perasaan baik atau nikmat dalam bekerja dengan pelanggan.

Penyebab customer care buruk: 5. BERBICARA EFEKTIF

 Kurangnya insentif Berbicara efektif, yaitu berbicara secara timbal balik antara pelayan dan
 Kepuasan pelanggan rendah pelanggan. Seorang personel customer care harus mampu menyampaikan
 Kurangnya dukungan dari manajemen pesan kepada pelanggan secara efektif dan benar supaya pesan yang
 Tidak adanya pelatihan mengenai peduli pelanggan disampaikannya dapat diterima oleh pelanggan dengan baik serta mencapai
 Karyawan berada dibawah tekanan sasaran yang diinginkan. Seseorang dapat berbicara efektif apabila telah
 Pengetahuan karyawan rendah memahami prinsip dan teknik berbicara. Sebelum memulai pembicaraan
 dengan pelanggan, staf customer care harus mempunyai persiapan, yaitu 9. MENDENGARKAN
membuat konsep pesan yang akan disampaikan. Physical attending
 Menghadapi pembicara
PENGAMATAN  Mempertahankan kontak mata
Keberhasilan seseorang dalam melayani pelanggan juga ditentukan oleh  Mempertahankan sikap badan
pengamatan terhadap perilaku pelanggan. Pengamatan atas perilaku  Cenderung menghadap ke pembicara
pelanggan bertujuan menentukan strategi supaya kIta dapat mengantisipasi  Tetap santai menghadapi pembicara
berbagai permasalahan yang mungkin muncul sehingga mudah untuk
beradaptasi atau menyesuaikan diri dengan perilaku pelanggan. Mengamati Psychological attending
karakter pelanggan sangat penting karena dalam kehidupan sehari-hari kita  Mendengarkan pembicaraan utama
akan dihadapkan pada berbagai tingkah laku atau watak pelanggan.  Tetap menjaga pikiran terbuka
 Berpikiran kedepan
6. BAHASA TUBUH DAN EKSPRESI WAJAH  Menganalisis dan mengevaluasi
Bagi seseorang, menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik  Tidak menyelah
sangatlah penting karena perilaku simpatik mempunyai peranan yang sangat  Menyesuaikan nada bicara
besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak
pertama antara kita dan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. MENGAPA CUSTOMER CARE SANGAT PENTING?

7. KETEGASAN  Pelayanan yang sangat luar biasa;

Maksudnya adalah pengambilan keputusan atas pelanggan dengan  Memiliki standar yang tinggi terhadap after sales service;
menunjukkan sikap setuju atau tidak setuju. Kita sebagai wakil perusahaan  Memiliki karyawan yang berkompeten dan sangat terlatih;
harus mempunyai ketegasan untuk dapat mempengaruhi, mengajak, dan  Memiliki respon yang sangat positif terhadap kebutuhan dan keinginan
membujuk atau memberikan rayuan pada pelanggan. Apabila keputusan pelanggan;
yang baik, berarti upaya kita untuk meningkatkan loyalitas pelanggan telah  Selalu menerima pekerjaan dengan senang hati;
berhasil.  Memiliki semangat untuk selalu meningkatkan pelayanan;
 Memiliki kemampuan untuk melakukan evaluasi diri demi pengembangan
8. KEDISIPLINAN organisasi.
 Menata kehidupan bersama
 Membangun kepribadian SIAPA YANG PALING BERTANGGUNG JAWAB DALAM CUSTOMER CARE
 Melatih kepribadian 1. Service standard
 Menciptakan lingkungan yang kondusif 2. Technical skill
3. Interpersonal skill
4. Keahlian di bidang pelayanan
5. Pengetahuan mengenai pelanggan
VALUE FOR TIME KEKUATAN PELANGGAN YANG SUDAH ADA
Berdasarkan survey 10 tahun terakhir di berbagai Negara, penduduk yang
bekerja mulai jam 2 siang sampai dengan jam 5 pagi semakin bertambah
jumlahnya. Saat ini lebih dari 50% responden yang diwawancarai
menginginkan retail, tempat olah raga, berbagai pusat hiburan, apotek, dan
transportasi public dapat diakses selama 24 jam setiap harinya. Konsumen
semakin mobile dan semakin menginginkan “Value for time”.

