UJIAN AKHIR SEMESTER

PELAYANAN PRIMA

UNIVERSITAS BRAWIIJAYA
2022/2023
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
UPT. PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN MAHASISWA
Jalan Veteran, Malang 65145, Indonesia
Telp. +62341-551611, Psw. 310, Fax. 565420

UJIAN AKHIR
SEMESTER
(UAS)

Mata Kuliah : Pelayanan Prima Nama Orchidea Islanaya

Sistem : Daring (Online) Nim 223140507111109

1.1 LATAR BELAKANG

Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan oleh customer service
yang memenuhi harapan dan keinginan atau kebutuhan pelanggan, karena
pelanggan yang puas dengan pelayanan melalui customer service perusahaan
menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah terhadap bank, karena bank
berhasil memenuhi harapan nasabah baik dalam hal pelayanan maupun hal
lainnya, selain itu loyalitas nasabah dapat dibangun atas kepercayaan yang telah
dibangun sebelumnya oleh nasabah, sehingga nasabah tidak berpindah ke bank
lain untuk menempatkan dananya, selain itu memberikan keuntungan bagi kedua
belah pihak (Saputra, 2020: 5). Loyalitas nasabah dapat memberikan keuntungan
perusahaan, misalnya pelanggan setia memperkenalkan produk/jasa perusahaan
kepada pihak lain, pelanggan setia biasanya tidak mau menggunakan produk/jasa
perusahaan lain dan ingin menambah atau membeli produk./layanan untuk
perusahaan.
Berkaitan dengan hal tersebut, hasil penelitian penelitian sebelumnya
(Dewi, 2020:15) menjelaskan bahwa peran customer service dalam meningkatkan
loyalitas nasabah adalah menghasilkan informasi yang mengacu pada metode
operasi konvensional, menarik nasabah baru dan mempertahankannya dengan
menjaga komunikasi dan persahabatan dengan nasabah.
Dengan demikian tugas customer service dalam melayani nasabah
meliputi (1) memberikan informasi atau penjelasan terkait produk bank, (2)
menawarkan solusi atas permasalahan nasabah, (3) memberikan pelayanan yang
ramah dan sopan, (4) bertanggung jawab atas tindakan yang berkontribusi
terhadap kerugian nasabah, (5) penampilan petugas pelayanan pelanggan baik
fisik maupun non fisik, dan (6) kepedulian terhadap nasabah, seperti membangun
persahabatan dengan nasabah lama dalam kondisi baik dan buruk dan membangun
hubungan dengan nasabah baru.

2.1 STUDI KASUS

Sehubungan dengan hal tersebut di atas keterangan, enam (6) konsep atau
sikap pelayanan prima yaitu, ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance
(penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban) semua konsep ini mempengaruhi loyalitas nasabah.
Tetapi nasabah memiliki beberapa masalah. Pelayanan tidak dapat
dilakukan dengan maksimal, antara lain customer service (CS) terkesan lamban
dalam memberikan pelayanan offline, sehingga nasabah merasa bahwa CS kurang
memperhatikan antrian nasabah, sehingga nasabah harus menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan. Selain itu respon atau tanggapan terhadap permasalahan
nasabah seperti melakukan transaksi online biasanya terkesan lamban sehingga
menyebabkan banyak nasabah beralih ke bank lain.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti ingin mengkaji tentang
konsep pelayanan prima yaitu untuk loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan
bahwa tidak semua konsep pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, penulis membatasi permasalahan
pada pelayanan yang diberikan oleh CS BCA Cabang Utama Jakarta Green
Garden yang terlihat lamban, menimbulkan antrian yang terlalu panjang.
Berkaitan dengan hal tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
apakah 6 (enam) konsep pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah dan penerapan konsep unggulan cabang utama green garden
Jakarta BCA dan penerapan konsep pelayanan prima di BCA cabang utama green
garden Jakarta.

3.1 IDENTIFIKASI KASUS

Ada enam faktor pelayanan prima yaitu ability (kemampuan), attitude
(sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan
accountability (pertanggung jawaban). Untuk memberikan pelayanan yang prima
dan menciptakan hubungan nasabah yang baik, kunci keberhasilannya adalah
orang (human), karena pelayanan dan hubungan nasabah merupakan interaksi
antara karyawan/pegawai perusahaan dengan nasabah di luar perusahaan.
Konsep diri dalam memberikan pelayanan dan membangun hubungan
dengan nasabah harus dijabarkan dalam bentuk-bentuk sebagai berikut:
1. Sikap mental positif
Sikap mental ini menjadi dasar komunikasi dengan nasabah. Sikap
mental positif memiliki tujuh manifestasi yaitu keinginan untuk berkembang,
belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya
dan berdiskusi, berpartisipasi dalam kegiatan, berkomitmen untuk mengejar
kesuksesan, dan teliti mencatat hal-hal penting.
2. Orientasi pada kepuasan nasabah dan mengenal nasabah
Kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui sinergi dalam
perusahaan sehingga pada akhirnya karyawan dapat memberikan kepuasan yang
berkesinambungan kepada nasabah yang akan menguntungkan pemangku
kepentingan dalam jangka panjang dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat
meningkatkan kesejahteraan karyawannya.
3. Menghargai waktu
Sebagai karyawan suatu perusahaan, para pelaku bisnis terkadang tidak
memiliki pemahaman yang sama tentang waktu, sehingga tidak jarang
ditemukan karyawan yang masih menganggap remeh nasabah, seolah tidak
menghargai waktu yang dihabiskan dan dikorbankan Oleh karena itu, waktu
perlu dipahami dengan cara yang sama dalam kaitannya dengan pelayanan.
Kunci kesuksesan layanan adalah bagaimana kita dapat berbagi waktu dengan
 nasabah dan berinvestasi dalam hubungan mereka sehingga mereka dapat
memuaskan nasabah.