MEMELIHARA PELANGGAN YANG SUDAH ADA

Menjaga atau mempertahankan pelanggan adalah tindakan yang paling
krusial karena:
 Kehilangan pelanggan dapat mengerus profit 25% sampai 85% (Harvard
Business School);
 Biaya mencari pelanggan baru bisa 5 kali lebih mahal dibandingkan
dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (US Office of
Consumer Affairs); TANGGA LOYALITAS
 Return on Investment (ROI) marketing untuk pelanggan yang sudah ada
dapat meningkat 7 kali lipat dibandingkan dengan pelanggan baru
(Ogilvy & Mather Direct).

KEPUTUSAN PEMBELIAN SANGAT DIPENGARUHI OLEH:

TANGIBLE FACTOR
1. Performance
2. Quality
3. Reability
4. Cost

INTANGIBLE FACTOR
1. Sense of caring
2. Courtesy
3. Keinginan membantu
4. Kemampuan memecahkan masalah
DIAGRAM EXPECTATION mereka. Dengan demikian, kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan
tidak mudah berpindah kelain produk atau merek.

 Tujuan pelayanan prima adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
dalam rangka:
1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan public;
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah;

 Manfaat dari pelayanan prima sendiri sebagai berikut.

1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
3. Acuan untuk pelayanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan
pelayanan (why, when, whom, where, and how pelayanan mesti
DIAGRAM MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANG DENGAN dilakukan).
PELANGGAN
4 ELEMEN DALAM CRM
 Mengetahui karakteristik pelanggan dan pasar
 Mengetahui target segmen secara individual
 Melakukan penjualan
 Memberikan pelayanan

DIAGRAM SERVICE / VALUE CHAIN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM merupakan salah satu cara untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholders maupun
shareholdersnya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan CRM
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan
akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan oleh pelanggannya
sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah diantara
EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA PRODUCT ECONOMY KE ARAH SOCIAL ECONOMY
Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana, dan prasarana dalam
jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk
menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankan. Jadi,
efektivitas menekankan pada pencapaian tujuan. Suatu hal dapat dikatakan
efektif apabila hal tersebut sesuai dengan yang dikehendaki dan
menimbulkan efek atau dampak terhadap apa yang diinginkan atau
diharapkan.

DEFENISI PELAYANAN PRIMA

Layanan prima atau service excellence bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis
untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan
kepada pelanggan atau konsumen.
Secara sederhana, pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam STRATEGI WORLD OF MOUTH (WOM) dan MULTI CHANNELING
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan WOM menggunakan media sosial sangat penting dalam mempengaruhi
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang keputusan pelanggan. Rekomendasi dari pelanggan kepada temannya tidak
sudah ditentukan. terhalang oleh batas-bata Negara. Perusahaan harus memanfaatkan kondisi
tersebut sehingga dapat menjadikan pelanggan sebagai bagian dari strategi
KONSEP A6 perusahaan. Kecenderungan ini disebut Customer Experience Management
 Ability (Kemampuan) (CEM).
 Attitude (Sikap)
 Appearance (Penampilan) MEMAKSIMALKAN CUSTOMER VALUE MELALUI CRM DAN CEM
 Attention (Perhatian) Tindakan yang harus dilakukan adalah dengan cara berikut.
 Action (Tindakan)  Meningkatkan motivasi agar lebih banyak pelanggan yang terlibat
 Accountability (tanggungjawab) dalam setiap program, dengan tujuan agar semakin banyak
pelanggan yang merasa puas terhadap perusahaan.
Kompetensi yang Harus Dimiliki Oleh Pegawai Berkaitan Dengan  Operational Focus. Focus pada kegiatan operasional dalam CRM
Customer Service harus diikuti dengan program cost-intensive marketing dan sales
 Berpikir Analitis control, didukung oleh pemanfaatan data mining, segmentation, dan
 Komunikasi direct marketing.
 Pengambilan Keputusan  Relationship Focus. Jika dalam penerapan metode CRM perusahaan
 Pengetahuan Tentang Pelanggan selalu berfokus pada evaluasi terhadap pembelian yang dilakuakn
oleh pelanggan, maka penerapan CEM berorientasi pada upaya
membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga
dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan maupun perusahaan.
  Customer Value. Adalah semua tindakan yang dibuat perusahaan
agar dapat memberikan manfaat kepada pelanggan. Selanjutnya perusahaan berusaha menghasilkan laba melalui penciptaan nilai, yaitu
dengan cara:
PENGERTIAN PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)  Mengkomunikasikan secara jelas dan transparan mengenai posisi dan
Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sasaran organisasi
sehubungan dengan soal jual-beli barang atau jasa. Pelayanan pelanggan  Mengkomunikasikan secara jelas dan transparan mengenai posisi dan
dapat pula diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau sasaran organisasi
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.  Meningkatkan kapasitas SDM di semua posisi
 Mewujudkan kepuasan pelanggan dan karyawan
DUA KONSEP PELAYANAN BERKUALITAS YANG DIKEMUKAKAN OLEH
KARL ALBERT FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN DALAM MENINGKATKAN
SERVICE QUALITY
1. Service triangle  Dimensi yang dapat terlihat,
Apa sebenarnya perbedaan antara “service” dan “care”? mengapa ada  Dimensi jaminan
“customer service” dan ada juga “customer care”? apa dan bagaimana area  Dimensi reabilitas
“service” dan bagaimana perbedaannya dengan area “care”?  Dimensi responsivenses
Customer service merupakan sebuah strategi memberikan servis yang berarti  Dimensi empati
bagi pelanggan. Customer service bisa berarti berbeda untuk setiap orang.  Dimensi pricing
Customer service yang paling bawah berarti memberikan sesuatu yang  Hubungan antara marketing communication
bukan hak pelanggan, tetapi perusahaan memberikannya sebagai hadiah.  Hubungan antara persepsi
Banyak perusahaan mengartikan layanan atau customer service sebagai  Faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
sebuah pekerjaan ekstra di luar pekerjaan yang menjadi hak pelanggan.
Sehinggan tidak jarang peru PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
Teori Pelayanan :
2. Total Quality Service 1) Layanan adalah suatu perbuatan
Total quality service adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang 2) Layanan adalah suatu produk yang memberikan solusi kepada
otensi sumber daya secara optimal, seperti keterampilan, kerja sama tim, pelanggan
fasilitas, sarana dan prasarana, informasi, dan modal. Sistem ini 3) Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas
menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses atau tidak puas yang dialami pelanggan
operasional organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan 4) Layanan adalah kunci kesuksesan sebuah bisnis
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. 5) Layanan adalah proses untuk mengubah produk yang biasa saja
Proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan organisasi saat ini sudah menjadi produk yang luar biasa.
bergeser. Organisasi tidak lagi berorientasi laba semata, melainkan juga
inovasi dan penambahan nilai. Laba dapat dinilai sebagai akibat dari proses
penciptaan dan penambahan nilai.
TEORI KEPUASAN PELANGGAN 2. Keadaan kedua kaki dan tangan
Kepuasan pelanggan berbarengan dengan ketidakpuasan. Artinya adalah C. KEBERSIHAN DAN KESEHATAN
respons pelanggan terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan Kebersihan dan kesehatan terbagi 2 :
seteleh pemakaiannya. Jadi, kepuasan adalah sebagai suatu tanggapan 1. Cara dan manfaat mandi
emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati 2. Membersihkan kulit dan mencegah bau badan
pengalaman menggunakan atau mengonsumsi produk/jasa.
CARA MENGEKSPRESIKAN DIRI SECARA EFEKTIF
PERSIAPAN BERKOMUNIKASI  Wajah adalah cermin fikiran
Memahahami potensi diri dan penerapan dasar penampilan diri  Senyum itu menular, jadilah penularnya
1. POTENSI DIRI  Tataplah seseorang tepat dimatanya
Potensi diri yang dimiliki oleh setiap manusia tidaklah sama, manusia tidak  Berkomunikasilah dengan berhadapan langsung dengan lawan bicara
dilahirkan dengan sikap, pandangan, bakat, perasaan, dan kecakapan yang  Postur tubuh yang baik menunjukkan rasa percaya diri
sama. Mereka dilahirkan dengan memiliki kecakapan khusus (special  Berikan jabat tangan yang meyakinkan
ability/special capacity). Potensi diri merupakan kualitas yang dimiliki oleh  Penampilan sebagai seorang pemenang
individu yang menunjukkan tingkat perbedaan tingkatan antara individu yang
satu dengan individu yang lain dalam suatu bidang tertentu. Potensi diri MEMBANGUN HUBUNGAN dan KEAKRABAN MELALUI KOMUNIKASI
juga merupakan kemampuan antar individu untuk mengembangkan TERBAGI 7:
kecakapan tertentu. 1. Tersenyumlah
2. Sapalah dengan nama, jika sudah mengenalnya
Berikut beberapa hal yang perlu diketahui tentang bagaimana usaha kita 3. Ucapkan salam
dalam membangkitkan potensi diri 4. Bicarakan hal ringan yang merupakan daerah nyamannya
A. KENALI DIRI SENDIRI 5. Jagalah jarak nyaman bagi kawan komunikasi
Setiap saat kita harus belajar mengenal diri sendiri, memahami dimana letak 6. Utamakan mendengar kawan komunikasi kita
kelebihan dan kekurangan kita. 7. Berusahalah mencari persamaan