3.2 Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

Dalam rangka memberikan pelayanan prima untuk memuaskan nasabah,
CS harus memiliki basis pelayanan yang kokoh. Layanan yang diberikan
berkualitas tinggi ketika setiap CS dilengkapi dengan dasar-dasar pelayanan.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami adalah:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri, ramah dan penuh senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan mencoba menyebutkan nama jika mengenalnya
4. Tenang, sopan, hormat, dan senantiasa mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah melayani nasabah dan menunjukkan kemampuan
7. Tidak menyela pembicaraan
8. Mengetahui cara menenangkan dan memuaskan nasabah
9. Jika tidak dapat mengatasi masalah yang ada, mintalah bantuan
10. Jika belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

3.3 Sikap Melayani Nasabah

Sikap yang tidak baik mempengaruhi hasil lpeayanan yang diberikan.
Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah:
1. Nasabah harus diberi kesempatan untuk berbicara, yaitu. Petugas CS
memberikan kesempatan kepada nasabah untuk menyampaikan
keinginannya, dan CS harus dapat mendengarkan dan berusaha memahami
keinginan nasabah. dan kebutuhan.
2. Mendengarkan baik-baik sampai customer mengutarakan pendapatnya cs
mendengarkan dan menyimak dengan baik tanpa melakukan gestur yang
merugikan customer apalagi gestur yang kurang sopan.
3. Jangan memotong pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara. CS
tidak boleh menyela atau menyela pembicaraan.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan
 dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.
5. Jangan mudah marah dan sakit hati, cs jangan mudah marah kepada
customer yang bertemperamen tinggi dan berusaha sabar dalam melayani
mereka.
6. Jangan berdebat dengan nasabah, membuat klaim atau mengajukan
argumen yang tidak dapat disetujui oleh nasabah.
7. Menjaga sikap yang santun, ramah dan selalu bersikap tenang, emosi
harus terkendali dan selalu bersikap tenang saat berhadapan dengan
nasabah yang tidak menyenangkan.
8. Tunjukkan perhatian dan keinginan untuk membantu, berikan perhatian
penuh dan tunjukkan bahwa kita benar-benar ingin membantu nasabah.

3.4 Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu :
1. Bentuk fisik (tangibles), yaitu keahlian bank dalam menunjukkan
eksistensinya kepada nasabah.
2. Kehandalan (reabillity), yaitu keahlian bank untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keahlian bank untuk membantu
pelanggan dan ketersediaannya untuk melayani nasabah dengan baik.
4. Jaminan (assurance), yaitu keahlian pegawai bank untuk menumbuhkan rasa
percaya para nasabah kepada bank.
5. Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan untuk para nasabah dengan berupa memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah.
Kualitas pelayanan bank terbagi atas :
1. Kualitas layanan internal
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :
 Pola manajemen umum perusahaan
 Penyediaan fasilitas pendukung
 Pengembangan sumber daya manusia
 Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
  Pola insentif
2. Kualitas layanan eksternal
Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya :
 Berkaitan dengan penyediaan jasa
 Berkaitan dengan penyediaan barang.
Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
3. Cermat, jangan sampai ada yang menyimpang dari prosedur yang
berlaku
4. Cekatan, petugas harus cepat dan tanggap dalam pelayanan
5. Teliti, melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa adanya kesalahan

4.1 KESIMPULAN
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik.
Pelayanan nasabah merupakan rangkaian kegiatan yang berkaitan dengan sikap
dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berinteraksi secara
langsung maupun tidak langsung dengan nasabah.
Pelayanan prima memiliki enam faktor yaitu ability (kemampuan), attitude
(sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan
accountability (pertanggung jawaban). Pelayanan dan membangun hubungan
nasabah adalah interaksi antara karyawan/pegawai perusahaan dengan masyarakat
eksternal yang disebut nasabah.
Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
3. Cermat, jangan sampai ada yang menyimpang dari prosedur yang
berlaku
4. Cekatan, petugas harus cepat dan tanggap dalam pelayanan
5. Teliti, melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa adanya kesalahan
DAFTAR PUSTAKA

Nurjaya. 2020.
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA BANK BCA KANTOR
CABANG UTAMA CIANJUR CABANG CIANJUR”,
http://dx.doi.org/10.35194/agsci.v10i1.966, diakses pada
tanggal 20 Desember 2022.

Utami, Iis Torisa. 2021.

“ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK BCA CABANG GREEN
GRADEN JAKARTA”,
https://journal.budiluhur.ac.id/index.php/serasi/article/view/1
574, diakses pada tanggal 20 Desember 2022.

Diannita, Novi. 2020.

“MAKALAH PELAYANAN PRIMA”,
https://www.academia.edu/31835976/Makalah_Pelayanan_Pri
ma**, diakses pada tanggal 20 Desember 2022.