B. KOMPETENSI/PERSAINGAN PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF, EMPATIK, dan PERSUASIF

Kompetensi ada 2 Macam : KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Kompetensi dengan prestasi sendiri Adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan dapat memahami pesan
2. Kompetensi dengan rekan sesama kerja yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan memberikan umpan
balik yang sesuai dengan pesan.
2. PENAMPILAN DIRI komunikasi efektif dapat terjadi karena :
A. SIKAP TUBUH 1. Keselarasan elemen-elemen komunikasi dengan pesan,
B. PANDANGAN MATA 2. Minimalisasi hambatan komunikasi
Pandangan mata terbagi 2 :
1. Keadaaan muka
 KOMUNIKASI EMPATIK  Dimensi pricing
Adalah komunikasi yang menunjukkan adanya saling pengertian antara  Hubungan antara marketing communication dengan pelanggan
komunikator dengan komunikan.  Hubungan antara persepsi dengan kepuasan pelanggan
Hal yang harus dilakukan oleh seorang komunikator :  Faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
1. Ketertarikan terhadap sudut pandang komunikan,
2. Sikap tenang, meskipun menangkap ungkapan emosi yang kuat Inti dari memberikan pelayanan yang sangat luar biasa kepada pelanggan
3. Sikap bebas prasangka, atau tidak evaluatif, kecuali sangat dibutuhkan, adalah sebagai berikut:
4. Sikap awas pada isyarat permintaan pilihan atau sasaran, 1. Personalia berikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggnan
5. Sikap penuh pengertian. kita secara personal.
2. Memorable berikan pelayanan yang akan selalu dikenang terus oleh
KOMUNIKASI PERSUASIF pelanggan kita.
Adalah sebagai derajat interaksi lebih tinggi dibandingkan komunikasi efektif 3. Timely memberikan pelayanan yang lambat, saat ini bukan zamannya
dan komunikan. lagi. Pelanggan yang menggunakan produk/jasa kita adalah pelanggan
Dapat dikembangkan melalui 2 poin : yang supersibuk dan teristimewa
1. Kejelasan penyampaian pesan,
2. Pemahaman sudut pandang dan keinginan berkomunikasi. TUJUAN UTAMA MENGGUNAKA MEDIA SOSIAL
Adalah untuk menjadikan setiap orang sebagai pelanggan online. Bagi
BAGAIMANA BERBICARA EFEKTIF? perusahaan asuransi seperti jasa raharja, menggunakan media sosial
 Latihan bertujuan meningkatkan awareness, semangat kekeluargaan,membangun
 Pahami topik hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan kepercayaan. Begitu juga
 Kenali pendengar dengan perusahaan lainnnya.
 Ketahui tujuan
 Persiapan PERILAKU KONSUMEN
John C. Mowen dan Michael Minor (Mowen dan Minor : 2002, 6 )
SERVICE QUALITY Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang unit
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima perolehan, konsumsi dan pertukaran barang, jasa, pengalaman serta
ide-ide.
HAL-HAL YANG PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM MENINGKATKAN
SERVICE QUALITY : PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
 Dimensi yang dapat terlihat (tangilibility dimention) 1. PENGENALAN PRODUK
 Dimensi jaminan (insurance) Proses pengambilan keputusan konsumen membeli produk tertentu, buatan
 Dimensi reability perusahaan tertentu, atau dengan merk dagang tertentu dimulai sejak
 Dimensi responsivensess mereka merasakan suatu kebutuhan tertentu yang belum terpenuhi,
 Dimensi emphaty
 2. PENCARIAN ALTERNATIF INFORMASI perilaku, ego menengahi tuntutan hedonistis dari id dan larangan moral
Intensitas supaya konsumen mencari informasi tentang produk yang mereka dari supergo
butuhkan ditentukan berbagai macam sebab, antara lain mendesaknya 2. Teori Sosio-Psikologis
kebutuhan dan nilai produk yang dibutuhkan. berbeda dengan teori psikoanalitis dalam 2 hal : variabel sosiallah, bukan
naluri biologis, yang dipertimbangkan sebagai determinan yang paling
3. PENILAIAN BERBAGAI MACAM INFORMASI YANG TERKUMPUL penting dalam pembentukan kepribadian. Kedua, motivasi perilaku
Konsumen menggunakan informasi produk yang berhasil mereka kumpulkan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan itu.
sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan pilihan. 3. Teori Faktor Ciri
menjelaskan bahwa kepribadian individu terdiri atas atribut predisposisi
4. KEPUTUSAN MEMBELI yang pasti yang disebut ciri.
Apabila tidak ada faktor-faktor yang mempengaruhinya, maka konsumen
akan membeli produk dengan merk yang paling banyak menjanjikan. C. PERSEPSI
adalah serangkaian tindakan setelah menerima rangkaian yang diubah
5. EVALUASI SETELAH PEMBELIAN menjadi informasi dan disimpan dalam memori.
Evaluasi konsumen setelah pembelian mempunyai arti penting bagi para Terdiri atas 3 :
produsen. Pengalaman konsumen mengonsumsi produk (positif atau negatif • Tayangan
mempunyai pengaruh dalam pengambilan keputusan membeli lagi produk • Perhatian
yang sama pada saat mereka membutuhkannya lagi. • Mengartikan

PERILAKU KONSUMEN
1. KONSUMEN SEBAGAI INDIVIDU
A. MOTIVASI
Motivasi adalah kekuatan yang mendorong individu untuk melakukan suatu
tindakan.

B. KEPRIBADIAN
Kepribadian adalah sifat khas psikologis yang menentukan dan direfleksikan
oleh bagaimana seseorang merespons lingkungannya.
1. Teori Psikoanalis
Menjelaskan bahwa sistem kepribadian manusia terdiri atas id, ego dan
supergo.
id adalah sumber energi psikis yang mencari pemuasan seketika bagi
kebutuhan biologis dan naluriah, supergo menggambarkan norma
masyarakat atau pribadi dan berfungsi sebagai kendala etis pada
2. KONSUMEN SEBAGAI BAGIAN DARI MASYARAKAT  Pengaruh budaya pada pelepasan
A. Kelompok Acuan
Adalah kelompok yang mempengaruhi individu karena individu tersebut bagian
dari kelompok atau ingin jadi bagian dari kelompok suatu kelompok

B. KELAS SOSIAL
Adalah sebagai pembagian anggota dalam masyarakat ke dalam suatu
hierarki ke dalam kelas status yang berbeda, sehingga anggota yang berada
di setiap kelas memiliki status yang sama.
terbagi kedalam 3 ukuran kelas yaitu :
 Ukuran subjektif
 Ukuran reputasi
 Ukuran objektif

C. BUDAYA
Adalah sebagai kesatuan nilai, ide dan simbol lain yang memiliki arti yang
membantu individu dalam mengomunikasikan,menginterprestasikan,dan
mengevaluasi sebagai anggota dari masyarakat.
Pengaruh budaya ada 4 :
 Pengaruh budaya pada pengenalan kebutuhan
 Pengaruh budaya pada pencarian informasi
 Pengaruh budaya pada evaluasi alternatif
 Pengaruh budaya pada pembelian
 Pengaruh budaya pada konsumen
 1. TINGKATAN PRODUK
2. KLASIFIKASI PRODUK
3. KEPUTUSAN PRODUK
klasifikasi produk dibagi menjadi :
 Barang konsumen
 Barang shopping
 Barang khusus
 Barang unshought

Keputusan produk dibagi lagi menjadi :

a. Atribut produk
b. Merek
c. Pengemasan
d. Pemberian label
e. Pelayanan penunjang produk
ORIENTASI PELAYANAN PELANGGAN
Kekuatan bisnis jasa adalah harus selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, kita dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik
sepanjang waktu. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian
akan berkontribusi pada tingkat kepuasaan pelanggan. Jadi, hubungan yang
berfokus pada pelanggan, kualitas pelayanan, tingkat kepuasaan, merupakan
rangkaian kegiatan yang tidak boleh dipisahkan.
PEMAHAMAN TENTANG KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL &
EKSTERNAL
Memahami kebutuhan pelanggan internal dan eksternal merupakan langkah
penting dalam upaya memperbaiki mutu pelayanan internal dan
menumbuhkan komitmen karyawan untuk dapat melayani pelanggan
eksternal secara optimal.
Ada berbagai metode untuk mengetahui kebutuhan pelanggan internal, yaitu
melakukan survey perilaku, menyelenggarakan workshop, membentuk
kelompok pengarah, dan mendorong para pelopor pelayanan.

Orientasi pelayanan dapat diukur dan dievaluasi berdasarkan survey
kepuasaan pelanggan dan survey kepuasaan karyawan. Evaluasi dilakukan
secara menyeluruh terhadap kepuasan pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah karyawan, sedangkan pelanggan eksternal adalah
masyarakat. Upaya membangun budaya pelayanan, baik pada pelanggan
internal maupun eksternal, merupakan salah satu tujuan perusahaan. Dan
budaya pelayanan ini harus dipraktikkan dan dijadikan kebiasaan sehari-hari,
tidak hanya pada waktu dilakukan evaluasi kinerja setahun sekali.
PERBAIKAN PROSES KERJA
Suatu proses merupakan suatu rangkaian kegiatan yang menghasilkan suatu
keluaran (output) bagi pelanggan (internal atau eksternal). Perbaikan proses
kerja mampu memberikan fleksibilitas yang lebih baik, pelayanan yang focus
pada pelanggan, serta menghilangkan berbagai hambatan yang ada pada
setiap departemen.tim perbaikan pelayanan dapat menggunakan beragam
teknik untuk mengidentifikasi penyebab masalah dan mengimplementasikan
perbaikan yang diperlukan.
STANDAR PELAYANAN 6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan
Faktor penting dalam menjaga konsistensi penyampaian pelayanan adalah 7. Ruang lingkup Humas
penetapan standar pelayanan. Seluruh standar pelayanan harus realistis, 8. Tujuan Humas
dapat dicapai dan diukur. Karyawan harus dilibatkan dalam menetapkan 9. Fungsi Humas
standar pelayanan yang akan menjadi dasar dari pekerjaan yang akan 10. Tugas pejabat Humas
mereka laksanakan. Standar yang keras dapat dihitung, misalnya memproses 11. Sikap dalam bekerja
95% berkas dalam waktu 24 jam. Standar yang lunak merupakan standar 12. Sikap karyawan terhadap atasan
kualitatif, misalnya sikap ramah dan sopan kepada pelanggan. Standar bisa 13. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
juga ditetapkan berdasarkan standar lokal maupun nasional. 14. Sikap karyawan terhadap bawahan

KEPEDULIAN KARYAWAN KELUHAN MASYARAKAT

Kepedulian karyawan sangat penting dalam menciptakan lingkungan yang
sesuai untuk karyawan, agar mereka peduli pada pelanggan. Lingkungan
tempat para karyawan bekerja juga mempengaruhi mutu pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan. Jika karyawan bekerja dalam lingkungan yang
tidak baik, di mana informasi tidak tersedia atau peralatan kerja di bawah
standar, maka pemberian pelayanan juga tidak akan maksimal
Untuk menurunkan tingkat keluhan yang diajukan oleh masyarakat,
hendaknya setiap prosedur pengajuan santunan harus dijelaskan kepada
masyarakat. Penjelasan ini dimaksudkan agar sejak awal terbentuk
pemahaman yang sama terhadap suatu permasalahan antara masyarakat
dengan perusahaan.

MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN EKSTERNAL

Dilakukan dengan dua cara :
1. Mendengarkan Pelanggan
2. Melakukan Pelayanan dengan sepenuh hati

ISTILAH PELAYANAN PELANGGAN DALAM DUNIA BISNIS

 Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima;
 Cutomer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan;
 Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan.

MEMAHAMI KODE ETIK DAN ASPEK HUKUM DALAM KEGIATAN MELAYANI

PELANGGAN MELALUI PUCLIC RELATIONS/HUMAS
1. Pengertian kode etik
2. Fungsi kode etik
3. Tujuan kode etik
4. Pengertian Humas
5. Kode etik kehumasan
PENANGANAN KELUHAN (KELUHAN PELANGGAN)
1. Menangani secara tatap muka
2. Menangani melalui telepon
3. Menangani melalui surat (konvensional dan email)
BEBERAPA HAL YANG PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
 Jangan beragumentasi dengan pelanggan. The customer is always right,
even when he or she is wrong.
 Berikan solusi sebanyak mungkin ditahap awal.
 Lakukan investasi dalam bentuk pelatihan bagi karyawan lini depan.
Karyawan lini depan, disamping mempunyai keahlian teknis, juga memiliki
keahlian interpersonal.
 Pastikan organisasi telah mengalokasikan sumber daya yang cukup dalam
melayani pelanggan.
 Secara formal, catatlah penanganan keluhan pelanggan yang berakhir
dengan kepuasan pelanggan
STANDARDISASI PROSES PELAYANAN DAN DATA BERDASARKAN KONSEP
CUSTOMER CARE
 Standardisasi Pelayanan
 Menstandarkan proses pelayanan melalui implementasi best practice
sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi, dan
peningkatan kualitas pelayanan yang prima.
 Standardisasi data dan informasi
 Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama
untuk berbagai kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan dan pihak-
pihak lain yang terkait
STANDAR KOMPETENSI
Standar kompetensi yang perlu dimiliki oleh karyawan dibedakan
berdasarkan tingkat golongannya, yang akan di ukur berdasarkan:
 Komitmen dan integritas moral serta tanggung jawab profesi sebagai
karyawan;
 Disiplin dan etos kerja;
 Kemampuan mewujudkan posisi, peran, tugas, fungsi dan wewenangnya
dengan baik;
 Kemampuan mengaplikasikan prinsip-prinsip budaya organisasi di unit
kerjanya;
 Kemampuan mengaplikasikan teknik manajemen perkantoran di unit
kerjanya;
 Kemampuan mengaplikasikan prinsip-prinsip pelayanan yang terbaik sesuai
dengan bidangnya;
 Kemampuan bekerja sama dalam kelompok melalui komunikasi yang baik
dan saling menghargai.
STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN
1. Strategi komunikasi prosedur pelayanan sehingga informasi prosedur
pelayanan mudah diperoleh
2. Strategi peningkatan akses komunikasi sehingga dapat memberikan
kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
3. Strategi peningkatan kerja sama dan komunitas sehingga birokrasi pelayanan
mudah (tidak berbelit-belit)
4. Strategi peningkatan kompetensi sehingga dapat mempercepat tindak lanjut
terhadap kebutuhan pelanggan
5. Strategi database pelanggan sehingga dapat meningkatkan kecepatan
petugas lapangan dalam mendatangi pelanggan
6. Strategi peningkatan database keluhan pelanggan sehingga petugas cepat
tanggap dalam menyelesaikan masalah pelanggan
7. Strategi peningkatan internal marketing sehingga pekerjaan dapat
diselesaikan tepat waktu (kurang dari 24 jam sejak kejadian)
8. Strategi evaluasi regulasi dalam rangka meningkatkan jumlah santunan yang
diberikan
9. Strategi peningkatan koordinasi sehingga dapat meningkatkan koordinasi
pekerjaan yang dilakukan.
HAL-HAL YANG PERLU DITINGKATKAN:
1) Sikap dalam melayani pelanggan;
2) Kemampuan dalam mengatasi keluhan;
3) Pengetahuan karyawan terhadap product knowledge;
 4) Dukungan sarana dan prasarana sehingga dapat mempermudah prosedur  Fasilitas bagi inovasi, karena internal marketing merupakan proses
pelayanan, komunikasi prosedur pelayanan, nomor bebas pulsa yang mudah berkelanjutan yang memotivasi karyawan untuk berpikir kreatif.
diingat, edukasi kepada masyarakat, database pelanggan;
5) Peningkatan kerja sama dan koordinasi secara internal maupun eksternal.
Pelayanan prima (Excellent Service/Customer care) pada hakikatnya berarti
ASPEK PENTING DALAM MENINGKATKAN STRATEGI INTERNAL pelayanan yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik, dan merupakan
MARKETING faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Sebab perusahaan saat ini pada
 Karyawan dari setiap bagian memiliki peran yang sangat penting untuk hakikatnya adalah meyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang
meningkatkan strategi internal marketing. Untuk itu karyawan perlu agar tetap bisa bertahan melayani masayarakat Indonesia sesuai dengan
mendapatkan kepuasan kerja yang optimal tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan.
 Karyawan harus memiliki pandangan yang sama terhadap visi, misi, strategi,
dan tujuan perusahaan. Karena hal ini merupakan faktor yang sangat
penting dalam menciptakan komitmen yang tinggi dan memotivasi karyawan
untuk bekerja secara optimal.

Dalam menciptakan kerja sama jangka panjang antara manajemen,

karyawan, dan pelanggan, strategi internal marketing perlu diperhatikan
sehingga semua karyawan dapat memiliki 2 hal berikut:
1. Attitude management
2. Communication management

Dari sisi memajemen, ada beberapa program yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
1. Kerja sama internal secara lintas sektoral
2. Dukungan manajemen terhadap komunikasi internal yang bersifat
interaktif
3. Upaya meningkatkan budaya pelayanan yang mementingkan pelanggan

ketiga program tersebut di depan diharapkan dapat menjadi:

 Sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif
yang telah dimiliki perusahaan. Karena internal marketing dapat memberikan
suasana keterbukaan, sehingga memungkinkan penggalian informasi
mengenai potensi SDM;
 Alat untuk mengurangi konflik, karena terencananya setiap program dan
partisipasi sangat ditekankan dalam pengambilan keputusan;

Berikut komponen dalam sistem pengukuran:
1. Plan (Perencanaan)
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN BERKAITAN DENGAN KONNSEP
PELAYANAN PRIMA
 Apabila dikaitkan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat maka
selalu memberikan yang terbaik kepada masyarakat.
 Pelayanan didasarkan pada standar pelayanan yang maksimal.
 Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang memenuhi standar yang telah dibuat.
 Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan
prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi
standarnya
TOTAL QUALITY SERVICE DALAM PELAYANAN PRIMA
TQS ditujukan untuk standar evaluasi ke dalam 4 bidang berikut:
1. Berfokus kepada pelanggan
2. Ketertiban karyawan secara menyeluruh
3. Sistem pengukuran
 Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa).
 Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya
dengan keinginan pelanggan.
 Mengevaluasi penyimpangan yang ada untuk meningkatkan kinerja
4. Perbaikan kesinambungan
 Memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses.
 Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan, dan harapan para
pelanggan.
 Mengurangi waktu siklus suatu proses dan distribusi.
 Selalu dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, TQS menawarkan
model yang disebut siklus Deming, yang terdiri atas empat komponen
utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check, Act).
A. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki berupa
kegiatan yang terkait dengan misi organisasi dan dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
B. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang akan dilakukan
terhadap proses yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis
dalam metode ilmiah. Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai
hubungan antara kejadian-kejadian.
C. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk memnentukan
data dan informasi yang diperlukan supaya dapat menetapkan hipotesis yang
paling relevan untuk melaksanakan perbaikan proses.
2. Do ( Pelaksanaan)

A. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan

keadaan yang nyata sekarang mengenai jalannya proses.

B. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat

dilaksanakan. Dalam tahap ini, hipotesis yang telah dirumuskan kemudian
diuji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dahulu
dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak
dikehendaki.

C. Selanjutnya mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang

terjadi, apakah membawa perbaikan atau tidak

3. Check (Evaluasi)

Dalam tahap ini pimpinan harus dapat menafsirkan informasi yang terkumpul
untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan
atau tidak.

4. Act (Tindak Lanjut)

A. Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan

B. Apabila ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka

perlu disusun prosedur lainnya.

C. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau
penawaran.

D. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai

efek negative terhadap bagian lain dalam organisasi.

E. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus-menerus secara

berkesinambungan